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Lic. Angel López MBA


Momento de la verdad

• Evento en el cual el cliente se pone en contacto

• Con cualquier aspecto de la organización y

• Se forma una impresión de la calidad de su servicio.

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Momento de la verdad

Momentos estelares

• Cuando el cliente se forma opinión


positiva

Momentos amargos

• Opinión negativa por atención


desfavorable

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Factores que influyen en el servicio

Compor-
Controles Procesos Agilidad
tamientos

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Factores que influyen en el servicio
Dependerá igualmente de

Características Mercado Calidad de Competencia


del servicio servicio
esperada

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Principios del servicio

Actitud de servicio

Satisfacción del
usuario

Actitud positiva,
dinámica y abierta

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Principios del servicio

A todos
Personal
los
satisfecho
niveles

Interna
y
externa-
mente

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Atención al Cliente

A mayor satisfacción de necesidades con la mejor calidad tanto mas

posibilidades de ser exitosos

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Entendiendo sus expectativas
Evaluación del servicio
Si el resultado del servicio es:

No satisface Malo, Pobre,


expectativas Deficiente

El servicio será considerado:


Satisface Bueno, aceptable

Supera Excelente, posible


expectativas repetición

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Entendiendo sus expectativas
Factores que las determinan

Controlables directamente por las empresas

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Entendiendo sus expectativas
Factores que las determinan

Controlables indirectamente por las


empresas .

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Entendiendo sus expectativas
Factores que las determinan

No controlables por la empresa

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Identificación de clientes

• Como la empresa
hace sus negocios
El cliente • Trata a sus
siempre
clientes
evalúa
• Relacionándolo con
sus expectativas

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Identificación de clientes
Tipos de
clientes

Cliente
Interno

Cliente
Externo

Cliente
Final

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Cliente interno

Tan importante como el cliente externo

Importancia de mejorar la comunicación interna

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Cliente interno
Tan importante como el cliente externo

Personal interno de la Organización, que recibe de otra área de la empresa,


algún insumo requerido en sus labores

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Cliente interno

Trabaja en cada fase para obtener el resultado final que llega al cliente
externo

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Cliente interno

A mayor satisfacción, motivación e involucramiento del Talento Humano

Mejor servicio, trato y amabilidad con el cliente

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Cliente interno
Enfocado a los objetivos
de la organización

Cliente interno
Motivar

Mantener buena
comunicación

Desarrollar sentido de
pertenencia

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¿Qué buscan los clientes internos?

• Reconocimiento.
• Independencia.
• Contribuir con la Organización.
• Salario.

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Clientes externos

• Solicitan el servicio
• Intermediarios
• Directos

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Cliente final

• Usuarios del producto o servicio


• Consumidor Directo
• Realmente lo usa

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Los clientes especiales

• Abusivos.
• Discutidores

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Los clientes especiales

• Enojados.
• Exigentes.
• Groseros

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Los clientes especiales

• Platicadores.
• Quejosos

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Actividades dirigidas a fomentar la fidelidad

• Confianza
• Ayuda cuando la requiera
• Atención más rápida

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Actividades dirigidas a fomentar la fidelidad

• Información privilegiada
• Trato preferente
• Servicios a la medida.

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Valor percibido por el cliente

• Es importante identificar porque los clientes


eligen la empresa

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Para poder conocer

• Posibles mejoras requeridas


• Categorías a los cuales habría que mejorar la atención
• Características del mercado

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Para mejorar el valor percibido por los clientes

Debe actuarse sobre:


• Accesibilidad
• Comunicación
• Participación del cliente

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Para mejorar el valor percibido por los clientes
• Incorporar servicios añadidos.
• Mejorar la percepción de los atributos críticos.
• Empleados con orientación al consumidor.

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Proceso para detectar deficiencias y
mejorar el servicio

Analizar el servicio

Descripción y diagramas del


proceso

Identificar las fases

Detectar problemas

fijar los niveles de


tolerancia

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Expectativas del cliente

• Sin errores.
• Calidad a cada instante.
• Solución a problemas.

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Expectativas del cliente

• Responsabilidad.
• Velocidad.
• Agradecimiento

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En relación a las expectativas podemos distinguir:

• Servicio adecuado
• Esperado
• Deseado

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Factores que afectan al servicio deseado:

• Necesidades personales.

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Factores que afectan al servicio deseado:

• Influencias personales

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Factores que afectan al servicio esperado:

• Intensificadores transitorios
• Alternativas percibidas

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Factores que afectan al servicio esperado:

• Factores situacionales
• Comunicación de las empresas

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Las percepciones

• Es preciso gestionar los distintos elementos que van a influir


en las percepciones de los clientes

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Elementos importantes de percepción

Satisfacer
Costo
necesidades

Tiempo

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Mejora de servicios

• Identificar aspectos críticos y


• Errores cometidos
• Que disminuyen la calidad.

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Mejora de servicios

Capacitación y Orientación al
Motivación servicio excelente

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Para incrementar nuestras ventajas competitivas

Para mejorar el valor percibido por los clientes, debemos actuar sobre varios factores:

Accesibilidad.

Comunicación.

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Para incrementar nuestras ventajas
competitivas

Participación del cliente.

Incorporar servicios añadidos.

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Para incrementar nuestras ventajas
competitivas

Mejorar la percepción del cliente

Como evalúa sus alternativas de compra.

Detectar los atributos principales para el cliente

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Para incrementar nuestras ventajas
competitivas

Empleados con orientación al Servicio.

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Para incrementar nuestras ventajas competitivas

Compromiso por satisfacer sus necesidades e inquietudes.

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Para incrementar nuestras ventajas competitivas

Mejorar la comunicación,

Ofreciendo recomendaciones y sugerencias

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Para incrementar nuestras ventajas competitivas

El respeto por el cliente y el conocimiento


de sus necesidades

Calidad Servicio

Rentabilidad

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Para incrementar nuestras ventajas competitivas

Conocimiento de los productos y el mantenimiento de su calidad

Productos Servicios

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Servicio al cliente como compromiso

Importante ser competitivo

Con los productos

Ofreciendo el mejor servicio

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Servicio al cliente como compromiso

• Satisfacer al cliente

Prioridades • Con la mejor calidad

• Sus necesidades

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Servicio al cliente como compromiso

No es solo responsabilidad de ventas o Servicio al cliente

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Servicio al cliente como compromiso

Integrar a toda la Organización

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Servicio al cliente como compromiso

Satisfacción del recurso humano

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Servicio al cliente como compromiso

Capacitación al
Talento humano

Mejora de Aumento de
competitividad satisfacción y
e ingresos competencias

Incremento de Mejora de la
la fidelidad del calidad del
cliente servicio

Incremento de
la satisfacción
del cliente

Versión de https://en.wikipedia.org/wiki/Loyalty_business_model

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Servicio al cliente como compromiso

En la búsqueda de la mayor calidad de servicio

Resto de la
organización

Personas frente al
cliente
Desafío
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Importante
Servicio al
cliente

Satisfacción
Alta Calidad
del talento
Gerencia Interna
Humano
Toda la
organización
involucrada

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¿Como manejar las quejas?

Acordar
Escuchar Sondear
soluciones

Analizar Dar Apegarse a la


internamente Seguimiento solución

Realizar Satisfacer al
cambios cliente

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Actitud profesional en el servicio

Retener y fidelizar a sus clientes


Sea fiable.

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Actitud profesional en el servicio

Sea creíble.

Evite tener cosas ocultas

Sea sensible.

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Gracias por su participación

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