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Gestión de Calidad en

Servicios de Salud

Maestría en Gestión de Sistemas


y Servicios de Salud
Abel Morabito
2006
Conceptos básicos

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Algunas características de la atención
de salud
 La atención y sus resultados tienen un alto
nivel de incertidumbre
 Los problemas son complejos
 Las respuestas tienen grandes variaciones
 La evolución es poco predecible
 Interviene un grupo heterogéneo de agentes
 Profesionales
 Técnicos
 Etc.
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Algunas características de la atención
de salud
 La profesión médica tiene roles como
 Doble agente de pacientes y financiadores
 Principal asignadora de recursos para la atención

 La información entre profesionales y


pacientes es altamente asimétrica

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Perspectivas de la Calidad

 Los usuarios
 Los agentes de salud
 Los gerentes
 Los financiadores
 Los reguladores

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La Gestión de la Calidad y los
procesos productivos

Producción de bienes

Producción de servicios

Atención de la salud

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Definiciones de Calidad
Calidad es …
 Ausencia de defectos

 Un conjunto de características sensibles y


mensurables de un producto
 La adecuación de las propiedades de un bien
o servicio a las necesidades de alguien

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Definiciones de Calidad
 Disminución de la variabilidad de un producto
en base a padrones o especificaciones
técnicas
 Preocupación en satisfacer las demandas
explícitas y las necesidades no declaradas
pero previsibles de los consumidores

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Pilares esenciales
 La Calidad es una suerte de equilibrio técnico-
social de las características de un producto
 Es necesaria una “problematización
pedagógica del significado de la Calidad”
 La Calidad debe velar por las necesidades
actuales y futuras del consumidor

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La Calidad como resultado

 Una preocupación constante en crear y


mantener una conciencia de las propiedades
de los servicios prestados
 Un juicio de determinado aspecto sobre la
base de determinadas metas
 Una preocupación en satisfacer las demandas
explícitas y las necesidades previsibles de los
usuarios

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Gestión de la Calidad

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Etapas de la Calidad
 Excelencia. Atributos de los agentes y de los
medios con que ellos trabajan
 Control Departamental. Un grupo
especializado procura mantener las
características del producto de acuerdo a
criterios y normas definidos

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Etapas de la Calidad

 Garantía de Calidad. Un departamento


centralizado involucra al resto de la
organización en el control preventivo de las
fallas. (Ej: implementación de guías clínicas)
 Gestión de la Calidad Total (company-wide):
el conjunto organizacional participa y es
responsable por la calidad

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El sistema de Calidad

 Estructura
 Procesos
 Resultados
Avedis Donabedian (1966)

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El ciclo de mejoramiento continuo de
Shewhart
 Planificar
 Ensayar Plan

 Evaluar
Do
 Implementar Act

Check

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Enfoques de mejoramiento

 Solución individual de problemas


 Solución rápida de problemas en equipo
 Solución sistematizada de problemas en
equipo
 Mejoramiento de procesos

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Pasos para el mejoramiento

 Identificar cuál es el problema


 Analizar el problema, ampliar el
conocimiento y la comprensión del mismo
 Desarrollar los cambios necesarios para
solucionar el problema
 Probar e implementar la intervención
desarrollada

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La Calidad centrada en el usuario

La Calidad es la satisfacción del usuario


El paquete de valor del usuario
 Inesperados
 Deseados
 Esperados
 Básicos
Karl Albrecht

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La Calidad centrada en el usuario

La composición del paquete de valor del usuario se


modifica con la experiencia

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Modelos de normas y estándares

 Joint Commision on  Instituto Técnico para la


Acreditation of Hospitals Acreditación de
(JCAH) Establecimientos de Salud
 European Foundation for (ITAES)
Quality Management  Programa Nacional de
(EFQM) Garantía de Calidad de la
 International Organization Atención Médica (PNGCAM)
for Standardization (ISO)  Programa Indicadores de
 Normas ISO 9000 y 9001- Calidad para
2000 Instituto Argentino de Establecimientos
Normalización y Certificación Asistenciales (PICAM)
(IRAM)

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Gestión tradicional vs
Gestión de la Calidad
 Organizada en  Organizada en redes
jerarquías  Persigue los
 Establece objetivos de la
atribuciones y organización y la
competencias satisfacción de los
 Define tareas, usuarios
funciones y  Promueve adhesión
jerarquías a la misión, visión y
valores
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Gestión tradicional vs
Gestión de la Calidad
 Trabajo individual  Trabajo en equipo
 Control de los  Empoderamiento de
empleados los usuarios

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Barreras ocultas

 La incertidumbre en la atención es elevada


 La validez de los estudios publicados es
heterogénea
 La interpretación de la información es variable
 Existe sobre, sub y mala utilización de la
tecnología
 …

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Atributos de la Calidad

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Atributos de la Calidad

 Eficacia: capacidad de producir cambios


positivos y esperados en el estado de salud
 Efectividad: el incremento producido en la
salud en relación al máximo alcanzable de
acuerdo al estado del arte
 Eficiencia: la obtención de resultados con
economía de medios

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Atributos de la Calidad

 Optimización: la alternativa de menor costo


para una efectividad dada
 Aceptabilidad: adecuación a deseos,
valores y expectativas de los usuarios y sus
familias
 Legitimidad: adecuación a las espectativas
de la comunidad y de la sociedad
 Equidad: Distribución de los cuidados
según las necesidades
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Atributos de la Calidad

 Nivel científico y técnico: aplicación de los


conocimientos y tecnologías disponibles
 Accesibilidad: facilidad que tienen los
pacientes para conseguir la atención que
necesitan
 Continuidad: grado en que la atención
requerida está coordinada entre los
profesionales a través de la organización y
a lo largo del tiempo
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Atributos de la Calidad

 Oportunidad: grado en que el cuidado


prestado se produce en el momento
necesario
 Adecuación: grado en que el cuidado es
apropiado a las necesidades del usuario
 Seguridad: balance positivo de la relación
entre riesgos y beneficios

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Bibliografía
 Massoud R et al. Un paradigma moderno para
mejorar la calidad de la atención de la salud.
USAID, 2002
 Barbara McNeil. Hidden Barriers to Improvement in
the Quality of Care. NEJM, 2001
 Antonio Azevedo y Teresa Korycan. Transformar
las organizaciones por la Calidad. Parnassah, 1999

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Bibliografía
 Asenjo et al. Gestión diaria del hospital, MASSON,
1998
 Roberto Passos Nogueira. Perspectivas da
Qualidade em Saúde. QUALITYMARK Editora, 1994
 Karl Albrecht. Todo el poder al cliente. Paidós
Empresa, 1994
 Joan Guix Oliver. Calidad en salud pública. Gac
Sanit vol.19 no.4 Barcelona July/Aug. 2005

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