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República Bolivariana de Venezuela

Instituto Universitario Politécnico


“Santiago Mariño”

ELECTIVA I

PRINCIPIOS ADMINISTRATIVOS

LA ORGANIZACION
PROBLEMA COMUN EN LAS EMPRESAS
PEQUEÑAS Y MEDIANAS

Sección C, Nocturno

INTEGRANTES DEL GRUPO

Angel González, C.I.: 8.245.596, Especialidad 43

Jehisson Flores, C.I.: 22.407.114, Especialidad 43

Valencia, Agosto 2015


LA ORGANIZACION INTERNA COMO PROBLEMA COMUN EN PEQUEÑAS Y
MEDIANAS EMPRESAS

Como ya hemos estudiado, el objeto de estudio de la Administración son las


organizaciones y las técnicas para la planificación, organización, dirección y
control de los recursos (humanos, financieros, materiales, tecnológicos, del
conocimiento, etc.), con el fin de obtener el máximo beneficio posible.

Por lo tanto consideremos precisamente uno de los problemas más comunes en


muchas organizaciones y empresas sobre todo pequeñas y medianas, y la nuestra
no escapa a esta realidad, donde la organización, o mejor dicho la falta o la
deficiencia de ella puede causar muchos problemas no sólo económicas sino
incluso hasta de relaciones humanas entre los integrantes de la organización.

Una organización donde no están definidas claramente y por escrito las diferentes
responsabilidades de cada departamento e incluso de cada cargo, puede causar
problemas de eficiencia, efectividad y conflictos entre clientes internos (que son
los diferentes departamentos) o externos (los clientes) y hasta afectar la calidad
del producto y la satisfacción del cliente, pudiendo esto llegar a amenazar la
existencia misma de la empresa: Si no hay clientes, no hay negocio.

¿Cuál es el problema que se plantea?

Imaginemos una empresa donde no están completamente definidas las


responsabilidades de cada departamento e incluso ni siquiera las de cada cargo.
Esto trae como consecuencia que ante situaciones similares se proceda de formas
diferentes. Surgiendo una y otra vez los mismos errores.

Esto puede suceder con mayor frecuencia cuando se produce el ingreso de una
nueva persona a un cargo, sustituyendo a la que anteriormente lo desempeñaba.
Si no existen procedimientos escritos lo más probable es que la persona comience
a aplicar procedimientos basados en sus experiencias anteriores teniendo que
incluso efectuar un proceso de aprendizaje de situaciones que, quizás, la persona
que ocupaba el cargo anteriormente ya había pasado, perdiéndose el Know-How.

Este tipo de situaciones puede generar ineficiencia (varios trabajadores realizando


las mismas funciones), ineficacia (el trabajo no se ejecuta correctamente y hay
que re-trabajar) y roces entre los trabajadores bien sea porque consideran que
hacen el trabajo que no le corresponden o porque piensan que otros trabajadores
están haciendo el trabajo que les corresponde únicamente a ellos. Finalmente
quizás se deje de realizar alguna actividad, simplemente porque nadie lo
considera de su responsabilidad.
¿Qué teoría aplicar?

En primer lugar consideramos que la teoría clásica de Fayol pudiera ser la que
más nos podría ayudar a la solución del problema planteado ya que esta teoría se
enfoca precisamente en la organización.

Además la filosofía de Fayol, principal exponente de esta corriente, era la de que


la armonía y la unidad de la gente en una empresa eran una gran fuente de
vitalidad y por lo tanto se debían hacer esfuerzos para establecerla y eso es lo que
también se desea para resolver este problema.

Así que en primer lugar se deben estudiar los principios de administración


establecidos por Fayol y buscar la manera de implementarlos a la empresa, como
serian:

1) División del trabajo para explicar claramente el trabajo a desempeñar por


cada trabajador de la empresa.
2) Autoridad y responsabilidad para establecer a los responsables de cada
gestión.
3) Disciplina para establecer el respeto por las normas y reglas de la empresa.
4) Unidad de mando, para establecer el jefe directo de cada trabajador y evitar
directrices encontradas.
5) Unidad de dirección para que todos trabajen en función de un mismo
objetivo, lo cual puede establecerse declarando informando cual es la
misión, visión y objetivo de la empresa.

Entre otros.

En segundo lugar, como una herramienta muy importante en el logro en la


implementación de los principios de la Administración Clásica, consideramos que
también se puede implementar un sistema de Calidad Total basado en las Normas
ISO9000.

Las Normas ISO9000 son un conjunto de normas que obligan a dejar establecidos
y por escrito todos y cada uno de los procedimientos de trabajo de una empresa
así como la descripción de cargos y sus responsabilidades.

Su implementación aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas


para las empresas, como pueden ser:

a) Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la


organización por medio de la documentación.
b) Incrementar la satisfacción del cliente al asegurar la calidad de productos y
servicios de manera consistente, dada la estandarización de los
procedimientos y actividades.
c) Medir y monitorear el desempeño de los procesos.
d) Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus
objetivos.
e) Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre otros.
f) Reducir las incidencias negativas de producción o prestación de servicios.
g) Mantienen la calidad.

De esta manera, por ejemplo, cada trabajador podrá tener acceso a los
procedimientos de trabajo que le corresponden y cuáles son las requisitos y
necesidades de sus clientes externos e internos ya que están establecidos.

Finalmente para lograr la implementación exitosa de un sistema como el planteado


se requiere el compromiso de: En primer lugar la Gerencia y por supuesto de los
propios trabajadores.

Esto lo podríamos lograr aplicando las técnicas de motivación estudiadas,


dependiendo de bien sea de forma global o personalizada a cada trabajador.

Se esta forma se podría establecer motivaciones basadas en la pirámide de


Maslow, la teoría X, Y, Z de MacGregor, la Teoría humanística, Teoría de la
expectativa, etc.

Cultura necesaria para aplicar las normas ISO

Para la implementación exitosa de un sistema de calidad total ISO9000 se


requiere que la empresa cuente con unas características básicas que favorecerán
el proceso de mejora, entre ellas están:

Conciencia de la necesidad del programa de mejora de la calidad por parte de la


directiva.

Existencia de una decisión firme y un potente compromiso de apoyo por parte de


la directiva.

Un ambiente laboral sano y proactivo.

Una cultura organizacional madura, entre las características de esta cultura están:
Cuando los trabajadores ofrecen más de lo que se espera, aportan. Cuando cada
trabajador tiene clara su responsabilidad y ejerce sus controles. Cuando existe
una buena comunicación organizacional. Cuando existe fortaleza en los
trabajadores para impulsar cambios positivos. Cuando hay planeación y visión de
futuro clara, objetivos definidos y se administra más para el futuro. Cuando hay
apertura al cambio, capacidad de desaprender, orientación a las modificaciones.
Cuando la resistencia al cambio está dentro de lo normal.

Capacidad para trabajo en equipo.

Existe un sentido de pertenencia en los trabajadores.

Existe una ética de trabajo centrada en la calidad, la productividad, y la mejora


continua

Lo nuevo se ve como un reto, no como un problema.

Conciencia y apoyo por parte de los niveles de mando medios o de la plantilla en


general.

Iniciativas de formación y capacitación del personal para hacer frente a los retos
de mejora de calidad.

Existe una cultura hacia el mejoramiento continuo no solamente para resolver los
problemas del día a día.

Existencia un mínimo de estructura y procesos ya definidos

Existencia de sistemas de información, control, retroalimentación (feedback) y


seguimiento del programa de mejora para la calidad ISO.

Sistema objetivo (y efectivo) de recompensas y penalizaciones con respecto al


alcance de los objetivos del programa.

Conciencia total del mejoramiento, más que una necesidad sin fundamento.

Pasos para aplicar ISO9000

1) Conocer y dar a conocer la norma y lograr el compromiso de la Gerencia


y de Recursos Humanos. Se debe involucrar a la gerencia desde el comienzo,
para que conozcan los objetivos, qué ventajas o beneficios aporta el sistema de
calidad, cuánto tiempo demandará la puesta en marcha y cuáles serán los costos
aproximados. Si el personal directivo está implicado en el proceso, será
mucho más fácil transmitir la filosofía de la calidad a toda la organización.
No se puede implementar un sistema de calidad sin un real compromiso de
todos.
2) Designar o nombrar un responsable encargado de la calidad. Pocas cosas
ocurren si no existe alguien a cargo. Dependiendo de las características propias
de la organización, en este caso podrá ser una persona, un comité o un
departamento de calidad, todo depende de la magnitud de las operaciones de la
organización. Entre sus funciones estará: realizar un análisis de la situación actual,
evaluar las necesidades de capacitación, obtener los recursos necesarios, verificar
el progreso del trabajo y, en el caso de certificar, elegir a la organización
pertinente.

3) Identificar las expectativas de los clientes. ¿Qué esperan los clientes?


¿Cómo les damos lo que requieren? Una vez detectado el mercado al que nos
dirigimos, es importante determinar las necesidades de los compradores y
traducirlas en términos de los productos o servicios que brinda la
empresa. Esto ayudará al análisis de la empresa y de los objetivos propuestos
para la implementación de la norma.

4) Realizar análisis de situación actual. Para saber a dónde se quiere llegar,


previamente hay que saber dónde se encuentra. Un diagnóstico inicial de la
empresa permite saber cuánto dista la situación actual de los requerimientos
que las normas plantean. Se pueden analizar las fortalezas y debilidades
actuales para definir el mejor camino. El diagnóstico puede realizarse mediante
entrevistas o cuestionarios, observación de los procesos o revisión de registros.

5) Diseñar el sistema de calidad. Implica detallar las actividades de la empresa


y la descripción de cada proceso, la creación del manual de calidad con sus
procedimientos y métodos, y la definición de los registros que se usarán para
realizar el control. El diseño del sistema de calidad comprende:

a. Redactar el manual de calidad. En este documento la empresa


especifica QUÉ es lo que va a hacer en relación a la calidad (política,
medios, compromiso), ajustado a la dimensión de la organización. Debe
escribirse en forma concisa y concreta, y reflejar el acuerdo logrado en el
Paso 1.
b. Redactar el manual de procedimiento. En este documento se detalla
CÓMO se van a llevar a cabo los compromisos registrados en el manual de
calidad. Al estar escrito, sea quien sea que realice la tarea, puede ajustarse
al procedimiento. Se describen desde los procedimientos generales de la
organización, hasta los específicos de cada puesto.
c. Establecer los registros de calidad. Esta etapa implica sistematizar los
registros de los diversos procesos y sectores para poder realizar diagnósticos
posteriores. Por ejemplo, la cantidad de unidades que pasaron las pruebas o
las que fueron devueltas, o los reclamos y observaciones de clientes.

6) Permitir y estimular la participación de los trabajadores. Para que la


implementación sea un éxito es imprescindible que los trabajadores estén
involucrados es el proyecto desde la etapa de diseño. Es necesario
comunicar la necesidad y los beneficios del cambio, concientizar acerca de la
importancia de la calidad, aclarar dudas y capacitarlos de forma permanente.

7) Capacitación de los trabajadores. Para que sean capaces de desarrollar,


implementar y dar seguimiento al sistema y a su implementación y estar
conscientes de sus beneficios.

8) Poner en marcha el sistema de calidad. Empezar a utilizar el sistema con


todos los procedimientos diseñados, sin olvidar realizar los registros, ya que es
una evidencia importante de que el sistema es eficaz, y además es una prueba
necesaria frente a la posible certificación. Con la utilización, se van revisando los
procedimientos y es posible que encuentres oportunidades de mejorar.

9) Realizar auditorías internas. Después de un tiempo de uso, personal del


equipo de calidad o algún experto contratado, se debe poner al frente de
auditorías internas para analizar el funcionamiento del sistema, verificar si los
objetivos se cumplen y realizar acciones correctivas.

10) Elegir organización certificadora. Implementar un sistema de calidad no


implica necesariamente la certificación. Sin embargo, si la empresa quiere hacerlo,
unos meses antes debe elegir una organización que garantice la efectividad del
sistema diseñado: estas organizaciones dirigen y acompañan en el proceso de
certificación. Pueden ser nacionales o extranjeras.

11) Realizar pre-auditoría. Previo a la auditoría de certificación, es


recomendable realizar una auditoría general previa. Esta auditoría no tiene efectos
en la certificación, pero permite evaluar los porcentajes de implementación y
detectar las fallas para poder aplicar acciones correctivas.

12) Realizar auditoría de certificación. Implica una auditoría oficial al sistema


de calidad por parte de la organización certificadora, la que verificará, revisando
registros y entrevistando al personal, que se cumplan los requerimientos de la
norma. Si surgen inconformidades, la empresa tiene tres meses para resolverlos.