Centro de Bachillerato

Tecnológico industrial y de
servicios No. 163

 Facilitador: Adrián

López Vázquez.

 INTEGRANTES

1. Hernández Pérez Jesús

Geovanni.

2. Jiménez Frías Alondra.

3. Jiménez Sánchez Ana

Graciela.

4. León Frías Wendy.

5. Priego Hernández Grecia

Citlali.

 Ubicación: Rio Viejo

primera sección. KM 2.

Carretera Villahermosa-

Reforma
SUB II. Brinda soporte técnico a distancia.

Número telefónico: 9931939485

Fecha: 16 de febrero de 2018

 INTRODUCCIÓN

MATIC es una empresa joven basada en el soporte técnico a distancia y

presencial en la que brindamos la mejor atención a nuestros clientes resolviendo

sus problemas en cuanto al mantenimiento técnico buscando la satisfacción de

estos

Este proyecto fue elaborado para dar a conocer los propósitos de nuestra

empresa, nuestros objetivos, valores, visón, misión entre otras cosas, que

esperamos, nos ayuden a alcanzar nuestras metas.

Nuestra empresa fue creada con el propósito principal de brindar servicios

técnicos profesionales a distancia y presencial teniendo en cuenta el bienestar del

cliente, atendiéndole con la mejor calidad y profesionalidad.

Buscamos tener un ambiente de trabajo agradable en tanto como el cliente y

los trabajadores se sientan satisfechos de lo que ofrecemos en esta empresa.

1
Tabla de contenido

INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 1
EMPRESA ......................................................................................................................................... 3
LOGOTIPO .................................................................................................................................... 4
LEMA PUBLICITARIO ................................................................................................................. 5
UBICACIÓN................................................................................................................................... 6
MISIÓN........................................................................................................................................... 7
VISIÓN ........................................................................................................................................... 8
VALORES ...................................................................................................................................... 9
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA............................................................................................. 10
MESA DE AYUDA ......................................................................................................................... 11
SERVICIOS ................................................................................................................................. 13
TIPOS DE SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA .................................................................. 15
NIVELES DE SOPORTE TÉCNICO........................................................................................ 17
FUNCIONAMIENTO DE LOS MIEMBROS DE MESA DE AYUDA ................................... 18
LUGAR DE TRABAJO.................................................................................................................. 22
ÁREA DE TRABAJO .................................................................................................................. 23
BITÁCORA...................................................................................................................................... 24
INFOGRAFÍAS ............................................................................................................................... 27

2
EMPRESA

MATIC
Mantenimiento Informático Computacional

3
LOGOTIPO

4
 LEMA PUBLICITARIO

<<Porque tú eres parte de

nuestra profesión>>

5
 UBICACIÓN

Rio Viejo primera sección. KM 2. Carretera Villahermosa a Reforma.

6
 MISIÓN

Somos una empresa dedicada a brindar soporte técnico profesional a

distancia y presencial, proporcionándoles servicios de máxima calidad a las

empresas y usuarios particulares superando las expectativas de estos.

7
 VISIÓN

Ser una de las mejores empresas a nivel nacional dando servicios técnicos a

distancia y de manera presencial de equipos de cómputo capas de reponer de

manera rápida los problemas que se nos soliciten. Nuestra empresa aspira a tener

un crecimiento continuo y sustentable basándose en altos estándares de calidad.

8
 VALORES

HONESTIDAD: Ser certeros tanto en los problemas como en las soluciones

que le proporcionamos al cliente.

RESPONSABILIDAD: Brindar un servicio técnico completo, llevando a cabo

desde el inicio hasta el final nuestro trabajo con seriedad y prudencia.

COMPROMISO: Los trabajadores comprometidos comparten una serie de

creencias y actitudes, reflejan el aspecto clave de la salud de la empresa. Reflejan
la implicación intelectual y emocional con la empresa.

LEALTAD: Cumplir con lo que hemos prometido, incluso cuando las

circunstancias son adversas.

CALIDAD: Insistir en los procesos hasta que el servicio sea el mejor posible
y no conformarse con menos.

IGUALDAD: Tratar de manera igualitaria a los clientes ofreciéndoles un

servicio de calidad de manera que ellos se sientan satisfechos.

PUNTUALIDAD: Estamos disponibles para cumplir con las obligaciones

previstas y con el servicio en tiempo y forma.

ORIGINALIDAD: Emprendemos un camino propio que muestre la

originalidad de la empresa, incluso eso suponga riesgo y mayores exigencias.

9
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

10
MESA DE AYUDA

11
 Conjunto de recursos técnicos y humanos,
que permiten dar soporte con la posibilidad
de gestionar y solucionar problemas a
diferentes niveles de usuarios.

 Contestar las preguntas

más frecuentes.
 Manejar las llamadas más
difíciles (operaciones).
 Brindar ayuda a los
usuarios en temas
 Reducir el tiempo de
referentes de
solución del problema.
computadora.
 Atención inmediata. Help Desk
 Mejor soporte técnico en
el equipo del usuario.

Definir la solución del problema que se

atenderá con un tiempo determinado. Esto de
la capacidad y conocimiento de la empresa.

12
 SERVICIOS

SERVICIOS A DISTACIA SERVICIOS PRESENCIAL

Eliminación de virus (Spyware, Limpieza del equipo de cómputo.
worms, troyano etc.) Mantenimiento presencial.
Actualización de software Cambios de componentes del
Configuración de software equipo.
Instalación de software Limpieza del registro del sistema.
(Juegos, aplicaciones, etc.) Mantenimiento correctivo.
Solución de emergencia las 24
horas.
Soporte técnico de
computadores portátiles HP,
DELL, TOSHIBA, COMPAQ,
Lenovo, SONY VAIO.
Servicio de soporte técnico vía
Correo electrónico, Chat o
teléfono.
Servicio de Soporte técnico
con técnicos certificados en
diferentes marcas.
Entrenamiento del manejo del
equipo informático, para
prevenir daños a futuro
Diagnóstico del equipo
informático.
Descripción Servicio Soporte
técnico especializado.

13
Servicio de Soporte técnico
para computadores de
escritorio.
Servicio de Soporte técnico
para computadores Portátiles
Servicio de asistencia técnica
para servidores.
Backus.
Formateo.
Instalación de Software.
Redes.
Seguridad en los equipos.

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 TIPOS DE SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
TIPOS DESCRIPCIÓN
Es el más común, solo busca dar
instrucciones (paso a paso) de lo
ASISTENCIA que se hará para solucionar el
TELEFONICA problema.
Es el servicio que se da a través de
correo electrónico, chat, paginas
web, etc. Para ayudar al usuario a
resolver los problemas de su
equipo diciéndole paso a paso
como resolver el problema
EN LÍNEA correctamente.
Es el servicio que nos permite
navegar por toda la computadora
del usuario utilizando algún
AÉREO programa (software de aplicación)
en busca del problema detectado.
Se diferencia del remoto por que
tanto el usuario como el técnico
pueden ver por decirlo así la
pantalla del equipo.
Proceso de soporte entre dos
partes o más; a través del acceso a
los ordenadores empleando una
conexión.
Se puede ejecutar en algunos S.O.
REMOTO o descargarla para dar acceso. Se
15
HERRAMIENTAS
 Equipo de cómputo con
conexión a internet.
 Diadema telefónica.
 Teléfono.
 Equipo de cómputo con
conexión a internet.
 Cuentas de correo
electrónico y redes sociales.
 Skype
 WhatsApp
 Blog
 Facebook
 Equipo de cómputo con
conexión a internet.
 Software de aplicación
+ team viewar.
 Equipo de cómputo con
conexión a internet.
 Software de aplicación
+ Escritorio remoto.
+ ScreenView
+ LogMeln Pro
 diferencia del aéreo porque solo el
técnico puede ver la pantalla del
equipo y el usuario solo digamos
que ve bloqueada la pantalla, es
decir no puede ver lo que el técnico
hace.
Es el que se da por medio de una  Las herramientas pueden
persona que se presta a dar variar dependiendo el
soporte, pero debes de estar problema del equipo.
consciente de que el equipo puede
AUXILIAR que no quede bien porque no es un
técnico profesional.

16
NIVELES DE SOPORTE TÉCNICO

17
 FUNCIONAMIENTO DE LOS MIEMBROS DE MESA DE AYUDA

 Manejar datos e información relacionada con el Help Desk.

ANALISTA DE  Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de
DATOS Help Desk.
 Coordinar esfuerzos pasa usar los datos de Help Desk.

 Usar sus habilidades organizativas de comunicación y

LIDEE DEL liderazgo para conseguir que el Help Desk apere de manera
EQUIPO óptima.
(TEAM  Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.
LEADER)  Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de
rutina.
 Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos.
 Facilitar la comunicación entre los miembros.
 Supervisar el cuidado de las bases de operaciones.
 Responder a las solicitudes por boleta con la mejor de su
habilidad.
TECNICOS.  Realizar las rutinas de mantenimiento programado.
 Participar en todas las sesiones de capacitación que se
requiere.
 Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de
alta calidad al cliente.

18
 TECNICO NIVEL UNO: Wendy León Frías.

FUNCION: Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias

básicas del cliente.

Es reunir toda la información del cliente.

Determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas.
Determina el problema subyacente.
Identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo
de forma que no se pierda tiempo.
El especialista puede ir asistiendo al catálogo de posibles
soluciones disponibles.
Da resolución de problemas como la verificación de incidencias
en las líneas físicas, resolución de problemas de usuario y contraseña,
instalación/reinstalación básica de aplicaciones software, verificación de
configuración apropiada de hardware y software, y asistencia mediante la
navegación de menús de aplicación.

19
 TECNICO NIVEL DOS: Grecia Citlalli Priego Hernández.

FUNCION: Soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más

especializadas en el área computacional.

Recuperación de información nivel software.

Manejo de paquetería de oficina a nivel básico.
Configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupos de
trabajo.
Maneja de manera remota el equipo.

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 TECNICO NIVEL TRES: Alondra Jiménez Frías.

FUNCION: Soporte técnico presencial.

Revisión del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el

cliente para asignar prioridades.
Si para resolver el problema requiere información adicional.
Disponer de tiempo suficiente.
Encontrar la mejor solución a los problemas.
Es generalmente un proveedor de hardware o software.
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja
la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración,
interconexión, administración y operación de los servidores.

21
LUGAR DE
TRABAJO

22
 ÁREA DE TRABAJO

4
1

SIMBOLOGIA:

1 El ancho del área del cubículo debe de ser de 90 cm, y 60 cm de profundidad

Se debe utilizar una silla ergonómica para una mejor postura y comodidad al
2
momento de trabajar.

3 La temperatura debe ser entre 20° a 24° C

Debe tener buena ventilación, 50% de luz natural y 50% de luz artificial.
4

Debe de haber una buena higiene y orden para proveer un lugar agradable tanto
5
para el técnico como para los que lo rodean.

23
BITÁCORA

24
 “Porque tú eres parte de nuestra profesión”

SOPORTE TECNICO A DISTANCIA

BITACORA

NIVEL DE TECNICO: _______________________________

ENCARGADO: ___________________________________________________

DATOS DEL CLIENTE

NOMBRE TELEFONO No. DE SOLICITUD

FECHA DE EVALUACION: ___/____/____ TIPO DE ASISTENCIA: _________

DESCRIPCION DEL EQUIPO

EQUIPO MARCA MODELO SERIE SISTEMA O.

PROBLEMA CAUSA SOLUCIÓN

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OBSERVACIONES:_________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

FIRMA DEL ENCARGADO FIRMA DEL CIENTE

_______________________ _________________________

TELEFONO: 9931939485

26
INFOGRAFÍAS

27
28
29
 PALABRAS Y
FRASES QUE
DEBEMOS EVITAR
EN EL SERVICIO
AL CLIENTE

30
PALABRAS Y FRASES QUE DEBEMOS EVITAR EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Un tono positivo y lenguaje adecuado son muy importantes para mejorar el servicio
al cliente. Existen muchas frases o palabras que debemos evitar ya que pueden dar
una imagen equivocada y afectan negativamente la experiencia de nuestros
clientes.

EVITA: MEJOR DECIR:

“Esa es una buena pregunta, déjame

 “No se”
averiguarlo por usted”

 “Cálmese” “Me disculpo”

“Cerramos a las __ horas y vuelve a abrir en

 “Ya estamos cerrando” la tarde__. ¿Hay algo en que rápidamente lo
pueda ayudar?”

 “¿Eso es todo? “¿Algo más en lo que podamos ayudar?”

 “No puede hacer eso” “Lo que puede hacer es __”

“Gustosamente lo hare llegar con la persona

 “Ese no es mi departamento”
que sabe más sobre este departamento”
“Este punto actualmente no está disponible,
pero estamos trabajando para llevarlo a cabo.
 “No contamos con ese servicio”
¿Puedo obtener su nombre/ número y
llamarlo cuando ya esté disponible?
“Nuestra política es__, pero queremos servirlo
 “Es contra nuestra política”
bien; esto es lo que puede hacer”
“Por favor tenga un poco de paciencia
 “Soy nuevo por aquí”
conmigo y le daré la ayuda que necesita”

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 “Por favor, ¿Podría mantenerse por un
 “Espere”
momento?
 “Estoy ocupado en este
“Yo estaría encantado de ayudarle”
momento”

 “Está equivocado” “Creo que ha habido un malentendido”

Evitar decir esta frase, creerán que no

 “De acuerdo, rebajaré mi tarifa
valoramos nuestro trabajo o que tal vez no
a…”
vale lo suficiente”

32