2013

Diplomatura en Implementación
de Sistemas de Gestión de la
Calidad ISO 9001:2008

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Módulo 3

Procesos relacionados con el

Cliente

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Autora: Ing. Ana C. Pappalardo 1
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Unidad 1
Determinación y revisión de requisitos
Presentación

En esta primera Unidad del Módulo, trataremos los requisitos de los apartados
7.2.1, y 7.2.2 de ISO 9001:2008, y su aplicación a un sistema de gestión de la
calidad, considerando algunos lineamientos de ISO 9004 para la mejora continua y
el éxito sostenido de una organización.

Unidad 1
Determinación y revisión de requisitos

Objetivo

Al terminar la Unidad los participantes:

Comprenderán la importancia de establecer metodologías sistemáticas para determinar,

revisar y registrar los requisitos de los productos y servicios.

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Unidad 1
Determinación y revisión de requisitos
Temario

• Determinación de requisitos especificados por el cliente

•Requisitos legales, reglamentarios, necesarios para el funcionamiento/uso
adecuado del producto/ servicio
•Verificación de requisitos. Capacidad de la organización para cumplir
•Generalidades de ISO 9004:2009
•Metodologías para asegurar cumplimiento con los requisitos
•Registro que debe mantenerse de los resultados de la revisión

Unidad 1
Determinación y revisión de requisitos

En esta Unidad los participantes se encontrarán con diferentes tipos de consignas

que, en el marco de los fundamentos del MEC *, los referenciarán a tres
comunidades de aprendizaje, que pondremos en funcionamiento en esta instancia
de formación, a los efectos de aprovecharlas pedagógicamente:

1. Los foros asociados a cada una de las unidades.

2. La Web 2.0.
3. Los contextos de desempeño de los participantes.

Es importante que todos los participantes realicen las actividades sugeridas y

compartan en los foros los resultados obtenidos.

(*), MEC: Modelo de e-Learning colaborativo de nuestro Centro de e-Learning.

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7.2 ISO 9001:2008

La organización debe asegurarse de

determinar todos los requisitos que se
relacionen con el producto/ servicio que
será entregado/ brindado a sus clientes
externos.

Determinación de requisitos

Características solicitadas por el cliente

por ejemplo,

• medidas

• especificaciones

• condiciones de entrega

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Determinación de requisitos

por ejemplo,

• lugares y horarios de distribución

• condiciones de pago

• tiempo de espera para alta del servicio

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Determinación de requisitos
por ejemplo,

• condiciones post venta

• validez de garantías

• servicios de mantenimiento

• mesa de ayuda

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Determinación de requisitos
Requisitos necesarios para el uso especificado o para el uso
previsto
por ejemplo,
• catálogos

• manual de instrucciones

• recomendaciones para evitar inconvenientes

• consejos para ahorro de energía

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Determinación de requisitos

Requisitos legales y reglamentarios

por ejemplo,

• normas aplicables a electrodomésticos

• trazabilidad en alimentos y especialidades medicinales

• documentación e identificación de materiales peligrosos

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Determinación de requisitos
Requisitos determinados por la organización
por ejemplo,
• condiciones resultantes de investigación de mercado

• conclusiones del análisis comparativo con competidores

• traducción a requisitos de las expectativas y necesidades no

explicitadas por el cliente

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ISO 9004:2009
• La satisfacción de las necesidades y expectativas de las
partes interesadas contribuye al logro del éxito sostenido
por la organización.
• Por ejemplo,
Parte Necesidades y expectativas
interesada
Clientes Calidad en la entrega
Precio de productos
Desempeño

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ISO 9004:2009
Las necesidades y
expectativas de las partes
interesadas individuales son
Está de acuerdo con
diferentes, pueden estar esto? Puede dar algunos
en conflicto con las de otras ejemplos relacionados
con su empresa?
partes interesadas, o pueden Qué conclusiones puede
cambiar rápidamente. compartir en el Foro
Proactivo con respecto a
este tema?

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ISO 9004:2009

Por ejemplo,
Los medios por los que se la colaboración
expresan y se satisfacen las
necesidades y expectativas de la cooperación
las partes interesadas pueden la negociación
adoptar una amplia variedad
la contratación
de formas
externa
el cese total de una
actividad

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Revisión de requisitos
Aceptación de contratos, cambios, resolución de las
diferencias, modificación de la documentación

La organización debe realizar una revisión de todos

los requisitos antes de comprometerse con el cliente
para asegurarse que tiene la capacidad adecuada
para poder cumplir. •Considera que es importante
hacer una revisión de
requisitos?
•Cuál es el beneficio para la
Organización?
•Y para el Cliente?

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Revisión de requisitos
• solicitudes
• órdenes de compra que envíen por escrito los clientes
• especificaciones

• cláusulas de los contratos antes de su firma o aceptación

• resolución de cualquier diferencia existente

• cambios, cancelaciones en contratos/ pedidos

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INVESTIGACIÓN EN LA WEB:

• Busque información complementaria a los temas y ejemplos vistos para

la determinación y/o revisión de requisitos antes de que la organización
se comprometa con el cliente.

• Realice una síntesis con sus conclusiones luego de haber leído la

información y guárdela para realizar las actividades de aplicación que
veremos en la Unidad 4 de este Módulo. ()

() Recuerde que para publicar links debe solicitar autorización al docente.
Puede publicar, los autores de los artículos o notas que haya encontrado.

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Revisión de requisitos

• confirmación de los requisitos cuando el cliente no

proporcione una declaración documentada de los mismos.

• modificaciones y actualizaciones en la documentación

relacionada con los requisitos

• comunicación al personal involucrado de los cambios que se

hayan producido.

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Revisión de requisitos

Registros de los resultados de la revisión y de

las acciones originadas

• contratos
• órdenes de compra

con fechas, firmas y persona de

contacto de la organización y del cliente

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Revisión de requisitos
Acuerdos que hayan
resultado y los responsables
involucrados Pedido que
incluya las Orden de compra
personas de con autorización
Base de datos con contacto
Planillas,
información de los informes,
cambios realizados e-mails
adjuntos a
especificaciones
Contrato con confirmando
fechas y firmas aceptación por
Registros parte del cliente

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• Es importante que pueda asociar los temas vistos a los procesos de su Organización o
de alguna que le resulte familiar

• Y reflexione sobre la forma en que se podrían implementar los requisitos de los apartados
7.2.1 y 7.2.2 de la Norma ISO 9001:2008 dentro de ese sistema de gestión de la calidad
y qué tipo de documentación asociada elaboraría y conservaría

• Exponga sus conclusiones a la opinión crítica de personas vinculadas a los procesos

en su organización y luego comparta en el foro proactivo de la Unidad.

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Lo que vimos y lo que vendrá:

En esta Unidad tratamos temas relacionados con las actividades de

determinación y revisión de requisitos de los productos y los servicios, antes de la
entrega de los mismos al Cliente.

En la próxima unidad trataremos temas relacionados con las actividades de

comunicación con el cliente…

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BIBLIOGRAFÍA

“Copia Certificada Norma ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad: Requisitos”.

(2008)

“Copia Certificada Norma ISO 9004 Gestión para el éxito sostenido de una
organización - Enfoque de gestión de la calidad“ (2009)

José Antonio Pérez Fernández de Velasco-“Gestión de la calidad empresarial: calidad en

los servicios y atención al Cliente. Calidad total “ – ESIC Editorial (1994)

Infografía:

En google http://books.google.es y http://books.google.com.ar hay disponibles algunas

páginas de e books que podrán visualizar en forma gratuita para complementar o ampliar
los temas de la presente Unidad.

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Esperamos haya disfrutado de esta unidad!!!!!!!!!!

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