ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS

DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DE LA
OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE LAMBAYEQUE

EXPEDIENTE Nº 882-2017/PS0-INDECOPI-LAM

RESOLUCIÓN FINAL Nº 0157-2018/PS0-INDECOPI-LAM

EXPEDIENTE : 882-2017/PS0-INDECOPI-LAM
AUTORIDAD : ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS
SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DE LA
OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE LAMBAYEQUE
(OPS)
DENUNCIANTE : ALEX MANUEL SÁNCHEZ VÁSQUEZ (EL SEÑOR
SÁNCHEZ)
DENUNCIADO : EMPRESA DE TRANSPORTES CHICLAYO S.A.
(TRANSPORTES CHICLAYO)
MATERIA : PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR
DEBER DE IDONEIDAD
MEDIDAS CORRECTIVAS
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD : OTRAS ACTIVIDADES DE TRANSPORTE POR VÍA
TERRESTRE

Chiclayo, 5 de febrero de 2018.

ANTECEDENTES

1. Mediante Resolución N° 1, de fecha 22 de diciembre de 2017 el OPS inició un

procedimiento administrativo sancionador contra Transportes Chiclayo por presuntas
infracciones a lo establecido en el artículo 19° del Código de Protección y Defensa del
Consumidor (en adelante, el Código).

2. El 3 de enero de 2018, Transportes Chiclayo presentó sus descargos y manifestó lo

siguiente:

(i) No cumplieron con la entrega del equipaje del denunciante, debido a motivos
de fuerza mayor, pues cumplieron con todos los estándares de seguridad para
su custodia.

(ii) Si comunicaron al denunciante sobre la declaración de bienes que debería de

hacerse, pues ello consta en el anverso de su ticket de viaje. La omisión de no
declarar los bienes que llevaba los exime de cualquier reembolso.

(iii) No añadieron información a la hoja de reclamación sin autorización del

denunciante, por el contrario, él fotocopió la misma antes de poder completar el
formulario, luego de ello se le pidió completar la información que faltaba,
pedido al que accedió.

3. El 4 de enero de 2018, el denunciante se pronunció acerca del requerimiento formulado

mediante Resolución N° 01 del 22 de diciembre de 2017.

4. Mediante Resolución N° 4 del 25 de enero de 2017, se resolvió citar a las partes a la

Audiencia de Conciliación para el día 5 de febrero de 2018 a las 11:00 horas. Dicha
diligencia no se llevó a cabo por inasistencia del denunciado.

ANÁLISIS

Marco Legal Aplicable

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Sobre el deber de idoneidad

5. El artículo 18º de la Ley Nº 29571 establece que la idoneidad es la correspondencia

entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se
le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y
circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio,
el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso 1. Asimismo, el
artículo 19º de la misma norma señala que el proveedor responde por la idoneidad y
calidad de los productos y servicios ofrecidos2.

6. Es preciso señalar que, lo que el consumidor espera recibir dependerá de la información

brindada por el proveedor. Por ello, al momento de analizar la idoneidad del producto o
servicio se deberá tener en cuenta lo ofrecido por este último y la información brindada.

7. En ese contexto, el OPS considera que la atribución de responsabilidad objetiva en la

actuación del proveedor debe analizarse conforme a la norma que regula la carga de la
prueba3, la misma que establece que quien alega un hecho debe probarlo, siendo en
éste caso de la siguiente manera:

- Acreditación del defecto: corresponde al consumidor acreditar la existencia de un

defecto en el bien o servicio; e,

- Imputación del defecto: acreditado el defecto, corresponderá al proveedor acreditar

que el mismo no le es imputable (inversión de la carga de la prueba), esto es, que no
es un defecto incorporado al producto o servicio como consecuencia de las actividades
involucradas en ponerlos al alcance del consumidor.

8. En el presente caso, el señor Sánchez cuestionó la idoneidad del servicio brindado por
Transportes Chiclayo; atribuyéndole tres presuntas conductas infractoras, las mismas
que serán analizadas en forma separada.

Presunta infracción a analizar

9. La falta de idoneidad en el servicio brindado, en la medida que, no habría cumplido con

entregarle su equipaje, consistente en herramientas y máquinas de trabajo, al llegar a su
destino en la ciudad de Chiclayo.

1
LEY Nº 29571 - CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18º.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo
que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las
características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para
la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en
los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
2
LEY Nº 29571 - CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 19º.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y
leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la
publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el
envase, en lo que corresponda.
3
Al respecto, conforme a lo dispuesto por la Primera Disposición Final del Código Procesal Civil, las normas en él contenidas se
aplican supletoriamente a los procedimientos administrativos. Por esta razón, a quien afirma determinados hechos, le
corresponde la carga de probarlos. En tal sentido, el artículo 196º del Código Procesal Civil establece lo siguiente:
“Artículo 196º.- Salvo disposición legal diferente, la carga de probar corresponde a quien afirma hechos que configuran su
pretensión, o a quien los contradice alegando nuevos hechos.”

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10. Por su parte, Transportes Chiclayo manifestó no haber cumplido con entregar el equipaje
por motivos de fuerza mayor; debiéndose tener en cuenta el hecho de que el
denunciante no haya declarado los bienes; los cuales además no se puede considerar
como equipaje; por lo que debe eximírseles de cualquier reembolso.

11. La atribución de la responsabilidad se fundamenta en que, quien alega un hecho debe

probarlo. En ese sentido es el consumidor quien tiene la carga de acreditar la existencia
del defecto invocado en el bien o servicio y, una vez demostrado ello, se invierte la carga
probatoria sobre el proveedor, quien debe acreditar que no es responsable por el referido
defecto.

12. De las afirmaciones vertidas por las partes, el OPS considera que ha quedado acreditado
lo siguiente:

- El señor Gonzales adquirió un pasaje Piura – Chiclayo, por la suma de

S/ 20.004.

- Al reverso del pasaje del señor Gonzales se aprecia las condiciones generales del
contrato de viaje5:

“7.- Está prohibido transportar en la bodega como equipaje: dinero, joyas,

artículo de lujo, artefactos electrónicos, celulares u otros objetos de valor, la
infracción de esta norma exime a la empresa del pago por pérdidas o deterioros,
Ud. está obligado a declararlos para transportarlos como especies valoradas”

- En su escrito de denuncia, el señor Gonzales señaló haber entregado a Transportes

Chiclayo un equipaje (maleta negra de herramientas), signado bajo el Ticket
N° 13252, el cual no le fue entregado. Dicho equipaje, a decir de la denunciante,
contenía herramientas6.

- El 13 de diciembre de 2017, el señor Gonzales, a través del Libro de Reclamaciones

de Transportes Chiclayo, formuló reclamo7.

- El señor Gonzales formuló denuncia ante la Comisaría PNP del Norte por la pérdida
de su equipaje8.

13. Si bien, ha quedado acreditado que Transportes Chiclayo, no cumplió con entregar su
equipaje al señor Gonzales, también se verifica que lo transportado por el denunciante
no cumplía la categoría de equipaje de acuerdo a lo establecido en las condiciones
generales, en tanto no era artículos personales, por el contrario, eran herramientas de
trabajo con un alto valor.

14. Ante ello, el señor Gonzales debió cumplir con las condiciones generales de contratación
y declarar el contenido de la maleta negra, para que, de esta manera, Transportes
Chiclayo adoptara las medidas que corresponden al tratarse del trasladado de una
encomienda.

4
Ver folio 5 del expediente.
5
Ver folio 35 del expediente.
6
Ver folio 36 del expediente.
7
Ver folio 7 del expediente.
8
Ver folio 8 del expediente.

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15. Cabe precisar que, en el contexto de los contratos con cláusulas generales de
contratación, el consumidor se adhiere al contenido contractual prefijado por este,
asumiendo sus obligaciones y responsabilidades determinadas.

16. En atención a lo expuesto, corresponde declarar infundada, en este extremo, la denuncia

presentada por el señor Gonzales en contra de Transportes Chiclayo por infracción al
artículo 19º del Código.

Presunta infracción a analizar

17. La falta de idoneidad en el servicio brindado, en la medida que, no le habría informado

que el contenido y valor de los bienes entregados en su equipaje, debían ser declarados.

18. Transportes Chiclayo señaló haber comunicado al denunciante sobre la declaración de

bienes que debería de hacerse, pues ello consta en el anverso de su ticket de viaje.

19. Para acreditar dicha afirmación, corresponde tener en cuenta lo señalado en el numeral
12 de la presente resolución.

20. En ese sentido, queda acreditado que Transporte Chiclayo si cumplió con informar al
señor Gonzales sobre la declaración del contenido de su equipaje, en tanto, esta
disposición se encuentra establecido en su propio boleto de viaje.

21. Ante ello, este OPS considera que un consumidor, al momento de viajar, verificaría las
condiciones establecidas por la empresa, a fin de corroborar que cumpla con cada una
de ellas, y mantener la seguridad de sus bienes, más aún, si transportaba herramientas
de trabajo que tiene un mayor valor que enseres personales.

22. En atención a lo expuesto, corresponde declarar infundada, en este extremo, la denuncia

presentada por el señor Gonzales en contra de Transportes Chiclayo por infracción al
artículo 19º del Código.

Presunta infracción a analizar

23. La falta de idoneidad en el servicio brindado, en la medida que, la copia entregada por su
reclamo interpuesto en el Libro de Reclamaciones con N° 001-000901, habría sido
solicitada posteriormente para añadir información en el apartado 4. Observaciones y
Acciones Adoptadas por el Proveedor; sin su autorización y presencia.

24. Transportes Chiclayo señaló que no añadieron información a la hoja de reclamación sin
autorización del denunciante, por el contrario, él fotocopió la misma antes de poder
completar el formulario, luego de ello se le pidió completar la información que faltaba,
pedido al cual accedió.

25. Cabe precisar, que de acuerdo al Decreto Supremo Nº 006-2014-PCM que modifica el
Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del
Consumidor se establece como características de la Hoja de Reclamación, las siguiente:

Artículo 5.- Características de la Hoja de Reclamación

(…)
Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones de naturaleza
física como virtual, deberán contener como mínimo la información consignada en el
formato del Anexo I del presente Reglamento. Dicha información incluye:
(…)

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- Espacio físico para que el proveedor anote las observaciones y acciones

adoptadas con respecto a la queja o reclamo.
(…)

26. En ese sentido, el apartado 4. Observaciones y Acciones Adoptadas por el Proveedor,

es una característica propia de la Hoja de Reclamación, que como bien lo señala su
nombre, debe ser llenado únicamente por el proveedor, de acuerdo a lo sucedido en
cada caso en particular, no siendo necesaria la autorización del consumidor para su uso.

27. Por otro lado, el señor Gonzales también señala que la hoja de reclamación habría sido
llenada por parte del proveedor sin su presencia.

28. Al respecto, corresponde traer a colación lo señalado acerca de la atribución de la

responsabilidad; así como el hecho de que la comprobación de la existencia de
infracciones a las normas de protección al consumidor puede producirse sobre la base
de pruebas circunstanciales e indicios contingentes, que deben ser apreciados en
conjunto por el juzgador para poder extraer presunciones que lo lleven a formar una
convicción respecto de los hechos investigados. Así, por ejemplo, puede darse el caso
que un indicio, apreciado de manera aislada, no convenza al juzgador, pero que éste,
apreciado al lado de otros indicios, lo lleven a formarse una auténtica convicción 9.

29. Siendo así, no obra en el expediente documento que genere indicios que acrediten
mínimamente que el proveedor haya llenado la hoja de reclamación suscrita por el señor
Gonzales sin su presencia.

30. Ante lo expuesto, corresponde declarar infundada, en este extremo, la denuncia

presentada por el señor Gonzales en contra de Transportes Chiclayo por infracción al
artículo 19º del Código.

Medida Correctiva, liquidación de Costas y Costos y Graduación de la Sanción

30. En tanto se han declarado infundadas las imputaciones planteadas por el señor
Gonzales en contra de Transportes Chiclayo no corresponde dictar medida correctiva a
favor de la parte interesada, ni otorgar a su favor las costas y costos del procedimiento;
ni imponer sanción administrativa alguna a Transportes Chiclayo.

RESOLUCIÓN

PRIMERO: Archivar el presente procedimiento administrativo sancionador iniciado contra

Empresa de Transportes Chiclayo S.A., en el extremo referido al incumplimiento de lo
establecido en el artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, respecto a
que no habría cumplido con entregarle su equipaje, consistente en herramientas y máquinas de
trabajo, al llegar a su destino en la ciudad de Chiclayo.

SEGUNDO: Archivar el presente procedimiento administrativo sancionador iniciado contra

Empresa de Transportes Chiclayo S.A., en el extremo referido al incumplimiento de lo
establecido en el artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, respecto a
que no le habría informado que el contenido y valor de los bienes entregados en su equipaje,
debían ser declarados.

9
Resolución N° 0368-2015/INDECOPI-LAM

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TERCERO: Archivar el presente procedimiento administrativo sancionador iniciado contra

Empresa de Transportes Chiclayo S.A., en el extremo referido al incumplimiento de lo
establecido en el artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, respecto a
que la copia entregada por su reclamo interpuesto en el Libro de Reclamaciones con N° 001-
000901, habría sido solicitada posteriormente para añadir información en el apartado 4.
Observaciones y Acciones Adoptadas por el Proveedor; sin su autorización y presencia.

CUARTO: Informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde el día de su
notificación y no agota la vía administrativa. En tal sentido, se informa que de conformidad con
lo dispuesto en el numeral 5.1.1 de la Directiva N° 005-2017/DIR-COD-INDECOPI, contra lo
dispuesto por la presente jefatura procede el recurso impugnativo de apelación. Cabe señalar
que dicho recurso deberá ser presentado ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos
Sumarísimos de Protección al Consumidor de la Oficina Regional del Indecopi de Lambayeque
en un plazo máximo de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de su
notificación10, caso contrario la resolución quedará consentida.

QUINTO: Informar a las partes que, conforme se dispone en el numeral 6.1 de la Directiva
N° 005-2017/DIR-COD-INDECOPI11, las resoluciones de los Órganos Resolutivos de
Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor que ponen fin al procedimiento no
requieren de una declaración de consentimiento expreso.

VANESSA HUACCHA VIDAURRE

Jefa
Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos
de Protección al Consumidor de la
Oficina Regional del Indecopi de Lambayeque

10
DIRECTIVA N° 005-2017/DIR-COD-INDECOPI, DIRECTIVA QUE REGULA EL PROCEDIMIENTO SUMARÍSIMO EN
MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR, PREVISTO EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR
V. Apelación
5.1. Plazos
5.1.1. El plazo para interponer el recurso de apelación es de quince (15) días hábiles, no prorrogables, contado a partir del día
siguiente de notificada la resolución a impugnar.
(…)
11
DIRECTIVA N° 005-2017/DIR-COD-INDECOPI, DIRECTIVA QUE REGULA EL PROCEDIMIENTO SUMARÍSIMO EN
MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR, PREVISTO EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR
VI. FIN DEL PROCEDIMIENTO
1.1. En el marco del Procedimiento Sumarísimo, las resoluciones de los Órganos Resolutivos de Procedimientos
Sumarísimos y Comisiones de Protección al Consumidor que ponen fin al procedimiento sumarísimo no requieren de una
declaración de consentimiento expreso. En el caso de las resoluciones que impongan una sanción, una vez que la
resolución quede consentida, el órgano correspondiente emitirá una Razón de Jefatura o de Secretaría Técnica, según
corresponda, que deje constancia de ello y remitirá al Área de Ejecución Coactiva la respectiva solicitud de ejecución, de
ser el caso.

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