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JOYAS

TV
CURSO DE FORMACIÓN
Budapest, February 2017.

Central European Stone Trade Enterprises Kft.


LA EMPRESA Y SU MISIÓN

¿Quiénes Somos?

https://www.youtube.com/watch?v=BzM6qpS9SCE

¿Cuál es nuestra Misión?

Central European Stone Trade Enterprises Kft.


JOYAS

• Las Joyas son bañadas en oro 18 Kilates.

• El material debajo del baño de oro es una aleación de zinc

• Tenemos una amplia escala de medidas de los anillos

• La largura de las cadenas es de 45 cm

• La largura de las pulseras es de 20 cm

• Los Cristales pueden ser Zirconia Cúbica o Emporia

Central European Stone Trade Enterprises Kft.


PROGRAMA DE TELEVISIÓN EN VIVO “teleshopping”

• Promovemos joyas que pueden ser adquiridas durante el programa en vivo

• El precio de los productos o conjuntos es muy ventajoso

• Todos los productos pedidos serán recibidos al precio más bajo

• El stock de las joyas es limitado

• La compra es totalmente segura: La garantía de reembolso del valor es de 30 días.

• El proceso es simple: Los Clientes llaman al número de teléfono mostrado en la


pantalla del tv y los operadores reciben el pedido en la plataforma creada para tal fin.

• Además del programa televisivo, também existe disponible una tienda en línea
(https://www.joyastv.es/)

Central European Stone Trade Enterprises Kft.


JEWELLERY SHOW

•Durante el Programa, son publicadas varias joyas, que son mostradas en pantalla por
diferentes períodos de tiempo.

•Algunas son presentadas individualmente mientras otras son en conjuntos


•Horario de transmisión: 8.30 hs. a 9.30 hs.- Sábados y Domingos (horas España)
● El precio decrece continuamente durante la publicación del producto o conjunto.

• La cantidad en stock es presentada en pantalla, incitando a los telespectadores a la


compra.

•Costos de envio 6,99 € continente 8,89 Islas Baleares, no se hacen envios a Islas
Canarias.

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Productos

• Durante el programa de TV en vivo son publicados varios productos

• El director del programa dispone la lista de productos que serán presentados en TV, con
Precio mínimo que
Cantidad de
1 hora de anticipación: puede ser presentado
durante la publicidad. productos
Descripción del producto (posiblemente este NO disponibles.
Código del producto
sea el precio final!)

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OBJETIVOS

• Registrar el pedido de forma rápida y precisa, en la aplicación creada para este fin.

•Concluir las llamadas con la digitalización correcta y terminación adecuada

• Mantener el interés y la intención de compra de los productos en el Cliente

• Simplificar el proceso de compra al Cliente

•Alcanzar la lealtad del cliente y convertirlo en un cliente que regresará en el futuro

Debe ser registrado un pedido en cada llamada.

Durante la conversación, debemos ayudar y controlar al Cliente a través de nuestra


comunicación.

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PAGO Y ENTREGA, FAQ

Las formas de pago son:


-Pago en el acto de entrega: El Cliente realiza el pago al mensajero de la transportista,
cuando se recibe el pedido (acto de entrega). Contra- Reembolso.
-Tarjeta de crédito: El Cliente indica el número completo, a fecha de validez y el código
de seguridad CVV (reverso)

La factura pro-forma y el formulário de devolución acompaña el paquete recibido


En general, la entrega es realizada en 4 días hábiles.

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COMUNICACIÓN – Control de llamada

•Dar seguimiento al programa en vivo sólo es posible con una comunicación


entusiasta, dinámica y empática (“shopping feeling”)

•Si el Cliente se encuentra indeciso, necesitamos convencerlo – nuestro público


objetivo toma sus decisiones con base en sus sentimientos: llamarán a nuestro
número porque les gusta lo que ven e imaginan el producto en sí mismos, o en la
persona a quien desean regalar la joya.

• En el caso de Clientes indecisos, podemos argumentar que no tiene nada que


perder, y que:

1.Garantizamos el precio más bajo mostrado en pantalla a lo largo del programa

2.En caso de no estar totalmente satisfecho, puede realizar la devolución del


producto en 30 días

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COMUNICACIÓN – Manejo de la llamada

•Damos las bienvenida al Cliente e incentivamos la compra: (nuestro speech)


Bienvenido a JoyasTV, mi nombre es XXXXX, desea ordenar la joya que ve en su
pantalla?
- Confirmar el código de la joya, la descripción y el precio
- Recoger todos los datos del cliente: Nombre, teléfono, Dirección, código
postal...
- Preguntar por el método de pago preferido y explicar cuales son las tarifas de
envío.

Recordar que si realiza más compras del mismo programa, sólo pagará tarifas de
envío una vez.

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COMUNICACIÓN – técnicas de ventas

•Debemos liderar la conversación


•Tenemos que usar una simple pregunta sugerente (Tomaré su Pedido ahora mismo, le
gustaría 1 par de estos hermosos pendientes o 2 pares?)
•Además en lugar de una joya individual proponemos un conjunto, en caso exista
•el Cliente puede recibirlo con el mismo coste de envío

• Pueden ser ofrecidas joyas presentadas anteriormente, en adición al pedido actual.

• Cuando no existe el tamaño de anillo deseado, puede ser ofrecido otro anillo para el
cual el tamaño en cuestión sí existe, o podemos ofrecer la joya para ser probada, Y que
el cliente ya conozca su tamaño apropiado.

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Tamaño (Tallas) de los Anillos

TAMAÑOS DE LOS
ANILLOS

• Tamaño: XS, S, M, L, XL, XXL

• Diámetro: 15, 16, 17, 18, 19, 20

• Circunferencia: 49, 50, 51, 52, 53, 54, 55, 56, 57, 58, 59, 60, 61, 62, 63, 64, 65, 66, 67, 68

• One size ring


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Instrucciones de software

Por favor realice login en el sistema de prueba:

https://jeweldp-test.telemedia.hu/

Atención: escoger la opción Multiopcion,

Username: demo1 til demo20

Password: demo1 til demo20


Instrucciones de software ES

1ª página donde espera la llamada

(Durante el programa no es necesario clicar aqui . La llamada es recibida


automáticamente.
Instrucciones de software ES

En la versión de prueba se debe llenar un número de teléfono (falso o real).

El formato deberá ser siempre +34xxxxxxxxx (9 caracteres)

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Por favor seleccione el programa correcto: Durante el programa no es necesario hacer
esta selección!! El sistema lo reconoce automaticamente! (Esta página estará oculta
durante el programa!!)
Principales puntos del proceso de registro:

Programa de Tv (durante el programa esta página está oculta – no tiene que llenar)

Carrito (durante el programa esta es a 1ª página, donde puede escoger los productos)

Llamada (si el sistema reconoce el nº de contacto del Cliente, esta página estará oculta! En caso el
Cliente contacte de nº oculto, será necesario llenar los campos)

Cliente (si el Cliente ya se contactó antes, es posible presentar la información, pudiendo seleccionarlo
con un click)

Detalles (Nuevo Cliente: es necesario llenar los campos con la información)

Confirmar (verificación del pedido total – se realiza una confirmación final con el Cliente)

Terminación (Es muy importante! Siendo necesario terminar correctamente la llamada!)


2. Vender Productos

Por favor escoja los productos que el Cliente desea comprar


- Los productos aparecen en el mismo orden de presentación en el programa de TV
- Los productos en rojo están en este momento siendo publicados en el programa
Informaciones sobre los productos:

1. Código del producto: todos los productos tienen un código único que se muestra en la pantalla del TV
2. Foto del producto (ayuda a la identificación del producto, junto con el Cliente)
3. Precio promocional del producto – es el precio actual mostrado en la pantalla del TV
4. Adicionar el producto al carrito
5. Escoger el tamaño del anillo!
6. Agotado (en caso que visualice “agotado”, NO está disponible para la venta – PROMUEVA UNO DE
LOS PRODUCTOS ANTERIORES!)

2. 3.

1. 6.

5.
Escoger el tamaño de los anillos

El operador puede escoger el “tipo de tamaño del anillo” de acuerdo con la dimensión,
diámetro o el tamaño general XS, S, M, ... o que pode ayudar al operador a auxiliar al
Cliente.

1. Es posible verificar los diámetros disponibles


Escoger el tamaño de los anillos

2. Debajo de los tamaños, constan las dimensiones disponibles o las dimensiones más
aproximadas al tamaño deseado
Confirmar y repetir el producto escogido, para confirmación del Cliente!

1. Es posible alterar la cantidad de los productos


2. También es posible retirar productos
3. Siguiente (continuar el proceso cuando finalice la selección!)

1. 2.
3.
Nombre y Apellido: Campos obligatorios!
Correo Electrónico: No es obligatorio, pero pedimos
igual lo solicitamos y llenamos!
Contactos: El nº de contacto del Cliente consta por
defecto
Teléfono móvil /Otras informaciones: es muy
importante pedir esta información. El nº móvil es
necesario para la empresa de distribución y entrega
de paquetes. No es obligatorio que el Cliente indique
esta información!

Por favor llene los campos de la dirección usando a


la ayuda “Buscar Dirección”! Serán suministradas
informaciones durante la formación

El país es “España” por defecto.


Si el Cliente desea recibir la factura en otra dirección,
llenar los campos para la 2ª dirección
Si la dirección de envío fuera igual a la de
facturación, clicar ...(en el próximo slide!)
Ingresar Número Móvil
Herramienta Google
search para, rápida
localización del Código
Postal de la Población
a que corresponda la
direccion del cliente.
Sino existe Número Móvil, utilizar el botón

Importante: el campo de la dirreción es extenso, pero


debemos asegurarnos que la información contiene no
mas de 32 caracteres.
Ejemplo:

calle de los Robles num9 primero, cuarto A

C de los Robles 9,1º 4ºA


Es importante confirmar todos los detalles! No olvidar de seleccionar: SALVAR +
SEGUINTE!
Formas de pago:
-Pago en el acto de entrega -
-Tarjeta de crédito -

!
Aquí pueden ser confirmados los
detalles del pedido.

Es necesario repetir al Cliente los


detalles y, cuando todo esté correcto,
no olvide presionar el botón:
Confirmar!

Si no está correcto, es posible


Modificar los detalles.

!
En la última página seleccionar la terminología correcta!

Si el Cliente solicita la devolución de la llamada,


deslice el botón NO para la izquierda 1.
Coloque las observaciones necesarias en el
espacio de Comentario 2. 3.

Deben ser usados los seguintes resultados:


Venta cerrada
Pedido anterior modificado
Pedido anterior cancelado
Solicitud de información sin pedido
Falta de ventas por otras razones
Producto no está en stock 1.
Sin medida/tamaño del anillo
Método de pago no aceptado
Tarjeta de crédito rechazada
Llamada interrumpida
Llamada de Servicio de Apoyo al Cliente 2.
Llamada corta o vacía
Cliente no disponible
El Cliente ya ha pedido

Salvar 3.
TIPOS

Venta concluída – Item(s) están en el carrito y la información de registro está


correcta

Modificación del pedido anterior - El Cliente desea modificar un pedido anterior,


generado el mismo día → en el carrito se registra “sin Pedido” y al final se deja
un comentario breve.

El Pedido anterior fue cancelado – El Cliente desea cancelar un pedido


registrado anteriormente el mismo día → en el carrito se registra “sin Pedido” y
al final se deja un comentario breve.

Solicitud de información sin Pedido – El Cliente solicita informaciones (sobre el


programa o los artículos, entre otros) pero no hace pedido.

Producto no disponible – Item(s) deseado(s) por el Cliente no hay en stock→


en el carrito se registra “sin Pedido” y al final se deja un comentario breve.
TIPOS

Sin medida/tamaño del anillo – El cliente desea comprar un anillo y del tamaño
deseado no hay en stock → en el carrito se registra “sin pedido” y al final se deja un
comentario breve.

Llamada caída – Cuando la llamada cae durante la conversación

Llamada corta/sin sonido – Cuando no existe Cliente en una llamada desde el inicio o el
cliente termina el contacto después de la llamada ser atendida.

Sin Pedido, otros motivos – Escoger esta opción cuando el cliente no desea hacer
pedido, en caso que la razón no esté en la lista anterior → en el carrito se registra “sin
pedido” y al final se deja un comentario breve.

LLamada de Servicio de Apoyo al Cliente – El Cliente registró la compra en otro


momento y tiene dudas sobre la misma → en el carrito se registra “sin pedido” y al
final se deja un comentario breve.
Si el Cliente ya nos contactó antes, o sus datos son reconocidos y presentados en esta
pantalla. Pues, no es necesario volver a pedir la mismas información nuevamente - pero
deben ser confirmadas.
ES DE GRAN AYUDA! ☺ Si es un Cliente nuevo, esta página estará oculta!

1. Para adicionar mas productos del mismo programa, basta clicar en el botón amarillo.
1. Al clicar en el botón amarillo aparecerá la siguiente ventana, para reabrir el pedido.
Al reabrir el pedido, es posible adicionar otros productos de la lista
Al adicionar productos a un pedido anterior, es necesario tipificar la llamada y salvar
nuevamente.
SERVICIO DE APOYO AL CLIENTE - CS

• Item errado

• Item Faltante / Dañado

• Tamaño del anillo errado

• No gusto del producto

• Reembolsos

• Entregas

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