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Que es una certificación ISO?

Aspectos y cuestiones que se ven involucrados en una certificación de calidad, la


cual implica un fuerte compromiso en todos los niveles de la empresa por la
excelencia y profesionalismo del servicio o producto certificado.
La Arq. Patricia Mennella, miembro de una consultora especializada en certificación
responde las inquietudes más usuales sobre el tema, el que demanda una voluntad
real de servicio y calidad por sobre actitudes de marketing.

Qué es una certificación ISO?

Las Normas ISO (Internacional Standard Organization), aparecen en el año 1987, así
como, el proceso de certificación basado en dichas Normas.
A partir de los años 80 se dan dos grandes tendencias en Tema de Calidad:
El aseguramiento de la Calidad, basado, principalmente en las Normas ISO 9000
La gestión de Calidad Toral, destinada a la mejora de la gestión de la Empresa y sus
resultados, basada en grandes modelos , como los Premios a la Calidad (el Malcom
Baldrige, en EEUU o el EFQM, Modelo Europeo de Excelencia Empresarial y otros). En
este segundo grupo encontramos el PNC (Premio Nacional a la Calidad, en
Argentina).
Las Normas ISO se fueron transformando en el tiempo hasta llegar a fines del 2000 a
consolidar la versión ISO 9001:2000, norma vigente para la certificación tanto de
empresas, de productos, como de servicios, que se acerca más a la Gestión de la
Calidad Total.
Volviendo a la pregunta, qué es certificación ISO.
Podríamos decir que es preparar a la empresa para que cumpla con los requisitos
que establece la Normas (nos dice que debemos hacer) a partir de su Know how (es
decir, cómo lo hace) y con reconocimiento a nivel mundial. Una vez que la empresa
se prepara, implementa y trabaja durante un tiempo bajo su Sistema de Gestión de la
Calidad, un ente internacional le otorga el certificado ISO 9001:2000. Contar con este
certificado implica, en pocas palabras, que la empresa se impone diseñar productos
o servicios que satisfagan al cliente, produciéndolos en forma controlada.

Que actividades o servicios son susceptibles a certificar?

En primera instancia es susceptible de certificar cualquier tipo de empresa, tanto de


producto, como de servicio, independientemente de su tamaño.
Certificar ISO 9001:2000 o implementar un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC),
requiere:
Orientación al Cliente
Orientación a los procesos
Mejora Continua
Como la tendencia es ver a la empresa como un sistema interrelacionado y ordenarlo
conforme a un flujo natural de procesos, al aplicar un SGC trabajamos sobre procesos
que atraviesan varios departamentos o áreas funcionales de la Empresa.
En Empresas medianas, trabajar por procesos implica a diferentes personas y en
empresas chicas, puede llegar a implicar a una sola persona que realiza todas las
actividades.
Se parte de determinar el proceso o los procesos clave del negocio y sus
interrelaciones con los procesos de apoyo y estratégicos.
Por ejemplo: En empresas inmobiliarias, de acuerdo a la actividad que desarrollen, su
proceso principal o clave puede ser "la comercialización de Propiedades"
interrelacionado con el proceso de MKT (proceso estratégico) y con el proceso de
facturación, de cobranza (procesos de apoyo).
En empresas constructoras, el proceso clave puede ser "ejecución de obra",
interrelacionado con Licitaciones, compras, selección de proveedores, etc. Una vez
definidos los mismos, la empresa decide si va a certificar todos sus procesos o le
interesa sólo certificar un proceso en especial porque es en el que le interesa
diferenciarse.

Cuál es el proceso para certificar y qué tiempo y recursos demanda?

El proceso de certificación se lleva a cabo atravesando diferentes instancias:


1)Tener el compromiso de la Dirección. Las empresas contratan un consultor externo
para que los asesore y acompañe a implementar su SGC, creemos como consultora
que aquí es tan importante el feeling entre la empresa y el consultor, como que el
consultor comprenda cual es el negocio de la empresa en cuestión, al acompañarla
a desarrollar e implementar un SGC
2)Hacer un diagnóstico de la Empresa
3)Sensibilizar y motivar a todos los implicados, en todos los niveles capacitándolos.
4)Nombrar un responsable de Calidad
5)Comenzar a desarrollar el SGC, identificando los procesos y sus interrelaciones
6)Volcar por escrito políticas y procedimientos
7)Poner en practica el sistema. Recomendamos hacerlo a medida que se va
escribiendo, previa capacitación del personal.
8)Mejorar y ajustar el sistema
9)Una vez que el sistema está en marcha, por lo menos durante 3 meses, solicitar la
auditoria de certificación a un organismo internacional competente y reconocido (En
general se piden 3 presupuestos) para seleccionar el más conveniente.
El proceso de desarrollo e implementación puede durar para empresas pequeñas y
medianas entre 8 y 12 meses, dependiendo de los procesos que desarrollen y de la
cantidad de personal.

En menos tiempo no es posible lograr una buena implementación para estar


preparados para la certificación.
Cuando la empresa es mediana o grande se puede formar además, un Comité de
Calidad, integrado por 3 a 10 personas, dependiendo del tamaño de la empresa. En
este comité están representadas todas las áreas, incluyendo la dirección, y su función
es reunirse periódicamente para evaluar objetivos y metas, resolver problemas, tomar
decisiones.
En cuanto a los recursos que demanda implantar un SGC, son:

Humanos:
La participación de todos y su compromiso
El responsable de calidad dedicará por lo menos 30% de su tiempo a cumplir esta
función, salvo en empresas con muchos trabajadores, donde posiblemente requiera
que cumpla su función a tiempo completo
Materiales:

Equipamiento informático
Comprar la norma
Infraestructura:

Ordenar los espacios , lo cual puede requerir simplemente, en algunos casos tener,
por ejemplo, bibliotecas sectorizadas e identificadas
Zonas identificadas para clasificar materiales
Servicio de consultoría y capacitación.
La certificación

La certificación avala un proceso de gestión?

La certificación se otorga después de evaluar el sistema de gestión de la calidad


desarrollado e implementado por la empresa y abarca toda la gestión de la empresa
desde que existe un pedido de un cliente hasta que se le entrega el producto o
servicio, pasando por todas las etapas y áreas correspondientes.
La certificación avala la forma de trabajar y satisfacer las necesidades de sus clientes,
planificando, manteniendo y mejorando el desempeño de sus procesos de manera
eficaz y eficiente, con el objeto de lograr ventajas competitivas.
Cuando se trata de un servicio profesional, en el que tienen implicancias
competencias profesionales, nivel de especialización de recursos humanos, códigos
de ética, seguimientos de códigos, normas y reglamentos, etc. Como se materializa la
certificación y el control posterior sobre cumplimientos de todas esas cuestiones?

La norma está dividida en 4 capítulos:

• Responsabilidad de la Dirección
• Gestión de recursos
• Realización del producto o servicio
• Medición, análisis y mejora
Dentro del desarrollo de los capítulos, la Norma contempla que la empresa debe
cumplir no solamente con los requisitos de los clientes sino además con las
reglamentaciones, normas, códigos, etc., asociados.

Estipula además que debe contar con los recursos necesarios para hacer frente a los
requerimientos y con personal capacitado para llevar a cabo la encomienda.
Periódicamente se debe realizar una evaluación de las capacidades y competencias
y permitir el desarrollo de las personas para cubrir las necesidades.

El SGC adoptado debe brindar evidencia de estas cuestiones.

Qué sucede en el caso que ciertas normativas / leyes o reglamentos cambien?

La empresa debe estar actualizada permanentemente y debe reflejar de alguna


manera que siempre está al tanto de los cambios que se produzcan y que los mismos
son comunicados y conocidos por todos y que se aplican cuando el servicio
solicitado por el cliente lo requiera.

Las empresas o estudios que certifican tienen alguna obligación asociada con esa
certificación?

El certificado que se otorga no implica que sea el final de la historia, en realidad, aquí
comienza el camino hacia la calidad ya que la empresa o estudio debe mejorar
continuamente un Sistema de Gestión de Calidad, para lo cual debe obtener datos,
analizarlos, buscar causas de problemas y su posterior solución para evitar que
vuelvan a ocurrir e identificar áreas de mejora.

No hay que olvidar que "no se puede controlar aquello que no se mide y no se puede
gestionar lo que no está bajo control".

La declaración de políticas que realiza la empresa o estudio al desarrollar su Manual


de Calidad implica un cambio cultural que involucra a todos y un modo de trabajar
que se arraiga cada vez más, a medida que pasa el tiempo.

Cual es el tiempo de vigencia de la certificación?

La certificación se otorga por un lapso de 3 años a partir que el ente certificador


audita todo el Sistema y otorga el certificado. Luego realiza auditorias, la 1° a los 6
meses y si está todo bien, cada año hasta cumplir con los 3 años. La recertificación
(cada 3 años) es sólo una auditoria más de las que ya ha pasado, con la diferencia
que se audita nuevamente, como en la primera oportunidad, todo el Sistema y no en
forma parcial como en las auditorias intermedias. La diferencia está en como la
empresa se compromete con su SGC, si lo hace preocupada por mejorar
constantemente o si sólo le interesa correr y preparar una escenografía a la hora de
ser auditada

Arq. Patricia Mennella


arQuitectas asociadas
consultora en gestión y organización

Ejemplo
Aridos y Excavaciones y Laribar son dos empresas del Campo de Gibraltar que decidieron
introducir los sistemas de gestión de calidad en sus procesos, y lo consiguieron. Para ello,
participaron en la primera convocatoria del Centro de Apoyo a la Calidad, el Medio Ambiente,
la Seguridad Industrial y la I+D desarrollado entre febrero de 2006 y diciembre de 2007. La
Cámara de Comercio del Campo de Gibraltar les aportó todo el asesoramiento especializado
necesario para acceder a la marca de calidad ISO 9001-2000.

El proceso no fue fácil y requirió mucho esfuerzo, destacó José Carlos Díaz, asesor externo en
consultoría de Áridos y Excavaciones. La empresa, con diez años de antigüedad, está ubicada
en el polígono de Palmones y se dedica a obras y excavaciones. Cuenta con una plantilla de
22 trabajadores.

"La Cámara de Comercio nos ayudó en el proceso relacionado con la consultoría previa a la
implantación del sello de calidad, incluso en la formación del personal", indicó Díaz, quien ha
colaborado en este proyecto con su padre, propietario de la empresa. El resultado ha sido muy
positivo de cara a la generación del trabajo. "El sistema te ayuda para tener toda la
documentación al día y te ayuda a planificar más los objetivos de la empresa", apuntó.

Laribar, pertenece al grupo Barberán y al igual que la empresa anterior el disponer del sistema
de calidad ISO 9001-2000 les facilita una mejor gestión, organización interna y, por tanto, un
mejor servicio al usuario. Además del asesoramiento en la implantación del sistema, certificado
por AENOR tras una auditoría, la Cámara les ha facilitado un seguimiento del proceso además
de una segunda auditoría interna a los nueve meses de haberse producido dicha certificación.
Javier Barberán, coordinador de Calidad de Laribar, destacó la formación facilitada a una
persona. Instalada en Guadarranque, es una subcontrata de Acerinox, Térmica o Petresa,
dedicada al mantenimiento de servicio industrialy tiene unos ochenta empleados.

La Norma ISO 9001:2008 elaborada por la Organización Internacional para la


Estandarización (ISO), determina los requisitos para un Sistema de Gestión de la
Calidad (SGC), que pueden utilizarse para su aplicación interna por las
organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda una organización
pública o empresa privada, cualquiera que sea su tamaño, para su certificación o
con fines contractuales.

Dependiendo del país, puede denominarse la misma norma "ISO 9001" de diferente
forma agregándose la denominación del organismo que la representan dentro del
país: UNE-EN-ISO 9001:2008 (España), IRAM-ISO 9001:2008, etc., acompañada del año
de la última actualización de la norma.

 ISO 9001: Contiene los requisitos del modelo de gestión.

 ISO 9004: Contiene a la antigua ISO 9001, y además amplía cada uno de los
puntos con más explicaciones y casos, e invita a los implantadores a ir más allá de
los requisitos con nuevas ideas, ésta apunta a eficiencia del sistema.
 ISO 19011 en su nueva versión 2011: detalla los requisitos para realizar las auditorías
de un sistema de gestión ISO 9001 y también para el sistema de gestión
medioambiental establecido en ISO 14001.

Estructura de ISO 9001:2008[editar]

 Capítulo 1 al 3: Guías y descripciones generales.

 Capítulo 4 Sistema de gestión: contiene los requisitos generales y los requisitos para
gestionar la documentación.

 Capítulo 5 Responsabilidades de la Dirección: contiene los requisitos que debe


cumplir la dirección de la organización, tales como definir la política, asegurar
que las responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar objetivos, el
compromiso de la dirección con la calidad, etc.

 Capítulo 6 Gestión de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los
cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aquí se
contienen los requisitos exigidos en su gestión.

 Capítulo 7 Realización del producto/servicio: aquí están contenidos los requisitos


puramente de lo que se produce o brinda como servicio (la norma incluye servicio
cuando denomina "producto"), desde la atención al cliente, hasta la entrega del
producto o el servicio.

 Capítulo 8 Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los requisitos para los
procesos que recopilan información, la analizan, y que actúan en consecuencia.
El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organización para
suministrar productos y/o servicios que cumplan con los requisitos. El objetivo
declarado en la Norma, es que la organización busque sin descanso la
satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los requisitos.

ISO 9001:2008 tiene muchas semejanzas con el famoso “PDCA”: acrónimo de Plan,
Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).[cita requerida] La norma está
estructurada en cuatro grandes bloques, completamente lógicos, y esto significa que
con el modelo de sistema de gestión de calidad basado en ISO se puede desarrollar
en cualquier actividad, sin importar si el producto o servicio lo brinda una
organización pública o privada, cualquiera que sea su tamaño. La ISO 9000:2000
(Norma obsoleta) se va a presentar con una estructura válida para diseñar e
implantar cualquier sistema de gestión, no sólo el de calidad, e incluso, para integrar
diferentes versiones.

La nueva ISO 9001:2015[editar]


Desde junio del 2012 se inició la revisión de la versión actual de la norma; ciertamente
la intención es hacer una renovación mas grande mayor. Se busca que con el uso y
certificación de esta norma las empresas sean más competitivas para el año 2020.
Según el INLAC la norma cambiará en un 30%, respecto a la versión 2008; teniendo
una estructura de alto nivel, incorporando dos nuevos requisitos quedando su
estructura de la siguiente manera:1

1. Alcance
2. Referencias Normativas
3. Términos y Definiciones
4. Contexto de la Organización
5. Liderazgo
6. Planificación
7. Soporte
8. Operación
9. Evaluación del Desempeño
10. Mejora

El proceso de revisión de la norma ISO 9001 inicia su fase final, después de que el
pasado 3 de junio se publicara el borrador de la ISO 9001:2015, elaborado por el
comité técnico ISO/TC 176 responsable de elaborar las normas de ISO 9000 y
complementarias. Siguiendo la planificación prevista, el FDIS (borrador final) se
publicará en noviembre de 2014 para poder publicar definitivamente la nueva versión
de la norma en el otoño del año 2015.

Diferencias entre la versión 2008 y la versión 2014[editar]


Según el borrador publicado por la organización ISO, se pueden apreciar cambios
sustanciales en la nueva versión con respecto a la versión de 2008. Estos cambios,
según las comparaciones que se han podido realizar al respecto, abordan los
siguientes aspectos:2

 Mejora la redacción hacia un enfoque más general y adaptado a las entidades


de servicios. Se centra en la planificación y el liderazgo y cambiando el término
"realización de productos" por el de "operaciones".
 Énfasis en el enfoque basado en procesos. La nueva versión cuenta con una
cláusula específica donde se define un conjunto de requisitos para que una
entidad adopte este enfoque basado en procesos.
 De acciones preventivas a prevención a más alto nivel. El apartado donde en la
antigua versión se habla sobre esto desaparece. Sin embargo, se habla de la
prevención a mayor escala, en coherencia con nuevos puntos sobre la gestión
del riesgo, aspecto que se aborda con más profundidad.
 Cambios terminológicos.
 Los términos "documento" y "registro" se sustituyen por el de "información
documentada".
 El término "cliente" pasa a denominarse "parte interesada", lo que cuadra con
un nuevo enfoque hacia la calidad total y los modelos de Excelencia
empresarial.
 Más detalle en la Gestión del Cambio: También muy relacionado con los modelos
de Excelencia está el apartado sobre "Planificación y control de cambios", con
mejoras sobre la versión actual.
 Mayor compatibilidad con otras normas. Esta nueva versión es una norma de alto
nivel
 Se pasa de 8 principios a 7 principios de un Sistema de Gestión.

Normas ISO 9000


ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad, establecidas
por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se pueden aplicar en
cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o
servicios. Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías y
herramientas específicas de implantación como los métodos de auditoría. El ISO 9000
especifica la manera en que una organización opera sus estándares de calidad,
tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en los
estándares de esta ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas operan.
Ventajas[editar]
Su implementación aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para
las empresas, como pueden ser las siguientes:

 Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización


por medio de la documentación.
 Incrementar la satisfacción del cliente al asegurar la calidad de productos y
servicios de manera consistente, dada la estandarización de los procedimientos y
actividades

Desventajas[editar]

 Los esfuerzos y costos para preparar la documentación e implantación de los


sistemas.

Historia[editar]
La normalización con base sistemática de la operación y científica nace a finales del
siglo XIX, con la Revolución Industrial, ante la necesidad de producir más y mejor. Pero
el impulso definitivo llegó con la primera Guerra Mundial (1914-1918). Ante la
necesidad de abastecer a los ejércitos y reparar los armamentos, fue necesario utilizar
la industria privada, a la que se le exigía unas especificaciones de intercambiabilidad
y ajustes precisos. Nació para limitar la diversidad antieconómica de componentes,
piezas y suministros, y favorecer su intercambiabilidad, facilitando la producción en
serie, la reparación y mantenimiento de los productos y servicios, así como facilitar las
relaciones externas entre países que necesitan piezas estándares, y ofreciendo
garantías de cumplimiento de requisitos del cliente. El 22 de diciembre de 1917, los
ingenieros alemanes Naubaus y Hellmich, constituyen el primer organismo dedicado a
la normalización: NADI - Normenausschuß der Deutschen Industrie - Comité de
Normalización de la Industria Alemana. Este organismo comenzó a emitir normas bajo
las siglas: DIN que significaban Deutsche Industrie Norm (Norma de la Industria
Alemana). En 1926 el NADI cambio su denominación por: DNA - Deutscher
Normenausschuß - Comité de Normas Alemanas, que si bien siguió emitiendo normas
bajos las siglas DIN, estas pasaron a significar "Das Ist Norm" - Esto es norma Y más
recientemente, en 1975, cambio su denominación por: DIN - Deutsches Institut für
Normung - Instituto Alemán de Normalización.

Rápidamente comenzaron a surgir otros comités nacionales en los países


industrializados, así en el año 1918 se constituyó en Francia el AFNOR - Asociación
Francesa de Normalización. En 1919 en Inglaterra se constituyó la organización
privada BSI - British Standards Institution. Ante la aparición de todos estos organismos
nacionales de normalización, surgió la necesidad de coordinar los trabajos y
experiencias de todos ellos, con este objetivo se fundó en Londres en 1926 la:
Internacional Federación of the National Standardization Associations – ISA. Tras la
Segunda Guerra Mundial, este organismo fue sustituido en 1947, por la International
Organization for Standardization - ISO - Organización Internacional para la
Normalización. Con sede en Ginebra, y dependiente de la ONU. Esta familia de
normas apareció en 1987, tomando como base la normabritánica BS 5750 de 1987,
experimentando su mayor crecimiento a partir de la versión de 1994. La versión actual
data de 2008, publicada el 13 de noviembre de 2008.1

La principal norma de la familia es la ISO 9001:2008: Sistemas de Gestión de la Calidad


- Requisitos.

Otra norma vinculante a la anterior es la ISO 9004:2009 - Sistemas de Gestión de la


Calidad - Directrices para la mejora del desempeño.

Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente dirigidas a organizaciones que
realizaban procesos productivos y, por tanto, su implantación en las empresas de
servicios planteaba muchos problemas. Esto fomentó la idea de que son normas
excesivamente burocráticas.

Con la revisión de 2000 se consiguió una norma menos complicada, adecuada para
organizaciones de todo tipo, aplicable sin problemas en empresas de servicios e
incluso en la Administración Pública, con el fin de implantarla y posteriormente, si lo
deciden, ser certificadas conforme a la norma ISO 9001.

Certificación[editar]
La única norma de la familia ISO 9000 que se puede certificar es la ISO 9001:2008.

Para verificar que se cumplen los requisitos de la norma, existen unas entidades de
certificación que auditan la implantación y aplicación, emitiendo un certificado de
conformidad. Estas entidades están vigiladas por organismos nacionales que regulan
su actividad.

Para la implantación o preparación previa, es muy conveniente que apoye a la


organización una empresa de consultoría, que tenga buenas referencias, y el firme
compromiso de la Dirección de que quiere implantar el Sistema, ya que es necesario
dedicar tiempo del personal de la empresa para implantar el Sistema de gestión de la
calidad.

A la hora de elegir una empresa de asesoramiento, es necesario definir cual es la


necesidad del proyecto. Es en función de esta necesidad que la empresa debe elegir
entre las variadas ofertas del mercado. Es importante que la empresa que lo asesore
aplique conceptos de calidad integral.

Proceso de Certificación[editar]
Con el fin de ser certificado conforme a la norma ISO 9001 (única norma certificable
de la serie), las organizaciones deben elegir el alcance que vaya a certificarse, los
procesos o áreas que desea involucrar en el proyecto, seleccionar un registro,
someterse a la auditoría y, después de terminar con éxito, someterse a una inspección
anual para mantener la certificación.

Los requerimientos de la norma son genéricos, a raíz de que los mismos deben ser
aplicables a cualquier empresa, independientemente de factores tales como:
tamaño, actividad, clientes, planificación, tipo y estilo de liderazgo, etc. Por tanto, en
los requerimientos se establece el "qué", pero no el "cómo". Un proyecto de
implementación involucra que la empresa desarrolle criterios específicos y que los
aplique, a través del SGC, a las actividades propias de la empresa. Al desarrollar estos
criterios coherentes con su actividad, la empresa construye su Sistema de Gestión de
la Calidad.

En el caso de que el auditor encuentre áreas de incumplimiento, la organización


tiene un plazo para adoptar medidas correctivas, sin perder la vigencia de la
certificación o la continuidad en el proceso de certificación (dependiendo de que ya
hubiera o no obtenido la certificación).

Un proyecto de implementación, involucrará, como mínimo:

 Entender y conocer los requerimientos normativos y cómo los mismos


alcanzan a la actividad de la empresa.
 Analizar la situación de la organización, dónde está y a dónde debe
llegar.
 Construir desde cada acción puntual un Sistema de Gestión de la
Calidad.
 Documentar los procesos que sean requeridos por la norma, así como
aquellas que la actividad propia de la empresa requiera.
La norma solicita que se documenten procedimientos vinculados a:
gestión y control escrito, registros de la calidad, auditorias internas,
producto no conforme, acciones correctivas y acciones preventivas.

 Detectar las necesidades de capacitación propias de la empresa.


Durante la ejecución del proyecto será necesario capacitar al
personal en lo referido a la política de calidad, aspectos relativos a
la gestión de la calidad que los asista a comprender el aporte o
incidencia de su actividad al producto o servicio brindado por la
empresa (a fin de generar compromiso y conciencia),
proporcionando herramientas de auditoría interna para aquellas
personas que se desempeñen en esa posición.

 Realizar Auditorías Internas.


 Utilizar el Sistema de Calidad (SGC), registrar su uso y mejorarlo
durante varios meses.
 Solicitar la Auditoría de Certificación.
Las normas ISO se clasifican en ISO 9000 (vocabulario de la calidad),
9001 (modelo para sistema de gestión), 9004 (directivas para mejorar
el desempeño).

La certificación del sistema de calidad, con base en las normas ISO 9000,
sirve como herramienta para brindar confianza al comprador de un
producto, pues evidencia la existencia de un sistema de calidad en la
empresa que lo produce.

Son tres los modelos de aseguramiento de calidad, que corresponden a las


normas de la serie ISO 9000: 9001, 9002 y 9003. En el caso de Printer
Colombiana S.A. se adecuó el proceso de aseguramiento de la calidad a
la norma ISO 9002 bajo el enfoque Motivación por la Gerencia , en el cual
la propia gerencia inicia la labor de implementación del sistema de
calidad, antes de que el mercado se lo exija.

La norma ISO 9002 evalúa todos los recursos humanos y técnicos y los
procedimientos administrativos, que garantizan la operación continua y
efectiva del sistema de calidad en una empresa.
ISO es la Organización Internacional de Normalización, que se compone
de institutos nacionales que funcionan en países, en todas las regiones del
mundo.

En Colombia, el Gobierno Nacional, a través de la Superintendencia de


Industria y Comercio, facultó al Instituto Colombiano de Normas Técnicas
(Icontec) como organismo acreditado para otorgar la certificación de
sistemas de calidad, con base en las normas de la serie ISO 9000.

Adicionalmente, el Icontec está acreditado por la TGA (German


Association for Acreditation), entidad internacional de amplio
reconocimiento e idoneidad en la materia. Con ello, las certificaciones
expedidas por él son reconocidas en todo el mundo.

¿Qué es la norma ISO 9002?

La norma ISO 9002 es una parte obsoleta de la familia de normas ISO 9000.
El estándar fue retirado de la familia ISO 9000 en el 2000. Se centraba en las
normas de garantía de calidad para los procesos de producción,
instalación y servicio. La certificación ISO 9002 fue utilizada por las
empresas que no tenían un componente de creación de diseño para su
modelo de negocio.

Familia ISO 9000


La Organización Internacional de Normalización (ISO por sus siglas en inglés)
ha desarrollado la familia de normas 9000 para la adopción voluntaria de las
empresas. La ISO 9000 hace hincapié en la documentación de todos los
procesos realizados por una empresa, desde la creación de un diseño para la
calibración de equipos para la instalación de un producto. El énfasis en la
documentación ayuda a las empresas a estandarizar las prácticas de
negocios, a definir claramente los roles y a asegurar que todos los empleados
estén siguiendo los mismos procedimientos en su caso. Hasta el año 2000, la
ISO 9000 se componía de la norma ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 e ISO 9004. Una
empresa podía obtener certificaciones en la norma ISO 9000 que les aplicaba.
Los gobiernos y las empresas a menudo requerían la certificación ISO 9000 a
las empresas de suministro y contratistas.
ISO 9002
ISO 9002 describía las normas de garantía de calidad específicas para las
empresas que trabajan a partir de un diseño establecido, pero aún no han
creado el diseño ellos mismos. Incluía procedimientos de revisión de contratos,
control de mantenimiento del producto suministrado por el cliente y técnicas
de estadísticas. En el año 2000, ISO 9002 se unió a la norma ISO 9001, ya que
eran similares. La norma ISO 9001 de aseguramiento de calidad estándar
cubre tanto la producción, fabricación y partes de servicio de 9002, además
de cubrir procesos de creación del diseño.

Tipos de empresas
Los tipos de empresas que se beneficiaron de la obtención de la certificación
ISO 9002 incluían tiendas de encargo de montaje, proveedores de contratos
laborales, empresas de servicios y organizaciones de servicios, tales como
agencias de bienestar, escuelas y hospitales. Muchas empresas pudieron
haber obtenido la certificación ISO 9002 para sus divisiones de fabricación,
especialmente si esa división funcionaba como una filial. Este tipo de
empresas reciben los mismos beneficios bajo la norma ISO 9001 si obtienen la
certificación ISO 9001.

Proceso de certificación
Las empresas que implementan las normas de la familia ISO 9000 con
frecuencia contratan a un consultor de certificación para ayudar a hacer los
cambios necesarios y obtener la certificación. Una empresa que busca la
certificación tendrá que escribir una descripción del trabajo para cada
posición en la empresa y crear procedimientos para la fabricación del
producto y la instalación. Este proceso puede tardar de 10 a 24 meses. Una
vez que la empresa ha puesto en práctica las recomendaciones del consultor,
debe comunicarse con un registrador del Instituto Nacional Estadounidense
de Estándares para verificar que se cumplan las normas ISO. El registrador
recomendará entonces la empresa para la certificación.