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PLAN INFORMATICO

Arias Cisneros Germán Alexander

Valencia Cuesta Juan Fernando


Universidad de Cuenca Plan Informático

PLAN INFORMATICO

INDICE

Resumen Ejecutivo............................................................................ 1
Misión................................................................................................... 2
Visión................................................................................................... 2
Situación Actual................................................................................. 2
Análisis Foda....................................................................................... 3
Fortalezas.................................................................................... 3
Oportunidades............................................................................ 3
Debilidades.................................................................................. 3
Amenazas.................................................................................... 4
Sistemas De Información Existentes.............................................. 4
Software Existente..................................................................... 4
Hardware Existente................................................................... 4
Comunicaciones.......................................................................... 4
Capital Humano.......................................................................... 5
Apoyo de Estos Sistemas a los Procesos Internos y Externos. . . 5
Limitaciones de los Sistemas Actuales.......................................... 5
Estrategia y Gestión de los SI.......................................................... 5
Nuevos Servicios Informáticos........................................................ 5
Portafolio de Servicios Informáticos............................................... 5
Características y Capacidades de los Nuevos Sistemas Informáticos
Requeridos.......................................................................................... 6
Estrategia Administrativa............................................................... 7
Metas Propuestas.............................................................................. 7
Reorganizaciones Internas............................................................... 7
Controles Administrativos................................................................ 7
Estrategia y Capacitación De Personal.......................................... 7
Plan de Implantación ........................................................................ 8
Dificultades en la Cultura Organizacional...................................... 8
Ciclo de Adquisiciones o Contrataciones....................................... 9
Requerimientos Presupuestarios.................................................... 9
Presupuesto Requerido.....................................................................10
Análisis Financiero del Proyecto.....................................................12
Referencias.........................................................................................14

RESUMEN EJECUTIVO

El plan informático detallado a continuación, pretende presentar la


factibilidad de la incorporación de un sistema de gestión de clientes (CRM),
el cual será implantado en la empresa dedicada a la comercialización de
suministros de oficina.

El análisis de este plan está orientado hacia los departamentos de


marketing y ventas, por lo que la información tomada para el análisis esta
enfocada hacia estas áreas, ya que son las que tienen relación directa con
los clientes, y qué son a su vez la razón de implementar un CRM.

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Se estima que para la viabilidad del proyecto, se debe establecer nuevas


reglas del negocio, en la cual la cultura organizacional debe cambiar en la
empresa, para que los nuevos sistemas tengan el resultado esperado.

Se plantean 2 alternativas para la ejecución del proyecto, de esta manera


se deberá estudiar cual es la más conveniente para la compañía.

MISION

Disponer de una herramienta que permita a la empresa obtener una


retroalimentación del cliente, mejorar los procesos de servicio al cliente,
para de esta manera incrementar la rentabilidad de la empresa.

VISION

Llegar a ser la empresa líder en comercialización de suministros de oficina,


con innovaciones tecnológicas que generen ventajas competitivas para la
consecución de objetivos financieros, y así también alcanzar la plena
satisfacción de todo el capital humano interno y externo involucrado en el
entorno del negocio.

SITUACION ACTUAL

Organigrama de la Compañía

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Para la implantación del plan informático se deberá interactuar con los


departamentos mencionados en este organigrama condensado, que
representa la estructura actual de la compañía.

Ellos serán los encargados de aplicar e implementar las nuevas políticas


organizacionales necesarias para el cumplimiento de las metas planteadas.

ANALISIS FODA

FORTALEZAS

Contar actualmente con una tecnología sobre la cual se puede incorporar


fácilmente un CRM
Poseer una cartera de clientes amplia que permite desarrollar la
incorporación de este sistema y generar una base de datos efectiva y útil.
Tener un stock óptimo de productos, ya que con el CRM se puede saber qué
y cuándo necesitan exactamente nuestros clientes.
Minimizar costos de inventario
Para el cliente la calidad de servicio está sobre el costo y esto permite
incrementar la rentabilidad del negocio.

OPORTUNIDADES

Llegar a conocer las verdaderas necesidades de cada uno de los clientes.


Aumentar la cartera de clientes.
Llegar a conseguir una fidelidad de los clientes.
Permitir a las aéreas gerenciales tener mayores herramientas para la toma
de decisiones.

DEBILIDADES

Resistencia al cambio del capital humano en la incorporación de nuevas


tecnologías
Costo de incorporación del sistema CRM
Requiere gran cantidad de tiempo para procesar datos provenientes de los
clientes.
Asumir mayor cantidad de tareas por parte del capital humano involucrado
en el proceso.

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AMENAZAS

Vulnerabilidad del sistema a constantes variaciones de electricidad.


Riesgos de mal manejo de la información existente en el CRM, ya que esta
puede ser extraída y llevada a la competencia con lo cual se pone en peligro
a la empresa, y además puede permitir a la competencia, manipular al
cliente con la información que obtuvo del CRM.

SISTEMAS DE INFORMACION EXISTENTES

Software Existente.

Windows Xp (clientes), Windows 2000 (servidores)


Suite de trabajo Microsoft Office 2003
Motor de Base de Datos MySQL Server
Symantec Antivirus
Microsoft Exchange Server (Aplicación de Correo Electrónico)

Hardware Existente

6 Equipos Servidores (Incluyendo equipos de Backup) con características


mínimas como:
• Procesador P4 para servidor de 1.8 Ghz
• 512 Mb de RAM
• 36 Gb de Disco Duro SCSI, en configuración de 2 discos.
58 Pc’s en toda la institución con características mínimas como:
• Procesador P4 de 1.8 Ghz
• 256 Mb de RAM
• 40 Gb de Disco Duro.
25 Impresoras

Comunicaciones

5 routers D-Link, para aplicación de redes VPN sobre Internet.


2 routers Cisco para comunicación de una red privada.

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1 firewall InstaGate.

Capital Humano:

7 Personas ubicadas en el departamento de servicio al cliente.


6 Personas pertenecientes al departamento de venta corporativa.
30 Personas destinadas a atención al público en venta al detalle.

APOYO DE ESTOS SISTEMAS A LOS PROCESOS INTERNOS Y


EXTERNOS

La incorporación de un sistema CRM, permite a marketing y ventas tener


una herramienta de manejo frente a sus clientes, que le permite saber las
necesidades de estos, y a su vez dentro de los procesos internos, permite
disminuir tiempos ociosos y un mejor y más rápido flujo de información.

LIMITACIONES DE LOS SISTEMAS ACTUALES

Podemos anotar que la principal limitación actual es no poder determinar


con exactitud cuáles son los requerimientos de nuestros clientes, para
poder satisfacerlos en el momento adecuado, y esto genera muchas veces
que el cliente busque alternativas alrededor de nuestros competidores.

ESTRATEGIA Y GESTIÓN DE LOS SI

La estrategia actual está enfocada a la captura de la información


proveniente de las ventas, obteniendo información de está principalmente
contable. El sistema de información actual también, provee un control y
seguimiento mínimo de los clientes corporativos, de esta manera la
gerencia comercial siente que el sistema informático no da el apoyo
suficiente para implementar nuevas técnicas de gestión administrativa.

NUEVOS SERVICIOS INFORMATICOS

PORTAFOLIO DE SERVICIOS INFORMÁTICOS

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Para el portafolio de servicios informáticos se contemplan 2 alternativas.

Alternativa 1

Desarrollo de un sistema informático a la medida de la compañía de un


sistema CRM.
Desarrollo de un portal de Internet para brindar nuevos servicios a los
clientes.
Integración de los nuevos sistemas con los ya existentes de la compañía de
gestión (ERP).

Alternativa 2

Contratar y adaptar un sistema CRM existente en el mercado que cubra los


principales requerimientos de la compañía.
Comprar y adaptar un portal de Internet que permita la comercialización de
los productos de la compañía a través de este medio.
Integración de los nuevos sistemas con los ya existentes de la compañía de
gestión (ERP).

CARACTERISTICAS Y CAPACIDADES DE LOS NUEVOS SISTEMAS


INFORMÁTICOS REQUERIDOS

Incrementar un servidor de aplicaciones para la administración del sistema


CRM y el sitio de Internet para brindar nuevos servicios a los clientes de la
compañía.

Estudio para verificar la capacidad del ancho de banda existente entre los
locales, para así manejar de manera eficiente la información de los nuevos
sistemas.

Incremento de ancho de banda de la salida a Internet, para de esta manera


tener la posibilidad de brindar servicio a través de este canal.

Al tener nuevos requerimientos el departamento informático, es necesario


que este disponga de nuevo personal para el mantenimiento de los
sistemas nuevos y los ya existentes en la compañía.

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Departamento de Gestión. Creación de este departamento si no existe, para


administrar los procesos, ampliación del manual de funciones y generación
de indicadores que el cambio en la política y cultura organizacional
requiere para que este proyecto sea viable.

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ESTRATEGIA ADMINISTRATIVA

METAS PROPUESTAS

Conseguir que el CRM sea la herramienta que permita recopilar datos,


procesarlos y finalmente obtener información de cada uno de los clientes
que permitan a la empresa desarrollar políticas y estratégicas alineadas a
los requerimientos del mercado.

REORGANIZACIONES INTERNAS

La implantación del CRM en la empresa obligará a que el factor humano se


capacite y pueda poner en funcionamiento de forma adecuada este sistema.
Además la organización en el momento en que se incorpora el CRM debe
estar concientizada que todo el esfuerzo que se haga esta orientado a
conseguir que los clientes estén plenamente atendidos y satisfechos, y que
esto obviamente generará estabilidad laboral y mejoras económicas para
cada uno de los miembros involucrados en este cambio .

CONTROLES ADMINISTRATIVOS

Los controles administrativos estarán dirigidos a darle un adecuado manejo


a los datos que llega al CRM y supervisar adecuadamente el proceso de
estos, así como incorporar los adecuados sistemas de seguridad del CRM
para minimizar los riesgos de fuga de información.

ESTRATEGIA Y CAPACITACION DE PERSONAL

• Contar con el respaldo adecuado en las áreas administrativas y


financieras para garantizar todas las actividades requeridas en el plan
propuesto.
• Mantener las capacidades de la Dirección Informática y Sistemas y la
actualización oportuna del recurso informático especializado.
• Efectuar oportunamente la gestión presupuestal y administrativa a fin
de asegurar la ejecución de las actividades contenidas en el plan.

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• Proyectar las adquisiciones del equipamiento informático,


licenciamiento y servicios de la comunicación de datos a nivel
corporativo.
• Capacitar al personal informático en las nuevas tecnologías y
herramientas a ser utilizadas en la alternativa seleccionada.
• Alinear los departamentos de la organización a las nuevas políticas
implantadas para el mejoramiento corporativo.

PLAN DE IMPLANTACION

Para la implantación de los sistemas informáticos planteados, es necesario,


primero realizar un trabajo de capacitar y cambiar la cultura organizacional,
para desarrollar las nuevas reglas y políticas de trabajo.

Inculcar y establecer el compromiso de la aplicación e implantación de las


nuevas políticas de trabajo en los departamentos de ventas, servicio al
cliente y logística que permitan garantizar el éxito del uso y funcionamiento
de las nuevas tecnologías de información a implantar en la compañía.

Hacer un estudio de factibilidad para determinar cuál alternativa es la más


conveniente para la compañía.

Realizar un estudio que determine el ancho de banda óptimo para el


funcionamiento de los sistemas informáticos de la compañía a través de las
sucursales hacia la matriz. De igual manera se debe tener el estudio para
determinar el ancho de banda de salida a Internet para poder satisfacer la
demanda de los clientes al acceder al portal de Internet de la compañía.

Establecer los indicadores de medición necesarios para los nuevos


parámetros de gestión administrativa de la compañía.

Diseñar y establecer planes de contingencia, para prevenir las amenazas


planteadas en nuestro análisis FODA.

Desarrollar un plan de capacitación en la utilización de los nuevos sistemas


informáticos.

DIFICULTADES EN LA CULTURA ORGANIZACIONAL

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Como dificultades de implantación, podemos encontrar:

Resistencia al cambio: en los departamentos implicados en la ejecución de


este proyecto, debido a que si no existe la colaboración necesaria y la
disposición a realizar mayor trabajo al que actualmente se realiza, las
políticas administrativas requeridas no podrán ser implantadas.

Limitante monetario: que complicaría la ejecución y finalización del


proyecto.

La estimación de tiempo debe ser adecuada para que el proyecto sea viable
con los propósitos de la compañía.

CICLO DE ADQUISIONES O CONTRATACIONES

• Realizar un diagnóstico de la situación actual y las políticas


existentes, en el campo de servicio, ventas y atención al cliente.
• Contratar asesoría para el desarrollo de las políticas organizacionales
necesarias y la modificación de políticas actuales que van en contra
de la meta propuesta, y así, de esta manera poder alcanzar los planes
de mejoramiento que requiere la compañía.
• Desarrollo de indicadores a ser utilizados en el sistema.
• Estudio de las propuestas existentes en los sistemas informáticos
requeridos por la compañía de acuerdo a las alternativas planteadas
en el plan.
• Selección de la propuesta que se alinea a los requerimientos de la
empresa.
• Adquisición del Hardware necesario para la correcta ejecución de la
alternativa seleccionada.
• Adaptación de las redes informáticas a los nuevos requerimientos de
tráfico planteados por los nuevos sistemas.
• Implantación de la solución informática.
• Capacitación al personal de la compañía de las innovaciones
tecnológicas, y de su utilidad y adaptación con las nuevas políticas
organizacionales.
• Ejecución, control y monitoreo de la alternativa seleccionada.

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REQUERIMIENTOS PRESUPUESTARIOS

Para el análisis financiero, hemos realizado flujos de efectivo trimestrales


durante un período de 3 años que es el tiempo de desarrollo del plan
informático.

Hemos desarrollado tantos los flujos de salida como los de entrada


determinando el siguiente análisis:

Para los costos (flujos de salida) se determinó el detalle de costos y los


flujos requeridos de cada trimestre.

Para los ingresos (flujos de entrada) se realizó el análisis partiendo de las


ventas actuales, y luego se realizó una proyección de incrementos
trimestrales, con el supuesto que el CRM genera un ciclo de vida de
crecimiento sostenido, y luego se da un descenso, pero manteniendo
niveles más altos que de las ventas que se tenían antes de implantar el
CRM.

Respecto al costo de financiación se ha tomado una tasa referencial del


11% que es la que se tiene para préstamos corporativos de inversión.

Para el análisis financiero se tomaron los índices e indicadores requeridos


para poder comparar las 2 alternativas desarrolladas.

Debajo se muestra el detalle de cada uno de los rubros que se requieren


para la inversión del proyecto.

Respecto a los flujos de entrada (ingresos), en la alternativa 1 no se


generan ingresos durante los 4 primeros trimestres ya que durante este
período únicamente se desarrolla e instala el sistema, y es partir del
segundo año donde recién se comienza a generar flujos de entrada de
dinero por el uso del sistema.

En la alternativa 2 solamente el primer trimestre no genera flujos de


entrada de dinero, ya que se requiere un tiempo más corto de implantación
del sistema respecto a la alternativa 1 ya que no se necesita un proceso de
desarrollo, sino solamente un proceso de implantación, por lo que a partir
del segundo trimestre ya que se generan flujos de entrada como lo reflejan
los cuadros que se detallan debajo.

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PRESUPUESTO REQUERIDO

Alternativa 1.

Costos Iniciales:
Compra de herramientas de desarrollo 2000
Compra de equipos de desarrollo 3000
Sueldos de personal de desarrollo por el trimestre 6000
Costos en el tercer trimestre
Sueldos del personal de desarrollo por el trimestre 6000
Compra de equipos para pruebas y ejecución final de la solución 10000
Costos en trimestres 1 y 3
Sueldos del personal de desarrollo por el trimestre 6000
Costos de mantenimiento posterior al desarrollo del sistema 3000 por
trimestre, debido a que se requiere un personal capacitado para la tarea.
Costos indirectos: financiación bancaria.
Alternativa 2.
Costos iniciales:
Compra de equipos para pruebas y ejecución final de la solución 11000
Compra de CRM a empresa seleccionada 35000
Sueldo de personal de mantenimiento 1800, se recalca que es menor el
gasto que el personal de la alternativa 1, porque no se necesita un personal
altamente especializado.
Costo trimestral
Sueldo de personal de mantenimiento 1800.
Costo Anual a partir del segundo año 3000 por mantenimiento y
actualizaciones del CRM.
Costos indirectos: financiación bancaria.

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REFERENCIAS
Wikipedia es.wikipedia.org
Estudios de mercadeo realizados por Propraxis en los años 2006 y 2007
Documentación de Microsoft Dynamics CRM software,
www.microsoft.com/dynamics
Documentación de la ASQ www.asq.org, American Society for Quality
Internet

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