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Desarrollo de habilidades sociales y comunicativas.

Avanzando hacia el éxito en la relación clínica.

MOOC
Desarrollo de habilidades sociales y comunicativas.
Avanzando hacia el éxito en la relación clínica.
Docentes
o Virginia Guillén Cañas
o Miren Agurtzane Ortiz Jauregui
o Naiara Ozamiz Echevarria
o Sonia Ruiz de Azúa García

INDICE
MÓDULO 0: Introducción al curso y autoevaluación y autoconocimiento de las
propias habilidades sociales.

MÓDULO 1: Contextualización y descripción de las Habilidades Sociales y


Comunicativas a trabajar durante el taller.

MÓDULO 2: Escucha activa y Empatía. Técnicas básicas para establecer la


alianza terapéutica.

MÓDULO 3: Manejo de las emociones. Desarrollo de la inteligencia emocional,


reconocer y manejar tanto las emociones propias como las ajenas.

MÓDULO 4: Estilos comunicativos: asertivo, agresivo y pasivo. Derechos


asertivos. Aprende a identificar, a modificar y a tratar con personas no
asertivas.

MÓDULO 5: Habilidades sociales básicas. Iniciar y mantener conversaciones,


recibir y realizar elogios, hacer peticiones o expresar emociones.

MÓDULO 6: Negociación, manejo y resolución de problemas.


Desarrollo de habilidades sociales y comunicativas.
Avanzando hacia el éxito en la relación clínica.

MÓDULO 2: ESCUCHA ACTIVA Y EMPATÍA. TÉCNICAS BÁSICAS PARA


ESTABLECER LA ALIANZA TERAPÉUTICA.

ESCUCHA ACTIVA
“No olvidemos que escuchamos no solamente con nuestros oídos, sino también con
nuestros ojos, con nuestra mente, con nuestro corazón y con nuestra imaginación”
Carl Rogers. El poder de la persona.

Partimos de la base de que todos sabemos escuchar a las personas que nos están
hablando, pero no siempre es así; no siempre nos escucha y no siempre escuchamos a
las personas que se dirigen a nosotros. ¿Y en un espacio sanitario donde se está
desbordado por el trabajo y las peticiones y exigencias de los pacientes? ¿Realmente
escuchamos al que tenemos en frente? ¿Escuchamos realmente con atención?

James L. Hallenbeck analizó 74 conversaciones de médicos con sus pacientes y llegó


a la conclusión de que se practicaba muy poca escucha activa. Antes de la primera
interrupción a los pacientes tan sólo habían pasado 18 segundos y sólo al 23% se le
permitió describir completamente su problema.

La escucha es el factor más importante en la comunicación ya que ayuda a tener


una comunicación eficaz con las personas y a captar el mensaje. Existen diferentes
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tipos de escucha en función de los objetivos que tengamos :

- Apreciativa: se escucha sin prestar atención. Ej: escuchar música.


- Selectiva: se escucha seleccionando la información que interesa. Ej: escuchar
una conferencia donde sólo captamos lo que nos interesa.
- Discemitiva: extraer las ideas principales del mensaje. Ej: escuchar y tomar
apuntes en una clase.
- Analítica: se estudia las relaciones entre las ideas del mensaje. Ej: en una
consulta cuando intentamos conocer los motivos que llevan a hacer algo.
- Sintetizada: se toma la iniciativa en la comunicación para desear una
información determinada. Ej: cuando preguntamos datos para realizar un
regalo o para conocer los gustos de una persona.
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Avanzando hacia el éxito en la relación clínica.

- Empática: se interpreta el mensaje poniéndonos en el lugar del emisor. Ej:


cuando escuchamos con la intención de comprender los sentimientos de la
persona que habla.
- Activa: se escucha con atención entendiendo totalmente el mensaje.
Requiere un esfuerzo físico y mental ya que no sólo nos fijamos en el mensaje
verbal sino que analizamos el lenguaje no verbal y las emociones de paciente
intentando conocer las relaciones entre el mensaje.

Por tanto la escucha activa sería una manera de escuchar con atención lo que la otra
persona nos dice con el objetivo de comprenderlo. La escucha activa se da cuando
una persona manifiesta ciertas conductas para hacer saber a su interlocutor que está
prestando atención.(2)

Como practicar la escucha activa:


No hablar
Practicar el silencio
Mirar al paciente
Postura abierta y relajada
Eliminar distracciones
Escuche para entender, no para evaluar
Atender a la totalidad del mensaje: sentimientos detrás de las palabras,
lenguaje corporal
Empatía: póngase en los zapatos del otro
Utilizar expresiones para demostrar la escucha: si, ya veo, resumen,
parafraseo…
No interrumpir, conducir la conversación
Preguntar si es necesario, preguntas abiertas
Emplear lenguaje sencillo
Evitar las críticas
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EMPATÍA
“La empatía es la estrategia de los grandes sanadores. Sin la empatía no hay
compasión, sin compasión no hay vínculo, sin vínculo no hay sanación”.
Renny Yagosesky

La empatía sería la capacidad de ponerte en el lugar del otro, comprendiendo su


punto de vista, sus pensamientos y sus emociones. No es necesario estar de acuerdo
con cómo ha actuado o cómo piensa, tan sólo consiste en comprender qué pasa por
su mente, y por qué se siente de esa forma, siempre desde su punto de vista.

La empatía habitualmente es una habilidad innata, hay personas que simplemente


tienen una capacidad especial para comprender a las otras personas, pero también se
puede trabajar y mejorar. No conviene confundir la empatía con la simpatía, ya que
es necesario mantener una distancia emocional con el sufrimiento del paciente,
basta, con entender e identificar cómo se siente y comprender el por qué de ese
(3)
sentimiento .

La empatía nos aporta muchos beneficios en la convivencia con las personas que
tenemos cerca ya que facilita la comunicación y evita los conflictos, ofreciendo unas
relaciones más satisfactorias. En la práctica clínica, la empatía hace que nuestros
pacientes se sientan escuchados, atendidos y comprendidos, que aprendan a
sincerarse sobre sus miedos o sus actitudes sin miedo a ser juzgados o no
comprendidos de tal forma que presentan niveles menores de ansiedad y una
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mejoría mayor en sus dolores crónicos .

La falta de empatía por parte del profesional de la salud provoca en los pacientes
sentimientos de frustración y desacuerdos que pueden provocar que eviten seguir
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realizando las visitas pertinentes por problemas de salud . Incluso se ha visto que
los pacientes tratados por personal sanitario más empático muestran una mejora más
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rápida de los síntomas de la gripe y mayor control de su hemoglobina y colesterol
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que los que son tratados por personal menos empático.
Desarrollo de habilidades sociales y comunicativas.
Avanzando hacia el éxito en la relación clínica.

*Fuente: Borrell F. Entrevista Clínica: Manual de Estrategias Prácticas. Bartzelona:


SemFYC Ediciones, 2004. Pag 62

TÉCNICAS DE ESCUCHA ACTIVA Y EMPATÍA

VERBALES:

- Frases empáticas.
o Ej: “ya veo que está sufriendo”, “comprendo cómo se siente”.
Cuidado con las expresiones que parecen empáticas pero no lo son
tanto: “tranquilo que ya verá como todo saldrá bien”, “eso no es para
tanto, a todo el mundo le pasa”.
- Preguntas aclaratorias abiertas
o Ej:”¿qué sentía en ese momento? ¿qué le inclinó a comportarse así?,
“¿qué entiende usted por estar fatigado?”
- Parafrasear: repetir literalmente las palabras que dice el paciente para dar
pie a que siga hablando sobre ese tema.
o Ej: Últimamente tengo insomnio, estoy muy cansada y preocupada y
cuando me meto en la cama no puedo conciliar el sueño.
o Está cansada y preocupada.
- Resumir: hacer un resumen de lo que el paciente te ha dicho.
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o Ej: resumiendo, lo que más le preocupa de lo que me ha contado es…,


lo que afirma usted es que…, a mi entender, lo que dices es….
- Reformular: Repetir la idea principal del mensaje con nuestras propias
palabras.
o Ej: por lo que antes decía deduzco que…, en su opinión…., corríjame si
me equivoco, pero….,
- No adelantar conclusiones.

NO VERBALES:
- Mostrar empatía: expresión facial congruente con lo que está pasando,
sonrisa, tocar al paciente, dar la mano…
- Mirar a los ojos (cuidado con las diferentes culturas, contacto visual sobre un
70%).
- Gestos de asentimiento: mover lentamente la cabeza comunicamos al
paciente que estamos interesados en lo que está diciendo y anima a seguir
hablando. También se puede realizar un ruido con el asentimiento
(mmm,mmm).
- Postura abierta hacia la persona que habla, girar tanto cabeza como cuerpo.
- Ambiente y entorno adecuado, que dé confianza al paciente.
- Prestar atención al lenguaje corporal de tu emisor.
- Silencios: mantenernos callados cuando se supone que nos corresponde
hablar, la finalidad de esta técnica es que el paciente continúe hablando.
Debemos mantener el interés con la mirada para que no sea algo incómodo.
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Avanzando hacia el éxito en la relación clínica.

REFERENCIAS

(1) Ortiz R. Aprende a escuchar. Usa: Lulu, 2007.


(2) Caballo VE. Manual de evaluación y entrenamiento de las habilidades sociales.
Madrid: Siglo XXI de España editores S. A., 2007.
(3) Borrell F. Entrevista Clínica: Manual de Estrategias Prácticas. Barcelona: Semfyc
Ediciones, 2004.
(4) Ruiz, R. Relación clínica guía para enseñar a investigar. Conectar: establecer,
mantener y concluir una relación terapéutica y de confianza. Barcelona: Semfyc
Ediciones, 2004.
(5) Derksen F, Olde Hartman TC, van Dijk A, Plouvier A, Bensing J, Lagro-Janssen A.
Consequences of the presence and absence of empathy during consultations in
primary care: A focus group study with patients. Patient Educ Couns.
2017;100(5):987-993.
(6) Rakel D, Barrett B, Zhang Z, Hoeft T, Chewning B, Marchand L, et al. Perception
of empathy in the therapeutic encounter: effects on the common cold. Patient
Educ. Couns., 85 (3) (2011), pp. 390–397.
(7) Hojat M, Louis DZ, Markham FW, Wender R, Rabinowitz C, Gonnella JS. Physicians'
empathy and clinical outcomes for diabetic patients. Acad. Med. 2011; 86
(3):359–364.