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ACTIVIDAD INDIVIDUAL

DAMIAN RICARDO ARENALES HERNANDEZ


CODIGO: 1033728573

UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS, TECNOLOGIA E INGENIERÍA
TELEMÁTICA
BOGOTÁ D.C
Sistema de Gestión de Incidencias
Identificación y análisis de las distintas fases del proceso de resolución
de incidencias
Métricas de Calidad
Auditorias de Calidad
Mejora y Prevención de Problemas de Calidad
Respuesta a las preguntas

18. ¿Qué es más importante una urgencia o un impacto en una Red Telemática?

RTA: En el caso de una red telemática el Impacto es más importante que la Urgencia
debido a que se basa en la cantidad de usuarios afectados.

19. Refiriéndonos al punto "Planificación de la intervención". ¿Qué datos son


importantes al momento de definir la planificación?

RTA:/ Los datos importantes a tener en cuenta son:


Tiempo que se permite que este el servicio en concreto caído o mermado.
Importancia de esa falta de servicio.
Estudio de la repercusión de esa falta de servicio en la empresa a la que da servicio de red.
Estudio de la repercusión de la posible resolución a los demás servicios que da la misma
red.
Tiempos en los que es mejor realizar la intervención, según el acuerdo del SLA.
Planificación técnica de cómo realizar la intervención según los sistemas implicados.

20. ¿Cómo propondrías implementar la buena práctica del Help Desk en una red
Telemática teniendo en cuenta que no existe un espacio asignado o sala para tal fin
específico.

RTA/: Se podría implementar ya que el Help Desk es una herramienta que permiten al
usuario final conectarse a los sistemas de gestión de incidencias ye está orientada a mejorar
la comunicación entre el usuario final y los centros de soporte entonces partiendo de esta
teoría se podría implementar un software como el JIRA ya que da licencias libres para
proyectos, mediante este software podríamos crear la interacción del usuario final con todas
las incidencias, Procesos u problemas que se presenten en el transcurso del proyecto
soportado.
22. ¿Cómo se pueden clasificar las incidencias?

RTA: Se deben realizar una serie de clasificación con las incidencias reportadas, así
priorizarlas y escalarlas, el personal debe estar especializado con el conocimiento de la red
para poder realizar la clasificación, antes de esto se debe realizar un análisis del impacto de
la incidencia en la red y así realizar la priorización del incidente. Las siguientes son las
clasificaciones de las incidencias:
 Área de impacto: se identifica en que área de trabajo afecta a los clientes sea red
local, red de clientes y a que servicios etc.
 Nivel de impacto: se debe identificar el impacto que provoca esta incidencia ya que
puede tener un impacto sobre el cliente y los niveles mínimos estipulados. Así se
logra identificar si es una red amplia o una pequeña dentro de la misma red.
 Categoría: es donde se define el tipo de servicio de red al que se está afecta, en
conclusión, es saber cómo afecta la imagen de la empresa con los clientes.
 Urgencia: Son incidencias que tiene como importancia alta, media o baja en el
funcionamiento de la red implantada en la empresa por lo cual sabemos el turno que
tiene con las otras incidencias reportadas.
 Estado actual: se define como el estado en el que esta la incidencia, ya que se en
ocasiones se le pueden dar soluciones temporales.

24. ¿Cuál es el principal objetivo del mantenimiento preventivo y los planes de calidad
y qué ocurre si no se hace un mantenimiento de calidad o en el tiempo oportuno?

RTA: El objetivo principal del mantenimiento preventivo es evitar o mitigar las


consecuencias de los fallos del equipo, logrando prevenir las incidencias antes de que estas
ocurran
El objetivo principal de los planes de Calidad es ser acertados para la conformidad de los
productos y servicios y para el aumento de la satisfacción del cliente.