GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 002

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Programa de Formación: Código del Programa: 13530492
Versión: 2
Servicio al Cliente: Un Reto Personal

Competencia: 210601010
Resultado de Aprendizaje: 210601010-02
Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las
Aplicar actitudes, valores y protocolos de políticas de la organización.
servicio, de acuerdo con estándares de
calidad, comunicación empresarial y
políticas de la organización

Duración de la Guía: 10 Horas

2. PRESENTACION

Bienvenido(a) a la actividad de aprendizaje 2: Utilizar los principios del servicio al cliente, según
los estándares establecidos, del programa de formación Servicio al cliente: un reto personal.

En esta actividad de aprendizaje se tratarán temas relacionados con las actitudes, los valores, el
protocolo y la etiqueta, además de la comunicación asertiva y la interacción personal como pilares
de la comunicación para el buen servicio al cliente.

Para realizar las evidencias correspondientes a esta actividad de aprendizaje, es necesario revisar
los materiales del programa, explorar los materiales de apoyo y realizar consultas en internet.

¡Adelante!

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3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión Inicial
Actividades de Reflexión Inicial

Apreciad@ Aprendiz.

Inicie tomándose un tiempo para relajar su mente y destinar un espacio de tranquilidad para revisar
internamente sus conocimientos e ideas a partir de la resolución de los siguientes interrogantes:

• ¿Cree que la comunicación verbal es importante para un buen servicio?

• ¿Cuáles considera que son los factores que impiden una comunicación efectiva con los clientes?

Le invito a que describa paso a paso sus respuestas para luego confrontarlas y evaluar Usted
mismo su propio proceso de aprendizaje.

Nota: Este ejercicio tiene como finalidad orientarle y motivarle en el desarrollo de los temas de esta
actividad de aprendizaje, por tal razón NO es calificable y NO es necesario enviar.

3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje

Lectura y análisis del Material de estudio

Estimado Aprendiz.

Para desarrollar las actividades correspondientes a la Actividad 2, es preciso que Usted estudie
el Tema: Conexión exitosa con el Cliente y complemente con otros materiales de apoyo e
investigación propia.

Para acceder a los materiales de formación, Usted deberá seguir los siguientes pasos:

• Clic en el botón Actividad 2

• Seguidamente ubicar el recuadro que contiene el Material de formación en versión Interactiva

y en PDF correspondiente al Tema 2: Conexión exitosa con el Cliente.
• Descargar para leer y analizar antes de iniciar con el desarrollo de las evidencias propuestas.
• Se recomienda complementar manejo del tema con Material de Apoyo, y con investigación
personal en otras fuentes bien sea como libros, web, personal experto en el tema.

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3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Foro Temático: Imagen Personal

La participación activa en éste es un momento de aprendizaje fundamental para identificar cómo

influye la imagen personal, la actitud de servicio y valores de acuerdo con el protocolo empresarial
en el Servicio al Cliente.

Por lo anterior, una vez analizado el contenido temático argumente su intervención e

intervenga ante participación de otro Compañero dando respuesta al siguiente interrogante:

Para Usted ¿Qué es lograr una exitosa conexión con el Cliente?. Interesante apoyarse desde
la experiencia o situaciones vividas.

Para acceder y participar en el foro temático, se deben seguir los siguientes pasos:

• Clic en el botón: Foros de discusión.

• Clic en el enlace: Foro temático: Imagen personal
• Clic en la única secuencia creada por el Tutor para encontrar publicaciones de aportes.
• En cualquiera de las participaciones ubicar botón RESPONDER y dar clic
• En la nueva ventana que se activa digitar el asunto y el contenido del mensaje.
• Para enviar dar clic en el botón: Enviar.

Nota: Como el objetivo es fomentar un debate Usted deberá realizar como mínimo un (1)
comentario ante la participación de uno de sus compañeros Aprendices.
Por último, recuerde que su redacción es parte de su presentación personal y profesional y será
tenida en cuenta al momento de evaluar la participación

3.4. Actividades de transferencia del conocimiento.

Evaluación: Cualidades Comunicativas

Se propone Prueba de conocimientos para reconocer tipos de comunicación, beneficios de los

valores organizacionales, y las normas básicas de servicio al cliente, de acuerdo con las políticas
organizacionales e imagen corporativa.

Invito a tener a mucha concentración.

Para acceder a la prueba de conocimiento, se deben seguir los siguientes pasos:

• Clic en el botón: Actividad 2.

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• Clic sobre el enlace Evidencia: Evaluación “Cualidades comunicativas”

• Importante responder de manera completa todas las preguntas antes de salir de la prueba para
evitar bloqueo

¡Recuerde! Esta prueba le permitirá reconocer cualidades comunicativas, por ello si el resultado al
resolver es Aprobado lo ha hecho muy bien ¡Demos otro paso adelante!.

En caso contrario Usted cuenta con varios intentos adicionales para volver a resolver hasta
lograrlo.

4. Actividades de evaluación

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Instrumentos de

Evaluación
EVIDENCIAS DE CONOCIMIENTO
Prueba de conocimiento: Argumenta la importancia de la Enlace prueba en la
Cualidades comunicativas etiqueta y protocolo empresarial, plataforma Blackboard
según los lineamientos del
servicio al cliente
EVIDENCIAS DE DESEMPEÑO
Foro Temático: Imagen Personal Reconoce normas básicas de Rúbrica TIGRE
servicio al cliente, de acuerdo
con las políticas
organizacionales e imagen
corporativa.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Para consultar el glosario del programa de formación: Servicio al Cliente: Un Reto Personal, por
favor diríjase al espacio “Glosario”, ubicado en el menú principal.

6. BIBLIOGRAFÍA/ WEBGRAFÍA
• Aguilar, J. y Vargas, J. E. (2010). Comunicación asertiva. Network de Psicología
Organizacional. México: Asociación Oaxaqueña de Psicología A.C.
• Baró, T. (2012). La gran guía del lenguaje no verbal. España: Editorial Paidós.
• Beverly, H. (2000). Sea Asertivo. México: Ediciones Gestión.
• Byrne, B. (1998). Psicología Social. Barcelona, España: Prentice Hall.
• Escuela para el Desarrollo Comercial para Tecnólogos. (2008). Manual de técnicas
comerciales. España: Autor.

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• Fotolia. (s.f.). Advertising. Consultado el 06 de agosto de 2014, en

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• Fotolia. (s.f.). Asian Businesspeople in office team meetin. Consultado el 06 de agosto de
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• Fotolia. (s.f.). Confident Butler Carrying Tray. Consultado el 06 de agosto de 2014, en
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• Fotolia. (s.f.). Four businesspeople gesturing for silence. Consultado el 06 de agosto de 2014,
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• Jimenez, J. El valor de los valores en las organizaciones. (3a ed.). Caracas 2010.
• Mehrabian, A. (2009). Nonverbal Communication. Estados Unidos: Aldine transaction.
• Muñoz, M. (2010). Protocolo y relaciones públicas. Madrid, España: Ediciones Paraninfo.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Autores: Expertos Temáticos

José Luis Aguilar Camacho

Instructor
Centro Industrial del Diseño y la Manufactura Regional Santander
Diciembre de 2014.

Marina Jaramillo Portillo

Instructora
Centro Industrial del Diseño y la Manufactura Regional Santander
Diciembre de 2014.

Lucy Yaneth Rache Pérez

Instructora
Centro Industrial del Diseño y la Manufactura Regional Santander
Diciembre de 2014.

Elsa Vargas Báez

Instructora
Centro Industrial del Diseño y la Manufactura Regional Santander
Diciembre de 2014.

Asesor Pedagógico

Andrés Felipe Vargas Correa

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Centro Agroindustrial Regional Quindío

Julio de 2015.

Líder de Planificación y Adecuación Didáctica

Martha Lucía Giraldo

Ramírez Centro Agroindustrial Regional Quindío
Julio de 2015.

8. CONTROL DE CAMBIOS

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Elaboró Sandra Eugenia Maldonado Instructor Coordinación Abril Formato

Virtual de Formación 2018

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