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DATOS DE LOCALIZACIÓN Y CONTACTO

DERECHOS, RESPONSABILIDADES Y PARTICIPACIÓN


SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES
Servicios Deportivos
Carta de Servicios
INTRODUCCIÓN. .
SERVICIOSPRESTADOS.
SERVICIOS PRESTADOS...
COMPROMISOS DE CALIDAD. .
INTRODUCCIÓN

El deporte se ha configurado como elemento esencial Ayuntamiento se preocupa por mejorar la calidad
en el modelo de convivencia de la ciudad de Madrid tanto de las instalaciones deportivas, distribuidas
ya que, por una parte, favorece su capacidad como territorialmente en los veintiún Distritos, como de la
ciudad saludable, abierta e integradora; al tiempo diversidad de los servicios prestados.
que posibilita su proyección internacional como sede
Las declaraciones del Plan Estratégico del Deporte de
de grandes competiciones y encuentros deportivos.
Base 2013-2020 presentado el 27 de noviembre de
Para ello el Ayuntamiento de Madrid pone a
2013, pretenden ser una herramienta eficaz para la
disposición de la ciudadanía diferentes instalaciones
mejora de los servicios deportivos municipales,
deportivas; planifica, organiza e imparte clases y
incidiendo en cuestiones tales como la mejora de los
escuelas deportivas en instalaciones deportivas
equipamientos y la oferta deportiva, el
propias y en centros escolares; presta servicios de
aprovechamiento de las nuevas tecnologías y la
medicina deportiva y psicomotricidad; organiza
comunicación para favorecer una mayor
competiciones deportivas y actividades deportivo-
accesibilidad e información entre las/os potenciales
recreativas; fomenta y promociona la actividad
beneficiarias/os de los servicios; y la promoción de
deportiva entre los distintos agentes deportivos de la
los servicios deportivos como actividad económica y
ciudad.
elemento de proyección internacional de nuestra
En los últimos años se ha producido un considerable ciudad.
incremento de la demanda tanto de servicios como
de infraestructuras deportivas, dada la mayor
conciencia ciudadana de la práctica deportiva como
forma de mantenimiento de la salud, de mejora de la
calidad de vida y de integración social del individuo.
Por este motivo, el Ayuntamiento de Madrid se
esfuerza en proveer a la ciudadanía de
equipamientos deportivos y de una amplia y variada
oferta de servicios de actividad física y deportiva
para satisfacer sus necesidades, tanto en materia de
deporte y competición como en materia de ocio y
recreación, salud y cultura. Pero además el
SERVICIOS PRESTADOS

El Ayuntamiento de Madrid presta servicios acceso (pistas polideportivas, campos de fútbol,


deportivos por medio de su red de instalaciones etc.).
deportivas (553), distribuidas en centros deportivos
3. Diseñar y organizar o colaborar en la
(72), instalaciones básicas de acceso controlado (97)
organización de torneos y competiciones
e instalaciones básicas de acceso libre (384).
deportivas:
1. Diseñar, organizar e impartir clases para la • Juegos deportivos municipales de deportes de
práctica de la actividad física y el aprendizaje y equipo (baloncesto, balonmano, fútbol, etc.) e
perfeccionamiento del Deporte a través de individuales (atletismo, judo, natación, tenis,
diferentes programas: etc.).
• Clases y escuelas deportivas. • Torneos Villa de Madrid.
• Actividades para personas con discapacidad. • Torneos y circuitos municipales (baloncesto, fútbol
• Ejercicio físico y salud. sala, tenis, etc.).
• Actividades en familia. • Copa de Primavera.
• Actividades deportivas en la calle. • Carreras, maratones, marchas, etc.
• Cursos de verano. • Otros torneos y competiciones de Distritos.
• Entrenamiento personal.
• Programas para colectivos en riesgo de exclusión
social (personas sin hogar, adicciones, etc.).
2. Facilitar la utilización de las instalaciones
deportivas municipales:
• Reservas de Temporada y Utilización de Unidades
para Actividades deportivas (pistas de tenis,
pistas polideportivas, campos de fútbol, etc.) en
centros deportivos e instalaciones deportivas
básicas con control de acceso.
• Uso libre de piscinas, sauna, musculación y otras
unidades deportivas.
• Utilización de embarcaciones de recreo.
• Uso de instalaciones deportivas básicas de libre
SERVICIOS PRESTADOS

4. Diseñar, organizar y promover actividades 7. Ofrecer asistencia médico-deportiva:


deportivo-recreativas: • Reconocimientos médico-deportivos.
• Programa de actividades deportivas en la nieve. • Fisioterapia.
• Día del deporte. • Acondicionamiento cardiovascular.
• Actividades de Navidad. • Escuelas de espalda.
5. Fomentar la actividad deportiva con 8. Desarrollar programas de Psicomotricidad
entidades: 9. Ofrecer un Servicio de Asesoramiento
• Suscripción de convenios de colaboración. Técnico Personalizado.
• Reservas de temporada a entidades. Servicio de asesoramiento técnico que incluye:
• Información Deportiva.
6. Promocionar la actividad deportiva en
• Consulta y consejos deportivos.
centros educativos:
• Entrevista y asesoramiento deportivo y médico-
• Organización de Escuelas Municipales de
deportivo.
Promoción Deportiva.
• Organización de Aulas Deportivas.
• Reservas de temporada a centros docentes para
impartir clases de educación física.

Se informa sobre los servicios deportivos municipales (horarios, lugares, programación de actividades,
fechas de celebración, etc.) en los centros deportivos municipales y a través de la web municipal, el Teléfono
010 o 915 298 210 (si llama desde fuera del término municipal de Madrid solo el último) y las Oficinas de
Atención a la Ciudadanía Línea Madrid.

Presencial Teléfono 010 Web madrid.es


COMPROMISOS DE CALIDAD

1) Se ofrecerá una red de instalaciones Los torneos y competiciones municipales serán


deportivas municipales, de modo que se disponga organizados durante un mínimo de 40 fines de
de una superficie deportiva media por habitante semana de la temporada deportiva; y los servicios
superior a un metro cuadrado y como mínimo de un de Medicina Deportiva, en los centros deportivos que
centro deportivo municipal por Distrito. disponen de este Servicio, se prestarán
2) Se invertirá anualmente en las instalaciones habitualmente de lunes a viernes de modo que al
deportivas existentes y sus equipamientos, de menos el 60% ofrezcan 8h. diarias de lunes a
acuerdo con la disponibilidad presupuestaria, de viernes y el 40% restante un mínimo de 20h.
modo que la valoración media de la satisfacción de semanales.
las/os usuarias/os con los centros deportivos y sus 4) Los servicios deportivos se prestarán por un
equipamientos sea igual o superior a 7,5 puntos en personal debidamente cualificado y profesional
una escala de 0 a 10. Además, la satisfacción global que recibirá formación continua, para lo cual se
de la ciudadanía de Madrid será como mínimo de un programarán cursos y acciones formativas
6,5 en una escala de 0 a 10. específicas; de modo que la valoración media de la
3) Se prestarán los servicios deportivos municipales satisfacción de las/os usuarias/os con la atención y
con amplios horarios y adaptados a las disposición del personal de los centros deportivos
necesidades de las/os usuarias/os de modo que la sea igual o superior a 7,5 puntos en una escala de 0
valoración media de la satisfacción sea igual o a 10.
superior a 7,5 puntos en una escala de 0 a 10. De
lunes a viernes, como mínimo:
• Los centros deportivos se encontrarán abiertos
una media de 12h. diarias.
• Se ofrecerán sesiones de clases y escuelas
deportivas infantiles, durante 2h. diarias de media
fuera del horario escolar.
• Se ofrecerán sesiones de clases para personas
mayores de 65 años durante 2h. diarias de media.
COMPROMISOS DE CALIDAD

5) Los servicios deportivos se adecuarán a las actividades, fechas de celebración, etc.), a través de
características de los distintos grupos de edad al menos 12 canales informativos y publicitarios
(pre infantiles, infantiles, jóvenes y adultos, y diferentes: Web, 010, carteles, folletos electrónicos,
mayores), así como a las de las personas con revista electrónica, mobiliario urbano, mailing,
discapacidad, por lo que existirá una oferta revistas especializadas, redes sociales, oficinas de
específica para cada uno de estos sectores de atención al ciudadano, cuñas, ruedas de prensa.
población, de modo que la valoración media de la
7) Se prestarán unos servicios deportivos de
satisfacción de las/os usuarias/os con la oferta de
calidad de modo que la valoración media de la
actividades de los centros deportivos sea igual o
satisfacción de las/os usuarias/os sea igual o
superior a 7,15 puntos en una escala de 0 a 10. Se
superior a 7,5 puntos en una escala de 0 a 10; a tal
ofertará servicio de asesoramiento técnico
efecto anualmente se realizarán encuestas de
personalizado en al menos un 50% de los centros
satisfacción a las/os usuarias/os (como mínimo seis
deportivos municipales que tengan el programa de
encuestas anuales).
actividad dirigida.
6) Se informará sobre los servicios deportivos
municipales (horarios, lugares, programación de
COMPROMISOS DE CALIDAD

8) Se diseñarán, organizarán y promoverán marcha acciones de mejora del servicio. Se


actividades deportivo-recreativas en la ciudad contestarán al menos el 60% de las sugerencias,
de Madrid en al menos tres tipos (Nieve, día del reclamaciones y felicitaciones en un plazo inferior a
deporte y Navidad). La valoración global de la 30 días naturales desde su presentación y, en ningún
satisfacción de la ciudadanía con el programa de caso, en un plazo superior a 3 meses. Se adoptarán
actividades en la nieve será igual o superior a 7,5, las medidas oportunas para conseguir el continuo
en una escala de 0 a 10. aumento de las contestadas dentro de los 15 días
naturales siguientes a su presentación. El tiempo
9) Se recibirán y tramitarán las sugerencias,
medio de contestación de las sugerencias,
reclamaciones y felicitaciones presentadas por la
reclamaciones y felicitaciones será igual o inferior a
ciudadanía, relativas a los servicios deportivos, se
30 días naturales desde su presentación.
contestarán de forma adecuada y con la mayor
celeridad posible y a partir de ellas, se pondrán en
COMPROMISOS DE CALIDAD

Medidas de subsanación: quienes consideren que Seguimiento y evaluación: los resultados de los
se ha incumplido alguno de los compromisos indicadores establecidos para medir el cumplimiento
anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a de los compromisos de esta Carta de Servicios se
través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones pueden consultar en www.madrid.es en
del Ayuntamiento de Madrid (ver apartado Ayuntamiento/Observatorio de la Ciudad/Sistema de
correspondiente). En caso de incumplimiento, se les Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados
enviará un escrito informando de las causas por las anualmente.
que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de
las medidas adoptadas para corregir la deficiencia
detectada, si fuera posible.
SUGERENCIAS y RECLAMACIONES

El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema • El Registro electrónico del Ayuntamiento de


de Sugerencias, Reclamaciones y Felicitaciones a Madrid.
través del cual la ciudadanía e instituciones públicas • El correo postal dirigido a la unidad responsable o
o privadas pueden ejercer su derecho a presentar prestadora del servicio objeto de la reclamación
sugerencias relativas a la creación, ampliación o (Centro Deportivo, Distrito, Dirección General de
mejora de los servicios prestados por el Deportes), cuyos datos de localización y contacto
Ayuntamiento de Madrid y reclamaciones por se recogen en el apartado correspondiente de esta
tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier Carta de Servicios.
otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones.
Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se
Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y contestarán de forma adecuada y con la mayor
felicitaciones a través de: celeridad posible, cumpliendo los compromisos
• www.madrid.es/contactar. asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y
• Teléfono 010 o 915 298 210. Si llama desde fuera Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid,
del término municipal de Madrid solo el último. aprobada el 10 de mayo de 2012.
• Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea
Madrid.
• Las Oficinas de Registro.

Servicio: Presencial Correo electrónico Correo postal Teléfono 010 Web madrid.es
DERECHOS y RESPONSABILIDADES

Quienes utilicen los servicios deportivos del accesibles a personas con alguna discapacidad.
Ayuntamiento de Madrid tienen los derechos
• Recibir el servicio por personal con la cualificación
reconocidos en la Ley 6/2016 de 24 de Noviembre
adecuada.
por la que se ordena el ejercicio de las profesiones
del deporte en la Comunidad de Madrid y con • Cuando por causas no imputables al beneficiario,
carácter general, los recogidos en el artículo 7 del salvo las meteorológicas el servicio no se preste o
vigente Reglamento sobre la Utilización de las desarrolle, procederá la devolución del importe
Instalaciones y Servicios Deportivos Municipales, correspondiente. En el supuesto de las actividades
entre los que destacan: deportivas dirigidas, será necesaria la suspensión
de más de una sesión mensual para proceder a la
• Tener acceso a la información sobre los servicios
devolución del importe por los servicios no
deportivos ofertados:
prestados.
- La oferta de servicios y su forma de acceso.
- Las instalaciones y los equipamientos disponibles. • Formular cualquier sugerencia, reclamación o
- Los horarios de prestación del servicio. queja y ser contestado en el plazo establecido, en
- La lista de precios públicos o tarifas vigentes. los términos que se recogen en la Carta de
- Cualquier modificación de horarios, tarifas u otro Servicio de los servicios deportivos.
tipo de incidencias o suspensión de servicios. • Ejercer los derechos de acceso, rectificación,
- Las mediciones de calidad del agua y del aire cancelación y oposición respecto a sus datos
(pH, Cl, temperatura, condiciones bacteriológicas, personales, según lo establecido en la normativa
humedad relativa, CO2 etc.), en el caso de de protección de datos de carácter personal.
servicios de enseñanza deportiva prestados en
piscinas. • Utilizar las instalaciones en las condiciones que
garanticen la protección de su salud y seguridad,
• Conocer la identidad del personal bajo cuya conforme a la normativa reguladora.
responsabilidad se presta el servicio y ser
atendidos con respeto y cortesía por parte del • Exigir el cumplimiento del Reglamento sobre
personal que lo presta. Utilización de las Instalaciones y Servicios
Deportivos Municipales por medio de las personas
• Disponer de instalaciones y equipamientos empleadas y responsables de la gestión de los
deportivos en buenas condiciones de uso y centros.
DERECHOS y RESPONSABILIDADES

Quienes utilicen de las instalaciones y servicios • No acceder a los recintos deportivos con
deportivos municipales deben, (artículo 8 del recipientes o envases de vidrio, metal o cualquier
Reglamento sobre la Utilización de las Instalaciones otro material que no sea de papel o plástico.
y Servicios Deportivos Municipales):
• Cumplir y respetar las normas generales
• Abonar el precio público, en su caso; conservar contenidas en el Reglamento sobre Instalaciones y
los títulos de uso de los diversos servicios durante Servicios Deportivos Municipales, y las
su periodo de validez y presentarlos a instrucciones específicas de uso de los distintos
requerimiento del personal de la instalación. espacios deportivos de cada centro.
• Hacer adecuado uso de las instalaciones • Las/os acompañantes, espectadores y demás
deportivas municipales, con la indumentaria personas que no estén haciendo uso de las
apropiada y respetando la normativa específica en instalaciones deberán permanecer fuera de las
cada caso. pistas y terrenos de juego.
• Respetar el material y los equipamientos El incumplimiento de las responsabilidades y de las
deportivos de las instalaciones deportivas normas establecidas para el uso de las instalaciones
municipales y demás dependencias, colaborando deportivas, puede dar lugar al correspondiente
en su mantenimiento. apercibimiento y/o sanción, de acuerdo con lo
dispuesto en el Reglamento sobre la Utilización de
• Respetar los horarios y funcionamiento de los
las Instalaciones y Servicios Deportivos Municipales;
servicios deportivos, atendiendo en cualquier caso
encontrándose expresamente prohibidas las
a las indicaciones del personal de las instalaciones
actuaciones recogidas en el artículo 9 del citado
deportivas municipales.
Reglamento.
• Mantener siempre una actitud correcta y de
respeto hacia las/os demás usuarias/os y personal
de los servicios deportivos.
• Cumplir lo establecido en la normativa vigente y,
en especial, lo relativo al consumo de tabaco,
alcohol y sustancias estupefacientes.
PARTICIPACIÓN CIUDADANA

El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta  Las sugerencias y reclamaciones (ver apartado
fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los correspondiente).
procesos participativos que garanticen el derecho
 El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos
de la ciudadanía a participar en la toma de
Sectoriales y los Foros Locales.
decisiones junto con los poderes públicos.
 Los sondeos de opinión, encuestas de satisfacción,
Entre los mecanismos, instrumentos y órganos
consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos.
de participación establecidos por el Ayuntamiento
de Madrid en su Reglamento Orgánico de Para avanzar hacia las fórmulas reales de
Participación Ciudadana y normativa de desarrollo, participación de la ciudadanía, se ha puesto en
destacan: marcha la web de gobierno abierto del
Ayuntamiento de Madrid. En ella, a través de la
 Las propuestas ciudadanas.
plataforma de participación decide.madrid se
 Las audiencias públicas. pueden presentar propuestas, someter a audiencia
pública las cuestiones más relevantes del gobierno
 Las iniciativas populares.
de la Ciudad, participar en la elaboración de los
 Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de Presupuestos del Ayuntamiento, etc.
Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones
plenarias del Distrito correspondiente.
DATOS DE LOCALIZACIÓN Y CONTACTO
Área de Gobierno de Cultura y Deportes
Dirección General de Deportes y Distritos
Las direcciones postales, teléfonos, medios de Las/os usuarias/os deberán abonar las tarifas vigentes
transporte y horarios de apertura y cierre de las establecidas en el Acuerdo de 22 de diciembre de 2010
instalaciones deportivas, de prestación de los distintos por el que se aprueba el establecimiento de los precios
servicios y de atención al público, serán los fijados y públicos por la prestación de servicios en centros
asignados por el órgano competente, estando deportivos y casas de baños cuya última modificación
expuestos en lugar visible para información pública en fue aprobada por Acuerdo de 31 de octubre de 2017.
las instalaciones y disponibles en www.madrid.es y a
través del Teléfono 010 o 915 298 210. Si llama desde
fuera del término municipal de Madrid solo el último.

Información general: Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid,


Teléfono 010 (24 horas) y www.madrid.es.

Para la presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones el Teléfono 010 e internet


(www.madrid.es/contactar) están a disposición de la ciudadanía 24 horas/365 días.

Además de la información contenida en este documento, se puede consultar en www.madrid.es en


Ayuntamiento/Observatorio de la Ciudad/Sistema de Cartas de Servicios: los indicadores de medición del
cumplimiento de los compromisos y sus resultados y la normativa aplicable.

Fecha de aprobación: julio de 2006


Fecha de última certificación: diciembre de 2017
Fecha de última evaluación: mayo de 2018