SISTEMA DE

GESTIÓN DE LA
CALIDAD

ACREDITACIÓN Y CERTIFICACIÓN REGISTRO Y ALIANZAS

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Conociendo al ponente

Permítanme presentarme, yo…

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En el ambiente de clases

• Recomendaciones de seguridad.
• Evitar distracciones (celulares, laptop)

Las 3 “P” del alumno:

• Puntualidad (Inicio-Fin)
• Participación (Ordenada)
• Presencia (Estar concentrado)

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Conociendo las expectativas
de los participantes

Al final del curso yo…

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Temario

Sesión N° 1 Introducción

Contexto, liderazgo y
Sesión N° 2
planificación

Sesión N° 3 Apoyo

Sesión N° 4 Operación parte l

Sesión N° 5 Operación parte ll

Evaluación del desempeño y

Sesión N° 6
mejora
Sesión
Diseño y desarrollo
virtual

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 GENERACIÓN DE
EXPECTATIVAS

Sesión N° 1

TEMARIO:
1. Introducción
• Introducción
• Principios, enfoques y conceptos
• Estructura de alto nivel – anexo SL

PRODUCTO ESPERADO
Guía de Trabajo Aplicativo Nº 1

Taller Nº1: Matriz de Identificación de las partes interesadas, sus

necesidades y expectativas.

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¿Qué sabemos del tema?

SABERES
PREVIOS

¿Qué conoces de la norma ISO 9001?

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Dinámica

CONFLICTO
COGNITIVO

¿Qué beneficios traería para una organización

implementar un sistema de gestión de la calidad?
.

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Introducción

Excelencia
Enfoque en
Mejoramiento el cliente.

Incremento de
Aseguramiento eficiencia y
eficacia
Control Garantizar
confianza

Inspección Ciclo del

producto

Producto

Artesano

Evolución de la gestión empresarial

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Introducción

¿Qué es ISO?

International Organization for Standardization.

Organización Internacional de Estandarización.

Organización privada, sin fines de lucro, fundada en
1947. Tiene aproximadamente 18,000 normas
publicadas.

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Introducción

¿Qué es ISO 9001?

• Es una norma internacional que contiene los

requisitos para un sistema de gestión de la calidad.
• Es una norma certificable.
• No se certifican los productos o servicios, sino a los
procesos de la organización.

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Introducción

ISO 9000 ISO 9001

Sistemas de Gestión Sistemas de Gestión de la
de la Calidad. Calidad. Requisitos
Conceptos y
(Certificable)
Vocabulario

ISO 9004 ISO 19011

Gestión para el éxito Directrices para la auditoría
sostenido de una de los sistemas de gestión.
organización - Enfoque de
gestión de la calidad

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Principios, enfoques y
conceptos
Principios
• Enfoque al cliente - Cumplir sus requisitos tratar de exceder
sus expectativas.

• Liderazgo - Los líderes establecen el propósito, la dirección y

crean condiciones para el logro de los objetivos de la calidad.

• Compromiso de las personas - Las personas competentes,

empoderadas y comprometidas generan y proporcionan valor.

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Principios, enfoques y
conceptos
Principios
• Enfoque basado en procesos - Se alcanzan mejores resultados
cuando las actividades se gestionan como procesos.

• Mejora - En los mecanismos propios de su sistema de gestión.

• Toma de decisiones basada en la evidencia - El análisis y la

evaluación de datos dan mayor probabilidad de éxito.

• Gestión de las relaciones - Gestionan las relaciones con las

partes interesadas pertinentes tales como los proveedores.

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Principios, enfoques y
conceptos
Enfoque al cliente - calidad

“Grado en el que un conjunto de características inherentes

de un objeto, cumple con los requisitos.”

CALIDAD = CARACTERISTICAS - REQUISITOS

LO QUE OFREZCO LO QUE QUIERE Y

ESPERA EL
CLIENTE

GRADO

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Principios, enfoques y
conceptos
Enfoque basado en procesos

• Mapa de procesos.- Determinación e interacción de

los procesos.
• Caracterización del proceso.- Descripción de los
procesos.
• Indicadores de gestión.- Seguimiento y medición de
los procesos.

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Principios, enfoques y
conceptos
Enfoque basado en procesos

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Principios, enfoques y
conceptos
Enfoque basado en el uso del PHVA
• Planear: Establecer objetivos del sistema y de los
procesos y los recursos necesarios para lograrlos.
• Hacer: Implementar lo que se planificó.
• Verificar: Realizar el seguimiento y, cuando sea
aplicable, la medición de los procesos y los productos
y servicios.
• Actuar: Emprender acciones para mejorar el
desempeño de los procesos.

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Principios, enfoques y
conceptos
Enfoque basado en el uso del PHVA

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Principios, enfoques y
conceptos
Enfoque basado en riesgos
Permite a una organización determinar los factores
que podrían causar que sus procesos y su sistema
de gestión de la calidad se desvíen de los resultados
planificados.
Activa controles preventivos para minimizar los
efectos negativos y aprovecha el uso de las
oportunidades en la medida que éstas surjan.

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Principios, enfoques y
conceptos
Concepto – la organización y su contexto

Combinación de cuestiones internas y externas que

pueden tener un efecto en su propósito y dirección
estratégica y que afectan el logro de sus resultados
previstos.

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Principios, enfoques y
conceptos
Ejemplo:

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Principios, enfoques y
conceptos
Concepto – partes interesadas
Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como
afectadas por una decisión o actividad.

Estado Accionistas Trabajadores

Proveedores Clientes

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Estructura de alto nivel
Anexo SL
Es una directriz de la ISO para la redacción de normas
de sistemas de gestión basada en tres pilares

TÍTULOS IDÉNTICOS TEXTOS Y DEFINICIONES

PARA LOS TÉRMINOS PRINCIPALES
CAPÍTULOS COMUNES IDÉNTICAS

•Todas las normas tendrán
los mismos capítulos y
secciones básicas.
•Para cada norma
particular pueden
adicionarse subcapítulos
y sub cláusulas.
•Todos los elementos •En todas las normas se
comunes a todas las utilizará el mismo
normas se describirán vocabulario básico.
usando los mismos textos •Para cada norma podrán
(texto estándar – anexo establecerse
SL). definiciones adicionales
•En todas las normas se pero únicamente para
utilizarán términos iguales términos técnicos de la
con significados iguales especialidad

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Estructura de alto nivel
Anexo SL
• Pilar actual de la normalización.
• Ofrece una estructura uniforme de sistemas de gestión.
• Texto básico idéntico, términos comunes y definiciones básicas.

Sirve para:

• Mejorar la coherencia y armonización entre las normas.

• Facilitar la integración de los sistemas de gestión.
• Garantizar la coherencia entre las futuras y actuales normas.
• Facilitar a los usuarios la comprensión y entendimiento de las
normas de gestión.

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Taller N° 1

Producto de aprendizaje esperado

• Matriz de Identificación de las partes interesadas, sus necesidades y
expectativas.

Indicaciones:
• El trabajo es grupal.
• Identifica la organización en la que se está realizando el TI.
• Identifica las partes interesadas pertinentes para el sistema. Ver formato
propuesto (Anexo 1).
• Describe las necesidades y expectativas para cada parte interesada, según
el formato propuesto.
• Determina el tipo de interacción (Directa / Indirecta) con cada una de las
partes interesadas.
• Determina el riesgo vinculado.

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Taller N° 1

Trabajo aplicativo N° 1

PUNTAJE PUNTAJE
N° CRITERIOS DE EVALUACIÓN
MÁXIMO OBTENIDO

1. Identificación de las partes interesadas. 4

Coherencia entre las partes interesadas identificadas
2. y sus necesidades y expectativas. 8

3. Identificación de los riesgos vinculados. 8

Puntaje total: 20

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Conclusiones

• Los conceptos de contexto de la organización y de

partes interesadas son relativamente nuevos, por lo
tanto, debemos profundizar en ellos.

• El anexo SL es el pilar para la estandarización de las

normas ISO.

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Bibliografía

• ISO (International Organization for Standardization). Sistema

de gestión de la calidad – Requisitos. Norma ISO 9001:2015.
Año de publicación: 2015.

• ISO (International Organization for Standardization). Sistema

de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario.
Norma ISO 9000:2015. Año de publicación: 2015.

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 (511) 626-2260
(511) 626-2263
Av. Universitaria 1801, San Miguel
quality@pucp.edu.pe

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