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A .¿Mediante el enfoque de las 8Ps como considera que se encuentran los servicios que
prestan las aerolíneas involucradas últimamente con el maltrato de sus pasajeros, se
justifican estas acciones?
8Ps Aerolíneas
Promoción Las promociones se dan por ofertar el precio de vuelo más barato a
lo normal.
El problema no fue el overbooking (eso ocurre frecuentemente en todas partes del mundo
y todas las líneas aéreas). El verdadero problema fue un trato inhumano, sin compasión a
un pasajero que pagó su boleto para ser transportado y el irrespeto que se mostró al resto
de pasajeros, incluyendo niños.
¿Por qué no se continuó aumentando la oferta de recompensa a los pasajeros sentados?
Se hizo una primera oferta de USD 400 y una segunda de USD 800. ¿Por qué no ofrecer
USD 1,000 o USD 1,350? Luego del suceso, dadas las millonarias pérdidas de la
aerolínea, cualquier oferta económica hubiese sido más conveniente. No olvidemos que
“las personas se mueven por los incentivos que les ponen”.
Por su parte, la línea aérea ha anunciado una revisión de sus políticas de overbooking.
Sin embargo, si el cambio no es cultural, eventos similares podrían volver a ocurrir.
B.¿Mediante el análisis de la flor de servicio explique que está fallando con los servicios de las aerolíneas a nivel mundial?
FLOR DE SERVICIO
Análisis:
1. Información: los usuarios solo buscan información sobre los pasajes mostrando
poco interés a los normas que rigen los vuelos aéreos, ante esto las Aerolíneas no
enfatizan a que los clientes sepan sus derechos, argumentado que eso es
responsabilidad del usuario, por ejemplo una noticia referente a este tema
menciona:
….”Muchos viajeros desconocen los derechos que les asisten en caso
de incidencias en los vuelos que deben tomar. Estos derechos están
recogidos en un conjunto de normas y convenios internacionales y
establecen una serie de medidas que todas las aerolíneas deben
cumplir. Según estudios del sector, en España dejan de reclamar 500
millones euros al año por desconocimiento o falta de información sobre
sus derechos, tanto en lo que hace referencia a vuelos retrasados o
equipajes perdidos.”…
Por parte de la agencia aérea: en las diferentes etapas del servicio, las personas
se presentan de forma amable y empáticos
Por parte del aeropuerto: El personal ajena a la agencia de viajes, que de alguna
otra forma forman parte del servicio, como por ejemplo:
Personal de seguridad del aeropuerto
Personal de limpieza del aeropuerto
Otros agencias de viaje
Otros clientes.
No hay un trato amable y muestran poco interés por los usuarios.
5. Atención:
Etapa 1 Compra de pasaje Aéreo:
Atención completa y Cortés
Tolerante
Es rápido (online o agencias)
6. Excepciones:
Una aerolínea puede denegar el embarque por haber reservado más pasajes
que asientos disponibles en un avión
Cuando exista sobreventa la línea aérea deberá pedir voluntarios que renuncien a
sus reservas a cambio de prestaciones y reparaciones que acuerden. Si los
voluntarios no son suficientes, y se deniega el embarque a algún pasajero en
contra de su voluntad, le surgen los derechos señalados en la respuesta
siguiente.
3. Prestaciones asistenciales:
Los arreglos y prestaciones que sean necesarias para continuar el viaje, en caso
de que el pasajero pierda un vuelo de conexión con reserva confirmada
Sí, siempre que tal restricción haya sido debidamente informada con anterioridad
a la celebración del contrato. Por regla general de las condiciones del contrato, en
los viajes ida y vuelta los boletos deben de ser usados en la misma secuencia en
que fueron emitidos. Esto se explica porque los pasajes de ida y vuelta (round trip)
llevan aparejados un descuento, a diferencia de los pasajes solo de ida (one way),
que son más caros.
C. ¿Qué acciones recomienda a los usuarios para hacer sentir su molestia por el pésimo
servicio que presta algunas aerolíneas?