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Nota:

FACULTAD DE INGENIERÍA

La calidad en la planificación
de servicios
Sistemas de administración
Gestión total de la calidad

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Grupo 2
Índice
Introducción ........................................................................................................................................ 1
Citas ..................................................................................................................................................... 2
Desarrollo ............................................................................................................................................ 6
Conclusiones ....................................................................................................................................... 8
Bibliografía .......................................................................................................................................... 9
Introducción

Este trabajo busca aplicar el concepto de la calidad en la planificación de servicios de las


organizaciones en el caso semestral de la negligencia mortal de Melipilla informado por un medio
virtual de noticias denominado CIPER. Con un solo fin, que es buscar falencias dentro de los
procesos dentro del mismo hospital y con ellos de las personas que lo dirigían y deciden por la
organización.
Cabe resaltar que como objetivo principal se busca las falencias dentro del hospital y
universidades en el contexto de una negligencia, con respaldo directo de las teorías muchas de
ellas comprobadas dentro de las distintas empresas.
Todo esto será definido e investigado dentro de este informe, dedicado a la calidad en la
planificación de los servicios de las empresas u organizaciones.

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Citas

“La relación calidad coste fruto de mejoras en la gestión, para aquellas mejoras introducidas sobre
el propio proceso, puede dar lugar a un determinado resultado que podemos llamar R. Cuando se
introduce la calidad en una etapa anterior a la ejecución del proceso en el diseño del producto-
proceso, la relación calidad coste que puede obtenerse puede llegar a ser muy superior (del orden
de 10 veces R), y para la calidad introducida en una etapa aún anterior, la de planificación del
producto basada en los requerimientos de diseño del cliente, puede llegar a alcanzar las 100 veces
el valor de R.” (Gestión Integral de la Calidad Implantación, Control y Certificación, Lluís
Cuatrecasas, pág. 98, párrafo 1.)
“Así pues, dependiendo del momento en que se introduzca la calidad en la gestión, el resultado
puede ser mejor (calidad mayor) con un coste inferior, y ello se da en mayor grado a medida que
dicho momento es anterior en el tiempo. Ello ha dado lugar a tres enfoques de la gestión de la
calidad que han jalonado la evolución histórica de la misma, así como a las técnicas que
corresponden a cada una:
• Calidad del pasado: Corresponde a la primera etapa en la que la calidad se reducía a la
inspección del producto ya obtenido (calidad del pasado: obtenida cuando ya ha pasado el
proceso de producción). Es una calidad de bajo nivel y alto coste, por cuanto los defectos tienen
lugar sin acción alguna para evitarlo.
• Calidad del presente: Corresponde a la etapa siguiente en que se actúa sobre el proceso para
evitar defectos (calidad del presente: gestionar el proceso en el momento en que tiene lugar). Se
lleva a cabo por medio del Control Estadístico de Procesos (SPC). Resulta un nivel medio de calidad
y costes.
• Calidad del futuro: Corresponde a la etapa más avanzada y actual en que se introduce la gestión
de la calidad ya desde la planificación y el diseño de productos y procesos, buscando la sencillez y
robustez en los diseños (calidad del futuro: se introduce antes del proceso, es decir, para procesos
que se efectuarán en el futuro). Resulta un nivel elevado de calidad acompañado de costes bajos.”
(Gestión Integral de la Calidad Implantación, Control y Certificación, Lluís Cuatrecasas, pág. 98,
párrafo 3.)
“El plan general de diseño y desarrollo de productos y procesos que permite alcanzar los objetivos
citados constituirá lo que denominaremos «planificación de productos y procesos para la calidad,
que incluye las etapas que permitirán la aplicación de las herramientas citadas, que se expondrán
en los capítulos que siguen.
Planificación, en la que aplicaremos sucesivamente:
• QFD (diseño en base a requerimientos).
• AMFE (prevención de errores potenciales en el diseño y su corrección).
•Plan de Control Dimensional que surge del AMFE y sus exigencias para prevenir los posibles
errores detectados.
Optimización, en la que se materializará el diseño óptimo:

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• Diseño de parámetros (elección de los parámetros que condicionarán el diseño).
• Diseño de experimentos (DEE), etapa en la que se optimiza el diseño en base a los parámetros de
que depende el mismo.
• Función de pérdida, etapa en la cual se evaluará el diseño obtenido en cuanto a sus resultados
para con el consumidor y la sociedad en general. La función de pérdida, definida por G. Taguchi,
trata de evaluar los resultados en coste de la no calidad de un producto en función del destino que
se le dé (no resulta lo mismo un fallo de un motor eléctrico de un molinillo de café que en un
alerón de un avión), incluyendo todos los aspectos que pueda llegar a afectar (y, por tanto, no sólo
al adquirente, sino a terceros y a la sociedad en general).
• Control, fase en la cual se procede a establecer el control del proceso que asegure la
«capacidad» exigida, a fin de limitar los defectos de calidad que puedan producirse; actualmente,
con las elevadas capacidades a las que se tiende, los defectos se están ya midiendo en ppm, es
decir, partes por millón. La herramienta para esta etapa será el Control Estadístico de Procesos
(SPC).
• Implantación del proceso de producción, etapa en la que se implanta el proceso con las
herramientas clásicas para ello, que pueden apreciarse en el esquema de la citada figura 3.3 que
estamos comentando.” (Gestión Integral de la Calidad Implantación, Control y Certificación, Lluís
Cuatrecasas, pág. 100, párrafo 2, 3, 4, 5.)
“ Con la finalidad de mejorar continuamente la calidad, la dirección planifica qué va a hacer, es
decir, determina objetivos, políticas y estrategias y desarrolla una organización de calidad que
implica la existencia de un liderazgo y una cultura de calidad, y una adecuada administración de
los recursos humanos. Todo ello para elaborar bienes o servicios que satisfagan las necesidades y
expectativas de los clientes (precio, rapidez, servicio posventa, etc.). Así mismo, este sistema
necesita un mecanismo de control que permita a la empresa medir el grado de cumplimiento de
los objetivos.” (Calidad total: fuente de ventaja competitiva, Juan José́ Tari ́ Guilló, pág. 97, párrafo
1).
“Basándonos en la definición de planificación general, podemos decir que la planificación de la
calidad pretende especificar los objetivos que permitan conseguir satisfacer las necesidades de los
clientes y lograr una ventaja sostenible, así́ como las acciones que se implantarán por todos los
miembros de la organización para conseguirlos de manera más eficaz y eficiente que los
competidores.” (Calidad total: fuente de ventaja competitiva, Juan José́ Tari ́ Guilló, pág. 97,
párrafo 2).
”Una vez que la dirección ha asumido su compromiso, procede establecer las bases de
planificación y organización del proyecto de implantación del SGC. Las actividades a superar en
este aspecto son sustancialmente tres:

• Creación del equipo del proyecto.

• Nombramiento del responsable de conducir el proyecto de implantación, que suele ser el


director del equipo y un miembro de la alta dirección.

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• Elaboración del plan de implantación, con su correspondiente planificación y pre supuestación.”
(Gestión de la calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas, Cesar Camisón Sonia Cruz Tomas
González, pág. 398, párrafo 4)

“El plan de implantación del SGC es el documento guía para el equipo del proyecto pues marca las
tareas a desplegar y los tiempos de logro, así́ como las necesidades de recursos y las personas
responsables para cada una de ellas. Así́ pues, es preciso mantenerlo constantemente actualizado,
para ir gestionando las desviaciones de plazos y costes que se produzcan en orden a alcanzar los
objetivos fijados en el máximo nivel factible. Las herramientas de gestión de proyectos son
fundamentales a estos efectos.” (Gestión de la calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas,
César Camisón Sonia Cruz Tomás González, pág. 398, párrafo 5).

“El equipo del proyecto debe contar con la presencia de algún miembro de la alta dirección, así́
como de todos los departamentos vitales en los procesos clave. El conocimiento y la información
(no solo sobre aspectos de calidad sino del resto de las funciones organizativas) aportados por los
miembros de este equipo han de constituir los elementos de entrada básicos para la planificación.

• La fijación de los objetivos.


• La descripción de las etapas y actividades.
• La elaboración del plan de implantación.
• La elaboración del plan de concienciación, información y formación.
• La preparación de la base documental del sistema.
• El establecimiento de los grupos de trabajo necesarios.
• La supervisión y el control de la implantación.
• La supervisión y el control de la labor de los asesores externos, si los hubiere.” (Gestión de la
calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas, César Camisón Sonia Cruz Tomás González,
pág.399, párrafo 1).

“La demanda de consultoría en calidad ha crecido fuertemente, con un amplio abanico de


servicios que comprenden desde la colaboración en la redacción de los manuales de calidad y de
procedimientos hasta la formación en calidad, el apoyo en la implantación del SGC, la realización
de auditorías de calidad y la certificación. Sin embargo, una duda frecuente y sustancial es si se
precisa el asesoramiento externo en la implantación y posterior certificación del SGC, o es
suficiente contar con personal propio cualificado. Hay aquí ́ opiniones y prácticas de todos los
gustos. Hay empresas como BSCH que rehuyeron el asesoramiento externo por creer que el
trabajo de cada empleado en su puesto era el mejor juez de qué y cómo hacerlo (Enríquez, 2002).
Otras prescinden de servicios externos por el coste que implican, aunque muchas veces no se hace
un análisis racional puesto que no se consideran los costes implícitos generados por la dedicación
de empleados de la organización de una parte de su tiempo a esta tarea. En cambio, otras
organizaciones valoran la consultoría por razones tales como la experiencia del especialista que
puede reportar beneficios con una implantación más sistemática y organizada, con menores
errores e incluso más rápida; la objetividad derivada de no estar integrado en los usos y
costumbres de la organización, permitiéndose un análisis más sereno e independiente; y el aval de
que frecuentemente goza quien viene de fuera. La costumbre dominante parece ser la
contratación de consultores en la implantación de SGC. Así,́ el estudio de Casadesús y Giménez
(2000) sobre 288 empresas catalanas que se habían certificado por la ISO 9000 concluyó que el 80
% de ellas había recurrido a estos servicios externos con diferentes grados de frecuencia.” Gestión

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de la calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas, César Camisón Sonia Cruz Tomás
González, pág. 399, párrafo 2).

“En consecuencia, la planificación de la calidad implica: a) identificar a los clientes y descubrir las
necesidades y expectativas de los mismos, b) para poder fijar los objetivos estratégicos así́ como la
política de calidad, c) de los que se derivaran unos sub objetivos y planes para alcanzarlos. El
cumplimiento de estos objetivos debe implicar que la empresa elabora productos que satisfagan a
los clientes que los usan.” (Calidad total: fuente de ventaja competitiva, Juan José́ Tari ́ Guilló, pág.
97,98, párrafo 3,1).
“Que los planificadores utilicen el producto actuando así́ como clientes del mismo. De forma
alternativa, otra opción consistiría en que los individuos que diseñan el producto realicen un
periodo de formación en la fábrica, fabricando u observando el proceso de producción del
producto que posteriormente diseñaran. Es decir, equivaldría a una rotación de puestos con la
finalidad de descubrir las necesidades de los puestos relacionados con la calidad.

Necesidades de los clientes. Una vez identificados los clientes, la empresa debe descubrir los
criterios de compra de los mismos para plasmarlos en especificaciones concretas con el objeto de
elaborar el producto y desarrollar los procesos, utilizando por ejemplo los siguientes métodos:

 A través del contacto con el cliente externo: Puede ser tanto por iniciativa del cliente
como por iniciativa de la empresa. En el primer caso adopta la forma de quejas,
devoluciones y reclamaciones, a partir de las cuales la empresa obtiene información sobre
aspectos que debe mejorar. De igual modo, la empresa puede tratar de conocer cuáles
son los criterios en los que se basa el cliente para comprar el producto. En este caso, la
comunicación se realiza mediante una investigación de mercado. Una forma de realizar el
análisis de los clientes puede ser a través de cuestionarios o entrevistas o mediante la
técnica denominada Quality Function Deployment (QFD, despliegue de la función de
calidad).
 Simulación del uso por el cliente. Consiste en realizar pruebas por especialistas preparados
para comparar la calidad del producto bajo condiciones controladas de laboratorio.
 Los datos publicados relativos a la calidad, tanto internos como externos.

Establecimiento de objetivos: La empresa debe comenzar definiendo la misión general de la misma


en unos pocos párrafos, donde se reflejará, entre otros, la estrategia a seguir, los valores de la
firma, los objetivos del negocio, los comportamientos. Este propósito general debe cumplir una
serie de características con la finalidad de que todos los miembros de la organización lo entiendan.
Estas son (Joyce, 1995; 25):

 Comprensible, como forma de guiar a todos los miembros de la empresa en la misma


dirección.
 Comunicable.
 Creíble. No debe ser fácilmente alcanzable, pero si ́ un objetivo real que se pueda
conseguir con el trabajo diario.
 Utilizable. Por un lado debe servir de guía a los empleados para comportarse en la
dirección adecuada, facilitando una toma de decisiones adecuada, y por otro, ayudar a
definir los valores, comportamientos y prácticas de la firma. “(Calidad total: fuente de
ventaja competitiva, Juan José́ Tari ́ Guilló, pág. 99,102).
~5~
Desarrollo

Sobre el caso, analizaremos a las universidades involucradas y el hospital.


Hospital de Melipilla: Con respecto al hospital podemos decir que en el año del suceso de la
negligencia y en el cual estamos estudiando el caso, las personas a cargo no utilizaron la teoría en
las 3 calidades posibles, en el caso de la calidad la cual es de bajo nivel y alto coste para la
organización, lo que se traduce en que no se pudo anticipar a la negligencia dentro del contexto
del proceso que hubo para evitar una mala acción. Estos debieron usar una calidad denominada
calidad del futuro la cual busca que la planificación y el diseño de los procesos sean sencillos con la
finalidad de tener pocos errores y bajo coste para la institución que en este caso le costó la vida a
3 personas.
Bajo el concepto de planificación de procesos para la calidad, para el uso de herramientas en
busca de la calidad, podemos decir que dentro de la planificación: El QFD fue hecho de buena
manera ya que el hospital fue hecho para una capacidad limitada de personas. El AMFE fue mal
elaborado ya que analizando la historia del hospital este sufrió muchos derrumbes de sus
instalaciones.
Dentro de optimización, analizando el diseño de parámetros estos son óptimos bajo condiciones
normales del cual fue diseñado el hospital, ahora si analizamos la función de perdida, el hospital
no fue bien evaluador de las condiciones futuras con el fin de beneficiar a la sociedad en general,
ya que el concepto de perdida de función busca buscar todos los aspectos que puedan llegar a
afectar el diseño del hospital y su funcionamiento. Tenemos por último el control, el cual
implicándolo al hospital este fue deficiente ya que no asegura la capacidad exigida, con el fin de
determinar defectos de calidad que puedan producirse esta se puede también apoyar en controles
estadísticos.
En todo se busca continuamente la calidad, pero es la dirección la responsable de planificar que se
va a hacer, por consiguiente estos deben determinar objetivos, políticas, estrategias con el fin de
que el desarrollo dentro del hospital no baje en calidad que implica a su vez un liderazgo entre las
distintas organizaciones de salud. Pero todo esto no es posible si no existe control que permita al
hospital medir el grado de cumplimiento de los objetivos.
Ya asumido un compromiso por la dirección del hospital este procede a establecer bases de
planificación y organización de uno varios proyectos de implantación del SGC, este es un
documento guía que pudo ayudar al hospital para el equipo del proyecto pues marca las tareas a
desplegar y los tiempos de logro, asumiendo las necesidades de recursos y las personas
responsables para cada una de ellas. Las herramientas de gestión de proyectos son fundamentales
a estos efectos.
Reiterando dentro de la calidad de un hospital u organización es fundamental la supervisión y el
control de la labor de los asesores externos e internos.
Para resumir podemos decir que el hospital debió contar con aspectos vitales dentro de
planificación de la calidad, dentro de ello podemos mencionar lo más importante, que es
identificar a los clientes y descubrir las necesidades y expectativas de los mismos, para poder fijar

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los objetivos estratégicos así ́ como la política de calidad, de los que se derivaran unos sub
objetivos y planes para alcanzarlos. El cumplimiento de estos objetivos debe implicar que la
empresa elabora productos que satisfagan a los clientes que los usan.
Que los planificadores del hospital utilicen el producto que dan actuando así ́ como clientes del
mismo. Equivaldría a una rotación de puestos con la finalidad de descubrir las necesidades de los
puestos relacionados con la calidad.
Ya con todo lo analizado podemos decir que las universidades poseen una ventaja sobre el
hospital, que en simples palabras es que su calidad es medida de otra forma, por ello cuando
negociaron los convenios estas tuvieron ventaja estratégica por sobre el hospital, siendo que estos
planificaron a largo plazo y de manera eficaz, no olvidemos que al fin y al cabo el único que perdió
fue el hospital, y que su calidad como institución quedo mal parada dentro del mercado en toda
esta investigación.

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Conclusiones

I- La calidad dentro del Hospital puede ser estudiada de muchas formas ya mencionadas
pero principalmente como organización y el hecho de que dan un servicio bajo en
calidad esta misma podría ser definida como de mala calidad.
II- Si se introduce la calidad en la gestión de una empresa u organización, el resultado
puede ser mejor con un coste inferior, y ello se da en mayor grado a medida que dicho
momento es anterior en el tiempo.
III- Dentro del plan general de diseño y desarrollo de productos y procesos que permite
alcanzar los objetivos citados constituirá lo que denominaremos planificación de
productos y procesos para la calidad en el hospital u organización.
IV- Con la finalidad de mejorar continuamente la calidad, la dirección planifica qué va a
hacer, es decir, determina objetivos, políticas y estrategias y desarrolla una
organización de calidad que implica la existencia de un liderazgo y una cultura de
calidad, y una adecuada administración de los recursos humanos.
V- Basándonos en la definición de planificación general, podemos decir que la
planificación de la calidad en el hospital es pésima y de mala calidad.
VI- Una vez que la dirección ha asumido su compromiso, procede establecer las bases de
planificación y organización del proyecto de implantación del SGC. Creación del equipo
del proyecto, nombramiento del responsable de conducir el proyecto de implantación
y elaboración del plan de implantación.
VII- El plan de implantación del SGC es el documento guía para el equipo del proyecto
pues marca las tareas a desplegar y los tiempos de logro, así́ como las necesidades de
recursos y las personas responsables para cada una de ellas.
VIII- El equipo del proyecto debe contar con la presencia de algún miembro de la alta
dirección, así́ como de todos los departamentos vitales en los procesos clave, tanto en
hospitales como universidades.
IX- Que los planificadores del hospital utilicen el producto a ofrecer actuando así ́ como
clientes del mismo. De forma alternativa, otra opción consistiría en que los individuos
que diseñan el producto realicen un periodo de formación en la fábrica, fabricando u
observando el proceso de producción del producto que posteriormente diseñaran.
X- Una vez identificados los clientes, las universidades deben descubrir los criterios de
compra de los mismos para plasmarlos en especificaciones concretas con el objeto de
elaborar el producto y desarrollar los procesos.
XI- La preocupación por incorporar la calidad se basa en que es mucho más sencillo
incorporar la calidad en esta etapa que forzar a que la tengan productos con diseños
complicados y procesos excesivamente complejos.

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Bibliografía
Libros:
o Camisón, Cruz, González, César, Sonia, Tomás. (2006). GESTIÓN DE LA CALIDAD:
CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y SISTEMAS. España, Madrid: Pearson.
o Tarí, Juan. CALIDAD TOTAL: FUENTE DE VENTAJA COMPETITIVA. España, Madrid:
Publicaciones Universidad de Alicante.
o Cuatrecasas, Lluis. (2010). Gestión Integral de la Calidad: Profit.
Web:
o Negligencia mortal en Hospital de Melipilla devela feroz disputa de universidades por
campos clínicos; (2014) (https://ciperchile.cl/2014/10/28/negligencia-mortal-en-hospital-
de-melipilla-devela-feroz-disputa-de-universidades-por-campos-clinicos/)

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