Operación del Servicio

Afortunado es el hombre que tiene tiempo para

esperar
Visión General

• El propósito de la Operación del Servicio

es la de coordinar y llevar a cabo las
actividades y procesos necesarios para
ofrecer y gestionar servicios a los niveles
acordados para usuarios de negocios y
clientes.
Definición

• Aunque un proceso esté bien diseñado

será de poco valor si el día a día el
funcionamiento de esos procesos se
hace de manera inadecuada, y menos si
es mal controlado y administrado.
Alcance

La Operación del Servicio incluye la

ejecución de todas las actividades en
curso y la obligación de entregar los
servicios de apoyo.

Independientemente de cómo los

servicios, los procesos y la tecnología
estén siendo gestionados, todos ellos
están sobre la gente.
Conceptos
• Incidente: cualquier evento que no sea parte de la operación estándar y
normal de un servicio, y que causa o pueda causar, una interrupción o
desmejora en la calidad de un servicio.
• Algunos incidentes pueden descubrir un fallo o problema en la
infraestructura TI
• Solicitudes de Servicio: eventos que no reflejan fallos en la Infraestructura
TI. Se gestionan como incidentes aunque no lo son.
• Problema: la causa desconocida de uno o más incidentes
• Error conocido: un problema del que se han identificado los síntomas.
– Puede resolverse con un cambio
– Puede documentarse una solución temporal
– Puede no resolverse
• Workaround (soluciones temporales): es una solución temporal que
restaura el servicio (por ejemplo redirigir los trabajos de impresión a otra
impresora).
• Petición de Cambios (RFC): propone un cambio
• Revisión Post Implementación (PIR): acción que revisa un cambio que
propone una solución para cerrar un problema.
Procesos
• Event Management – Gestión de Eventos
• Objetivo: Filtrar y clasificar los acontecimientos y decidir las acciones. Event Management es una de las
principales actividades del Servicio de Operaciones.

• Incident Managment - Gestión de Incidentes

• Objetivo: Gestionar el ciclo de vida de todos los incidentes. El objetivo principal de Gestión de Incidentes es
el regreso de servicios de IT a los usuarios lo más rápidamente posible.
•
Request Fulfilment - Solicitud de Cumplimiento
• Objetivo: cumplir con solicitudes de servicio, que en la mayoría de los casos son menores (estándar), (por
ejemplo, las solicitudes para cambiar una contraseña) o solicitudes de información.

• Access Managment – Gestión de Acceso

• Objetivo: Otorgar a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio, mientras que impidan el acceso
a los no-usuarios autorizados. La gestión de acceso a los procesos esencialmente ejecuta políticas definidas
en la gestión de la seguridad de IT. Gestión de Acceso a veces es conocida también como la gestión de
derechos o de gestión de identidades.
Procesos
• Problem Management - Gestión de Problemas
• Objetivo: Gestionar el ciclo de vida de todos los problemas. Los objetivos principales de Problem
Management son prevenir los incidentes que ocurran, y minimizar el impacto de los incidentes que no pueden
evitarse.

• IT Operations Management - Gestión de Operaciones

• Objetivo: supervisar y controlar los servicios de IT y la infraestructura de IT. El proceso de Gestión de las
Operaciones de IT ejecuta día a día las tareas rutinarias relacionadas con el funcionamiento de componentes
de la infraestructura y aplicaciones. Este trabajo incluye la programación, backup y restore de actividades,
impresión y administración así como el mantenimiento de rutina.

• IT Facilities Management – Gestión de Facilidades

• Objetivo: Gestionar el medio ambiente físico donde la infraestructura de IT se encuentra. Gestión de
Instalaciones o Facilidades incluye todos los aspectos de la gestión del medio ambiente físico, por ejemplo de
energía y enfriamiento, el acceso al edificio y vigilancia del medio ambiente tanto físico como lógico.
Roles
• 1er Nivel de Soporte
La responsabilidad del 1er Nivel de Soporte es recibir, registrar y clasificar los incidentes para emprender de
inmediato un esfuerzo con el fin de restablecer un fallo del Servicio tan pronto como sea posible. En caso de
no lograrlo, 1er Nivel de Soporte trasladará el Incidente de expertos a grupos de Soporte técnico (2 º Nivel de
Soporte).
1er Nivel de Soporte también los procesos de solicitudes de servicio y mantiene a los usuarios informados
acerca de sus incidentes "estado a intervalos convenidos”.

• 2 º Nivel de Soporte
2 º Nivel de Soporte se hace cargo de los incidentes que no pueden resolverse de inmediato con los medios
de 1er Nivel de Soporte.
Si fuera necesario, se solicita la ayuda externa, por ejemplo, de software o fabricantes de hardware.
El objetivo es restaurar un fallo del Servicio tan pronto como sea posible.
Si no hay solución , el 2 º Nivel de Soporte pasa sobre el incidente a Problem Management.

• 3 º Nivel de Soporte
3er Nivel de Soporte Suele localizarse en hardware o software de los fabricantes.
Sus servicios son solicitados por 2 º Nivel de Soporte si es necesario para resolver un incidente.
El objetivo es restaurar un fallo del Servicio tan pronto como sea posible.
Roles
• Equipo de incidentes graves
Un equipo de forma dinámica establecida por los administradores de TI y los expertos técnicos, por lo
general bajo la dirección del Administrador de Incidentes, formulado para concentrarse en la resolución de un
incidente grave.

• Incident Manager
El Gestor de Incidentes es responsable de la aplicación efectiva del proceso de "gestión de incidentes" y lleva
a cabo el procedimiento de presentación de informes respectivos.
Representa la primera etapa de la escalada de incidentes, en caso de que estos no se puede resolver dentro
de los niveles de servicio.

• Problem Manager
El Gestor de Problemas es responsable de la gestión del ciclo de vida de todos los problemas.
Sus principales objetivos son la prevención de incidentes que ocurran, y para minimizar el impacto de los
incidentes que no pueden evitarse.
Con este fin, mantiene información sobre errores conocidos y métodos.

• Solicitud de Cumplimiento de Servicio

Se especializa en el cumplimiento de ciertos tipos de solicitudes de servicio.
Roles
• Access Managment
El Gestor de Acceso da a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio, mientras que impidan el
acceso a los usuarios no autorizados.
El Administrador de acceso esencialmente ejecuta políticas definidas en la gestión de la seguridad de TI.

• IT Operations Manager
Un Gerente de Operaciones de TI será necesario para tener la responsabilidad general de todas las
Operaciones de Tecnología de Gestión de las actividades, que incluyen Control de Operaciones y Gestión de
Instalaciones.

• Operador de TI
Los operadores de TI son los funcionarios que realizan el día a día las actividades operacionales.
Típicas responsabilidades incluyen: Realización de copias de seguridad, asegurándose de que los trabajos
programados se llevan a cabo, la instalación de equipamiento estándar en el centro de datos.

• Gestor de Facilidades de TI
El Gerente de Servicios de TI se encarga de gestionar el entorno físico donde la infraestructura de TI se
encuentra.
Esto incluye todos los aspectos de la gestión del medio ambiente físico, por ejemplo de energía y
enfriamiento, el acceso al edificio de gestión y vigilancia del medio ambiente.
Centro de Servicios- Definición
Es para el usuario el Centro único de atención en la organización TI.
Atiende y da servicio a los usuarios y valida el cumplimiento de los
Niveles de Servicio y Acuerdos adquiridos.

Gestión de
Configuraciones

Gestión de Gestión de
Incidentes Cambios
Centro de
Servicios

Gestión de Gestión de
Versiones Niveles de
Servicio
Centro de Servicios - Introducción

• Call Center (Centro de atención de llamadas)

– Principal enfoque en gestionar grandes volúmenes de llamadas
– Profesionalismo al principalmente en teléfono
• Help Desk (Centro de Soporte)
– Prioridad en gestión de incidentes y problemas
– Atención tan pronto como sea posible
• Service Desk (Centro de Servicio)
– Más que Gestión de Incidentes
– Puede gestionar o servir de enlace para:
• Todos los procesos de Gestión de Servicios
• Soporte interno y externo de TI
• Apoyo al negocio con contratos, pre ventas, marketing, planeación técnica.
• Base de Datos de Configuración (CMDB)- Configuration Data Base: es la base
de datos que contiene la información de los Elementos de Configuración (CI).
Centro de Servicios - Objetivo
• Ser el punto único de contacto para los usuarios
• Apoyar en el restablecimiento de servicio con el impacto mínimo al
negocio
• Recibir, registrar y gestionar los incidentes en todo el ciclo de vida de
éstos.
• Reducir costes mediante el uso eficiente de los recursos
• Procurar la satisfacción del cliente
• Apoya la identificación de nuevas Oportunidades
• Mantener informado al usuario de las solicitudes e incidencias, en todo
momento y cada etapa

Alcance
• Servicios pro activamente
• Extender los servicios a: incidencias, problemas, requerimiento de
cambios, gestión de contratos, licencias, informes, y otros.
SD Proceso - Estructura
Centro de Servicios Local

• Soporte de terceros
Usuarios • Soporte de Redes y Operaciones
Locales • Soporte de Aplicaciones
Centro de • Soporte al escritorio
Servicio

 Ideal para compañías con una sola ubicación

física
 Múltiples “Centros de Servicio Local” pueden
causar inconvenientes:
 Duplicación de recursos
 Dificultades de consistencia
 Falta de métricas consolidadas
SD Proceso - Estructura
Centro de Servicios Centralizado

Usuario
Sitio 1
• Soporte de terceros
Usuario • Soporte de Redes y Operaciones
Sitio 2 • Soporte de Aplicaciones
Centro Centralizado de
Servicio
• Soporte al escritorio
Usuario
Sitio 3

 Mejorar el uso de los recursos

 Reducir los costes de Operación
 Consistencia en el Servicio
 Métricas útiles
 Mejorar la disponibilidad de los recursos
SD Proceso - Estructura

Centro Virtual de Servicios

Soporte de
Terceros
CMDB
Centro de
Servicio 1
Centro
Virtual de
Red Local
Centro de
Servicio
Servicio 2

Red Local
Centro de
Servicio 3 Red Local

Centro de
 Centro de Servicios distribuidos Red Local Servicio 5

 Los Centros parecen una unidad

Centro de
 Ideal para soporte mundial 24 horas Servicio 4

 Difícil dar soporte a usuarios locales

Centro de Servicios - Actividades
• Recepción de llamadas
• Registrar y dar seguimiento a incidentes
• Dar soporte inicial y clasificación
• Monitorizar y escalar de acuerdo con los procedimientos, relativo al
respectivo SLA
• Encaminar los incidentes a los grupos de soporte internos y externos.
Adicionalmente coordinar los correspondientes esfuerzos
• Cerrar los incidentes después de confirmar con el usuario
• Resolución de los incidentes cerrados en el primer punto de contacto
• Responsables primarios, monitores y comunicadores de incidentes
Centro de Servicios - Actividades
• Mantener los usuarios informados del estado de sus peticiones y del
progreso
• Hacer una evaluación preliminar de las solicitudes de cambios
• Comunicar cambios planeados y a corto plazo de Niveles de Servicio
• Informar y dar recomendaciones de mejoras en La Gestión de Servicio
• Dar información que apoye las recomendaciones de formación a los
usuarios
• Apoyar para identificar Problemas
• Identificar y referenciar oportunidades al Negocio
Centro de Servicios - Personal
• Call Center
– Registra llamadas
– No da soluciones
– Las llamadas se pasan a especialistas
• Centro de Servicios no cualificado
– Registra la llamada, se describe y se direcciona
– Tiene una función de despacho
– Usa gran cantidad de procedimientos, disciplina y scripts para tratar las llamadas
• Centro de Servicio Cualificado
– Mayor habilidad y experiencia
– Utiliza soluciones documentadas
– Mayor nivel de resoluciones en primera línea
• Centro de Servicios Experto
– Tiene conocimientos de la Infraestructura TI
– Posee experiencia para resolver la mayoría de incidentes
Centro de Servicios - Requerimientos

• Catálogo de Servicios
• SLAs y OLAs
• Procedimientos para escalar incidentes
• Horarios de servicio
• Personal formado apropiadamente
• Procesos y Procedimientos
• Notificación a los Clientes de los procedimientos
• Contactos de los Clientes
• Lista de habilidades del personal de soporte
• Contactos y Contratos con Soporte de Terceros
• Procedimientos del Soporte de Terceros
• Detalle de Problemas conocidos
• Herramientas de soporte
Centro de Servicios - Requisitos del Personal

• Habilidades interpersonales
• Empatía
• Saber articular
• Integración en equipo
• Entendimiento del negocio
• Conocimiento Técnico apropiado
• Disposición de Servicio
Centro de Servicios - Herramientas

• Sistemas de Gestión de Servicio con CMDB

• Sistema telefónico apropiado
• Servidores de correo electrónico y de fax
• Equipo de localización, como buscadores personales y teléfonos móviles
• Herramientas de diagnóstico
• Herramientas de seguimiento de incidentes y de registro histórico
• Capacidad de escalar y asignar incidentes
• Seguimiento de incidentes
• Registro de Contratos y SLAs
Centro de Servicios - Educación
• Habilidades:
– interpersonales,
– personalidad que permita interactuar con usuarios
– lenguaje común de Satisfacción a Clientes, retención de clientes, relaciones de
largo plazo, calidad, valor y consistencia.
• Enfoque gerencial:
– incentivar el trabajo en equipo
– Ponerse uno mismo en los zapatos del equipo
– “ensuciarse las manos”
• Trabajar con el cliente
– La primera impresión cuenta
– Aceptar responsabilidad y propiedad
– Hablar en el idioma del usuario
– Ver las cosas desde el punto de vista del cliente
– Escuchar de forma activa
• Formación constante
– Habilidades interpersonales
– Conocimiento técnico
– Técnicas de escritura
Centro de Servicios - Ticket

Recibo de recepción Soporte Técnico

Confirmación de calendario

Número:CIC-2242-04

Descripción: no puede imprimir en color

Ubicación dept. comercial

Teléfono: X 665

E-mail: jc.sch@correo.local

Fecha de inicio:14/ abr/ 04

Completarse el: 14/abr /04

Urge imprimir una propuesta

Gestión de Incidentes - Objetivo
• Restaurar el servicio normal tan pronto sea posible y dentro de lo
acordado
• Minimizar el impacto negativo de un incidente en el negocio
• Identificar mejoras al Servicio proactivamente
• Revisar la exactitud de los detalles de la Configuración
• Minimizar el riesgo de Incidentes perdidos
• Asegurar el cumplimiento de los SLAs
– Calidad
– Tiempos
– Disponibilidad
• Recolectar la información de la Gestión
Gestión de Incidentes - Proceso
Detección,
Comunicación y
Registro

Centro de Clasificación y
Servicio a Clientes Apoyo Inicial

Comunicación
Solicitud
si
de
Servicio
• Seguimiento
• Propiedad

Solicitud de Servicio
Procedimiento de
no
• Monitor
Comparación
• Comunicación
Investigación y
Diagnóstico

Resolución y
Recuperación Se debe evitar registrar
un incidente dos veces

Cierre del
Incidente
Gestión de Incidentes - Actividades

• Detección y Registro
– Notificación humana o automatizada
– Registro de las actividades y asignación de un número
• Clasificación y Apoyo inicial
– Identificar la razón y registrar los detalles
– Buscar errores conocidos y CIs
– Clasificar: categoría, impacto, urgencia y prioridad
– Actualizar: soluciones temporales y RFCs
– Encaminar si no es posible una solución temporal o permanente
– Notificar Gestión de Problemas de nuevos problemas, o de múltiples
incidentes sin constancia previa
Gestión de Incidentes - Actividades
• Investigación y Diagnóstico
– Equipo de apoyo, conducir análisis detallado
– Entendimiento de posibles soluciones temporales
– Incidentes sin resolver se encaminan a la siguiente línea de soporte:
• Funcional (horizontal): se escala de cualquier nivel a cualquier nivel
• Jerárquica (vertical): se escala a niveles sucesivos.
– Los incidentes resueltos se pasan al Centro de Servicio para
cerrarlos
• Resolución y Recuperación
• Se provee una solución temporal o una resolución
• Acciones de recuperación
• Si se requiere, se envía un RFC
• Cerrar el incidente
• El Centro de Servicio confirma que se ha resuelto
• Se identifica en la categoría de cierre
• Se confirma la clasificación
• Se cierra el incidente
Gestión de Incidentes - Actividades

• Propiedad, monitorización, seguimiento y comunicaciones

– Monitorizar el progreso y escalarlo cuando se requiera
– Mantener al centro de soporte informado sobre las incidencias de los
usuarios y su progreso
– Proveer información de la gestión
– Involucrar Gestión de Problemas en caso de incidentes mayores

Incidentes mayores
• Los de mayor impacto y los que consumen grandes cantidades de tiempo son los
candidatos para Incidente Mayor
• El Gestor de Problemas realiza reuniones regulares con los actores principales
para decidir acciones de seguimiento
• El Centro de Servicio se asegura de registrar todas las decisiones y acciones
• Especialistas pueden apoyar en la solución, para que el Centro de Servicio
continúe con la atención de primera línea
Gestión de Incidentes - Registro

• Número único
• Detalles de clasificación
• Fecha de registro
• Quién lo envía Impacto
• Detalles del contacto
Prioridad
• Síntomas
• Categorías Urgencia
• Impacto, Urgencia y Prioridad
• CIs respectivos
• Personal de Soporte
• Problema o error conocido
• Fecha de resolución
• Categoría de Cierre
• Fecha de resolución
• Detalles de cada respuesta dada
• Nombre de quien responde
• Fechas de las respuestas
 Gestión de Incidentes - Niveles de Apoyo

Primera Nivel Detectar y Segundo Nivel Tercer Nivel Nivel n

de Soporte Registrar de Soporte de Soporte de Soporte

Solicitud
Detectar y SI de
Registrar
Servicio

Soporte
Inicial
escalado

NO Soporte
Se resolvió Inicial

Soporte
NO Inicial
Resolución Se resolvió

Se resolvió NO
Resolución

Cerrar Resolución
Fuente OGC
Gestión de Problemas - Definición

Investiga la infraestructura y los registros disponibles, incluyendo la Base de

Datos de Incidentes, para identificar las causas reales y los errores
potenciales en la provisión de servicios.

Participa reactivamente resolviendo Problemas en respuesta a uno o más

incidentes. La Gestión Proactiva de Problemas identifica y resuelve
Problemas y Errores Conocidos antes de que ocurran los Incidentes.
Gestión de Problemas - Objetivo

• Minimizar el impacto negativo de Incidentes y Problemas

• Prevenir la recurrencia de incidentes
• Procurar correcciones permanentes a los incidentes
• Mejorar el aprendizaje organizacional
• Mantener un registro de los errores conocidos
• Tasas más altas de resolución en primera línea
Gestión de Problemas - Proceso
Gestión de Incidentes
Restablecer el servio cuanto antes
Gestión de Problemas Gestión del Cambio
Identificar y corregir las causas Implementar Cambios para
eliminar problemas y
Errores conocidos

Reactivo
Detalles del incidente
Control de
Problemas
Solución temporal

RFC
Solución permanente Control de Implementación
Errores del Cambio
Gestión del
Gestión de Cambio
Incidentes RFC
Gestión
Proactiva de Implementación
Problemas del Cambio

Proactivo
Gestión de Problemas – Control del Problema

Identificación y
Registro del

Seguimiento y Monitorización
Problema

de Problemas
Clasificación del
Problema

Investigación y
Diagnóstico del
Problema

Cierre de Problema

Control de Errores
Gestión de Problemas – Control de Errores

Control de Problemas

Identificación y Base de
Registro del
Seguimiento y Monitorización

Datos de
Error Problemas

Evaluación del
de Errores

Error

Registro de la RFC
Solución del
Error
Gestión del
Cambio Implementado
Cambio

Solución y Cierre
del Error y
Problemas
Gestión de Cumplimiento

Solicitud de Cumplimiento se agregó como un

nuevo proceso de ITIL V3 con el objetivo de tener
un proceso dedicado para hacer frente a
solicitudes de servicio.

Esto fue motivado por una clara distinción en ITIL

V3 entre los incidentes (la interrupción del servicio)
y solicitudes de servicio (estándar de las peticiones
de los usuarios, por ejemplo, la contraseña se
reinicia)
Gestión de Eventos

Realiza una forma de filtro para eventos

que no se pueden considerar incidentes,
solicitudes de servicio o problemas

Las interfaces con otros procesos fueron

ajustados para reflejar el nuevo proceso
de ITIL V3 en la estructura
Gestión de Acceso
• Gestión de Acceso se agregó como un nuevo proceso de ITIL V3
La decisión de incluir este proceso dedicado fue motivado por
razones de seguridad de TI, como la concesión de acceso a los
servicios de TI y las aplicaciones sólo a usuarios autorizados

• Sub-Procesos de Gestión de Acceso (ITIL V3)

– Mantener el catálogo de funciones para el usuario y perfiles de
acceso
Proceso Objetivo: Para asegurarse de que el catálogo de funciones
del usuario y los perfiles de usuario de acceso sigan siendo
adecuados para los servicios ofrecidos a los clientes, y no deseados
para evitar la acumulación de derechos de acceso.
– Gestionar las solicitudes de acceso del usuario
Proceso Objetivo: tramitar las solicitudes para agregar, cambiar o
revocar los derechos de acceso, y para asegurarse de que sólo los
usuarios autorizados se les concede el derecho a utilizar un servicio
Preguntas de Examen
Actividades

• Escuche la siguiente grabación. Repita

el proceso en clase
• Tiempo para dar una respuesta
aceptable: 6 minutos.