Transición del Servicio

No es el problema el que me preocupa,

es el costo de resolverlo
Visión General

• La Transición del Servicio de ITSM es la

guía para el profesional para la entrega
de cambios a través de medidas de
transición del ciclo de vida, que ayudan
a gestionar el cambio en un contexto
más amplio.
• TI a gran escala a menudo el cambio
que es impulsado a través de proyectos
o iniciativas de programas.
Definición y Objetivos

El objetivo de esta publicación

es ayudar a las organizaciones
a gestionar los servicios e
implementar los cambios y
liberaciones en el entorno de
producción con éxito.
Alcance

• El alcance del Servicio de Transición

incluye la gestión y coordinación de los
procesos, sistemas y funciones,
construir, probar y desplegar una
liberación intencional en la producción y
establecer los servicios especificados en
el cliente y las partes interesadas.
Entradas del Proceso
o Servicios
o Portafolio de Servicios
o Portafolio de Clientes
o Modelo de Servicio de ciclo de vida
o Políticas Estrategias
o Limitaciones
o Arquitecturas
o Requerimientos de la Transición de
Servicios
o Plan de Gestión de Servicio (tal como exige la
norma ISO / IEC 20000).
Procesos
• Change Managment - Gestión del Cambio
• Objetivo: Controlar el ciclo de vida de todos los cambios. El objetivo principal de Gestión del Cambio es
permitir cambios beneficiosos que deben introducirse, con un mínimo de interrupción de servicios de IT.

• Project Managment- Gestión de Proyectos (Planificación y Apoyo de la Transición)

Objetivo: planificar y coordinar los recursos necesarios para desplegar un importante módulo dentro de las
previsiones de costos, tiempo y calidad.

• Release Managment - Gestión de Release

• Objetivo: planificar, programar y controlar el despliegue de las versiones de prueba en vivo y en ambientes.
El objetivo principal del módulo de gestión es asegurar que la integridad del ambiente de producción se
encuentre protegido de las versiones que son puestas en libertad.
Procesos
• Service Validation and Testing - Servicio de validación y pruebas
• Objetivo: Asegurar que los módulos desplegados y los consiguientes servicios satisfagan las expectativas de
los clientes, y para verificar que las operaciones de IT sean capaces de apoyar el nuevo servicio.

• Application Development and Customization - Desarrollo de aplicaciones y personalización

• Objetivo: Poner a disposición aplicaciones y sistemas que proporcionan la funcionalidad requerida para
servicios de IT. Este proceso incluye el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones personalizadas, así como
la personalización de los productos procedentes de proveedores de software.

• Service Asset and Configuration Management - Servicio de activos y gestión de la configuración

Objetivo: mantener la información sobre los items de configuración necesarios para la consecución de un
servicio de IT, incluyendo sus relaciones.

• Knowledge Management - Gestión del Conocimiento

• Objetivo: reunir, analizar, almacenar y compartir el conocimiento y la información dentro de una organización.
El objetivo principal de Gestión del Conocimiento es mejorar la eficiencia mediante la reducción de la
necesidad de redescubrir el conocimiento.
Roles
• Gestor de Cambio
Administra los cambios y los documentos que autorizan todos los cambios en la infraestructura de TI y sus
componentes (los items de la configuración), a fin de mantener una cantidad mínima de de efectos de
interrupción sobre el funcionamiento y la operación. En el caso de más de profundos cambios, que implica la
Junta Consultiva de Cambio (CAB).

• Junta Consultiva de Cambios (CAB)

Un grupo de personas que asesora al Gerente de Cambio en la Evaluación, priorización y programación de
cambios. Este comité está formado únicamente por representantes de todas las áreas dentro del Proveedor
de Servicios de TI, los negocios, y terceros, como proveedores.

• Propietario del Cambio

La persona que respalda un cambio y la negociación de un presupuesto para su aplicación. Normalmente los
cambios son propiedad de Servicio de Gestión de funciones (por ejemplo, el problema o la capacidad
Manager) o miembros de la administración de TI.

• Cambio de Emergencia Junta Consultiva (ECAB)

Un subconjunto de la Junta Consultiva de Cambio que tomar decisiones acerca de emergencia de alto
impacto cambios.
Composición de la ECAB podrá decidirse en el momento en una reunión se le llama, y depende de la
naturaleza de la emergencia el cambio.
Roles
• Project Manager
El Project Manager es responsable de planificar y coordinar los recursos necesarios para desplegar un
importante módulo dentro de las previsiones de costes, tiempo y calidad de las estimaciones.

• Application Developer
El Application Developer es el responsable de poner a disposición de aplicaciones y sistemas que
proporcionan la funcionalidad requerida para servicios de TI.
Esto incluye el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones personalizadas, así como la personalización de
los productos procedentes de proveedores de software.

• Release Manager
El módulo Administrador es el responsable de la planificación, programación y control de la circulación de los
módulos para probar en vivo y ambientes. Su objetivo principal es asegurar que la integridad del medio
ambiente de producción esté protegido y de la correcta liberación de los componentes.

• Gestor de Configuración
El Gestor de configuración es responsable de mantener la información sobre los items de la configuración
necesarios para entregar servicios de TI.
Para ello, mantiene un modelo lógico, que contiene los componentes de la infraestructura de TI (CEI) y sus
asociaciones.
Roles
• Gestor de Conocimiento
El Knowledge Manager asegura que la organización de TI sean capaces de reunir, analizar, almacenar y
compartir el conocimiento y la información.
Su objetivo principal es mejorar la eficiencia mediante la reducción de la necesidad de redescubrir el
conocimiento.

• Gestor de Pruebas
El Test Manager garantiza que los módulos desplegados y los consiguientes servicios satisfagan las
expectativas de los clientes, y verifica que las operaciones de TI sean capaces de apoyar el nuevo servicio.
Gestión de Cambio - Definición

Proceso que implementa los cambios de la infraestructura TI, causando el menor

impacto posible. El cambio es cada vez más común, y es probado que los
incidentes que afectan las aplicaciones tienen por lo general, su origen en un
cambio.

Si los incidentes provocados por los cambios no se controlan, toda la organización

puede salirse de control.
Gestión de Cambios -Conceptos
• Cambio: desde una instalación menor hasta la reubicación de los servidores.
• Innovación y mejora: introducción de nuevos servicios y de nuevas capacidades
en la infraestructura TI.
• Medidas correctivas: las que procuran la solución de errores a largo plazo.
• Solicitud de Cambio (RFC): Es un documento que propone un cambio
• Peticiones de servicio. Las peticiones rutinarias y que están definidas en
procedimientos estandarizados se consideran peticiones de servicio y no
solicitudes de cambio.
• Programa de Cambios a Futuro (FSC): programa que contiene todos los
detalles de los cambios aprobados. Contiene además fechas propuestas de
implementación.
• Gestor de Cambios: es el responsable de filtrar, aceptar y clasificar los RFCs.
• Consejo Asesor de Cambios (CAB): grupo representativo que toma las
decisiones de cambios representativos.
• Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (CAB / EC): para aprobar
cambios de emergencia.
• Proyección de la Disponibilidad del Servicio (PSA): detalla cambios a SLAs y
a la disponibilidad de Servicio
Gestión de Cambios - Objetivo
• Desarrollar una metodología estándar para gestionar los cambios
• Garantizar que se usen los procedimientos y los métodos estándares
• Manejar los cambios con rapidez y con el menor impacto posible
• Minimizar el número de incidentes consecuencia del cambio
• Proveer una mejor visión del riesgo y costes
• Impulsar el alineamiento de TI con el negocio
• Responder a la pregunta: ¿Qué cambió?
Gestión de Cambios - Proceso

• Gestión de Incidentes Solicitud de • Clientes

• Gestión de Problemas • Políticas
• Gestión de Niveles de Servicio Cambio
• Legislaciones
• Gestión de la Disponibilidad (RFC)
• Gestión de la Capacidad
• Suplidores
• Proyectos
• Personal de TI

Gestión de Cambios
- Registro
- Aceptación
- Clasificación
• Gestión de Configuraciones - Planificación • Gestión de
- Construcción Software (Release)
- Prueba
- Implementación
- Evaluación
Gestión de Cambios - Actividades
• Planificación
– Calendario de cambios o FSC
– Aprobación Financiera
– Aprobación Técnica
– Aprobación del negocio
– Política de Cambios
– Reuniones del CAB
– Análisis de Impacto
– Recursos necesarios
• Coordinación
– De los especialistas de producto
– Construcción o creación si corresponde
– Evaluación del procedimiento (back-out), por el usuario y/o por operaciones
– De la implementación requerida
• Evaluación
– Seguimiento de los cambios
– Cumplimiento de los objetivos
– Cerrar la RFC
– Si el cambio no es satisfactorio implementar los procedimientos respectivos. Algunas veces un nuevo
RFC
Gestor de Cambios - Rol
• Responsable de filtrar, aceptar y clasificar todos los RFCs
• Consigue las autorizaciones necesarias para el cambio
• Planifica y coordina la implementación de cambios
• Ejerce la presidencia del CAB

• Presidencia: Gestor de Cambios

• Gestor de Niveles de Servicio
• Representantes del Centro de Servicios
• Representantes de la Gestión de Problemas
• Gestores del Negocio
• Representantes del grupo de usuarios
• Representantes de Desarrollo de Aplicaciones
• Gestores de Release y Sistemas
• Representantes de Proveedores según se requiera
KPIs

Key performance Indicator (KPI) Definition

Number of Major Changes Number of major changes assessed by the CAB (Change Advisory Board)

Number of CAB Meetings Number of CAB (Change Advisory Board) meetings

Average time from registering an RFC with Change Management until Change
Time for Change Clearance
clearance

Change Acceptance Rate Number of accepted vs. rejected RFCs

Number of urgent changes assessed by the ECAB (Emergency Change Advisory

Number of Urgent Changes
Board)
Gestión de Cambios - Proceso
C RFC no
si
Programar
I ¿Aprobado?
fecha

Crear
Registro y
Rechazado
Filtrado
Probar
Prioridad
Inicial Implementar

si
Cambio
¿Urgente? Urgente no
¿Exitoso? Back-out

no
si
Categoría Asignación Evaluación
de Recursos y Reporte
Cambio
¿Estándar?
si Impacto
Estándar

no
Gestión de Release - Definición
Es el proceso de ITSM que controla y gestiona el software autorizado de la
compañía. Es responsable de liberar, distribuir e implementar (poner en
servicio) el software y hardware en el ambiente de trabajo real.
Es conocido en inglés como “Release Management” (Gestión de
Lanzamiento o liberación), y ha tomado mayor relevancia en tanto a
software, como a hardware, donde ambos son considerados activos
estratégicos.
Específicamente al respecto del software realiza actividades preventivas, de
consistencia, de disponibilidad, seguridad y de legalidad (licencias).
Gestión de Release - Conceptos
• DML: Almacena copias maestras de las versiones que han pasado los
controles de garantía y de calidad.
• Licencia: permiso o derecho de uso de un software, biblioteca o
documentación. Principalmente relacionado a la propiedad intelectual y
a la protección de marcas.
• Release (lanzamiento, versión): uno o más cambios autorizados.
• Roll-out (puesta en marcha): plan de puesta en marcha.
• Back-out (recuperación): plan para recuperar el estado anterior en
caso de que algo salga mal.
Gestión de Release - Objetivo

• Planear y gestionar la puesta en marcha de “Releases”

• Diseñar e Implementar los procedimientos de distribución e instalación
• Estar seguros de que se pone en marcha únicamente aquellos
“Releases” que son correctos, consistentes y autorizados
• Asegurar las copias maestras en la DSL
• Seguimiento seguro de cada “Release” por medio de la Gestión de
Configuración.
• Mantener la visión completa de un Cambio en la Infraestructura TI,
asegurando que todos los aspectos técnicos y no técnicos son
tomados en cuenta.
Gestión de Release - Proceso

RFC
Gestión del
Cambio

¿Qué?
¿Por qué?
CMDB
¿Cuándo?
¿Dónde? Gestión de
¿Cómo? Configuración

Proc.
Roll Out
Release
Gestión de
Puesta en Marcha
Versiones

CIs DML
Gestor de Release - Rol
• Desarrolla la política de versiones para definir cómo y cuándo se
configuran
• Apoya el desarrollo del proyecto de Release
• Implanta la metodología para el Release
• Asegura que los recursos necesarios existen
• Refuerza los controles y políticas para los Releases.
• Automatiza las nuevas implantaciones de software
• Crea ambientes de pruebas
Gestión de Release - Distribución
e Instalación
Gestión de Release - Tipos de
Versiones
• Delta: incluye software y hardware que ha recibido cambios.
Generalmente relacionado a reparaciones de emergencia.
• Completa: es cuando el software se distribuye entero, incluyendo las
partes que no recibieron cambios.
• Paquete de Versiones: conjunto de versiones que se agrupan en un
paquete. Por ejemplo los programas contables, y de ofimática.
Gestión de Release - Proceso

Política de Release

Comunicación, preparación y
formación
Planear el Plan de Puesta en marcha Distribu-
Release Diseñar y ción e
Desarro- Instala-
llar ción

Ambiente Controlado Ambiente de

Ambiente de Desarrollo
de Pruebas Produ-cción

Gestión del Cambio Gestión de DSL

Configuraciones DHS
Gestión de Configuración -Definición

Suministra detalles fiables y actualizados sobre la infraestructura TI. Incluye

detalles específicos de los Elementos de Configuración (CI) y de cómo
se relacionan entre sí.

Es diferente de un control de inventarios, principalmente por registrar las

relaciones de los CIs y el estado en el ciclo de vida de cada CI.
Gestión de Configuración - Configuración

• Elemento de Configuración (CI):cada componente TI del que se tiene registro

de existencia y versión.
– Todos los elementos de la infraestructura de TI que se desee o requiera
controlar
– Los CIs contienen detalles para describirse a sí mismos (atributos).
– Se describe las relaciones con otros CIs
– Se conoce el histórico de cambios
– Todos los CIs deben tener: Identificador único, un campo de tipo que facilite
su agrupación, un código de estatus que apoye la administración del ciclo de
vida
• Base de Datos de Gestión de Configuraciones (CMDB): base de datos de
administración de la configuración autorizada de la infraestructura. Incluye
además las relaciones entre los CIs.
• Línea Base (Baseline): representa la configuración de un CI en un momento
específico. Es como una fotografía instantánea que capta la configuración en un
momento en el tiempo.
Gestión de Configuración - Proceso

Incidentes

Problemas Base de Datos CIs

De la Gestión de
Errores Conocidos la Configuración

RFC
Gestión de Configuración - Actividades

Planeado

Pedido

Recibido

Almacenado
fase
Implementado

En Operaciones

Mantenimiento

Archivado

tiempo
Gestión de Configuración - Rol
• Definir el nivel de detalle de la Gestión de Configuraciones
• Recibir las propuestas de cambio y que sean comunicados a toda la
organización
• Proveer personal y capacitación para los procesos
• Desarrollar el sistema de identificación
• Evaluar los sistemas existentes e implementar nuevos
• Definir, planificar e implementar la CMDB
• Crear informes
• Organizar auditorias de configuración
Gestión de Configuración - Monitorización

Históricos
Planificación

Registro
Identificación

Reportes
Monitorización
CMDB
Actualizaciones
Control

Auditorias Verificación
Regulares
y Auditoría
Gestión de Proyectos - Generalidades

• Gestión de programas y proyectos

deben trabajar en asociación para
alinear todos los procesos y las
personas que participan en iniciativas de
cambio de servicio.
• Las principales transiciones pueden ser
gestionadas como los programas o
proyectos, y Transición de Servicios
entregará su marco referencial.
Servicio de Validación - Generalidades

• Servicio de validación y pruebas asegura que un

servicio que se va a ofrecer entregue valor a los
clientes y al negocio.

• Los objetivos del proceso de Servicio de validación

y pruebas es el siguiente:
– Planificar y ejecutar un proyecto estructurado de la
validación y el proceso de prueba.
– Calidad de asegurar una puesta en libertad, sus
componentes de los servicios, la resultante de servicio y
capacidad de servicio emitido por un despacho.
– Identificar, evaluar y abordar los problemas, errores y
riesgos a lo largo de la transición de los servicios.
Gestión de Conocimientos – Generalidades

Realiza la coordinación necesaria para que el

conocimiento sea distribuido en la
organización evitando las amenazas.

Esto se hace regularmente mediante una

forma automatizada de manejo del
conocimiento.
Gestión de Conocimientos - Objetivos

• Los objetivos de la gestión del conocimiento

incluyen:
– Permitir que el proveedor de servicios pueda ser más
eficiente y mejore la calidad del servicio, aumentando la
satisfacción y reduciendo el costo del servicio
– Velar por el personal que tenga una posición común y
clara de comprensión del valor que sus servicios
ofrecen a los clientes
– Velar por que, en un momento dado el personal
disponga de suficiente información sobre:
• Quién está usando actualmente sus servicios?
• El estado actual de consumo
• La prestación de servicios limitaciones
• Las dificultades que enfrentan los clientes en realizar
plenamente los beneficios que se esperan de los servicios.
Preguntas de Examen
Actividades

• Se ha detectado la necesidad de
cambiar el driver del controlador de la
NIC del servidor.
• Diagrame el proceso de cambio y todas
las relaciones involucradas.