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Fase 1 – Reconocer los contenidos del curso

Servicio al Cliente

Presentado por:
Nathaly Liévano Echeverría código 1.116.544.311

Grupo
102609_157

Presentado a:
Vanessa Milagro Zuluaga

Universidad Abierta y a Distancia (Unad)

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios (ECACEN)

Yopal

Febrero 2019
INTRODUCCIÓN
El servicio al cliente es considerado un factor indispensable para que una organización pueda ser
competitiva ante un nuevo producto; el lema del cliente tiene la razón genera que las empresas
opten un mejoramiento continuo hacia las necesidades del cliente.
En el presente trabajo definiremos que el Servicio y que es Cliente, dos conceptos claves para el
desarrollo del curso.
OBJETIVOS
Generales

Leer los conceptos del entorno de conocimiento y organizarlo con palabras propias

Específicos.

1. Actualizar el perfil y participar en el foro del entorno colaborativo.

2. Describir como mínimo 12 conceptos de las temáticas tratadas en las lecturas.

3. Realizar mapa mental sobre con los 12 conceptos analizados


1. Pantallazo de la presentación y actualización del perfil

2. Conceptos principales de servicio al cliente

1. Servicio: Organización a cuidar o satisfacer las necesidades públicas o privadas.

Acción y efecto de servir.

Instrumento o máquina para un fin, entrega de un producto esperado para prestar un

servicio satisfactorio.
2. Servicio ayúdame: Es relacionado a un servicio que requieren de forma personal para

su vida diaria ej. Servicio públicos y servicios comerciales

3. Servicio repárelo: Es un servicio que se le presta para el mejoramiento de un bien

inmueble.

4. Gerencia del servicio: Es crear estrategias y tácticas para una excelente satisfacción del

cliente.

5. El servicio como producto:

Tiene unas características específicas.

Es intangible

Es un producido cuando se necesita

No se puede revocar

A más intermediarias menos satisfacción del cliente.

No se puede transferir

Con las anteriores características obligan a las empresas a ser más rigurosas durante el

proceso para garantizar un producto de calidad que se le presentará al cliente.

6. Cliente: Es una persona u organización en búsqueda de un servicio o producto con

ciertas características

El cliente esa parte de nuestro trabajo, de él depende el mejoramiento continuo de un

producto porque siempre tiene la razón cuando el producto o el servicio no cumple con lo

requerido.

7. Clases de clientes:

Comprador: Es el que adquiere un bien, un servicio, o un producto, pero no es quien los

utiliza
Usuario: Es el que usa un bien, un servicio o el producto adquirido, no es necesario ser el

comprador.

8. Consumidor: Es la persona que compra y consume el producto, bien o servicio

9. Identificación de los clientes:

Cliente interno: Son los empleadores dentro de una organización.

Cliente externo: Son todos los posibles compradores y consumidores.

10. Clasificación de los clientes

Cliente actuales: Son las personas u organizaciones que hacen compras periódicas y son

los que generan que las empresas siempre mantengan un flujo continuo de un producto,

servicio o bien.

Clientes potenciales: Son los posibles clientes que tienen la disposición de realizar una

compra

Clientes influyentes: Son las que se encargan de difundir positiva o negativamente un

servicio o un producto.

11. Elementos y fases de la atención al cliente.

Acogida: Es darle la bienvenida al cliente de forma amable de que se sienta cómodo de

ingresar o solicitar el servicio a mi empresa.

Seguimiento: Es atender la necesidad o requerimiento de lo que desea obtener.

Gestión: Es procesar o ejecutar esa necesidad o requerimiento.

Despedida: Es cuando el cliente se siente satisfecho por adquirir su requerimiento o

necesidad.
3. Mapa mental
CONCLUSIONES

El servicio al cliente es lo que debemos mejorar en nuestros futuros negocios o empresas para

adquirir ganancias y más compradores, según los conceptos estudiados existe el cliente

influyente, por esa razón hay que mantenerlos satisfechos para que sus comentarios siempre sean

positivos.
REFERENCIAS

Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado

de:http://hdl.handle.net/10596/18252

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 77-

80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado

dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545