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Técnicas de negociación

Unidad 1. Comunicación efectiva

División de Ciencias Exactas, Ingeniería y Tecnología

Ingeniería en Logística y Transporte

5º Semestre

Asignatura:
Técnicas de negociación

Unidad 1. Comunicación efectiva

Clave
TSU 14143525/LIC 13143525

Universidad Abierta y a Distancia de México

Ciencias Exactas, Ingenierías y Tecnología | Logística y Transporte 1

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Técnicas de negociación
Unidad 1. Comunicación efectiva

Índice

Unidad 1. Comunicación efectiva ____________________ ¡Error! Marcador no definido.


Presentación de la Unidad ________________________________________________ 3
Propósito ______________________________________________________________ 4
Competencia específica __________________________________________________ 4
1.1. El proceso de comunicación ____________________________________________ 4
1.1.1. Elementos de la comunicación ________________________________________ 6
1.1.2. Tipos de comunicación ______________________________________________ 12
1.1.3. Obstáculos en la comunicación _______________________________________ 18
1.1.4. Técnicas de comunicación___________________________________________ 19
1.2. Habilidades de interacción ____________________________________________ 21
1.2.1. Escucha y lenguaje apropiado ________________________________________ 22
1.2.2. Exposición y retroalimentación _______________________________________ 23
1.2.3. Habilidades de comunicación ________________________________________ 24
Cierre de la Unidad _____________________________________________________ 25
Para saber más ________________________________________________________ 26
Fuentes de consulta ____________________________________________________ 26

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Unidad 1. Comunicación efectiva

Unidad 1. Comunicación efectiva

Presentación de la Unidad

¡Te damos la bienvenida a esta primera unidad de aprendizaje de la asignatura Técnicas de


negociación! Esta unidad te proporcionará una visión global sobre lo que es la base de
cualquier negociación en ambientes desfavorables dentro de una empresa o en aquellas
situaciones en que se desee alcanzar algún objetivo específico que beneficie la logística y
sobre todo el resultado de una estrategia de una tarea dentro de alguna organización: la
comunicación efectiva y sus principales bases sociales.

Para poder desarrollar el estudio de esta unidad, se hará una división de dos secciones, en las
cuales se presentarán los conceptos fundamentales del proceso de la comunicación humana,
sus alcances, sus variantes, sus obstáculos y finalmente su funcionalidad como base de la
negociación de conflictos. En el primer subtema se analizarán los conceptos básicos que
componen el sistema de la comunicación humana, utilizando diversas fuentes que responderán
a cuestiones históricas, así como el aspecto social del concepto; se abordará los diferentes
tipos de comunicación que existen haciendo hincapié en la importancia de saber identificarlos,
dominarlos y explotarlos para así crear una comunicación efectiva y expresar el mensaje
deseado. Asimismo, en esta sección de la unidad se descubrirán aquellos conflictos que
obstaculizan una efectiva comunicación, para así, al detectarlos poder superarlos y lograr
proyectar el mensaje deseado.

Finalmente, al contar con los elementos básicos para poder desarrollar un efectivo proceso de
comunicación, se expondrán diversas técnicas de comunicación buscando la más efectiva para
el fin deseado. También se revisarán las diversas habilidades de interacción, en donde se
incluyen las diferentes maneras de escuchar y hablar, desarrollando un lenguaje adecuado a la
situación específica, lo que dará como resultado una amplia gama en las habilidades de
comunicación. En esta unidad, y en general en la asignatura, se trabajarán diversas actividades
de corte práctico, lo cual te permitirá ejercitar los conceptos adquiridos, consiguiendo alcanzar
el primer propósito de esta materia: desarrollar una comunicación efectiva.

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Propósito

El propósito de esta primera unidad es proveerte de los conceptos teóricos y prácticos respecto
al proceso de comunicación, para que identifiques los elementos importantes en dicho proceso
y de esta manera puedas aplicar el conocimiento adquirido en diferentes niveles de
negociación, ya que es una parte fundamental de los procesos que se desarrollan en las
organizaciones en donde te podrás desempeñar en el futuro. De igual manera, las bases que
obtengas en esta materia te servirán en la formación integral como persona.

Competencia específica

Analizar un proceso de comunicación dentro del sector logístico, para identificar deficiencias en
las relaciones interpersonales, distinguiendo las habilidades de interacción y los elementos de
la comunicación.

Logros a alcanzar
Identificar los elementos del proceso de comunicación efectiva
Identificar las habilidades de interacción en casos de estudio

1.1. El proceso de comunicación

Seguramente te preguntaras: ¿por qué estudiar la materia Técnicas de negociación en la


carrera de Logística y transporte? Pues bien, una de las respuestas a esta interrogante es que
dentro del sector logístico y del transporte existen diversos procesos que son coordinados por
seres humanos, incluso hay ambientes que de pronto se tornan estresantes y apresurados, esto
debido a los horarios que se deben cubrir, por la urgencia de una entrega o la falta de materia
prima para elaborar algún producto, lo cual implica trabajar en equipo y hacer uso adecuado de
la comunicación, siendo ésta un elemento fundamental para lograr el éxito en todas las
acciones dentro de una organización. Para ello es necesario saber cómo funciona la
comunicación y sus mecanismos que estructuran una eficaz técnica para negociar en
ambientes reales.

Comunicarse es participar en una forma de comportamiento determinado por pautas estables y


sistemáticas, porque un negociador tratará de originar ciertas representaciones en la mente de
otro. Habitualmente se tiene la idea de que la comunicación es el proceso que transmite un
mismo contenido de un individuo a otro. Desde el punto de vista del emisor, el objetivo general
de cualquier muestra de comunicación es el conseguir que, a partir del procesamiento de la
señal que genera, se formen en la mente de uno o varios destinatarios, ciertas
representaciones no necesariamente idénticas a las suyas (aunque sí semejantes) y no
enteramente codificadas en la señal que se transmite. Para el destinatario, este proceso
puede tener tres tipos básicos de efectos: la adición de nuevas representaciones que antes no
poseía (es decir, la incorporación de información nueva), la modificación de algunas
representaciones (por ejemplo, reforzando o debilitando ideas que ya tenía antes), y la
eliminación de algunas representaciones (las que resultan ser falsas o equivocadas).

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Puesto que cualquier muestra de comunicación está encaminada a obtener un determinado


objetivo, lo esperable es que el emisor ponga todos los medios a su alcance para conseguir su
meta.

A continuación se abordarán los elementos teóricos que conforman el proceso de


comunicación, que como se ha señalado, es la base de la negociación en empresas,
instituciones y en la sociedad en general. Se comenzará dando un recorrido por la definición de
diversos aspectos que conforman el sistema de la comunicación humana, para que, a partir de
esto, puedas ir desarrollando conceptos más amplios y los apliques en el transcurso de esta
materia.

Vamos a iniciar revisando qué es comunicación, que de acuerdo con el diccionario de la Real
Academia Española (2013) señala que esta palabra proviene del verbo latín communicatĭo, -
ōnis, y éste a su vez procede del sustantivo communico cuya traducción al castellano es
participar en algo común. Tanto el sustantivo comunicación, como el verbo comunicar, tiene su
origen en la palabra communis, raíz castellana de la palabra comunidad, la cual significa la
participación o relación que se da entre individuos.

Para facilitar su significado, nos da las siguientes definiciones:

1. f. Acción y efecto de comunicar o comunicarse.


2. f. Trato, correspondencia entre dos o más personas.
3. f. Transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor.
4. f. Ret. Figura que consiste en consultar la persona que habla el parecer de aquella o aquellas
a quienes se dirige, amigas o contrarias, manifestándose convencida de que no puede ser
distinto del suyo propio.

Ahora se abordará la comunicación desde el contexto teórico histórico-social:

Benito Muñoz (2010) define a la comunicación como un proceso de transmisión de información,


un proceso social porque ineludiblemente se comunica algo a otro y un proceso que se produce
en todas las especies de animales dotadas de un aparato psíquico suficientemente complejo.
Una práctica necesaria en la vida de todos los grupos humanos y de las especies animales en
la medida que los individuos intervienen en actividades de colaboración y competitividad,
imprescindibles para la supervivencia.

La especie humana se diferencia del resto de especies animales en que después de un largo
periodo de evolución (hominización-humanización), marcado por la aparición del pensamiento,
el lenguaje ha roto esa simbiosis que le unía a la naturaleza y ha sido capaz de:
 Distanciarse del medio físico y de las otras especies.
 Objetivar la realidad para conocerla.

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La evolución de la especie humana fue posible gracias al desarrollo del lenguaje articulado. En
el siguiente subtema se abordarán sus elementos.

1.1.1. Elementos de la comunicación

Una vez que hemos definido el concepto de la comunicación como un proceso de transmisión
de información en donde intervienen diversos elementos que pueden facilitar o dificultarlo,
podemos analizar sus componentes en el siguiente gráfico:

Figura. Elementos de la comunicación


Fuente: Muñoz (2010)

Como puedes observar, cada elemento es importante en el proceso de comunicación. A


continuación se te presentan las características de estos elementos:

 Fuente de información: Suministra una cantidad determinada de datos.


 Emisor (transmisor): Selecciona una porción concreta de datos.
 Mensaje: Lo constituyen tres elementos:
 Codificación que el emisor debe transformar en una señal cifrada con arreglo a
un código.
 Canal (ruido). El mensaje codificado llega al receptor a través de un canal de
comunicación.
 Descodificación. El receptor descodifica las señales y las conduce a su lugar de
destino.

 Receptor: Es aquella persona a quien va dirigida la comunicación. Realiza un proceso


inverso al del emisor, es decir, descodifica el mensaje que recibe del emisor.

Ahora se revisará un poco el contexto histórico de la comunicación humana. No se puede dejar


de mencionar en este apartado las bases filosóficas griegas, fundamento de la ciencia moderna
en occidente. Aristóteles (334-332 a.C.) en su Retórica desarrolla, en tres libros, fundamentos

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que van a ser clave en la concepción de la comunicación efectiva. Primero habla sobre el
emisor o productor del discurso, señalando cómo el orador adapta su discurso según su
público; segundo, del receptor, dedicado al público o al auditorio, estudia las pasiones, vicios,
virtudes y el mecanismo de las emociones como la felicidad, el dolor y el miedo (aspectos que
debe de tener en cuenta un buen negociador); en el libro tercero habla sobre el mensaje o
discurso, estudiando las figuras literarias que intervienen en la elocución, así como la
disposición de cómo está ordenado el mismo y sus partes. Aristóteles busca en este tratado,
que quien emite el mensaje desarrolle un grado de autoridad y sea reconocida por todos. Lo
fundamental del discurso es la argumentación, aquí no todos los argumentos son verbales,
existe el entimema, un silogismo aparente, que podría ser un gesto como el silencio elocuente o
como ejemplo muy puntal en la Retórica de Aristóteles, la conmoción del público al mostrar las
heridas de un cadáver. Pero sobre esto se ahondará más adelante en esta unidad.

Siguiendo el mismo tenor, Aristóteles definió el estudio de la retórica como la búsqueda de


“todos los medios de persuasión que tenemos a nuestro alcance”. Sin embargo, dejó muy
claramente asentado que la meta principal de la comunicación es la persuasión, es decir, el
intento que hace el orador de llevar a los demás a tener su mismo punto de vista. Este tipo de
enfoque del propósito comunicativo siguió siendo popular hasta la segunda mitad del siglo
XVIII, aun cuando el énfasis ya no se pusiera sobre los métodos de persuasión, sino en crear
buenas imágenes del orador.

Basta con decir ahora que toda comunicación tiene su objetivo, una meta, la cual es producir
una respuesta. Cuando se aprende a utilizar las palabras apropiadas para expresar los
propósitos, en términos de respuestas específicas de aquéllos a quienes van dirigidos los
mensajes, se da el primer paso hacia la comunicación eficiente y efectiva. (Berlo, D. 1988)

Ya en el siglo XX se encuentra una respuesta mayormente fundamentada en diversos estudios


sobre la comunicación.

El Sistema Estímulo-Respuesta (E-R)

Existen diversas teorías respecto al estímulo respuesta, en primera instancia la teoría de Los
modelos lineales, propuesta del profesor Harold D. Laswell de la Universidad de Yale, que en
1948 publicó en la revista The Comunication of Ideas, la cual señala que existe una
concatenación o encadenamiento lineal de cinco preguntas que dan pauta a su teoría: ¿Quién -
dice qué - por cuál canal - a quién - con qué efecto?

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Figura. Modelo de Lasswell


Fuente: Lasswell, (1948)

El significado de los elementos del esquema anterior es el siguiente:

 Quién: “Quién” es el emisor, es decir, el origen, la fuente de toda comunicación. Laswell


incluyó en esta denominación todas las categorías de emisores.
 Dice qué: Se trata aquí del mensaje. Laswell se detiene principalmente en el análisis de
la información contenida en el mensaje en términos estadísticos, esto es, procediendo a
una clasificación sistemática y cuantitativa de los datos informativos del mensaje.
 Por cuál canal: Se trata de los medios usados para transmitir el mensaje. Laswell
introdujo la noción de análisis de medios, es decir, la investigación del o de los mejores
canales capaces de vehiculizar el mensaje al o a los receptores.
 A quién: En relación con el análisis de medios, el análisis de receptores es, para
Laswell, sobre todo cuantitativo.
 Con qué efecto: Se trata del impacto que Laswell concibe en forma global. En otros
términos: el estímulo contenido en un mensaje dado, vehiculizado por tal medio.

La fórmula de Laswell fue el punto de partida de varias mejoras, modificaciones y precisiones


por parte de otros investigadores.

Para 1958, Richard Braddock desarrolló una extensión a lo propuesto por Laswell y lo publicó
en un artículo que tituló An extension of the Laswell, donde propuso el siguiente esquema:
“¿Quién - dice qué - a quién - en cuáles circunstancias - por cuál canal - con qué fin - y con qué
efecto?”

Modelo matemático de Shannon y Weaver

Durante los años 1948-49, Claude Shannon, un ingeniero de la empresa Bell, y su compañero
Warren Weaver, realizaron una de las más importantes contribuciones a la formación de la
teoría en el campo de las comunicaciones. Lanzaron una teoría matemática a la par que
Laswell elaboró su fórmula de cinco elementos. Ésta trata de una unidad cuantificable que no

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tiene en cuenta el contenido del mensaje, se aplica entonces a cualquier mensaje,


independientemente de su significación.

El modelo de Shannon se representa por un esquema compuesto por cinco elementos: una
fuente, un transmisor, un canal, un receptor, un destino. Dentro de este modelo se incluye el
ruido, que aporta una cierta perturbación.

Figura. Modelo Matemático de Shannon y Weaver


Fuente: Shannon, (1949)

Los elementos del modelo de Shannon y Weaver son los siguientes:

 La fuente: es el elemento emisor inicial del proceso de comunicación; produce un cierto


número de palabras o signos que forman el mensaje a transmitir.
 El transmisor: es el emisor técnico, esto es, el que transforma el mensaje emitido en un
conjunto de señales o códigos que serán adecuados al canal encargado de transmitirlos.
 El canal: es el medio técnico que debe transportar las señales codificadas por el
transmisor.
 El receptor: también aquí se trata del receptor técnico, cuya actividad es la inversa de la
del transmisor.
 El destinatario: constituye el verdadero receptor a quien está destinado el mensaje.
 El ruido: es un perturbador, que parasita en diverso grado la señal durante su
transmisión:

A pesar de ser referencia dentro del estudio de la comunicación, el modelo de Shannon y


Weaver no es mucho más que un modelo E-R ampliado. Además, en estudios recientes, se ha
demostrado que dicho modelo explica poco sobre la comunicación humana.

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En la década de los años cincuenta, en el Institute for Communication Research de la


Universidad de Stanford, Wilbur Lang Schramm adapta el modelo anterior al sistema de
comunicación humana, sustituyendo trasmisor y receptor por comunicador y preceptor. De esta
forma se establece que la fuente y el comunicador son una persona, que el preceptor y el
destino son otra, y que la señal es el lenguaje. Y así nos ubicamos en el campo de la
comunicación humana.

Introduce además el concepto de la codificación del mensaje. Es decir, la colocación de éste en


una clave cifrada, hecha por el comunicador, y el cifrado o interpretación de esa clave hecha
por el preceptor del mensaje. Además, el modelo contempla la percepción psicológica del
significado del mensaje, a diferencia de la recepción física del modelo de la comunicación
electrónica.

Shramm contempla la posibilidad de que la fuente y el comunicador sean la misma persona, y


que el preceptor y el destino sean la otra persona en la comunicación humana. Pero establece
como condición esencial para la percepción del mensaje la experiencia común de comunicador
y preceptor con la clave y el significado del mensaje. Si los campos de experiencia del preceptor
no son los mismos que los del comunicador, no se comprende el significado del mensaje. La
utilización de claves (lenguaje, por ejemplo) no comunes, produce las “interferencias
semánticas”, así como las interferencias atmosféricas dificultan la recepción de los mensajes
electrónicos.

En los años sesenta, corresponde a David K. Balo, discípulo de Wilbur Schcramm, efectuar una
modificación en el modelo, identificando al codificador y al descifrador independientemente. El
codificador, que traduce a una clave los propósitos de la fuente, y el descifrador que traduce la
clave en términos que puedan ser comprendidos por el preceptor. Esta teoría quedó plasmada
en su obra titulada Process of Communication: An Introduction to Theory and Practice (1960),
traducida al castellano como El proceso de la comunicación. Introducción a la teoría y a la
práctica (El Ateneo, 1960).

La comunicación aparece en David Berlo como un proceso reglado (no como un simple acto)
que permite al ser humano negociar su posición en el entorno en el que vive. De este modo, la
comunicación es un valor de interlocución, de poder, de influencia, de control. La eficacia de la
comunicación, no obstante, está sujeta a estrategias y no produce resultados ciertos, sino que
puede estar avocada al fracaso, generalmente por incompatibilidad entre el propósito de quien
emite y la disposición de quien recibe. La eficacia radica, en buena medida, en eliminar, en un
sentido amplio del término, los “ruidos” que pueden distorsionar el propósito comunicacional.
Desde el punto de vista de sus objetivos, los alcances de la comunicación son, según Berlo, de
dos tipos: aquéllos que se satisfacen en el hecho mismo de la comunicación y los que, más allá
que transmitir un mensaje, dan a la comunicación un carácter instrumental y persiguen una
respuesta concreta.

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Berlo (1988), a través de su modelo denominado S·M·C·R (source-message-channel-receiver),


distingue la acción del emisor y su estrategia e intención de la del receptor. Este último puede
aparecer como destinatario “intencional”, esto es, objetivo directo del mensaje del emisor, o
como “no intencional”, que es todo aquél al que llega el mensaje, aun cuando no figuren como
objetivo de la comunicación.

Figura. La acción comunicativa según Berlo.


Fuente: Shannon, 1963

 Fuente: Constituye el origen, el punto de partida sensible a factores como las


habilidades, el conocimiento, las actitudes y la posición socio-cultural.
 Codificador: Traduce a una clave el mensaje destinado a obtener la respuesta
esperada. Supone habilidades de hablar y escribir.
 Mensaje: Es el producto físico del emisor y su estructura debe estar compuesta por un
código, un contenido y un tratamiento del mensaje.
 Canal: Es el vehículo de transporte, el cual habrá de dirigirse a uno de los sentidos o
varios para su percepción.
 Receptor - decodificar: Es a quien se dirige el mensaje, la decodificación se refiere a
las habilidades de leer y escuchar y comprender el mensaje que se quiso enviar. La
decodificación, de alguna manera, resulta determinada por las actividades que el
receptor guarde para sí mismo, hacia la fuente y hacia el contenido por su nivel de
crecimiento del código.

Berlo da gran importancia a la recepción y señala que “los significados no están en el mensaje,
sino en sus usuarios”; esto es, la decodificación es el valor final y diferenciado que fija, por
contraste con el propósito inicial del emisor, la eficacia de la comunicación.

Por lo que se puede observar, el análisis histórico del estudio de la comunicación arroja
diversas teorías y elementos que componen el esquema básico que a interesa desarrollar en
esta unidad. Además de que se debe saber que dicho análisis es fundamental para poder
entender y aplicar mejor los conceptos teóricos en el proceso de comunicación. Desde los
elementos que menciona Aristóteles hasta la más depurada teoría actual sobre la
comunicación, se encuentra que la idea base es la de compartir un mensaje en sociedad.

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Es importante no dejar de lado los diversos conceptos existentes, ya que un experto en la


negociación de conflictos debe saber que puede tratar con personas especialistas en el tema,
por lo que el manejo de diversos conceptos teóricos da la pauta para saber manejar diversas
situaciones, así como diferentes niveles de comunicación.

Dentro del sector logística, mejorar el proceso de comunicación repercutirá en grandes


beneficios de productividad, ya que se mejora el desempeño y la seguridad en el proceso de
distribución y entrega de mercancías. De acuerdo al estudio de “Estrategias para el
fortalecimiento del capital humano del sector con base a las competencias de las personas” de
CONOCER (2010), el sector de comunicaciones y transportes ha sido un gran generador de
empleo para la economía. En el 2010 este sector generó un total de $2,276,602 pesos, del
cual más del 50% correspondió al subsector de transporte de carga. Las ventajas para la
empresa de contratar personal certificado son claras y la mayoría de los entrevistados las
reconoce. Las personas certificadas son más confiables, se tiene más tranquilidad de que el
trabajo está bien realizado, reduce tiempos y costos en los proyectos, se mejora la calidad del
trabajo, lo que conlleva un aumento en la producción. De ahí radica la importancia de efectuar
de forma correcta y precisa el proceso de comunicación y negociación.

1.1.2. Tipos de comunicación

Para el desarrollo de este tema se partirá de la concepción de Roger Malicot, quien señala que
“la comunicación es la circulación del pensamiento en tres niveles: unidimensional (consigo
mismo); el bidimensional (con los otros); y tridimensional (yo con los otros, el contexto y el
medio)”.

 Comunicación intrapersonal - unidimensional


El monólogo es una forma expresiva. Es el discurso que un emisor o hablante se dirige a
sí mismo. Se emplea también en las obras dramáticas y narrativas para revelar estados
de conciencia, conjuntamente con sus respectivos procesos síquicos. Se expresa en
primera persona. De allí, el énfasis en el emisor y el predominio de expresiones
exclamativas.

 Comunicación interpersonal - bidimensional


Cuando dos o más personas hablan, se dice que hay una relación de comunicación.
Esta relación recibe el nombre de interpersonal y es el tipo de comunicación que la
generalidad de las personas practicamos la mayor parte del tiempo. Ocurre cuando se
establece una comunicación dialogante con otra u otras personas.

La comunicación interpersonal es la forma más primaria, directa y personal de la


comunicación. Ella permite no solamente la comunicación a través de la palabra, sino
también con gestos, movimientos, además que forma parte del lenguaje. Se trata de una
comunicación total, con el interés de crear relaciones profundas y satisfactorias. A través

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de ella se logra un elevado grado de interacción y mayores posibilidades de éxito en el


intento comunicativo. Implica un cambio de conducta entre el emisor y el receptor del
mensaje.

La comunicación interpersonal es un acto creativo, que ofrece, tanto al emisor como al


preceptor, la posibilidad de una expansión sin límites por vía del diálogo.

El diálogo es la forma más completa de comunicación entre los hombres. Se opone al


homólogo, pues sí pone énfasis en el receptor del mensaje, se remite simultáneamente
a varios marcos de referencia y con suma frecuencia utiliza oraciones interrogativas. Así
mismo, permite la exteriorización de las ideas por medio de la conversación.

El diálogo es una relación recíproca que se establece entre dos o más seres, que
alternativamente expresan sus ideas, sensaciones o afectos. Representa un valioso
medio para unificar a los seres, acercarlos, cubrir la distancia entre ellos a través de la
emisión y recepción de mensajes portadores de sentido.

 Comunicación masiva - tridimensional


Al crecer la civilización y hacerse poderosa, sobrevino la necesidad de nuevos medios
de comunicación. Así pues, al buscar el hombre su propia trascendencia, utilizó
instrumentos que permitieron la extensión de sus sentidos.
De la comunicación directa, personal, se pasa a una comunicación pasiva. Esto quiere
decir que cuando las implicaciones del mensaje van más allá de nuestras propias
fronteras, se debe recurrir a medios técnicos para ampliar el contenido y la fuerza de lo
que se quiere comunicar. Se pasa de la esfera humana a la esfera social y masiva. El
proceso comunicacional sigue siendo el mismo, lo que cambia son los medios utilizados.
Ya no se centra solamente en las personas, sino que se requiere de ciertos instrumentos
de carácter técnico para ampliar los contenidos de los mensajes y, en consecuencia,
elevar el radio de acción y las posibilidades de lograr mayores efectos.

Esta creación de nuevos medios se dio en forma gradual. Después de la escritura cuneiforme,
se produjo una revolución cultural con la invención de la imprenta (siglo XV). Gracias a ella, la
palabra escrita pudo llegar a miles de personas, comenzó a hacerse masiva o planetaria.
Surgieron luego el periódico, el alfabeto Morse, el telégrafo y más tarde el cinematógrafo, la
telegrafía sin hilos, la radio, el radar, en 1940 la televisión, y finalmente encontramos los
modernos sistemas de comunicación como el internet.

Esta explosión tecnológica de medios ha trasformado la dinámica social, ya que permite la


transmisión instantánea de mensajes, a cualquier distancia y a un número infinito de receptores.
La información se hace uniforme porque llega a todo el planeta.

El desarrollo de estos medios de comunicación masiva ha planteado nuevas formas de encarar


el mundo, lo que constituye un reto para el hombre actual. El hombre está sometido a un
continuo bombardeo de mensajes, de los cuales no puede sustraerse. Los problemas que

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suscitan los medios de comunicación de masas son profundos y reflejan la transformación de


nuestro mundo. El hombre actual es copartícipe de esa trasformación.

El problema para el ser humano, en el momento actual, es poder establecer la comunicación


casi perdida a causa de ese bombardeo unilateral a que está sometido por la acción persuasiva
de los medios de comunicación masiva. George Gergner ( 2005) en su Teoría del cultivo, obra
sobre la relación de los medios de comunicación y el ser humano, refirió a la comunicación
humana lo siguiente:

“la comunicación en el sentido humanizador más amplio es la producción, recepción y captación


de mensajes que transmiten conceptos del hombre acerca de lo que es, de lo que es importante
y de lo que es correcto.”

Insiste Gergner en la condición humana de la comunicación, aun cuando en la época actual


existen diferentes maneras de vivir y distintas épocas culturales.

Así, el hombre actual llega a constituirse en masas, en razón de la transformación de la


sociedad, máquina y sociedad marchan juntos, pero no en forma paralela al hombre, quien se
ha quedado en la periferia dentro de su propio ambiente simbólico.

Clasificación de la comunicación de acuerdo a quién se dirige dentro de un esquema laboral.

 Comunicación descendente
De superior a subordinado. La que baja de unidades administrativas superiores a las
unidades inferiores (de gerente a subgerente, de jefe de unidad a jefe de sección, etc.).
El mensaje generalmente contiene órdenes, instrucciones, normativas, etc.

 Comunidad ascendente
De subordinado a superior. Es contraria a la anterior. Va de unidades administrativas
inferiores a las unidades superiores. El mensaje generalmente contiene informes,
relaciones de cuentas, solicitudes, etc.

 Comunicación horizontal
Entre personas de igual nivel jerárquico. Circula en la empresa entre unidades de una
misma jerarquía administrativa (de gerente a gerente, de sección a sección).

Comunicación no verbal

El Dr. Arthur D. Schulman de la Universidad de Washington (Williams, 1992) señala que en los
días del cine mudo, Charlie Chaplin podía comunicarse con su audiencia sin utilizar palabras.
Sus manos, su cara, su graciosa manera de caminar y su ropa transmitían sus mensajes.

El lenguaje hablado está en el primer plano de la conciencia: la comunicación no verbal supone,


además de gestos conscientes, señales automáticas como la dilatación de las pupilas, y

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aspectos que sólo en parte están bajo control de la conciencia, como la expresión facial, la
postura y el distanciamiento físico. Pero la “comunicación corporal”, antes que lenguaje en
términos evolutivos, es una parte esencial del sistema de comunicación, y el vehículo para
muchas transacciones humanas fundamentales que el discurso solo no puede comunicar.

Siempre que hay dos o tres personas juntas, la comunicación no verbal está presente, mientras
que la verbal sólo a veces.

Pero, ¿cuál es la frontera entre comunicación verbal y no verbal? No se trata únicamente de la


diferencia entre acciones y discurso, porque hay elementos no verbales del discurso como el
tono o, inclusive, el silencio.

El emisor tiene al menos cuatro grupos principales de aparatos físicos:


 Cara: Ceño, sonrisa y muecas.
 Ojos: Señales mediante la dirección de la mirada y las alteraciones en el tamaño de la
pupila.
 Cuerpo: Posturas, posición de brazos y piernas, el distanciamiento y la orientación en
relación con los demás.
 Voz: Aspectos no verbales de la voz comprenden el tono y el ritmo del discurso.

El receptor tiene cinco sentidos principales:


 Vista
 Oído
 Tacto
 Sabor
 Olor

Schulman nos refiere al cuidado que debemos de desarrollar al enviar mensajes no verbales, ya
que no podemos percibir todo nuestro comportamiento. Por lo general, podemos oír nuestras
voces, pero no siempre vemos nuestros gestos, posturas o expresiones. Puesto que estos
comportamientos no verbales son también, típicamente, más ambiguos y continuos que el
habla, probablemente son menos importantes en nuestra conciencia.

Una descripción más completa de la comunicación no verbal se puede encontrar en el artículo


de la profesora Gema Sánchez Benítez (2011) redactado para el Instituto Cervantes, en donde
señala la siguiente clasificación de elementos a tomar en cuenta:

 Paralenguaje
Cualidades físicas del sonido y los modificadores fónicos: el tono, el timbre, la cantidad o
la intensidad. Una expresión como “sí, claro”, puede comunicar acuerdo, desacuerdo,
agrado, desagrado o desilusión, dependiendo del tono con el que se emita.

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Unidad 1. Comunicación efectiva

 Sonidos fisiológicos o emocionales: el llanto, la risa, el suspiro, el carraspeo, el


bostezo, son sonidos que comunican estados de ánimo en general, pero algunos
tienen también la función de calificar enunciados o regular la conversación, como
la risa, que además de indicar alegría, miedo o nerviosismo, la utilizamos para
mostrar acuerdo, entendimiento, seguimiento en la conversación y señalar
comienzo o final de turno, entre otros.
 Elementos cuasi-léxicos: vocalizaciones y consonantizaciones de escaso
contenido léxico pero con valor funcional, como son las interjecciones (¡Ah!, ¡Ay!,
¡Ooo!), las onomatopeyas, y otros sonidos (Uff, Hm, Ps, Puaj). Estos elementos
cuasi-léxicos pueden indicar gusto, desagrado, comprensión en la conversación,
etc.

 Quinésica
 Los gestos: movimientos psicomusculares, tanto faciales como corporales, que
comunican. Normalmente encontraremos varios gestos conjuntos como elevar
las cejas, sonreír, abrir más los ojos, levantar el brazo y agitar la mano para
saludar.
 Las maneras: formas de moverse para realizar actos comunicativos, como por
ejemplo, la forma que adoptamos al montar en un transporte público, la de
comer, caminar, etc.
 Las posturas: son las posiciones estáticas que adopta el cuerpo humano, como
estar sentados con las piernas cruzadas, abiertas, encima de una mesa, con las
manos en la nuca, con el tronco recto y echado un poco hacia delante, etc.

 Proxémica
Proxémica conceptual: son los hábitos de creencia y comportamiento relacionados con
el concepto del espacio (aquí / ahí / cerca / lejos).
 Proxémica social: uso que hacemos del espacio cuando nos relacionamos con
otras personas (por ejemplo, la utilización del transporte público o si dejamos
espacio a la izquierda en las escaleras mecánicas para que otras personas
puedan pasar más rápidamente).
 Proxémica interaccional: la distancia que adoptamos para realizar actividades
comunicativas interactivas. Podemos distinguir cuatro distancias:
o básicas: íntima (para realizar actos más personales y expresivos)
o personal (es la distancia básica de la conversación)
o social (distancia que se mantiene en distintos actos sociales)
o pública (en actos formales, como la que se adopta en una conferencia,
congreso, etc.).
Estas distancias varían en las diferentes culturas, una distancia personal
puede llegar a ser íntima dependiendo si las personas pertenecen a las
llamadas culturas de contacto o culturas de no contacto.

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Técnicas de negociación
Unidad 1. Comunicación efectiva

 Cronémica
 Cronémica conceptual: es la valoración que se hace del tiempo, la importancia que
se le da. Es el valor cultural de conceptos como puntualidad /impuntualidad;
prontitud / tardanza; ahora, enseguida, un momento, etc.
 Cronémica social: depende directamente del concepto que se tenga del tiempo. Está
relacionado con los encuentros sociales (la duración de una visita, de una entrevista
de trabajo, de una reunión); la forma de estructurar las actividades diarias
(desayunar, almorzar, cenar); o determinadas actividades sociales (llamar por
teléfono, pasear, estar en un parque o plaza).
 Cronémica interactiva: es la duración de los signos con los que nos comunicamos,
como por ejemplo, la mayor o menor duración de un saludo o despedida; de un
abrazo, del estrechamiento de mano, de un beso. Esta mayor o menor duración
refuerza el significado o bien, puede matizar o cambiar su sentido.

Funciones de la comunicación no verbal

Los signos no verbales pueden ir acompañados de signos verbales o pueden emplearse


aisladamente, a veces también junto a otros signos del sistema no verbal. Los signos no
verbales se utilizan de manera consciente o inconsciente; aun cuando el emisor no se dé
cuenta de su empleo, el receptor captará estos actos comunicativos involuntarios. Son algunos
de ellos los cambios de postura cuando queremos tomar el turno de palabra, distanciarnos
cuando alguien no nos agrada, desviar la mirada cuando algo no nos interesa, así como
algunas aspiraciones o sonidos alargados.

La paralingüística, la quinésica, la proxémica y la cronémica cumplen siempre alguna función


dentro de la comunicación, son signos funcionales a diferencia de la comunicación verbal, que
es básicamente expresiva. La comunicación no verbal se utiliza en la interacción social para
saludar, presentarse, pedir perdón, felicitar, agradecer; en la estructura y control de la
comunicación para pedir turno de palabra, pedir que se repita algo, o que se hable más alto; o
en la interacción comunicativa para identificar objetos, ubicar, dar instrucciones o pedir a
alguien que haga algo.

Cestero (2004) menciona, además, que los signos de comunicación no verbal son
plurifuncionales, cumplen una o más funciones dentro de la interacción. Entre éstas se
encuentran fundamentalmente:
 Añadir información al contenido o sentido de un enunciado verbal o matizarlo. Se puede
realizar esta función especificando o reforzando un contenido, como es el caso de usar
un tono elevado en una expresión, confirmando el contenido o sentido de un enunciado
verbal como es el caso de mover la cabeza hacia los lados de derecha a izquierda para
expresar negación; o sonreír mientras expresamos algo que puede molestar o afectar
emocionalmente a alguien; o contradiciendo una expresión, como en el caso de
pronunciar en tono alto y con gestos faciales o corporales que muestran enfado.

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Técnicas de negociación
Unidad 1. Comunicación efectiva

 Sustituyendo al lenguaje verbal en la comunicación, como es el caso de gestos


manuales, para pedir a alguien que se acerque, que nos traiga la cuenta, para indicar
que algo huele mal, que nos agrada o desagrada, etc.
 Regulando la interacción mediante la pausa, descenso en el tono, alargamiento de
sonidos finales, o la fijación de la mirada para mantener el turno o ceder la palabra.
 Subsanando las deficiencias verbales, o sea, para resolver problemas comunicativos por
falta de conocimiento o por no recordarlo en ese preciso instante. De este modo, se
emplean elementos paralingüísticos para indicar que no nos acordamos de una palabra,
o bien intentamos mediante gestos explicar qué es.
 Favoreciendo las conversaciones simultáneas, como cuando una persona habla por
teléfono y quiere comunicarse también con otra persona que está en su presencia.

Es preciso señalar que tanto la comunicación verbal y la no verbal se interrelacionan entre sí


para fortalecer una buena estrategia de comunicación y que evitarán, en la medida de lo
posible, obstáculos en la comunicación, mismo que se abordará en el siguiente tema.

1.1.3. Obstáculos en la comunicación

La dificultad para poder realizar una adecuada comunicación en diversos niveles es una
situación por demás común. Los obstáculos para desarrollar dicha acción son muchos y existen,
en diferentes niveles, factores que interfieren, dificultan o imposibilitan la comunicación.

Todos los elementos que intervienen en el proceso de la comunicación pueden sufrir


obstrucciones o perturbaciones, siendo éstas anárquicas, aleatorias e imprevisibles.

Dichas perturbaciones u obstrucciones pueden registrarse en los siguientes niveles:

 Semántico
Si al hablar o escribir empleamos una palabra con una acepción que no corresponda, se
produce una barrera semántica. Esto quiere decir cambio de significación. Asimismo, se
dificulta la comunicación por la barrera semántica cuando nos expresamos en forma
anfibológica.
La anfibología nos remite a un doble sentido, a lo ambiguo, a la interpretación del
discurso o palabra de múltiples maneras. Este problema se registra a nivel de la
construcción o sintaxis.

 Físico
Esta barrera se presenta cuando los medios utilizados para transportar el mensaje no
permiten que éste llegue nítidamente al receptor y provoca incomunicación. El medio es
el vehículo, instrumento o aparato que transmite la información, los medios más
empleados son:

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Unidad 1. Comunicación efectiva

Cartas, teléfono, internet, radio, cine, televisión, periódicos, revistas, conferencias,


paneles, debates, reuniones, carteles, libros, telégrafo. Otros casos que sirven como
ejemplo de este tipo de barrera serían: Interferencias en el radio o en el teléfono, el
exceso de ruido o la distancia.

 Fisiológico
Surge cuando una de las personas que interviene en una comunicación interpersonal
(conversación) presenta defectos orgánicos en la vista, en la audición o en la zona de
articulación, lo que ocasiona interferencias en el acto comunicativo. Tal es el caso de los
sordos y los ciegos; pero también, podemos señalar a aquellas personas que sin llegar a
tales extremos, presentan alguna deficiencia fisiológica, como las foniátricas.

 Psicológico
Todo ser humano tiene una forma particular de vivir, percibir y entender el mundo en el
cual se encuentra inserto. Esta forma recibe nominación sicológica: esquema
referencial. Corresponden pues a este factor las reacciones emocionales, y se producen
en el interior de cada individuo, en el mundo del yo.

Teniendo en cuenta estos factores que dificultan una buena y adecuada comunicación, se
deben de evitar explicaciones poco precisa y claras, además de no demostrar sobrevaloración o
subestimación ante nuestro interlocutor.

Finalmente, se debe entender que cualquier fenómeno que dificulte, obstaculice o impida la
interacción entre el emisor y el receptor durante el proceso comunicativo es un problema para
lograr una conducta comunicativa eficaz y satisfactoria.

1.1.4. Técnicas de comunicación

Un excelente negociador debe de manejar a la perfección las distintas técnicas que permiten el
desarrollo fluido, conveniente y sobre todo eficaz de la comunicación humana. Es por esta
razón que en esta sección se desarrollarán diversos puntos que deben de ser tomados en
cuanta, y sobre todo ejecutados en cada operación realizada para que se llegue al éxito en
cuanto a la transmisión de mensajes y obtención de un resultado deseado en el proceso de
logística.

La base de una adecuada comunicación se basa en el respeto, tanto el que se busca obtener
del escucha (clientes, proveedores, socios, etc.), como el que hacía él se debe de manifestar en
cada momento.

La escucha activa
Uno de los principios más importantes de todo proceso comunicativo es el saber escuchar. Se
debe dejar de lado la falsa idea de que se escucha de forma automática, ya que éste es un
proceso que requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce

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Técnicas de negociación
Unidad 1. Comunicación efectiva

al escuchar sin interpretar lo que se oye. Primero se debe enfatizar en que el oír y el escuchar
no significan lo mismo. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido, mientras que
escuchar es poner atención, para así comprender lo que se oye.

La escucha activa significativa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona


está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que
subyacen a lo que se está diciendo. El resultado idóneo de esta acción da como resultado crear
empatía hacía la otra parte, poniéndose en el lugar de la otra persona.

Algunos elementos que facilitan la escucha activa son los siguientes:


 Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar.
 Observar al otro: para identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los
sentimientos.
 Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal y no verbal.

Elementos a evitar en la escucha activa:


 No distraernos.
 No interrumpir al que habla.
 No rechazar lo que el otro esté sintiendo.
 No anteponer tu interés propio ante las necesidades del otro.

Habilidades para la escucha activa:

 Empatía
Como se mencionó anteriormente, la creación de empatía ante lo que se nos expone es
una habilidad que se debe buscar alcanzar como experto negociador, ya que así se
entiende la situación de la otra parte y de ahí se puede partir para desarrollar un
argumento que sea viable a la situación emocional del otro.

 Parafrasear
El expresar a la otra parte con nuestras propias palabras lo que hemos entendido de lo
que quiere transmitirnos, da seguridad al nuestro interlocutor, ya que con eso
demostramos que la atención y la comprensión de su idea base está ya registrada en
nuestro cerebro y que la hemos procesado a manera que la podemos exponer en
nuestros propios términos. Además de que, justo en este nivel, se busca eliminar
cualquier malentendido que se pueda generar.

 Reforzamiento
El expresar ideas que demuestren comprensión, sea aceptación o negación para dejar
expuesta una postura de las ideas compartidas. Esto finalmente demuestra un claro
interés por la conversación que se lleva a cabo. Se desarrolla la habilidad de síntesis en
este nivel.

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Técnicas de negociación
Unidad 1. Comunicación efectiva

Aspectos a desarrollar que mejoran el proceso de comunicación:

 Evitar las etiquetas predeterminadas y no fundamentadas de los demás.


 Impedir acumular emociones hostiles.
 No malgastar energías en rememorar situaciones antiguas, sean éstas negativas o
positivas, ya que se debe de entender que las acciones pasadas ya no pueden
cambiarse.
 Ser específico, concreto, preciso, es una de las normas principales de la comunicación.
 Evitar las generalizaciones. Los "siempre" y "nunca" tienden a formar etiquetas.
 Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar
excesivamente el planteamiento, no es agradable para quién escucha.
 Cuidar la comunicación no verbal.
 Elegir el lugar y el momento adecuados para desarrollar el intercambio de ideas. Ya que
cada circunstancia es diferente, se debe de promover la mejor situación.

1.2. Habilidades de interacción

Todo negociador debe desarrollar diferentes habilidades de interacción que le den como
resultado una deseable relación con su entorno, ya que de ésta dependerán los resultados
esperados en cualquier operación realizada, y sobretodo tomando en cuenta el peso específico
que se puede llegar a tomar en las diferentes empresas donde se encuentre el negociador. Las
habilidades desarrolladas serán además un claro reflejo de la persona en cualquier ámbito
social, ya que al desarrollarlas, se verá su interacción con los demás, en cualquier ámbito,
beneficiado en un primer plano el aspecto social, así como el laboral, institucional, familiar, etc.

Tomando en cuenta los aspectos desarrollados en la sección anterior, y poniendo en práctica


las técnicas efectivas de comunicación, se deberá desarrollar una idónea interacción con
nuestros semejantes. Se plantearán diferentes puntos a tomar en cuenta para que sea efectiva
esta habilidad de interacción.

Se comenzará con la definición del término habilidades de interacción social.


En el campo de la sociología, la habilidad de interacción social corresponde a la posibilidad que
posee un individuo de percibir, entender, descifrar y responder a los estímulos sociales en
general, especialmente a aquéllos que provienen del comportamiento de los demás. El disponer
de esta habilidad es necesario para desarrollarse competentemente en un contexto individual o
interpersonal expresando sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de un modo
adecuado a la situación, esto hace referencia a comportamientos adquiridos, es decir,
aprendidos y no a rasgos de personalidad. Y generalmente posibilitan la resolución de los
problemas de la vida cotidiana. Y en el campo de la negociación, la comunicación efectiva es
una herramienta primordial para desarrollar una interacción social idónea.

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Técnicas de negociación
Unidad 1. Comunicación efectiva

1.2.1. Escucha y lenguaje apropiado

Una de las tareas que debe aprender a desarrollar un excelente negociador es lo que se le
conoce como el “arte de saber escuchar”. Dicha actividad conlleva una estructura definida por
diversos parámetros que se mencionarán enseguida, para que puedas desarrollar esta
habilidad indispensable en las diversas negociones a realizar.

 La postura ideal para escuchar


Como se ha visto, la comunicación se basa en los sistemas verbales y no verbales, por
lo que es de suma importancia que al escuchar al otro, se busque una postura ideal para
poder entablar un contacto visual.
 Emplear la habilidad que confirme que se ha entendido al otro
Dejar en claro que el mensaje que se ha recibido es de suma importancia para el otro,
ya que esto proporciona un vínculo de confianza en el elemento que nos expone su
idea.
 Reafirmar la información
Si se cree tener alguna confusión acerca de lo oído, exponerlo, para que se reafirme lo
que expuso la otra parte.
 Resaltar puntos clave de la conversación
Realizar una paráfrasis que resalte los puntos clave de la conversación, verificando si la
comunicación ha sido efectiva.

Además, como receptor, el negociador debe de poner énfasis en las siguientes cuestiones
básicas para ser un excelente escucha.

 Estar motivado para escuchar.


 Estar atento a los indicios no verbales.
 Permitir que la otra parte exponga primero sus puntos.
 No interrumpir permitiendo presentar sus argumentos al (a la) otro(a), a pesar de que lo
que exponga pueda ser potencialmente incorrecto.
 No distraerse ni física ni mentalmente en la conversación.
 Antes de realizar la conversación, infórmate sobre los temas a tratar, haciendo notas por
escrito, para que no distraigas tu concentración mental tratando de recordar datos.
 Mantener la calma en todo momento, ya que las emociones de cualquier índole
obstaculizan el proceso de escuchar.

La finalidad de seguir estos pasos es la de poder desarrollar una escucha activa significativa, la
cual se resume en entender de la mejor manera el punto de vista del que habla, aspecto de
suma importancia en el proceso de comunicación, y por ende, en el de cualquier sistema de
negociación.

En el contexto del manejo de un lenguaje apropiado, se debe hacer hincapié en que es de


suma importancia que el negociador deba de expandir su léxico desarrollando diferentes

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Técnicas de negociación
Unidad 1. Comunicación efectiva

técnicas como la de desplegar un buen hábito de lectura, ya que entre más páginas se devoren,
el lenguaje de manera automática crecerá, además de que esta costumbre hará que se fomente
una mejor cultura en general, y así se expandirán los temas a tratar en diversas negociaciones,
dependiendo del nivel requerido en ellas. Además de que mejorará de manera sustancial en la
forma de expresión escrita.

Existen puntos esenciales a desarrollar en esa área, los cuales se enmarcan enseguida:

 Ser claro y preciso:


 Se debe de tomar en cuenta que es necesario asegurarse que los mensajes a
transmitir sean planteados de forma clara y precisa, con lo que se logrará que
sean fácilmente entendidos.
 Evitar el uso de términos y expresiones que la otra parte pueda no entender.
 Emplearán términos especializados únicamente si el receptor conoce su
significado.
 Si se utilizan abreviaturas o acrónimos, estar seguro de que el otro sabe lo que
significan, si no habrá que explicárselos.
 Evitar el uso de palabras extranjeras salvo que no hubiera un equivalente en
castellano, en cuyo caso hay que saber pronunciarlas correctamente.
 Ser consiente de no utilizar muletillas en la conversación.
 La regla que debe imperar en todo discurso es la de la sencillez.

 Comunicación frontal:
 Desarrollar, en la medida que se pueda, una comunicación cara a cara para
brindar al receptor una más clara exposición del tema a tratar, usando también
de una manera correcta la comunicación no verbal.
 Practicar de manera constante los signos no verbales, para concientizarse del
uso de ellos y usarlos en la medida que sean funcionales al argumento.

1.2.2. Exposición y retroalimentación

Al desarrollar un adecuado manejo de la escucha y del lenguaje, el proceso de comunicación


tendrá una significación real con respecto a lo que se busca obtener como negociadores. Pero
queda entonces hacer mención sobre aquellas formas que darán un resultado final de lo que se
ha obtenido por dicha comunicación. Es entonces cuando se empleará la exposición y
retroalimentación de las ideas expuestas. Se debe de mencionar que esta sección le da énfasis
a nuestra postura como receptores de las ideas expuestas por el otro, algo que se reiterará
durante todo el curso: el mejor negociador sabe tanto exponer como escuchar al otro.

La exposición de una idea recibida crea un vínculo inmediato con el interlocutor, ya que al
exponer con palabras propias lo que aquel depositó en nosotros, creamos un canal afectivo,
debido a que el otro siente que se le ha escuchado, señal de que se le respeta como parte
fundamental del proceso de comunicación, y por ende, se podrán recibir más mensajes que
exponga éste, y con ello crear una comunicación activa. Uno de los factores principales a

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Técnicas de negociación
Unidad 1. Comunicación efectiva

desarrollar en esta materia es dejar en claro que para poder manejar cualquier situación de
negociación, es de suma importancia que nosotros desarrollemos el arte de saber escuchar.

Además, la negociación de interés, conflictos o situaciones específicas que se presenten, ya


sean en una empresa, una institución, en la familia, etc., deben dejar en claro la práctica de la
aceptación de ideas, con lo que se retroalimenta uno mismo, y así poder negociar un acuerdo
que beneficie a ambas partes; de ninguna manera se pretende establecer que el negociador
ideal es aquel que siempre va a ganar o a obtener únicamente beneficios para sí mismo, ya que
debe de ejercer, mediante la empatía con el otro, un justo resultado en la negociación.

Para poder establecer un claro entendimiento con el interlocutor, se pueden utilizar diversas
fórmulas a maneras de cuestionamientos válidos para dejar en claro las ideas expuestas.
 Usar preguntas o afirmaciones para obtener más información.
 Resumir puntos clave de la conversación de la otra persona.

1.2.3. Habilidades de comunicación

Existen diversas personas que de manera innata desarrollan una excelente manera de
comunicarse con los demás; lo hacen de una forma extraordinaria, clara y fascinante, logrando
capturar la atención de aquéllos que lo escuchan. Pero no todos llegan a obtener esta habilidad
sin antes desarrollar una ardua preparación, la cual consiste en diversos aspectos teóricos y
técnicos como los anteriormente mencionados en esta unidad.

Existen, sin embargo, aspectos que son claves en el desarrollo de la habilidad de


comunicación. En seguida se mencionarán los que debe de tener siempre presente un
especialista, en este caso, el negociador.

 Diagnóstico
La habilidad de diagnosticar se refiere a que las personas, no solo nuestros clientes, sino
nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por
nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de "calidad" o "necesidad" relacionados con
la apariencia, trátese de estar en una tienda de discos como compradores, conociendo a un
vecino en nuestra vida personal o atendiendo a un cliente como parte de una empresa.

 Respeto
Todo comienza con el respeto que merece nuestro oyente, ya que debemos concebir,
por principio de cuentas, que es una persona importante, sin tomar en cuenta la línea
jerárquica que mantenga en la empresa, institución o estrato social. Una manera en que
se demuestra el respeto, como se ha visto en los puntos anteriores, es demostrar
abiertamente que se respeta su punto de vista sobre lo que se conversa.

 Transmisión efectiva
Al desarrollar el proceso de comunicación, se debe de transmitir la idea con una precisa
claridad, para que el receptor lo comprenda sin ningún problemas, dejando en claro que

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Unidad 1. Comunicación efectiva

se tiene un excelente manejo sobre los obstáculo que se pueden producir al no ser
claros.

 Actitud segura
Al exponer nuestras ideas hay que hacerlo de forma clara, segura y con calma, dejando
de lado cualquier síntoma de inseguridad, verbal o no verbal que pudiera provocar una
mala transmisión de nuestro mensaje.

 Atención
Al exponer nuestra idea, se debe de poner especial atención a las necesidades de
aclaración que pueda surgir en el receptor. Por lo que se deben identificar claramente
los puntos que no hayan quedado claros y así satisfacer sus cuestionamientos, ello para
cerrar, de manera correcta, la transmisión del mensaje.

En el marco de las competencias específicas, se encuentra que aquel que se especializa como
negociador en el área de logística, tiende a desarrollar una gama de diversas competencias que
se mezclan entre sí, dentro de las cuales, las principales son las siguientes:

 Liderazgo: La capacidad para ejercer influencia sobre su equipo, promoviendo en ellos


una alta motivación por conseguir cada objetivo en su trabajo, lo cual conllevará a
alcanzar la meta final de la organización. Implica la habilidad para comunicar una visión
de la estrategia organizacional, haciendo que esta visión parezca no sólo posible sino
también deseable por los receptores o interesados, creando en ellos un compromiso
genuino.

 Relaciones públicas: Capacidad para establecer redes complejas de personas: con


clientes, líderes en el mercado de interés, proveedores y toda la comunidad en general.
Implica un esfuerzo planificado y sostenido para establecer y mantener la buena
voluntad y la compresión mutua entre la organización y sus clientes internos/externos,
consolidando así la imagen de la empresa.

Cierre de la Unidad

¡Enhorabuena, has concluido exitosamente esta unidad! Recuerda que el proceso de


comunicación es de vital importancia en el área logística y del transporte, ya que siempre será
necesario que utilices los elementos de la comunicación para la eficiente relación interpersonal,
ya sea entre clientes, proveedores, supervisores y demás implicados; esta interrelación conlleva
al logro de metas y objetivos empresariales. No olvides que el sector logístico y del transporte
es un sector de servicios y, por lo tanto, las habilidades de interacción con los participantes de
la cadena adquieren un mayor valor.

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Técnicas de negociación
Unidad 1. Comunicación efectiva

Esta primera unidad es la base para que puedas avanzar a la siguiente, en donde aprenderás
todo lo referente a la resolución de conflictos, misma que es la contraparte de un buen
proceso de comunicación. Se abordarán aquellos factores que desencadenan el conflicto y sus
tipos. También se definirá tu perfil como mediador para que reconozcas los estilos de
enfrentamiento y sus estrategias de solución, las cuales te llevarán a desarrollar mejor tus
habilidades como profesional en el área de logística.

Se te invita para que inicies cuanto antes la segunda unidad. ¡Adelante!

Para saber más

Con la intención de ampliar tus conocimientos relacionados a los temas que se abordaron en
esta primera unidad, se te sugiere consultar los siguientes enlaces.

 Camaño, D. (2012). El Gran Dictador -Charles Chaplin [Archivo de video] Disponible en:
http://www.youtube.com/watch?v=x3hsaSo2P-o

En este video encontrarás una escena que enmarca conceptos que se abordaron en la
unidad. Se te recomienda que lo veas completo y que identifiques todos los elementos del
proceso de comunicación, además de apreciar lo interesante de los diálogos.

 Puchol, L. (2012). Libro de la negociación. (3ª. Ed.) España: Ediciones Díaz de Santos.

Este libro te servirá como una herramienta didáctica para complementar tus habilidades
como negociador, facilitando tus negociaciones comerciales, como comprador, jurista,
sindicalista, etc. Este libro tiene un lema interesante: llevar la teoría a la práctica y elevar la
práctica a la teoría.

Fuentes de consulta

Básica
 Aristóteles. (2002). Retórica. México: Universidad Nacional Autónoma de México.
 Benito, R. (2010) Bases lingüísticas, sociales y pedagógicas de la comunicación. Madrid:
TFSL.
 Berlo, D. (1988). El proceso de la comunicación. Introducción a la teoría y la práctica.
Buenos Aires: Editorial el Ateneo.
 Escandell, M. (2005). La comunicación, Madrid: Editorial Gredos.
 García, M. (2001). El lugar de la comunicación no verbal. Kinésica contrastiva.
Salamanca: Universidad de Salamanca.
 Lewicki, R. et al (2008). Fundamentos de Negociación. México: Mc Graw Hill.
 Martínez de Murguía, B. (1999). Mediación y resolución de conflictos. Una guía
introductoria. México: Paidós.

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Técnicas de negociación
Unidad 1. Comunicación efectiva

 Ovejero, A. (2004). Técnicas de Negociación. Cómo Negociar Eficaz y Exitosamente.


México: Mc Graw Hill.
 Sánchez, J. (2004). La comunicación no verbal. Madrid: SGEL.
 Sfez, L. (1992). La comunicación. México: Publicaciones Cruz.
 Van-Der, R. (2003). El libro de las habilidades de comunicación. España: Díaz de
Santos.
 Williams, R. (1992). Historia de la comunicación. Vol. 1. Del lenguaje a la escritura.
Barcelona: Bosch Casa Editorial.

Complementaria

 Cestero, A. (1998). Estudios de comunicación no verbal. Madrid: Edinumen.


 Coll, J. (1990). Diccionario de gestos y sus giros más usuales. Madrid: Edelsa.
 Davis, F. (1976). La comunicación no verbal. Madrid: Alianza.
 Floyer, A. (1993). Cómo utilizar la mediación para resolver conflictos en las
organizaciones. Madrid: Ediciones Paidós Ibérica, S.A.
 Fornés, M. (2005). Los textos como fuente de información pragmática: estudio de la
gestualidad en la antigüedad romana. Madrid: Filología Clásica.
 Gómez, M. (2000). La fonética y la fonología en la enseñanza de segundas lenguas: una
propuesta didáctica. Madrid: SGEL.
 Kolb, D. (1996). Cuando hablar da resultado: perfiles de mediadores. Buenos Aires:
Editorial Paidós.
 Muñoz, J. (2008). Integración de la comunicación no verbal en la clase. Madrid:
Universidad Antonio de Nebrija.
 Pascal, A. (2003). Manual del Participante. Técnicas de Negociación. Monterrey: ITESM.
 W. Moore, C. (1995). El proceso de la mediación: métodos prácticos para la resolución
de conflictos. México: Granica SA-Adelphi S.A.

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