Gestión por procesos

y mejora continua

Sección de Calidad y Protectorado de Fundaciones

27 de noviembre 2015
 Experimentación Experiencia
de nuevas prácticas directa

Observación
Conceptualizar
y reflexión

Repensar
sobre la
práctica
Evaluar
 Procesos y mejora continua

Orientación a las
personas usuarias Orientación a
“ Clientes” resultados
Determinar el valor de lo que hacemos
Tener evidencias

Satisfacción
Cumplimiento de las
de los personas a las
objetivos que
atendemos
Zona visible ….el cliente

Zona invisible…..la organización

del servicio o programa
 Evaluar el proceso

Eficacia Eficiencia Satisfacción

Revisar
 Podemos mejorar el proceso
¿Está bien definido el objeto?
¿Cuál es la percepción de las personas o grupos
con interés en el proceso?
¿Es adecuado el lugar donde se realiza?
¿Es lógica la secuencia de tareas? ¿falta o sobra
alguna tarea?
¿Los roles son los más adecuados?
¿Cuál es el valor?
¿Qué esfuerzos requiere?
¿Los medios son suficientes?
Objeto

Qué se hace

Por qué se hace

Debe hacerse siempre igual

Qué pasaría
si…eliminamos…..
Podemos prescindir de
alguna actividad o tarea
Valora el “cliente” lo que
hacemos en cada actividad
Cómo debería ser y hacerse
Las personas usuarias
Nos interesa su opinión

Sabemos qué perciben

Se cumplen sus expectativas

Podemos mejorar nuestra

imagen y por tanto su
percepción

Qué tenemos identificado que

puede mejorar su satisfacción
Lugar y secuencia de tareas

Lugar en el
que se
realizan las
tareas o
actividades

Sería
mejor
hacerlo en
otro sitio.
 Las profesionales
¿Quien lo hace?

¿Por qué lo hace?

¿Lo hace bien, está formado/a?

¿Quién más puede hacerlo?

Empatiza con su cliente

El ambiente laboral es bueno

 El valor del proceso
¿Sabemos si el cliente valora lo que se hace?

¿Podemos eliminar alguna actividad o reducir su

contenido sin que el valor percibido disminuya

¿Podemos hacer algo para añadirle valor?

 Esfuerzo

Pueden
reducirse
¿cómo?

¿Qué esfuerzo
requiere de
los/as
profesionales?
¿Qué esfuerzo
le pedimos a la
persona
usuaria?

¿qué es urgente reducir?

 Los medios de los que dispone

Medios
Medios materiales y Medios
humanos……tiempo
equipamiento informáticos. Tics
de los profesionales

Locales, instalaciones
Equipos informáticos,
adecuadas y
Competencias y ratios herramientas
accesibles,
informáticas
confortabilidad
Los medios de los que se dispone son
adecuados
Sí tuviéramos otros medios cómo se
modificaría el proceso
Hay herramientas que no usamos y que
mejorarían el proceso
Cómo lo hacen otros….soy competitivo
 Otros recursos……

Alianzas, redes en la
comunidad,……
 Criterios e indicadores para evaluar

El indicador es un
valor (numérico o
no) que mide una
magnitud o
variable de modo Cobertura
Impacto
que suministra Social
Perfil de las
personas
información para beneficiarias
mi gestión.
Satisfacción
de las personas y Eficacia o
de los efectividad
profesionales
que participan

Eficiencia
Coste en tiempo
Accesibilidad de profesionales
Y coste
económico
Indicadores
• Nº naturales
• Ratios
• Porcentajes
• Comparativas: con
datos históricos, con
el objetivo
Conducir el proceso,
marcado,…
ajustarlo, reorientarlo
 Número de personas atendidas en el programa en un periodo determinado.
% de personas que se adecuan al perfil del programa.
Plazo medio entre el informe de derivación y el inicio del programa
Grado de satisfacción alcanzado (media sobre 10)
% de personas satisfechas
% de personas que finalizan el programa respecto a las que lo inician con resultados
positivos previamente determinados.
% de abandonos del programa
% del presupuesto imputable al programa
% de aumento o disminución del presupuesto anual dedicado al programa
Horas de diferentes profesionales dedicadas al programa
Entidades con las que se establece coordinación estable y acuerda procedimiento de
derivación.
% de profesionales formados en relación a las personas que requieren formación

Los indicadores deben de tener metas retadoras-posibles y registros o

fuentes de verificación
Los indicadores solo alcanzan
significado cuando se les compara:

• Con el mismo indicador en el

tiempo
• Con los objetivos planteados
• Con los estándares establecidos
• Con los indicadores de otros
Mapa de
procesos
 Mapa de procesos de un Servicio Social de Base

Planificación y Evaluación y
Coordinación interna Participación
Dirección mejora
y externa. Alianzas social y redes continua

Recepción
Programa de acogida y
Personas con déficit de Personas con
orientación social
autonomía, necesidad apoyos,
de protección o en protegidas y
riesgo de exclusión en situación de
social Programa de inclusión social
incorporación
Programa de
social
promoción de la Programa de
autonomía personal y Atención a la
atención a personas en Infancia y Empleo
situación de Familia Social
dependencia protegido
Grupos con problemas Grupos
de inclusión social integrados en
SAD la comunidad
Gestión de proyectos y redes comunitarias

Sistema Infraestructuras y Gestión Gestión de

Informático equipamiento documental personal
Herramientas de análisis para
la mejora de los procesos
Diagramas
Diagrama de causa-efecto o de espina.
Diagrama de pareto

Medición y tendencias

Monitorización con indicadores que midan las

dimensiones priorizadas

Basadas en la técnica de brainstorming

Lluvia de ideas
Grupo nominal de Delbecq (más estructurado)
Diagrama causa-efecto o de espina (d. Ishikawa)

Permite obtener un cuadro detallado y de fácil visualización de las diversos motivos que
pueden originar un determinado efecto o problema.

Suele aplicarse en la investigación de las causas de un problema.

Diagrama de Pareto (curva cerrada)

• Se basa en el principio «el 80% de los problemas se pueden solucionar,

si se eliminan el 20% de las causas que los originan». Hay muchos
problemas sin importancia frente a unos pocos muy importantes.
• Con pocas acciones correctivas se pueden solucionar un gran número
de deficiencias.
Diagrama de flujo

Representación gráfica de un
proceso.

Ofrece una imagen esquemática y

clara de los procesos, lo que es de
gran ayuda para una rápida
detección de problemas

- Muy empleada en la mejora de

procesos
Brainstorming (tormenta de ideas)

Ideada en el año 1938 por Alex

Faickney Osbon y busca sacar el
máximo provecho de la interacción
entre varios individuos, mediante
reuniones de carácter relajado e
informal donde se trata de acumular
ideas, a ser posible innovadoras y
creativas, sobre un determinado
asunto para su valoración posterior.
El grupo nominal de Delbeq

Es una técnica grupal similar a la lluvia de ideas pero más estructurada.

Sirve para identificar problemas y permite al grupo su priorización:

Los participantes realizan individualmente una lista de problemas que

responda a lo planteado por el moderador.
Se ponen en común los listados, realizándose varias rondas en las que
cada persona va diciendo los de su lista ( hay que limitar el nº).
Clarificación del significado de los problemas enunciados, eliminación
de los que no son pertinentes respecto al tema planteado y agrupación
de los similares. El resultado es un listado del grupo.
Priorización individual según criterios establecidos.
Suma de los valores otorgados individualmente.
Discusión de prioridades, sobre todo las discrepancias.
Lista de prioridades del grupo.
 Otras herramientas

Simplificación normativa de los procedimientos .

Incorporar herramientas de e-admon

Análisis de reclamaciones y sugerencias.

Métodos individuales o grupales: entrevista, grupo focal

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Brezmes, M.J. (2010). Propuesta para la configuración
de un modelo actualizado de Servicios Sociales Municipales.
Madrid: Federación Española de Municipios
y Provincias (FEMP). http://www.femp.es/files/566-
894-archivo/nue-vos_servicios_sociales._libro.pdf.

Serra, A. (2002). «Una aproximación a la calidad

en el ámbito de la acción social. Elementos para
comprender la calidad». Documentación Social,
128,19-36.