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INTANGIBILIDAD: No se puede ver, sentir ni tocar

INCONSISTENCIA: Se deriva por la gente; capacidad del


individuo y su desempeño diario ESTAS SON:
INSEPARABILIDAD: El cliente no puede separar el que
proporciona el servicio del mismo servicio.

INVENTARIOS: El costo de inventarios está en relación con la


capacidad ociosa a la del producto.

SU OBJETIVO
ES

SERVICIO Y PROPORCIONAR EL PROPORCIONAR EL


CALIDAD SERVICIO BIEN A LA SERVICIO MEJOR LA
PRIMERA SEGUNDA VEZ
ESTAS SON
ESTAS SON
La base de la
Mercadotecnia de Cinco dimensiones de
Cuando un problema
Servicios influencia en la Calidad de
ocurre…
un Servicio

SU OBJETIVO
ES
MERCADOTECNIA
SE DIVIDE EN: ES La acción de hacer
Las 4 I¨s:
DE
algo por alguien o algo.
SERVICIOS

SU CLASIFICACION SE DIVIDE EN:

EXCEDER LAS MERCADOTECNIA COMO MAXIMIZAR EL


EXPECTATIVAS DE LOS UNA FUNCION DE LINEA POTENCIAL DE LA
CLIENTES
MERCADOTECNIA DE
SERVICIOS
CON
CON

Tres niveles de Tres principales roles de


expectativas liderazgo Manejo de la evidencia

EN
1) SERVICIO Y CALIDAD
2) PROPORCIONAR EL SERVICIO BIEN A LA PRIMERA
3) PROPORCIONAR EL SERVICIO MEJOR LA SEGUNDA
VEZ
BUSCANDO 4) EXCEDER LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
5) MERCADOTECNIA COMO UNA FUNCION DE LINEA
6) MAXIMIZAR EL POTENCIAL DE LA MERCADOTECNIA
DE SERVICIOS
7) POSICIONAMIENTO DE MARCA DE LA EMPRESA
8) MERCADOTECNIA A CLIENTES EXISTENTES
9) MERCADOTECNIA INTERNA

POSICIONAMIENTO DE MERCADOTECNIA A MERCADOTECNIA


MARCA DE LA EMPRESA CLIENTES EXISTENTES INTERNA

EL NOMBRE COMO
LA CREACION DE
DONDE OFRECE

El núcleo de la marca de
servicio CLIENTES VERDADEROS PUNTOS ESENCIALES PARA
UN MERCADO INTERNO
INCLUYE

ESTAS SON
 La esencia de la Mercadotecnia
en el Servicio mismo  La confianza se puede debilitar
pero no dañarse, excepto bajo
 La mezcla de la mercadotecnia
(PRODUCTO, PRECIO)  FORMALIDAD dos condiciones:
 NO FUNCIONA si no hay calidad  TANGIBILIDAD
 SEGURIDAD 1) El problema refuerza un patrón
 Proviene de un liderazgo
 SENCIBILIDAD recurrente de fallas anteriores
inspiracional
 2) Los esfuerzos de recuperación
 La calidad es el fundamento de EMPATIA
no logran satisfacer al cliente,
los servicios
multiplicando la falla más que
 El producto central que se vende
corregirla
es el desempeño
CON
CON
COMO RESULTADO
° FACILITADOR DE
1) SERVICIO DESEADO MERCADO
Tiende a dar énfasis
2) ZONA DE TOLERANCIA ° ADMINISTRADOR DE LA inicial a la creación de
3) SERVICIO ADECUADO IMAGEN las asociaciones
° ARQUITECTO DE CAMBIO abstractas

CON FACTORES

1. Ambiente físico 1. Ambientales


2. Comunicaciones 2. Diseño
3. Precio 3. Sociales
ESTAS SON
SON
ESTOS
DISTINCION: Distingue a la
empresa de sus competidores ABARCA: 1) COMPETIR POR TALENTO
1. ATRAER 2) OFRECER UNA VISION
RELEVANCIA: Transmite la
2. DESARROLLAR 3) DESARROLLAR GENTE
naturaleza o beneficio del servicio
3. RETENER LA RELACION PARA UN BUEN
MEMORABLE: Se entiende, se DESEMPEÑO
utiliza, se recuerda fácilmente 4) ENFATIZAR TRABAJO EN
EQUIPO
FLEXIBILIDAD: Acomoda los
MEDIANTE UN
5) APALANCARSE DEL
inevitables cambios en estrategias
MODO FACTOR LIBERTAD
en la organización.
6) CONOZCA A SU CLIENTE

1) Estructural
2) Social
CON EL FIN DE
3) Precio

Atraer, desarrollar, motivar y retener


empleados calificados

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