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“AÑO DEL BUEN SERVICIO AL

CIUDADANO”

 ALUMNO:
Infante Hidalgo Waldir Rigoberto.

 CURSO:
Mejora Continua.

 TEMAS:
5w 1h.
Diagrama de Pareto.
Diagrama de Causa y Efecto (Ishikawa).
Aplicar Pareto (Evaluación).
Propuestas de Mejora.
Conclusiones.

 INSTRUCTOR:
Lozada Héctor.
INTRODUCCIÓN

Identificación y aplicación de técnicas de mejora en un caso centrándonos


en su principal área que es la de “pago de pensiones a sus afiliados”

PROBLEMAS:

 Constantes quejas de los usuarios.


 Tiempos de respuesta altos.
 Cargas de trabajo mal equilibradas.
 Insatisfacción del personal.
 Entre otros.

TÉCNICAS:

 5w 1h.
 Diagrama de Pareto.
 Diagrama de Causa y Efecto (Ishikawa).
 Aplicar Pareto (Evaluación).
 Propuestas de Mejora.
CASO PRÁCTICO

A continuación se expone un caso con la finalidad de identificar la aplicación de algunas de las herramientas
de análisis para la mejora continua:
Imaginemos el caso de una institución de seguridad social en donde uno de sus procesos, el de pago de
pensiones a sus afiliados, presenta múltiples problemas: constantes quejas de los usuarios, tiempos de
respuesta altos, cargas de trabajo mal equilibradas, insatisfacción del personal, entre otros.
Los altos directivos de esta dependencia, durante un taller de planeación estratégica, identificaron que este
proceso es prioritario para la institución, por lo que decidieron impulsar un proyecto para mejorarlo.
Para el cumplimiento de este objetivo, reconocen que se debe hacer un gran esfuerzo en todos los niveles
de la institución, ya que creen que es necesario sustituir normas, eliminar trámites, cambiar las estructuras
orgánicas, los procedimientos y vencer la resistencia que pudiera existir ante el cambio.
La alta dirección designa a los responsables de las diferentes áreas involucradas con el proceso elegido, para
que identifiquen la conexión existente entre éste y otros procesos internos, así como los de otras
instituciones, por lo que se conforma un grupo operativo para coordinar la instrumentación de las diversas
acciones para la mejora del proceso.
El grupo operativo utiliza la herramienta PEPSU, para conocer con mayor claridad el inicio y fin del proceso y
quienes se ven involucrados en su desarrollo. El resultado es el siguiente:

El grupo operativo designa a los miembros de los equipos de análisis de procesos, seleccionando personal
con experiencia y conocimiento de cada una de las actividades que se realizan durante el proceso, así como
de los diferentes problemas que se presentan.
Los equipos de análisis de procesos registran las actividades que componen el proceso seleccionado,
utilizando como herramientas la hoja para el análisis de procesos, con la finalidad de identificar qué
actividades que agregan valor al proceso, los traslados de personas o documentos, tiempos muertos o de
espera, supervisiones y verificaciones, archivos y operaciones duplicadas. Asimismo, elaboran el diagrama
de flujo, que representa gráficamente la secuencia de actividades del proceso.
DIAGRAMA 5W 1H

¿QUÉ? ¿POR QUÉ? ¿DÓNDE? ¿QUIÉN? ¿CUÁNDO? ¿CÓMO?

Queja de
usuarios.
Pago de Contabilidad
pensiones
Tiempo de
se Por la falta de Sucede en Tesorería
respuestas
identifican comunicación una Al realizarse la
altas.
problemas entre la Institución Dirección solicitud del
que se dirección de General pago de
Cargas de
vienen general y los seguridad pensiones.
trabajo mal
dando a afiliados. social. Finanzas
equilibrados.
través del
tiempo. Afiliados
Insatisfacción
del personal.
DIAGRAMA DE PARETO
ACTIVIDADES FRECUENCIA ACUMULADO % % ACUMULADO
DEMORA 5760 5760 93.95 93.95
OPERACIÓN 190 5950 3.10 97.05
TRASLADO 120 6070 1.96 99.01
VERIFICACIÓN 46 6116 0.75 99.76
ARCHIVO 15 6131 0.24 100.00
6131 100.00

80 100.00

99.00
70
98.00
60
97.00
50
96.00

40 95.00
FRECUENCIA
94.00
30 % ACUMULADO
93.00
20
92.00
10
91.00

0 90.00
DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO
(ISHIKAWA)

MANO DE OBRA MÉTODOS

Personal NO Falta de organización


capacitado en la Recepción

Sin supervisión
Falta de
Personal Falta de capacitación
Falta de
Motivaciones No se usa un
Fatiga Procedimiento DEMORA
Adecuado PARA
AUTORIZACIO
NES
Y
Funcionamiento VALIDACIÓN.
erróneo
Falta de
Mantenimiento

MAQUINARIA
PARETO DE CAUSAS VITALES

MUY
ACTIVIDADES LEVE GRAVE TOTAL
GRAVE
Personal NO Capacitado 5 5
Falta de Capacitación 5 5
Falta de Personal 5 5
Fatiga 5 5
Falta de Motivaciones 4 4
Falta de organización en la
Recepción 5 5
Procedimiento inadecuado 5 5
Falta de supervisión 5 5
Funcionamiento erróneo 4 4
Falta de mantenimiento 3 3
46

TOTAL
ACTIVIDADES L G M.G TOTAL ACUM. % % ACUM.
Personal NO Capacitado 5 5 5 6.66666667 6.66666667
Falta de Capacitación 5 5 10 6.66666667 13.3333333
Falta de Personal 5 5 15 6.66666667 20
Falta de organización en la Recepción 5 5 20 6.66666667 26.6666667
Procedimiento inadecuado 5 5 25 6.66666667 33.3333333
75 100

35
30
25
20
TOTAL
15
% ACUM.
10
5
0
1 2 3 4 5