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“AÑO DEL BUEN SERVICIO AL

CIUDADANO”

 ALUMNO:
Infante Hidalgo Waldir Rigoberto.

 CURSO:
Mejora Continua.

 TEMAS:
5w 1h.
Diagrama de Pareto.
Diagrama de Causa y Efecto (Ishikawa).
Aplicar Pareto (Evaluación).
Propuestas de Mejora.
Conclusiones.

 INSTRUCTOR:
Lozada Héctor.

 Entre otros. TÉCNICAS:  5w 1h. INTRODUCCIÓN Identificación y aplicación de técnicas de mejora en un caso centrándonos en su principal área que es la de “pago de pensiones a sus afiliados” PROBLEMAS:  Constantes quejas de los usuarios.  Propuestas de Mejora.  Tiempos de respuesta altos.  Diagrama de Pareto.  Aplicar Pareto (Evaluación).  Insatisfacción del personal.  Cargas de trabajo mal equilibradas.  Diagrama de Causa y Efecto (Ishikawa). .

durante un taller de planeación estratégica. los procedimientos y vencer la resistencia que pudiera existir ante el cambio. Asimismo. supervisiones y verificaciones. elaboran el diagrama de flujo. el de pago de pensiones a sus afiliados. con la finalidad de identificar qué actividades que agregan valor al proceso. por lo que decidieron impulsar un proyecto para mejorarlo. insatisfacción del personal. reconocen que se debe hacer un gran esfuerzo en todos los niveles de la institución. archivos y operaciones duplicadas. por lo que se conforma un grupo operativo para coordinar la instrumentación de las diversas acciones para la mejora del proceso. cargas de trabajo mal equilibradas. cambiar las estructuras orgánicas. ya que creen que es necesario sustituir normas. presenta múltiples problemas: constantes quejas de los usuarios. . Para el cumplimiento de este objetivo. Los equipos de análisis de procesos registran las actividades que componen el proceso seleccionado. entre otros. tiempos muertos o de espera. así como los de otras instituciones. para conocer con mayor claridad el inicio y fin del proceso y quienes se ven involucrados en su desarrollo. seleccionando personal con experiencia y conocimiento de cada una de las actividades que se realizan durante el proceso. los traslados de personas o documentos. identificaron que este proceso es prioritario para la institución. eliminar trámites. La alta dirección designa a los responsables de las diferentes áreas involucradas con el proceso elegido. Los altos directivos de esta dependencia. así como de los diferentes problemas que se presentan. El grupo operativo utiliza la herramienta PEPSU. que representa gráficamente la secuencia de actividades del proceso. tiempos de respuesta altos. para que identifiquen la conexión existente entre éste y otros procesos internos. El resultado es el siguiente: El grupo operativo designa a los miembros de los equipos de análisis de procesos. CASO PRÁCTICO A continuación se expone un caso con la finalidad de identificar la aplicación de algunas de las herramientas de análisis para la mejora continua: Imaginemos el caso de una institución de seguridad social en donde uno de sus procesos. utilizando como herramientas la hoja para el análisis de procesos.

. Afiliados Insatisfacción del personal. trabajo mal dando a afiliados. social. problemas entre la Institución Dirección solicitud del que se dirección de General pago de Cargas de vienen general y los seguridad pensiones. través del tiempo. DIAGRAMA 5W 1H ¿QUÉ? ¿POR QUÉ? ¿DÓNDE? ¿QUIÉN? ¿CUÁNDO? ¿CÓMO? Queja de usuarios. Pago de Contabilidad pensiones Tiempo de se Por la falta de Sucede en Tesorería respuestas identifican comunicación una Al realizarse la altas. Finanzas equilibrados.

DIAGRAMA DE PARETO ACTIVIDADES FRECUENCIA ACUMULADO % % ACUMULADO DEMORA 5760 5760 93.00 80 100.00 50 96.00 6131 100.96 99.05 TRASLADO 120 6070 1.75 99.00 20 92.10 97.00 FRECUENCIA 94.00 30 % ACUMULADO 93.00 0 90.00 60 97.00 10 91.01 VERIFICACIÓN 46 6116 0.00 40 95.00 70 98.00 99.24 100.95 93.95 OPERACIÓN 190 5950 3.76 ARCHIVO 15 6131 0.00 .

erróneo Falta de Mantenimiento MAQUINARIA . DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO (ISHIKAWA) MANO DE OBRA MÉTODOS Personal NO Falta de organización capacitado en la Recepción Sin supervisión Falta de Personal Falta de capacitación Falta de Motivaciones No se usa un Fatiga Procedimiento DEMORA Adecuado PARA AUTORIZACIO NES Y Funcionamiento VALIDACIÓN.

% % ACUM.66666667 33.66666667 6.66666667 20 Falta de organización en la Recepción 5 5 20 6.66666667 13.66666667 26.66666667 Falta de Capacitación 5 5 10 6. 10 5 0 1 2 3 4 5 .G TOTAL ACUM.6666667 Procedimiento inadecuado 5 5 25 6.3333333 75 100 35 30 25 20 TOTAL 15 % ACUM.3333333 Falta de Personal 5 5 15 6. PARETO DE CAUSAS VITALES MUY ACTIVIDADES LEVE GRAVE TOTAL GRAVE Personal NO Capacitado 5 5 Falta de Capacitación 5 5 Falta de Personal 5 5 Fatiga 5 5 Falta de Motivaciones 4 4 Falta de organización en la Recepción 5 5 Procedimiento inadecuado 5 5 Falta de supervisión 5 5 Funcionamiento erróneo 4 4 Falta de mantenimiento 3 3 46 TOTAL ACTIVIDADES L G M. Personal NO Capacitado 5 5 5 6.

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