Coloquio PASANTÍA

REPORTE DE LA INVESTIGACIÓN

1-TEMA

Política de calidad ISO.

2-PLANTEO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

Para presentar el problema de manera directa se plantea como pregunta

recortándolo en tiempo y espacio de la siguiente manera: ¿Qué relación existe
entre el logro de un estándar de calidad y la gestión de los recursos humanos
dentro de la empresa LEVAL a partir de la implementación de la norma ISO
9001:2000?

3-ESTABLECIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

Esta investigación tendrá como objetivo aportar una evidencia empírica a los
postulados del paradigma de administración de la “Calidad Total”. Se parte del
supuesto de que la definición de una política de calidad implica
fundamentalmente toma de decisión en relación a los clientes ,aumentar su
satisfacción; pero hacia adentro de la organización supone un tipo de gestión
de los recursos humanos dirigida hacia la capacitación y la participación de los
mismos en el proceso productivo, con el fin de que los empleados tengan
absoluta conciencia de la pertinencia e importancia de sus actividades y de
cómo estas contribuyen al logro de objetivos de la calidad.

Objetivo general:
 Evaluar la gestión de los recursos humanos que lleva a cabo
LEVAL a partir de la puesta en marcha de la norma ISO 9001.

Objetivos específicos:
 Evidenciar la importancia de contar con una política de
calidad acorde a los estándares internacionales.
 Analizar el rol de los recursos humanos dentro de una
política de calidad.

1
  Estudiar los mecanismos a partir de los cuales se logra la
capacitación y participación del personal en la gestión de la
calidad que lleva adelante la empresa.

4-JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

Es importante llevar a cabo esta investigación ya que tiene implicaciones

prácticas, permitirá conocer como se implementa en los hechos una política de
calidad en relación al personal .Y dado que en un futuro nos desempeñaremos
como Técnicos Superiores en Gestión y Administración de RRHH, se cree que
esta investigación significara para nosotros un gran aporte, al estudiar la
implementación de este tipo de normas internacionales que hoy en día es
elegida por muchas organizaciones.
En la actualidad muchas empresas buscan una certificación ISO ya que esta
contribuye al desarrollo tecnológico de las organizaciones, genera un mejor
posicionamiento, reconocimiento, aceptación internacional y facilita la apertura
de nuevos mercados. Además es utilizada como una herramienta de marketing
al enviar un mensaje claro al mercado: “La compañía esta comprometida con
las normas y la mejora continua”; lo cual atrae la inversión y elimina las
barreras de mercado. Entonces, ¿Por qué es importante la certificación?
Porque aporta Valor, a la vez que desarrolla una ventaja competitiva. Se diría;
Desarrolle capacidades en su gente, certifique su empresa y construya una
cultura de calidad, para acceder a mercados que exigen normas
internacionales de calidad, para ganar mercados a partir de la confianza que
genera la certificación en los consumidores, para aumentar las oportunidades
de negocios, para mejorar la imagen de los productos y/o servicios ofrecidos,
para que la toma de decisiones se realice basada en hechos objetivos, para
controlar la eficacia y eficiencia de los procesos.

2
 5-DEFINICIÓN DE UNA HIPÓTESIS DE TRABAJO PARA ACOTAR LA

INVESTIGACIÓN.

El logro de un estándar de calidad supone un tipo de gestión de los

recursos humanos dirigida hacia la capacitación y la participación de los
mismos en el proceso productivo.

6-DETECCIÓN DE LAS VARIABLES

Variables independientes Variable dependiente

-Capacitación de los RRHH -Calidad
-Participación de los RRHH

7-DEFINICIÓN DE LAS VARIABLES A PARTIR DEL MARCO TEÓRICO

Variable Calidad:
Grado en el que un conjunto de “características” inherentes del producto o
servicio cumple con los “requisitos”

 Una “característica” es un rasgo inherente de un producto, proceso o

sistema, relacionada con un requisito.

Existen varias clases de características, tales como: físicas (por ejemplo,

características mecánicas, eléctricas, químicas o biológicas); sensoriales (por
ejemplo, relacionadas con el olfato, el tacto, el gusto, la vista y el oído); de
comportamiento (por ejemplo, cortesía, honestidad, veracidad); de tiempo (por
ejemplo, puntualidad, confiabilidad, disponibilidad); ergonómicas (por ejemplo,
características fisiológicas, o relacionadas con la seguridad de las personas);
funcionales (por ejemplo, velocidad máxima de un avión).

 Un “Requisito” es una necesidad o expectativa establecida,

generalmente implícita u obligatoria

3
Un requisito especificado es aquel que está establecido, por ejemplo en un
documento. Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes
interesadas (Clientes, proveedores, propietarios, personal, sindicatos, la
sociedad en general).

Variable Capacitación de los RRHH:

Nivel de “Capacidad” y “competencia” requerida del personal para
desempeñar su trabajo.

 La “capacidad” tiene que ver con la aptitud de una organización, sistema

o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese
producto.

 La “competencia” tiene que ver con aptitud demostrada para aplicar los
conocimientos y habilidades.

La educación y la formación deberían enfatizar la importancia del cumplimiento

de los requisitos y las necesidades y expectativas del cliente y de otras partes
interesadas. Debería también incluir la toma de conciencia de las
consecuencias sobre la organización y su personal debido al incumplimiento de
los requisitos.

Variable Participación de los RRHH:

Grado de “compromiso” del personal en el establecimiento y cumplimiento de
los objetivos de Calidad.

 “Compromiso” es obligación, deber, convenio, acuerdo, pacto,

responsabilidad, contrato.

4
 LEVAL S.A. (Perfil de la empresa)

En el pasado

Industrias Metalúrgicas LEVAL S.A. fue fundada en 1971,en San Nicolás de los
arroyos.
Sus primeros años de actividad estuvieron dedicados exclusivamente al corte y
plegado de chapas dirigida a la industria de la maquinaria agrícola, de gran
desarrollo en aquel momento del país. LEVAL S.A. abastecía, además, para
ese entonces a empresas constructoras y talleres de reparaciones navales.

En la actualidad
Después de casi tres décadas de actividades, la empresa ha orientado su
especialización en la provisión de agropartes para la industria de la maquinaria
agrícola y en la fabricación de acoplados rurales, en especial graneleros
autodescargables en los últimos cinco años. En los últimos tiempos LEVAL S.A.
ha desarrollado la fabricación de estructuras metálicas de toda índole, además
de la provisión de servicios metalúrgicos dirigidos a satisfacer las necesidades
de las industrias siderúrgicas de la zona de las que es proveedor habitual.

Productos y servicios ofrecidos

 CALDERERIA
Productos y servicios para la Industria.
Fabricación y montaje de estructuras metálicas.

 CORTE Y PLEGADO DE CHAPAS

Cortes de alta definición de chapas de acero, acero inoxidable, al carbono,
etc. por control numérico a cnc, oxicorte y plasma.

 AGROPARTES
- Piezas y Partes para la fabricación de acoplados.
- Piezas y Partes para la fabricación de maquinaria para el agro en gral.
-Subconjuntos armados, monotolvas para la fabricación de sembradoras de
granos finos y gruesos.
-Subconjuntos, piezas y partes para la fabricación de equipos para
fertilización.

 IMPLEMENTOS AGRICOLAS
Acoplados autodescargables de uno y dos ejes. De 8 ,12, 14, 16/18 y 18/20
toneladas.

ORGANIGRAMA

5
 El organigrama detallado seguidamente involucra solamente las principales
áreas con responsabilidades sobre la calidad y para las tareas
desarrolladas por Industrias Metalúrgicas de San Nicolás Leval S.A.

NORMAS ISO

La familia de Normas ISO 9000 citadas a continuación se han elaborado para

asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la
operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces.

 La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de

gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de
gestión de la calidad.
 La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de
gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite
demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los
requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación
y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.
 La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la
eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El

6
 objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y
la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.
 La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de
sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.

Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de

sistemas de gestión de la calidad que facilitan la mutua comprensión en el
comercio nacional e internacional.

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta
se dirija y controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito
implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para
mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las
necesidades de todas las partes interesadas (Clientes, proveedores,
propietarios, personal, sindicatos, la sociedad en general). La gestión de una
organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de
gestión.

Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser

utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una
mejora en el desempeño.

a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo

tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas
de los clientes.
b) Liderazgo: Los líderes deberían crear y mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organización.
c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia
de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la organización.

7
d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.
e) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
f) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la
organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones
eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una
organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las

normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.

Base racional para los sistemas de gestión de la calidad

Los sistemas de gestión de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a
aumentar la satisfacción del cliente.
Los clientes necesitan productos con características que satisfagan sus
necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan en
la especificación del producto y son generalmente denominadas como
requisitos del cliente. Los requisitos del cliente pueden estar especificados por
el cliente de forma contractual o pueden ser determinados por la propia
organización. En cualquier caso, es finalmente el cliente quien determina la
aceptabilidad del producto. Dado que las necesidades y expectativas de los
clientes son cambiantes y debido a las presiones competitivas y a los avances
técnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos y
procesos.
El enfoque a través de un sistema de gestión de la calidad anima a las
organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que
contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente y a mantener estos
procesos bajo control. Un sistema de gestión de la calidad puede proporcionar

8
el marco de referencia para la mejora continua con objeto de incrementar la
probabilidad de aumentar la satisfacción del cliente y de otras partes
interesadas. Proporciona confianza tanto a la organización como a sus clientes,
de su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de
forma coherente.

Enfoque de sistemas de gestión de la calidad

Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad
comprende diferentes etapas tales como:
a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes
interesadas;
b) establecer la política y objetivos de la calidad de la organización;
c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de
los objetivos de la calidad;
d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los
objetivos de la calidad;
e) establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
f) aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada
proceso;
g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus
causas;
h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de
gestión de la calidad.

Una organización que adopte el enfoque anterior genera confianza en la

capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos, y proporciona una
base para la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de la
satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas y al éxito de la
organización.

Política de la calidad y objetivos de la calidad

La política de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para
proporcionar un punto de referencia para dirigir la organización. Ambos
determinan los resultados deseados y ayudan a la organización a aplicar sus

9
recursos para alcanzar dichos resultados. La política de la calidad proporciona
un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. Los
objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la política de la calidad y
el compromiso de mejora continua y su logro debe poder medirse. El logro de
los objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del
producto, la eficacia operativa y el desempeño financiero y, en consecuencia,
sobre la satisfacción y la confianza de las partes interesadas.

Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestión de la calidad

Los siguientes tipos de documentos son utilizados en los sistemas de gestión
de la calidad:
a) documentos que proporcionan información coherente, interna y
externamente, acerca del sistema de gestión de la calidad de la organización;
tales documentos se denominan manuales de la calidad;
b) documentos que describen cómo se aplica el sistema de gestión de la
calidad a un producto, proyecto o contrato específico; tales documentos se
denominan planes de la calidad;
c) documentos que establecen requisitos; tales documentos se denominan
especificaciones;
d) documentos que establecen recomendaciones o sugerencias; tales
documentos se denominan guías;
e) documentos que proporcionan información sobre cómo efectuar las
actividades y los procesos de manera coherente; tales documentos pueden
incluir procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y planos;
f) documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades
realizadas o resultados obtenidos; tales documentos son conocidos como
registros.

Cada organización determina la extensión de la documentación requerida y los

medios a utilizar. Esto depende de factores tales como el tipo y el tamaño de la
organización, la complejidad e interacción de los procesos, la complejidad de
los productos, los requisitos de los clientes, los requisitos reglamentarios que
sean aplicables, la competencia demostrada del personal y el grado en que sea

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necesario demostrar el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión
de la calidad.

Auditorías del sistema de gestión de la calidad

Las auditorías se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los
requisitos del sistema de gestión de la calidad. Los hallazgos de las auditorías
se utilizan para evaluar la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para
identificar oportunidades de mejora.
 Las auditorías de primera instancia son realizadas con fines internos por
la organización, o en su nombre, y pueden constituir la base para la
auto-declaración de conformidad1 de una organización.
 Las auditorías de segunda instancia son realizadas por los clientes de
una organización o por otras personas en nombre del cliente.
 Las auditorías de tercera instancia son realizadas por organizaciones
externas independientes. Dichas organizaciones, usualmente
acreditadas, proporcionan la certificación o registro de conformidad con
los requisitos contenidos en normas tales como la Norma ISO 9001.

Mejora continua
El objetivo de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad es
incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de
otras partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:

a) análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la

mejora;
b) el establecimiento de los objetivos para la mejora;
c) la búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;
d) la evaluación de dichas soluciones y su selección;
e) la implementación de la solución seleccionada;
f) la medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la
implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos;
g) la formalización de los cambios.

1
Conformidad: cumplimiento de un requisito.

11
Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades
adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una actividad continua. La
información proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las
auditorías, y la revisión del sistema de gestión de la calidad pueden, asimismo,
utilizarse para identificar oportunidades para la mejora.

GESTION DE LOS RECURSOS

Administración de los recursos organizacionales

La alta dirección debería asegurarse de que los recursos esenciales tanto para
la implementación de las estrategias como para el logro de los objetivos de la
organización se identifican y se encuentran disponibles. Esto debería incluir los
recursos para la operación y mejora del sistema de gestión de la calidad, así
como para la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. Los
recursos pueden ser personas, infraestructuras, ambiente de trabajo,
información, proveedores y aliados de negocios, recursos naturales y recursos
financieros.
ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión de la Calidad — Requisitos
6 Gestión de los recursos
6.1 Provisión de recursos
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia, y
b) aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.

Personal
Participación del personal

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La dirección debería mejorar tanto la eficacia como la eficiencia de la
organización, incluyendo el sistema de gestión de la calidad, mediante la
participación y el apoyo de las personas. Como ayuda en el logro de sus
objetivos de mejora del desempeño, la organización debería promover la
participación y el desarrollo de su personal
 proporcionando formación continua y la planificación de carrera,
 definiendo sus responsabilidades y autoridades,
 estableciendo objetivos individuales y de equipo, gestionando el desempeño
de los procesos y evaluando los resultados,
 facilitando la participación activa en el establecimiento de objetivos y la
toma de decisiones,
 mediante reconocimientos y recompensas,
 facilitando la comunicación de información abierta y en ambos sentidos,
 revisando continuamente las necesidades de su personal,
 creando las condiciones para promover la innovación,
 asegurando el trabajo en equipo eficaz,
 comunicando sugerencias y opiniones,
 utilizando mediciones de la satisfacción del personal, e
 investigando las razones por las que el personal se incorpora a la
organización y se retira de ella.

ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión de la Calidad — Requisitos

6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia
apropiadas

Toma de conciencia y capacitación del personal

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El objetivo es proporcionar al personal los conocimientos y habilidades que,
junto con la experiencia, mejoren su competencia.
La educación y la formación deberían enfatizar la importancia del cumplimiento
de los requisitos y las necesidades y expectativas del cliente y de otras partes
interesadas. Debería también incluir la toma de conciencia de las
consecuencias sobre la organización y su personal debido al incumplimiento de
los requisitos.

ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión de la Calidad — Requisitos

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación
La organización debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos
que afectan a la calidad del producto,
b) proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades,
c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas,
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia
de sus actividades y de cómo estas contribuyen al logro de los objetivos de la
calidad, y
e) mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y
experiencia.

Infraestructura

La dirección debería definir la infraestructura necesaria para la realización de

los productos teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de las partes
interesadas. La infraestructura incluye los recursos tales como la planta,
espacio de trabajo, herramientas y equipos, servicios de apoyo, tecnología de
la información y de comunicación e instalaciones para el transporte.

ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión de la Calidad — Requisitos

14
6.3 Infraestructura
La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La
infraestructura incluye, cuando sea aplicable
a) edificios, espacio de trabajo y servicios asociados,
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software), y
c) servicios de apoyo (tales como transporte o comunicación).

Ambiente de trabajo

La dirección debería asegurarse de que el ambiente de trabajo tiene una

influencia positiva en la motivación, satisfacción y desempeño del personal con
el fin de mejorar el desempeño de la organización. La creación de un ambiente
de trabajo adecuado, como combinación de factores humanos y físicos,
debería tomar en consideración lo siguiente
 metodologías de trabajo creativas y oportunidades de aumentar la
participación activa para que se ponga de manifiesto el potencial del personal,
 reglas y orientaciones de seguridad, incluyendo el uso de equipos de
protección,
 ergonomía,
 la ubicación del lugar de trabajo,
 interacción social,
 instalaciones para el personal en la organización,
 calor, humedad, luz, flujo de aire, e
 higiene, limpieza, ruido, vibraciones y contaminación.

ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión de la Calidad — Requisitos

6.4 Ambiente de trabajo
La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto.

8- METODOLOGÍA

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Para iniciar este proceso de investigación nos centraremos en un enfoque
cualitativo. Ya que nos ocuparemos de observar y describir nuestras variables
de investigación dentro del campo en particular de la empresa con el fin de
reconstruir e interpretar (comprender) la realidad de la misma en relación a la
problemática de la calidad.

Enfoque cuantitativo: Utiliza la recolección y el análisis de datos para

contestar preguntas de investigación y probar hipótesis establecidas a priori;
confiando en la medición numérica, el conteo y el uso de la estadística para
predecir patrones de comportamiento en la población e inferir en ella.
BUSCA MEDIR PARA PREDECIR Y CONTROLAR LA REALIDAD. EJ:
ESTUDIAR LA EVOLUCIÓN DEL COSTO POR DESPERDICIOS (no
conformidad) A PARTIR DE LA PUESTA EN MARCHA DEL SIST. DE GESTIÓN
DE LA CAIDAD.
Enfoque cualitativo: Se basa en métodos de recolección de datos sin
medición numérica, como descripciones y observaciones. Las preguntas e
hipótesis surgen durante el proceso de investigación y no a priori. Su propósito
consiste en reconstruir la realidad (el fenómeno) tal y como la observan los
actores del sistema social en particular. Se denomina holístico porque
considera el todo sin reducirlo al estudio de las partes. INTERPRETAR Y
COMPRENDER. El propósito no es medir las variables involucradas en el
fenómeno, sino comprenderlas. BUSCA COMPRENDER LA REALIDAD TAL Y
COMO LA OBSERVAN LOS ACTORES SOCIALES DEL SISTEMA SOCIAL.
COMPRENDER/ENTENDER/RECONSTRUIR.EJ: ESTUDIAR LOS
PROCESOS O VARIABLES QUE INFLUYEN DIRECTAMENTE EN LA
CALIDAD DEL PRODUCTO.

9-RELEVAMIENTO DE DATOS

Las técnicas que elegimos para la recolección de datos son:

 La entrevista: El propósito de una entrevista es obtener una visión
sobre el tema de investigación en los términos, el lenguaje y la
perspectiva del entrevistado (“En sus propias palabras”). Consiste en
reconstruir el fenómeno de investigación a partir del propio discurso del

16
 entrevistado que se supone conoce del problema.
Realizamos la entrevista a Ricardo Viale. Encargado del Departamento de
Aseguramiento de la Calidad en LEVAL (Estudiante de Ingeniería
Electromecánica).
 La recopilación de documentos sobre la calidad: Política de calidad
de LEVAL, practicas operativas, registro del plan anual de entrenamiento
y capacitación, perfiles de puestos, planilla de evaluación del
desempeño del personal operativo.

10-RESULTADOS Y CONCLUSIONES

Para efectuar el análisis de los datos que se obtuvieron en el trabajo de campo

con la entrevista y la documentación recopilada sobre calidad se cree que lo
más conveniente es partir de la hipótesis planteada al comienzo de
investigación.
El primer interrogante que se presentó fue si el logro de un estándar de calidad
dentro del proceso productivo de la empresa implica un tipo específico de
gestión de los recursos humanos. Mas específicamente, se enfoco el estudio
en como impacta la capacitación y la participación del personal en la
implementación de un sistema de gestión de la calidad, siendo estas
cuestiones indagadas en LEVAL.

Leval es una mediana empresa que desarrolla su actividad productiva dentro

del sector metalúrgico y cuenta con un plantel de aproximadamente 200
empleados que trabajan bajo un sistema de calidad ISO.

Respecto de la variable capacitación de los recursos humanos, Ricardo viale, el

entrevistado, dice que las capacitaciones, la revisión de las normas y la
periodicidad de las auditorias son anuales. Y a continuación distingue entre la
capacitación que se le brinda al empleado ingresante, que por norma es una
capacitación al 100% centrada en una inducción a la seguridad y a la calidad; y
la capacitación a la que es sometido el personal operativo que se distribuye
durante todo el año (ver plan anual de capacitación). ¿Y como se programan?.

17
De acuerdo a las falencias que puedan encontrar en los procedimientos
operativos.
Respecto del diagnostico previo al proceso de capacitación, Viale plantea el
siguiente procedimiento: “normalmente la capacitación sale de la
necesidad del puesto (Se evalúa la necesidad de capacitar). Por ejemplo
uno de los objetivos es que la valorización anual que se le da al personal
es que superen el 60 % de desempeño. Esto se logra con el informe que
da el supervisor a RRHH, un informe personal de cada operario y después
de ahí, reunidos Calidad, RRHH y el Jefe se dispone si es necesario una
capacitación para mejorar algunos aspectos de cada uno de los
evaluados y alcanzar los objetivos fijados, en base a eso sale un
programa de capacitación en el cual vos fijas con las cruces rutinas
según los meses del año para cada cuestión y una vez cumplido vas
indicando cumplido”. De este aporte se desprende como el sector de RRHH
trabaja en equipo junto con el sector de Calidad para administrar dentro de la
planta la capacitación que por norma ISO deben llevarse a cabo todos los años
y no solo para cumplir con la norma sino como manera de lograr una mejora
continua de los procesos en relación a los objetivos de producción que se
establecen partiendo de la alta dirección.
Las auditorias obligan a la administración a llevar una serie de documentación
que de alguna manera deje constancia que la empresa cumple con los
procedimientos establecidos para la gestión de la calidad. Viale afirma, “para
colocar una sola evidencia de algo tenés que tener presente muchas
cosas. Los procedimientos, los registros, la evidencia que queda de tu
trabajo tiene que concordar y respaldar un numero de OT (Orden de
trabajo) que vos pongas en una justificación que tenés que presentar”.
Por lo tanto, todo lo que respecta a la calidad es registrado y documentado.
Entre la documentación sobre calidad existen:

 La política de calidad
 Los manuales de calidad
 Los registros
 Los requisitos
 Las especificaciones

18
  Etc.

 Política de calidad
Del análisis de la política de calidad de LEVAL se desprenden directamente las
variables de estudio de la investigación. La misma afirma como objetivo de la
empresa: Motivar, capacitar y hacer participar a nuestro personal para el
cumplimiento de los requisitos de Clientes y el logro de los Objetivos de
la Calidad fijados.
Como anécdota de la visita a la empresa, llamo mucho la atención un cartel de
unos 2,50 metros de largo que se encuentra colgado en el taller de producción,
el cual contiene la siguiente frase: LA CALIDAD LA HACEMOS ENTRE
TODOS. Resulto llamativo, como estimulo para los que trabajan y habla de
cómo la empresa busca explicitar su compromiso con la calidad y de una
manera conjunta, allí en el taller a la vista de todos los operarios.

 Especificaciones
Respecto de las especificaciones se podría analizar la documentación obtenida
sobre las prácticas operativas de determinados procedimientos de trabajo, las
cuales son confeccionadas y aprobadas por un responsable operativo. En ellas,
por ejemplo, se establecen las actividades necesarias para una eficiente
realización del proceso de corte. A saber:

Descripción de etapas del proceso de corte:

5.1- Emite Orden de Corte

5.2- Recibe Orden de Corte
5.2.1- Verifica el material a procesar (procedencia y dimensiones)
5.2.2- Registra en la Orden de Corte procedencia del material cuando esta
condición es requerida por el Enc. del Sector
5.2.3- Cuando no sea requisito indicar procedencia del material se indica
con la sigla NA (No aplicable)
5.3- Preparación:
5.3.1- Prepara el equipo y programas de la PC
5.3.2- Regula máquina para corte
5.4- Inicia el proceso de corte
5.5- Verifica primera pieza cortada, si hay desvío corrige el programa Cuando
figure en la Orden de Corte registra los resultados obtenidos en el RE-02-06-03

19
5.6- Verifica a la mitad y al final del proceso de las piezas cortadas. Cuando
figure en la Orden de Corte registra los resultados obtenidos en el RE-02-06-03
5.6.1- Separar, identificar y comunicar a Asecal
5.7- Identificación y limpieza de las piezas cortadas
5.8- Despacho de piezas terminadas

Claramente se ve como las tareas se encuentran definidas y en cada uno de

los pasos el empleado es responsable del registro y el control sobre su trabajo.
Y como en determinados puntos del proceso se le delega poder de decisión
respecto al resultado de la calidad y como en el caso de ser necesario debe
comunicar al responsable de la calidad la no conformidad encontrada en el
producto o la materia prima que recibe para realizar su trabajo.

Pasos de la práctica operativa donde el empleado toma decisión en relación a

los requisitos de calidad:
5.5) Verificación de la primer pieza cortada:

Verificar si es correcta la longitud del producto de acuerdo a lo especificado, caso

contrario corregir el proceso hasta lograr el objetivo y registrar, únicamente si esta
condición se encuentra indicada en la Orden de Corte por el Encargado de Sector, en
el RE-02-06-03 “Registro de Inspecciones para Procesamiento de Chapa”

5.6) Verificación de las piezas durante el proceso:

Durante el proceso y al final del mismo se deberán realizar y registrar, los valores
obtenidos en el RE-02-06-03 “Registro de Inspecciones para Procesamiento de
Chapa”, si esto es requerido en la Orden de Corte. Cuando se detecten diferencias
dimensionales se deberá controlar el lote completo.

5.8) Despacho de piezas terminadas:

Se debe verificar que:

 El embalaje respete las especificaciones establecidas para proteger la
calidad de los productos. En caso de ausencia de tales requerimientos por
parte del cliente el Encargado de Sector fijara los métodos a emplear.
 Los documentos de carga son los correctos y estén identificados
adecuadamente.
 Los productos estén cargados y asegurados en los vehículos apropiados.

En la práctica operativa además están definidos los Criterios de Aceptación /

Rechazo, a considerar durante las verificaciones (Limites de aceptación).

20
  Perfiles de puestos
En el caso de los perfiles de puestos se observa como en el listado de
competencias requeridas por quien lo desempeña, se establecen los siguientes
criterios respecto de la calidad:

PUESTO/FUNCIÓN: Plegador

IIIV COMPETENCIAS:

 Productividad (IS)
 Compromiso (IS)
 Trabajo en equipo (IP)
 Concentración (IP)
 Interpretación de consignas (IP)
 Interpretación de planos (medio) (IP)
 Manejo de plegadora (alto) (IP)
 Manejo de instrumentos de medición para plegado (alto) (IP)
 Sistema de Gestión de Calidad (medio) (IP)

Impacto sobre la calidad del producto: primario (IP), secundario (IS)

 Evaluación de desempeño
Con respecto a la planilla de evaluación de desempeño que proporcionó la
empresa, se observa como se fijan una serie de objetivos que son medidos en
cada operario con la finalidad de evaluar su desarrollo laboral, en miras de
detectar debilidades y fortalezas que podrían afectar en la productividad y
consecuentemente en la mejora continua de los procesos. Lo cual incide
directamente en la calidad de la producción.

La segunda variable de estudio de la investigación hace referencia al grado de

compromiso del personal en el establecimiento y cumplimiento de los objetivos
de calidad. En relación a ella Ricardo Viale afirma: “Siempre es necesario el
compromiso de los empleados con la calidad, esta dentro de nuestra
política de calidad y dentro de la descripción de funciones de cada
puesto, tiene que participar primero cumpliendo con los requisitos del
producto (Prácticas operativas) y después con las reglas del buen arte,
no solo con lo que te piden sino con lo que consideres que esta bien…

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HACELO”. En este aporte se refleja como el compromiso con los estándares
de calidad son estandarizados por ejemplo en las prácticas operativas, pero así
mismo se le delega al empleado la posibilidad de participar de manera activa
en la mejora de los procesos. Aquí la organización esta confiando en las
habilidades, conocimientos y destrezas de quien practica un oficio. Existe por lo
tanto empowerment, la posibilidad de que el empleado operativo tome la
iniciativa al verificar y recomendar o decidir corregir algún desvío de los
requisitos de la calidad.

Se ha demostrado como la capacitación y la participación de los empleados en

la puesta en marcha de un sistema de gestión de la calidad influye
directamente en el objetivo fundamental que persigue el mismo, que es nada
menos que la mejora continua y la satisfacción del cliente.
Además se observa como todo lo relativo a la gestión de la calidad es
registrado y medido, lo cual aporta a la organización un método para detectar
fortalezas y debilidades con el fin de lograr ubicar su producción de manera
competitiva en un mercado que define determinadas “barreras” en palabras de
Porter.
No resulta casual que en la actualidad las empresas busquen implementar
sistemas de calidad certificados por empresas como ISO, ya que es evidente
que el mismo aporta una serie de beneficios que se podrían resumir de la
siguiente manera:

Beneficio 1 –Gestión de sistemas y procesos

Proporciona una manera sistemática y visible de conducir y hacer funcionar a
una organización que mejora continuamente su desempeño.

Beneficio 2 –Documentación
Proporciona información y evidencia de apoyo de la eficacia y eficiencia del
sistema de gestión de la calidad.

Beneficio 3 –Necesidades y expectativas de las partes interesadas

Asegura que el sistema de gestión de la calidad considera, de manera
equilibrada, las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas
(Clientes/Proveedores, etc.), para obtener un sistema eficaz y eficiente.

Beneficio 4–Política de la calidad

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Asegura que las necesidades de todas las partes interesadas sean entendidas
y provee dirección a toda la organización conduciéndola a resultados visibles y
esperados.

Beneficio 5 –Planificación
Traduce la política de la calidad en objetivos y planes medibles para proveer un
enfoque claro en áreas importantes a través de la organización.
Refuerza el aprendizaje de experiencias previas.

Beneficio 6 –Gestión de los recursos.

Asegura la disponibilidad de los recursos adecuados en términos de personal,
infraestructuras, ambiente de trabajo, información, proveedores y aliados de
negocios, recursos naturales y recursos financieros de manera que se puedan
alcanzar los objetivos de la organización.

Beneficio 7 –Gestión del Personal

Proporciona mejor entendimiento de las funciones, responsabilidades y metas
e intensifica la implicación de todos los niveles en la organización con el fin de
alcanzar los objetivos de mejora del desempeño.
Alienta el reconocimiento y las recompensas.

Beneficio 8 –Infraestructura, Ambiente de trabajo, Información y Recursos

naturales
Proporciona el uso efectivo de recursos diferentes a los recursos humanos.
Intensifica el entendimiento de restricciones y oportunidades para asegurar que
los planes sean alcanzables.

Beneficio 9 –Recursos financieros

Proporciona una mejor comprensión de la relación entre los costos y los
beneficios.
Fomenta la mejora hacia la consecución eficaz y eficiente de los objetivos de la
organización.

Beneficio 10 –Realización del producto

Estructura las operaciones de la organización para alcanzar los resultados
deseados.

Beneficio 11 –Diseño y desarrollo

Estructura el proceso de diseño y desarrollo para responder de manera eficaz y
eficiente a las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes
interesadas.

Beneficio 12 –Operaciones de producción y de prestación del servicio

Asegura la satisfacción sostenida del cliente a través de la producción, entrega
y soporte de productos que cumplen las necesidades y expectativas del cliente.

Beneficio 13 –Control de los dispositivos de seguimiento y medición

Asegura la precisión de los datos para análisis.

Beneficio 14 –Control de las no conformidades

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Proporciona la disposición efectiva de la no conformidad en productos y
procesos.

Beneficio 15 –Mejora
Incrementa la eficacia y la eficiencia de la organización.
Enfoca sobre la prevención y la mejora basadas en tendencias.

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 BIBLIOGRAFIA

 www.levalsa.com.ar, Industrias Metalúrgicas de San Nicolás LEVAL S.A.

 www.iram.org.ar, “IRAM certificación: Validez internacional, compromiso
y presencia local” (Documento en línea) Instituto argentino de
Normalización y certificación.
 Norma ISO 9000 Versión 2000.
 Norma ISO 9001 Versión 2000.
 Norma ISO 9004 Versión 2000.
 James, Paul. “Gestión de la calidad total” Un texto introductorio. Ed.
Prentice Hall.
 Daft, Richard.L. “Administración”. Ed Thomson, Vanderbilt University.
 Hernández Sampieri, Roberto y AA.VV.: “Metodología de la
investigación”. Ed. McGrawHill. Tercera edición.

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