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ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 4
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES ANTECEDENTES .................................................................. 5
Organizaciones civiles, organizaciones obreras y de defensa del consumidor............................. 5
SEGUNDA ETAPA (1950-1970) SOCIEDAD DE CONSUMO Y PROFESIONALIZACIÓN DE LAS
ORGANIZACIONES DE CONSUMIDORES. ....................................................................................... 5
Organizaciones civiles y el estado (algunos estados europeos y los EE.UU.) ........................... 5
TERCERA ETAPA (1970-1980): LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN LA AGENDA ESTATAL
SEGUNDA ETAPA (1950-1970) ...................................................................................................... 6
Estados y algunos organismos internacionales. ........................................................................ 6
CUARTA ETAPA (1980-1990): LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR SE INICIA EN AMÉRICA
LATINA. .......................................................................................................................................... 7
Estados y organizaciones civiles latinoamericanas. .................................................................. 7
QUINTA ETAPA (1990-2000) LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR ENTRA EN LA AGENDA
ESTATAL LATINOAMERICANA........................................................................................................ 7
Estados y estados civiles. .......................................................................................................... 7
SEXTA ETAPA (2000-ACTUAL) HACIA EL CONSUMO SUSTENTABLE Y LA RACIONALIZACIÓN DE
LOS HÁBITOS DE CONSUMO. ........................................................................................................ 8
ANTECEDENTES EN EL PERÚ.......................................................................................................... 8
La protección al consumidor en el Perú se inició con la Constitución de 1979, en cuyo
artículo 110 se señalaba lo siguiente: ...................................................................................... 8
Decreto Supremo emitido en concordancia con el artículo 110 de la Constitución de 1979. . 9
Noción abstracta de protección al consumidor. ........................................................................ 10
Noción Concreta. ......................................................................................................................... 10
DERECHO DEL CONSUMIDOR ...................................................................................................... 10
EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR DEL PERÚ, PROMULGADO POR
LEY Nº 29571. .......................................................................................................................... 10
Contenido .................................................................................................................................... 11
Finalidad ...................................................................................................................................... 11
Derechos de los consumidores ................................................................................................... 11
Innovaciones en el Nuevo Código de Protección y Defensa del Consumidor: .................... 12
La naturaleza y composición del mercado:...................................................................... 13
Ausencia de un sistema de reparación de daños. ................................................................... 13
Las medidas correctivas reparadoras...................................................................................... 14
Las medidas correctivas complementarias. ............................................................................ 14
En caso de infracciones muy graves y de reincidencia o reiterancia: ..................................... 15
Falta de acceso adecuado de los consumidores a los órganos jurisdiccionales: ............. 15
Promoción de la autorregulación. ........................................................................................... 15
PROTECCIÓN DE LOS INTERESES SOCIALES Y ECONÓMICOS ...................................................... 15
Artículo 38.- Prohibición de discriminación de consumidores................................................ 15
Artículo 39.- Carga de la prueba.............................................................................................. 16
Artículo 41.- Trato preferente de gestantes, niñas, niños, adultos mayores y personas con
discapacidad. ........................................................................................................................... 16
Son considerados como infracciones lo siguiente: ............................................................... 16
Artículo 43.- Constancia de cancelación de créditos. ............................................................ 17
Artículo 44.- Redondeo de precios.......................................................................................... 17
Protección del Consumidor en el contexto de la Economía de Mercado. ...................... 17
Creación de la Sala Especializada en Protección del Consumidor. ........................................ 17
Protección del consumidor y el entorno corporativo de responsabilidad social
empresarial. ............................................................................................................................ 18
Protección del Consumidor como política empresarial de Buen Gobierno Corporativo........ 18
1. INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA
PROPIEDAD INTELECTUAL – INDECOPI ....................................................................................... 19
¿QUÉ FUNCIONES TIENE?........................................................................................................ 19
¿CUÁLES SON SUS MECANISMOS DE ATENCIÓN? .................................................................. 19
¿QUÉ PROBLEMAS NO SOLUCIONA? ...................................................................................... 19
2. ORGANISMO SUPERVISOR DE INVERSIÓN PRIVADA EN TELECOMUNICACIONES – OSIPTEL
20
¿QUÉ FUNCIONES TIENE?........................................................................................................ 20
¿QUÉ PROBLEMAS SOLUCIONA? ............................................................................................ 20
¿CUÁLES SON SUS MECANISMOS DE ATENCIÓN? ...................................................................... 20
¿QUÉ PROBLEMAS NO SOLUCIONA? ...................................................................................... 20
3. ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSIÓN EN ENERGÍA Y MINERÍA – OSINERGMIN ..... 20
¿QUÉ FUNCIONES TIENE?........................................................................................................ 20
¿QUÉ PROBLEMAS SOLUCIONA? ............................................................................................ 20
¿CUÁLES SON SUS MECANISMOS DE ATENCIÓN? .................................................................. 21
¿QUÉ FUNCIONES TIENE?........................................................................................................ 21
¿CUÁLES SON SUS MECANISMOS DE ATENCIÓN? .................................................................. 21
¿QUÉ PROBLEMAS SOLUCIONA? ............................................................................................ 21
¿QUÉ PROBLEMAS NO SOLUCIONA? ...................................................................................... 21
5. SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO – SUNASS ................... 21
¿QUÉ FUNCIONES TIENE?........................................................................................................ 22
¿CUÁLES SON SUS MECANISMOS DE ATENCIÓN? .................................................................. 22
¿QUÉ PROBLEMAS SOLUCIONA? ............................................................................................ 22
6. SUPERINTENDENCIA DE BANCA, SEGUROS Y AFP (SBS)...................................................... 22
¿QUÉ FUNCIONES TIENE?........................................................................................................ 22
¿CUÁLES SON SUS MECANISMOS DE ...................................................................................... 22
ATENCIÓN? .............................................................................................................................. 22
¿QUÉ PROBLEMA SOLUCIONA? .............................................................................................. 22
7. SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD - SUSALUD ...................................................... 23
¿QUÉ FUNCIONES TIENE?........................................................................................................ 23
¿CUÁLES SON SUS MECANISMOS DE ...................................................................................... 23
ATENCIÓN? .............................................................................................................................. 23
¿QUÉ PROBLEMAS SOLUCIONA? ............................................................................................ 23
CONCLUSIONES ........................................................................................................................... 24
CAS. Nº 9700-2013 LIMA ............................................................................................................. 25
BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................................. 29
INTRODUCCIÓN

El problema de la protección del consumidor, hace algunos años, se pensaba


que no concernía sino a países desarrollados, a sociedades de consumo donde
la existencia de múltiples y poderosos comerciantes privados y la intensa
actividad comercial en que participan los ciudadanos requiere de la intervención
del estado para la protección de estos últimos antes los primeros.
Pero como se sabe el punto clave para el consumo es la necesidad, es la
obligación impostergable de satisfacer las necesidades vitales para el hombre
que le complementan su existencia que ya en el mundo moderno no son las
tradicionales de comer , dormir o vestirse, lo cual no es una problemática solo de
las sociedades desarrolladas sino un problema universal.
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES ANTECEDENTES

PRIMEA ETAPA (1835-1950): GÉNESIS DEL MOVIMIENTO DE


CONSUMIDORES, ENTRE LOS DERECHOS DEL TRABAJO Y LOS DEL
CONSUMO.

Organizaciones civiles, organizaciones obreras y de defensa del


consumidor.
El movimiento de consumidores nace desde el interior del movimiento obrero y
comienza a conformarse como tal, definiendo un perfil específico hacia 1930-
1940.
1835: Se crea en Lyon la Liga de Ultramarinos, primera cooperativa de consumo,
en el marco de una organización obrera.
1844: En Manchester, los obreros de la industria textil crearon una organización
similar, "Los Equitativos Pioneros de Rochdale".
En los Estados Unidos desde la creación de la Comisión Federal de Comercio
(Federal Trade Comission) en 1914 se empezó a proteger al consumidor, esta
protección era más bien incidental como consecuencia de reglar la actividad
comercial e impedir la aplicación de prácticas comerciales desleales.
1928: Se crea "Consumers Union" en EEUU, con un perfil específico de defensa
de los consumidores.
1929: Con la Gran Depresión surgieron las primeras manifestaciones de
consumidores contra la especulación y en demanda de un control de precios.
1933-1934: Protestas de consumidores frente al alza desmedida en los precios
de luz, teléfono y combustible.
1942: Creación de los primeros organismos oficiales en Europa. Se crea el
Consejo Danés del Consumo. En Francia se conforma el Instituto Nacional del
Consumo.
Podría ser caracterizada como un periodo “fronterizo” previo al advenimiento de
la sociedad de consumo, en la cual no se distinguía suficientemente al
consumidor como grupo social y no se era consciente de su estado de
vulnerabilidad. Era la época de la Teoría del Libre Mercado y el consumidor
individual, la de los derechos clásicos, del derecho civil ocupado de la “persona”
en abstracto, del derecho comercial regulado la relación entre “comerciantes”,
del caveat emptor, etc.

SEGUNDA ETAPA (1950-1970) SOCIEDAD DE CONSUMO Y


PROFESIONALIZACIÓN DE LAS ORGANIZACIONES DE CONSUMIDORES.
Organizaciones civiles y el estado (algunos estados europeos y los
EE.UU.)
Con la complejidad creciente del mercado, se hace cada vez más difícil para el
consumidor elegir entre multitud de productos y determinar el precio justo y la
calidad apropiada. Las organizaciones de consumidores se separan del
movimiento obrero y se profesionalizan redefiniendo su objetivo que se orienta a
analizar las características de los productos y la relación precio-calidad
1950: Explosión del consumo de productos de uso doméstico. En Argentina y
América Latina se conforma la “sociedad de consumo” en base al consumo
masivo de los sectores asalariados
1950-60: Surgen en Europa asociaciones de consumidores: Forbrugarradet
(Dinamarca), Asociación de Consumidores (Alemania Federal), Asociación de
Consumidores y Unión Femenina para la información y la defensa del
consumidor (Bélgica), Unión federal de Consumidores francesa. También en
Italia, Gran Bretaña, Suiza y en los países nórdicos.
1960: Se crea la Primera Federación que agrupa a las organizaciones de
consumidores a nivel mundial, la Organización Internacional de Uniones de
Consumidores (IOCU)
1962: Discurso de J.F. Kennedy "Todos somos consumidores". Se identifica al
consumidor como grupo social que requiere protección y se establecen cuatro
derechos básicos de consumidores.
El presidente Kennedy fue quien decisivamente reconoció a los consumidores
entidad como grupo económico y asumió la defensa de sus derechos propiciando
la primera ley de defensa del consumidor en el mundo. Sin embargo algunos
autores afirman que el derecho del consumidor, como tal, empezó a surgir en
1957 en el Tratado de Roma, que creó la Comunidad Europea. En este tratado
(arts. 85 y 86) se hace referencia a los consumidores, pero recién en 1972 la
Asamblea Consultiva del Consejo de Europa editó la Carta Europea de
Protección al Consumidor.
Ya en los albores de la sociedad de consumo, se empiezan a regular ciertos
institutos que si bien no tendían directamente a la protección del consumidor
empiezan a procurar una mejoría en su estatus jurídico a través de la lucha
contra los monopolios, bregando por la lealtad comercial, etc. Aquí encontramos
normas y principios que regulan genéricamente la situación del consumidor
protegiéndolo indirectamente.

TERCERA ETAPA (1970-1980): LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN


LA AGENDA ESTATAL SEGUNDA ETAPA (1950-1970)
Estados y algunos organismos internacionales.
La problemática del consumo se considera un campo de intervención estatal.
1970: En EEUU toman difusión pública las denuncias del Dr. R. Nader a la
General Motors por la inseguridad que presentaban algunos de sus modelos,
emprendiendo acciones colectivas en su contra. Y funda la “Public Interest
Research Group” (PIRG) y más tarde la organización de consumidores “Public
Citizen”.
1970: Se crean en Europa agencias estatales para atender cuestiones del
consumidor y la mayoría de los países de ese continente ya cuenta con leyes de
Protección al Consumidor.
1972 Perón publica el “Mensaje ambiental a los pueblos y gobiernos del mundo”,
señalando las consecuencias negativas de las pautas de producción y consumo
del capitalismo.
1973: Carta Europea de Protección de los Consumidores: Primer documento que
reconoce el derecho de los consumidores de organizarse en asociaciones y a
ser representados.
1975-76 En 1975, Venezuela dicta su ley de Defensa del Consumidor y en el '76
lo hace México. En Brasil se comenzaron a formar las primeras organizaciones
civiles de protección al consumidor, en el contexto del “milagro brasileño”.
En este se produce el reconocimiento de los consumidores como grupos social
definido y deliberadamente se sancionan normas tendientes a su protección (ley
Kennedy). Podría decirse que recién aquí se produce el nacimiento de los
derechos del consumidor. Por primera vez se empieza a elaborar normas y
principios que regulan específicamente la situación del consumidor, teniendo por
objetivo principal la defensa del mismo.

CUARTA ETAPA (1980-1990): LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR SE


INICIA EN AMÉRICA LATINA.
Estados y organizaciones civiles latinoamericanas.
La intervención estatal en materia de consumo se inicia con el advenimiento de
las democracias en América Latina.
1980: Recuperación de la democracia en América Latina y con ello los derechos
de los consumidores.
1980. En Argentina se crea ADELCO - Liga de Acción del Consumidor-, que
comienza a publicar “El ojo del consumidor”
1985: La Asamblea General de Naciones Unidas aprueba las Directrices para la
protección de los consumidores.
1986: Se crea la Oficina Regional para América Latina y el Caribe de "Consumers
International" (ex IOCU) con sede en Uruguay.
Estrechamente vinculada al desarrollo sustentable. Aquí la preocupación por el
medio ambiente se manifiesta a través de la racionalización de los hábitos de
consumo. Es el nuevo capítulo del derecho del consumidor, en él no sólo se
reconocen derechos a los consumidores sino también deberes, ya que el objetivo
no solo es protegerlo de los abusos del mercado sino preservar el medio
ambiente a los efectos de asegurar las posibilidades de acceso al consumo para
las futuras generaciones de consumidores.

QUINTA ETAPA (1990-2000) LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR ENTRA


EN LA AGENDA ESTATAL LATINOAMERICANA.
Estados y estados civiles.
La protección del consumidor se plasma normativa e institucionalmente en
América Latina.
1990: Aplicación del modelo económico neoliberal que fomentó un boom del
consumo en el corto plazo. El "shopping center" instaló nuevas formas de
consumo. En América Latina se redactan en forma generalizada códigos de
protección al consumidor.
1991: Firma del tratado de Asunción que da nacimiento al Mercosur. El consumo
es considerado a nivel regional.
1993: En Argentina, el Congreso Nacional sanciona la Ley 24.240 de Defensa
del Consumidor.
1994: Se aprueba la nueva Constitución Nacional Argentina que reconoce los
derechos de usuarios y consumidores y se crean una serie de nuevas
asociaciones de consumidores.
En 1997 se dicta en Chile la actual ley 19.496 de Protección al Consumidor.
En 1990 se había creado, durante el primer gobierno de la transición
democrática, el Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC.
1998: El Consejo Económico y Social de la ONU formula una propuesta para
ampliar las Directrices, introduciendo el tema del consumo sustentable. En
Argentina se crean los Tribunales Arbitrales de Consumo.
1999: En Argentina, en el verano de 1999, el apagón eléctrico que tuvo durante
15 días sin suministro de energía a los habitantes de numerosos barrios de la
Ciudad de Buenos Aires, instaló públicamente el tema de los derechos de
usuarios y consumidores.

SEXTA ETAPA (2000-ACTUAL) HACIA EL CONSUMO SUSTENTABLE Y LA


RACIONALIZACIÓN DE LOS HÁBITOS DE CONSUMO.
La revolución en las comunicaciones impone pasar de la esfera nacional a la
supraestatal. Se le agrega al Estado una tarea de control del daño ambiental
producido por las pautas de producción y consumo contemporáneas. Paso de
una tarea fiscalizadora y punitiva a otra informativa y de concientización.
2007: Todas las provincias argentinas cuentan con Oficinas de Defensa de
Consumidor y avanza la creación de Oficinas Municipales. Apagón de celulares
promovido por asociaciones de consumidores en protesta por el alza en las
tarifas de teléfonos móviles.
2008: En Argentina, el Congreso Nacional sanciona la Ley Nro.26.361 que
modifica la Ley Nro. 24.240 reconociendo nuevos derechos a los consumidores.
Actualmente con la expansión de Internet y el nacimiento del comercio
electrónico, la defensa del consumidor asume una dimensión global.
Siglo XXI: El acceso al agua potable y a los alimentos y el cuidado de los recursos
naturales ocupan un lugar destacado en la agenda de los gobiernos y el consumo
sustentable empieza a ser el gran desafío para las políticas de consumo de los
Estados.

ANTECEDENTES EN EL PERÚ.
La protección al consumidor en el Perú se inició con la Constitución de
1979, en cuyo artículo 110 se señalaba lo siguiente:
“Artículo 110: El régimen económico de la República se fundamenta en
principios de justicia social orientados a la dignificación del trabajo como fuente
principal de riqueza y como medio de realización de la persona humana. El
Estado promueve el desarrollo económico y social mediante el incremento de la
producción y de la productividad, la racional utilización de los recursos, el pleno
empleo y la distribución equitativa del ingreso. Con igual finalidad, fomenta los
diversos sectores de la producción y defiende el interés de los consumidores.”
Decreto Supremo 036-1983-JUS del 22 de julio de 1983 “Normas de Protección
a los Consumidores”
Decreto Supremo emitido en concordancia con el artículo 110 de la
Constitución de 1979.
“Artículo 4. Para los efectos de este Decreto Supremo se denominan:
Consumidor, a quien mediante contrato verbal o escrito adquiere bienes,
fungibles o no, o a la prestación de algún servicio”
Decreto Legislativo 716 – “Ley de Protección al consumidor.
El 07 de noviembre de 1991 el Congreso promulgó el Decreto Legislativo N° 716
que incluyó derechos considerados esenciales en otros Estados y por
organismos internacionales. El Decreto Legislativo 716 marcó un punto de
quiebre importante para el desarrollo del mercado al otorgar e instituir un mayor
dinamismo a la figura del consumidor y al establecer un marco normativo
encuadrado dentro de un sistema de libre mercado.
El Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571).
En el artículo IV al consumidor de la siguiente manera:
Consumidores o usuarios
Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como
destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en
beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno
a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor para
efectos del Código a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio
normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor.
CONCEPTO DE CONSUMIDOR.
CONSUMIDOR SEGÚN PHILIP KOTLER El consumidor es una persona que
satisface una de sus necesidades utilizando hasta su término y destruyendo un
producto o un bien.
SEGÚN LA REAL ACADÉMIA ESPAÑOLA se entiende por consumidor, persona
que compra productos de consumo.
SEGÚN KOTLER Y ARMSTRONG (2008) el consumidor usa la información
para llegar a una serie de opciones finales de marca.
Respecto al concepto de Consumidor, este varía en los diferentes
ordenamientos jurídicos, sin embargo, es de tener en cuenta que la mayoría de
Estados protege al Consumidor Jurídico, es decir, aquel consumidor que
adquiere los bienes o servicios.
Consumidor material aquel que hace uso de los bienes o servicios adquiridos.
Noción abstracta de protección al consumidor.
La noción abstracta del consumidor toma como premisa la afirmación de que
todos los ciudadanos son consumidores y por lo tanto son merecedores de
derechos en su actividad diaria. Por ello se considera la figura del “Ciudadano
Consumidor”, ya que el consumo es prácticamente una etapa inherente a la
vida del ciudadano.

Noción Concreta.
Al tener en cuenta los derechos otorgados al consumidor por medio de la noción
abstracta, se considera que la única manera de ejercer estos derechos
individualmente es mediante la emisión de normas jurídicas especiales de
protección al consumidor. A fin de delimitar el ámbito de aplicación de estas
normas, se realiza el análisis desde la denominada Noción Concreta que
permite establecer la atribución de derechos al partícipe de determinados actos
de consumo.

DERECHO DEL CONSUMIDOR

EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR DEL


PERÚ, PROMULGADO POR LEY Nº 29571.
Esta norma regula las relaciones entre consumidores y proveedores, fijando
los derechos y las obligaciones que les corresponden a cada uno, así como el
rol que debe desempeñar la autoridad de consumo para el cumplimiento de sus
disposiciones, garantizando la adecuada protección de los derechos e intereses
de los consumidores. Este cuerpo normativo tiene el mérito de condensar en un
solo documento una serie de disposiciones tanto de carácter legal como
administrativo que de una u otra forma regulaban los derechos del consumidor,
en tal virtud esta ley da un carácter orgánico, con cierto orden y criterio técnico
al tratamiento jurídico de los derechos del consumidor y su sola nomenclatura
evidencia hacia donde se apunta desde el punto de vista jurídico en esta materia
para el futuro.
El Código incluye en su texto las teorías, principios, instituciones y derechos del
consumidor. Se trata de una norma con mayor contenido y propiedad que la Ley
anterior (Decreto Legislativo 716), y tiene además el respaldo de la
Constitución Política del Perú, y establece las bases fundamentales del llamado
“Derecho del Consumidor”. En efecto, el código lo que pretende es establecer
un texto normativo de carácter integral que no sólo castigue y sancione a modo
de defensa sino que tenga también carácter preventivo, de promoción y
educación del consumidor y en este sentido es más conveniente hablar de
protección, es decir actuar antes de la violación de un derecho del consumidor.
Así, la protección se refiere al compromiso asumido por el Estado a través de
sus órganos tutelares pertinentes y a las atribuciones conferidas a las
asociaciones de consumidores con el fin de desplegar una actividad destina- da
a evitar la violación de los derechos de los consumidores, protección que se
desplegará aun cuando la víctima no lo solicite. Protección implica en esencia
una política pública del Estado destinada a promover una cultura de consumo
responsable en toda la sociedad a fin de que los actores de la comunidad
asuman el rol que les corresponde responsablemente, toda vez que para que
exista un mercado creciente y competitivo se necesita a su vez de una cultura
de consumo y de respeto a las reglas fundamentales del mercado donde la
protección del consumidor es el eje central del sistema, donde es necesario
normas de promoción y desarrollo del consumo, destinadas a educar a la
sociedad y en general al mercado para que tomen conciencia sobre el tema,
evitando así violaciones de los derechos de los consumidores. Esta protección
se realiza a través de la actuación de los organismos administrativos del Estado
que exigen el cumplimiento de las disposiciones legales pro consumidor e implica
hablar de una visión preventiva, reguladora y promotora de la cultura de
consumo, es decir normas legales Código de Protección y Defensa del
Consumidor, condensando en una sola norma disposiciones de protección
y de defensa del consumidor, forma que consideramos adecuada ya que
como política pública abarca los dos campos donde se debe actuar en esta
materia.

Contenido
El presente Código establece las normas de protección y defensa de los
consumidores, instituyendo como un principio rector de la política social y
económica del Estado la protección de los derechos de los consumidores, dentro
del marco del artículo 65 de la Constitución Política del Perú y en un régimen de
economía social de mercado, establecido en el Capítulo I del Título III, Del
Régimen Económico, de la Constitución Política del Perú.

Finalidad
El presente Código tiene la finalidad de que los consumidores accedan a
productos y servicios idóneos y que gocen de los derechos y los mecanismos
efectivos para su protección, reduciendo la asimetría informativa, corrigiendo,
previniendo o eliminando las conductas y prácticas que afecten sus legítimos
intereses. En el régimen de economía social de mercado establecido por la
Constitución, la protección se interpreta en el sentido más favorable al
consumidor, de acuerdo a lo establecido en el presente Código.

Derechos de los consumidores


I. Derecho a una protección eficaz respecto de los productos y servicios
que, en condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro
para la vida, salud e integridad física.
II. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente
accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de
consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso
o consumo adecuado de los productos o servicios.
III. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular
contra las cláusulas abusivas, métodos comercia- les coercitivos,
cualquier otra práctica análoga e información interesadamente equívoca
sobre los productos o servicios.
IV. Derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a
no ser discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión,
opinión, condición económica o de cualquier otra índole.
V. Derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución
del servicio, o en los casos previstos en el presen- te Código, a la
devolución de la cantidad pagada, según las circunstancias.
VI. Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idóneos y
de calidad, conforme a la normativa pertinente, que se ofrezcan en el
mercado y a ser informados por el proveedor sobre los que cuenta.
VII. A la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces,
céleres o ágiles, con formalidades mínimas, gratuitos o no costosos,
según sea el caso, para la atención de sus reclamos o denuncias
ante las autoridades competentes.
VIII. Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de
defender sus intereses por intermedio de entidades públicas o privadas
de defensa del consumidor, empleando los medios que el ordenamiento
jurídico permita.
IX. Derecho a la reparación y a la indemnización por daños y perjuicios
conforme a las disposiciones del presente Código y a la normativa civil
sobre la materia.
X. Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de
manera colectiva en el marco de las relaciones de consumo.
XI. Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda
operación de crédito, en forma total o parcial, con la consiguiente
reducción de los intereses compensatorios generados al día de pago y
liquidación de comisiones y gastos derivados de las cláusulas
contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables
penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.
Según el Artículo 4 de la Ley Nº 25971, en forma enunciativa y no limitativa se
considera proveedores a:
a. Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurídicas que venden
o proveen de otra forma al por mayor, al por menor, productos o servicios
destinados finalmente a los consumidores, aun cuando ello no se desarrolle
en establecimientos abiertos al público.
b. Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurídicas que
producen, extraen, industrializan o transforman bienes intermedios o finales para
su provisión a los consumidores.
c. Importadores.- Las personas naturales o jurídicas que importan productos
para su venta o provisión en otra forma en el territorio nacional.
d. Prestadores.- Las personas naturales o jurídicas que prestan servicios
a los consumidores.
Innovaciones en el Nuevo Código de Protección y Defensa del
Consumidor:
El Código tiene como finalidad que los consumidores accedan a productos y
servicios idóneos y que gocen de derechos y mecanismos efectivos para su
protección, corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y prácticas que
afecten sus legítimos intereses.
• Principio de soberanía del consumidor
• Principio pro consumidor
• Principio de transparencia
• Principio de corrección de asimetría
• Principio de buena fe
• Principio de protección mínima
• Principio pro asociativo
• Principio de primacía de la realidad
Algunos vacíos del Código Protección y Defensa del Consumidor del
Consumidor frente a la realidad del mercado peruano:
El crecimiento del mercado peruano en los últimos años ha determinado
una creciente dinámica comercial que se ve materializada en una serie de
formas de operar y ofertar los bienes y servicios en el mercado. En este
contexto múltiples técnicas de mercadeo y de fidelización de clientes han
llevado a los proveedores a promover campañas masivas de venta cuyas
modalidades en algunos casos tienen algunas formas engañosas que violan
los derechos del consumidor. Y el Código, a pesar de ser una ley nueva no
puede poner- se en todos los casos. De manera que, ante este crecimiento del
mercado siempre van a haber cosas que están fuera de la ley, por ello es
necesario prever estas situaciones a fin de estar alertas para salvaguardar
los derechos de los consumidores.
La naturaleza y composición del mercado:
El mercado peruano es un mercado de tendencia monopólica natural porque
hay grandes grupos económicos que manejan cadenas de comercialización
de productos y servicios, como por ejemplo el Grupo “Wong”, el Grupo
“Romero”, el Grupo “Brescia”, entre otros. Estos grupos manejan grandes
tiendas comerciales en los cuales se comercializan productos y servicios dentro
de un esquema formal y de quienes se espera el cumplimiento de la ley toda vez
que actúan dentro de un marco institucional y legal de mercado. Frente a esta
estructura de merca- do existe otra, que si bien es cierto participa de la dinámica
comercial del mercado peruano, actúa dentro de la informalidad y ahí es donde
es difícil detectar el cumplimiento de la ley, toda vez que esa informalidad le
permite en algunos casos violar los derechos del consumidor, y por ende, las
reclamaciones a veces son inocuas.
Ausencia de un sistema de reparación de daños.
El Nuevo Código de Protección y Defensa al Consumidor (Ley 29571) estipula
una serie de normas que de una u otra manera establecen disposiciones de
responsabilidad civil por los daños que el empresario proveedor cause a los
consumidores en la comercialización de sus bienes y servicios.
No existe un enfoque y por ende un desarrollo sistémico de reparación de daños
derivados de la violación de derechos del consumidor, toda vez, que a nivel
administrativo sólo se pueden dar medidas correctivas (como por ejemplo la
devolución de lo paga- do, la reparación de los bienes defectuosos, etc.). Pero
no se pueden otorgar indemnizaciones por daños y perjuicios ya que éstas
solo se pueden otorgar a través de las autoridades judiciales, previo a un
proceso que suele ser largo, tedioso y difuso.

Las medidas correctivas reparadoras.


Son aquellas que tienen el objeto de resarcir las consecuencias
patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción
administrativa a su estado anterior y pueden consistir en ordenar al proveedor
infractor lo siguiente:
a. Reparar productos.
b. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características,
cuando la reparación no sea posible o no resulte razonable según las
circunstancias.
c. Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no
resulte posible, de similares características, en los supuestos de
pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interés
del consumidor.
d. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no
resulte posible o no sea razonable, otra de efectos equivalentes,
incluyendo prestaciones dinerarias.
e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o
convencionales a su cargo.
f. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los
intereses legales correspondientes, cuando la reparación, reposición, o
cumplimiento de la prestación u obligación, según sea el caso, no resulte
posible o no sea razonable según las circunstancias.
g. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos
montos, más los intereses correspondientes.
h. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las
consecuencias de la infracción administrativa.
i. Otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las
anteriores.
Las medidas correctivas complementarias.
Son aquellas que tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora
o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro y pueden ser, entre
otras, las siguientes:
a) Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información
requerida por el consumidor, siempre que dicho requerimiento guarde
relación con el producto adquirido o servicio contratado.
b) Declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como
abusivas en el procedimiento.
c) El decomiso y destrucción de la mercadería, envases, envolturas o
etiquetas.
En caso de infracciones muy graves y de reincidencia o reiterancia:
a) Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del
establecimiento industrial, comercial o de servicios por un plazo
máximo de seis (6) meses.
b) Solicitar a la autoridad competente la inhabilitación, temporal o
permanente, del proveedor en función de los alcances de la infracción
sancionada.
c) Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que
determine el Indecopi, tomando en consideración los medios que
resulten idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de
sanción ha ocasionado.
d) Cualquier otra medida correctiva que tenga el objeto de revertir
los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca
nuevamente en el futuro. Puede solicitar en la vía judicial o arbitral
correspondiente.
Falta de acceso adecuado de los consumidores a los órganos
jurisdiccionales:
En cuanto a la eficacia del sistema procesal en defensa de los consumidores,
puesto que si bien es cierto que en nuestro país existe un sostenido proceso de
mejoramiento y desarrollo de la legislación y la jurisprudencia administrativa en
materia de Derecho del consumidor y Derecho de la competencia “no se
aprecia sin embargo un desarrollo paralelo del Derecho procesal, con lo cual
se produce un desequilibrio, puesto que los institutos procesales clásicos
dificultan la tutela efectiva en materia de Protección del Consumidor.
Esto quiere decir que los consumidores para poder tentar el pago de una
indemnización por daños por la eventual violación de un derecho del
consumidor, debe acudir al poder judicial y someterse a las peripecias de un
juicio largo de carácter ordinario donde paradójicamente no pueda probar
desde la óptica procesal su derecho y termine siendo desamparado, después
de haber sido víctima de la violación de sus derechos.
Promoción de la autorregulación.
Las ventajas de los sistemas de autorregulación es que su carácter es más
preventivo que sancionador y además en ellos participan los propios
protagonistas que como provee- dores pueden encontrar la solución técnica
que satisfaga sus intereses sin afectar al consumidor y al mercado en sí
mismo17
Temas de alcance social amplio y su regulación normativa en el nuevo Código
de Protección y Defensa del Consumidor

PROTECCIÓN DE LOS INTERESES SOCIALES Y ECONÓMICOS


Artículo 38.- Prohibición de discriminación de consumidores.
38.1 Los proveedores no pueden establecer discriminación alguna por motivo
de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de
cualquier otra índole, respecto de los consumidores, se encuentren es tos
dentro o expuestos a una relación de consumo.
38.2 Está prohibida la exclusión de personas sin que medien causas de
seguridad del establecimiento o tranquilidad de sus clientes u otros motivos
similares.
38.3 El trato diferente de los consumidores debe obedecer a causas objetivas
y razonables. La atención preferente en un 2009 “Fortaleza del Consumidor
está en la organización”. El Peruano. Derecho. Lima, 7 de septiembre de 2010,
pp. 15.
establecimiento debe responder a situaciones de hecho distintas que
justifiquen un trato diferente y existir una proporcionalidad entre el fin
perseguido y el trato diferente que se otorga.
Artículo 39.- Carga de la prueba.
La carga de la prueba sobre la existencia de un trato desigual corresponde al
consumidor afectado cuando el procedimiento se inicia por denuncia de este o
a la administración cuando se inicia por iniciativa de ella. Para acreditar tal
circunstancia, no es necesario que el afectado pertenezca a un grupo
determinado. Corresponde al proveedor del producto o servicio acreditar la
existencia de una causa objetiva y justificada. Si el proveedor demuestra la
existencia de una causa objetiva y razonable, le corresponde a la otra parte
probar que esta es en realidad un pretexto o una simulación para incurrir en
prácticas discriminatorias.
Artículo 41.- Trato preferente de gestantes, niñas, niños, adultos mayores
y personas con discapacidad.
1. El proveedor está en la obligación de garantizar la atención preferente de
gestantes, niñas, niños, adultos mayores y personas con discapacidad, en todos
los sistemas de atención con que cuente, debiendo facilitar al consumidor
todos los mecanismos necesarios para denunciar el incumplimiento de esta
norma bajo responsabilidad.
2. Respecto de los beneficiarios del trato preferente, el proveedor debe:
a. Consignar en un lugar visible, de fácil acceso y con caracteres legibles su
derecho a la atención preferente.
b. Adecuar su infraestructura en lo que corresponda e implementar medidas
garantizando su acceso y seguridad.
c. Exonerarlos de turnos o cualquier otro mecanismo de espera.
d. Implementar un mecanismo de presentación de quejas contra quienes
incumplan con esta disposición.
3. El proveedor que incumple con lo establecido en esta norma y otras
disposiciones sobre la materia es sancionado conforme a los procedimientos
establecidos en las leyes, normas y reglamentos especiales.
Son considerados como infracciones lo siguiente:
a) No brindar atención preferente a las mujeres embarazadas, niñas, niños,
personas adultas mayores, personas con discapacidad y personas con
niños en brazo
b) Omitir consignar en un lugar visible, de fácil acceso y con caracteres
legibles el texto de la Ley de Atención Preferente.
c) No emitir directivas para el adecuado cumplimiento de la Ley y/u omitir
publicarlas en el portal electrónico.
d) No adecuar la infraestructura arquitectónica cuando corresponda.
e) No implementar un mecanismo de presentación de quejas contra
funcionarios o trabajadores que incumplan su obligación de atención
preferente.
f) No llevar un registro de control de las sanciones que se impongan.
g) No exonerar turnos o cualquier otro mecanismo de espera a los
beneficiarios de la Ley de Atención Preferente.

Artículo 43.- Constancia de cancelación de créditos.


Cuando los consumidores cancelan íntegramente una obligación en cualquier
entidad financiera o de crédito, tienen derecho a obtener, a su solicitud, una
constancia de cancelación en forma gratuita otorgada por dicha entidad.
Artículo 44.- Redondeo de precios.
Se encuentra prohibido que los proveedores redondeen los precios en perjuicio
del consumidor, salvo que este manifieste expresamente su aceptación
Protección del Consumidor en el contexto de la Economía de
Mercado.
“Constitución Política de 1993, Artículo
58°.- “La iniciativa privada es libre. Se ejerce en una economía social de
mercado. Bajo este régimen, el Estado orienta el desarrollo del país, y actúa
principalmente en las áreas de promoción de empleo, salud, educación,
seguridad, servicios públicos e infraestructura”
La protección del consumidor es parte de la economía social de mercado. El
maestro Marcial Rubio Correa expresa que “en el contexto de este artículo
que promueve la libertad de comercio y de contratación, es decir la libre
iniciativa privada, la defensa del consumidor adquiere importancia en este
sistema, porque todas las normas destinadas a promover la concurrencia
empresarial, de una u otra forma, tienen siempre como destinatario y beneficiario
final al consumidor.
Creación de la Sala Especializada en Protección del Consumidor.
Esta es una importante decisión para el mejor cumplimiento del deber especial
de protección del Estado en el horizonte tuitivo de la defensa de los derechos
de los consumidores y usuarios, por mandato constitucional. En efecto, Una de
las novedades en el D.S Nº 107-2012-PCM que aprobó la nueva organización
funcional y administrativa del INDECOPI, es duda la confirmación de las
funciones de la ex Sala de Competencia 2, creando ahora la SALA
ESPECIALIZADA EN PROTECCION DEL CONSUMIDOR, lo que otorga mayor
contenido y propiedad al sistema jurídico de protección del consumidor, lo que
es coherente con la política pública en esta materia, ratificando así el
compromiso asumido por el Estado a través de sus órganos tutelares con el fin
de desplegar una actividad destinada a la protección y defensa de los derechos
de los consumidores.
Protección del consumidor y el entorno corporativo de
responsabilidad social empresarial.
El proceso de globalización económica liderado por agentes y el papel central
que ostenta el capital en el ordenamiento de las sociedades nos obliga a
ponderar crítica- mente el rol que cumple el sector privado en función de su
contribución al cumplimiento de los derechos humanos y el desarrollo sostenible
y dentro de este contexto en la protección del consumidor, por lo que la
Responsabilidad Social Empresarial (RSE) se convierte en un imperativo
para lograr entornos sociales y políticos favorables a la estabilidad
socioeconómica y el crecimiento sostenido de las sociedades en democracia.

Protección del Consumidor como política empresarial de Buen Gobierno


Corporativo.
La protección del consumidor es hoy una política de gestión empresarial,
propia de los principios del buen gobierno corporativo y la responsabilidad social
de la empresa, por lo tanto una empresa moderna tiene que ser capaz de
estructurar una base organizacional y normativa interna, de transparencia en las
relaciones con el consumidor cliente, para que exista un mercado transparente
que promueva a su vez su crecimiento en condiciones de competitividad. Por ello
el eje de Empresa-Comunidad-Estado, es la nueva relación interinstitucional
con el entorno público y privado, en un entorno pro competitivo.
Es necesario repensar el modelo de gestión del INDECOPI para optar por
un modelo de protección del consumidor más estructurado, sistémico,
orgánico y coherente.
El INDECOPI como organismo tutelar en la protección de los consumidores
debe repensar sus políticas de defensa del consumidor y abrirse al mercado y
emprender un sostenido proceso de capacitación y difusión sobre políticas de
defensa del consumidor, debe realizar campañas públicas de defensa por
sectores de actividad, no para sancionar sino para establecer políticas de
respeto a los derechos de los consumidores conjuntamente con los propios
empresarios proveedores que verán este hecho como una oportunidad de
mejorar su oferta y acercar- se a sus clientes.
Por ello, es preciso pasar a un sistema integral en la protección y defensa
del consumidor para articular los esfuerzos de las instituciones para que cada
una desde su función que le compete, dirija sus esfuerzos para promover un
consumo transparente y equilibrado que no signifique abuso contra los
consumidores y que no signifique tampoco trabas burocráticas o medidas
irracionales que terminen frenando la iniciativa empresa- rial, la inversión y el
desarrollo del comercio.
Creemos que al momento del elaborar el Código ha debido tenerse en cuenta
una nueva concepción sobre el tema, es decir, aceptar que hablar de
protección del consumidor implica una nueva cosmovisión del sistema jurídico,
que ponga a la persona humana como lo que es en realidad, el centro de
referencia de todas las relaciones jurídicas que los sujetos de derecho
establecen entre si y donde se revalúe el rol del consumidor como aquel que le
da vida a la economía de mercado, y en este contexto no se puede crear
modelos institucionales paradigmáticos o crear organismos con funciones
difusas que sabemos que no van a operar con eficiencia en un tema de
trascendencia en la economía y que no se condicen con la realidad del mercado
peruano.
Finalmente, no olvidemos que hablar de protección del consumidor implica
una nueva cosmovisión del sistema jurídico, que proponga imágenes y
motivaciones nuevas a la sociedad para acercarse a sus instituciones que
protegen sus derechos, dejando de lado la crisis de confiabilidad ciudadana en
sus instituciones tutelares y ponga al consumidor en su dimensión que
corresponde, es decir como un sujeto de necesidades que acude al mercado
a satisfacerlas y que requiere del Estado un marco legal sistémico y coherente
que permita el respeto de sus derechos y que promueva a su vez el crecimiento
del mercado dentro de un marco de competitividad e institucionalidad, en una
fórmula de costo eficiente donde ganan todos, el Estado, los consumidores
y los proveedores.

1. INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE


LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL – INDECOPI

¿QUÉ FUNCIONES TIENE?


Protege a los consumidores frente a la adquisición de productos y servicios en
general, tales como:
• Servicios bancarios y de seguros
• Equipos tecnológicos
• Transporte aéreo, terrestre y fluvial de pasajeros
• Servicios educativos privados
• Inmobiliarias
• Servicios turísticos
• Automóviles
¿CUÁLES SON SUS MECANISMOS DE ATENCIÓN?
• Consultas y reclamos ante el Servicio de
Atención al Ciudadano.
• Denuncias ante los órganos de procedimientos sumarísimos o las comisiones
de protección al consumidor.
¿QUÉ PROBLEMAS NO SOLUCIONA?
• Calidad del servicio de telecomunicaciones (Osiptel).
• Electricidad y gas natural (Osinergmin).
• Agua potable y alcantarillado (Sunass).
• Servicios de salud (Susalud).
2. ORGANISMO SUPERVISOR DE INVERSIÓN PRIVADA EN
TELECOMUNICACIONES – OSIPTEL

¿QUÉ FUNCIONES TIENE?


Protege a los usuarios de los servicios de telecomunicaciones, tales como:
• Telefonía fija
• Telefonía móvil
• Televisión paga
• Internet

¿QUÉ PROBLEMAS SOLUCIONA?


• Facturación
• Suspensión o corte del servicio.
• Calidad del servicio
• Falta de entrega de recibo

¿CUÁLES SON SUS MECANISMOS DE ATENCIÓN?


• Consultas.
• Reclamos y reconsideraciones ante las empresas operadoras.
• En caso de disconformidad con la respuesta brindada por las empresas
operadoras, el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios del
Osiptel, resolverá en segunda instancia.
¿QUÉ PROBLEMAS NO SOLUCIONA?
• Problemas con equipos celulares (Indecopi).

3. ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSIÓN EN ENERGÍA Y


MINERÍA – OSINERGMIN

¿QUÉ FUNCIONES TIENE?


Protege a los usuarios de servicios y productos suministrados por las empresas
de los sectores eléctricos e hidrocarburos, tales como:
• Electricidad
• Gas Natural Domiciliario
¿QUÉ PROBLEMAS SOLUCIONA?
• Facturación
• Calidad del servicio
• Corte de servicio
• Negativa de instalación
¿CUÁLES SON SUS MECANISMOS DE ATENCIÓN?
• Consultas.
• Reclamos ante las empresas concesionarias.
• En caso de disconformidad con la respuesta brindada por las empresas
concesionarias, la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios del
Osinergmin resolverá en segunda instancia.

4. ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSIÓN EN


INFRAESTRUCTURA DE TRANSPORTE DE USO PÚBLICO –
OSITRAN
¿QUÉ FUNCIONES TIENE?
Protege a los usuarios de la infraestructura de transporte de uso público
concesionada, tales como:
• Carreteras
• Aeropuertos
• Vías férreas Metro de Lima y Callao
• Puertos
• Hidrovías.
¿CUÁLES SON SUS MECANISMOS DE ATENCIÓN?
• Consultas y denuncias ante la Gerencia de Atención al Usuario del Ositran.
• Reclamos ante las empresas concesionarias.
• En caso de disconformidad con la respuesta brindada por las empresas
concesionarias, se presentan apelaciones ante el Tribunal de Solución de
Controversias y Atención de Reclamos del Ositran, en segunda instancia.
¿QUÉ PROBLEMAS SOLUCIONA?
• Facturación y cobro de servicios por uso de la infraestructura.
• Condicionamiento de la presentación del reclamo al pago de la tarifa.
• Calidad y oportuna prestación de los servicios.
• Daños o pérdidas en perjuicio de los usuarios.
• Problemas en el acceso a la infraestructura o limitaciones en el servicio.
¿QUÉ PROBLEMAS NO SOLUCIONA?
• Servicios prestados por empresas de transporte aéreo y terrestre (Indecopi).

5. SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SERVICIOS DE


SANEAMIENTO – SUNASS
¿QUÉ FUNCIONES TIENE?
Protege a los usuarios para la prestación de los servicios de:
• Agua potable
• Alcantarillado
¿CUÁLES SON SUS MECANISMOS DE ATENCIÓN?
• Orientación y consultas.
• Reclamos y reconsideraciones ante las Empresas Prestadoras de Servicio de
Saneamiento (EPS).
• En caso de disconformidad con la respuesta brindada por las EPS, el Tribunal
Administrativo de Solución de Reclamos de la Sunass resolverá en segunda
instancia.
¿QUÉ PROBLEMAS SOLUCIONA?
• Facturación
• Corte de servicio
• Calidad del agua
• Colapso de redes

6. SUPERINTENDENCIA DE BANCA, SEGUROS Y AFP (SBS)

¿QUÉ FUNCIONES TIENE?


Resuelve los reclamos de los afiliados y/o beneficiarios del Sistema Privado de
Pensiones frente a cualquier vulneración de:
• Las Administradoras Privadas de Fondos de Pensione (AFP)
• Empresas de Seguros (solo en caso de seguros previsionales)
¿CUÁLES SON SUS MECANISMOS DE
ATENCIÓN?
• Asesoría especializada sobre los productos previsionales y los beneficios del
Sistema Privado de Pensiones.
• Reclamos sobre temas previsionales ante las AFP y compañia de seguros. En
caso de falta de respuesta, se presenta solicitud de solución de reclamo ante la
SBS.
¿QUÉ PROBLEMA SOLUCIONA?
• La negativa, demora o suspensión en el pago de pensión y/o gastos de sepelio.
• Disconformidad con la orientación brindada en el marco de la tramitación de
una pensión u otra prestación previsional.
• El pago de una pensión menor a la que le corresponde percibir al afiliado y/o
beneficiario.
• Cualquier otra afectación a los derechos de los afiliados al Sistema Privado de
Pensiones.

7. SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD - SUSALUD

¿QUÉ FUNCIONES TIENE?


Protege a los usuarios de servicio de salud frente a cualquier vulneración por
parte de:
• Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud – Ipress (hospitales, clínicas,
centros médicos y establecimientos de salud en general)
• Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud – Iafas
(Seguro Integral de Salud-SIS, EsSalud, Entidades Prestadoras de Servicios-
EPS, entidades prepagadas, autoseguros, fondos de las Fuerzas Armadas y de
la Policía Nacional del Perú)
¿CUÁLES SON SUS MECANISMOS DE
ATENCIÓN?
• Consultas.
• Reclamos o quejas ante las entidades aseguradoras o establecimientos de
salud.
• En caso de disconformidad con la respuesta, se presenta queja ante la Susalud.
• Servicios de conciliación y/o de arbitraje.
¿QUÉ PROBLEMAS SOLUCIONA?
• Insatisfacción respecto a los servicios brindados.
• Insatisfacción respecto a coberturas otorgadas o solicitadas.
• Negativa a la atención.
CONCLUSIONES

 El establecimiento de la protección al consumidor a través de los años


está vinculado a la esencial participación de diversos grupos de
ciudadanos en Estados Unidos que solicitaron el tratamiento justo y
adecuado de los productos y servicios ofrecidos por proveedores, luego
tales reclamos se extendieron por todo el mundo.

 El Derecho del Consumidor ha dado lugar a que dejemos de hablar de


un simple sujeto de derecho y ahora tratemos sobre “El Consumidor”,
convirtiéndose de esta manera en el centro de protección del Derecho.

 Lo relevante del Derecho del Consumidor y la protección de “El


Consumidor” resulta ser la gran influencia en las normas del derecho
privado, especialmente en las normas de Derecho Civil, y en particular
en materia contractual.

 El Derecho del Consumidor se está forjando como una disciplina jurídica


que va ganando autonomía y afronta los retos del crecimiento de los
mercados transnacionales y las exigencias de “El Consumidor”, como
centro de protección del Derecho; y lo más relevante es que se está
construyendo sobre su propio contenido, su propio objeto de estudio, sus
propios principios, instituciones y procedimientos que de una u otra forma
complementan el Derecho Civil en el tratamiento jurídico del consumo.

 Los consumidores tienen derecho a recibir de los proveedores toda la


información necesaria para tomar una decisión o realizar una elección
adecuada en la adquisición de productos o servicios.

 Ahora “El Consumidor” puede exigir el cumplimiento de las características


inherentes al bien o servicio específico, teniendo derecho a una
información adecuada y protección frente a mecanismos coercitivos que
reflejen desinformación o información equivocada.
 Los derechos fundamentales de los consumidores y usuarios deben ser
entendidos como principios si el legislador no ha establecido reglas
(mandatos definitivos). La estructura de principios de los derechos
fundamentales de los consumidores y usuarios permite realizar
ponderaciones cuando se encuentran en oposición con otros derechos
fundamentales o principios constitucionales, a la vez que permite analizar
la idoneidad de las medidas destinadas a la satisfacción de los derechos
en una realidad concreta y la necesidad de la afectación de los derechos
o principios opuestos para la satisfacción de los derechos fundamentales
de los consumidores y usuarios.

CAS. Nº 9700-2013 LIMA


Lima, veintitrés de Octubre del dos mil catorce.-

LA SALA DE DERECHO CONSTITUCIONAL Y SOCIAL PERMANENTE DE LA CORTE SUPREMA DE


JUSTICIA DE LA REPÚBLICA:-VISTA la causa, con los acompañados, de conformidad con el
Dictamen del Fiscal Supremo en lo Contencioso Administrativo; en Audiencia Pública llevada a
cabo en la fecha integrada por los Señores Jueces Supremos: Sivina Hurtado - Presidente, Walde
Jáuregui, Acevedo Mena, Vinatea Medina y Rueda Fernández; y producida la votación conforme
a ley, se ha emitido la siguiente sentencia:

I.- MATERIA DEL RECURSO:

Se trata del recurso de casación interpuesto por el demandado Instituto Nacional de Defensa de
la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual – INDECOPI obrante a fojas
cuatrocientos cuarenta y ocho, contra la sentencia de vista de fojas cuatrocientos treinta y uno,
expedida por la Sala Civil Permanente de la Corte Suprema de la República, su fecha veintiséis
de junio de dos mil doce, que revocando la apelada, y reformándola declara fundada en parte la
demanda, y en consecuencia nula la Resolución Nº 1302-2008/TDC-INDECOPI de fecha treinta
de junio del dos mil ocho, emitida por la Sala de Defensa de la Competencia del Tribunal del
INDECOPI, que confirmó la Resolución Nº 974-2007/INDECOPI-LAL del treinta y uno de octubre
de dos mil siete, en el extremo que encontró responsable al Banco Internacional del Perú
Sociedad Anónima Abierta, por infracción al artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor,
imponiendo a el Banco Internacional del Perú - INTERBANK una multa ascendente a dos
Unidades Impositivas Tributarias; en los seguidos por el Banco Internacional del Perú Sociedad
Anónima Abierta - INTERBANK contra el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de
la Protección de la Propiedad Intelectual – Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y
de la Protección de la Propiedad Intelectual – INDECOPI, sobre impugnación de resolución
administrativa.

II.- CAUSALES DE CASACIÓN:

Mediante auto calificatorio de fojas cincuenta y cinco del cuadernillo de casación, este Supremo
Tribunal ha declarado procedente el recurso de casación interpuesto por el Instituto Nacional
de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual - INDECOPI, quien
denuncia como agravio: La infracción normativa de los artículos 50 inciso 6) y 122 inciso 3) del
Código Procesal Civil, alegando que la recurrida ha afectado su derecho al debido proceso, por
cuanto la misma contiene una motivación aparente, ya que a través de toda la sentencia no hay
una explicación lógica o sustento que los lleve a determinar la nulidad de la resolución
administrativa materia del presente proceso, sino únicamente las posibles fallas que tendría la
sentencia emitida por la Sala Superior.

Es decir, en el cuerpo de la sentencia hay un análisis de la supuesta nulidad de la sentencia de


primera instancia, pero no hay explicación ni motivación sobre por qué debería ser declarada
nula la resolución emitida por el Tribunal del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y
de la Protección de la Propiedad Intelectual - INDECOPI y que haga que se revoque la decisión
del fallo de primera instancia. No hay una sucesión lógica que nos permita entender cuál sería
la causal o el supuesto que acarrearía la nulidad de la resolución emitida por el Tribunal del
Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual
- INDECOPI, por lo que queda evidenciada la falta de motivación, lo cual acarrea una afectación
al debido proceso, al contener la recurrida una motivación aparente, que conlleva a una decisión
sin sustento y arbitraria.

III.- CONSIDERANDO:

Primero:

El derecho al debido proceso previsto en el inciso 3) del artículo 139 de la Constitución Política
del Estado, está concebido como el cumplimiento de todas las garantías, requisitos y normas de
orden público que deben observarse en las instancias procesales de todos los procedimientos,
incluidos los administrativos, a fin de que las personas estén en condiciones de defender
adecuadamente sus derechos ante cualquier acto del Estado que pueda afectarlos, siendo una
de sus expresiones, el derecho que tiene todo justiciable a probar, lo que constituye uno de los
componentes elementales del derecho a la tutela procesal efectiva, pues constituye un
elemento implícito de tal derecho, por ello es necesario que su protección sea realizada en todo
tipo de procesos. Como se ha destacado, la tutela procesal efectiva está consagrada en la
Constitución y su salvaguarda está relacionada con la necesidad que en cualquier proceso que
se lleve a cabo, los actos que lo conforman se verifiquen dentro de los cauces de la formalidad
y la consistencia propias de la administración de Justicia. Se debe buscar, en consecuencia que
los justiciables no sean sometidos a instancias vinculadas con la arbitrariedad o los caprichos de
quien debe resolver el caso, pues el derecho a la tutela procesal efectiva, importa la
materialización de todo derecho fundamental sometido al ámbito contencioso.

Segundo:

Por escrito de fojas setenta y ocho, el Banco Internacional del Perú Sociedad Anónima Abierta -
Interbank, interpone demanda contenciosa administrativa contra el Instituto Nacional de
Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual - INDECOPI, a efecto
que se declare la nulidad de la Resolución Nº 1302-2008/TDC-INDECOPI emitida por la Sala de
Defensa de la Competencia del Tribunal del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y
de la Protección de la Propiedad Intelectual - INDECOPI, con fecha treinta de junio del dos mil
ocho y notificada el catorce de julio de dos mil ocho, que confirmó la Resolución Nº 974-
2007/INDECOPI-LAL de fecha treinta y uno de octubre de dos mil siete en el extremo que declaró
fundada la denuncia interpuesta por doña Esther Negrón de Cieza por presunta infracción al
artículo 8 de la Ley de Protección al consumidor, imponiendo al Banco Internacional del Perú
Sociedad Anónima Abierta - INTERBANK una multa ascendente a dos Unidad Impositivas
Tributarias, y ordenando como medida correctiva devolver a la denunciante la suma de $ 300.00
(trescientos con 00/100 dólares americanos), al haber demostrado la referida denunciante que
el veintiuno de diciembre de dos mil seis intentó retirar con su tarjeta Mastercard el importe de
US $ 300.00 (trescientos con 00/100 dólares americanos) del cajero automático Global Net de
la tienda 113, ubicado en el Centro Comercial Jockey Plaza en Lima, sin embargo, la máquina
solo le entregó el voucher más no el dinero en efectivo.

Tercero:

Mediante la sentencia de vista de fojas cuatrocientos treinta y uno, la Sala Civil Permanente de
la Corte Suprema, revocando la apelada y reformándola declaró fundada en parte la demanda,
tras considerar entre otros, que el banco demandante presentó todas las pruebas posibles
materialmente para acreditar que sí se llegó a efectuar la transacción, no pudiéndose actuar la
del acceso a los videos de la disposición de efectivo, debido al tiempo transcurrido, conforme se
advierte de la copia de la carta que corre a fojas ciento cuarenta y cuatro del acompañado, pues
la co demandada Esther Eugenia Negrón de Cieza presentó su queja casi dos meses después de
ocurridos los hechos, pese a afirmar que lo había hecho inmediatamente, pero sin aportar algún
medio probatorio que acredite esta versión, pues en el expediente administrativo a fojas doce
solo aparece que lo hizo mediante el formato de reclamo de Citibank en la fecha que ahí aparece.

Cuarto:

Del análisis de los fundamentos expuestos en el recurso de casación, se aprecia que a decir de
la entidad impugnante, la sentencia de vista se limita al análisis de la supuesta nulidad de la
sentencia de primera instancia, pero no hay una explicación ni motivación sobre por qué debería
ser declarada nula la resolución emitida por el Tribunal del Instituto Nacional de Defensa de la
Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual - INDECOPI, advirtiéndose falta de
motivación en torno a las razones por las que la resolución administrativa impugnada debe ser
declarada nula.

Quinto: De los fundamentos de la sentencia de primera instancia, se aprecia que para declarar
infundada la demanda, la Cuarta Sala Especializada en lo Contencioso Administrativo de la Corte
Superior de Justicia de Lima, ha señalado que la responsabilidad administrativa objetiva del
banco demandante se encuentra configurada al no haberse desvirtuado la infracción que se le
imputa, por lo que considera que es evidente la falta de idoneidad en el servicio prestado por
parte del banco, toda vez que éste era quien se encontraba obligado a demostrar que la suma
de dinero fue efectivamente entrega al cliente, y si bien presentó como medio probatorio la
wincha auditora, el Informe de Anomalías de Administración de efectivo y la impresión de la
pantalla del sistema que generó la wincha, no obstante ello, dichas pruebas no permiten
corroborar que se haya cumplido con la entrega física de los $ 300.00 (trescientos con 00/100
dólares americanos), máxime si el citado Informe de Anomalías no tiene fecha cierta ni puede
desprenderse de éste, que haya sido determinado mediante medios técnicos confiables; más
aún, si la demandante simplemente adjuntó un “print” y no una reproducción en soporte
electrónico de las imágenes.

Sexto:

La sentencia de vista revoca la apelada, bajo el argumento esencial que la codemandada,


denunciante en el procedimiento administrativo, doña Esther Eugenia Negrón de Cieza,
presentó su denuncia casi dos meses después de ocurrido el hecho, por lo que debido al tiempo
transcurrido solo se pudieron actuar los medios probatorios posibles materialmente para
acreditar que sí se llegó a efectuar la transacción; en ese sentido, atribuyéndole a la denunciante
el haber incurrido en desidia al momento de reclamar, el Colegiado Superior releva al banco
demandante de toda carga de la prueba, sin haber emitido pronunciamiento en torno a las
razones en las que se sustenta la sentencia de primera instancia, deber al que se encuentra
vinculado desde que su decisión revoca la apelada, incurriendo de ese modo en falta de
motivación que motiva la nulidad de la recurrida; de ese modo debe concluirse en que la de vista
no ha tomado en consideración que en la apelada, el A quo sí ha emitido pronunciamiento sobre
lo que era materia de cuestionamiento, habiéndose pronunciado y analizado la responsabilidad
del proveedor, la buena fe del administrado, la carga de la prueba y la diligencia del consumidor
final, por ende no debió ser revocado el fallo basándose únicamente en que la consumidora
presentó su reclamo a dos meses de ocurrido los hechos.

Sétimo:

En consecuencia, habiéndose acreditado los argumentos impugnatorios expuestos en el recurso


de casación tras evidenciarse una grave afectación al deber de motivación que tienen los jueces
respecto de sus decisiones judiciales, es correcto concluir en la estimación del recurso, debiendo
retrotraerse el proceso al estado en que se produjo el vicio, esto es, al momento en que se dictó
la sentencia de vista.

IV.- DECISIÓN:

Por tales consideraciones, declararon: FUNDADO el recurso de casación de fojas cuatrocientos


cuarenta y ocho, interpuesto por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la
Protección de la Propiedad Intelectual – INDECOPI; en consecuencia NULA la sentencia de vista
de fojas cuatrocientos treinta y uno, su fecha veintiséis de junio de dos mil doce; DISPUSIERON
que la Sala Civil Permanente de la Corte Suprema de la República, emita nuevo pronunciamiento
con arreglo a los considerandos precedentemente expuestos; ORDENARON la publicación de la
presente resolución en el Diario Oficial El Peruano conforme a ley, en los seguidos por el Banco
Internacional del Perú Sociedad Anónima Abierta – INTERBANK contra el Instituto Nacional de
Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual – INDECOPI, sobre
Impugnación de Resolución Administrativa; y los devolvieron. Juez Supremo Ponente: Walde
Jáuregui.- SS. SIVINA HURTADO, WALDE JÁUREGUI, ACEVEDO MENA, VINATEA MEDINA,
RUEDA FERNÁNDEZ C-1248792-87
BIBLIOGRAFÍA

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