Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”

Nicolas España

Sena

2018
 tablas de contenido

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos, consultoría, o la de su

preferencia).

2. Elija una empresa de producto

3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

moldtrans

4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de servicio al cliente presentes
en cada una de ellas. No olvide relacionar lo concerniente a los medios electrónicos o digitales
empleados en cada empresa para dicho proceso.

5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de la infografía incluyendo
cada uno de los hallazgos realizados.

6. Para finalizar indique en la infografía:

o ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

o ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

o ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio?

o ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Introducción

El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios
y publico en general; en la actualidad las empresas dan mas interés en la administración de cómo
debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido
el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo
nuestra competencia esta creciendo y que esta incrementando sus carteras de clientes; debido al buen
servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se
deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver
que estrategias y técnicas utilizaremos.
A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.
Apple

Concentrarse en los clientes

Ellos son la razón de ser y por ellos hay que estar dispuestos a cambiar y a mejorar lo que haga falta.
Su percepción al interactuar con los producto o la empresa es un asunto vital para sus ventas y su
reputación. No son un asunto del departamento de mercadeo y ventas o el de soporte técnico, sino de
todas las áreas de la empresa. Todos los empleados deben estar convencidos y comprometidos con esta
Misión. La forma en que reaccionó Apple frente al malfuncionamiento de su software de mapas es un
claro ejemplo de que su compromiso con los clientes está por encima de su ego.

El cliente prefiere soluciones

Apple fabrica productos tecnológicos complejos para la gente sencilla. De cara a los clientes, su foco
no es la tecnología, sino lo que ella representa en la vida cotidiana de las personas. Por supuesto, tanto
el hardware como el software deben funcionar con la mejor calidad. Pero el gran reto de mercadeo
consiste en definir los productos y servicios en soluciones prácticas y fáciles de aprovechar para las
personas. En este sentido, casi siempre digo en mis conferencias "los clientes no compran taladros sino
huecos".

Lo que más marca es la experiencia

El mercadeo no funciona si se aborda con acciones aisladas. Por tal razón, un producto bueno pero
rodeado de malas experiencias de atención y servicio, está condenado a generar resentimientos en los
clientes. Los productos no solo son objetos, sino que forman parte de todo lo que ocurren a su
alrededor, antes, durante y después de comprarse y consumirse. La publicidad es importante, pero es
sólo una fracción de la experiencia. Las experiencias en torno al producto son más potentes que el
propio producto. Pensar en la experiencia global de los clientes alrededor del producto brinda una
visión más amplia y rentable del mercadeo.

Vivir la Misión en el día a día

La Misión es una de esas herramientas de gerencia más prostituidas. Muchas empresas la consideran
un simple formalismo para tener un eslogan publicitario. Apple comienza su Misión diciendo
"diseñamos Macs, el mejor computador personal del mundo..." (http://bit.ly/11oPR10), y el
compromiso con este propósito los ha guiado diariamente a convertirse en una de las empresas más
rentables del mundo. Entonces, definir con claridad y pertinencia la razón de ser es indispensable para
el éxito de una empresa, pero no suficiente. Las metas deben compartirse y refrescarse con toda la
gente clave del negocio. Solo así la Misión será una verdadera guía de actuación diaria.

Ser auténtico
Ser genuino, sincero y honesto, con cada producto, servicio y comportamiento como empresa. Si la
Misión está clara y verdaderamente compartida por los empleados, ser auténtico en términos de
mercadeo significa ser original, con el objetivo estratégico de diferenciarse en el mercado.
Para ello no hace falta descalificar a la competencia ni imitar a otros, sino estar dispuesto a hacer algo
poco convencional para distinguirse. Apple lo hace a través del diseño de sus productos, de su
publicidad y de la forma en que atienden a los clientes en Internet, por teléfono o en sus tiendas.

Ser un especialista

Hay que conocer a fondo la industria en la que se trabaja. Hay que ser un experto en el sector de
negocio en el que se está y los clientes en profundidad y "evangelizarlos" sobre los productos y
servicios. Hace falta constancia en este proósito, y no distraerse con modas o tendencias. Si quiere,
incorpórelas en sus innovaciones, pero como parte de sus fortalezas y conquistas. Ser especialista
permite convertir aspectos clave del negocio como temas vitales de discusión cotidiana. Apple lo hace
con la creatividad, la música y la comunicación.

Aprender de los competidores

Muchas empresas no lo hacen. Su ego no les permite ver la importancia de conocer el trsafondo de lo
que hace su competencia. Analizar el mercadeo de la competencia es la mejor referencia comparativa
para hacerlo mejor que ellos. Hay que aprender de sus fortalezas y no solo de sus debilidades. Y hay
que aprender a evaluarlos sin complejos ni prejuicios. Se necesita cultivar humildad para no permitir
que el orgullo nuble la vista de lo que ocurre en el mercado. Humildad no significa baja autoestima
sino apertura y disposición a mejorar. Aprender de la competencia ahorra muchísimo tiempo y dinero.

El empaque debe ser "único"

El empaque de su producto o servicio debe ofrecer una experiencia especial a los clientes. Desempacar
un producto o servicio es parte de un proceso personal manual, y no debe subestimarse. Los empaques
son un medio insustituible de comunicación directa con los clientes. Un buen empaque tiene la tarea
de dejar una huella profunda en los consumidores. El empaque representa una excelente oportunidad
para darle una exclusiva "bienvenida" a cada cliente, para agradecerle su preferencia, su compra, y
para anticiparle la calidad de atención que la marca le promete. Apple lo sabe y por eso se esmera
tanto en el diseño, los detalles y el acabado de sus empaques.

La meta esencial es diferenciarse

Es la esencia de una estrategia de mercadeo eficaz: antes que nada, lo más importante distinguirse. Así
Apple seleccionó un nombre como empresa radicalmente diferente en su mercado. Y este ha sido el
norte que le ha brindado tantos frutos en cuanto a reputación pública. Apple se esmera todo el tiempo
en que todas sus comunicaciones y medios se destaquen de la multitud. Su logotipo, su publicidad, el
nombre de dus productos, su sitio web, sus tiendas, el uniforme de sus empleados, el tono de sus
 mensajes. Se trata de un empeño en buscar que la imagen de su marca se quede "pegada" en la mente
de sus audiencias, diferenciada nítidamente a la de sus competidores.

Seguramente puedes agregar otras estrategias, pero destaco éstas pensando especialmente en pequeñas
y medianas empresas con modestos presupuestos publicitarios. Si no se puede hacer mucha
publicidad, no importa. Siempre se puede integrar una visión de mercadeo en las operaciones
cotidianas, en función de obtener más prestigio de la interacción con los clientes.

Las estrategias de mercadeo de Apple son principios universales de "branding", muy reveladores a la
hora de conseguir ventajas y claves para que cualquier producto se destaque. Utilícelas de inspiración
y adáptelas a las condiciones y características específicas de su negocio

Sura

1. Ofrecer a todos sus empleados un excelente conocimiento del producto.

2. Capacitar a los empleados en la empatía del cliente.
3. Construir una infraestructura que dé soporte un excelente servicio al cliente, de chatbots, a
opciones de autoayuda optimizadas y llamadas en lugar de largos tiempos de espera. El
outsourcing de esta función es otra alternativa a tener en cuenta.
4. Tratar de resolver los problemas de los clientes en su primer punto de contacto.
5. Empoderar a sus empleados para hacer felices a los clientes.
6. Cumplir las promesas.
7. Personalizar al máximo.
Servientrega

Nuestros clientes son nuestra razón de ser; propendemos por el desarrollo y la innovación, buscando
mejorar nuestra oferta de servicios, generando valor agregado a las necesidades y expectativas de
nuestros clientes, bajo nuestra filosofía corporativa de entregar vidas, sueños, amores ilusiones y
esperanzas. Nuestro compromiso con los clientes está dado en nuestra oferta de valor y su
cumplimiento en cuanto a calidad, atención, innovación y tiempos de entrega. Garantizamos la
satisfacción de nuestros clientes, quienes son la base de nuestro negocio; por lo tanto, gestionar sus
actividades es una prioridad estratégica fundamental en nuestras prácticas de gestión sostenibilidad