Está en la página 1de 27

TEMA

22.‐ INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y ATENCIÓN AL CIUDADANO


EN LA COMUNIDAD DE MADRID EN LOS CANALES PRESENCIAL, ELECTRÓNICO
Y TELEFÓNICO. LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA. LA IDENTIFICACIÓN Y
AUTENTICACIÓN DE LAS PERSONAS FÍSICAS Y JURÍDICAS PARA
LAS DIFERENTES ACTUACIONES EN LA GESTIÓN ELECTRÓNICA.

1.‐ INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LA COMUNIDAD DE MADRID

La información administrativa y atención al ciudadano en la Comunidad de Madrid es materia del Decreto


21/2002, de 24 enero, que tiene por objeto regular la atención al ciudadano en la Comunidad de Madrid,
entendiéndose por tal el conjunto de actividades y medios que la Administración de la Comunidad pone a
disposición de los ciudadanos para el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el
acceso a los servicios públicos.

Las actividades que integran la atención al ciudadano son la información y orientación, el registro de solicitu-
des, escritos y comunicaciones, la gestión de sugerencias y reclamaciones de los ciudadanos, la gestión de
procedimientos y la prestación de servicios. Estas acciones se desarrollan en la Oficina de Atención al
Ciudadano, los Puntos de Información y Atención al Ciudadano, los Registros, las Oficinas de Información
Especializada, las unidades de gestión y las unidades o centros de prestación de servicios.

La gestión de procedimientos y la prestación de servicios, así como las unidades encargadas de los mismos,
se regulan por su normativa propia y específica.

El Decreto 21/2002 será de aplicación a todos los órganos y unidades de la Comunidad de Madrid, así como
a los Organismos Autónomos, Entidades de Derecho público y demás Entes Públicos vinculados o dependien-
tes de la misma. Estas Entidades sujetarán su actividad al presente Decreto cuando ejerzan potestades
administrativas, sometiéndose en el resto de su actividad a lo que dispongan sus normas de creación.

1.1.- INFORMACIÓN AL CIUDADANO

Fines.- La Información al Ciudadano de la Comunidad de Madrid se configura como un Sistema de Informa-


ción de carácter horizontal que recoge la información de interés para el ciudadano y tiene como finalidad
mejorar y facilitar el acceso a los servicios que presta la Administración Regional y sus relaciones con
los ciudadanos.

Objetivos.- Los objetivos del Sistema de Información al Ciudadano son:

a) Proporcionar a los ciudadanos e instituciones públicas y privadas información general y orientación


sobre las dependencias y centros, servicios, procedimientos, ayudas y subvenciones competencia de la
Comunidad de Madrid.

b) Proporcionar información especializada conforme a la normativa específica en cada caso.

www.temariosenpdf.es Tema 22 - Pág. 1


c) Informar y orientar acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impon-
gan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar.

d) Ofrecer a los interesados información sobre el estado de tramitación de los procedimientos adminis-
trativos competencia de la Comunidad de Madrid y la identidad de las autoridades y el personal bajo
cuya responsabilidad se tramitan.

e) Informar y orientar sobre el acceso al Sistema de Sugerencias y Reclamaciones y facilitar dicho acceso
directamente.

f) Informar y orientar sobre el acceso al Sistema para la Tramitación Telemática de Procedimientos y


facilitar dicho acceso directamente.

g) Suministrar otras informaciones de interés general.

Órganos responsables y régimen de atribuciones.- Los órganos responsables de la gestión del Sistema de
Información al Ciudadano son:

a) Todas las unidades administrativas de la Comunidad de Madrid que generen información relevante
para los ciudadanos, que serán responsables de su inclusión en el Sistema y de su actualización.

b) Los Coordinadores de Atención al Ciudadano de cada Consejería.

c) La Oficina de Atención al Ciudadano que, en su calidad de administradora del Sistema.

d) Los Puntos de Información y Atención al Ciudadano y las Oficinas de Información Especializada que,
en el ejercicio de las funciones atribuidas, son responsables de ofrecer a los ciudadanos la información
recogida en el Sistema de Información de la Comunidad de Madrid.

e) El Organismo Autónomo Informática y Comunicaciones de la Comunidad de Madrid, que facilitará


todos los medios tecnológicos para su explotación y llevará a cabo su administración técnica de acuerdo
con sus competencias en materia de sistemas de información.

f) La Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano, que deberá realizar periódi-
camente evaluaciones de calidad del Sistema, a los efectos de constatar el cumplimiento de los objetivos
del mismo, y elaborará propuestas de mejora para su incorporación al Sistema.

Tipos de información.- Para el cumplimiento de sus objetivos, la información contenida en el Sistema de


Información al Ciudadano de la Comunidad de Madrid se clasificará en información general, especializa-
da y particular.

Información general.- La información general versará sobre los fines, com-petencias y funcionamiento de
los diferentes órganos y servicios de la Comunidad de Madrid, localización y horario de oficinas, medios
públicos de transporte, trámites de los -diferentes tipos de expedientes y documentación que se exige,
forma de gestión, divulgación de las actividades y servicios prestados por la Comunidad y, en general,

www.temariosenpdf.es Tema 22 - Pág. 2


cuantos datos sirvan de base a quienes hayan de relacionarse con la Administración Autonómica, y que
con arreglo a los artículos siguientes, no tuvieran el carácter de información particular o especializada.
Igualmente, se podrá facilitar información general sobre otras Administraciones e Instituciones Públicas
suministrada por las mismas.

El Sistema de Información al Ciudadano recogerá todas las convocatorias de las Ofertas de Empleo
Público de la Administración de la Comunidad de Madrid, realizando un seguimiento completo del
proceso, desde la convocatoria hasta la toma de posesión de los candidatos seleccionados, ofreciendo
además una referencia de las Ofertas de Empleo Público de los Ayuntamientos de la Comunidad y
Universidades.

A través del Sistema de Información al Ciudadano de la Comunidad de Madrid se accederá al Sistema de


Tramitación Telemática de Procedimientos que informará de los procedimientos administrativos
competencia de la Comunidad de Madrid, incluyendo como datos básicos la normativa que los regule,
la unidad responsable con su dirección, teléfono y demás medios de comunicación de que disponga, los
documentos necesarios para el inicio y tramitación del procedimiento, trámites a realizar, plazos y
resolución y la necesidad, en su caso, de abono de tasas. Igualmente se incorporará el impreso normaliza-
do de inicio del procedimiento, que podrá cumplimentarse directamente desde el propio Sistema.

Dentro de la información general se pondrá a disposición de los ciudadanos información sobre todas las
subvenciones y ayudas que convoque la Comunidad de Madrid, en la que se incluirán los datos básicos
descritos para los procedimientos, destacando visiblemente los plazos, requisitos y medios de informa-
ción complementarios, y que incorporará el impreso normalizado de solicitud que podrá cumplimentarse
directamente desde el propio Sistema de Información.

Con el fin de facilitar a los ciudadanos información completa sobre las convocatorias de los contratos que
se anuncien a licitación en el Boletín Oficial de la Comunidad de Madrid por las Consejerías, Organismos
Autónomos, Empresas públicas, ya sean éstas sociedades mercantiles o Entidades de Derecho público,
y demás Entes públicos de esta Comunidad Autónoma, los pliegos de condiciones de dichos contratos
se deberán publicar en el sitio web de la Comunidad de Madrid en internet de acuerdo con el procedi-
miento que se establezca mediante Orden conjunta de las Consejerías de Presidencia y de Hacienda.

Información especializada.- La información se entenderá especializada cuando, por sus características


específicas, requiera una mayor profundización en la respuesta o sea preciso efectuar consultas comple-
mentarias.

Las unidades administrativas que dispongan de subsistemas de información propios que contengan
información relevante para los ciudadanos deberán facilitar, en la forma que establezca el administrador
del sistema, su integración en el Sistema de Información al Ciudadano y así posibilitar su consulta por
los ciudadanos y por otras unidades de la Comunidad de Madrid.

Información particular.- La información particular consistirá en facilitar a los interesados o a sus represen-
tantes el estado de tramitación en que se encuentra su expediente administrativo y la identidad de las
autoridades y el personal bajo cuya responsabilidad se tramitan. La información particular la facilitará
el órgano gestor.

www.temariosenpdf.es Tema 22 - Pág. 3


La petición de información de carácter particular al Sistema de Información al Ciudadano vendrá avalada
por la identificación del solicitante, garantizándose la confidencialidad e integridad de los datos de
carácter personal a través de redes de comunicaciones, de acuerdo con la normativa estatal y autonómica
sobre protección de datos de carácter personal.

Incorporación y actualización de la información.- Las unidades que generan información deberán facilitarla
al Sistema de Información al Ciudadano y mantenerla debidamente actualizada, remitiendo, de forma
íntegra y con antelación suficiente, a la Oficina de Atención al Ciudadano los datos ne-cesarios y solicitan-
do se retire del Sistema la información desfasada, a través del Coordinador de Atención al Ciudadano
correspondiente, siguiendo el proceso que se establezca.

La Oficina de Atención al Ciudadano sólo incorporará al Sistema información completa, requiriendo al


Coordinador de Atención al Ciudadano, para que proceda a completarla en caso contrario. Si observara
cualquier tipo de anomalía en la información contenida en el Sistema adoptará las medidas oportunas
para su subsanación.

Acceso a la información.- Los ciudadanos podrán acceder al Sistema de Información al Ciudadano de la


Comunidad de Madrid personalmente, en la Oficina de Atención al Ciudadano, en los Puntos de Informa-
ción y Atención al Ciudadano y en las Oficinas de Información Especializada, por teléfono, por escrito o
a través de Internet.

Las informaciones que se suministren serán claras y comprensibles, concretas, íntegras y adecuadas a
la información solicitada.

Si la demanda de información formulada por el ciudadano no pudiera ser resuelta de forma inmediata
con los medios de que dispone el empleado de atención al público, éste tomará los datos de contacto del
ciudadano y le proporcionará su nombre y número de teléfono, con el compromiso de contestarle en un
plazo de cuarenta y ocho horas si la demanda es de información general, y con la mayor celeridad posible
si la demanda es de información especializada o particular.

Información en páginas web de la Comunidad de Madrid.- La información que la Comunidad de Madrid


ofrece por las redes Internet e Intranet es parte integrante del Sistema de Información al Ciudadano y
se organiza en el sitio web de la Comunidad de Madrid que se configura como el portal de servicios de
las diferentes unidades administrativas en su relación con los ciudadanos.

Desde la primera página del sitio web de la Comunidad de Madrid se podrá acceder al Sistema de
Información al Ciudadano, al Sistema de Sugerencias y Reclamaciones y al Sistema de Tramitación
Telemática de Procedimientos. Aun siendo parte del Sistema de Información al Ciudadano, desde la
primera página del sitio web de la Comunidad de Madrid se podrá acceder, también, al Boletín Oficial
de la Comunidad de Madrid, a la organización y estructura de la Comunidad de Madrid y a las materias
cuya información es más demandada por los ciudadanos.

La información que se ofrece en las páginas web de la Comunidad de Madrid se incluirá a iniciativa de
las unidades que la generan.

www.temariosenpdf.es Tema 22 - Pág. 4


Contenido de las páginas web de la Comunidad de Madrid.- El diseño y contenido de las páginas que se
editen en Internet se adecuarán a las necesidades de las distintas unidades y de los usuarios a los que
van dirigidas. En todo caso, el criterio general será facilitar el manejo y la búsqueda de la información
a los usuarios.

El Organismo Autónomo Informática y Comunicaciones de la Comunidad de Madrid garantizará la


homogeneidad e integridad del contenido de la información, con el objeto de evitar duplicidades y
contradicciones. Asimismo, garantizará el correcto diseño de las páginas desde un punto de vista técnico.

En todo caso, cada página contendrá en su cabecera el logotipo de la Comunidad de Madrid, que servirá
de enlace con la página de inicio de la Comunidad, la Consejería a la que pertenece la página consultada,
un enlace a la página principal de dicha Consejería, un enlace al Sistema de Sugerencias y Reclamaciones
de la Comunidad de Madrid, un buscador y un buzón a través del cual los ciudadanos harán llegar sus
consultas, sugerencias o comentarios sobre la página web.

Asimismo, cada página llevará un pie con la dirección del organismo o unidad responsable e información
necesaria para que el usuario pueda contactar con la unidad, incluyendo una dirección de correo
electrónico.

Por el Organismo Autónomo Informática y Comunicaciones de la Comunidad de Madrid se facilitarán los


medios técnicos necesarios para que cada unidad actualice el contenido de sus páginas.

En la primera edición se determinarán los plazos de revisión de las respectivas páginas. Aquellas que no
sean revisadas y, en su caso, actualizadas en los plazos establecidos serán retiradas directamente por
el Organismo Autónomo Informática y Comunicaciones de la Comunidad de Madrid hasta su actualiza-
ción.

Carácter de las informaciones emitidas.- Las informaciones y orientaciones que emita el Sistema de Informa-
ción al Ciudadano tendrán un carácter meramente ilustrativo para quienes lo soliciten. Por tanto:

a) En ningún caso entrañarán una interpretación normativa, ni consideración jurídica o económica, sino
una simple determinación de conceptos, información de opciones legales o colaboración en la cumpli-
mentación de impresos o solicitudes.

b) Tales informaciones y orientaciones no originarán derechos ni expectativas de derecho a favor de los


solicitantes ni de terceros y no podrán lesionar derechos ni intereses legítimos de los interesados u otras
personas.

c) No ofrecerán vinculación alguna con el procedimiento administrativo al que se refieran y, en este


sentido, la información no podrá invocarse a efectos de interrupción o suspensión de plazos, caducidad
o prescripción, ni servirá de instrumento formal de notificación en el expediente.

www.temariosenpdf.es Tema 22 - Pág. 5


1.2.- SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

Derecho a presentar sugerencias y reclamaciones.- Los ciudadanos e instituciones públicas o privadas tienen
derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados
por la Comunidad de Madrid y reclamaciones por tardanzas, desatenciones o cualquier otra anomalía
en el funcionamiento de los mismos.

Las sugerencias y reclamaciones formuladas de acuerdo con lo previsto en este Decreto, no tendrán en
ningún caso la calificación de recurso administrativo ni su presentación suspenderá los plazos estableci-
dos en la normativa vigente.

Las presentación de sugerencias y reclamaciones no condiciona en modo alguno el ejercicio de las


restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento,
puedan ejercitar los que figuren en él como interesados.

Presentación.- Las sugerencias y reclamaciones deberán ser formuladas por escrito y contendrán los datos
que permitan la identificación y localización del reclamante, a efectos de su notificación, así como el
objeto de su sugerencia o reclamación.

Podrán presentarse en los lugares previstos en el artículo 16 de este Decreto, mediante fax y a través de
Internet.

La Oficina de Atención al Ciudadano comunicará por escrito al interesado el cauce dado a su sugerencia
o reclamación, solicitándole, en su caso, la ampliación de datos que estime pertinente, todo ello dentro
de los dos días hábiles siguientes a la recepción de la misma en la Oficina.

Cuando se trate de quejas formuladas por los contribuyentes por retrasos o anomalías en el funciona-
miento de los servicios tributarios de la Comunidad de Madrid, la Oficina de Atención al Ciudadano
procederá a su envío inmediato al Defensor del Contribuyente a efectos de su consideración y, en su caso,
pertinente tramitación.

Si la sugerencia o reclamación tuviera por objeto algún servicio prestado por otra Administración
Pública, la Oficina de Atención al Ciudadano se la hará llegar, comunicando tal circunstancia al interesa-
do.

Recepción, tramitación y respuesta.- Cualquier unidad administrativa de la Comunidad de Madrid que reciba,
por cualquier medio, un escrito de un ciudadano cuyo contenido constituya o contenga una sugerencia
o reclamación, deberá proceder de manera inmediata a su incorporación al Sistema de Sugerencias y
Reclamaciones.

Si la unidad receptora dispone de la aplicación informática de registro sugerencias y reclamaciones las


registrará en la misma el mismo día en que las reciba, transcribiendo su contenido íntegro. Si no dispone
de dicha aplicación, se enviarán por fax u otro medio que garantice su recepción sin dilación, a cualquiera
de las unidades de la Comunidad de Madrid que disponga de la aplicación informática de registro de
sugerencias y reclamaciones.

www.temariosenpdf.es Tema 22 - Pág. 6


La Oficina de Atención al Ciudadano valorará cuál es la Consejería implicada y asignará la sugerencia o
reclamación al Coordinador de Atención al Ciudadano de la misma, para su envío inmediato a la Direc-
ción General u Organismo correspondiente.

La Oficina de Atención al Ciudadano velará por que la respuesta del órgano implicado se produzca
conforme a los criterios establecidos y con la mayor celeridad posible, procurando que se produzca
dentro de los quince días hábiles siguientes a la recepción de la sugerencia o reclamación por la Oficina.

Una vez producida la respuesta a la reclamación planteada, el Coordinador de Atención al Ciudadano la


hará llegar a la Oficina de Atención al Ciudadano, quien la remitirá al interesado, dando por cerrado el
expediente, procediendo a su archivo.

Si transcurrido el plazo al que se refiere el párrafo 4, el ciudadano no hubiera obtenido ninguna respues-
ta, podrá dirigirse a la Oficina de Atención al Ciudadano a fin de conocer los motivos que han originado
la falta de contestación y exigir las oportunas responsabilidades. A tal fin el Director General de Calidad
de los Servicios y Atención al Ciudadano se dirigirá a la unidad competente para la resolución de la queja
poniendo en su conocimiento la demora habida y requiriendo la inmediata respuesta a la misma.

Datos de carácter personal.- La Oficina de Atención al Ciudadano asegurará la debida protección de los datos
de carácter personal que pueda recabar, en su caso, en el ejercicio de sus funciones, conforme a lo
dispuesto en la normativa relativa a la protección de datos de carácter personal.

Propuestas de mejora de los servicios.- Visto el informe anual elaborado por la Oficina de Atención al Ciuda-
dano sobre las sugerencias y reclamaciones presentadas por los ciudadanos, la Dirección General de
Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano planteará a las unidades correspondientes propuestas
de mejora.

1.3.- ORGANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN AL CIUDADANO

Oficina de Atención al Ciudadano.- La Oficina de Atención al Ciudadano, de la Dirección General de Calidad


de los Servicios y Atención al Ciudadano de la Consejería de Presidencia, es la unidad encargada de la
coordinación de la atención al ciudadano en la Comunidad de Madrid.

Las funciones de la Oficina de Atención al Ciudadano son:

a) Fijar, en su calidad de administradora del Sistema de Información al Ciudadano de la Comunidad


de Madrid, las normas que regirán la incorporación y actualización de la información en cuanto a
sistemas a utilizar, plazos y contenidos, así como coordinar, homogeneizar y validar toda la informa-
ción que contenga el Sistema.

b) Difundir la información integrante del Sistema de Información al Ciudadano de la Comunidad de


Madrid.

c) Orientar y asesorar al ciudadano en relación a las demandas que formule.

www.temariosenpdf.es Tema 22 - Pág. 7


d) Coordinar y facilitar la actividad de información que se preste en los Puntos de Información y
Atención al Ciudadano y en la Oficinas de Información Especializada.

e) Canalizar la información que solicite la Asamblea de Madrid, derivada del ejercicio del derecho de
petición de los ciudadanos ante la misma.

f) Realizar las funciones de registro.

g) Ayudar a los ciudadanos en la cumplimentación de los impresos que presenten.

h) Coordinar el Proyecto Ventanilla Única en el ámbito de la Comunidad de Madrid.

i) Recibir y tramitar las sugerencias y reclamaciones relativas a los servicios prestados por la Comuni-
dad de Madrid presentadas por los ciudadanos, velando por su adecuada respuesta. Las Consejerías,
Organismos Autónomos, Entidades de Derecho público y demás Entes Públicos vinculados o depen-
dientes de la Comunidad de Madrid a los que se dirija el Defensor del Pueblo en el ejercicio de sus
atribuciones, deberán dar traslado de dicho escrito y del correspondiente informe, a la Oficina de
Atención al Ciudadano, en el plazo máximo de cuatro días hábiles desde su recepción en el Registro
y emisión, respectivamente.

j) Tramitar y resolver aquellas cuestiones cuya urgencia y/o simplicidad permitan una respuesta
inmediata.

k) Realizar el estudio, formulación y desarrollo de las normas y criterios generales para la adecuada
gestión del Sistema de Información al Ciudadano, del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones y de
los Registros administrativos de la Comunidad de Madrid.

Para el ejercicio de sus funciones, la Oficina de Atención al Ciudadano contará con la colaboración de los
Puntos de Información y Atención al Ciudadano, las Oficinas de Información Especializada, los Coordina-
dores de Atención al Ciudadano y la Comisión de Coordinación de la Atención al Ciudadano.

La Oficina de Atención al Ciudadano emitirá un informe estadístico anual referente al conjunto de su


actividad.

Puntos de Información y Atención al Ciudadano.- Los Puntos de Información y Atención al Ciudadano son
unidades que la Comunidad de Madrid pone a disposición de los ciudadanos para:

a) Ofrecer toda la información recogida en el Sistema de Información de la Comunidad de Madrid.

b) Orientar y asesorar al ciudadano en relación a las demandas que formule.

c) Realizar las funciones de registro.

d) Registrar las Sugerencias y Reclamaciones en la aplicación informática establecida al efecto,


transcribiendo íntegramente el contenido de las mismas, tras lo cual serán inmediatamente remitidas
a la Oficina de Atención al Ciudadano para su archivo.

www.temariosenpdf.es Tema 22 - Pág. 8


e) Ayudar a los ciudadanos en la cumplimentación de los impresos que presenten.

f) Tramitar y resolver aquellas cuestiones cuya urgencia y/o simplicidad permitan una respuesta
inmediata.

Cada Consejería contará con un Punto de Información y Atención al Ciudadano, que dependerá de su
respectiva Secretaría General Técnica. Asimismo, podrán crear los que consideren necesarios para
facilitar al ciudadano una atención más adecuada, los cuales dependerán orgánicamente de la dirección
general, organismo autónomo, entidad de derecho público o ente público vinculado o dependiente de
la Comunidad de Madrid, a que se adscriban y, funcionalmente, de la Secretaría General Técnica.

Corresponderá a la Oficina de Atención al Ciudadano la coordinación de todos los Puntos de Información


y Atención al Ciudadano en el marco de los criterios generales por ella establecidos y los criterios de
calidad dados por la Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano.

Oficinas de Información Especializada.- Las Oficinas de Información Especializada son unidades especializa-
das que la Comunidad de Madrid pone a disposición de los ciudadanos, para:

a) Facilitar información específica relacionada con su respectivo ámbito de actuación.

b) Ofrecer toda la información recogida en el Sistema de Información de la Comunidad de Madrid.

c) Registrar las sugerencias y reclamaciones en la aplicación informática establecida al efecto, que


serán inmediatamente remitidas a la Oficina de Atención al Ciudadano.

Dependerán orgánica y funcionalmente de la dirección general, organismo autónomo, entidad de dere-


cho público o ente público vinculado o dependiente de la Comunidad de Madrid, a que se adscriban,
correspondiendo a la Oficina de Atención al Ciudadano su coordinación en el marco de los criterios
generales por ella establecidos y los criterios de calidad dados por la Dirección General de Calidad de los
Servicios y Atención al Ciudadano.

Coordinadores de Atención al Ciudadano.- En las Secretarías Generales Técnicas de las distintas Consejerías
se procederá a la designación de un Coordinador de Atención al Ciudadano, al que corresponderá el
ejercicio de las siguientes funciones:

a) Seguimiento y supervisión de la información generada en la Consejería, siendo los responsables


de su verificación y homogeneización, de su remisión a la Oficina de Atención al Ciudadano, de la
actualización del contenido de la página web de su Consejería y de la remisión de los datos necesarios
para la evaluación y el seguimiento del Sistema de Información al Ciudadano.

b) Gestión de las sugerencias y reclamaciones asignadas por la Oficina de Atención al Ciudadano,


control de los plazos de respuesta a las mismas y remisión de los datos necesarios para la evaluación
y el seguimiento del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a la Dirección General de Calidad de los
Servicios y a la Oficina de Atención al Ciudadano.

www.temariosenpdf.es Tema 22 - Pág. 9


c) Gestión del Punto de Información y Atención al Ciudadano adscrito a la Secretaría General Técnica
de su Consejería y coordinación de los demás Puntos de Información y Atención al Ciudadano, de las
Oficinas de Información Especializada y de los Registros de su Consejería.

Los Coordinadores de Atención al Ciudadano colaborarán con la Oficina de Atención al Ciudadano y la


Comisión para la Coordinación de la Atención al Ciudadano gestionando los asuntos que ésta le en-
comiende.

Comisión para la Coordinación de la Atención al Ciudadano.- Bajo la presidencia del Director General compe-
tente en materia de Atención al Ciudadano, se constituirá la Comisión para la Coordinación de la Aten-
ción al Ciudadano, de la que formarán parte:

- El Coordinador de la Oficina de Atención al Ciudadano.


- Los Coordinadores de Atención al Ciudadano de las Consejerías.
- El Defensor del Contribuyente.
- Un representante de la Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano.
- Un representante del Organismo Autónomo Informática y Comunicaciones de la Comunidad de
Madrid.

Corresponde a la Comisión para la Coordinación de la Atención al Ciudadano colaborar con la Oficina de


Atención al Ciudadano en el estudio, formulación y desarrollo de las normas y criterios generales que
debe fijar para la adecuada gestión del Sistema de Información al Ciudadano, del Sistema de Sugerencias
y Reclamaciones y de los Registros administrativos de la Comunidad de Madrid.

La Comisión para la Coordinación de la Atención al Ciudadano se reunirá, como mínimo, dos veces al año,
y en aquellas ocasiones que considere su Presidente.

2.‐ LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA

2.1.- INTRODUCCIÓN

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, y en particular Internet, juegan un papel cada vez
más relevante en la sociedad. El 96,1% de ciudadanos disponen de teléfono móvil, el 53,7% utilizan móviles
inteligentes o smartphones, el 50 % hacen uso de las redes sociales, y el 45% utilizan la banca electrónica.
En el caso de los jóvenes estos porcentajes suben considerablemente, llegando a un 90% de los jóvenes con
perfil en redes sociales y al 53,6% los que utilizan la banca electrónica. En los próximos años veremos
aumentar estas cifras de manera notable.

En el caso de las empresas, desde las multinacionales a las PYMES, dependen cada vez en mayor medida de
una utilización inteligente de las Tecnologías de la Información, que se ha conformado como un factor
necesario, incluso de supervivencia, para la continuidad de la actividad empresarial.

Ante este escenario, la Administración ha de posicionarse en la vanguardia del uso de nuevas tecnologías
para hacer de tractor de la sociedad y economía españolas. Debe ser capaz de adaptarse de manera ágil a las
nuevas demandas, proporcionar información y servicios digitales en cualquier momento, en cualquier lugar

www.temariosenpdf.es Tema 22 - Pág. 10


y de la forma más conveniente para el ciudadano y los empleados públicos, en las condiciones adecuadas de
confianza y seguridad, así como habilitar canales de comunicación a través de los cuales se pueda participar
en la definición e incluso en el diseño de los servicios públicos, de forma que éstos se adapten mejor a sus
necesidades reales. Para ello ha de emprender una transformación integral y convertirse en una Administra-
ción Digital.

En el año 2020 la Administración española ha de ser digital, de manera que las tecnologías de la información
y las comunicaciones estén tan integradas en la organización que ciudadanos y empresas prefieran la vía
electrónica para relacionarse con la Administración por ser la más sencilla e intuitiva, que exista una
colaboración fluida con los agentes interesados para poder prestar un servicio integral al ciudadano, que se
impulse la innovación continua y la transparencia de los procesos administrativos, que se generen eficiencias
internas y se aumente la productividad de los empleados públicos.

Para acometer tal transformación, hay que tener presente el punto de partida. La Ley 11/2007 dio un gran
impulso a la modernización de la Administración española al consagrar el derecho de los ciudadanos a
relacionarse electrónicamente con la Administración. Tal premisa supuso la obligación correlativa para la
Administración de introducir los medios electrónicos en las distintas fases de los procedimientos administra-
tivos que implicaran una interacción con el ciudadano.

Gracias a los esfuerzos realizados, en la actualidad España se encuentra en los primeros puestos de la Unión
Europea en disponibilidad de servicios públicos on-line, de acuerdo a los estudios de la CE y la ONU. Aunque
el interfaz externo de los servicios públicos ha sido digitalizado en su mayor parte, la tramitación interna por
parte de la Administración no ha evolucionado de la misma manera. Queda aún un largo camino por recorrer
para adaptar sus formas de actuación y la tramitación de expedientes a los medios digitales. La Administra-
ción Digital implica, además, rediseñar de un modo integral los procesos y servicios, así como revisar los
planteamientos organizativos vigentes, lo cual no sería realizable sin el correspondiente cambio cultural.

Además, es necesario refinar y mejorar los servicios públicos digitales para adaptarse a las necesidades de
un entorno cambiante. Para ello, hay que situar al usuario final en el foco central del diseño de los servicios
públicos.

Este proceso de transformación digital de la Administración debe contar con la necesaria participación de
los órganos de decisión al más alto nivel. Igualmente han de estar involucrados, no sólo las unidades TIC, sino
también las unidades tramitadoras, que constituyen la palanca necesaria para hacer del cambio una realidad.
Además, se ha de contar con todos los agentes interesados pertenecientes al sector público y privado, con
el fin de que todos estén alineados y se sientan actores de la transformación digital.

Especial atención se deberá prestar al diseño de modelos de colaboración público-privada que facilite la
participación del sector privado en el diseño e implementación de las medidas propuestas y a la Administra-
ción pública incrementar su eficiencia y aprovechar el conocimiento y la capacidad de innovación del sector
privado.

Partiendo de este contexto, la Estrategia TIC permitirá orientar las actuaciones de la AGE y sus OO.PP. de
acuerdo a la visión planteada, convirtiéndose en un instrumento de referencia para la toma de decisiones
y la actuación coordinada de las diferentes unidades bajo la supervisión de la Dirección TIC. Se definirán

www.temariosenpdf.es Tema 22 - Pág. 11


objetivos estratégicos y líneas de acción para su consecución. Además se establecerán algunos hitos comunes
que permitan garantizar el alineamiento de todos los Departamentos y que se avanza por la senda adecuada
para satisfacer la visión final.

2.2.- CONCEPTO DE ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA

La administración electrónica constituye un instrumento esencial para prestar unos servicios públicos más
eficaces y de mejor calidad, reducir los plazos de espera de los usuarios y mejorar la transparencia y la
rendición de cuentas.

La administración electrónica se define como la utilización de las tecnologías de la información y la comuni-


cación (TIC) en las administraciones públicas, asociada a cambios en la organización y nuevas aptitudes del
personal. El objetivo es mejorar los servicios públicos, reforzar los procesos democráticos y apoyar a las
políticas públicas.

La administración electrónica o e-administración va más allá de la mera automatización de los procesos


administrativos y el desarrollo de productos y servicios electrónicos. Supone una nueva concepción de la
relación con los ciudadanos, empresas e instituciones, y una reingeniería de los procesos.

2.3.- EL DESARROLLO DE LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA

Las Administraciones Públicas llevan años invirtiendo para mejorar su funcionamiento interno, con el
convencimiento de que el ahorro económico derivado del incremento de su eficacia y eficiencia se trasladaría
a ciudadanos y empresas. La reducción de costes de los servicios, consecuencia de la mejora de su eficiencia
interna y la reducción de los plazos de tramitación de los procedimientos permitiría servicios mejores a
menor coste a la ciudadanía en su conjunto.

En esta búsqueda de la eficacia, las Administraciones han realizado importantes inversiones para incorporar
la utilización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) en su quehacer diario. Estas
tecnologías han permitido —en distinto grado— automatizar un elevado número de procesos y procedimien-
tos y ha simplificado considerablemente el trabajo interno desarrollado por muchos departamentos, con la
correspondiente mejora de su eficiencia, cumpliendo así una parte de las expectativas que la Administración
electrónica había despertado.

En paralelo con el uso de las TIC para mejorar los procesos internos, el desarrollo de Internet generó una
demanda importante sobre empresas y Administraciones para que éstas usaran el nuevo canal para facilitar
a sus usuarios la información y el acceso electrónico a sus servicios.

A medida que el sector empresarial y algunos departamentos ministeriales fueron facilitando el acceso
electrónico a sus servicios, la presión sobre el resto de la Administración fue incrementándose para conse-
guir, al menos, el mismo grado de acceso que proporcionan aquellos departamentos más avanzados.

En los últimos años, la presión ciudadana ha aumentado: ahora lo que se demanda no es sólo el acceso
electrónico a los procedimientos —a todos los procedimientos— sino que también se reclama que los
servicios se diseñen desde el punto de vista de los ciudadanos y no desde el punto de vista del departamento

www.temariosenpdf.es Tema 22 - Pág. 12


administrativo responsable del mismo. El ciudadano exige de la Administración el mismo trato que exige a
las empresas con las que está acostumbrado a relacionarse usando Internet. De alguna manera, el propio
medio impone sus reglas.

Entender claramente las nuevas demandas ciudadanas es entender cómo quiere la ciudadanía que sea la
Administración del futuro. Lo que se está demandando no es que se haga lo mismo que antes se hacía, pero
ahora por Internet. Lo que se demanda es una transformación de la Administración. Un cambio en el paradig-
ma que ha gobernado la actuación de la Administración durante mucho tiempo. Se pide, básicamente,
transformar una Administración cuya misión principal era garantizar que se cumplía la Ley a una Adminis-
tración cuya primera misión es ponerse al servicio de ciudadanos y empresas para facilitar que estos desa-
rrollen de la mejor manera posible sus trabajos. No se pide que se descuiden los controles que la Administra-
ción debe ejercer, pero sí que ésta sea más servicial. Y para empezar se reclama no tener que aportar datos
que ya obren en poder de la Administración, de cualquier Administración; no tener que conocer la estructura
administrativa de la Administración para relacionarse con ella; poder hacerlo desde cualquier lugar, a
cualquier hora del día.

Si bien la Ley 30/1992 ya fue consciente del impacto de las nuevas tecnologías en las relaciones administrati-
vas, fue la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, la
que les dio carta de naturaleza legal, al establecer el derecho de los ciudadanos a relacionarse electrónica-
mente con las Administraciones Públicas, así como la obligación de éstas de dotarse de los medios y sistemas
necesarios para que ese derecho pudiera ejercerse. Sin embargo, en el entorno actual, la tramitación electró-
nica no puede ser todavía una forma especial de gestión de los procedimientos sino que debe constituir la
actuación habitual de las Administraciones. Porque una Administración sin papel basada en un funciona-
miento íntegramente electrónico no sólo sirve mejor a los principios de eficacia y eficiencia, al ahorrar costes
a ciudadanos y empresas, sino que también refuerza las garantías de los interesados. En efecto, la constancia
de documentos y actuaciones en un archivo electrónico facilita el cumplimiento de las obligaciones de
transparencia, pues permite ofrecer información puntual, ágil y actualizada a los interesados.

2.4.- LA LEY 11/2007

La expresión más clara del cambio de paradigma en Administración electrónica se produce, en el caso
español, con la aprobación por el Parlamento en junio de 2007 de la LAECSP.

El aspecto más destacable de esta Ley es el reconocimiento del derecho de los ciudadanos —entendiendo
por tales a toda persona física o jurídica— a relacionarse electrónicamente con las Administraciones, lo que
conlleva la obligación para éstas de dotarse de los medios necesarios para ello. De esta manera, la Ley pasa
de la declaración de impulso de los medios electrónicos —que se había concretado en la práctica en que
algunas Administraciones, o algunos de sus órganos, permitían la comunicación por medios electrónicos—
a que estén obligadas a hacerlo porque la Ley reconoce el derecho a los ciudadanos a establecer relaciones
electrónicas. De esta manera, la Ley da cumplimiento a la demanda ciudadana de poder relacionarse con la
Administración desde cualquier parte, en cualquier momento.

La Ley no se limita, simplemente, a reconocer el derecho a la relación electrónica entre la ciudadanía y la


Administración. También reconoce el derecho a no aportar los datos y documentos que obren en poder de
las Administraciones Públicas, obligando a éstas a usar medios electrónicos para recabarlos de la Adminis-

www.temariosenpdf.es Tema 22 - Pág. 13


tración que los custodie y a ésta última a facilitar el acceso a dichos datos, con respeto, en todo caso, a lo
establecido en la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal. De esta manera, se obliga a que
sea la Administración la que colabore entre sus departamentos y órganos y que no tenga que ser el ciudada-
no el que tenga que recorrer distintas ventanillas para aportar documentación que, por otra parte, ya posee
la Administración Pública.

Este acceso a “todos”, sin discriminación, se traduce en la obligación de las Administraciones de poner en
funcionamiento todos los medios a los que tenga acceso para lograr esta igualdad de trato en su relación
electrónica con los ciudadanos. Entre otras destacamos los siguientes aspectos:

• Los servicios públicos para ciudadanos y empresas deben ser ofrecidos todos a través de un canal
electrónico. Es muy probable que el no cumplimiento de este deber por parte de las administraciones
pueda dar lugar a demandas ciudadanas. Sin embargo el ciudadano sólo puede reclamar que la relación
de la administración sea electrónica, no que la tramitación de su servicios también lo sea. Ello va a
permitir que la informatización de los procesos internos, el back office, se haga de forma menos urgente.
Indudablemente la automatización interna de los procesos administrativos va a reducir considerable-
mente el trabajo de las administraciones y evitar la duplicidad de los procedimientos.

• Los servicios públicos electrónicos deben ser accesibles y cumplir con los estándares WAI-AA para
personas con discapacidades. Se trata de una obligación legal previa ya a la Ley 11/2007, que sin embar-
go se renueva con ésta. Además, las administraciones deben buscar los medios para llegar al mayor
número de ciudadanos, mejorando la usabilidad de los servicios electrónicos y la comprensión de éstos.
Ello enlaza con los planes de inclusión en administración electrónica que ya están desarrollando algunas
administraciones de nuestro país.

• La elección tecnológica de los ciudadanos no puede verse afectada por la forma en que la administra-
ción facilita los servicios electrónicos. Estos deben poder ser accedidos con todas las funcionalidades
desde cualquier plataforma tecnológica (sistema operativo, navegador de Internet, etc.).

También crea la Ley, al menos en el ámbito de la Administración General del Estado (AGE), un punto de
acceso electrónico general a través del cual los ciudadanos puedan acceder a toda la información y servicios
disponibles de la AGE. Este punto de acceso general libera al ciudadano de tener que conocer la estructura
interna ministerial y obliga a una colaboración intensa entre ministerios para garantizar la exactitud,
veracidad y actualización de la información proporcionada por este punto de acceso. De esta manera se
rompe la tendencia al excesivo aislacionismo que en ocasiones se observa en el funcionamiento de algunos
departamentos y se fomenta la apertura y la integración de servicios interdepartamentales.

Además de los tres elementos mencionados en los párrafos precedentes, la Ley contempla otros aspectos
necesarios para facilitar el ejercicio del derecho de los ciudadanos a la relación electrónica con la Adminis-
tración Pública. En los siguientes apartados se revisa brevemente el contenido más destacable de la Ley en
lo relativo al nuevo modelo de Administración que la Ley desarrolla.

www.temariosenpdf.es Tema 22 - Pág. 14


2.5.- LA LEY 39/2015 y 40/2015

Además de la Ley 11/2007, la regulación de la administración electrónica venía adoleciendo de un problema


de dispersión normativa y superposición de distintos regímenes jurídicos no siempre coherentes entre sí,
de lo que es muestra la sucesiva aprobación de normas con incidencia en la materia, entre las que cabe citar:
la Ley 17/2009, sobre libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio; la Ley 2/2011, de Economía
Sostenible; la Ley 19/2013, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno, o la Ley
20/1013, de garantía de la unidad de mercado.

Ante este escenario legislativo, resultaba clave contar con una nueva Ley que sistematizara toda la regulación
relativa al procedimiento administrativo, que clarifique e integre el contenido de las citadas Ley 30/1992
y Ley 11/2007, y profundice en la agilización de los procedimientos con un pleno funcionamiento electróni-
co. Todo ello revertirá en un mejor cumplimiento de los principios constitucionales de eficacia y seguridad
jurídica que deben regir la actuación de las Administraciones Públicas.

La Ley 39/2015, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas y la Ley
40/2015, de Régimen Jurídico del Sector Público vienen a configurar un escenario en el que la tramitación
electrónica debe constituir la actuación habitual de las Administraciones en sus múltiples vertientes de
gestión interna, de relación con los ciudadanos y de relación de aquellas entre sí.

Como se dice en la parte expositiva de la Ley 39/2015, “una Administración sin papel basada en un funciona-
miento íntegramente electrónico no sólo sirve a los principios de eficacia y eficiencia, al ahorrar costes a
ciudadanos y empresas, sino que también refuerza las garantías de los interesados a la vez que facilita una
mejor transparencia”. En consecuencia en dicha ley se establecen cuestiones tales como que los actos
administrativos se producirán por escrito a través de medios electrónicos y que los documentos administra-
tivos se emitirán igualmente por escrito a través de medios electrónicos; mientras que la Ley 40/2015
establece que las AA.PP. se relacionarán entre sí y con sus órganos a través de medios electrónicos.

Por otra parte, el Plan de Transformación digital de la AGE y sus Organismos Públicos (Estrategia TIC 2015
– 2020) se elaboró teniendo muy presente en su momento los proyectos de las leyes 39/2015 y 40/2015,
de forma que los principios rectores, los objetivos estratégicos, las líneas de acción y los hitos recogidos en
el plan persiguen facilitar la realización de las previsiones establecidas en las citadas leyes.

El Catálogo de servicios de administración digital, que tiene como objeto difundir los servicios que se ponen
a disposición de las AA.PP. como herramientas facilitadoras para contribuir a impulsar el desarrollo de la
Administración Digital, incluye en las fichas correspondientes a los servicios ofrecidos, junto con una breve
descripción y otra información, referencia al marco legal relacionado en cada caso. Además, se dispone
también de la primera declaración de 14 servicios compartidos como instrumento para una mayor eficiencia
en la prestación de los servicios TIC.

En relación con la Disposición adicional segunda (Adhesión de las Comunidades Autónomas y Entidades
Locales a las plataformas y registros de la Administración General del Estado) de la Ley 39/2015 son de
interés los Convenios de colaboración con las CC.AA. en materia de Administración electrónica.

www.temariosenpdf.es Tema 22 - Pág. 15


Desde el punto de vista del uso de los medios electrónicos son de particular interés en la Ley 39/2015 las
previsiones relativas a los derechos de las personas en sus relaciones con las AA.PP., del interesado en el
procedimiento administrativo, derecho y obligación de relacionarse electrónicamente con las AA.PP.,
asistencia en el uso de medios electrónicos los interesados; la representación y los registros electrónicos de
apoderamientos; los registros; los sistemas de identificación de los interesados en el procedimiento, los
sistemas de firma admitidos por las AA.PP.; el uso de medios de identificación y firma en el procedimiento
administrativo; la forma de los actos administrativos; las cuestiones relativas a solicitudes de iniciación,
comparecencia de las personas, obligación de resolver y cómputo de plazos; las notificaciones a través de
medios electrónicos; la emisión de documentos y sus copias, los documentos aportados por los interesados,
el expediente electrónico y el archivo electrónico.

Y en la Ley 40/2015 lo establecido en relación con los principios generales, los órganos colegiados, el
funcionamiento electrónico del Sector Público (sede electrónica, Portal de internet, sistemas de identificación
de las AA.PP., actuación administrativa automatizada, sistemas de firma para la actuación administrativa
automatizada, firma-e del personal al servicio de las AA.PP., aseguramiento e interoperabilidad de la firma-e,
archivo electrónico de documentos); gestión compartida de servicios comunes (sistemas de información y
comunicaciones); técnicas de colaboración (suministro de Información, sistemas integrados de información
administrativa); intercambio de datos en entornos cerrados de comunicación, transmisiones de datos entre
AA.PP.; Esquema Nacional de Interoperabilidad y Esquema Nacional de Seguridad, reutilización de sistemas
y aplicaciones de propiedad de la Administración y transferencia de tecnología entre Administraciones.

3.‐ LA IDENTIFICACIÓN Y AUTENTICACIÓN DE LAS PERSONAS FÍSICAS Y JURÍDICAS PARA LAS DIFE‐
RENTES ACTUACIONES EN LA GESTIÓN ELECTRÓNICA

3.1.- FIRMA ELECTRÓNICA

Firma electrónica, y documentos firmados electrónicamente.- La firma electrónica es el conjunto de datos


en forma electrónica, consignados junto a otros o asociados con ellos, que pueden ser utilizados como
medio de identificación del firmante.

La firma electrónica avanzada es la firma electrónica que permite identificar al firmante y detectar
cualquier cambio ulterior de los datos firmados, que está vinculada al firmante de manera única y a los
datos a que se refiere y que ha sido creada por medios que el firmante puede utilizar, con un alto nivel
de confianza, bajo su exclusivo control.

Se considera firma electrónica reconocida la firma electrónica avanzada basada en un certificado recono-
cido y generada mediante un dispositivo seguro de creación de firma.

La firma electrónica reconocida tendrá respecto de los datos consignados en forma electrónica el mismo
valor que la firma manuscrita en relación con los consignados en papel.

Se considera documento electrónico la información de cualquier naturaleza en forma electrónica,


archivada en un soporte electrónico según un formato determinado y susceptible de identificación y
tratamiento diferenciado. No obstante, para que un documento electrónico tenga la naturaleza de
documento público o de documento administrativo deberá cumplirse, respectivamente, con lo dispuesto
en las letras a) o b) del apartado siguiente y, en su caso, en la normativa específica aplicable.

www.temariosenpdf.es Tema 22 - Pág. 16


El documento electrónico será soporte de:

a) Documentos públicos, por estar firmados electrónicamente por funcionarios que tengan legalmen-
te atribuida la facultad de dar fe pública, judicial, notarial o administrativa, siempre que actúen en el
ámbito de sus competencias con los requisitos exigidos por la ley en cada caso.

b) Documentos expedidos y firmados electrónicamente por funcionarios o empleados públicos en el


ejercicio de sus funciones públicas, conforme a su legislación específica.

c) Documentos privados.

Los documentos a que se refiere el apartado anterior tendrán el valor y la eficacia jurídica que corres-
ponda a su respectiva naturaleza, de conformidad con la legislación que les resulte aplicable.

El soporte en que se hallen los datos firmados electrónicamente será admisible como prueba documental
en juicio. Si se impugnare la autenticidad de la firma electrónica reconocida con la que se hayan firmado
los datos incorporados al documento electrónico se procederá a comprobar que se trata de una firma
electrónica avanzada basada en un certificado reconocido, que cumple todos los requisitos y condiciones
establecidos en esta Ley para este tipo de certificados, así como que la firma se ha generado mediante
un dispositivo seguro de creación de firma electrónica.

La carga de realizar las citadas comprobaciones corresponderá a quien haya presentado el documento
electrónico firmado con firma electrónica reconocida. Si dichas comprobaciones obtienen un resultado
positivo, se presumirá la autenticidad de la firma electrónica reconocida con la que se haya firmado dicho
documento electrónico siendo las costas, gastos y derechos que origine la comprobación exclusivamente
a cargo de quien hubiese formulado la impugnación. Si, a juicio del tribunal, la impugnación hubiese sido
temeraria, podrá imponerle, además, una multa de 120 a 600 euros.

Si se impugna la autenticidad de la firma electrónica avanzada, con la que se hayan firmado los datos
incorporados al documento electrónico, el que lo haya presentado podrá pedir el cotejo pericial de letras
o proponer cualquier otro medio de prueba que resulte útil y pertinente al efecto..

No se negarán efectos jurídicos a una firma electrónica que no reúna los requisitos de firma electrónica
reconocida en relación a los datos a los que esté asociada por el mero hecho de presentarse en forma
electrónica.

A los efectos de lo dispuesto en este artículo, cuando una firma electrónica se utilice conforme a las
condiciones acordadas por las partes para relacionarse entre sí, se tendrá en cuenta lo estipulado entre
ellas.

Todos los sistemas de identificación y firma electrónica previstos en la Ley de Procedimiento Adminis-
trativo Común de las Administraciones Públicas y en la Ley de Régimen Jurídico del Sector Público
tendrán plenos efectos jurídicos.

www.temariosenpdf.es Tema 22 - Pág. 17


Empleo de la firma electrónica en el ámbito de las Administraciones públicas.- La Ley 59/2003, de Firma
Electrónica, se aplicará al uso de la firma electrónica en el seno de las Administraciones públicas, sus
organismos públicos y las entidades dependientes o vinculadas a las mismas y en las relaciones que
mantengan aquéllas y éstos entre sí o con los particulares.

Las Administraciones públicas, con el objeto de salvaguardar las garantías de cada procedimiento,
podrán establecer condiciones adicionales a la utilización de la firma electrónica en los procedimientos.
Dichas condiciones podrán incluir, entre otras, la imposición de fechas electrónicas sobre los documentos
electrónicos integrados en un expediente administrativo. Se entiende por fecha electrónica el conjunto
de datos en forma electrónica utilizados como medio para constatar el momento en que se ha efectuado
una actuación sobre otros datos electrónicos a los que están asociados.

Las condiciones adicionales a las que se refiere el apartado anterior sólo podrán hacer referencia a las
características específicas de la aplicación de que se trate y deberán garantizar el cumplimiento de lo
dispuesto sobre incorporación de medios técnicos a la Administración. Estas condiciones serán objetivas,
proporcionadas, transparentes y no discriminatorias y no deberán obstaculizar la prestación de servicios
de certificación al ciudadano cuando intervengan distintas Administraciones públicas nacionales o del
Espacio Económico Europeo.

Las normas que establezcan condiciones generales adicionales para el uso de la firma electrónica ante
la Administración General del Estado, sus organismos públicos y las entidades dependientes o vinculadas
a las mismas se dictarán a propuesta conjunta de los Ministerios de Administraciones Públicas y de
Ciencia y Tecnología y previo informe del Consejo Superior de Informática y para el impulso de la
Administración Electrónica.

La utilización de la firma electrónica en las comunicaciones que afecten a la información clasificada, a


la seguridad pública o a la defensa nacional se regirá por su normativa específica.

3.2.- IDENTIFICACIÓN Y FIRMA DE LOS INTERESADOS EN EL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO

Sistemas de identificación de los interesados en el procedimiento.- Las Administraciones Públicas están


obligadas a verificar la identidad de los interesados en el procedimiento administrativo, mediante la
comprobación de su nombre y apellidos o denominación o razón social, según corresponda, que consten
en el Documento Nacional de Identidad o documento identificativo equivalente.

Los interesados podrán identificarse electrónicamente ante las Administraciones Públicas a través de
cualquier sistema que cuente con un registro previo como usuario que permita garantizar su identidad.
En particular, serán admitidos, los sistemas siguientes:

a) Sistemas basados en certificados electrónicos reconocidos o cualificados de firma electrónica


expedidos por prestadores incluidos en la «Lista de confianza de prestadores de servicios de
certificación». A estos efectos, se entienden comprendidos entre los citados certificados electrónicos
reconocidos o cualificados los de persona jurídica y de entidad sin personalidad jurídica.

www.temariosenpdf.es Tema 22 - Pág. 18


b) Sistemas basados en certificados electrónicos reconocidos o cualificados de sello electrónico
expedidos por prestadores incluidos en la «Lista de confianza de prestadores de servicios de
certificación».

c) Sistemas de clave concertada y cualquier otro sistema que las Administraciones Públicas conside-
ren válido, en los términos y condiciones que se establezcan.

Cada Administración Pública podrá determinar si sólo admite alguno de estos sistemas para realizar
determinados trámites o procedimientos, si bien la admisión de alguno de los sistemas de identificación
previstos en la letra c) conllevará la admisión de todos los previstos en las letras a) y b) anteriores para
ese trámite o procedimiento.

En todo caso, la aceptación de alguno de estos sistemas por la Administración General del Estado servirá
para acreditar frente a todas las Administraciones Públicas, salvo prueba en contrario, la identificación
electrónica de los interesados en el procedimiento administrativo.

Sistemas de firma admitidos por las Administraciones Públicas.- Los interesados podrán firmar a través de
cualquier medio que permita acreditar la autenticidad de la expresión de su voluntad y consentimiento,
así como la integridad e inalterabilidad del documento.

En el caso de que los interesados optaran por relacionarse con las Administraciones Públicas a través
de medios electrónicos, se considerarán válidos a efectos de firma:

a) Sistemas de firma electrónica reconocida o cualificada y avanzada basados en certificados electró-


nicos reconocidos o cualificados de firma electrónica expedidos por prestadores incluidos en la «Lista
de confianza de prestadores de servicios de certificación». A estos efectos, se entienden comprendi-
dos entre los citados certificados electrónicos reconocidos o cualificados los de persona jurídica y de
entidad sin personalidad jurídica.

b) Sistemas de sello electrónico reconocido o cualificado y de sello electrónico avanzado basados en


certificados electrónicos reconocidos o cualificados de sello electrónico incluidos en la «Lista de
confianza de prestadores de servicios de certificación».

c) Cualquier otro sistema que las Administraciones Públicas consideren válido, en los términos y
condiciones que se establezcan.

Cada Administración Pública, Organismo o Entidad podrá determinar si sólo admite algunos de estos
sistemas para realizar determinados trámites o procedimientos de su ámbito de competencia.

Cuando así lo disponga expresamente la normativa reguladora aplicable, las Administraciones Públicas
podrán admitir los sistemas de identificación contemplados en esta Ley como sistema de firma cuando
permitan acreditar la autenticidad de la expresión de la voluntad y consentimiento de los interesados.

Cuando los interesados utilicen un sistema de firma de los previstos en este artículo, su identidad se
entenderá ya acreditada mediante el propio acto de la firma.

www.temariosenpdf.es Tema 22 - Pág. 19


Uso de medios de identificación y firma en el procedimiento administrativo.- Con carácter general, para
realizar cualquier actuación prevista en el procedimiento administrativo, será suficiente con que los
interesados acrediten previamente su identidad a través de cualquiera de los medios de identificación
previstos en la Ley 39/2015.

Las Administraciones Públicas sólo requerirán a los interesados el uso obligatorio de firma para:

a) Formular solicitudes.
b) Presentar declaraciones responsables o comunicaciones.
c) Interponer recursos.
d) Desistir de acciones.
e) Renunciar a derechos.

Asistencia en el uso de medios electrónicos a los interesados.- Las Administraciones Públicas deberán
garantizar que los interesados pueden relacionarse con la Administración a través de medios electróni-
cos, para lo que pondrán a su disposición los canales de acceso que sean necesarios así como los sistemas
y aplicaciones que en cada caso se determinen.

Las Administraciones Públicas asistirán en el uso de medios electrónicos a los interesados no obligados
a relacionarse a través de medios electrónicos con las AA.PP. que así lo soliciten, especialmente en lo
referente a la identificación y firma electrónica, presentación de solicitudes a través del registro electró-
nico general y obtención de copias auténticas.

Asimismo, si alguno de estos interesados no dispone de los medios electrónicos necesarios, su identifica-
ción o firma electrónica en el procedimiento administrativo podrá ser válidamente realizada por un
funcionario público mediante el uso del sistema de firma electrónica del que esté dotado para ello. En
este caso, será necesario que el interesado que carezca de los medios electrónicos necesarios se identifi-
que ante el funcionario y preste su consentimiento expreso para esta actuación, de lo que deberá quedar
constancia para los casos de discrepancia o litigio.

La Administración General del Estado, las Comunidades Autónomas y las Entidades Locales mantendrán
actualizado un registro, u otro sistema equivalente, donde constarán los funcionarios habilitados para
la identificación o firma regulada en este artículo. Estos registros o sistemas deberán ser plenamente
interoperables y estar interconectados con los de las restantes Administraciones Públicas, a los efectos
de comprobar la validez de las citadas habilitaciones.

En este registro o sistema equivalente, al menos, constarán los funcionarios que presten servicios en las
oficinas de asistencia en materia de registros.

3.3.- SISTEMAS DE FIRMA ELECTRÓNICA EN LA COMUNIDAD DE MADRID

Mediante Decreto 94/2006, de 8 de noviembre, se ha regulado la utilización de la firma electrónica en las


relaciones con la Administración de la Comunidad de Madrid por medios electrónicos, informáticos y
telemáticos.

www.temariosenpdf.es Tema 22 - Pág. 20


Sistemas de firma electrónica en la Comunidad de Madrid.- La Administración de la Comunidad de Madrid
operará en sus relaciones con otras Administraciones, organismos públicos y los ciudadanos por medios
electrónicos, informáticos y telemáticos, en los términos establecidos en la Ley 59/2003, de Firma
Electrónica, con los sistemas de firma electrónica adecuados para garantizar la autenticidad y, en su caso,
la integridad de los documentos electrónicos. Asimismo, estos sistemas podrán emplearse para identifi-
car a los interesados en las actuaciones que tengan lugar por dichos medios.

En particular, se operará con los sistemas de firma electrónica, basados en certificados reconocidos,
cuando resulte necesario garantizar la autenticidad e integridad del documento electrónico.

La admisión por la Administración de la Comunidad de Madrid de cualquier sistema de firma electrónica


requerirá su compatibilidad con los medios técnicos de que aquella disponga, previa verificación de los
programas y aplicaciones que vayan a utilizarse y la difusión pública de sus características.

Requisitos de operatividad.- Además de lo dispuesto en el artículo anterior, para operar en las relaciones de
la Administración de la Comunidad de Madrid con los ciudadanos, los sistemas de firma electrónica
deben cumplir los siguientes requisitos:

a) Permitir la generación de firmas electrónicas reconocidas, tal y como se definen en la legislación


sobre firma electrónica. Los datos de creación y los de verificación de firma no podrán ser de longitud
inferior a la publicada por la Admón. de la Comunidad de Madrid en su página www.madrid.org

b) Emplear certificados electrónicos para vincular los datos de verificación de firma al signatario,
confirmando su identidad, que contengan la información requerida y sean expedidos por prestadores
de servicios de certificación que cumplan los requerimientos establecidos.

c) Generar las firmas electrónicas por un dispositivo seguro de creación de firma, tal y como se define
en la Ley 59/2003.

Asimismo, se admitirán los sistemas de firma digital o numérica basada en certificados expedidos por
organismos, entidades y corporaciones públicas estatales que, de acuerdo con la Ley, se constituyan en
autoridades de certificación.

En la página www.madrid.org se mantendrá una relación pública de los tipos de certificados electrónicos
admitidos, así como de los prestadores de servicios de certificación que los expiden.

Certificados electrónicos.- Los sistemas de firma electrónica deberán emplear certificados que puedan
calificarse como reconocidos, de conformidad con la Ley 59/2003, siempre que incluyan en su contenido
las siguientes menciones:

a) La indicación de que se expiden como tales.

b) El código identificativo único del certificado.

c) La identificación del prestador de servicios de certificación que expide el certificado y su domicilio.

d) La firma electrónica avanzada del prestador de servicios de certificación que expide el certificado.

www.temariosenpdf.es Tema 22 - Pág. 21


e) La identificación del firmante, en el supuesto de personas físicas, por su nombre y apellidos y su
número de documento nacional de identidad o a través de seudónimo que conste como tal de manera
inequívoca y en el supuesto de personas jurídicas, por su denominación o razón social y su código de
identificación fiscal. Las normas técnicas relativas al formato y la localización con que se deben
consignar en el certificado los datos de identificación señalados en el párrafo anterior estarán publi-
cadas en la web www.madrid.org

f) Los datos de verificación de firma que correspondan a los datos de creación de firma que se encuen-
tren bajo el control del firmante.

g) El comienzo y el fin del período de validez del certificado.

h) Los límites de uso del certificado si se establecen.

i) Los límites del valor de las transacciones para las que pueda utilizarse el certificado, si se estable-
cen.

Los certificados reconocidos podrán asimismo contener cualquier otra circunstancia o atributo específi-
co del firmante en caso de que sea significativo en función del fin propio del certificado y siempre que
aquel lo solicite.

Si los certificados reconocidos admiten una relación de representación incluirán una indicación del
documento público que acredite de forma fehaciente las facultades del firmante para actuar en nombre
de la persona o entidad a la que represente y, en caso de ser obligatoria la inscripción, de los datos
registrales.

Los certificados tendrán que estar basados en los estándares técnicos admitidos por la Administración
Comunidad de Madrid, que serán publicados y actualizados permanentemente en la web www.madrid-
.org

Se admitirá, en todo caso, el formato basado en la versión tres de la recomendación X.509 del ITU-T
(International Telecommunications Union-Telecommunication), de fecha junio de 1997 o posterior.

www.temariosenpdf.es Tema 22 - Pág. 22


4.‐ LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA EN LA COMUNIDAD DE MADRID

4.1.- RÉGIMEN JURÍDICO

El Decreto 175/2002, de 14 de noviembre, por el que se regula la utilización de las técnicas electrónicas,
informáticas y telemáticas por la Administración de la Comunidad de Madrid, tiene por objeto la regulación
de la utilización de medios y técnicas electrónicos, informáticos y telemáticos susceptibles de aplicación en
los procedimientos administrativos tramitados por la Administración de la Comunidad de Madrid.

A los efectos de este Decreto, se entenderá por:

a) Soporte: Objeto sobre el cual o en el cual es posible grabar y recuperar datos.

b) Medio: Mecanismo, instalación, equipo o sistema de tratamiento de la información que permite,


utilizando técnicas electrónicas, informáticas o telemáticas, producir, almacenar o transmitir documen-
tos, datos e informaciones.

c) Documento electrónico: Entidad identificada y estructurada producida por medios electrónicos,


informáticos y telemáticos que contiene texto, gráficos, sonidos, imágenes o cualquier otra clase de
información que puede ser almacenada, editada, visualizada, extraída e intercambiada entre sistemas
de tratamiento de la información o usuarios como una unidad diferenciada.

d) Aplicación: Programa o conjunto de programas cuyo objeto es la resolución de un problema mediante


el recurso a un sistema de tratamiento de la información.

El Decreto 175/2002 será de aplicación a todos los órganos y unidades de la Comunidad de Madrid, así como
a los Organismos Autónomos, Entidades de Derecho Público y demás Entes Públicos vinculados o dependien-
tes de la misma. Estas Entidades sujetarán su actividad al presente Decreto cuando ejerzan potestades
administrativas, sometiéndose en el resto de su actividad a lo que dispongan sus normas de creación.

4.2.- REQUISITOS DE LA UTILIZACIÓN DE SOPORTES, MEDIOS Y APLICACIONES ELECTRÓNICOS, INFOR-


MÁTICOS Y TELEMÁTICOS

Garantías generales de la utilización de soportes, medios y aplicaciones electrónicos, informáticos y telemáti-


cos.- Se podrán utilizar soportes, medios y aplicaciones electrónicos, informáticos y telemáticos en
cualquier actuación administrativa y, en particular, en la iniciación, tramitación y terminación de los
procedimientos administrativos, de acuerdo con lo dispuesto en el presente Decreto y en sus disposicio-
nes específicas de desarrollo, así como en las normas reguladoras de cada actuación o procedimiento.

Cuando se utilicen los soportes, medios y aplicaciones referidos en el apartado anterior, se adoptarán
las medidas técnicas y de organización necesarias que aseguren la autenticidad, confidencialidad,
integridad, disponibilidad y conservación de la información. Dichas medidas de seguridad deberán tener
en cuenta el estado de la tecnología y ser proporcionadas a la naturaleza de los datos y de los tratamien-
tos y a los riesgos a los que estén expuestos.

www.temariosenpdf.es Tema 22 - Pág. 23


Reglamentariamente se desarrollarán las medidas técnicas y de organización necesarias para cumplir
los requisitos de este artículo, sin perjuicio de las medidas adicionales que puedan ser consideradas en
la evaluación de soportes, medios y aplicaciones particulares.

Las medidas de seguridad aplicadas a los soportes, medios y aplicaciones utilizados por los Consejerías,
organismos y entidades deberán garantizar:

a) La restricción del uso de los soportes, medios y aplicaciones, así como del acceso a los datos e informa-
ciones en ellos contenidos, a las personas autorizadas.

b) La prevención de alteraciones o pérdidas de los datos e informaciones.

c) La protección de los procesos informáticos frente a manipulaciones no autorizadas.

Aplicaciones sometidas a aprobación.- Los programas y aplicaciones que efectúen tratamientos de informa-
ción, incluyendo su transmisión, cuyo resultado sea utilizado para el ejercicio de las potestades que los
órganos y entidades de la Administración de la Comunidad de Madrid tienen atribuidas, deberán ser
objeto de aprobación y difusión pública en los términos regulados en el presente Decreto.

No será precisa la aprobación y difusión pública de los programas y aplicaciones cuya utilización para
el ejercicio de potestades sea de carácter meramente instrumental, entendiendo por tales aquellos que
efectúen tratamientos de información auxiliares o preparatorios cuyo resultado no determine directa-
mente el contenido de las decisiones administrativas.

Emisión de documentos y copias.- Los documentos emitidos por los órganos y entidades del ámbito de la
Administración de la Comunidad de Madrid, que hayan sido producidos por medios electrónicos, infor-
máticos y telemáticos, tanto si se trata de documentos electrónicos como de documentos impresos, serán
válidos siempre que garanticen su autenticidad, integridad y conservación, mediante la constancia de
códigos u otros sistemas de identificación. Estos códigos o sistemas estarán protegidos de forma que
únicamente puedan ser utilizados por las personas autorizadas por razón de sus competencias o funcio-
nes.

Sin perjuicio de lo dispuesto en la Ley de Procedimiento Administrativo Común, las solicitudes dirigidas
por los particulares a la Administración de la Comunidad de Madrid, que hayan sido producidas por
medios electrónicos, informáticos y telemáticos se hallarán sujetas a los requisitos y condiciones estable-
cidos en el presente Decreto.

Las copias de documentos originales almacenados por medios o en soportes electrónicos, informáticos
o telemáticos, expedidas por los órganos, unidades, organismos y entidades de la Administración de la
Comunidad de Madrid en cualquier clase de soporte, tendrán la misma validez y eficacia del documento
original siempre que quede garantizada su autenticidad, integridad y conservación, mediante la utiliza-
ción de códigos u otros sistemas de identificación.

Adicionalmente al contenido íntegro del documento original, las copias expedidas deberán poseer una
leyenda, como parte integrante de la información de la copia, donde se indique expresamente la condi-

www.temariosenpdf.es Tema 22 - Pág. 24


ción de copia, así como el número de orden de la misma, de un documento original. En el momento en
que la copia sea expedida, los documentos electrónicos originales serán marcados indicando el número
de copia y la fecha en que fue expedida.

Comunicaciones en soportes o a través de medios o aplicaciones informáticos, electrónicos o telemáticos.-


La transmisión o recepción de comunicaciones entre Consejerías, Organismos y Entidades de la Admi-
nistración de la Comunidad de Madrid o entre éstos y cualquier persona física o jurídica podrá realizarse
a través de soportes, medios y aplicaciones informáticos, electrónicos y telemáticos, siempre que cum-
plan los siguientes requisitos:

a) La garantía de su disponibilidad y acceso en las condiciones que en cada caso se establezcan.

b) La existencia de compatibilidad entre los utilizados por el emisor y el destinatario que permita
técnicamente las comunicaciones entre ambos, incluyendo la utilización de los Registros Telemáticos
de la Comunidad de Madrid, de conformidad con lo previsto en este Decreto y en sus normas de
desarrollo.

c) La existencia de medidas de seguridad tendentes a evitar la interceptación y alteración de las


comunicaciones, así como los accesos no autorizados.

Las comunicaciones y notificaciones efectuadas en los soportes o a través de los medios y aplicaciones
referidos en el apartado anterior serán válidas siempre que:

a) Exista constancia de la transmisión y recepción, de sus fechas y del contenido íntegro de las comu-
nicaciones.

b) Se identifique fidedignamente al remitente y al destinatario de la comunicación.

c) En las comunicaciones o notificaciones telemáticas a particulares o entidades externas a la Admi-


nistración de la Comunidad de Madrid, se genere una diligencia que contenga los códigos o señales
que garanticen que se ha producido correctamente la transmisión telemática.

d) En los supuestos de comunicaciones y notificaciones dirigidas a particulares, que éstos hayan


señalado el soporte, medio o aplicación informática como preferente o consentido para sus comunica-
ciones con la Administración de la Comunidad de Madrid en cualquier momento de la iniciación o
tramitación del procedimiento o del desarrollo de la actuación administrativa, facilitando una
dirección de correo electrónico según lo establecido en este Decreto.

En las actuaciones o procedimientos que se desarrollen íntegramente en soportes electrónicos, informá-


ticos y telemáticos en los que se produzcan comunicaciones caracterizadas por su regularidad, número
y volumen entre unidades orgánicas de la Administración de la Comunidad de Madrid y determinadas
personas físicas o jurídicas, éstas comunicarán la forma y código de acceso a sus sistemas de comunica-
ción. Dichos sistemas se entenderán señalados con carácter general como preferentes para la recepción
y transmisión de comunicaciones y notificaciones en las actuaciones a que se refiere este apartado.

www.temariosenpdf.es Tema 22 - Pág. 25


Para las comunicaciones y notificaciones efectuadas en los soportes o a través de los medios y aplicacio-
nes referidos anteriormente, y a los efectos de la validez de cómputos de plazos y términos, se entenderá
como fecha de notificación aquella en la que el destinatario haya recibido la comunicación que acredite
el cumplimiento de los requisitos anteriores de validez de la misma.

En los supuestos de comunicaciones y notificaciones dirigidas a particulares, la notificación se entenderá


practicada a todos los efectos legales en el momento en que se produzca el acceso a su contenido en la
dirección electrónica. Cuando, existiendo constancia de la recepción de la notificación en la dirección
electrónica, transcurrieran diez días naturales sin que se acceda a su contenido, se entenderá que la
notificación ha sido rechazada con los efectos previstos legalmente, salvo que de oficio o a instancia del
interesado se compruebe la imposibilidad técnica o material del acceso.

Almacenamiento y acceso a los documentos.- Podrán almacenarse por medios o en soportes electrónicos,
informáticos o telemáticos todos los documentos utilizados en las actuaciones administrativas.

Los documentos de los órganos, organismos y entidades incluidos en el ámbito de aplicación de este
Decreto que contengan actos administrativos que afecten a derechos o intereses de los particulares y
hayan sido producidos mediante técnicas electrónicas, informáticas o telemáticas podrán conservarse
en soportes de esta naturaleza, en el mismo formato a partir del que se originó el documento o en otro
cualquiera que asegure la identidad e integridad de la información del mismo.

El acceso a los documentos almacenados por medios o en soportes electrónicos, informáticos o telemáti-
cos se regirá por lo dispuesto en la Ley 19/2013, de transparencia, acceso a la información pública y
buen gobierno y, en su caso, por la Ley Orgánica 15/1999, de Protección de Datos de Carácter Personal
y por la Ley 8/2001, de Protección de Datos de Carácter Personal en la Comunidad de Madrid, así como
en aquellas normas de desarrollo que sean aplicables.

Los medios o soportes en que se almacenen documentos deberán contar con medidas de seguridad que
garanticen la integridad, autenticidad, protección y conservación de los documentos almacenados. En
particular, asegurarán la identificación de los usuarios y el control de accesos.

4.3.- TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA

La tramitación electrónica consiste en la realización de trámites y gestiones con la Administración de la


Comunidad de Madrid, vía internet, a través del Registro electrónico.

¿Qué se necesita?:

Disponer del DNIe o de uno de los certificados electrónicos reconocidos por la Comunidad de Madrid,
para garantizar la autenticidad del interesado con plenas garantías jurídicas y la protección de sus datos
personales.

www.temariosenpdf.es Tema 22 - Pág. 26


¿Qué trámites se pueden hacer?:

-Presentar solicitudes, escritos y comunicaciones a través del correspondiente registro electrónico, que
serán dirigidos automáticamente, a las unidades de tramitación competentes

-Obtener copias de los documentos presentados en formato electrónico

-Presentar facturas electrónicas

-Aportar documentos a los expedientes durante la tramitación del procedimiento

-Enviar comunicaciones referidas a los expedientes ya iniciados

-Recibir notificaciones telemáticas

-Efectuar el pago de tasas, precios públicos y tributos

-Realizar declaraciones y pago de impuestos

-Obtener certificados y licencias de forma inmediata, a través de los Servicios de Respuesta Inmediata

gestionesytramites.madrid.org

www.temariosenpdf.es Tema 22 - Pág. 27