Resumen Ejecutivo

Respetables ejecutivos, nos complace presentar el presente documento, que

ayudará al cumplimiento de los objetivos brindados en un principio, los cuales fueron
resguardados y tomados como la guía principal para efectuar dicho documento,
cabe resaltar que la información expuesta en el presente, esta realizada bajo los
más altos estándares administrativos gerenciales, cimentada en valores como
responsabilidad, honestidad, trabajo investigativo y profesionalismo, lo cual
aseguramos, hará cumplir las expectativas esperadas y logrará la armonía de las
partes interesadas.

Lan Chile es una empresa dedicada a brindar servicios aéreos tales como
transporte de personas y carga, sus ingresos lo colocan con una de las empresas
líderes en el mercado y el posicionamiento a nivel mundial le permite la toma de
decisiones efectiva y lograr el alcance de los objetivos que la empresa quiere
alcanzar.

Nos permitimos brindar un punto de vista que ayude a la Junta Directiva tomar
decisiones para bien, con estudios realizados con responsabilidad y entereza para
el sustento de la solución brindada, el presente documento brinda las herramientas
necesarias y la guía para afrontar el problema encontrado.

Con la intención de brindar un panorama exitoso al presente documento, nos

permitimos presentar un Estado de Resultados que muestra la simulación de las
mejoras en los números de la empresa con la aplicación de la solución expuesta en
el presente documento.
 LAN CHILE (Argentina)
ESTADOS DE RESULTADOS
Miles de pesos

Ingresos 10% - Promedio 10% +

Servicios Aeronáuticos 564,410.70 627,123.00 689,835.30 Otros

Total de Ingresos
Costos de Operación 144,157.50 160,175.00 176,192.50
Costos de servicios
37,278.90 41,421.00 45,563.10
Mantenimiento
Costos Generales y Administrativos
74,196.00 82,440.00 90,684.00
Gastos de Administración
Depreciación y Amortización
126,484.20 140,538.00 154,591.80
Otros
Total de costo de Operación
Resultado de Operación 39,372.30 43,747.00 48,121.70
Gastos financieros
Intereses por financiamiento 900.00 1,000.00 1,100.00
Utilidad antes de impuesto
Impuestos (31%) 422,388.90 469,321.00 516,253.10
Utilidad neta consolidada
295,530.30 328,367.00 361,203.70

15,676.20 17,418.00 19,159.80

279,854.10 310,949.00 342,043.90

86,754.77 96,394.19 106,033.61

193,099.33 214,554.81 236,010.29

Análisis:

La solución a la problemática se refleja tanto en el promedio, como en el

panorama positivo luego de la implementación de las mejoras, el primero como
una visualización de mejora normal para la empresa y el segundo brindando los
rendimientos esperados.
 Introducción

Lan chile es una empresa dedicada a brindar servicios aéreos, tales como transporte
y carga, es una empresa líder a nivel mundial y se encuentra dentro de los
operadores más grandes de Latinoamérica.

La empresa muestra actualmente un desfase en una de sus subsidiarias por lo que

consideramos es importante el presente documento con la finalidad de hacer que
mejore y crezca para brindar un mejor servicio y por ende, mejorar su
posicionamiento.

El presente documento muestra una serie de procesos que permitirán a la Junta

Directiva realizar una toma de decisiones e implementar métodos sugeridos para
las mejoras de los problemas que se presentan según estudios realizados.

Índice
I. Cuerpo o desarrollo ............................................................................................................. 1
A. Lan Chile ................................................................................................................................................. 4
1. Misión ................................................................................................................................................... 5
2. Visión ................................................................................................................................................... 5
3. Valores................................................................................................................................................. 5
 4. Equipo de colaboradores de LAN Chile ......................................................................................... 6
5. La compañía ....................................................................................................................................... 6
6. Pasajeros ............................................................................................................................................ 6
7. Modelo de Negocio ............................................................................................................................ 6
8. Análisis FODA .................................................................................................................................... 8
9. Análisis de la Estructura Financiera.............................................................................................. 12
10. Sobre las inversiones .................................................................................................................... 12
11. Análisis de las Principales Razones ........................................................................................... 13
12. Medidas de Rentabilidad .............................................................................................................. 14
13. Apalancamiento ............................................................................................................................. 15
14. Razones de liquidez ...................................................................................................................... 16
15. Principales ítem de costos y gastos ........................................................................................... 16
16. Flota proyectada de Lan Chile ..................................................................................................... 17
B. Planteamiento del problema .............................................................................................................. 18
1. Evaluación y desarrollo de Alternativas ....................................................................................... 18
2. Elegir la mejor alternativa ............................................................................................................... 20
3. Elaboración del proyecto ................................................................................................................ 21
4. Tema Estratégico ............................................................................................................................. 21
5. Balanced Score Cards .................................................................................................................... 23
6. Propuesta del plan de acción ......................................................................................................... 24
II. Conclusión ................................................................................................................................................ 26
III. Recomendación ...................................................................................................................................... 27
IV. Bibliografía ............................................................................................................................................... 28

I. Cuerpo o desarrollo

A. Lan Chile
 Es una empresa dedicada al transporte aéreo de pasajeros y carga, con ventas
anuales por los US$1.400 millones, ubicándose entre los operadores más grandes
de Latinoamérica.

El modelo único de negocios ha hecho rentable todos los vuelos de Lan Chile, al
mezclar eficientemente los negocios de transporte de pasajeros con el de carga,
maximizando el espacio de su flota. Sus importantes alianzas han logrado
conexiones en todo el mundo.

Actualmente su proceso de renovación de flota, llevará a ahorros en los costos

de combustibles y mantenimiento. También está realizando una restructuración de
sus filiales a mediano plazo quedando un holding central con filiales de carga y
pasajeros.

1. Misión

Transportamos sueños entregando lo mejor de nosotros para lograr la

preferencia de clientes y comunidades, y así construimos una empresa sustentable
donde nos encante trabajar.

2. Visión

Ser una de las mejores 10 líneas aéreas del mundo.

3. Valores

 Seguridad, valor intransable

 Superación, el ADN de la compañía
 Eficiencia, clave para sustentabilidad
 Calidez, para afianzar la relación con clientes y colaboradores
 4. Equipo de colaboradores de LAN Chile

5. La compañía

Lan Chile conecta con una red de 850 destinos en el mundo. 100 de ellos son
operadores por LAN y sus Filiales.

La flota está compuesta por 303 aviones de pasajeros y 16 de carga.

6. Pasajeros

• Lan Chile transporta 63,5 millones de pasajeros en 2012.

• Tiene un promedio de 1800 vuelos diarios
• Cuenta con más de 7,0 millones de socios LANPASS.
7. Modelo de Negocio

El modelo de negocio de LAN Chile es diversificado. Existe una exitosa

integración de los negocios de carga y pasajeros, sumada a la amplia cobertura de
destinos, han permitido generar múltiples oportunidades de desarrollo y crecimiento
para LAN.
 Durante el año 2002 el mercado reconoció su calidad a través de distintos
estudios y ranking de prestigiosas revistas internacionales:

Global Finance: Lan Chile lideró a las 15 empresas latinoamericanas que figuraron
en el ranking de las mejores empresas a nivel mundial.

Latin Trade: Lan Chile fue elegida entre las 20 empresas más admiradas de
América Latina.

Sky Trax (Estudios de Mercado): Eligió a Lan Chile como la mejor aerolínea de
Sudamérica.

América Economía: Lan Chile fue elegida como la compañía más segura entre las
aerolíneas comerciales.
8. Análisis FODA

FORTALEZAS • LAN Chile ocupa en el mercado nacional una posición de

liderazgo en transporte de pasajeros y carga.

• LAN Chile Cargo firmó con la alemana Lufthansa Cargo,

la mayor operadora de carga europea, un convenio que
permite crear sinergias y potenciar su presencia en el
mercado europeo.

• La compañía está desarrollando un agresivo plan de

inversiones para renovar su flota, lo que permite ahorro
en consumo de combustibles y mantenimiento.

• En la mayor crisis que ha sufrido la aviación comercial

mundial, Lan Chile ha logrado destacarse, siendo una de
las pocas líneas aéreas de la región que pasaron el 2001
con utilidades.

• Numerosas alianzas le han permitido abarcar más

destinos proporcionando conexiones y accesos a las
principales ciudades del mundo como: Oneworld, Alaska
Airlines, American Airlines, British Airlines, Iberia Airlines
y Quantas Airways.

• Bajos costos de mano de obra. Ha incrementado sus

ventas a través del sitio web, reduciendo así comisiones
a las agencias de viaje.
 Dueña de gran cantidad de aviones y puede suplir la demanda
de forma impecable pero en caso de sobredemanda debe
recurrir a leasing de 2 tipos:

Dry Lease, es el acuerdo de alquiler de avión, que incluye avión,

mantención, seguros pero no tripulación. Wet Lease, que
incluye el avión, mantención, seguros y tripulación.

• Los resultados de Lan Chile son muy dependientes de los

ciclos económicos, el que según un estudio de Santander
Investment Chile, dice que el negocio de pasajeros
normalmente crece 1.5 a 2 veces el aumento del PIB y el
negocio de la carga aproximadamente 2.5 veces.

• La compañía estaría preparada para abrazar las

oportunidades de crecimiento consolidando su red en
OPORTUNIDADES Latinoamérica con el plan “Lan América”, con filiales en
Brasil, México, Argentina, Ecuador, Paraguay y Estados
Unidos, además de importantes alianzas en todo el
mundo. Lan Chile está en plan de expandirse
regionalmente, diversificando su riesgo. La idea central es
que Lan Chile desea reasignar eficientemente el
excedente de su flota ociosa. Creando así “Lan Perú”
desde 1999, “Lan Ecuador” desde 2001 y “Lan
Dominicana” desde 2002.
DEBILIDADES • Esta industria ha sido históricamente muy competitiva,
particularmente en el tráfico internacional. Además de una
fuerte dependencia a los vaivenes económicos
internacionales lo que ha derivado, en el escenario
económico actual, en márgenes estrechos y caídas de
utilidades.

• Un punto a observar es el aumento del endeudamiento de

los últimos años (debido a la renovación de su flota) y las
pérdidas derivadas de la filial Lanlogistics Corp. (empresa
en desarrollo)

• La menor generación de fondos del 2001 ha afectado la

capacidad de pago de las obligaciones financieras. Pese a
esto, se debe considerar el importante volumen de activos
de fácil liquidación (depósitos a plazo y valores
negociables) que le permiten cubrir el descalce entre los
flujos generados y sus compromisos.

• Aunque la administración está en manos de destacados

empresarios (Familias Cueto y Piñera), es opacada por la
informalidad de los acuerdos de los tres grupos
controladores Cueto (32.3%), Piñera Group (27.2%) e
Hirmas-Eblen Group (23.7%).
AMENAZAS • Las operaciones de carga relacionada a Argentina casi han
casi desaparecido y el tráfico de pasajeros en ese país ha
disminuido 40% en comparación al período 20002001. Se
espera que para lo que queda del 2002 y el 2003 se
mantendrá el bajo movimiento. Además ha aparecido un
nuevo competidor, “Southern Wings” (aerolínea argentina)
que inició sus operaciones con la ruta Santiago-Mendoza-
Buenos Aires.

• En Brasil también han aparecido nuevos competidores en

el negocio de carga. Se trata de la aerolínea Atlas, que ha
empezado a operar a fines del año pasado. Las
intenciones de Atlas parecen penetrar el mercado
latinoamericano de carga. Sin embargo, esta compañía
tiene problemas financieros con su nueva flota, que podría
limitar sus inversiones en la región.

• Ademas de esto, con la incursión de la aerolínea SKY en

el mercado doméstico, la participación de mercado de Lan
Chile ha venido cayendo levemente.

• Los resultados de Lan Chile son muy sensibles al precio

del petróleo debido a que es un insumo primordial para su
negocio, a pesar de su cobertura con 6 meses de
anticipación.
 9. Análisis de la Estructura Financiera

Gracias a la planeación y control de la nueva administración de 1994, las

utilidades aumentaron 300% y 51% al año siguiente, hasta llegar a un máximo en
1997, pero para los siguientes años la historia cambió. La crisis asiática, brasileña,
rusa hasta los atentados terroristas afectaron negativamente a la empresa.

10. Sobre las inversiones

Los controladores han realizado agresivas inversiones, expandiendo y

renovando la flota (a través de la adquisición o arrendamiento), como también
creando y adquiriendo nuevas unidades de negocios. Esto ha logrado que los
activos totales y en particular los activos fijos, hayan aumentado año tras año. La
fuente de financiamiento de estas inversiones ha sido principalmente la deuda
financiera de largo plazo, política aplicada desde 1996. De esta manera la deuda ha
venido superando al patrimonio en los últimos años.
Sin embargo, el alto financiamiento externo de Lan Chile no es aún tan crítico,
debido a su reconocida gestión y utilidades ganadas en los últimos años. Incluso
para los años 2003 y 2004 se esperan ganancias netas de 59.1 y 88.6 Millones de
dólares respectivamente.

11. Análisis de las Principales Razones

Con el fin de cubrir un amplio conjunto de factores críticos para Lan Chile, se
lleva a cabo un análisis de las principales razones financieras de la empresa
comparando así el comportamiento de los años 2001-2002.

Índices Financieros (CLP)

Descripción Diciembre 2002 Diciembre 2001
Utilidad x acción en 12 meses 69.4208 22.92
Utilidad x acción en 12 meses 69.4208 22.92
Valor Libro 695.9705 609.95
Margen directo / Ventas 0.3546 0.34
Utilidad Neta / Ventas 0.0212 0.01
Utilidad Neta / Cap. Y Res. 0.1073 0.04
Razón Circulante 0.9055 0.79
Razón Acida 0.7668 0.62
Pasivo exigible / Patrimonio 4.1204 3.97
Pasivo L. Plazo / Patrimonio 0 0
Utilidad Neta / Inversión 318.909.090.00 318.909.090.00
Relación Precio / Utilidad 12.3738 44.47
Relación bolsa / Libro 1.2342 1.67
Precio Cierre 859 1.019.30
Tipo de cambio 718.61 674.43

En este cuadro, se puede observar que la utilidad por acción del año 2002 es
casi tres veces la del año 2001. La utilidad neta sobre ventas del 2002 es dos veces
la del 2001. Por último, la razón precio/utilidad (l/(r-g)) del 2002 es casi tres veces
menor a la del 2001, lo que podría significar que las oportunidades de crecimientos
están disminuyendo. Ahora bien, para dar una idea de cuál es el comportamiento
de la competencia (Varig, Avianca y Mexicana), presento en el anexo 7 una
comparación de ratios para el año 2001.

12. Medidas de Rentabilidad

Estas razones permiten analizar y evaluar las ganancias de la empresa con

respecto a un nivel dado de ventas, de activos o la inversión de los dueños.
 Como se muestra en el siguiente cuadro, la gestión de la administración ha
logrado que los retornos sobre los activos hayan aumentado más de 100% del
periodo 2001 al 2002, llegando así a un 1.94%. Y comparando la rentabilidad sobre
patrimonio (ROE), ésta aumentó casi 3 veces, demostrando así que la gestión de
Lan Chile fue exitosa.

(M $) 2002 2001
Utilidad 22.138.937 7.312.210
Ventas 1.043.733.597 7.312.210
Patrimonio 221.951.322 194.595.704
Activo 1.139.313.038 967.773.142
ROA 1,94% 0,76%
ROE 9,97% 3,76%
Rotación activo 0,916107832 0,995399917

13. Apalancamiento

(M $) 2002 2001
Obl. Bancos e Inst. Fi 440.313.905 397.557.085
Ventas 1.043.733.597 963.321.305
Patrimonio 221.951.322 194.595.704
Activo Total 1.139.313.038 967.773.142
Pasivo LP 584.557.616 487.065.901

Deuda Fin/Activo 38,65% 41,08%

Deuda Fin/Patrimonio 198,38% 204,30%
Pasivo LP/Activo 51,31% 50,33%
Pasivo LP/Patrimonio 263,37% 250,30%
Pasivo LP/Ventas 56,01% 50,56%
 El alto apalancamiento en general en esta industria ya ha sido tratado,
presentando aquí los principales números (del 2001 y 2002 en millones de pesos
con tipo de cambio de 674.43 y 718.61 respectivamente) para su análisis.

14. Razones de liquidez

(M $) 2002 2001
Activo Circulante 298.826.064 226.269.808
Pasivo Circulante 329.989.837 284.627.208
K de trabajo -31.163.773 -58.357.400
Liquidez 90,56% 79,50%

El tipo de cambio para los años 2001 Y 2002 si se quiere analizar en dólares es
de 674.43 y 718.61 respectivamente. El capital de trabajo para el 2001 y 2002 de
Lan Chile es negativo, es decir sus activos corrientes no cubren sus pasivos de corto
plazo, alcanzando una liquidez corriente de 0,795 y 0,905 respectivamente. Sin
embargo, esto es sustentable porque los pasajes son pagados por adelantado, es
decir, los activos circulantes tienen mayor rotación que los pasivos circulantes.

15. Principales ítem de costos y gastos

La empresa hace 3 años comenzó a cubrirse ante

cambios inesperados en el precio de combustible, por
Combustible lo que ha disminuido su exposición (ante posibles conflictos en
el medio oriente). Además, las nuevas naves están
produciendo ahorros en combustible.
Comisiones de Ventas Gracias a las ventas por internet, las comisiones a las
agencias están disminuyendo a una tasa del 5%.
Gasto de Mantenimiento Debido a renovación de la flota de Lan Chile se esperan
menores gastos de mantención.

Servicios a bordo Se han mantenido al mínimo.

Remuneraciones Se disminuyó el personal en 7.5% después de los
atentados del 11 de septiembre, y las negociaciones
con los sindicatos de pilotos logró una duración de 4 y
5 años.

La renovación de la flota continúa en los próximos años, hasta el 2005. Estas

inversiones implicarán aumentos en el gasto por mayores rentas de los aviones
arrendados y del gasto financiero originado por la adquisición de nuevas naves con
deuda. Puede creerse que es una situación delicada para el 2003 en adelante,
debido a la baja demanda de pasajeros y carga proyectada. Para contrarrestar esta
situación, se espera que durante los próximos años se incremente el capital, para
cubrir las necesidades y disminuir el apalancamiento de la empresa.

16. Flota proyectada de Lan Chile

AÑOS 2000 2001 2002 2003 2004 2005

Pasajeros Propios 4 15 18 20 22 22
Arrendados 35 33 27 22 20 21
Subtotal 39 48 45 42 42 43
Carga Propios 3 6 6 6 6 6
Arrendados 5 6 4 1 0 0
Subtotal 8 12 8 7 6 6
Total 47 60 55 49 48 49
 B. Planteamiento del problema

Operaciones de carga y tráfico de pasajeros en Argentina

1. Evaluación y desarrollo de Alternativas

A través de la herramienta PESTEL se logrará analizar estratégicamente a la

empresa para definir cuáles son los factores internos y externos que le están
afectando.

Político En Chile no existen grandes cambios en cuanto a legislación que

pudieran afectar a la aerolínea Lan, sin embargo de cierta forma este
ámbito se puede ver afectado por impuestos, normas

ambientales, normas regulatorias cuando exista un cambio de

gobierno. Asimismo, la empresa se puede ver afectada por los
gobiernos de los países en los que presta servicios, cabe comentar
que la empresa ya ha superado situaciones complejas tales como
los atentados del 11 de septiembre, guerra en Irak, aumento de
inflación, alza en alimentos, etc.
Un aspecto importante también que cabe mencionar es que el
terrorismo y la inestabilidad política son dos aspectos que afectarían
grandemente a la empresa a través de pérdida
Económico Las crisis económicas pueden afectar directamente a la empresa
principalmente en la demanda del servicio que entrega. El precio del
petróleo el cual es su insumo principal afectaría de gran manera a
Lan Chile. El contar con una red en latinoamerica de pasajeros y
carga le permite a la empresa optimizar la rotación de los aviones lo
cual se traduce en menores costos y es una ventaja al momento de
enfrentar una crisis económica. Otro factor económico importante
que afecta a Lan Chile es la devaluación que pueden tener las
monedas en donde brinda sus servicios y el tipo de cambio.

Actualmente, Lan Chile ha perdido mercado en Argentina ya que ha

desaparecido casi por completo el tráfico de pasajeros y carga. Este
servicio ha disminuido en un 40% en comparación con los años 2000
y 2001, la causa de esta baja ha sido un nuevo competidor “Southern
Wings” que inició operaciones con la ruta Santiago-Mendoza-
Buenos Aires-.

Social La globalización es un aspecto muy importante que beneficia de gran

manera a Lan Chile ya que actualmente se promueve una cultura
globalizada, sin embargo el envejecimiento de la población afectaría
a Lan Chile ya que la aerolínea deberá invertir en las necesidad de
personas con discapacidades y en servicios médicos en caso de que
se llegara a necesitar.
Otros aspectos que pueden afectar esta área son estilos de vida de
las personas y niveles de educación.
Tecnología Lan Chile se encuentra expandiendo y renovando su flota la cual
incluye aspectos de última tecnología por lo que se encuentra a la
vanguardia en este campo, asimismo, cuenta con sitios en internet
que permiten al usuario realizar toda su gestión de compra,
cotización, check-in, etc. a través de un click.
Cabe comentar que pese a que Lan Chile se encuentra innovando
día con día la tecnología puede estar en su contra ya que muchas
personas hoy en día optan por realizar video conferencias con el fin
de ahorrarse costos de viajar a otro país.

Ecológico Lan Chile deberá cuidar el medioambiente a través de la reducción

de gases en sus aviones y que éstos sean menos contaminantes, lo
cual representa un costo para Lan Chile ya que debe incrementar la
eficiencia de sus aviones en cuanto al consumo de combustible.
Asimismo, las tormentas tropicales y huracanes afectarían
directamente a la aerolínea.

Legal Leyes emitidas relacionadas con seguridad aérea que obliguen a

Lan Chile a realizar inversiones en sus aviones con el fin de
prepararlos para distintas situaciones.
Lan Chile está sujeta a acuerdos internacionales que se puedan llevar
a cabo entre países.

2. Elegir la mejor alternativa

De acuerdo con la evaluación realizada de la empresa Lan Chile en donde se

verificaron sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas así como los
distintos aspectos que están afectando su rendimiento y los servicios que presta
actualmente. Se considera que se realizarán las gestiones necesarias para
incrementar las ventas en Argentina ya que en los últimos años de acuerdo con lo
reflejado en análisis Pestel, se han perdido ventas importantes y el negocio en ese
país ha desaparecido casi por completo. Por tanto se llevarán a cabo
remodelaciones en la flota y promociones especiales que permitan recuperar la
cartera en ese país así como atraer nuevos usuarios.

3. Elaboración del proyecto

La razón por la cual se determinó la realización de un proyecto, es para alcanzar

un objetivo específico como lo es el incremento de las operaciones de carga y tráfico
de pasajeros en Argentina, determinando los límites de presupuesto por medio de
estados de resultados, calidad de servicio en un tiempo determinado de un año. Se
decidió la elaboración de este proyecto, con la finalidad de proponer solución al
problema antes mencionado, por medio del objetivo planteado.
4. Tema Estratégico

4.1 Evaluación Operativa: es un tema necesario y de mucha importancia

para LanChile, ya que se pretende alcanzar un sistema que organice y
controle las operaciones de carga y tráfico de pasajeros en Argentina, dentro
de los indicadores establecidos para la optimización de la evaluación, se
encuentran los siguientes:

Perspectiva Objetivos estrategicos indicadores

 Incremento de las operaciones
de carga y tráfico de pasajeros Índice de
incremento
Procesos en Argentina
de venta de
internos boletos a
Argentina

Índice de
Procesos
Aumentar investigacion del Benchmarking incremento
externos Benchmarking

Servicio al
Incrementar portafolio de negocios Argentina Índice de KPI
cliente

Para determinar los valores de las metas y los parámetros de los indicadores
mencionados anteriormente, se utilizará como parámetro más del 75% de logro para
verde, más del 50% de logro para amarillo y menos como rojo, ya que el objetivo es
incrementar, por lo tanto, los datos a continuación son representados
mensualmente.
Tema Estratégico: Evaluación Operativa

Objetivos Metas año Indicador y forma

Perspectiva indicadores semáforo
estrategicos actual de cálculo

Incremento de las Índice de incremento de

Índice de incremento de
operaciones de carga y venta de boletos a
Procesos internos venta de boletos a 66% =<61 =<62 =< 65 =>66
tráfico de pasajeros Argentina: Boletos
Argentina
en Argentina totales / Boletos Vendidos

Índice de incremento
Benchmarking: Boletos
Procesos Aumentar investigacion
Índice de Benchmarking 69% totales =<63 =<64 =< 68 =>69
externos del Benchmarking
LanChile / Boletos totales
competencia

Incrementar portafolio KPI : ventas de Boletos a

Servicio al cliente de negocios KPI 96% Argentina / ventas de =<89 =<91 =< 95 =>96
Argentina boletos

4.2 Escenarios
a. Perspectiva: Procesos Internos, Indicador: Índice de incremento de venta
de boletos a Argentina.
Pesimista Probable Optimista

Boletos Vendidos 55 60 75
Boletos Totales 100 100 100

Índice de incremento de venta de boletos a

0.55 0.60 0.75
Argentina

b. Perspectiva: Procesos Externos, Indicador: Índice de Benchmarking.

Pesimista Probable Optimista

Boletos totales LanChile 40 50 75

Boletos totales competencia 100 100 100
Índice Benchmarking 0.40 0.50 0.75

c. Perspectiva: Servicio al cliente, Indicador: KPI

Pesimista Probable Optimista

Ventas de boletos a Argentina 65 70 85

Ventas de Boletos 120 120 120
KPI 0.54 0.58 0.71
5. Balanced Score Cards

a. Perspectiva: Procesos Internos, Indicador: Índice de incremento de

venta de boletos a Argentina.
Indice vrs.
SC
Indicador Resultado Meta Meta Estatus Resultado %
Índice de incremento de venta de
Pesimista boletos a Argentina 0.55 66% -0.17 83%

Índice de incremento de venta de

Probable boletos a Argentina 0.60 66% -0.09 91%

Índice de incremento de venta de

Optimista boletos a Argentina 0.75 66% 0.14 114%

b. Perspectiva: Procesos Externos, Indicador: Índice de Benchmarking.

Indice vrs.
SC
Indicador Resultado Meta Meta Estatus Resultado %
 Índice Benchmarking
Pesimista 0.40 69% -0.42 58%

Probable Índice Benchmarking 0.50 69% -0.28 72%

Optimista Índice Benchmarking 0.75 69% 0.09 109%

c. Perspectiva: Servicio al cliente, Indicador: KPI

Indice vrs.
SC
Indicador Resultado Meta Meta Estatus Resultado %
KPI
Pesimista 0.54 96% -0.44 56%

KPI
Probable 0.58 96% -0.39 61%

Optimista KPI 0.71 96% -0.26 74%

6. Propuesta del plan de acción

Argentina tiene muchas perspectivas de crecimiento y de acuerdo al

vicepresidente fabricante de aviones Rafael Alonso, se dice que este país
necesitará más de 100 aviones en los próximos 20 años, esto debido a la gran
demanda en el tráfico que tendrá. (Armstrong, 2013). Se espera que en los años
siguientes haya estabilidad para el mercado aerocomercial, es decir, no habrá
crecimiento pero tampoco caídas, por lo tanto, actualmente LanChile ofrece un
servicio de transporte al consumidor de manera rápida y eficaz de trasladarse de un
lado a otro. (Roberts, 2010) Sin embargo debido al cierre de varias aerolíneas en
Argentina, a LanChile le costará el incremento de ventas de boletos, esto debido a
la variabilidad de costos variables internos, la competencia de precios con otras
aerolíneas y la inestabilidad económica del país, por lo tanto se presentan los
siguientes planes de acción para cada uno de los indicadores del tema estratégico
seleccionado para la solución del problema encontrado.

Plan de Acción
 Estatus Acciones a tomar si
Indicador Departamento no se cumple el
Escenario Objetivo Actividades Planificadas
Evaluado Responsable objetivo
Probable

El Gerente de
Operaciones delegará a
Al momento de
Incremento las personas que
considere para realizar verificar las causas
Índice de de las
por las cuales no se ha
incremento operaciones una inspección en el área Departamento
realizado bien las
de venta de Rojo de carga y donde identifique y de Operación
ventas se minimizarán
boletos a tráfico de exponga los motivos por y Publicidad
los cuales no se ha o bien eliminarán
Argentina pasajeros en
dependiendo de su
Argentina realizado la venta
gravedad.
conforme a lo planeado.

Plan de Acción

Estatus Acciones a tomar

Indicador Actividades Departamento si no se cumple
Escenario Objetivo
Evaluado Planificadas Responsable el objetivo
Probable
El departamento de Si la campaña
mercadeo y pulicidad publicitaria no
Detectar el por deberán realizar una tiene el éxito
qué la campaña publicitaria esperado se
competencia ha donde los clientes tendrá que buscar
Índice estado puedan conocer a Departamento de la forma en que se
Rojo LanChile y generar posicione la marca
Benchmarking incrementando Mercadeo
sus ventas en fidelización a la marca en la mente del
boletos a consumidor.
Argentina

Plan de Acción
 Estatus Acciones a tomar si
Indicador Actividades Departamento no se cumple el
Escenario Objetivo
Evaluado Planificadas Responsable objetivo
Probable
Conocer la
opinión del
Si el nivel que se tiene
cliente en cuanto del indicador tiende a
Incrementar Departamento de
a mejoras en el bajar, inmediatamente
portafolio de
KPI Rojo Operación y verificar el por qué los
negocios servicio, tiempo y
Mercadeo clientes se han dejado
Argentina
calidad de la de sentir satisfechos
aerolínea con el servicio.

LanChile.

II. Conclusión
1. De acuerdo al tema estratégico planteado se esperaría un incremento de las
operaciones de carga y tráfico de pasajeros en Argentina, cuando se
obtenga un 66% en ventas de boletos hacia Argentina, por lo tanto, si se
aplica el plan de acción determinado, se logrará el objetivo del proyecto.

2. La empresa tiene mucha competencia directa alrededor del mundo la cual ha

venido a afectar sus utilidades ya que otras aerolíneas brindan servicios a un
menor precio, por tanto Lan Chile debe crear estrategias para atacar a sus
competidores.

3. El beneficio directo de la empresa está en el posicionamiento actual, es decir,

una empresa con el nivel de posicionamiento que Lan Chile posee es capaz
de abordar un mercado como el argentino de manera eficaz y en el menor
tiempo posible.

III. Recomendación
1. Lan Chile es una empresa bien posicionada en la mente del consumidor sin
embargo, debe velar por mantener sus ventas en todos los países y no
descuidarlas, es decir al momento que observe que existe un país que ha
presentado bajas buscar las formas de incrementar las ventas.

2. Modernizar las aeronaves y la ampliación de rutas domésticas, para continuar

con la internacionalización en Argentina, así mismo, fortalecer las estrategias
directas con el gobierno de Argentina para la captación de más clientes.

3. Con estrategias de fortalecimiento se podrán reflejar las mejoras propuestas,

tanto en los procesos internos como en los estados financieros.

IV. Bibliografía
• http://www.lan.com/es_cl/sitio_personas/index.html
• http://www.edreams.es/
• http://www.degerencia.com/articulo/analisis_dofa_y_analisis_pest

• Armstrong, G. (2013). Fundamentos de Marketing. Mexico: Pearson.

• Roberts, K. (2010). The Lovemarks Effect. Estados Unidos: PowerHouse

Books.