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Clave PST00

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Prestación de Servicio de Soporte Técnico Fecha 20/10/2010
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1.- PROPÓSITO: Describir el proceso de Soporte Técnico.

Los servicios de mantenimiento preventivo y correctivo que proporciona


2.- ALCANCE:
el Área de Soporte Técnico de la Dirección de
Informática al equipo de computo y periféricos propiedad de la Un
iversidad de Sonora de la URC.

3.- REFERENCIAS:
PST01 Mantenimiento Correctivo PST02 Seguimiento y medición d
el proceso de Soporte Técnico ITST01 Mantenimiento
Preventivo PSGC05 Control de Quejas y Sugerencias

4.- DEFINICIONES:
Soporte Técnico: Área responsable de brindar el servicio de di
agnostico, mantenimiento y reparación de equipo de
computo. Mantenimiento Preventivo: Servicio de limpieza, revisión y
pruebas de funcionamiento a los equipos de
computo y periféricos que tiene como finalidad prevenir su mal f
uncionamiento. Mantenimiento Correctivo: Servicio de
reparación de fallas detectadas en equipos de computo y p
eriféricos (hardware y software). Cliente: Personal de la
Universidad de Sonora de la Unidad Regional Centro con equipo
asignado. SIIA: Sistema Integral de Información
Administrativa

5.- DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES:

5.1 El seguimiento y medición del proceso se realiza de acuerdo al procedimiento PST02, "
Seguimiento y Medición del
Proceso de Soporte Técnico" utilizando el número de orden de servicio para verificar qu
e el servicio se realice
conforme a lo planificado.
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5.2 El proceso de Prestación de Servicios de Soporte Técnico informa a través del SIIA en el
módulo de soporte técnico
los servicios que se proporcionan y los requisitos que deben de cumplir, así mismo se i
nvita al cliente para que en
caso de inconformidad con el servicio o sugerencia respecto al servicio, lo reporte para
que se atiendan y/o resuelvan
cada una de ellas; para este fin existe los medios siguientes: un buzón en el Área de So
porte Técnico, la página
web de Soporte Técnico y el módulo de Soporte Técnico a través del SIIA, utilizando el form
ato PSGC05/A "Registro de
Queja y Sugerencias" .El control de quejas y sugerencias lo hace el jefe del Área de S
oporte Técnico utilizando el
formato PSGC05/B "Seguimiento de Quejas/Sugerencias" de acuerdo al
procedimiento PSGC05 "Control de Quejas y
Sugerencias".
5.3 Las secuencias de actividades que integran el Proceso de Prestación de Servicios de S
oporte Técnico se muestran de
manera general en el Anexo PST00/C "Diagrama de Flujo del Proceso de Soporte
Técnico" y se describen a continuación:
Mantenimiento Preventivo: El calendario de Mantenimiento Preventivo se lleva a cabo
con la información obtenida por lo
técnicos de mantenimiento preventivo dicho calendario se pública en la página web
https://altar.uson.mx/cgi-bin/tutorias.sh/pocket/calendario.htm para la Unidad Regional
Centro de la Universidad de
Sonora. El Mantenimiento Preventivo se lleva a cabo en los lugares donde se
encuentran los equipos físicamente y se
realiza por los Técnicos de Mantenimiento Preventivo conforme a la instrucción de tr
abajo ITST01 "Mantenimiento
Preventivo". Mantenimiento Correctivo: Este servicio se describe en el procedimiento
PST01 "Mantenimiento Correctivo".
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5.4 El proceso de Prestación de Servicio de Soporte Técnico de la Dirección de Inf


ormática, está a cargo de brindar
mantenimiento preventivo y mantenimiento correctivo a los equipos de cómputo p
ropiedad de la Universidad de Sonora. Los
resultados del proceso son: * Equipo Reparado * Mantenimiento preventivo * Dictamen
técnico El proceso debe cumplir
con lo señalado en el Anexo PST00/A "Requisitos, características y criterios de ac
eptación del producto". Los
objetivos de calidad del proceso son: * Cumplir con los tiempos establecidos al menos
en un 80% de los servicios de
mantenimiento correctivo proporcionados. * Cumplir con el Calendario de
Mantenimiento Preventivo al menos en un 80%. *
Resolver al menos el 90% de las fallas reportadas. El porcentaje se estima en relación a
las fallas reportadas que se
diagnostican como factibles de reparar.
5.5 El personal que interviene en el Proceso de Soporte Técnico se describe en el Anexo P
ST00/B "Planificación del Proceso
de Soporte Técnico"
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5.6 En el proceso de Prestación de Servicios de Soporte Técnico la Dirección de Inf


ormática pone a disposición la
infraestructura necesaria, con la finalidad de garantizar la conformidad con los
requisitos del servicio. Los servicios
de Soporte Técnico se brindan básicamente en el campus de la Unidad Regional Ce
ntro y en el taller ubicado en la
planta baja del edificio 8C, el cual cuenta con vías de acceso al cliente, instalaciones e
léctricas, telefónicas,
sanitarias, refrigeración y espacio adecuado para el desempeño de las funciones del pe
rsonal adscrito. Además para
su operación dispone de herramientas, equipo de cómputo, acceso a internet, SIIA, lí
neas telefónicas, página web.
La Dirección de Informática es responsable de gestionar los recursos para el ma
ntenimiento o reposición de equipo
así como de mantener las condiciones adecuadas de la infraestructura. Así mismo pr
oporciona y mantiene un ambiente de
trabajo propicio para lograr que los servicios se realicen cumpliendo con los requisitos
establecidos.

6.- ANEXOS:
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7.- HISTORIAL DE CAMBIOS:

Versión N° Fecha Elaborado/Modificado por: Descripción del cambio


0 00/00/0000 Antonio Campos Suarez Versión original.
Jefe de Soporte Técnico