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Administración de Servicios - Docx Texto Paralelo
Administración de Servicios - Docx Texto Paralelo
abandonar la antigua idea de entender el servicio como función delegada. Es preciso reconocer el
hecho que para mantener alta calidad, el servicio debe ser administrado, dirigido. El concepto de
Administración de Servicios entrega la solución a ese reto. Es un método sistemático y
estructurado para planear, organizar y controlar el desarrollo y forma de dar los servicios
hoteleros. Es también un arma que puede emplearse para obtener éxito en los negocios.
Administración de servicios
La Administración del Servicio es una ampliación del concepto de Momentos de Verdad de Jan
Carlzon de SAS (Scandinavian Airline Systems). Carlzon usó este concepto como base para el
entrenamiento de todo el personal de soporte y servicio, para indoctrinarlo hacia la orientación al
cliente y dar servicio amigable. En las propias palabras de Carlzon: "Un momento de verdad es
cada instante en que un cliente toma contacto con la persona o sistema que da el
servicio". Indicaba que cada uno de esos instantes ofrecía una oportunidad ya sea para mejorar la
percepción que tiene el cliente del servicio ofrecido, o destruirla". A Carlzon le gustaba repetir:
"Tenemos 50,000 Momentos de Verdad cada día, y es responsabilidad de cada uno de nosotros
en SAS, hacer que esos momentos de verdad sean a nuestro favor."Lo mismo se aplica a
cualquier industria o empresa de servicios.Cada vez que una organización actúa para el cliente,
este hace una evaluación consciente o inconsciente de la calidad del servicio. El total de esas
percepciones y de la percepción colectiva de todos los clientes, crea la imagen de la calidad de
servicio que se presta. La única forma de obtener "calificaciones altas", en las tarjetas
cuestionarios del cliente, es administrar correctamente los momentos de verdad. En el caso
particular de la Industria Hotelera, que es una industria de servicio totoal, siempre me ha
impresionado que los gerentes y empleados no conocen la cantidad de "momentos de verdad"
que se producen en sus hoteles. Por ejemplo, cuando estuve en Santa Cruz, Bolivia en el Hotel
Los Taijibos de 180 habitaciones, con una ocupación anual promedio del 75%, llegamos a la
cifra de 2,082 momento de verdad por día, o sea 760,000 momento de verdad en doce meses. En
San José, Costa Rica en el Hotel Irazú de 300 habitaciones encontramos que se producía 3,360
momentos de verdad por día (1,226,692 anual). En el Hotel Tamarindo en la Costa Pacifica de
Costa Rica, con 70 habitaciones y una ocupación del 96%, encontramos que se daban 2,150
momentos de verdad diariamente o sea 260,150 momentos de verdad en cuatro meses de la
temporada alta. Una vez determinado los "momentos de verdad" que se producen en la empresa,
la Gerencia no pueden permitirse el lujo de ignorarlos y debe tomar las medidas necesarias
para manejar o administrar adecuada e inteligentemente esos encuentros
entre clientes y empleados de línea frontal.
La Administración del Servicio, emana del Concepto de Momentos de Verdad. Para ilustrar lo
que estamos diciendo, usaremos en Triangulo de Servicio de Karl Albrecht que muestra los
elementos claves de la Administración del Servicio, y la inter-relacion de los mismos.
En la parte superior del triangulo está la Estrategia de
Servicio, la cual está determinada por la enunciación de
Estándares de Servicio y la Descripción de Funciones del
Personal de Servicio. Los estándares de servicios y la
descripción de funciones juegan un papel importantísimo en
el proceso de evaluación de desempeñó de los empleados.
Una organización de servicio óptima motiva, entrena y ayuda a ese personal que da servicio para
mantenerse alerta y atender las necesidades del cliente. El personal de primera línea efectivo es
capaz de enfocar su atención en el cliente, adaptándose a la situación del cliente, su marco de
referencia y sus necesidades. Esto lleva a un nivel de respuesta y atención que ayuda al cliente a
determinar en su mente, que el servicio dado es de calidad superior.
La parte izquierda del triangulo grafíca el sistema que permite al personal dar el servicio al
cliente. Este sistema debe ser amigable al cliente. Este sistema de entrega de servicio que
respalda al personal, debe estar adaptado a servir al cliente y no a la organización. Las
facilidades físicas, políticas, procedimientos, métodos, estándares de servicios, sistema de
computo (incluido puntos de venta) y el sistema de comunicaciones debe decir fuerte y claro al
cliente: "este sistema está aquí para ajustarse a sus necesidades."
Esto significa eliminar las líneas jerárquicas de responsabilidades para responder eficientemente
a las necesidades del cliente.
El trabajo debe ser manejado de arriba hacia abajo, con un amplio programa destinado a
conseguir las metas de la empresa. Los Mandos Medios deben fraccionar estas metas, en
objetivos menores y más concretos, que puedan ser cumplidos por el personal de línea frontal.
En esta etapa el rol de los mando medios se transforma de administración a soporte. Estos
gerentes deben convertir la estrategia global en guías prácticas, y movilizar los recursos de tal
modo que el personal de línea frontal pueda conseguir los objetivos.
2 Tipos de servicio
Servicios públicos y privados
Servicio Público: Prestaciones reservadas en cada Estado a la órbita de las administraciones
públicas y que tienen como finalidad ayudar a las personas que lo necesiten, por ejemplo,
hospitales, empresas postales,etc.
Servicio Privado: Aquel servicio que entrega una empresa privada y que sirve para satisfacer
intereses o necesidades particulares de las personas con fin de lucro, por ejemplo, empresas de
comunicaciones, gas y luz.
Servicios de mantenimiento
Son aquellos que ofrecen mantener bajo un método preventivo los artículos que requieren su
cuidado, p. ej., los televisores, las enceradoras, las bicicletas o a nivel industrial como las
máquinas de uso diario, camiones, automóviles, motocicletas.
Servicios a domicili. Son aquellos que el cliente utiliza sin moverse de su hogar contratando por
medio de vía telefónica o Internet, servicios o alimentos como pizza, hamburguesas, etc.
Servicios de alquiler. Son aquellos que la persona contrata para satisfacer una necesidad
momentánea o por algún tiempo, por ejemplo: arriendo de casa, arriendo de automóviles, alquiler
de parcelas o fincas, etc.
Servicios de talleres. Son los servicios que ofrecen personas individuales en el cuidado del
mantenimiento y reparación de algún artículo de necesidad. Normalmente funcionan dentro de
un taller, para carros, motos, etc.
características de los servicios
Las características que poseen los servicios y que los distinguen de los productos son:
Intangibilidad: esta es la característica más básica de los servicios, consiste en que estos no
pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta
una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar
ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la
prestación.
Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto
por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en
momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el
mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe el
servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestarán los servicios a
nombre de la empresa.
Principios de servicio
Para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir, los principios del
servicio, los cuales pueden servir de guía para adiestrar o capacitar a los empleados encargados
de esta vital actividad económica, así como proporcionar orientación de cómo mejorar. Los
principios del servicio se dividen en principios básicos del servicio y principios del servicio al
cliente.
Principios básicos del servicio
Los principios básicos del servicio son la filosofía subyacente de este, que sirven para entenderlo
y, a su vez, aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la
empresa.
El producto debe ser visto como un elemento integral que traduce satis facciones a quien o
quienes lo demandan; de hecho, configura un cúmulo de factores que van ligados a sentimientos,
percepciones y emociones de los consumidores, hasta el punto de aceptar que ellos no compran
productos, sino los servicios que estos proporcionan. En este sentido, es importante tener en
cuenta las diferentes definiciones de producto. Empezando por Philip Kotler y Gary Armstrong
(2007), en su libro Marke ting, versión para Latinoamérica, página 237, es: “Cualquier cosa que
sea posible ofrecer a un mercado para su atención, su adquisición, su...
generacion de ideas
Las organizaciones deben prestarle mucha atención a la planeación y desarrollo de nuevos
productos/servicios, factor fundamental para el éxito en el futuro inmediato y que a su vez va a
contribuir en el fortalecimiento de la actividad comercial a mediano y largo plazo. El propósito
de esto es responder a necesidades y deseos de los clientes con una propuesta alternativa y
diferenciada, respaldada por procesos que evidencian la presencia de una organización en el
mercado.
análisis de la oportunidad
Las oportunidades deben clasificarse de acuerdo con las posibilidades de éxito y nivel de
atracción que representan. La probabilidad de éxito de la empresa con una determinada
oportunidad depende de si sus fuerzas de negocios no solamente se acoplan a los requerimientos
clave de éxito para operar en el mercado objetivo, sino que también exceden los de sus
competidores. Por...
El concepto de producto no solo se circunscribe a bienes tangibles, sino también hace referencia
a servicios que ofrecen algún tipo de beneficio y están dispuestos para la venta. Los servicios son
bienes intangibles y no se cede ningún tipo de propiedad sobre estos, tan solo se presenta el
beneficio y no se transmite propiedad. Hoy en día es necesario que la planificación de los
productos y servicios se elabore a partir de cinco niveles,El nivel básico, el núcleo, es el
producto fundamental, elbeneficio básicoque el consumidor espera satisfacer. Por...
Cuando una organización percibe que no puede servir a todos los posibles clientes y/o
consumidores por razones de cantidad, ubicación geográfica, dispersión o heterogeneidad,
reflejada en que sus gustos, necesidades y deseos y su capacidad económica varía entre ellos, la
organización debe dirigir sus esfuerzos a identificar mejor las oportunidades que brinda el
mercado definiendo su mercado meta, estudio que permite desarrollar la oferta correcta, ajustar
precios, canales de distribución y comunicación, evitando el desperdicio de tiempo, esfuerzo y
dinero. Este análisis busca enfocarse a los compradores y consumidores que presentan
lanzamiento y comercialización
Todo proceso de planeación y desarrollo de productos/servicios que haya cubierto las diferentes
etapas, debe ahora preparar su presentación en el mercado. Surge aquí el propósito de darle vida
comercial la riguroso proceso al que fue sometido en las fases anteriores. Del correcto enfoque
que se le dé a las etapas de lanzamiento y comercialización depende el éxito del producto y su
posicionamiento en la mente del usuario final. Una vez culminada la etapa de planificación y
desarrollo, la organización debe decidir y poner en marcha los programas de producción y
mercadeo a gran escala. Aquí la dirección de la.
El análisis del mercado; El análisis corporativo; El análisis competitivo; son las etapas de
desarrollo de estrategia.
1. Costo Plus (costo + %), algunos negocios calculan con cuidado los costos de
sus productos, les añaden un margen sobre dicho costo (mark-up), fijan así
su estrategia de precios, y se lanzan a vender sus productos.
2. Análisis de la Competencia, los precios se fijan con base en el precio de los
productos que compiten con los nuestros, probablemente un pequeño %
arriba o debajo de ellos.
3. Valor, los precios se establecen con base en el valor que el mercado
percibe en ellos(y por lo tanto que está dispuesto a pagar por ellos). Un
ejemplo son los cartuchos de tinta para impresoras de uso personal, cuyo costo
de fabricación es entre $10 y $20, y se venden en un promedio de $150 ó $200,
porque el mercado está dispuesto a pagarlo. ¿Excelente negocio, no?
La clave para una estrategia adecuada de precios, es que los negocios son para
hacer dinero y tener ganancias.
Tienes que asegurarte de pagar tus costos fijos, generar un ingreso para ti como
empresa, y cubrir los costos variables de los productos o servicios que vendes.
Algunos tips relacionados para una estrategia de precios.
Además, si no has subido tus precios por algún tiempo, tal vez este sea el momento
para hacerlo.
¿Es algo que quieren comprar una vez? ¿Anualmente? ¿Mensualmente? No hay
respuesta que se ajuste a todas las situaciones, pero es importante que crees un
modelo de precios y forma de pago que encaje con la forma en que las personas
quieren comprar tu producto.
Pasos:
1. Determina el costo de producción del producto. Los costos de producción
incluyen el precio de equipamiento, de las herramientas, los suministros
utilizados y el combustible. También puedes incluir el envasado y la publicidad
dentro de estos gastos. Deberían añadirse los gastos restantes que se hicieron
para la creación de los productos, exceptuando la mano de obra, pero
incluyendo los costos como los de las licencias, tarifas o seguros. Suma los
gastos de producción total y luego divídelos por el número de productos
producidos para obtener el costo por producto.
2. Determina los costos de la mano de obra.
3. Entre estos gastos se incluyen el tiempo que se empleó para crear el
producto, los salarios de los empleados y las tarifas de Seguridad Social. Si el
negocio no tiene empleados, define tu salario por hora y multiplícalo por el
número de horas que se dedicaron al trabajo. Divide el costo completo de la
mano de obra por la cantidad de productos para obtener los gastos de mano de
obra por producto.
4. Suma los costos de la mano de obra con los gastos fijos y los costos de
los materiales. Este número es lo mínimo que podrás cobrar por los bienes
mayoristas para no perder ganancias.
5. Determina el margen de ganancias. Ya que la meta del negocio es crear un
producto, los negocios suelen cobrar por los bienes mayoristas más del precio
establecido para obtener ganancias sin perder dinero.
6. El margen de gasto que debería añadirse a este precio depende de un
número de factores, entre los que se influyen el mercado local, los demás
competidores y la cantidad de ganancias deseadas. Una fórmula típica para
determinar el margen de ganancias de los bienes mayoristas consiste en
duplicar el precio estipulado para adquirir ganancias sin pérdidas.
Por ello, si quieres vender tu producto o servicio es muy importante que tengas claro qué
estrategias de promoción existen y cuál va mejor para tu negocio, pues es una acción clave para
que alcances el éxito.
Por un lado, la empresa podrá promocionar de una manera óptima sus productos y servicios y
los consumidores tendrán toda la información que ellos necesitan para elegir o descartar nuestros
productos y/o servicios.
La durabilidad de estas promociones suele ser a corto plazo. Se anima a los consumidores a
consumir nuestro producto o servicio en un plazo de tiempo relativamente corto, cuanto más
instantáneo sea más rentabilidad podremos obtener.
Redes sociales
Pero cuidado, no sólo es publicar la promoción y esperar a que lleguen los clientes.
Tendrás que promocionar y trabajar estrategias que ayuden a que tu negocio
llegue a las personas adecuadas.
Algunos consejos que desde nuestra agencia de marketing podemos brindar son los
siguientes:
Información
Toda la información que publiques ha de ser interesante para quien te va a leer.
No todo es cantidad, la calidad es primordial.
Canales de calidad
Al igual que la información que publiques tiene que ser de calidad, siempre será
mejor promocionar menos canales que estén correctamente atendidos y donde
llegues a público potencialmente interesante para tu negocio, que por el contrario,
contar con varios canales abiertos que no aporten nada ni a tu marca ni a tu
estrategia de promoción.
Concursos
¿Hay algo que le guste más al ser humano que la palabra “Gratis”? Este gancho
puede ser clave para la promoción de una nueva línea de negocio, así como para
crecer tu comunidad en las redes sociales y conseguir una mayor interacción con
tus seguidores.
Hay distintos medios por los que podremos llamar la atención de nuestros clientes
o potenciales clientes y debemos elegir el que mejor se adapte a nuestras
necesidades.
Buzoneo
Regalos y obsequios
En esta misma línea, pero acercándonos a las estrategias online, cabe la posibilidad
de regalar tus productos a bloggers o influencers para que sean ellos mismos los
que se encarguen de promocionarlos.
Estrategias de impulso
Se trata de incentivar a las personas encargadas de la venta del producto para
que de esta manera lo hagan de la mejor manera posible.
Estrategia de atracción
Para ello, deberás elegir la que mejor que se adapte a tus necesidades y estudiar
a quién quieres que se dirija y qué medios utilizarás para ello.