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FACULTAD DE INGENIERÍA
La calidad en la planificación
de servicios
Sistemas de administración
Gestión total de la calidad
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Grupo 2
Índice
Introducción ........................................................................................................................................ 1
Citas ..................................................................................................................................................... 2
Desarrollo ............................................................................................................................................ 6
Conclusiones ....................................................................................................................................... 8
Bibliografía .......................................................................................................................................... 9
Introducción
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Citas
“La relación calidad coste fruto de mejoras en la gestión, para aquellas mejoras introducidas sobre
el propio proceso, puede dar lugar a un determinado resultado que podemos llamar R. Cuando se
introduce la calidad en una etapa anterior a la ejecución del proceso en el diseño del producto-
proceso, la relación calidad coste que puede obtenerse puede llegar a ser muy superior (del orden
de 10 veces R), y para la calidad introducida en una etapa aún anterior, la de planificación del
producto basada en los requerimientos de diseño del cliente, puede llegar a alcanzar las 100 veces
el valor de R.” (Gestión Integral de la Calidad Implantación, Control y Certificación, Lluís
Cuatrecasas, pág. 98, párrafo 1.)
“Así pues, dependiendo del momento en que se introduzca la calidad en la gestión, el resultado
puede ser mejor (calidad mayor) con un coste inferior, y ello se da en mayor grado a medida que
dicho momento es anterior en el tiempo. Ello ha dado lugar a tres enfoques de la gestión de la
calidad que han jalonado la evolución histórica de la misma, así como a las técnicas que
corresponden a cada una:
• Calidad del pasado: Corresponde a la primera etapa en la que la calidad se reducía a la
inspección del producto ya obtenido (calidad del pasado: obtenida cuando ya ha pasado el
proceso de producción). Es una calidad de bajo nivel y alto coste, por cuanto los defectos tienen
lugar sin acción alguna para evitarlo.
• Calidad del presente: Corresponde a la etapa siguiente en que se actúa sobre el proceso para
evitar defectos (calidad del presente: gestionar el proceso en el momento en que tiene lugar). Se
lleva a cabo por medio del Control Estadístico de Procesos (SPC). Resulta un nivel medio de calidad
y costes.
• Calidad del futuro: Corresponde a la etapa más avanzada y actual en que se introduce la gestión
de la calidad ya desde la planificación y el diseño de productos y procesos, buscando la sencillez y
robustez en los diseños (calidad del futuro: se introduce antes del proceso, es decir, para procesos
que se efectuarán en el futuro). Resulta un nivel elevado de calidad acompañado de costes bajos.”
(Gestión Integral de la Calidad Implantación, Control y Certificación, Lluís Cuatrecasas, pág. 98,
párrafo 3.)
“El plan general de diseño y desarrollo de productos y procesos que permite alcanzar los objetivos
citados constituirá lo que denominaremos «planificación de productos y procesos para la calidad,
que incluye las etapas que permitirán la aplicación de las herramientas citadas, que se expondrán
en los capítulos que siguen.
Planificación, en la que aplicaremos sucesivamente:
• QFD (diseño en base a requerimientos).
• AMFE (prevención de errores potenciales en el diseño y su corrección).
•Plan de Control Dimensional que surge del AMFE y sus exigencias para prevenir los posibles
errores detectados.
Optimización, en la que se materializará el diseño óptimo:
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• Diseño de parámetros (elección de los parámetros que condicionarán el diseño).
• Diseño de experimentos (DEE), etapa en la que se optimiza el diseño en base a los parámetros de
que depende el mismo.
• Función de pérdida, etapa en la cual se evaluará el diseño obtenido en cuanto a sus resultados
para con el consumidor y la sociedad en general. La función de pérdida, definida por G. Taguchi,
trata de evaluar los resultados en coste de la no calidad de un producto en función del destino que
se le dé (no resulta lo mismo un fallo de un motor eléctrico de un molinillo de café que en un
alerón de un avión), incluyendo todos los aspectos que pueda llegar a afectar (y, por tanto, no sólo
al adquirente, sino a terceros y a la sociedad en general).
• Control, fase en la cual se procede a establecer el control del proceso que asegure la
«capacidad» exigida, a fin de limitar los defectos de calidad que puedan producirse; actualmente,
con las elevadas capacidades a las que se tiende, los defectos se están ya midiendo en ppm, es
decir, partes por millón. La herramienta para esta etapa será el Control Estadístico de Procesos
(SPC).
• Implantación del proceso de producción, etapa en la que se implanta el proceso con las
herramientas clásicas para ello, que pueden apreciarse en el esquema de la citada figura 3.3 que
estamos comentando.” (Gestión Integral de la Calidad Implantación, Control y Certificación, Lluís
Cuatrecasas, pág. 100, párrafo 2, 3, 4, 5.)
“ Con la finalidad de mejorar continuamente la calidad, la dirección planifica qué va a hacer, es
decir, determina objetivos, políticas y estrategias y desarrolla una organización de calidad que
implica la existencia de un liderazgo y una cultura de calidad, y una adecuada administración de
los recursos humanos. Todo ello para elaborar bienes o servicios que satisfagan las necesidades y
expectativas de los clientes (precio, rapidez, servicio posventa, etc.). Así mismo, este sistema
necesita un mecanismo de control que permita a la empresa medir el grado de cumplimiento de
los objetivos.” (Calidad total: fuente de ventaja competitiva, Juan José́ Tari ́ Guilló, pág. 97, párrafo
1).
“Basándonos en la definición de planificación general, podemos decir que la planificación de la
calidad pretende especificar los objetivos que permitan conseguir satisfacer las necesidades de los
clientes y lograr una ventaja sostenible, así́ como las acciones que se implantarán por todos los
miembros de la organización para conseguirlos de manera más eficaz y eficiente que los
competidores.” (Calidad total: fuente de ventaja competitiva, Juan José́ Tari ́ Guilló, pág. 97,
párrafo 2).
”Una vez que la dirección ha asumido su compromiso, procede establecer las bases de
planificación y organización del proyecto de implantación del SGC. Las actividades a superar en
este aspecto son sustancialmente tres:
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• Elaboración del plan de implantación, con su correspondiente planificación y pre supuestación.”
(Gestión de la calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas, Cesar Camisón Sonia Cruz Tomas
González, pág. 398, párrafo 4)
“El plan de implantación del SGC es el documento guía para el equipo del proyecto pues marca las
tareas a desplegar y los tiempos de logro, así́ como las necesidades de recursos y las personas
responsables para cada una de ellas. Así́ pues, es preciso mantenerlo constantemente actualizado,
para ir gestionando las desviaciones de plazos y costes que se produzcan en orden a alcanzar los
objetivos fijados en el máximo nivel factible. Las herramientas de gestión de proyectos son
fundamentales a estos efectos.” (Gestión de la calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas,
César Camisón Sonia Cruz Tomás González, pág. 398, párrafo 5).
“El equipo del proyecto debe contar con la presencia de algún miembro de la alta dirección, así́
como de todos los departamentos vitales en los procesos clave. El conocimiento y la información
(no solo sobre aspectos de calidad sino del resto de las funciones organizativas) aportados por los
miembros de este equipo han de constituir los elementos de entrada básicos para la planificación.
~4~
de la calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas, César Camisón Sonia Cruz Tomás
González, pág. 399, párrafo 2).
“En consecuencia, la planificación de la calidad implica: a) identificar a los clientes y descubrir las
necesidades y expectativas de los mismos, b) para poder fijar los objetivos estratégicos así́ como la
política de calidad, c) de los que se derivaran unos sub objetivos y planes para alcanzarlos. El
cumplimiento de estos objetivos debe implicar que la empresa elabora productos que satisfagan a
los clientes que los usan.” (Calidad total: fuente de ventaja competitiva, Juan José́ Tari ́ Guilló, pág.
97,98, párrafo 3,1).
“Que los planificadores utilicen el producto actuando así́ como clientes del mismo. De forma
alternativa, otra opción consistiría en que los individuos que diseñan el producto realicen un
periodo de formación en la fábrica, fabricando u observando el proceso de producción del
producto que posteriormente diseñaran. Es decir, equivaldría a una rotación de puestos con la
finalidad de descubrir las necesidades de los puestos relacionados con la calidad.
Necesidades de los clientes. Una vez identificados los clientes, la empresa debe descubrir los
criterios de compra de los mismos para plasmarlos en especificaciones concretas con el objeto de
elaborar el producto y desarrollar los procesos, utilizando por ejemplo los siguientes métodos:
A través del contacto con el cliente externo: Puede ser tanto por iniciativa del cliente
como por iniciativa de la empresa. En el primer caso adopta la forma de quejas,
devoluciones y reclamaciones, a partir de las cuales la empresa obtiene información sobre
aspectos que debe mejorar. De igual modo, la empresa puede tratar de conocer cuáles
son los criterios en los que se basa el cliente para comprar el producto. En este caso, la
comunicación se realiza mediante una investigación de mercado. Una forma de realizar el
análisis de los clientes puede ser a través de cuestionarios o entrevistas o mediante la
técnica denominada Quality Function Deployment (QFD, despliegue de la función de
calidad).
Simulación del uso por el cliente. Consiste en realizar pruebas por especialistas preparados
para comparar la calidad del producto bajo condiciones controladas de laboratorio.
Los datos publicados relativos a la calidad, tanto internos como externos.
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los objetivos estratégicos así ́ como la política de calidad, de los que se derivaran unos sub
objetivos y planes para alcanzarlos. El cumplimiento de estos objetivos debe implicar que la
empresa elabora productos que satisfagan a los clientes que los usan.
Que los planificadores del hospital utilicen el producto que dan actuando así ́ como clientes del
mismo. Equivaldría a una rotación de puestos con la finalidad de descubrir las necesidades de los
puestos relacionados con la calidad.
Ya con todo lo analizado podemos decir que las universidades poseen una ventaja sobre el
hospital, que en simples palabras es que su calidad es medida de otra forma, por ello cuando
negociaron los convenios estas tuvieron ventaja estratégica por sobre el hospital, siendo que estos
planificaron a largo plazo y de manera eficaz, no olvidemos que al fin y al cabo el único que perdió
fue el hospital, y que su calidad como institución quedo mal parada dentro del mercado en toda
esta investigación.
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Conclusiones
I- La calidad dentro del Hospital puede ser estudiada de muchas formas ya mencionadas
pero principalmente como organización y el hecho de que dan un servicio bajo en
calidad esta misma podría ser definida como de mala calidad.
II- Si se introduce la calidad en la gestión de una empresa u organización, el resultado
puede ser mejor con un coste inferior, y ello se da en mayor grado a medida que dicho
momento es anterior en el tiempo.
III- Dentro del plan general de diseño y desarrollo de productos y procesos que permite
alcanzar los objetivos citados constituirá lo que denominaremos planificación de
productos y procesos para la calidad en el hospital u organización.
IV- Con la finalidad de mejorar continuamente la calidad, la dirección planifica qué va a
hacer, es decir, determina objetivos, políticas y estrategias y desarrolla una
organización de calidad que implica la existencia de un liderazgo y una cultura de
calidad, y una adecuada administración de los recursos humanos.
V- Basándonos en la definición de planificación general, podemos decir que la
planificación de la calidad en el hospital es pésima y de mala calidad.
VI- Una vez que la dirección ha asumido su compromiso, procede establecer las bases de
planificación y organización del proyecto de implantación del SGC. Creación del equipo
del proyecto, nombramiento del responsable de conducir el proyecto de implantación
y elaboración del plan de implantación.
VII- El plan de implantación del SGC es el documento guía para el equipo del proyecto
pues marca las tareas a desplegar y los tiempos de logro, así́ como las necesidades de
recursos y las personas responsables para cada una de ellas.
VIII- El equipo del proyecto debe contar con la presencia de algún miembro de la alta
dirección, así́ como de todos los departamentos vitales en los procesos clave, tanto en
hospitales como universidades.
IX- Que los planificadores del hospital utilicen el producto a ofrecer actuando así ́ como
clientes del mismo. De forma alternativa, otra opción consistiría en que los individuos
que diseñan el producto realicen un periodo de formación en la fábrica, fabricando u
observando el proceso de producción del producto que posteriormente diseñaran.
X- Una vez identificados los clientes, las universidades deben descubrir los criterios de
compra de los mismos para plasmarlos en especificaciones concretas con el objeto de
elaborar el producto y desarrollar los procesos.
XI- La preocupación por incorporar la calidad se basa en que es mucho más sencillo
incorporar la calidad en esta etapa que forzar a que la tengan productos con diseños
complicados y procesos excesivamente complejos.
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Bibliografía
Libros:
o Camisón, Cruz, González, César, Sonia, Tomás. (2006). GESTIÓN DE LA CALIDAD:
CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y SISTEMAS. España, Madrid: Pearson.
o Tarí, Juan. CALIDAD TOTAL: FUENTE DE VENTAJA COMPETITIVA. España, Madrid:
Publicaciones Universidad de Alicante.
o Cuatrecasas, Lluis. (2010). Gestión Integral de la Calidad: Profit.
Web:
o Negligencia mortal en Hospital de Melipilla devela feroz disputa de universidades por
campos clínicos; (2014) (https://ciperchile.cl/2014/10/28/negligencia-mortal-en-hospital-
de-melipilla-devela-feroz-disputa-de-universidades-por-campos-clinicos/)
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