Universidad Juárez Autónoma de

Tabasco
“Estudio en la duda, acción en la fe”

Catedrático:
Heberto Romeo Priego Álvarez

Materia:
Prácticas de Gerencia

Equipo de Trabajo Social y Módulo de Atención al

Derechohabiente.

Integrantes:
Leyva Trejo, Christian Paola
Heredia De La Cruz, Rayneil

Villahermosa, Tabasco; 2 de noviembre de 2014.

 Variable Situacional

Datos Generales

Hospital: Hospital General Dr. Daniel Gurria Urgell ISSSTE

Dirección: Av. 27 de febrero 1803 Col. Atasta de Serra

Teléfonos: 3136200

Fecha de fundación: 1997

Recursos Físicos

CAMAS CENSABLES Cirugía General 22

Gineco-Obstetricia 10
Total: 60 Medicina Interna 23
Pediatría 5
CAMAS NO Urgencias 11
CENSABLES UCI 4
Labor 4
Total: 35 Recuperación 8
Otros 8
 Organigrama del Servicio

ENCARGADAS DE CADA

JEFATURA: SALUD
AREAS.

SULIMA SAVALA
MONTEJO.

Guadalupe Fuente
Urgencias
Sosa
Coordinación de Atención al

Sandra Patricia
Trabajo Social Consulta Externa
Derecho-Habiente

Corroi Moral

Hospitalización Lucia Arias

MOAD
Atención al
Derecho-Habiente
Coord. de Atención Dra. Alma Beatriz
al Derecho-Habiente Izquierdo Madrigal
 MEDICINA
PREVENTIV
A.
CIRUGIA
VACUNA
GENERAL

GINECOLOG GASTROENT
IA EROLOGIA

CARDIOLOG TRAUMATO
IA CONSULTA EXTERNA LOGIA
ESPECIALIDADES.

NEUROLOGI
UROLOGIA
A

ALERGOLOG
GERIATRIA
IA

PSIQUIATRI
ONCOLOGIA
A
NEFROLOGI
A
Primeras impresiones

Las impresiones que tuvimos al llegar al área correspondiente fueron

buenas.

La Trabajadora social encargada del área nos orientó muy bien acerca de
cómo funciona y cómo está compuesta dicha área. Nos proporcionó
agradablemente la información que necesitábamos para realizar nuestro análisis.

Primero nos presentamos y la señorita fue muy amable. Nos mostró cómo
está estructurada la coordinación de atención al derechohabiente, y nos presentó
a parte del personal que lo integra, nos explicó que Trabajo Social es un pequeño
sector del hospital que incluye también Consulta Externa, Urgencias y
Hospitalización. Nos proporcionó datos interesantes para realizar nuestros
esquemas anteriores.

Y también nos comentó un poco acerca de referencias sociales, reputación,

situación, y realidad del hospital en cuanto a calidad, recursos, opinión popular, y
demás cosas que influyen mucho en la imagen del hospital.

Revisión Hemerográfica

El panorama general de la imagen pública del hospital por la ciudadanía, en

general, deja mucho que desear. Desafortunadamente, conforme a la revisión
hemerográfica en periódicos e Internet, encontramos muchas críticas acerca de
las condiciones del hospital y la deficiente calidad de atención del mismo,
encontrando múltiples artículos y referencias negativas del hospital como, por
ejemplo: Falta de calidad en la atención, falta de atención “humana”, Negligencias,
desabasto del servicio en relación a la demanda de la población, desabasto de
medicamentos, Carencia de servicios necesarios y elementales, falta de áreas de
aislamiento, reportes de negligencia por falta de equipo, material y recursos
humanos, miedo de la población de ingresar al hospital por temor de perder la vida
en estos nosocomios, reportes de recursos disponibles pero inservibles, presencia
de plagas dentro del hospital, deficiencias de salubridad, deficiencia de servicios
básicos como agua, electricidad y otros como falta de aire acondicionado, agua
caliente, etc.
 Igualmente hay artículos acerca de progresos del hospital, pero resultan
incoherentes con la opinión pública.

Variable Estructural

Manual de Organización del Servicio. Manuales de Normas y Procedimientos

Se obtuvieron los manuales, sin embargo, nos encontramos con que son un
poco antiguos. Se trató de comprobar si realmente estaban actualizados,
preguntamos los criterios o el periodo de tiempo que se deben tomar en cuenta
para la actualización de los manuales, y nos respondió de una forma un poco
ambigua e incoherente, por la que no pudimos comprobar la veracidad de ciertos
datos.

Por las pocas preguntas básicas realizadas al personal del área que no
fueron respondidas con éxito, concluimos que los manuales están presentes,
dudosamente actualizados, pero hay desconocimiento de su contenido y
aplicación.
Aspectos Físicos del Servicio
 De acuerdo a las visitas de campo que se realizaron durante el curso, se
encontraron las áreas de trabajo con poca organización y falta de personal para
lograda la adecuada administración de los servicios Trabajo Social y MOAD.

El área de trabajo social no cuenta con las extensiones telefónicas para

poder comunicarse de manera rápida con las demás áreas del hospital, debido a
que se encuentran afectadas y no les han autorizado el presupuesto para
solucionar ese problema.

Equipamiento

Estos servicios Trabajo Social y MOAD, requieren de papelería, mobiliario

adecuado, servicios telefónicos, aparatos electrónicos como computadoras, ya
que continúan con el método de máquinas de escribir, y también requieren
mantenimiento de las áreas climatizadas y a las copiadoras.

Recursos Humanos (Planilla de Trabajo Social y MOAD)

Trabajo Social, cuenta con cinco personas adscritas al servicio y un

supervisor médico:

1. Zavala Montejo Salud Zulima

a. Cargo: Supervisor Médico B.
b. Jornada Laboral: 8 horas.
2. Tovilla Culebro María de los Ángeles
a. Cargo: Técnico en trabajo social en área médica B.
b. Jornada Laboral: 6 horas.
3. Fuentes Sosa Guadalupe
a. Cargo: Trabajadora social en área médica B.
b. Jornada Laboral: 6.5 horas.
4. Su Torres Yuyine
a. Cargo: Trabajadora social en área médica B.
b. Jornada Laboral: 6.5 horas
5. Corroy Moral Sandra Patricia
a. Cargo: Ténica en trabajo social en área médica A.
b. Jornada Laboral: 6.5 horas.
 6. Arias Arias Lucia
a. Cargo: Ténico en trabajo social en área médica A.

MOAD cuenta únicamente con dos adscritos al servicio:

1. Izquierdo Madrigal Alma Beatriz

a. Cargo: Coordinador de apoyo médico hospital general.
b. Jornada Laboral: 8 horas.
2. Magaña Collado Claudia Patricia
a. Cargo: Apoyo administrativo en salud.
b. Jornada Laboral: 6.5 horas.

Recursos Financieros

No hubo éxito en la recolección de los recursos financieros, presupuestos o

gastos del servicio, dado que no se nos prestó dicha información.

Recursos Materiales

 Hojas blancas
 Tóner para la impresora
 Lapiceros
 Engrapadora
 Grapas
 Folders
 Perforadora
 Papel rotafolio
 Cinta scotch
 Plumones
 Formatos de hospital
 Uniformes
 En el área de trabajo social, mencionan las trabajadoras que se encuentran
siempre con continuo abastecimientos de los recursos materiales que requieren
para poder cumplir con los objetivos de su departamento.

En MOAD, nos muestran unas carencia absoluta donde no se cuenta ni

siquiera con hojas blancas, lapiceros, y buscan una forma de ser escuchadas,
pero la respuesta siempre es que no hay presupuesto y que se debe trabajar con
lo que se tiene.

Variable Estratégica

Misión del Hospital

“Contribuir a satisfacer niveles de bienestar integral de los trabajadores al

servicio del estado, pensionados, jubilados y derechohabientes, con el
otorgamiento eficaz y eficiente de los seguros, prestaciones y servicios, con
atención esmerada, respeto, calidad y cumplimiento siempre con los valores
institucionales de honestidad, legalidad y transparencia”.

Misión y Visión de Trabajo Social. Misión y visión de MOAD. Filosofía del

servicio y cultura de calidad

Al momento de identificar las misiones y visiones de las áreas, visiblemente

no se encuentran, por lo tanto decidimos preguntar directamente con el personal,
inclusive con la coordinadora, y nos refirió que las presentes que estaban pegadas
al muro de las áreas eran las misiones y visiones de las mismas. Sin embargo,
identificamos y corroboramos que eran iguales que las del Hospital, por lo que
volvimos a preguntar específicamente por las del área, y se nos volvió a decir que
eran esas mismas.

Por lo tanto, concluimos que no se cuenta con una misión ni visión

específica de las áreas de trabajo social ni atención al derecho habiente, ni
conocimiento acerca de ellas.

Mucho menos hay conocimiento ni se cuenta con una filosofía del servicio.
Visión del Hospital

“Posicionar al ISSSTE como la institución que garantice la protección

integral de los trabajadores de la Administración Federal Pública, pensionados,
jubilados y sus familias de acuerdo al nuevo perfil demográfico de la
derechohabiencia, con el otorgamiento de seguros, prestaciones y servicios de
conformidad con la normatividad vigente, bajo códigos normados de calidad y
calidez, con solvencia financiera, que permitan generar valores y prácticas que
fomenten la mejora sostenida de bienestar, calidad de vida y el desarrollo del
capital humano”.

Valores

Dentro de la convivencia observada durante las visitas de campos en el

Hospital Dr. Daniel Gurría Urgell, se encontraron los valores de respeto,
honestidad, reciprocidad, entre otros, los cuales es gustoso verlos aplicados entre
la convivencia del servicio de trabajo social, el personal busca apoyarse en su
prójimo para poder llevar a cabo de manera satisfactoria sus metas y objetivos.

En el MOAD, se observaron ganas de mejorar el servicio pero un poco de

falta de motivación por las carencias que sufre el servicio al contar solo con una
persona para la captura de datos y la atención en ventanilla, se mostró un poco de
apatía hacia el trato de los derechohabientes.

Objetivos y Metas del Servicio

En el área de Trabajo Social el objetivo es atender con calidad y calidez a

toda la población hospitalaria buscando la satisfacción del paciente.
Estilo de Liderazgo y Definición de la Dirección Ejercida por el Jefe del
Servicio

En Trabajo Social se sienten cómodas con su jefa inmediata, ya que es una

persona con modales y siempre ejerce el respeto entre el área del servicio.

En MOAD, igualmente que en trabajo social hay buena comunicación entre

la Coordinadora y la licencia en apoyo administrativo, sin embargo las dos están
de acuerdo en que necesitan a una o dos personas más asignadas al área, debido
a la importante carga de trabajo y las múltiples tareas que tienen que realizar al
mismo tiempo.

Variable de Comportamiento

Ausentismo Laboral

Se analizaron las fichas de inasistencias y, en general, al parecer no hay

gran problema de ausentismo injustificado. Sin embargo, el ausentismo justificado,
lo encontramos muy común en las fichas. Las razones más frecuentes de faltas
justificadas fueron las Incapacidades Médicas y las Licencias.

Sin embargo, sumando todas las faltas justificadas, sí encontramos una

suma de inasistencias un poco llamativa e interesante.

En fichas de ciertos trabajadores, sería interesante investigar más, puesto

que en casi todos los criterios de justificación se encuentran abundantes las
inasistencias.

Motivación y Compromiso del Personal hacia su Trabajo

Se menciona durante la investigación que es difícil para el personal llegar

con motivación y ganas de trabajar, cuando sufren de tanta escasez en sus áreas
de trabajo, el compromiso lo hay, pero para lograr las metas y objetivos que se
buscan, se requiere de los recursos humanos, recursos físicos, entre otras cosas
para lograr al cien por ciento la satisfacción de todos los pacientes que acuden al
hospital.

Rechazo a la Innovación o al Cambio

En el área de trabajo social, la mayoría del personal es mayor de 40 años,

por lo que ellos se encuentran cómodos sin la necesidad de usar, una copiadora,
una computadora, programas de bases de datos, que aligerarían su carga de
trabajo y agilizaría la información que se maneja en el hospital; en cambio en
MOAD, piden a gritos los programas de bases de datos de pacientes, para llevar
control correcto de medicamentos, para hacer formatos de contrarreferencia,
computadoras, impresoras, mobiliario que les sea de su utilidad, sin embargo esas
cosas están lejos de suceder.

Variable de Desempeño

Diez Principales Causas de Morbilidad en el Hospital

1. Atención materna por cicatriz uterina debido a cirugía previa

2. Colecistitis crónica
3. Parto único espontáneo, presentación cefálica de vértice
4. Insuficiencia rena terminal
5. Fiebre del dengue (dengue clásico)
6. Apendicitis, no especificada
7. Hemorragia gastrointestinal, no especificada
8. Falso trabajo de parto antes de las 37 semanas completas de gestación
9. Otras enfermedades cerebrovasculares especificadas
10. Amenaza de aborto
Diez Principales Causas de Mortalidad en el Hospital

1. Diabetes Mellitus
2. Insuficiencia Renal Aguda
3. Traumatismo Craneoencefálico
4. Neumonía
5. Insuficiencia Hepática
6. Bronquitis Pulmonar
7. Insuficiencia Cardiaca
8. SIRA
9. Encefalopatía Neonatal
10. Cirrosis Hepática

Diagnóstico de Expediente Clínico

En el muestreo aleatorio de los 25 expedientes clínicos de pacientes del

servicio de Medicina Interna, Urgencias, Cirugía, Pediatría y Ginecología
hospitalizados; Estos expedientes fueron revisados el día 20 y 25 de septiembre
encontrando que el 70% del total de expedientes no contenían los requisitos ni la
documentación que marca la norma oficial mexicana 004.

El primer expediente que se examinó fue del servicio de Medicina Interna, el

cual fue el más completo, encontrando algunas deficiencias al no contar con nota
de ingreso a hospitalización, notas de interconsulta, y algunos criterios faltantes en
las cartas de consentimiento informado, ya que se encontraban firmadas por el
paciente o familiar responsable, sin antes haber sido redactadas; Tampoco se
encontró ninguna referencia de la aplicación de las Guías de Práctica Clínica.

En el expediente del servicio de Cirugía, se encontraron muchos criterios

faltantes, desde el orden hasta la ausencia de documentos básicos tan
importantes como la historia clínica, notas de interconsulta, algunas deficiencias
en las hojas de enfermería y documentos de trabajo social; no contaba con las
cartas de consentimientos informados ni referencia alguna en la aplicación de las
Guías de Práctica Clínica.

Podríamos continuar mencionando las deficiencias del correcto papeleo de

los diferentes servicios, pero en resumen son casi lo mismo para los demás
servicios.
Aspectos Generales

Positivos Negativos
Personal capacitado Manuales de procedimientos y
organización no actualizados
25 especialidades para la atención a Funciones del puesto no definidos
DerechoHabientes
Rampa para personas con Exceso de funciones para el
discapacidad desempeño de un cargo
Trabajadora social asignada a consulta Falta de orientación a los usuarios
externa sobre los procesos y normatividad
interna y sus derechos
Acceso posterior conectado con Carencia de software para sistematizar
Urgencias para atender cualquier la agendación de citas médicas
urgencia por parte de los médicos
especialistas
Carencia de trabajo en equipo
No cuenta con personal de enfermería
para cada consultorio
Cuatro ventanillas para la agendación
de citas con solo 2 agendadores
Equipo de cómputo obsoleto para
realizar los reportes, oficios, etc
Impresora y fotocopiadora no funcionan
No se cuenta con material de papelería,
sobre todo para MOAD

Personal

Rechazo al cambio
Mala actitud ante sus labores diarias, y
renuentes ante su jefe inmediato
Cierto Personal sin capacitación
Deficiencia en la capacitación para la
atención al público
Considerable ausencia del personal
médico y administrativo
Falta de espacio
Personal médico no entrega sus
informes de labores diarios

Opinión Pública y Medio Externo

Es importante mencionar que el 80% de todos los pacientes encuestados

aleatoriamente, encontraban alguna inconformidad o deficiencia en el personal y
servicios del hospital.

Conclusión

Para el diagnóstico final del servicio de Trabajo Social y MOAD, se denota

que el hospital en general, carece de mucha tecnología y falta de interés en el
personal por ser proactivos, debido a que no se les dan los recursos físicos ni
financieros para necesarios para llevar a cabo sus labores de manera en que
deberían, ni mucho menos satisfacen a los derechohabientes.