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8/11/2018 ¿Qué es la inteligencia artificial?

- Blog de Salesforce

J U N 2 2 , 2 0 1 7 P O R S A L E S F O R C E L AT I N O A M É R I C A ( / M X / B L O G /A U T H O R S / M E X I C O . H T M L )

¿Qué es la inteligencia artificial?


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Actualmente, la inteligencia artificial (IA) es uno de los temas que más invita a la reflexión en el
campo de la tecnología y los negocios. Este entusiasmo tiene fundamentos: vivimos en un
mundo cada vez más conectado e inteligente. Hoy en día, se puede fabricar un coche
(https://www.youtube.com/watch?v=KTrgRYa2wbI), componer Jazz (https://deepjazz.io/)
mediante un algoritmo o conectar su CRM a su bandeja de entrada
(https://www.salesforceiq.com/products/inbox?d=701300000021LUe) para dar prioridad a los
correos más importantes. La tecnología detrás de todos estos avances está relacionada con la
Inteligencia artificial (IA).
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En esta publicación le hablaremos sobre:

La definición de Inteligencia artificial


La historia de la Inteligencia artificial
Cómo funciona la IA
Una descripción general de las principales técnicas de la IA
Ejemplos del uso de la Inteligencia artificial en los negocios

Específicamente, le mostraremos algunas aplicaciones prácticas en la CRM


(https://www.salesforce.com/mx/crm/), ventas, atención al cliente
(https://www.salesforce.com/mx/atencion-al-cliente/) y marketing. Además, sepa más con el
libro electrónico Inteligencia artificial para CRM: una guía práctica de todo lo que necesita saber.
(https://www.salesforce.com/mx/form/pdf/ai-for-crm.jsp)

1. Definición de Inteligencia artificial


La Inteligencia artificial es el campo científico de la informática que se centra en la creación de
programas y mecanismos que pueden mostrar comportamientos considerados inteligentes. En
otras palabras, la IA es el concepto según el cual “las máquinas piensan como seres humanos”.

Normalmente, un sistema de IA es capaz de analizar datos en grandes cantidades (big data),


identificar patrones y tendencias y, por lo tanto, formular predicciones de forma automática, con
rapidez y precisión. Para nosotros, lo importante es que la IA permite que nuestras experiencias
cotidianas sean más inteligentes. ¿Cómo? Al integrar análisis predictivos (hablaremos sobre esto
más adelante) y otras técnicas de IA en aplicaciones que utilizamos diariamente.

Siri funciona como un asistente personal, ya que utiliza procesamiento de lenguaje natural
Facebook y Google Fotos sugieren el etiquetado y agrupamiento de fotos con base en el
reconocimiento de imagen
Amazon ofrece recomendaciones de productos basadas en modelos de canasta de compra
Waze brinda información optimizada de tráfico y navegación en tiempo real

2. Breve historia de la Inteligencia artificial


La mayoría de nosotros tenemos un concepto de la Inteligencia artificial alimentado por las
películas de Hollywood. Exterminadores, robots con crisis existenciales y píldoras rojas y azules.
De hecho, la IA ha estado en nuestra imaginación y en nuestros laboratorios desde 1956, cuando
un grupo de científicos inició el proyecto de investigación “Inteligencia artificial” en Dartmouth
College en los Estados Unidos. El término se acuñó primero ahí y, desde entonces, hemos
presenciado una montaña rusa de avances (“¡Vaya! ¿Cómo sabe Amazon que quiero este libro?”),
así como frustraciones (“esta traducción es completamente errónea”).  

Al inicio del proyecto, el objetivo era que la inteligencia humana pudiera ser descrita de forma
tan precisa que una máquina fuera capaz de simularla. Este concepto también fue conocido
como “IA genérica” y fue esta la idea que alimentó la (asombrosa) ficción que nos daría
entretenimiento ilimitado.

Sin embargo, la IA derivó en campos específicos. Con el paso del tiempo, la ciencia evolucionó
hacia áreas de conocimiento específicas, y fue entonces que la IA comenzó a generar resultados
significativos en nuestras vidas. Fue una combinación entre el reconocimiento de imagen, el

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procesamiento de lenguaje, las redes neuronales y la mecánica automotriz lo que hizo posible un
vehículo autónomo. En ocasiones, el mercado se refiere a este tipo de avances como “IA débil”.  

La siguiente tabla muestra algunos acontecimientos importantes en la historia de la Inteligencia


Artificial.

Año   Acontecimiento
1842   Lovelace: máquina analítica programable

1950   Turing: la prueba de Turing

1956   McCarthy, Minsky, Rochester y Shannon celebran la primer conferencia sobre IA

1965   Weizenbaum: "ELIZA", el primer sistema especialista

1993   Horswill: "Polly" (robótica basada en el comportamiento)

2005   TiVo: tecnología de recomendaciones

2011   Apple, Google y Microsoft: aplicaciones móviles de recomendaciones

   Varios: avances tecnológicos en aprendizaje automático y profundo


2013
(/mx/blog/2018/7/Machine-Learning-y-Deep-Learning-aprende-las-diferencias.html)

2016   Google DeepMind: AlphaGo supera a Lee Sedol en el juego “Go”

3. Técnicas principales de la Inteligencia artificial


Ahora que ya conoce la definición de la IA y más de su historia, la mejor forma de profundizar en
el tema es conocer las principales técnicas de la IA, específicamente, los casos en los que la
Inteligencia artificial se utiliza para los negocios.

Aprendizaje automático
Generalmente, el concepto de Aprendizaje automático se confunde con el de “IA débil”. Es en
este campo en donde los avances más importantes de la IA se están llevando a cabo. En
términos prácticos, “el Aprendizaje automático es la ciencia que se encarga de hacer que las
computadoras realicen acciones sin necesidad de programación explícita”. La idea principal aquí
es que se les puede proporcionar datos a los algoritmos de Aprendizaje automático y luego
usarlos para saber cómo hacer predicciones o guiar decisiones.

Algunos ejemplos de algoritmos de Aprendizaje automático incluyen los siguientes: diagramas


de decisiones, algoritmos de agrupamiento, algoritmos genéticos, redes Bayesianas y Aprendizaje
profundo.  

Aprendizaje profundo                                                                                      


¿Recuerda cuando Google anunció un algoritmo que encontraba videos de gatos en Youtube? (Si
desea refrescar su memoria haga clic aquí (https://www.wired.com/2012/06/google-x-neural-
network/)). Pues bien, esto es Aprendizaje profundo, una técnica de Aprendizaje automático que
utiliza redes neuronales (el concepto de que las neuronas se pueden simular mediante unidades
computacionales) para realizar tareas de clasificación (piense en clasificar una imagen de un
gato, de un perro o personas, por ejemplo).  

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Algunos ejemplos de aplicaciones prácticas del Aprendizaje profundo son las siguientes:
identificación de vehículos, peatones y placas de matrícula de vehículos autónomos,
reconocimiento de imagen, traducción y procesamiento de lenguaje natural.  

Descubrimiento de datos inteligentes


Es el próximo paso en soluciones de IE (Inteligencia empresarial). La idea consiste en permitir la
automatización total del ciclo de la IE: la incorporación y preparación de datos, el análisis
predictivo y los patrones y la identificación de hipótesis. Este es un ejemplo interesante de la
recuperación de datos inteligentes en acción. La información que ninguna herramienta de IE
había descubierto.  

Análisis predictivo
Piense en ese momento en el que está contratando un seguro para auto y el agente le hace una
serie de preguntas Estas preguntas están relacionadas a las variables que influyen en su riesgo.
Detrás de estas preguntas se encuentra un modelo predictivo que informa sobre la probabilidad
de que ocurra un accidente con base en su edad, código postal, género, marca de auto, etc. Es el
mismo principio que se emplea en los modelos predictivos de crédito para identificar a los
buenos y malos pagadores. Por lo tanto, el concepto principal de análisis predictivo (o
modelado) significa que se puede utilizar un número de variables (ingresos, código postal, edad,
etc.) combinadas con resultados (por ejemplo, buen o mal pagador) para generar un modelo
que proporcione una puntuación (un número entre 0 y 1) que representa la probabilidad de un
evento (por ejemplo, pago, migración de clientes, accidente, etc.).

Los casos de uso en los negocios son amplios: modelos de crédito, modelos de segmentación de
clientes (agrupamiento), modelos de probabilidad de compra y modelos de migración de
clientes, entre otros.  

4. Ejemplos del uso de la Inteligencia artificial en los negocios


“Parece interesante... Pero, ¿qué nos ofrece la IA que no tengamos ya?”

Existe una gran cantidad de aplicaciones para IA en los negocios. En esta publicación nos vamos
a centrar en un aspecto fundamental: el cliente (https://www.youtube.com/watch?v=6wyDRx-
tZ2o&t=15s). La IA está transformando las expectativas de los clientes. Por ejemplo, el cliente
que organiza su vida desde aplicaciones como Uber, Google y Amazon. Estos clientes saben que
las empresas disponen de información sobre ellos y, lo que es más importante, saben lo que las
empresas podrían hacer con esta información para proporcionar una experiencia de atención al
cliente excepcional. Por ejemplo, los millenials (https://www.salesforce.com/blog/2015/04/5-
ways-millennials-re-defining-customer-experience-gp.html) están obsesionados con la
experiencia de atención al cliente (es decir, todo debe ser sencillo, rápido e inteligente).  

Esta es una lista de algunos ejemplos prácticos de cómo la IA está transformando los procesos
empresariales.

Inteligencia artificial para ventas


La IA ofrece una mayor productividad para los equipos de ventas, ya que permite centrarse en las
oportunidades que pueden llevar al éxito, así como ahorrar tiempo al personal de ventas durante
el registro de información. Veamos algunos ejemplos a continuación:

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Captura automáticamente las actividades de ventas, lo que significa que el personal de


ventas no tiene que dedicar tiempo al llenado de la base de datos del CRM;
Registra automáticamente los datos del cliente, por ejemplo, registros de navegación del
sitio web y conexiones al sitio web, entre otros;
Sugiere la mejor acción de seguimiento y recomienda respuestas de correo electrónico al
conectar la información del CRM a la bandeja de entrada;
Valoración predictiva de prospectos: mediante el análisis predictivo, el sistema podrá
indicar la probabilidad de que un prospecto se convierta en una venta. Más interesante
aún, el sistema le indicará por qué se llegó a esta puntuación (p. ej., canal de acceso del
prospecto, sector, etc.). Por ejemplo, Salesforce Einstein
(https://www.salesforce.com/mx/products/einstein/overview/), tendrá la funcionalidad de
puntuación predictiva de prospectos.

Inteligencia artificial para Atención al cliente


Clasificación automática de los casos de atención al cliente, lo que evita depender del
agente de atención al cliente a la hora de tener que tomar una decisión y, por lo tanto,
ahorra tiempo al agente.

Enrutamiento automático de casos una vez que la llamada se ha clasificado


automáticamente, el sistema ya puede reenviar la llamada al agente mejor calificado para
determinar el tipo de problema.

Recomendación de soluciones y bases de conocimiento. Esto aumenta la productividad y


la calidad de un servicio, al sugerir la solución con mayores probabilidades de resolver el
problema del cliente.

Comunicaciones de autoservicio. Research (https://www.salesforce.com/form/pdf/2017-


state-of-service.jsp?nc=7010M000002MKxkQAG) muestra que la generación actual de
clientes prefiere el autoservicio (por ejemplo, portal o aplicación del cliente) en lugar de
llamar por teléfono a un centro de atención. Gracias a la IA, las comunidades de servicios
serán más inteligentes, por ejemplo, al personalizar el entorno que depende del cliente y
sugerir soluciones de forma automática, ej. utilizar el reconocimiento de imagen para
identificar el producto que está en una foto tomada por el cliente.

Por ejemplo, los bots conversacionales le permiten al cliente enviar mensajes de texto para
establecer comunicación.   

Inteligencia artificial para marketing


El marketing es una disciplina que se ha vuelto cada vez más analítica y cuantitativa a lo largo de
los años. Muchas de las técnicas de Análisis predictivo y de IA se aplican principalmente en el
Marketing, por ejemplo, modelado predictivo para la migración de clientes, probabilidad de
compras y modelos de agrupamiento para la segmentación de clientes.

Estos son algunos de los nuevos avances de la IA en el marketing, de forma específica, algunas
funcionalidades de Marketing Cloud Einstein
(https://www.salesforce.com/mx/products/einstein/features/).

Puntuación predictiva por correo electrónico: le permite a los profesionales de marketing


saber (antes de lanzar una campaña de marketing para correo electrónico) cuál es la
probabilidad de que sus clientes respondan a la campaña; o bien, la abandonen. El
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objetivo aquí es anticipar la respuesta del cliente para ofrecer viajes verdaderamente
personalizados;

Audiencias predictivas: con base en la puntuación predictiva, será posible segmentar mejor
su base de clientes y prospectos en función de un comportamiento predictivo al agrupar a
personas que tienen puntos en común. Cuanto mayor sea la segmentación, mejor será la
conversión;

Optimización del tiempo de envío: ¿es mejor enviar una campaña a las 2 p. m. o a las 4 a.
m.? Con la optimización del tiempo de envío, el algoritmo de IA le indicará la hora en que
será más probable que cada contacto en su base de clientes abra un correo electrónico y
participe en su campaña.

La Inteligencia artificial está transformando nuestras vidas y revolucionará rápidamente la


manera en la que trabajamos.

¿Desea conocer más? Consulte el libro electrónico Inteligencia artificial para CRM: una guía
práctica de todo lo que necesita saber. (https://www.salesforce.com/mx/form/pdf/ai-for-
crm.jsp)

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