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Lima 07 de Diciembre del 2010

Señores Solicitud: APELACIÓN

AMERICA MOVIL S.A. - CLARO

Lima.-

Referencia: Carta DAC-COP-R/WPB-587-10

Reclamo: 0000060660

Sean esta líneas para que como precedente que muchos peruanos de a pie, se informen de los abusos
de las empresas de telecomunicaciones, compre un modem para internet inalámbrico y no funciona,
pase 16 días reclamando por el servicio y siempre era lo mismo, que estamos viendo la falla, que el
sistema indica que la línea post-pago esta activo y yo les refutaba que si esta activo porque tampoco no
puedo hacer llamadas a teléfonos fijos o celulares que está estipulado en el contrato. Me pidieron que
dejara el modem y que regresara en 02 días, pues lo deje lo analizaron y cuando fui a recogerlo me
informaron que ya estaba solucionado y que ya podía usarlo; mi indignación fue mayor cuando engañan
y no solucionan el problema que uno tiene.

Si realice mi reclamo fue porque mis estudios a distancia me exigen tener internet todos los días, y la
molestia de ir a cabinas a realizar mis trabajos e investigaciones y costos que nadie me va a devolver.

Es cierto que el hecho de firmar un contrato por la prestación de un servicio así como las clausulas
generales de contratación, no me inhibe de realizar mi reclamo por un servicio que la empresa debe
prestar, mi malestar es por las horas perdidas en los CENTROS DE ATENCION AL CLIENTE, a veces hasta
cuatro horas en un solo día y no solucionar mi reclamo por la calidad e idoneidad del servicio de internet
inalámbrico y que la empresa que presta este servicio de internet se llama ba.amx. El día 28 de Octubre
parece que solucionaron el acceso y pude ingrese a Internet en la computadora y también probé en la
Laptop, no necesite de configurar nada. El día 29 de Octubre 2010, me acerque al Centro de atención al
cliente de Primavera y me informaron que como yo había presentado mi reclamo, tengo que esperar a
que se resuelva la controversia.

FUNDAMENTOS DE HECHO:

Dia 06-10-2010, en el centro de atención del cliente de Primavera, realice el pago de S/. 169.00 con
boleta de venta # 12-91418-0085874, por la compra de 01 modem ZTE100 y firme un contrato # C01-06-
OCT-491221, por 06 meses del servicio post-pago de internet inalámbrico.

Día 07-10-2010, coloque el modem en mi computadora y el servicio de internet inalámbrico no tenia


acceso a ninguna pagina web. Visite el centro de Atención del cliente de Primavera y me informaron que
necesitaba configurar mi computadora, les pedí que verificaran en una de sus computadoras; después
de 02 horas me dijeron que ya funciona.
Día 08-10-2010, visite el centro de atención del cliente de San Miguel y lleve mi Laptop para que
configuren y pueda usar el internet; estuve desde las 05:00 pm hasta las 10:20 pm, colocaron el modem
en una de sus computadoras y vieron que no funcionaba el internet, me dijeron que se comunicaron con
el área tecnológica y que estaban viendo mi caso y que en 24 horas, solucionan el problema de no tener
internet en el numero 987566051 con tecnología 3G.

Día 09-10-2010, visite el centro de atención del cliente de San Miguel y lleve mi Laptop para ver si ya
me solucionaron el corte de internet, me informaron que cambiaron el chip, con la boleta # 12-92009-
0107090, dice: transferencia gratuita. Fue en vano, el acceso a ver páginas web de internet no
funcionaba, estuve desde las 07:00 pm hasta las 09:30 pm.

En todas las veces que asistí a los centros de atención al cliente me decían que la línea esta activa y que
ellos no ven nada raro, pero yo les reclamaba de que, porque no hay acceso a páginas web del internet,
para esto me informaron que posiblemente sea el modem ZTE100, es allí que le pide al señor Soria que
le coloque otro chip para probar y saco de su teléfono celular con tecnología 3G y con este chip que
pertenece al señor Soria, si funcionó, es allí donde les increpe de lo que estaba pasando con mi línea
post-pago 987566051, al final no solucionaron nada.

Día 10-10-2010, estuve en el centro de atención al cliente de San Miguel desde las 04:00 pm hasta
10:20 pm., por tanta indignación y pérdida de tiempo, llame al 123(Atención al cliente) y reporte mi
reclamo # 267318, por no tener el servicio de acceso a páginas web del internet inalámbrico.

FUNDAMENTOS DE DERECHO:

Cuando existen problemas con la calidad e idoneidad en la prestación del servicio, usted, como
abonado/usuario tiene el derecho a iniciar un procedimiento de reclamo conforme a lo señalado en el
[1]
artículo 18° de la Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos de atención de
reclamos de usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones (aprobada por Resolución del
Consejo Directivo Nº 015-99-CD/OSIPTEL y sus modificatorias.

PRUEBA DE VALIDACION

La empresa America Movil, dentro de su procedimiento para recibir un reclamo del cliente, pasa por un
proceso de validación, esto quiere decir:

1.- Revisan el equipo y/o la línea si esta activa y libre de fallas.

2- Después de confirmar con las aéreas respectivas, recién te firman el cargo de tu reclamo.

ACUERDO N° C01-06-OCT07-491221

4.2 Descripción del servicio 3G banda Ancha Móvil

“La velocidad mínima promedio garantizada es de 10 % de la velocidad máxima descrita; esto es lo que
la empresa operadora America Movil, no cumplió”.
El contrato firmado se desarrollo dentro de la buena fe de las partes; America Movil viene incumpliendo
con brindar el servicio que se contrato

Jurisprudencia

Exp: 4236-2009/TRASU/GUS/RA

MEDIOS PROBATORIOS

Adjunto copia:

A. Boleta de Venta # 12-91418-0085874.


B. Boleta de Venta # 12-92009-0107090
C. Formulario reclamo # 0000060660
D. Recibo de pago # T001-31885781 (no figura detalle del consumo de internet)
E. Recibo de pago # T001-32774900 (cancelado) (detalle consumo internet del 12 Oct. al 11 Nov.)
F. Consumo de internet al 28-10-2010 pagina web: www.claroenlinea.com.pe
G. Carta E84247-Atención al Cliente; plazo de 04 días calendarios; no solucionaron nada.
H. Grabación de un audio donde la supervisora Mirtha Figueroa, detalla el proceso de validación
antes de recibir mi reclamo, donde recién coloca el numero de reclamo, sello, firma y fecha :
Descargar el archivo en el siguiente link:

http://cpt1.comparte.pe/files/2010-12/a4a1f38f.htm

Link en la internet donde se detalla los problemas de conexión de internet Claro:

http://caminante.wordpress.com/2009/02/25/no-funciona-modem-internet-de-claro-3g-peru/

Atte.

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Daniel Hernández Reaño
DNI 16766089