Relacion de Distribuciones de Probabilidad

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD - Vicerrectoría Académica y de Investigación - VIACI
Escuela: Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios ECACEN

Programa: Tecnología en Gestión Comercial y de Negocios Curso: Servicio al Cliente Código: 102609
ESTRATEGIA DE APRENDIZAJE
La estrategia de aprendizaje basado en escenarios, consiste en un diseño pedagógico en el que un escenario

auténtico o artificial es la base de los aprendizajes, la enseñanza y actividades de evaluación. Las situaciones
problemáticas sirven de andamiaje esencial de todo el proceso aprendizaje y de las actividades (Naidu,
Menon, Gunawardena, Lekamge, y Karunanayaka, 2005). Acorde a Naidu (2004) los mejores escenarios son
los que se extraen de la vida real en la medida que es probable que contengan la complejidad que se necesita
para valorar competencias, habilidades y conocimientos.
Los siguientes escenarios del SERVICIO AL CLIENTE, son artificiales y plantean situaciones problemáticas en
el contexto y los acontecimientos precipitantes y desencadenantes para que el estudiante analice las
situaciones y de acuerdo a las temáticas del curso y a la fase de la estrategia de aprendizaje, desarrolle las
actividades indicadas con cada punto solicitado. Durante todo el periodo académico, se analizará el escenario
que escojan, quiere decir que deben tenerlo en cuenta para el desarrollo de todas las actividades.
ESCENARIO A – Óptica LM :
Objetivo
Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por medio del diseño de estrategias que
permitan conocer los fundamentos teóricos para mejorar la calidad del servicio y los modelos para evaluarla
con el fin de plantear las acciones de mejora.
Contexto
La Óptica LM, tiene varios años de funcionamiento y un reconocimiento como marca en varias ciudades del
país, sin embargo, el caso que se comentará el día de hoy ocurrió en la ciudad de Cartagena en una de las
sucursales de esta ciudad. Cuando el cliente ingresa la primera impresión que tiene es un gran tamaño y
espacio, con monturas y gafas para sol lujosas, y cuya decoración sobria pero elegante, en comparación con
las ópticas aledañas, generando la sensación de privilegio y lujo. Pedro Duarte, personaje principal de esta
historia, con base a la imagen de la empresa y su reconocimiento, decide ingresar para comprar sus gafas,
ya que su optómetra había cambiado su fórmula y adicional a ello su montura ya estaba muy desgastada.
En el momento que ingresa al lugar es atendido, de una manera amable, cordial, de tal manera que se siente
la confianza de comprar en el sitio, siempre una sonrisa, y toda la atención centrada en este deslumbrando
cliente.
Así es que Pedro manda hacer sus anteojos y feliz se van con la respuesta de la asesora, quien le indica en
que en dos días puede acercarse a reclamar el producto adquirido.
Acontecimientos Precipitantes
Llega el día esperado, Pedro llega a reclamar su pedido, observando al momento de su llegada que hay otras
personas observado monturas y productos ofrecidos por la afamada óptica, debe esperar a que los clientes
que se encontraban allí, fueran atendidos y después de una larga espera, comienza a notar que más que
interés por los nuevos clientes, los vendedores lo están evitando y la sensación de la atención que había
tenido en esa primera experiencia, lentamente se borraba de su memoria, comenzando a generar un poco
de molestia e impaciencia de su parte.
Es por ello que después de 20 minutos de ser ignorado, este valiente cliente, se ánima a interrumpir a Laura,
la amable vendedora que días atrás le había ofrecido tan amable atención y ella muy elocuentemente le
hace saber que debe esperar su turno y ser paciente, porque como lo ha notado el lugar a la hora que Pedro
decidió llegar, está completamente abarrotado.
Cuando Pedro ha perdido la calma, decide hablar con voz firme y decidida:
Mire señorita yo solo requiero reclamar mis gafas, las cuales ya están pagas, de acuerdo a sus indicaciones
puesto que se me dijo que no recibían abonos, llevo más de una hora esperando, y hasta el momento solo
evidencio una pésima actitud de su parte, su comunicación verbal es tremendamente grosera y no parece
la misma persona que me atendió hace un par de días, ¿puedo saber que está sucediendo?
Al tono de la voz de Pedro, Laura disminuye un poco su mala actitud y se denota que esta estresada ya que
al parecer todo el día ha presentado problemas con los clientes y las entregas, ya que hubo un error en el
laboratorio y las fórmulas han llegado equivocadas, ha tenido problemas con varios clientes durante el día
y en su intuición percibe que las gafas de Pedro están dentro de los paquetes equivocados.
A la reacción de Pedro, Laura le indica, mire don Pedro, me da pena con ud. Pero en realidad he tenido un
día complejo, le comenta el error del laboratorio y le pide que por favor se acerque otro día y preferiblemente
que llame para asegurarse que la entrega del producto solicitado esté listo.
Pedro respira, y decide aceptar la indicación de Laura sin embargo sale del lugar con la siguiente percepción
frente a lo que pudo observar mientras esperaba:
1. En este lugar dejan a los clientes esperando.

2. Usan el teléfono celular en horas laborales, y salen a fumar
3. No dan prioridad a las necesidades de los clientes.
4. En esta óptica se atienden a los clientes dependiendo la posición socioeconómica, si la persona llega
bien vestida se le da un trato especial.
5. Solo les importa vender y recibir el dinero.
Acontecimiento desencadenante
Pedro una vez y después de tanto sufrimiento, logró reclamar su producto, sin embargo, ahora no tendrá
en cuenta esta compañía, a quien puede le cuenta su mala experiencia para prevenir que les suceda lo
mismo. Esta situación se ha visto reflejada en esta óptica pues sus ventas se han bajado, ya que el caso de
Pedro no ha sido el único y el lugar se ha visto envuelto en varios escándalos por clientes inconformes que
han asistido al lugar y no han tenido la paciencia de nuestro protagonista.
ESCENARIO B – Entidad Bancaria:
Objetivo
Contexto
El señor Andrés con su esposa se acerca a un almacén de venta de materiales para la construcción ya que
desea remodelar el garaje de su casa, en el momento que está revisando las góndolas, lo aborda un
funcionario de un banco que tiene una oficina en dicho almacén, el funcionario le ofrece la tarjeta del banco
y le explica que dentro de los beneficios que tiene esta tarjeta es que recibe descuentos por las compras
que haga con esta, por los productos de dicho almacén, el señor Andrés y su esposa se emocionan al
escuchar esta oferta, apropiada además para el momento de remodelación de su garaje, aunado a la amable
atención que recibe por parte de este querido asesor de dicha entidad bancaria.
Una vez el señor Andrés da su sí como respuesta, se realiza la gestión de la documentación requerida, espera
un rato, mientras escoge sus materiales, cuando al momento dicho funcionario o asesor se acerca con el
objeto preciado “la tarjeta”, pero con sorpresa Andrés recibe de este hombre no una sino dos tarjetas,
dejando en claro que la conversación inicial decía que solo era una, pero, este amable asesor de
comunicación gentil, con sonrisa en cara le explica que además de recibir la tarjeta débito inicialmente
ofrecida, el banco por su buen historial crediticio le ha otorgado una tarjeta de crédito, pero que puede
estar tranquilo ya que desde que no la use esta no le generará ningún costo; algo confundido el señor Andrés
y su esposa, recibe las tarjetas y realiza su compra eso si dejando en claro que efectivamente recibió el
descuento prometido.
Un par de meses después de dicho acontecimiento, a nuestro quiero Andrés, le comienzan a llegar unos
mensajes y correos electrónicos notificándole que debe acercarse al banco proveniente de las tarjetas, a
pagar su cuota de la tarjeta de crédito, al cual se aclara este cliente jamás ha usado, tal como la recibió, se
mantuvo en su cartera, por lo cual, intenta primero comunicarse vía telefónica, pero esta actividad fue
infructuosa pues después de una hora esperando en la línea, jamás pudo comunicarse con un asesor de
servicio al cliente, a lo que decide acercarse a la sucursal donde le expidieron dichos productos.
Al llegar a la oficina, solicita un turno, la fila es interminable y la atención por clientes para reclamaciones
es completamente demorada, más de una hora para lograr ser atendido, Andrés, decide colmarse de
paciencia, ya que su deseo es salir de este lugar con una solución y aclaración de su caso.
Después de dos horas de espera, es llamado por el asesor de turno, el cual no es muy cordial a la hora de
atenderle, incluso se detiene hablar por teléfono o si algún compañero está cerca, se entretiene con
comentarios fuera de lugar y que nada tienen que ver con la función que debe estar realizando. En medio
de estos atropellos, el asesor revisa el sistema y le cometa al señor Andrés, que su tarjeta registra unas
compras por internet de un servicio de televisión y que debe pagar 38 mil pesos por esas compras, muy
enojado el señor Andrés, así como sorprendido, pide que revise nuevamente ya que él no ha usado la tarjeta
jamás. La respuesta del asesor es que, para estos casos, Andrés debe realizar un proceso de reclamación.
El asesor le comenta que efectivamente hay un proceso de reclamación que le permite al banco revisar y
validar esos casos, pero que lo mejor es que pague para evitar costos adicionales hasta que realicen las
validaciones pertinentes, además le ofrece un seguro contra fraudes para evitar se le repita un caso así, el
señor Felipe aterrado de lo que está pasando le acepta la compra del seguro y paga la factura que estaba
generada y que está en reclamación, a lo cual Andrés accede con el fin de que le solucionen el problema, el
asesor le despide con un desinterés total.
Dos semanas después Andrés recibe respuesta de esta entidad, y le indican, esas compras fueron realizadas
sin ninguna irregularidad y que el suscriptor debe pagar el monto, enojado Andrés se acerca de nuevo a
dicha oficina, nuevamente con la misma espera y la misma atención que la primera vez que va, y con tan
mala suerte, que le atiende el mismo asesor, esta vez, este cliente va con la firme decisión no solo de
cancelar la tarjeta de crédito sino la débito también, ya que no quiere saber más de esta entidad, al saber
que perdió ese dinero, el señor Andrés pide que le cancelen esa tarjeta y el asesor le comenta que para
poder realizar dicho trámite debe pagar dos cuotas del seguro que adquirió en días pasados lo que el señor
Andrés no entiende y se enoja aún más, impotente y sin saber que hacer decide que expliquen porque 2
cuotas si apenas va hacer un mes que adquirió esa póliza, el asesor le comenta que a la fecha ya se facturo
una cuota y que como las cobran adelantadas ya tiene cargada la del próximo mes, que debe llamar a la
agencia aseguradora y cancelar primero esa póliza.
El señor Andrés quién siempre estaba en compañía de su esposa, decide tomarse un momento para salir del
lugar y hablar con ella, camina por la tienda y ella le aconseja que pague dicho valor, y hacer el proceso
acorde a las indicaciones del asesor, para que por fin pueda entregar esa tarjeta que solo le ha generado
problemas. El señor Andrés realiza el pago del seguro y luego llama a cancelar la póliza, cuando termina ese
proceso y pasado tres horas desde que llego a la tienda a solucionar ese inconveniente decide entregar la
tarjeta de crédito pero el asesor le comenta que ese trámite también es por teléfono y que en el momento
no tienen teléfono desocupados para dale la llamada por lo que le entrega un número al que puede llamar
y hacer la cancelación; aburrido, enojado y cansado el señor Andrés se marcha del banco sin solución a su
inconveniente.
Dos días después el señor Andrés logra comunicación con un asesor del banco vía telefónica y este le explica
que no puede realizar la cancelación de la tarjeta porque tiene una factura pendiente de pago, el señor Felipe
explica que no ha realizado compras ni ha usado esa tarjeta pero el asesor revisa el sistema y le comenta
que es un seguro que le están cobrando y que este servicio lo vende el banco pero lo brinda una compañía
aseguradora, que le puede dar el numero para que llame, pero el señor Andrés decepcionado cuelga la
llamada y decide regresar al banco a que le solucionen.
Al llegar el turno de atención del señor Andrés, quien finalmente es atendido por un asesor diferente al que
ya lo había estado atendiendo, este nuevo asesor se toma el tiempo de revisar en detalle el caso y lo primero
que hace es pedir disculpas a este desesperado cliente y le redacta un reclamo por mala venta de la tarjeta
y del seguro de fraude, le cometa que no cancele nada aun y que espero 3 días calendario parque le llegue
la respuesta a su correo electrónico y que de una le queda bloqueada la tarjeta para evitar costos; el señor
Andrés queda más tranquilo debido a la atención de este asesor y se va a casa.
Tres días después recibe una carta del banco donde le notifican que su reclamo fue atendido y resuelto a su
favor que no debe pagar nada y que su tarjeta está bloqueada por seguridad y que puede usarla con tasa
preferencial cuando la necesite llamando al banco para que le envíen otro plástico o acercándose a la oficina
más cercana.
Sin embargo, Andrés decide realizar la cancelación de dicha tarjeta y está completamente decidido a no
tener ninguna relación comercial con esta entidad.
ESCENARIO C –Compañía de telefonía:
Objetivo
Contexto
La señora María adquiere un servicio de telefonía fija, internet y televisión con un operador de telefonía móvil, al momento
de la instalación todos lo ofrecido, funciona de manera adecuada, pero esta dicha fue tan solo los primeros 20 días, debido
a que el servicio de internet presentaba constantes fallas, funcionaba paulatinamente, como dicha falla persistía.
La señora María toma la decisión de llamar a la línea de atención de esta entidad, luego de marcar diferentes opciones y
de una espera de quince (15) minutos en la línea, es atendida por Vanessa, quién le contesta con voz amable y tranquila y
adicional le indica que debe confirmar una serie de datos personales, para brindarle la atención que requiere; luego de diez
preguntas aproximadamente, Vanessa le informa a la señora María que su caso solo lo soluciona el área de servicio técnico
y que ella le comunicaría y se despide atentamente, nuevamente comienza la espera en el teléfono solo que esta vez se
extendió por más de veinte (20) minutos, debido a la necesidad de los servicios la señora María decide esperar lo que sea
necesario, finalmente le contesta un señor de nombre Alberto, con voz amable pero un poco acelerada, este le pide los
mismos datos que Vanessa le había solicitado, y le pregunta cuál es el inconveniente y le pidió que hiciera unas
verificaciones en el computador, los cables de conexión y el modem, después de ver que todo estaba correcto, la señora
María solicita un servicio directamente en su casa, al ver que todas estas pruebas no funcionaba, efectivamente el asesor
le tomó la solicitud y le dio un número de radicado, le informo a la señora María que en dos días iba a ir el técnico y que
debía estar alguien en la casa para que no perdieran la ida, se despide de una manera corriente y le cuelga a la señora
María.
Llegó el día de la vista, la señora María pidió permiso en su trabajo para esperar al técnico que daría respuesta a su
problema, pero lamentablemente esta persona nunca llegó, a la señora María le tocó volver a realizar el mismo proceso de
hace dos (2) días, volvieron a darle otro número de solicitud y le volvieron indicar que en dos días iba a ir el técnico, pero o
¡sorpresa! ese día tampoco apareció ninguna persona a realizar la revisión.
Muy enojada la señora María decide acercarse de manera personal a una de las oficinas de esta entidad, a preguntar qué
era lo que estaba pasando ya que no había tenido respuesta a su solicitud, allí le indican que no había hecho ninguna
solicitud de servicio técnico y por eso era que nadie había ido a su residencia, en ese punto ya está muy molesta por la
pérdida de tiempo y la falta de respeto, desde el mismo punto de servicio volvió a llamar a la línea de atención, cuando por
fin le atendieron le indicaron exactamente lo mismo que no había dicha solicitud, después de mucho discutir con la persona
que le atendió realizaron el proceso debidamente, la señora María lo validó con una persona del punto de atención y le
indicaron lo mismo que debía esperar, pero nuevamente nadie fue a solucionar el problema con el servicio.
La señora María en vista de tal incumplimiento y falta de respeto, decide acercarse nuevamente al punto de atención a
cancelar el servicio, el asesor que la atiende, primero se excusa con ella y le ofrece una serie de alternativas para que ella
no deje la empresa, entre ellos bajar el costo de los servicios adquiridos a mitad de precio, pero tal fue la molestia de esta
cliente que su decisión final fue finalizar el contrato.

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