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UNIVERSIDAD CATÓLICA SAN PABLO

PROGRAMA PED EN ADMINISTRACIÓN

CASO EL POLLO REAL


2018
ALUMNO(s):
CLAVIJO VELARDE ALEX
SALAS CÁCERES PATRICIA
SAMANIEGO LARA SERGIO
VERA ARANA ALEJANDRO

FECHA: 22 de Noviembre.
ASIGNATURA: MANAGEMENT.
PROFESOR: MBA. JANISSE CHOCANO POLAR

Los abajo firmantes declaramos haber realizado el trabajo


siguiendo las normas de honestidad.

FIRMAS
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EL POLLO REAL
“No solo es diferente… es superior”

El pollo real es un negocio familiar 100 % arequipeño dedicado a la elaboración de comidas


teniendo como plato principal el pollo a la brasa. El servicio está orientado a personas de todas
las edades con un nivel socioeconómico A y B; este es un sector más exigente que gasta más por
un pollo de mejor calidad y una excelente atención.

Historia

La familia del dueño, Rodolfo del Carpio, siempre tuvo un espíritu comercial, ya que tuvo una
bodega en majes, la más grande, donde vendían absolutamente todo. Rodolfo cuenta que
cuando él estaba cursando la secundaria, su ideal era ser piloto comercial, voló en el Aero Club
pero tuvo un par de accidentes y eso motivo a cambiar su rumbo.

Él vivía en una casona tradicional en el centro de Arequipa, en la calle Pierola 111, donde el
primer piso estaba alquilado, cierto día habló con sus tías y su mamá los cuales motivados por
la necesidad de que el mercado de esa época no contaba con un lugar destinado a la venta y
consumo de pollos a la brasa de calidad superior; tomaron la iniciativa de crear un restaurante
donde se prepare el mejor Pollo a la Brasa y confiando en su capacidad de lograrlo nace esta
próspera empresa denominada EL POLLO REAL S.A.C.

Según cuenta Sebastián Del Carpio, hijo de Rodolfo, el nombre nace debido a que en esa época
habían muchas pollerías en Arequipa, el pollo a la brasa estaba creciendo a nivel nacional, pero
el servicio que brindaban estas empresas no era el adecuado entonces quisieron enfocarse en
un segmento con un nivel socioeconómico A o B el cual quería disfrutar de una buena atención,
entonces nace el nombre haciendo alusión como que era para la “realeza” arequipeña.

Es así que un 23 de abril de 1981 se inaugura el primer local en pleno centro de Arequipa,
convirtiéndose en el preferido en poco tiempo, no sólo por la exquisitez de su sabor sino por el
buen servicio que desde entonces los caracteriza. Este negocio se inicia con el fin de brindar al
público un servicio de calidad, no sólo presentando un buen producto sino también ofreciendo
una atención excelente. Su madre y la madre de su socio, Celina Marquez y Orfelina Cabrera,
dos majeñas, fueron las que prepararon la receta del pollo al a brasa, o el menjunje con el sabor
que caracteriza a esta pollería.

MISION
Brindar al público un servicio de calidad, no solo ofreciendo un buen producto sino
también dando una excelente atención en un restaurante acorde con las expectativas del
cliente, es decir moderno y acogedor, por un buen precio, constituyéndonos así en una
fuente de trabajo atractiva, que ayude al sustento de varias familias.
VISION
Dominar el mercado de venta de pollos a la brasa y adicionales, a través de la satisfacción
del cliente, llegando a ser la cadena de restaurante más exitosos en nuestra especialidad
“Pollos a la brasa”, conquistando el mercado nacional e insertándonos a través de nuestras
franquicias en el mercado internacional, posicionarnos entre los mejores a nivel mundial.
VALORES
Los valores han sido y son comunicados continuamente por los cargos directivos al
personal con el fin de que todos los colaboradores interioricen la filosofía de la empresa.

Los valores son:

 Atención primordial a los colaboradores.


 Atención dedicada a los clientes
 Trabajo en equipo.
 Calidad, limpieza, orden y seguridad.
 Iniciativa y creatividad.
 Humanismo.
 Lealtad.
 Modernidad en la gestión.
 Innovación tecnológica para mejorar la calidad.

ACERCA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

El Pollo Real aporta mensualmente un monto de dinero a la Asociación Gastronómica de


Arequipa (AGAR), proporcional a la cantidad de empleados de la empresa, de esta manera todos
los empleados cuentan con capacitaciones permanentes.

Se brinda también reconocimiento por acciones bien realizadas con el beneficio de sacar al
empleado del mes, aportando de esta manera beneficios como publicar su foto por todo el mes
en la entrada del local, así también el trabajador se hace acreedor de un vale de consumo para
toda su familia.
SUCURSALES:

Local Principal Dirección


Calle Pierola
Nro. 111 Int. a
Cercado
Teléfono: (054)
256420

Sucursal 1 Dirección Delivery


Av. Ejercito Cayma, Yanahuara, Cerro Colorado,
#705 Sachaca, Pachacutec Viejo, Umacollo,
Challapampa, Tahuaycani.
Teléfono: (054)
256420

Sucursal 2 Dirección: Delivery


Villalba Gráficos, Juan el Bueno, Mariano
Teléfono: (054) Melgar, Miraflores, Santa Rosa,
246101 Selva Alegre, Tingo, Vallecito.

Sucursal 3 Dirección Delivery:


Av. Dolores s/n Adepa, Alvarez Thomas, Andrés Avelino
Teléfono: (054) Cáceres, Av. Kennedy, Bancarios, Cabaña
431543 María, Campiña Dorada, Casa Bella, Casa
Blanca, Fecia, Francisco Mostajo, Juan el
Bueno, Juventud Ferroviaria, La Colonial, La
Negrita, La Pampilla, Las Mercedes, Las
Orquídeas, Los Álamos.

Sucursal 4 Dirección: Delivery


C.C. Parque NO HAY SERVICIO
Lambramani DELIVERY.
Teléfono: (054) 465522

Franquicia Dirección Delivery:


Av. Enmel #202 Cayma, Yanahuara, Cerro
Teléfono: (054) 254477 Colorado, Sachaca,
Pachacutec Viejo,
Umacollo, Challapampa,
Tahuaycani.

ACERCA DE LA MARCA

Es a través del logo que el Pollo Real se diferencia de la competencia ayudando a


establecer una determinada posición en la mente de sus clientes e identificarlos con mayor
rapidez y por tanto, resulta imprescindible.
El Pollo Real incluye en su logotipo una corona, que es símbolo de realeza y en su escudo
muestra su gastronomía.
El pollo real tiene desarrollado su marca de la siguiente forma.
Nombre o Fonotipo: El pollo real.
Logotipo: el escudo con los símbolos gastronómicos.
Grafismo: Circulo que rodea al Nombre y la corona encima de letra R (real)
ORGANIGRAMA DE SUCURSAL:

POR ENCIMA ESTÁ LA DIRECCIÓN Y LA GERENCIA GENERAL.

EL TEMA DE LA FRANQUICIA

Cabe destacar que el local principal está en el centro de Arequipa, con cinco sucursales y
una franquicia. Es importante resaltar que El Pollo Real es la primera franquicia en el Sur
del Perú.

¿Qué es una Franquicia?

La franquicia es una relación de dos empresas independientes para la expansión de un


negocio. Este acuerdo permite al franquiciado utilizar el nombre comercial, producto, y
los servicios del franquiciador, así como de tener acceso a la experiencia desarrollada por
la empresa franquiciadora y al sistema de negocio que ha permitido al franquiciador tener
éxito.
El Pollo Real cuenta con una franquicia, donde el nombre original de la empresa es
Comarico S.A.C.
La iniciativa de crear un sistema de franquicia, nace primordialmente en respuesta a la
creciente demanda de los productos y servicios, que día a día consolidan la posición
dentro del mercado, basando el éxito, en gran medida a la buena presentación del producto
que implica no solo su apariencia externa, sino la preparación y elaboración del mismo.

Desventajas de la franquicia:

- Comunicación compleja entre las redes de franquicia


- Las decisiones las toman los franquiciados.
- Incumplimiento de compromisos.
- Menor beneficio por punto de venta.
- Relación no jerárquica entre franquiciador y franquiciado.
- Dificultad para influir en el comportamiento empresarial de los franquiciados.
- Cesión del know how a los franquiciados, que en el caso de no existir
confidencialidad suficiente puede ser problemático.
- Posible pérdida de contacto directo con el mercado y de información sobre el
mismo.
- Problemas a la hora de realizar cambios estratégicos en el negocio.
- Gran riesgo de competencia desleal.
- Riesgo de perder el prestigio de la marca.

LA CARTA

El Pollo Real cuenta con una gran variedad de platos


POLLO A LA BRASA POLLO CON CAMOTE

POLLO BROASTER LOMO SALTADO


PIQUEO REAL ROCK ENSALADAS

POLLO A LA NARANJA LOMO FINO A LA PARRILLA

CEVICHE DE POLLO ANTICUCHOS

FILETE LIGHT TOCINO DEL CIELO


PIE DE LIMON TORA DE GALLETA

CHEESECAKE
FODA

FORTALEZAS

 Marca sinónimo de calidad, se encuentra bien posicionada en el mercado de


Arequipa.
 Más de 30 años de experiencia en el mercado.
 Buena referencia de la imagen de la empresa (premios internacionales).
 Capacitación de su personal cada 3 meses para mejorar su atención al cliente.
 Variedad de carta.
 Cuentan con insumos de alta calidad, su principal proveedor es Rico Pollo.
 Cuentan con tecnología en la cocina (freidoras).
 Cuentan con propio servicio de delivery.
 Cuenta con el servicio Real Rock.

OPORTUNIDADES

 Celebración del día del pollo a la brasa.


 Organización de ferias gastronómicas.
 Crecimiento de la clase media. Ingreso a nuevos segmentos y lugares

DEBILIDADES

 Problemas con el servicio de delivery.


 Trabajar con franquicias.
 Precios altos en los productos.
 Falta de estrategia de marketing y publicidad.
 Falta de personal idóneo para la atención al cliente.

AMENAZAS
 Surgimiento de nuevas pollerías.
 Incursión de pollerías limeñas en Arequipa, con buen posicionamiento a nivel
nacional.
 Alza del precio del pollo.
 Inestabilidad económica.
PROBLEMA CENTRAL

Pese a la continua capacitación del personal para mejorar la atención y el servicio al


cliente, tal valor está disminuyendo en su calidad sistemáticamente. Ciertamente la
empresa tiene varios problemas pero debido a que la atención al cliente está intimamente
vinculada al valor agregado máximo de la empresa, se ha considerado tal problema, el
problema central.

Conversando con el dueño de la empresa se pudo entender más profundamente la


problemática. Según el directivo, el personal que atiende y sirve a los clientes actualmente
ha bajado su calidad pues no responden a la capacitación debido a que pertenecen a un
nivel socio-económico-cultural distinto al que contrataban anteriormente. Dado el
crecimiento económico de arequipa, y del Perú en general, aquellos que contraban
anteriormente para atender a los clientes (jóvenes), ahora tienen las posibilidades
económicas de estudiar carreras técnicas y por esa razón, no ven el trabajo de mozo u otro
trabajo de atención-servicio al cliente como atractivo o interesante. Por esa razón, se
contrata personas (jóvenes) de otro nivel socio-económico-cultural y el resultado de las
capacitaciones continuas no es el mismo. Nos cuenta que pese a que todo el personal
sigue siendo capacitado continuamente, no ve mejoras ni resultados en la atención-
servicio al cliente. No entiende si es por falla de la capacitación, o por incapacidad o falta
de interés de los que son capacitados. Este tema es para él una interrogante.

ALTERNATIVAS

Cambiar de empresa capacitadora a una con un mejor enfoque pedagógico.

Subir las remuneraciones para generar atracción de personas de otros niveles socio-
cultural-económicos.

Contratar personas mayores en vez de jóvenes.


CALIFICACIÓN

(1 muy desfavorable, 2 desfavorable, 3 Ni favorable ni desfavorable; 4 favorable; 5 muy favorable)

Tiempo de Competencia Satisfacción Costo Total


respuesta de clientes Inversión
Cambiar de empresa 3 4 3 5 15
capacitadora.

Subir remuneraciones 4 4 3 1 12

Contratar personas 3 2 3 4 12
mayores

DECISIÓN

Cambiar de empresa capacitadora a una con un mejor enfoque pedagógico.

Ello requiere una evaluación previa del desempeño de la empresa capacitadora actual
(auditoría de calidad del servicio) y una evaluación del personal que está recibiendo la
capacitación para detectar las razones por las cuales no hay resultados.

Luego de ello, buscar una empresa que pueda suplir las deficiencias de la capacitación
actual y generar, finalmente, resultados positivos.