INFORME ACTIVIDAD N° 1 CRM

a. Construya un informe que contenga:

1. ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena

comunicación?
Es la acción consciente de intercambiar información entre dos o más
participantes con el fin de transmitir o recibir información u opiniones distintas.
En un sentido general, la comunicación es la unión, el contacto con otros
seres, y se puede definir como el proceso mediante el cual se transmite una
información de un punto a otro.
Para tener una buena comunicación se debe comprender perfectamente el
contenido de un mensaje que él emisores dirigen a él receptores. El mensaje
debe ser claro y oportuno.
Se ha analizado que hay algunos elementos esenciales para tener una buena
comunicación como lo es un buen lenguaje corporal, aprender a escuchar,
claridad en las ideas, evitar objetos de distracción, ser concreto, definir
objetivos y buscar la forma de llegar a acuerdos y conclusiones.

2. ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

Considero que dentro de las funciones en el proceso de comunicación se
encuentran seis importantes funciones y son las siguientes:
Emisor: el que crea y emite el mensaje. Este elemento bien puede ser un
individuo, un grupo de personas o una máquina.
Receptor: el que recibe la información transmitida. Al igual que el emisor,
puede ser desde una máquina, hasta un individuo o grupo de personas.
Canal: el conducto por el que se transmite la información, y que el receptor
percibe para captar el mensaje. A través de los sentidos, el receptor recibirá la
información. Por lo que es importante que éste se encuentre en ese canal.
Existen dos tipos de canales: medios naturales (la luz o el aire) o medios
técnicos (radio, internet, papel, etc.).
Mensaje: los datos de información que se transmiten.
Código: conjunto de signos que el emisor utilizar para codificar el mensaje.
Contexto: conjunto de circunstancias temporales, espaciales y socioculturales
que permiten que el receptor comprenda el mensaje.
 3. ¿Qué es el CRM?
Es un modelo de gestión o un conjunto de estrategias basadas en el
conocimiento íntegro del cliente.

4. ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

Sirve para que en los departamentos de marketing puedan identificar y
seleccionar a sus mejores clientes, gestionar campañas de marketing y
generar oportunidades de calidad para el equipo de ventas.
Sirve para ayudar a la organización a mejorar la tele venta y la gestión de
cuentas y ventas mediante la optimización de la información compartida por
varios empleados y la racionalización de los procesos existentes (por ejemplo,
tomar pedidos empleando dispositivos móviles).
Sirve para permitir la formación de relaciones personalizadas con los clientes,
con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente y maximizar los beneficios;
identificar a los clientes más rentables y ofrecerles el más alto nivel de servicio.
Sirve para proporcionar a los empleados la información y los procesos
necesarios para conocer a los clientes, comprender e identificar las
necesidades de éstos y forjar relaciones entre la empresa, su base de clientes
y los socios de distribución.

5. ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los
clientes?
En la actualidad, las redes sociales se han convertido en un complemento útil
que puede contribuir a mejorar la satisfacción de los clientes, y agilizar la
resolución de incidencias expuestas por los mismos. Si los clientes ven que
una compañía les conoce y les ofrece lo que están buscando, seguramente la
preferirán antes que a sus competidores.

b. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento

de una marca o producto, presentando para esto:

Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.

Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona,
cuáles podrían serlas dificultades en la implementación de una estrategia CRM.
Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una
estrategia CRM.

Considero una estrategia CRM para el posicionamiento de un servicio es la venta

de seguros (vida, salud, soat, etc.), ya que existe un mercado muy competido, en
el cual muchos ofrecen lo mismo, pero la clave está en la atención e importancia
que se le dé al cliente.
Un buen ejemplo son los servicios de telecomunicaciones móviles, el valor que
diferencia una empresa de otra está más y más concentrado en el valor añadido
que en el servicio en sí, y ese valor añadido se basa en la percepción del cliente
del valor de la relación con su proveedor y su percepción de ejecutar su poder
sobre la misma. Lo anterior es muy relevante, ya que nos permite comprender la
relación con el cliente, en este sentido el CMR y del marketing, los clientes son
personas, mientras que la empresa es una entidad ficticia y no puede mantener
relaciones ya que no es una “persona humana”; esto implica que no existe un
“alguien” con quien el cliente pueda desarrollar una relación. Como resultado la
gestión de la relación con un cliente dado está basada en las interacciones que
tenga la empresa con el mismo, desde la publicidad que se genera, hasta las
comunicaciones personalizadas y provisión de productos o servicios; un ámbito
muy complejo de gestionar.
En las empresas el CRM es la gestión de la capacidad para interactuar con
cualquier cliente, dado de forma positiva para reforzar dicha relación, en otras
palabras se debe habilitar y facilitar el que todos los departamentos de la empresa
conozcan las diferentes interacciones de la misma con un cliente, porque aunque
estén separados, para el cliente, la empresa es una entidad única. Por ejemplo, no
debería enviarse una oferta de venta cruzada a un cliente que tiene incidencias
abiertas y que está insatisfecho. Otro aspecto de suma importancia para conocer
de las relaciones con clientes es la evolución del acercamiento de segmentación
de un mercado. Hace poco las empresas se centraban en mercados nicho, sin
embargo hoy en día la practica más recomendable es bajar un nivel más y romper
un mercado en segmentos aún más específicos. Esto demuestra que el éxito de
una estrategia CRM está directamente relacionado con su capacidad de responder
a las necesidades o deseos de un grupo o segmento en particular, o de ser
posible, de un cliente especifico de forma individual y también es muy importante
resaltar en esto la manera de dirigirse al cliente para que este entienda muy bien y
se mantenga satisfecho y entendido al momento de dialogar y eso hace que se
lleve a cabo una negociación final.
c. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El
caso presentado debe ser el resultado de una investigación personal.

Un ejemplo claro de aplicación de la estrategia CRM es Bancolombia, porque

ejemplifica una táctica exitosa, esto se refleja a través de una adecuada
implementación de procesos y plataformas tecnológicas, que potencian los
resultados del negocio maximizando su credibilidad, mejorando las relaciones y
canalizando nuevos clientes a causa de servicio eficiente, confiable y de valor
agregado. Por otra parte está relacionado de forma integral con las areas de
marketing, ventas y servicio al cliente; a su vez permite la recepción de solicitudes
de servicio, identificar y/o reportar fallos de los productos o servicios adquiridos
por los clientes y permite a sus clientes consultar información importante de los
productos y servicios que poseen.
Por ultimo como sus bases de datos se encuentran integradas, es más fácil para
el personal atender solicitudes, realizar evaluaciones o ponderar cualquier
medición, de esta forma los sistemas se convierten en generadores de valor para
la compañía, pues identificando necesidades de los clientes o cuellos de botellas
en los servicios, permiten que las compañías cambien sus estrategias y se
adapten rápidamente a las exigencias de clientes y mercado.