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Operación del Servicio

Operación del Servicio

Operación del Servicio

Operación del Servicio
Objetivos
El propósito de la Operación del Servicio es coordinar y
realizar las actividades y procesos requeridos para entregar y
gestionar servicios con los niveles acordados para los usuarios
y clientes del negocio
El funcionamiento eficiente de los componentes de los
servicios de soporte y centrarse en gestionar de forma efectiva
los requerimientos de los usuarios y clientes en el día a día, a
la vez que mantener una gestión proactiva.
Administrar la tecnología que se utiliza para ofrecer
servicios y apoyo.
Realizar, gestionar y controlar día a día el funcionamiento
de los procesos (uso de Diseño del Servicio y de Transición del
Servicio).
Habilitar la Mejora Continua de Servicio (CSI) mediante el
seguimiento de la ejecución, evaluar las cifras y recopilar
datos.

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Operación del Servicio

Operación del Servicio – Sus Procesos y Funciones

Los 5 Procesos mas específicamente detallados en el

Operación del Servicio son:
Gestión de Eventos
Gestión de Incidencias
Gestión de Problemas
Gestión de Accesos
Gestión de Peticiones

y las 4 Funciones de TI

Operación del Servicio

Operación de Servicio – Sus Funciones

Función Gestión Técnica

Función Centro de Servicio al Usuario
Función Gestión de Aplicaciones
Función Gestión de Operaciones de TI
Control de Operaciones de TI
Gestión de Instalaciones.

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Operación del Servicio

Operación del Servicio

Operación del Servicio – Centro de Servicio al Usuario

El Centro de Servicio al Usuario es una Unidad FUNCIONAL, no es un Proceso

El Help Desk o Centro de Soporte o Centro de Atención al Usuario (CAU) se

dedica a la resolución de Incidencias en tanto que el Service Desk o Centro
de Servicio al Usuario (CSU (SD)) cubre un rango de actividades mucho mas
amplio.
Actúa como punto central y ÚNICO de contacto entre los usuarios y la
Gestión de Servicios de TI.
Cierra todas las Incidencias y Peticiones de Servicio.
Maneja Incidencias y provee interfaz a otros procesos.
No solo “resolver este asunto” sino “inmediatamente restaurar el servicio
al usuario” con impacto mínimo y según lo acordado.
Genera informes, promociona productos, comunica.
Monitoriza y controla todas llamadas para saber si el personal del CSU
(SD) es suficiente.
Realiza encuestas de satisfacción.

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Operación del Servicio

Estructura Organizacional del Centro de Servicio

• Centro de Servicio Local

• Centro de Servicio Centralizado
• Centro de Servicio Virtual
– Puede ser estructurado como un Centro
de Servicio “de 24 horas”

Operación del Servicio

Service Desk Local

Usuario Usuario Usuario Usuario

Service Desk

Gestión Gestión de la Gestión de Soporte de Solicitud de

Técnica Aplicación Operaciones Terceros Requerimiento
de IT

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Operación del Servicio

Service Desk Centralizado

Site del Cliente 1 Site del Cliente 2 Site del Cliente 3

Service Desk

Segunda Línea de
Soporte

Gestión Gestión de la Gestión de Soporte de Solicitud de

Técnica Aplicación Operaciones Terceros Requerimiento
de IT

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Operación del Servicio

Service Desk Virtual

Centro de Servicio
de San Francisco

Centro de
Centro de Servicio de Rio
Servicio de de Janeiro
Paris

Service
Desk Virtual

Centro de Servicio
Centro de Servicio de Sydney
de Beijing

Sistema de
Gestión de
Conocimiento del
Servicio
Centro de Servicio
de Londres

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Operación del Servicio

Métricas del Service Desk

• Ratio de resolución en primera línea

• Tiempo promedio para resolver un incidente
• Tiempo promedio para escalar un incidente
• Costo promedio del manejo de incidente
– Específicas para Service Desk
• Porcentaje de usuarios informados, acorde
con el SLA
• Tiempo promedio para revisar y cerrar las
llamadas resueltas
• Número promedio de llamadas por día y por
semana

Operación del Servicio

Operación del Servicio – Proceso Gestión de Incidencias

Objetivo
El objetivo primario es :
Restaurar la operación normal del servicio tan rápido
y eficiente como sea posible.
Minimizar el impacto adverso en las operaciones del
negocio y del usuario.
Centrarse en la restauración del servicio a los clientes
y no en la determinación de la causa de las incidencias
(Modelo Estándar de Incidentes).
Mantener registros de las Incidencias actualizados.
Detectar automáticamente eventos del sistema
Modelo de Incidencias

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Operación del Servicio

Operación del Servicio - Gestión de Incidencias

Workaround:
• Reducción o eliminación del impacto de una
Incidencia o Problema para lo que no existe una
solución definitiva aún. Puede requerir intervención
manual. Es una alternativa
• Incidencia: Cualquier evento que no es parte de la operación
estándar de un servicio equipo o aplicación y que causa o puede
causar una interrupción o reducción de su funcionalidad o en la
calidad de servicio.
• Una Incidencia nunca llegará a ser un Problema.
Incidencias Graves requerirán procedimientos distintos

Incidencias Graves tiene un alto impacto en el Negocio.

Operación del Servicio

Flujo de Trabajo de la Gestión de Incidentes

Identificación del Registro del Incidente Categorizacion del
Incidente Incidente

Requerim. Si
Solicitud de
deServicio?
Requerimiento
No

Prioritizacion del
Incidente

Si
Procedimiento de Es un Incidente
Incidentes Mayores Mayor?
No

Diagnóstico Inicial

Si Si
Necesita ser Funcional
escalado? (Niveles 2, 3)
Si
Gestión del Necesita Escalamiento No
Escalamiento Jerárquico
Investigación y
No Diagnóstico

Resolución y
Recuperación

Cierre del Incidente

Fin

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Operación del Servicio – Gestión de Incidencias

Operación del Servicio

El escalado no convierte un incidente en un problema

IT Service
Manager

Centro de
2a Linea 3a Linea
Servicio al Usuario
Manager Manager Manager
Jerarquico (Autoridad)

Centro de Servicio al Centro de Servicio al Usuario Centro de Servicio al Usuario 3ª

Usuario 1ª Línea 2ª Linea Linea. Equipo de
Equipo de Ofimática Equipo de Aplicaciones Comunicaciones

Funcional (competencia)

Operación del Servicio – Gestión de Incidencias Operación del Servicio

Modelo de Incidencias: Clasificación por Prioridad y Categoría

Prioridad
Categoría
Impacto en el Negocio
– Evidencia de efecto en las actividades Clasificación de Incidencias
de Negocio
Por ejemplo:
– Peligro de incumplimiento de niveles de
servicio Aplicación
– Número de usuarios afectados – Servicio no disponible
Urgencia del Negocio – Aplicación de consulta /bugs
– Tiempo máximo de demora que acepta Hardware
el Cliente y/o según lo acordado en el – Alerta automática
SLA
– Impresora no imprime
Priorizar recursos
Solicitud de Servicio
– Recursos Humanos
– Clave de acceso olvidada
– Dinero
Incidencia de Seguridad
– Tiempo
– Virus
Una “Incidencia Grave” es aquella que
Impacto + Urgencia = Prioridad
tiene una alta prioridad o alto impacto en
el negocio

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Operación del Servicio

Operación del Servicio – Proceso Gestión de Problemas

Terminología

Problema
Es la causa de uno o mas Incidencias
Es referido SOLO a la infraestructura de TI o software
Error Conocido (Known Error – KE)
La condición que prevalece después de investigar y de haber
realizado un diagnóstico e identificada la causa raíz de un Problema. Se
puede tener registro y documentación anterior y una solución
provisional en la KEDB. El error es eliminado mediante la
implementación de un Cambio
Los KE se registran y almacenan en la Base de Datos de Errores
Conocidos (KEDB)
Petición de Cambio (RFC)
Un RFC propone un Cambio para eliminar un error conocido (KE)

Operación del Servicio

Operación del Servicio – Gestión de Problemas

Objetivo

No solucionar el Problema sino eliminarlo definitivamente

Minimizar la adversidad del impacto de las Incidencias y Problemas en
el negocio, que son causados por errores en la infraestructura de TI o
de software.
No RESTAURA el servicio al usuario, eso corresponde a Función de
Operaciones de TI.
Prevenir la recurrencia de Incidencias ocasionados por un mismo error.
Dar de alta una entrada tipo KE inmediatamente después de la solución
del Problema para que exista un registro histórico permanente en el
caso de que éste vuelva a plantearse o en cualquier momento que sea
útil registrarlo (Genera la Base del Conocimiento)

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Operación del Servicio

Flujo de Trabajo de la Gestión del Problema

Detección y Registro de
Problem as

Control del Problema

Categorización

Prioritización
Centro de
Servicio al
Usuario Investigación y Diagnóstico
CMS

Gestión
Workaround?
de
Eventos

Crear Registro de Errores Base de Datos de

Conocidos Errores Conocidos

Gestión de Si
Incidencias Es necesario el
cambio? Gestión del Cambio

Control del Error

No

Resolución
Gestión
Proactiva
de Problemas Cierre

Revisión de Problemas
Es un Problema Mayor?
Suministrador Mayores
O Contratista
Fin

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Operación del Servicio

Gestión del Evento

• El alcance se enfoca en eventos específicos

vs. el monitoreo general
– Detección Temprana – Preventiva
• Base para las principales operaciones
automatizadas
– Detectar
– Reparar
• Clasificaciones basadas en importancia:
– Informativo
– Advertencias
– Excepciones

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Operación del Servicio

Operación del Servicio – Gestión de Eventos
Evento
ocurre
Notificación
de evento

Evento
detectado
Gestión de
Evento Incidencias
registrado

1ª Correlación y
filtro

Informativo Excepción ¿Incidencia, Gestión de

¿Significante? Problema, Problemas
Cambio?
Advertencia
2ª Correlación
de evento
Gestión de
Cambios
Respuesta

Respuesta Respuesta
Evento automática ALERTA humana
registrado

Revisar Acciones

SI NO
FIN Cerrar Evento ¿Eficientes?

Operación del Servicio

Gestión de Peticiones

• Manejo de requerimientos que no son

incidentes:
– Solicitud de Servicio
– RFCs (Cambios Estándar)
• Modelos de Solicitud
• Oportunidad de Autoayuda

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Operación del Servicio

Operación del Servicio – Proceso Gestión de Peticiones
GESTIÓN DE PETICIONES es un proceso NUNCA una FUNCION

Solicitud de información y aclaraciones

Asesoramiento
Cambio estándar o acceso a un servicio por parte del usuario
que inicialmente pasa por el Centro del Servicio al Usuario
Cambios de bajo riesgo y bien entendidos
Es responsable de cambios de bajo coste, que ocurren con
frecuencia y son de bajo riesgo
La entrega de peticiones se llama Cumplimiento de Solicitud
Se ocupa de las solicitudes de los usuarios que no son fallos en
la infraestructura de TI ni de software
Provee los canales para que los usuarios puedan solicitar y
recibir servicios estándar, para los cuales existe un proceso
predefinido de aprobación y cualificación
P. Ej.: petición de manuales o consumibles, etc

Operación del Servicio

Gestión de Accesos

• Derechos de Acceso
– Verificación de la legitimidad de las
solicitudes
– Estado del monitoreo de la Identidad
– Registro y Seguimiento de los Accesos
– Concesión/Remoción/Restricción
 Privilegios predeterminados
(Disponibilidad y Seguridad)
• Control de Acceso Físico fuera del ámbito
– Instalaciones

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Operación del Servicio

Funciones de la Operación
del Servicio

Operación del Servicio

Operación del Servicio – Operaciones TI (Centralizada)

Centro de Función Gestión de Función

Servicio Operaciones de TI Gestión de
Función Gestión
al Usuario Técnica Aplicaciones
2
Mainframe
Control Operaciones de TI Apps. Finanzas
Servidores
Puente de Operaciones
Redes Gestión de Consola
Apps. RRHH
Planificación de Trabajos
Almacenamiento Copias y Restauración
y Archivo
Impresoras y colas
Apps. Negocio
Databases

Servicio de
directorios Gestión de Instalaciones

Puestos de Hardware de Data Centers

Trabajo
Equipos de energía y A.C.
Middleware
Consolidación de Infraestructuras.
Instalaciones de Recuperación
Internet/Web

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Operación del Servicio

Operación del Servicio – Función Operaciones de TI

La Función de Operaciones TI realiza actividades rutinarias necesarias en el día a día

para gestionar la Infraestructura de TI. Ej.:
Gestión de Consola / Puente de Operaciones
Programación de Tareas
Respaldo y Restauración
Gestión de Instalaciones y Centros de Computación

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