Aspectos económicos del problema de la fila en espera

El problema fundamental en casi todas las filas de espera tiene que ver con el equilibrio. El
administrador debe sopesar el costo adicional de proporcionar un servicio más rápido (más
carriles de tránsito, pistas de aterrizajes adicionales, más mostradores de registro de salida) contra
el costo inherente a la espera.

Con frecuencia, el costo de esa decisión es directo. Por ejemplo, si encontramos que el tiempo
tota que pasan nuestros empleados en una fila para poder utilizar una copiadora puede a
dedicarse a actividades más productivas, compararíamos el costo de instalar una máquina
adicional contra el valor del tiempo que se ahorran los empleados. Después de esto la decisión se
reduce al costo en dólares, lo cual facilita la elección.

Por otra parte, supongamos que nuestro problema de la fila de espera es la demanda de camas en
un hospital. No podemos simplemente calcular el costo de las camas adicionales sumando los
costos de construcción del edificio, del equipo adicional requerido y del incremento en el
mantenimiento, ya que, de hacerlo así ¿Qué pondríamos del otro lado de la balanza? Aquí nos
enfrentamos con problemas de tratar de asignarle una cifra en dólares a la necesidad del paciente
de una cama de hospital que no está disponible. Aun cuando podemos estimar los ingresos
perdidos para el hospital, ¿Qué hay sobre el humano que surge de esta falta de atención adecuada
en el hospital?

Equilibrio de costo-efectividad

En la siguiente figura muestra la relación esencial del equilibrio en condiciones típicas (estado
estacionario) de tránsito de clientes. Al principio, con una capacidad de servicio mínima el costo de
la fila de espera está en el máximo. A medida en que se incrementa la capacidad de servicio hay
una reducción en el número de clientes en las filas y sus tiempos de espera, lo que disminuye el
costo de la fila de espera. La variación de esta función suele estar representada por la curva
exponencial negativa. El costo de la capacidad de servicio se muestra de una manera sencilla como
una función lineal, más que como una función escalonada. El costo agregado o total se muestra
como una curva en forma de U, que es una aproximación común en estos problemas de equilibrio.
El costo óptimo idealizado se encuentra en el punto donde se cruzan las curvas de la capacidad de
servicio y de la fila de espera.
El punto de vista práctico de las filas de espera

Antes de proceder con una presentación técnica de la teoría de la fila de espera, es útil considerar
el lado intuitivo de problema para ver lo que significa. En la siguiente figura muestra las llegadas a
una instalación de servicio (como un banco) y los requerimientos de servicio en dicha instalación
(como son los cajeros y los funcionario decrépitos. Una variable importante es el número de
llegadas durante las horas en que está abierto el sistema de servicio desde el punto de vista de la
entrega de servicio, los clientes piden cantidades variables del mismo que a menudo exceden la
capacidad norma. Podemos controlar las llegadas de varias formas. Algunas de estas son:

 Tener una fila corta (como en la ventanilla para autos de un restaurante de

comida rápida, que cuentan con pocos espacios).
 Establecer horas específicas para clientes específicos o bien ofrecer promociones
especiales.

En el caso del servidor, podemos afectar el tiempo del servicio ya sea utilizando servidores más
rápidos o más lentos, máquinas más rápidas o más lentas, o bien diferentes herramientas,
materiales, distribuciones de la planta, tiempo de preparación más rápidos, etcétera.

El punto esencial en que las filas de espera no son una condición fija dentro de un sistema
productivo, sino que están en gran medida bajo el control de la administración y el diseño del
sistema.