Está en la página 1de 54

INDICADORES

1.Necesidad de ser eficientes: Grado de aprovechamiento de


los recursos.
2.Necesidad de ser Eficaces: Cumplir con los objetivos.
Satisfacer al cliente Calidad – servicio y precio.
3.Necesidad de ser Efectivo: se logra el objetivo a través del
mejor método y el más económico, se logra la satisfacción del
cliente con la optima utilización de los recursos.
4.Necesidad de ser productivo: Eficacia + eficiencia
simultáneamente y adicionalmente generar excedentes
Pirámide de necesidades de la
organización es su concepción actual:
invertida

DEMANDA
RECURSOS
DIRECCIÓN
EFICIENCIA

EFICACIA

EFECTIVIDAD
LO QUE MANTIENE VIVA UNA ORGANIZACIÓN YA NO
ES SU DEMANDA REAL O POTENCIAL, SINO LA
EFECTIVIDAD DE SU GESTIÓN

• Se revisa la eficacia y se asegura que cumple la satisfacción del


cliente
•Se revisa y ajusta los procesos para garantizar que estos cumplen
con el producto que el cliente quiere y por otra parte que todas las
etapas agregan valor al producto.
Elementos constitutivos del sistema de
la empresa

RECURSOS PROCESO PRODUCTO CLIENTE

Relación
Relación entre el
entre los producto y el
recursos y el
grado de
grado de
satisfacción
aprovechamie
nto de los
Eficiencia Productividad Eficacia del cliente
procesos

Efectividad

Lo primero que hay que corregir o mejorar es la eficacia y revisar casi simultáneamente la eficiencia y se procede a
trabajar sobre la base de que el producto satisface plenamente al cliente y en consecuencia lo que requerimos mejorar
son los procesos para hacerlos más eficientes y productivos
1.La necesidad de adaptarse
2.La necesidad de aprender
3.La necesidad de desarrollarse
1.Necesidad de
Adaptarse:
requiere de un grado de
flexibilidad en las
estructuras y en las
maneras de operar la
empresa. “ La mejor
manera de enfrontar el
cambio es generándolo,
para que los demás sean
quienes se adapten”.
2. Necesidad de Aprender: (innovar)

Identificar las variables que afectan su


desarrollo y que identifiquen las diversas
interacciones que se presentan entre
ellas para comprender los cambios que
se generan en su interior. Aprender
significa que las empresas desarrollan la
capacidad de anticiparse a los cambios
que se producirán cuando algunos de los
factores relacionados con ella sufre o
esta a punto de sufrir una alteración.
Aprender también quiere decir que la
empresa esta en la capacidad de inferir
en el futuro en alguna manera
3. Necesidad de desarrollarse:
Creación de ventajas competitivas +
evolución consistente de las estructuras +
desarrollo de nuevas formas de operar +
integración de tecnologías adecuadas +
desarrollo integral de los individuos =
Desarrollo de una empresa
¿Qué es
Control de
Gestión?
“Es un instrumento gerencial, integral y
estratégico que apoyado en indicadores,
índices y cuadros producidos en forma
sistemática, periódica y objetiva, permite
que la organización sea efectiva para
captar recursos, eficiente para
transformarlos y eficaz para canalizarlos”.

“ Es un sistema de información estadística,


financiera, administrativa y operativa que
puesta al servicio de la directiva de la
organización, le permite tomar decisiones
acertadas y oportunas, adoptar las
medidas correctivas que correspondan y
controlar la evolución en el tiempo de las
principales variables y procesos”.
1.Gestión estratégica: 2. Gestión táctica: 3. Gestión operativa:
•Desarrolla en la •Desarrolla con base en •Se Desarrolla con base
dirección la gestión estratégica en la gestión Táctica
•tiene influencia en las •El impacto de las •El impacto de las
acciones y decisiones en decisiones es a mediano decisiones es a corto
general (corporativa) plazo plazo
•Es a largo plazo •Avarca las unidades •Incluye los equipos
estrategicas del negocio naturales de trabajo y los
•Tiene que ver con la individuos
definición del macro •Tiene que ver con la
negocio. operaciones iniciales de •Tiene que ver con las
las decisiones funciones de ejecución y
•Influencia de la empresa estratégicas control
con el entorno
•Enmarca las funciones
de las funciones de
organización y
coordinación
¿Qué es un
indicador?
Es la relación entre las variables
cuantitativas o cualitativas, que permite
observar la situación y las tendencias de
cambio generadas en el objeto o
fenómeno observado, respecto de
objetivos y metas previstos e influencias
esperadas.
Los indicadores de gestión son
Información.
Son un MEDIO y no un FIN
¿Indicadores
de
Gestión?
Medir: es comparar una magnitud con un
patrón preestablecido.
La clave consiste en elegir las variables
criticas para el éxito del proceso, y estas
ultimas resuman lo mejor posible la
actividad que se lleva a cabo en cada
proceso.
El sistema debe dar información
oportuna y efectiva sobre el
comportamiento de las variables criticas
a través de indicadores de gestión
PATRONES PARA LA
ESPECIFICACION DE INDICADORES

• Composición:
•Naturaleza
•Vigencia
•Nivel de generación
•Nivel de utilización
•Valor agregado
•Tipos de indicadores de gestión
PATRONES PARA LA ESPECIFICACION DE
INDICADORES

• Composición:
•Nombre
•Forma de Calculo (formula Matemática)
•Unidades (%)
•Glosario
PATRONES PARA LA ESPECIFICACION DE
INDICADORES
2. Naturaleza
CALIDAD
SATISFACCION
EFICACIA DEL CLIENTE
RESULTADOS

EFECTIVIDAD PRODUCTIVIDAD

TIEMPO EN LOS
PROCESOS
EFICIENCIA COSTO DE
OPERACIÓN

DESPERDICIO
PATRONES PARA LA ESPECIFICACION DE
INDICADORES
3. Vigencia
•Temporales: Su valides tiene un plazo finito,
normalmente se asocia al logro de un objetivo o a la
ejecución de un proyecto. Desaparece en la medida
que este se obtiene.
•Permanentes: Se asocian a variables o factores que
están presentes en una organización, y se asocian
regularmente a procesos.
PATRONES PARA LA ESPECIFICACION DE INDICADORES
4. Nivel de generación: se refiere al nivel de la organización, estratégico,
táctico u operativo donde se recoge la información y se consolida el
indicador.
5. Nivel de utilización: se refiere al nivel de la organización, estratégico,
táctico u operativo donde se Utiliza el indicador como insumo para tomar
decisiones.
6. Valor agregado: Utilidad de la información. Se relaciona con el aporte a
la calidad y oportunidad de las decisiones que se pueden tomar a partir de
su información
7. Tipos de indicadores de gestión: Los hay puntuales, acumulados, de
control, de alarma, de planeación, de eficacia, eficiencia, temporales,
permanente, estratégicos, tácticos etc.
¿Cómo se
establecen los
indicadores en
una
organización?
1.Se establece par la organización un indicador Ej:
Ejecución presupuestal EP
2.Con base en el se establecen indicadores para las
diversas áreas de la organización. (EP1, EP2, EP3,
EP4)
3.De cada indicador de nivel táctico se establecen los
diferentes indicadores de nivel operativo (EP3.1,
EP32)
EPg Nivel
estratégico

EP1 – EP2 – EP3 – EP4 Nivel Táctico

EP3.1 - EP3.2 - EP3.3 Nivel operativo


LLEVANDO LA ESTRATEGIA A LA
ACCIÓN
LLEVANDO LA ESTRATEGIA A LA
ACCIÓN
Sólo este indicador ?
Existe una relación Causa – Efecto
y la rentabilidad aumenta si se han
gestionado bien las demás
variables.
Compromiso
personal
Control

Satisfacción del Indicadores


financieros
cliente
Implantación
Personas de la
estrategia
Existe una relación Causa – Efecto y la
rentabilidad aumenta si se han
gestionado bien las demás variables.
Compromiso
personal
Control

Satisfacción del Indicadores


financieros
cliente
Implantación
de la
Personas estrategia
SERVICIO INTEGRAL DEL CLIENTE

GERENCIA DE LOS
DIRECCIONAMIENTO PROCESOS
ESTRATÉGICO
Mejoramiento de los Procesos
Visión, Misión y Objetivos
Estratégicos. P–H–V-A

???
GERENCIA DE LA
CULTURAL GERENCIA DEL
APRENDIZAJE
Trabajo en equipo, Desempeño,
Incentivos, Eliminar Aprendizaje, Entrenamiento
Desperdicios, reprocesos, Desarrollo, Competencias.
Errores y omisiones.
BSC
OBJETIVOS

FINES
METAS

ESTRATEGIAS

MEDIOS
PROGRAMAS
Los resultados financieros son resultados y no
causas.

• Para dirigir una


organización en forma
proactiva, hay que
actuar sobre las causas
y no sobre las
consecuencias
¿Qué es el
balanced
scorecard?
Es la representación en una
estructura coherente, de la
ESTRATEGIA DEL NEGOCIO a
través de objetivos claramente
encadenados entre sí, medidos
con los INDICADORES sujetos a
los logros de unos compromisos
(metas) y respaldados por un
conjunto de iniciativas o
proyectos
GESTIÓN INTEGRAL
• La perspectiva financiera es un resultado:
La gente empuja Diseño de la Clientes Accionistas
los procesos Organización
por Procesos
Tiempo. $
Calidad.
Servicio.
$
Comunicación.
Precio.
$
Cantidad.
Respaldo. $
Talento
humano Capacitación.
GESTIÓN INTEGRAL

Perspectiva de crecimiento y
aprendizaje
Modelo de Aprendizaje

QUÉ DEBEMOS APRENDER


PARA INNOVAR
Y
MEJORAR
No nos de miedo desbaratar, desbaratar procesos con personas que
no conozcan el proceso.

Sistema mecánico del pensamiento:


Solución

Prototipo del Proceso Reacomodo


problema de los
intelectual
Elementos.

Pensamiento estratégico:
solución
Prototipo del Transformación
problema
o configuración
Análisis de la esencia modificada
GESTIÓN INTEGRAL
Perspectiva de los procesos

Modelo de los procesos internos.

EN QUÉ DEBEMOS
SER EXCELENTES ?
GESTIÓN INTEGRAL

La cadena de valor

Las
Las necesidades
necesidades Procesos Procesos Procesos del
del Cliente de de servicios Cliente
han sido Innovación Operativos Post - venta están
identificadas satisfechas

CREAR VALOR PARA LOS CLIENTES


Y
PRODUCIR RESULTADOS FINANCIEROS
PERSPECTIVA DEL CLIENTE

Propuesta de valor.

CÓMO NOS VEN


NUESTROS CLIENTES ?
GESTIÓN INTEGRAL

Propuestas de valor añadido a los clientes =

Atributos del producto / servicios +


(Funcionalidad, calidad, precio y tiempo).

La relación con los clientes +


Adecuada, personalizada y sensible).

La imagen y el prestigio.
(Informado).
GESTIÓN INTEGRAL

• Perspectiva Financiera.
Modelo económico

CÓMO NOS VEN


NUESTROS ACCIONISTAS ?
GESTIÓN INTEGRAL

EL PRODUCTO Y SU CALIDAD SEGUIRÁN


SIENDO ELEMENTOS DE COMPETITIVIDAD

PERO
EL VALOR AGREGADO QUE GENERE EL
SERVICIO RECIBIDO SE CONVIERTE EN UN
FACTOR FUNDAMENTAL EN LA DECISIÓN DE
LA ESCOGENCIA.
RELACIONES CAUSA - EFECTO
Cuenta paso a paso la historia de la
estrategia
Lo hace a través de relaciones
asociativas Causa – Efecto – Causa –
Efecto

Si hago……. Entonces………..

Generalmente – no siempre – se parte del corazón


del proceso interno
Preguntándose qué tengo que hacer
para que el cliente perciba más valor ?
MAXIMIZAR
VALOR
Vectores Estratégicos
Financiera

Cliente GENERAR
CONFIANZA
Mapa de Enlaces
Procesos
NECESIDADES ESTRUCTURACIÓN
SERVICIO
DEL DE
AL CLIENTE
CLIENTE SOLUCIONES

PRODUCTIVIDAD

Aprendizaje
MEJORAR
MEJORAR
AMBIENTE DE
COMPETENCIAS
TRABAJO
CÓMO CONSTRUIR UN DIAGRAMA DE
RELACIONES Causa - Efecto
Pasos a seguir:
Escribir el Objetivo a lograr. Ejemplo: Aumentar las ventas.

Preguntarse que debo hacer para lograr el objetivo y escribir la


respuesta en su perspectiva.

Preguntarse qué otra acción tengo que hacer para lograrlo, y


seguir preguntándose hasta agotar.

Preguntarse y para lograr la acción del paso 2 qué debo hacer ? Y


repetir la pregunta con cada paso anterior hasta agotar.

Preguntarse para cada acción. Y si lo hago, entonces que podría


pasar? En ésta o en otras perspectivas ?
TORMENTA DE IDEAS
Perspectiva – Aprendizaje:
Sensibilizar – Capacitar – Nivelar – Comunicaciones – Compromiso –
Medición (estamos capacitados?) – Medir clima organizacional - Motivar – Formar equipos
de trabajo – empoderamiento.

Perspectiva – Procesos:
Prueba piloto en gestión por procesos. – Diseñar estructura por procesos - Sistematizar los
procesos para incrementar la productividad y disminuir los reprocesos – Adecuación
tecnológica

Perspectiva – Cliente:
Investigación de mercados – Enfoque al cliente – Parámetros de calidad – Satisfacción.

Perspectiva – Finanzas:
Disminuir costos – Optimizar recursos – incrementar valor agregado para la empresa y
para los clientes.
1° Qué debemos aprender para lograr la estrategia ?
2° Si……..hacemos (a) o (b) o (c)…………. vamos a……..
Definición de Indicadores
¿Qué es un
indicador?

Lo que no se puede medir, no se puede controlar.

Lo que no se puede controlar, no se puede


administrar.

Y lo que no se puede administrar es un caos.


PIENSE EN UN TABLERO DE COMANDO CON INFORMACIÓN PARA
ESTABLECER, MANTENER Y MEJORAR EL RUMBO DE SUS OBJETIVOS

FINANCIERA

CLIENTE PROCESOS INTERNOS

PLAN DE VUELO

FORMACIÓN Y CRECIMIENTO
INDICADORES ESTRATÉGICOS DE
GESTIÓN
“Expresión cuantitativa del comportamiento de las
variables o de los atributos de un producto en un
proceso, en el empleo eficaz y eficiente en el
cumplimiento de los objetivos de la
organización”.
“Son cocientes que comparan características
determinadas de un proceso, para analizar los
rendimientos de la organización y expresar
relaciones causa – efecto entre los insumos que
intervienen en el proceso, en su actividad o tarea
y los resultados del mismo”.
EL TABLERO DE COMANDO

Es un método que permite ver cómo la


estrategia se traslada a la acción, permite
medir el desempeño de la empresa y
ayuda a crear valor desde 4 perspectivas
equilibradas.
EL TABLERO DE COMANDO (Cont…)

La financiera: Estrategia de crecimiento, de rentabilidad y de riesgo


vista desde la perspectiva del accionista.
La del cliente: Estrategias para crear valor y diferenciación desde la
perspectiva del cliente.
La del proceso interno: Estrategias de los procesos que crean
satisfacción para el cliente y para los accionistas.
La del aprendizaje y el crecimiento: Estrategias para crear el clima
laboral que permita el cambio, la innovación y el crecimiento de
la empresa.
GENERAR VALOR PARA LOS ACCIONISTAS Fin
CRECIMIENTO COSTOS

GENERAR VALOR PARA LOS CLIENTES Cli


IMÁGEN PRECIO / CALIDAD SERVICIO RELACIÓN

GESTIÓN DE LA CADENA DE VALOR Pro


ANÁLISIS DEL PROCESO ABC / ABM

INFRAESTRUCTURA ORGANIZATIVA ACr


TECNOLOGÍA CLIMA FORMACIÓN GESTIÓN RR.HH.
BIBLIOGRAFIA
• Jesús Mauricio Beltrán Jaramillo. Indicadores de gestión. 3 R
editores.
• Raúl Espejo, Werner Schuhmann, Markus Schwaninger,
Ubaldo Bilello.
• Organizational Transformation and Learning, A Cybernetic
Approach to Management. Jhon Wiley & Sons, 1996.
• Angélica María Carmona O. Visión cibernética de los sistemas
de control de gestión. Memos de Investigación No. 240.
Universidad de los Andes, 1996.
MUCHAS
GRACIAS