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MARKETING DIGITAL

Y MARKETING
RELACIONAL

MARKETING ESTRÉGICO
Contenido
I. MARKETING DIGITAL ............................................................................................................ 2
1.1 ¿QUÉ ES EL MARKETING DIGITAL? ............................................................................... 2
1.2 IMPORTANCIA DEL MARKETING DIGITAL .................................................................... 2
1.3 VENTAJAS DEL MARKETING DIGITAL ........................................................................... 2
1.4 PRINCIPALES ESTRATEGIAS DE MARKETING DIGITAL ................................................. 4
II. MARKETING RELACIONAL .................................................................................................... 6
2.1 MARKETING TRANSACCIONAL VS MARKETING RELACIONAL ..................................... 6
2.2 ¿QUÉ ES EL MARKETING RELACIONAL? ....................................................................... 7
2.3 OBJETIVOS DEL MARKETING RELACIONAL .................................................................. 8
2.4 PILARES DEL MARKETING RELACIONAL ....................................................................... 9
2.5 BENEFICIOS DEL MARKETING RELACIONAL ............................................................... 10
2.6 PASOS DEL MARKETING RELACIONAL........................................................................ 10
2.7 CLAVES PARA DISEÑAR E IMPLEMENTAR UNA ESTRATEGIA DE MARKETING
RELACIONAL ............................................................................................................................ 11
I. MARKETING DIGITAL

1.1 ¿QUÉ ES EL MARKETING DIGITAL?

Puede definirse como el uso de Internet y otras tecnologías digitales relacionadas


para conseguir los objetivos con el objetivo de mejorar la comercialización de un
producto o servicio.

Es importante anotar que el marketing digital es un complemento del marketing


tradicional no un sustituto.

El concepto de marketing digital surgió a mediados de los años noventa, con el


surgimiento de las primeras tiendas electrónicas (Amazon, Dell otros). El Social Media
Marketing, también llamado Marketing en Redes Sociales, hace parte del Marketing
digital aunque es un concepto que surgió varios años después.

1.2 IMPORTANCIA DEL MARKETING DIGITAL


 Internet es un medio de comunicación global.

 La inversión realizada en Marketing Digital es menor a la inversión realizada


en la mayoría de los medios tradicionales.

 Todo es medible en internet.

 Capacidad de Segmentación de Campañas permite llegar al mercado


objetivo a un menor costo.

 Interacción con usuarios y consumidores de manera directa.

 La tecnología se ha vuelto accesible al público en general.

1.3 VENTAJAS DEL MARKETING DIGITAL


 Medición:
Cuando se realiza una estrategia de marketing digital puede ser medida
mucho más fácilmente que las estrategias de marketing tradicional.
 Personalización:
El marketing digital democratiza la personalización, es decir permite
personalizar el tratamiento con el cliente a muy bajo costo. Es importante
anotar que los consumidores modernos esperan un trato completamente
personalizado por parte de las empresas.
 Visibilidad de la marca:
Si una empresa no está en Internet “no existe” ya que se ha probado que la
mayoría de las personas buscan en Internet antes de comprar un producto o
servicio en el mundo físico o digital.
 Captación y fidelización de clientes:
El marketing digital permite atraer y captar clientes potenciales y fidelizar los
clientes actuales.
 Aumento de las ventas:
El marketing digital permite aumentar de manera significativa las ventas de
la empresa ya que los clientes potenciales de la mayoría de las organizaciones
están en el mundo digital.
 Crea comunidad:
El marketing digital y en especial el marketing en redes sociales permite crear
una comunidad que interactúa con la marca, creando un enlace emocional
entre esta y sus clientes.
 Canal con gran alcance:
El marketing digital utiliza Internet y las redes sociales como canal, lo que
permite lograr un gran impacto en el alcance y posicionamiento de las
marcas.
 Experimentación:
El marketing digital permite probar tácticas y ajustar las estrategias en
tiempo real para optimizar los resultados.
 Bajo costo:
Las estrategias de marketing digital son de costo más bajo que la mayoría de
las estrategias del marketing tradicional, lo que las vuelve accesibles a
pequeñas y medianas empresas.
1.4 PRINCIPALES ESTRATEGIAS DE MARKETING DIGITAL
 El sitio web

El sitio web es el pilar fundamental del marketing digital ya que es el lugar


donde la empresa ofrece y vende sus productos y servicios. Es muy
importante tener un sitio web profesional para que genere la confianza
suficiente para que los clientes potenciales se animen a tener una relación
comercial con la empresa.

El sitio web debe ser fácil de navegar y tener elementos que faciliten la
conversión de los visitantes, es decir que se cumpla el objetivo del mismo.

 El blog empresarial

Todas las empresas deberían tener un blog ya que permite atraer la audiencia
de interés para la organización mediante artículos útiles. El blog es el centro
de la estrategia de marketing de contenido y permite a las compañías crear
contenido fresco que tiene un mejor posicionamiento en motores de
búsqueda.

 Posicionamiento en buscadores (SEO)

El posicionamiento en motores de búsqueda, también llamado SEO (Search


Engine Optimization), tiene como objetivo que cuando alguien busque en
Google u otro motor de búsqueda un producto o servicio que vende la
empresa, el sitio web quede en los primeros resultados de búsqueda. El SEO
es una de las estrategias de marketing digital que más tráfico llevan al sitio
web.

 Redes Sociales

Es necesario que las empresas tengan una presencia profesional en las


principales redes sociales (Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, YouTube,
Pinterest, Google+, Snapchat, etc.) cuyo objetivo principal no es la venta de
productos y servicios, sino crear una comunidad de usuarios con un enlace
emocional con la marca. El objetivo de las redes sociales para las marcas será:
convertir a los extraños en amigos, a los amigos en clientes y a los clientes en
evangelizadores de la marca.

 Publicidad Online

La publicidad en motores de búsqueda (Adwords) y en redes sociales


(Facebook Ads, Instagram Ads, etc.) se han convertido en una excelente
opción para que las empresas lleguen a su audiencia. De todas las estrategias
de marketing digital, esta es la única que permite lograr resultados en forma
inmediata.

 Email Marketing

El uso del email como estrategia de marketing suele ser muy efectiva,
siempre y cuando se realice siempre con la autorización de la persona que
recibe los emails. Esta estrategia es especialmente útil para las tiendas
electrónicas ya que permite llevar clientes potenciales al sitio web.

La creación de un boletín de valor agregado a la audiencia funciona muy bien


para que el usuario abra y lea los emails de la mrca.

 Otras estrategias de Marketing Digital

Otras estrategias que se pueden utilizar de marketing digital son:

 Marketing de afiliación: es el pago por referidos a otros sitios web.


 Marketing de influencers: es el uso de influenciadores para
aumentar el alcance de la marca.
II. MARKETING RELACIONAL

2.1 MARKETING TRANSACCIONAL VS MARKETING RELACIONAL


Al comparar el marketing de transacciones con el sustentado en el cliente, Pinto
(1997), plantea que el primero se centra en la transmisión de mensajes al cliente y el
segundo genera un diálogo continuo. Agrega que recoger información de los clientes es
tanto o más importante que transmitirle información. Con este enfoque las empresas
mejorarán sus relaciones con los clientes e identificarán mejor las necesidades de estos.

De acuerdo con Evans (2002), para centrarse en el cliente se debe transitar hacia
un marketing personalizado; saber qué, cuándo y cómo lo necesitan, y qué precios están
dispuestos a pagar los clientes, darles mayores expectativas y hacerlos sentir en el
centro de la organización. Así los clientes incrementan su poder al disponer de
información para elegir entre diferentes proveedores, ello hace que los canales de
distribución estén cambiando en la manera de relacionarse con los clientes (Esse, 2003).
De esta forma, se desarrolla en un escenario donde los clientes varían en sus
preferencias, necesidades, comportamiento ante la compra y su sensibilidad al precio;
la empresa se focaliza en clientes individuales y se organizan más en torno al cliente que
al producto. La relación deviene en un atributo clave en el proceso de prestación de
servicios (Chen y Popovich, 2003).

Peppers & Rogers (1993) en su publicación The One to One Future, recomiendan
transitar de “cuotas de mercado” a “cuotas de cliente”. Para estos autores un modelo
de “cuotas de mercado” implica vender a cualquier cliente interesado, tanto nuevos
como antiguos. En cambio un modelo de “cuota de cliente” implicará vender con un
mayor beneficio, y con un menor costo de comunicación a los clientes con los que se ha
establecido una relación. Agregan que en el futuro los mercados se concentrarán en
satisfacer a un grupo selecto de clientes a lo largo de su vida, más que a un gran número
en un corto período de tiempo.

El marketing personalizado crea lealtad y barreras a la competencia. Es


importante como estrategia empresarial que busca identificar y mantener a los clientes
de mayor valor. Un servicio personalizado requerirá identificar, diferenciar e interactuar
con cada cliente (Pitta, 1998).
2.2 ¿QUÉ ES EL MARKETING RELACIONAL?

El marketing relacional, también llamado marketing de relaciones, es un


concepto que nace a partir de un cambio en la orientación estratégica de marketing, que
va de la búsqueda por captar clientes (transacciones) a la búsqueda de su satisfacción
integral en el largo plazo (relaciones).

Se puede decir que el marketing relacional, en términos generales, es el proceso


que integra al servicio al cliente con la calidad y el marketing, con el fin de establecer y
mantener relaciones duraderas y rentables con los clientes, como se presenta en la
siguiente figura:
El término marketing relacional comunica la idea de que una meta básica es
construir relaciones a largo plazo con los clientes, lo que contribuye al éxito de la
empresa. Una vez que se realiza un intercambio, el marketing efectivo demanda
manejar las relaciones para que se generen intercambios adicionales. Los mercadólogos
efectivos consideran que hacer una venta no es el fin del proceso, sino el principio de la
relación de la organización con un cliente. Los consumidores satisfechos regresarán a
una empresa que los haya tratado bien. Si necesitan comprar el mismo producto en el
futuro, o si necesitan algo relacionado, saben cuál es el primer lugar donde deben

buscar.

2.3 OBJETIVOS DEL MARKETING RELACIONAL

También se indica que el marketing relacional tiene como objetivo crear


relaciones a largo plazo, mutuamente satisfactorias, con agentes clave (consumidores,
proveedores, distribuidores) con el fin de obtener y conservar a largo plazo las
preferencias y los negocios con dichos agentes. Los especialistas en marketing logran
esto prometiendo y entregando productos y servicios de alta calidad a precios justos.
Estrecha los lazos económicos, técnicos y sociales entre los miembros de dos
organizaciones, reduciendo los costes de transacción y el tiempo empleado. En el mejor
de los casos, las transacciones dejan de negociarse en cada ocasión y pasan a ser algo
rutinario. El último producto del marketing de relaciones consiste en construir una red
de colaboración entre las distintas empresas que configuran la cadena de valor. Una red
de marketing se compone de una empresa y sus stakeholders (consumidores,
trabajadores, proveedores, distribuidores, minoristas, agencias publicitarias,
académicos y otros) con los que ha construido unas relaciones de colaboración
mutuamente beneficiosas. Cada vez más la competencia no se produce entre empresas
individuales sino entre redes de empresas, y gana más la empresa que está situada en
la mejor red de colaboración. El principio operativo es sencillo: construye una red de
relaciones efectiva con los principales stakeholders y obtendrás beneficios.

2.4 PILARES DEL MARKETING RELACIONAL

 Información del cliente

En todo caso, la comunicación debe ser clara, concisa y precisa, asegurando


que la información que se reciba sea fidedigna y adecuada. Si esto no sucede
no se puede crecer en la relación y tampoco se generará confianza, lo cual es
vital en el marketing relacional.

 Feed Back Cliente- Empresa

Debe ser frecuente e interactivo, donde el cliente se sienta tomado en


cuenta, debe ver sus aportes plasmadas en modificaciones del producto, en
la logística de distribución, o en aquellos puntos en los cuales ha realizado
alguna sugerencia, o igualmente generar conversaciones a través de
diferentes plataformas, pueden ser en las redes sociales, blogs o foros
interactivos. Lo importante es mantener una buena relación con el cliente,
que sienta que es la empresa, marca o el propio producto, quien le habla, le
responde y toma en consideración cualquier duda o sugerencia. Hay que
romper la barrera de empresa y considerarse una persona, humanizar el
producto para llegar a más personas.
2.5 BENEFICIOS DEL MARKETING RELACIONAL
 Interactuar.
 Crear experiencias.
 Diferenciarte de tu competencia.
 Personalizar.
 Confiar.
 Satisface sus necesidades.
 Fidelizar.

2.6 PASOS DEL MARKETING RELACIONAL

Siguiendo con Dvoskin, para desarrollar un programa de marketing relacional se


deben tener en cuenta los siguientes pasos:

 Conocimiento del cliente.


Supone un esfuerzo mayor que el proceso de segmentación, porque bajo el
principio del marketing relacional cada cliente es un segmento; una vez
conocido cada uno de ellos, es posible clasificarlos en grupos.
 Diferenciación de los clientes.
Cada cliente tiene un valor determinado para la organización según: la
frecuencia de compra, el monto de la compra, y la fecha de la última compra.
 Interacción con los clientes.
Clasificar a los clientes según su rentabilidad permite reducir los costos de
transacción y relación con aquellos que están por debajo de los niveles
adecuados.
 Personalización de Productos y Servicios
Es importante el grado de flexibilidad y tecnología con el que cuenta la
empresa para adaptar sus productos o servicios a las necesidades que cada
cliente.
2.7 CLAVES PARA DISEÑAR E IMPLEMENTAR UNA ESTRATEGIA DE MARKETING
RELACIONAL

 Verificar que el modelo transaccional básico de la empresa funcione con la


necesaria eficacia y calidad.
 Implementar con gradualidad
 Establecer relaciones con auténtica bilateralidad y orientación al cliente.
 Superar las reticencias de los clientes a mantener una relación.
 Asegurarse el apoyo de la dirección general de la empresa.
 Ofrecer a los clientes una experiencia de MKT Directo Integrado