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Procedimiento de Trabajo

Tema 01

Explicación de procedimientos en el río Simpson, Coyhaique

¿Qué se entiende por


Procedimiento de Trabajo Procedimiento?
Es el orden lógico de cómo
deberían hacerse las activi-
Cuando se proyecta hacer una empresa o más aún,
dades cotidianas de nuestro
cuando esta ya existe, el cómo se hacen las cosas cobra negocio, son las “reglas del
real importancia, pues de esto dependerá la entrega de juego”, las cuales deben es-
nuestro producto o servicio final. A la forma o manera de tar escritas para que no se
hacer las cosas se le llama “procedimiento”, que dicho en olviden y para poder expli-
cárselas a personas que lo
otras palabras son sus “reglas del juego”. Es decir, son
reemplacen temporalmente
los pasos a seguir claramente definidos para realizar un y sirva de guía sobre cuáles
trabajo correctamente y con los estándares de calidad son las reglas de atención.
necesarios para satisfacer a los clientes.

Si usted observa las acciones que ocurren cada vez que va a un restaurante, se dará
cuenta que se repiten las escenas con cada cliente: el mozo le busca una mesa de
acuerdo a su preferencia, le muestra la carta o el menú, luego le toma la orden, y en unos
minutos le trae el pedido, cada cierto rato el garzón se acerca y le pregunta si necesita
algo más, y finalmente le trae la cuenta para que realice el pago. Todas estas acciones
descritas, son parte del procedimiento del restaurante para atender a sus clientes, es
decir, la forma que el restaurante a definido para atender a sus clientes. El cumplir con
este orden para entregar el servicio de comida, asegura al cliente una calidad estándar,
y en cambio, si un restaurante no cumple con este procedimiento establecido, los clien-
tes entenderán que existe una “mala atención” o lo que se denomi na una mala práctica,

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Glaciar exploradores

que no lo satisface y que aleja al cliente finalmente. Por ejemplo: el cliente entra y ningún
garzón se acerca a tomarle el pedido, los platos solicitados en una mesa son entregados
con distintos tiempos de demora o si las porciones servidas tienen distintos tamaños.

Pero quizás usted aún se preguntará: ¿Por qué es importante definir


procedimientos dentro de la empresa?

Le servirá para medir su propio desempeño o el de sus empleados, al ofrecer un servicio


o producto, y tendrá referencias para mejorar su calidad. Por ejemplo si su empresa es
una residencial familiar y usted ha definido que las camas se tienden de una forma, que
a ciertas horas se sirve el desayuno, se hace aseo y limpieza de habitaciones, lo que ha
establecido en su empresa con esta forma de “hacer las cosas” es un “Procedimiento”.
Esto le permitirá controlar si está todo funcionando correctamente. Incluso puede lograr
ahorros al definir cosas tan básicas como cuántos gramos de detergente se deben utili-
zar para lavar cierta cantidad de sábanas, o el peso adecuado de un trozo de carne para
plato.

Sus empleados sabrán cómo proceder y lo que usted espera de ellos, ya que tendrán
definidas todas sus labores dentro de la empresa, permitiéndoles a los empleados cono-
cer cada tarea y saber cuál es el momento más adecuado para realizarla.

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Capillas de Marmol

Podrá medir el tiempo de respuesta al cliente. Por ejem-


plo en un restaurante, podrá determinar cuánto se debe Para mayor información
sobre cómo desarro-
demorar en atender a un cliente, ya que es importante
llar sus procedimien-
que usted defina el tiempo máximo de espera. Lo mismo tos puede recurrir a:
en el caso de una residencial, ya que debe definir cada
cuántos días se cambian las sábanas y toallas para un • Encargados Oficina Fo-
mento Productivo Muni-
mismo cliente, etc.
cipal.
• Prodesales INDAP.
Al definir un procedimiento de trabajo, el cliente sabrá • Profesionales Gerencia
exactamente cuál es el servicio que recibirá. Por ejem- de Territorios Emprende.
plo si usted define un trato personalizado, cuando llega • Ejecutivos SERCOTEC
Agente de Desarrollo Lo-
el cliente a su residencial y se registra, debe ser llamado
cal FOSIS.
por su nombre (acompañado de un “don” o “señora”). De • Casa del Turismo Rural
esta forma, usted hará sentir importante al cliente. Coyhaique.
• Profesionales Servicio
Se puede lograr eficiencia en la atención. Por ejemplo, País.
• y Consultores Privados,
establecer el cómo actuar a la hora de un reclamo, que
entre otros.
respuesta se debe dar para que el cliente no se vaya in-
satisfecho y vuelva más adelante.

Finalmente, si usted decide implementar procedimientos


claros en su empresa, esto le ayudará a facilitar su propia labor y la de sus empleados,
a controlar la calidad que se ofrece, y por supuesto realizar un trabajo profesional.

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GLOSARIO

Proveedores: Persona o sociedad encargada de vender materias primas utilizadas para produ-
cir los artículos que se fabriquen.
Insumos: Bienes y servicios que se utilizan en el proceso de producción.

PREGUNTAS A DESARROLLAR:

• ¿Qué procedimientos utiliza en su negocio?


• ¿ Los realiza siempre de la misma manera?
• Si no los tiene, ¿Por qué no los implementa?
• ¿Cuáles son los procedimientos más importantes para el adecuado funciona-
miento de su negocio?
• Si tiene varios negocios a la vez, ¿Tiene claros sus procedimientos?

Glaciar exploradores

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Importancia de
Formalizar el Negocio
Tema 02

Pesca en Lago Bertrand

Una vez que tenga una idea, proyecto o negocio, es ne-


cesario que comience con la formalización de la activi- Formalización:
dad microempresarial (cuadro 3). Se sabe que las mi- Son todos los trámites le-
croempresas familiares siempre comienzan su actividad gales que se deben rea-
de forma espontánea, ya que responden a las necesida- lizar, con el fin de cumplir
las normas gubernamenta-
des económicas de las familias. Es decir, a la urgencia
les existentes que regulan
por producir dinero y con ello el sustento familiar. Es por una actividad económica.
esto que es preciso legalizar la actividad, para así ofre-
cer un producto o servicio competitivo y que cumpla con
la regulación existente, de forma que su empresa entre
oficialmente al mercado.

Beneficios de tener una empresa o microempresa formalizada:

• Podrá acceder a subsidios y apoyos de los servicios públicos para capa-


citación y obtención de asistencia técnica. Cuando formaliza su empresa,
tiene la oportunidad de postular a planes de capacitación que ofrece el Gobier-
no que incluye cursos de banquetería, turismo, cocina nacional, repostería,
administración de empresas, entre otras. También puede obtener asistencia
técnica para la realizar sus proyectos.

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• Podrá obtener crédito bancario, abrir cuenta corriente y contratar segu-
ro. Si usted entra al mundo empresarial, será necesario que obtenga algún
producto bancario, ya que es muy útil a la hora de realizar compras y ventas
de insumo, como por ejemplo la compra de mobiliario para el negocio, cuyos
proveedores regularmente aceptan pagos con cheques a plazo de 30 o 60 días.
También podrá contratar seguros contra incendio u otros siniestros para su em-
presa, pedir préstamos, etc.
• Podrá ofrecer sus productos o servicios a empresas. Uno de los principales
inconvenientes que tienen los microempresarios para ofrecer sus productos a
otras empresas es el hecho de que son informales, y básicamente, no pueden
extender boletas o facturas. Esto es muy importante de subsanar, ya que siem-
pre en negocios con empresas establecidas, le exigirán documentos que res-
palden las compras y las ventas. Es por esto que si usted formaliza su negocio,
podrá vender su producto o servicio a más empresas y lo más probable que en
mayor cantidad.
• Podrá ampliar su negocio. Cuando usted formaliza su empresa, tiene más
posibilidades de crecer y ampliarse, incluso puede asociarse con otros empre-
sarios y tener un negocio más rentable.
• Podrá inscribirse en Chilecompra y acceder al mercado de compras pú-
blicas. Esto le permitirá ofrecer sus productos a los diferentes organismos del
Estado. Así como puede realizar ventas a grandes empresas, también podrá
vender sus productos o servicios a las distintas instituciones y servicios públi-
cos.

Sitio de camping San lorenzo

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Hospedaje formalizado de la localidad de
Puerto Bertrand

Ya sabe entonces los beneficios de te-


ner una empresa legalmente establecida.
Ahora le contaremos los pasos a seguir
para poder lograrlo, que es posible de
realizar a través de la tramitación como
microempresa familiar (si cumple con los
requisitos) o bajo la tramitación tradicio-
nal.

Si usted es microempresario familiar y ha


decido formalizar su negocio, lo primero
que debe hacer es dirigirse a su munici-
palidad y verificar junto a un funcionario
municipal si cumple con los requisitos
necesarios para establecer legalmente
su empresa. Luego debe completar un
formulario único de inscripción, una de-
claración jurada e iniciación de activida-
des para posteriormente, con la copia de
dicho formulario (que le entregarán en la
municipalidad) deberá dirigirse al Servicio
de Impuestos Internos (SII) correspon-
diente a su comuna y realizar el inicio de
actividades.

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Usted puede decidir cómo su empresa estará conforma- Para mayor informa-
da, es decir, puede como persona natural con su RUT ción, visite las siguien-
tes páginas Web:
tener una empresa; puede crear una persona ficticia con
su nombre u otro de fantasía y tener otro RUT sólo em-
presarial. La diferencia con el RUT empresarial es que Información General Sobre
sólo compromete su capital (dinero y bienes) que se Formalización
aportó a la empresa y no el de usted como persona. Este
tipo de empresas se denominan Empresas Individuales www.sernatur.cl
www.viajesrurales.cl
de Responsabilidad Limitada, también conocidas por su www.indap.gob.cl
abreviatura como E.I.R.L. www.promonegocios.net
www.casadelturismorural.cl

En el caso que quiera crear una sociedad de varias personas, como sociedades de
responsabilidad limitada y sociedades anónimas, consulte y pida orientación a los pro-
fesionales que tenga más cercanos, ya que involucra una mayor cantidad de trámites.

GLOSARIO

Microempresas: Son todas aquellas empresas que forman personas con ventas no
superiores a 2.400 U.F. anuales, es decir, un promedio aproximado a $4.100.000 men-
suales.
Unidad de Fomento (UF): Es una unidad de cuenta reajustable de acuerdo a la infla-
ción, que se usa en nuestro país.

PREGUNTAS A DESARROLLAR:

• ¿Su negocio está formalizado, cuenta con patente municipal e iniciación de activi-
dades?
• Si no lo ha hecho aún, ¿por qué motivo?
• ¿Ha calculado cuánto ha dejado de ganar al no tener su negocio legalizado?
• ¿Tiene claros los beneficios que obtiene al estar formalizado?

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El Compromiso
Tema 03

Empresarios turísticos de San Lorenzo

En muchas ocasiones se han escuchado historias de em-


presarios exitosos, que con mucho trabajo y esfuerzo lo- ¿Qué se entiende por
graron construir empresas rentables. Pues bien, una de compromiso empre-
las características de un buen empresario es tener un sarial?
compromiso real con su empresa, no importando el ta- Un empresario comprome-
maño, ni las dificultades que encuentre en el camino para tido es aquel que maneja
poder lograr el éxito. de forma seria y responsa-
ble su negocio, que es como
“criar un hijo sano y fuerte”.
Cuando escucha estas historias de éxito, tal vez de un
empresario cercano a usted, seguro que de inmediato se
le viene a la mente la idea de construir su propio nego-
cio, ya que se piensa que “si al de al lado le fue bien, es
muy probable que a mí también me vaya bien”. Claro esto puede suceder, pero siempre
y cuando exista un real compromiso por parte de usted como emprendedor. Las histo-
rias en que parece todo fácil no existen, ya que nunca se cuentan todos los esfuerzos,
cuántos intentos fallidos hubo, ni tampoco cuántas puertas tuvo que golpear antes de
alcanzar su sueño. Es decir, aunque a primera vista todo parece muy fácil, en realidad si
tras esas historias no hubiese existido un real compromiso empresarial, claramente no
hubiese logrado ser exitoso.

El compromiso es una manera incondicional de afrontar los retos, tanto en la vida como
en los negocios. Cuando hay un empresario verdaderamente comprometido con su em-
presa, buscará las formas de cumplir sus objetivos y las metas que se propuso.

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El empresario comprometido comienza en el mismo instante en que se plantea la idea
de crear su negocio de forma seria, tomando en cuenta los pros y los contras de reali-
zarlo.

El emprendedor debe participar en todo el actuar del proyecto, desde el diseño del servi-
cio o producto, creando ideas innovadoras, comprometiéndose con los aspectos legales
del negocio. Es decir, realizando los trámites necesarios para un buen funcionamiento;
debe ser responsable por el producto o servicio que le otorga a los clientes, verificando
que este sea de calidad; debe ser el responsable de promover su negocio, ideando la
forma más adecuada para hacerlo o buscando la asesoría necesaria para lograrlo; debe
cumplir con lo ofrecido, o sea dando al cliente lo que realmente espera del negocio.

El emprendedor también tiene que estar consciente del compromiso que debe tener con
sus empleados, ya que ellos en gran medida, también serán responsables del éxito de
la empresa. En el caso de una microempresa familiar, es vital el compromiso de la fa-
milia, ya que todos son parte importante del negocio. Para lograr el compromiso de los
trabajadores con la empresa es necesario que estos se sientan parte de ella, es decir
que se sientan integrados y necesarios, además se deben sentir satisfechos con la labor
que realizan, ya que nadie se compromete con un trabajo donde no está a gusto. Por su
parte, el empresario debe cumplir con las obligaciones contraídas con sus trabajadores,
no sólo en el aspecto legal si no también, tomar en cuenta las opiniones y sugerencias
de sus empleados, por supuesto manteniendo siempre una buena comunicación.

Almuerzo Rural.

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Cuando el empresario empieza a hacer funcionar su negocio, comienzan las relaciones co-
merciales con otros empresarios ya sea de la misma área o de otra. Junto con ello surgen
redes de apoyo empresarial, por las que se realizan reuniones a menudo y se adquieren
compromisos. La importancia de estas redes recae en la posibilidad que tienen los empre-
sarios de darse a conocer y lograr acuerdos en conjunto, es decir, nuevamente se trata de
comprometerse.

Otro compromiso importante es el que debemos tener con el medio ambiente y nuestro en-
torno local (pueblo, villa, localidad, etc.). Este tema es muy sensible especialmente para el
turismo, ya que estas áreas se ven afectadas negativamente cuando no hay preocupación
ni cuidado con los atractivos naturales, ni respeto por la cultura local existente. Por lo tanto,
el emprendedor debe adquirir compromiso y conciencia sobre la necesidad de promover
un adecuado uso de las zonas naturales, cumpliendo con las normas ambientales vigentes
e identificando cómo la cultura local no sea afectada, sino más bien, buscando cómo forta-
lecerla a través de nuestra actividad, por ejemplo, dando trabajo, vendiendo artesanía con
elementos locales, etc.

Como podemos ver cuando empieza un negocio, debes comprometerse consigo mismo y
con todo lo que le rodea. Es por esto que cuando decida crear su empresa y ser un em-
prendedor, tiene que hacerlo pensando en que no será fácil, que tal vez habrá muchos

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obstáculos que vencer, pero debe tener la confianza y la voluntad de lograrlo poniendo para
ello todo su empeño y trabajo.

Claramente no queremos desanimarlo ni a los futuros emprendedores, ya que los empren-


dimientos exitosos son necesarios para hacer crecer la economía del país. Sin embargo,
es imprescindible que esté realmente consciente del paso que va a dar, y de la importancia
que tiene tanto para el empresario y su entorno, comenzar un negocio, ya que es un desa-
fío importante que a la larga le traerá muchas satisfacciones.

GLOSARIO

Emprendedores: Son personas innovadoras, estrategas y creadoras de nuevos métodos para


penetrar o desarrollar nuevos mercados. Tienen una personalidad creativa, siempre desafiando
lo desconocido, transformando las posibilidades en oportunidades. (Gerber,1998)

PREGUNTAS A DESARROLLAR:

• ¿Se considera usted una persona comprometida y perseverante con las actividades que
desarrolla? (Detalle el por qué de su respuesta)
• ¿Usted se siente comprometido con su localidad, con el medio ambiente, con el desa-
rrollo turístico local?.
• ¿Los demás empresarios de su rubro, cree que estén comprometidos?

Paredón de las Manos, Pinturas Rupestres, comuna de Río Ibáñez

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Registro de Clientes
Tema 04

¿Cuál es la importancia de registrar a los


clientes?
El registro de clientes es un procedimiento esencial dentro de los
negocios, ya que permite saber quién compra y consume sus pro-
ductos y/o servicios. Por ejemplo le permite saber si sus clientes
son de Chile o son extranjeros, qué edades tienen, qué consumen
más, o si su servicio es de hospedaje, podrá saber cuántas camas
matrimoniales con baño privado o habitaciones compartidas ven-
dió; si su negocio es un restaurante de comidas típicas o si realiza
excursiones, podrás determinar cuáles son los productos que se
venden más, etc.
Libro de Registro
Pero, contar con estos registros no sirve de nada si no los utiliza.
Es por esto que es indispensable al cierre de la temporada traducir
¿Qué entendemos por
sus libros en bases de datos que le puedan hablar en cantidades Registro de Clientes?
y porcentajes cuáles son los clientes y de qué tipo, los que utilizan
En los servicios turísticos es
sus productos o servicios. Con esta información resumida podrá
anotar o registrar los nom-
enfocar mejor sus servicios hacia lo que sus clientes esperan, la
bres, teléfono, proceden-
publicidad que realiza, además de hacerse presentes recurrente-
cia de los clientes, y otros
mente en la información que llega hasta sus clientes, simplemente
datos en un libro denomi-
enviándoles un correo electrónico de saludos en sus cumpleaños,
nado “registro de clientes”.
para festividades como la navidad, y por supuesto, enviarles la
información de las ofertas que su empresa tenga, entre muchos
otras virtudes.

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Lo mismo ocurre a la hora que desee reestructurar su negocio, la información extraída de sus registros de
clientes, le permitirá saber en quien enfocarse, qué clientes podrán seguir siéndolo en esta nueva etapa,
a quiénes llegará y por qué.

¿Qué podemos registrar?


Para las distintas actividades que realizamos los datos pueden variar. Existen libros que piden
Nombre, dirección, teléfono, nacionalidad, días de estadía. Hay otros libros que incluyen ade-
más actividades que desarrollará.

La verdad es que el libro lo podemos adecuar a los datos que necesitemos para trabajar en los
próximos meses o la próxima temporada. Para ello es fundamental aplicar este registro a todos
los clientes que podamos tener.

En un restorán por ejemplo podríamos registrar la cantidad de ventas que tiene un plato, quién
lo consume, de qué edades, nacionalidad, etc. Puede hacer varios análisis con esta información
y podemos complementarla por ejemplo con la que manejan las oficinas de información turística
de nuestras localidades, con el fin de entender el tipo de turistas que llegan a la localidad y el
tipo de turistas que llega a su establecimiento.

Además puede enfocar mejor su publicidad sabiendo quienes pueden llegar hasta su empresa
y no lo han hecho aún. Son a ellos a quienes debe encantar y luego mantener, por eso es muy
importante contar con esta base de datos actualizada y llegar a los clientes con ofertas, con
recordatorios, con felicitaciones y mantener el lazo.

Cabalgata cerro Moñe

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Camping en Pto. Río Tranquilo

Tipos de Registro Tipos de registros de


clientes:
• Reserva
Reserva: Este registro garantiza al cliente un espacio • Entrada o check in
dentro del servicio que ofrece. En él debe incluir datos • Salida o check out
como nombre, teléfono, correo electrónico, fecha en que • Sugerencias y Quejas
se realiza la reserva, quien toma la reserva, días en los
que el cliente ocupará sus servicios. También se pueden Existen dos tipos de
anotar requerimientos especiales, que sirve para entre- Sistemas de Registros:
gar un mejor servicio ya que se puede preparar la logísti- • Manuales: Para estos
ca para la estadía y necesidades del cliente. registros se utilizan
hojas de reservas, li-
En la región de Aysén se está utilizando el sistema de bros o formularios lle-
nados a mano.
reserva con pago anticipado, es decir, que el cliente para
• Automatizados: Estos
garantizar la reserva de su alojamiento, debe realizar un registros cumplen la
depósito del 50% del total de su estadía en una cuenta misma finalidad que
bancaria. los manuales, y se lle-
nan a través de progra-
mas en equipos com-
También en nuestra región como en otras partes de Chi-
putarizados.
le y el mundo, existe una forma de garantizar la reserva
solicitando al cliente su número y los datos de su tarjeta
de crédito, de manera que si la persona no usa el servi-
cio o no llega, y no anula avisando anticipadamente su

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reserva, se procede a realizar el cobro correspondiente. Esta es una forma muy eficaz
de garantizar la reserva, donde los clientes se comprometen a llegar o a avisar si no
pueden llegar y se evita el no vender a otro cliente el espacio o servicio que se ofrece.

Entrada o Check in: Este registro se realiza cuando el cliente llega a nuestras instala-
ciones, y se le pide que anote los datos de él y sus acompañantes. Se usa mucho en el
servicio de alojamiento, pudiendo usarse en cualquier otro también. Sirve para confirmar
los datos obtenidos anteriormente en la reserva, además de incluir otros. Así un buen
registro debe contener espacios para: nombre, teléfono, correo electrónico, días de per-
manencia, nacionalidad, forma de pago, actividades que le gusta realizar, hobbies, fe-
cha de nacimiento y otros que usted considere necesario.

Salida o Check out: En este registro se confirman datos como la permanencia, activi-
dades que realizó durante su estadía, forma de pago, etc.

Felicitaciones, Sugerencias y Quejas: Este registro como dice su nombre se utiliza


para felicitaciones, sugerencias y quejas. Debe incluir todos los datos sobretodo de
quien realiza la sugerencia o queja. Generalmente es un libro.

Cabalgata en cercanías a Villa Cerro Castillo

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Glaciar Exploradores

Se espera que a futuro en Aysén como ocurre actual- Para mayor informa-
mente en otras regiones, la información que se registra ción, visite las siguien-
tes páginas Web:
en cada servicio turístico, sea centralizada y analizada
por una única herramienta, que en este caso se denomi-
na “Cuenta Satélite de Turismo”. Las Cuentas Satélites Información General Sobre Tu-
comprenden las actividades que realizan las personas rismo y Alojamiento
durante sus viajes y estancias en lugares distintos a su
entorno habitual, por un período consecutivo inferior a un h t t p : / / w w w. s c r i b d . c o m /
doc/6801115/Turismo-y-Alo-
año con fines de ocio, por negocios u otros motivos no jamiento
relacionados con el ejercicio de una actividad remunera-
da en el lugar visitado. http://www.merk2.co

PREGUNTAS A DESARROLLAR:

• ¿Qué sistemas de Registro actualmente utiliza?.


• Si no tiene, ¿Cuál o cuáles implementará?
• Al final de la temporada ¿Realiza la estadística a través del libro de registro?,
¿Qué información utiliza?
• Lo invitamos a elaborar su propio sistema de registro de reservas, de entrada
y de salida.

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Manejo de Sugerencias y Quejas
Tema 05

Preparación almuerzo en zona rural

¿Qué se debe hacer ante una sugerencia o queja?


Un cliente que se ueja
nos da la oportunidad
de mejorar
Muchas veces en un negocio se cree que se están ha-
Libro de Sugerencias,
ciendo bien las cosas. Sin embargo, no se puede saber Quejas y Reclamos:
a ciencia cierta lo que realmente piensan los clientes. Es
importante recordar siempre que es el cliente quien tiene Este libro permite que los clien-
la razón, quien compra sus servicios y es a quien debe tes puedan expresar de for-
ma escrita, las sugerencias,
dejar conforme y contento con el producto o el servicio reclamos o quejas que tenga
que le ofrece. Un cliente descontento por que no se le sobre el servicio, producto y/o
entregó lo que se le prometió, rara vez se queja y por lo atención que reciba. Es muy
importante que se encuentre a
tanto, usted puede creer por esta falta de comunicación la vista de los clientes, que pue-
que entregó un buen servicio. No obstante, si este cliente dan leerlo, que puedan escribir
se fue enojado, no va a volver y va a hacerle mala pu- en él. También es importante
estimular su uso, entre los tra-
blicidad, contándole a toda su red de conocidos lo que bajadores de nuestro negocio
le sucedió y porqué no le gustó. Es por esto que debe para que los clientes puedan
estar muy atento y siempre buscando maneras cordia- usarlo. Este libro debe ser revi-
sado diariamente, es probable
les de preguntarle a sus clientes si le gusto el servicio que algún cliente no nos diga
o si está todo bien. De esta manera si algo anda mal se nada, pero si que deje alguna
lo harán saber. Es importante saber por qué los clientes sugerencia que debe ser en-
mendada rápidamente. Este
no se quejan y algunas de las razones más recurrentes libro permitirá corregir errores y
son: porque creen que no vale la pena, que nadie los va no volver a repetirlos.
a escuchar, porque podrían poner en duda su queja, y/o
defenderse y no hacer caso, porque no saben con quien

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Pilcheros San Lorenzo

quejarse, porque piensan que al quejarse van a pasar un mal rato, etc.

Ahora ¿Qué debe hacer con el cliente que se queja? Antes que todo es importante que
sepa que un cliente que se queja, representa a muchos otros clientes que guardaron
silencio.

Existe un procedimiento que es muy efectivo si se aplica bien y para ello debemos incul-
carlo como un procedimiento o modo de trabajo. A este procedimiento se le denomina
las “7 Reglas de Oro del Manejo de Quejas” y son las siguientes:

1.- Escuchar activamente sin interrumpir: Esto significa dejar hablar al cliente, que le
diga todo lo que tiene que decir y escucharlo con atención, para entender realmente lo
que sucede y luego poder darle una respuesta. En este punto la clave está en ponerse
en el lugar del otro, en ser cordial y nunca discutir.

2.- Repreguntar para Clarificar la queja: En este punto se debe repetir palabra por pa-
labra lo que el cliente dice y preguntarle si es correcto lo que usted le repitió. Un ejercicio
bueno es partir enunciando: ¿Usted me quiere decir que….?

3.- Agradecer y explicar: En este punto debe dar las gracias por mostrarle el error y
tratar de explicarle claramente porque ocurrió, sin mentir. Si no sabe porqué ocurrió
prometer averiguar qué pasó y luego cumplir con explicarle al cliente posteriormente.

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4.- Pedir disculpas: El cliente necesita unas disculpas y cuando las recibe, comienza a
calmar su enojo, mientras más alto sea el cargo de la persona que le pide disculpas es
mejor.

5.- Aceptar enfáticamente la queja: Esta acción significa ponerse en el lugar del que
se queja, conversar del tema, decirle palabras como el que: “si yo estuviera en su lugar,
igual me habría molestado”, etc.

6.- Solucionar: El problema debe ser solucionado rápida y eficazmente

7.- Asegurar la satisfacción del cliente: Se debe realizar un seguimiento, preguntarle


si el problema fue solucionado, si está todo bien.

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Si se siguen estas reglas los problemas podrán ser solucionados y el cliente quedará
satisfecho, evitando el que lo pierda como cliente y comprometiéndolo en su favor, ya
que sentirá que ayudó a que el negocio mejorara.

Además del procedimiento recién visto existen otros consejos y algunos de estos son:

• Tranquilizar al cliente enojado, invitarlo a tomar un café a un lugar aislado.


• Ponerse del lado del cliente, es decir, ser empático y tratando de llegar al fondo
del problema
• Decir las palabras adecuadas, transmitir comprensión, no usar negaciones sino
posibilidades y evite utilizar palabras como “pero”.
• No debe pensar en las quejas como una amenaza, sino que debe distinguir entre
los hechos y las suposiciones. Lo importante es que nunca debe decir que una
queja no es importante; preguntando de manera que la otra persona reduzca la
importancia y asumiendo toda la responsabilidad, demostrar interés por la queja,
no echar la culpa a terceros indiscriminadamente, no intentar buscar “el culpable”
al hablar con el cliente. Por último, si no se puede solucionar en el momento, hay
que comprometerse con el cliente con algo concreto.

Asado Patagón

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Preparando el Pilchero

Para mayor informa-


ción, visite las siguien-
tes páginas Web:
PREGUNTAS A DESARROLLAR:

• ¿Cuáles han sido las quejas que ha recibido? Información General Sobre
• ¿Cuenta con un libro de quejas y sugerencias?, Si lo tiene manejo de Quejas
¿Lo revisa continuamente?
http://www.microsoft.com/
• ¿Ha resuelto los problemas por los que se han quejado
business/smb/es-es/marke-
sus clientes? ting/atencion_quejas.mspx
• ¿Cuánto ha tardado en dar respuesta a sus clientes?
• Si no ha tenido quejas, ¿Cómo respondería ante ellas? http://ganaropciones.
com/7reglas.htm

http://www.mujeresdeem-
presa.com

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Manejo de Prevención de Riesgos
Tema 06

Tanto en la naturaleza, como dentro de nuestros hogares, en Riesgo Absoluto:


todas las ciudades y localidades, y en el desarrollo de la vida Es todo el riesgo perma-
nente que existe en el de-
existen riesgos. Lo importante es saber que existen, ver cuá- sarrollo de la vida en el
les son reales y cuáles no, determinar nuestras capacidades planeta
y de quienes nos rodean, y capacitarse para aprender a ma-
Riesgo Real:
nejar estos riesgos, son elementos que harán que las activi-
Es el riesgo verdadero que
dades sean más seguras para todos. Lo importante es cono- puede haber al hacer una
cerlos y manejarlos para no dejar por su culpa, de realizar una actividad. Por ejemplo, al
actividad. Un ejemplo de riesgos que conocemos, es el que realizar una bajada en raf-
ting, un riesgo real es caer
representa el aceite caliente en una cocina para un niño, como al agua del río.
para cualquier persona distraída. Lo importante es identificar
este riesgo y prever en que circunstancia puede causar un
accidente, y tomar todas las medidas de seguridad para que
ello no ocurra.

Tipos de Riesgos

Podemos clasificar el riesgo de distintas formas, ya que si analizamos bien existe en todas
partes. Sin embargo, es importante identificarlo según el lugar en que se encuentre, para saber

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si es un riesgo real o no, y lo que percibe de ese riesgo, que Percepción del
puede ser distinto de lo que ocurre en la realidad. Entonces le Riesgo:
daremos tres clasificaciones: Riesgo absoluto, Riesgo real y Es lo que se siente respecto a
Percepción del Riesgo. un riesgo, que muchas veces
puede no tener que ver con la
realidad. Por ejemplo, pensar
Los peligros a su vez también se pueden dividir entre peli- que escalar es extremadamen-
gros de la naturaleza y peligros que se pueden evitar, por que te peligroso, sin embargo, si
son por causas humanas. Entonces aquellos que por errores sabe que los implementos que
usa están en perfecto estado y
humanos pueden causar accidentes, como por ejemplo: ni- se usan correctamente, o que
ños corriendo por una cocina al momento de cocinar, mala las personas que lo acompa-
planificación de una ruta, desconocimiento al realizar ciertas ñan demuestran seguridad y
conocimiento, su percepción
actividades de aventura, entre muchas otras situaciones se del riesgo será baja.
denominan “Peligros Subjetivos”. Mientras aquellos que es-
tán presentes en la naturaleza y que no puede evitar, sino
que manejarlos, se denominan “Peligros Objetivos”. Dentro
de estos últimos podemos mencionar que en las actividades
al aire libre, es fácil encontrar cientos de peligros objetivos
como: aguas frías y profundas, insectos, animales, climas
cambiantes, inundaciones, entre muchos otros.

Trekking Cerro Castillo

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Navegación en Lago Bertrand

Para prevenir estos peligros debe estar preparándose constantemente y aunque lo más proba-
ble es que no pueda evitar una inundación o una avalancha, si podrá aprender lo que debe hacer
cuando se produce una, como por ejemplo evitar un accidente como exponerse a la hipotermia
o enfriamiento del cuerpo, debido a que se viste con un tipo de ropa poco adecuada.

De esta manera, sus servicios pueden cambiar mucho cuando se previenen los riesgos y se
evita llegar por ejemplo a usar primeros auxilios.

Sabemos que la percepción que tienen los clientes de una empresa, se basa en la reputación e
historial que esta tenga. Si en el desarrollo de un negocio han ocurrido accidentes, obviamente
la percepción de la seguridad y la calidad del servicio será baja, y los costos que implicarán la
reparación de daños es mucho mayor, que si se hubiese invertido en prevenir los riesgos aso-
ciados a la actividad.

En la siguiente tabla podemos ver lo que sucede en una empresa que utiliza y otra que no utiliza
la Prevención de Riesgos.

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Con Prevención de Riesgos Sin Prevención de Riesgos
Costos Bajos Altos
Imagen del Servicio Alta Baja
Seguridad del Servicio Alta Baja
Calidad del servicio Alta Baja

¿Cómo podemos evitar que ocurran accidentes?


Existen principios de seguridad que debemos conocer, tales como:

• Objetivos bien definidos y entendidos por todas las partes involucradas.


• Asumir que el riesgo existe y está presente en toda empresa.
• Se debe contar con una adecuada supervisión por parte del encargado, dueño o jefe
de un establecimiento, ya sea hotelero, restaurante, así como también de quienes
realizan guiajes al aire libre.
• Buena Comunicación entre los empleados y dueños y/o jefes
• Una preparación y planificación de las actividades que desarrolla la empresa, con an-
ticipación y siguiendo claros protocolos.
• Una evaluación y retroalimentación permanente, aplicando sugerencias de clientes y
expertos, y siendo flexible para aceptar estas recomendaciones.

Embarcación en Caleta Tortel

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Laguna Verde Cerro Castillo

Esto quiere decir que para evitar accidentes, debe tener claro Para mayor informa-
sus objetivos y los procedimientos de ejecución. Llevándolo a ción, visite las siguien-
un ejemplo, a la hora de cocinar en un restorán no puede ha- tes páginas Web:
ber personas ajenas al servicio dentro de la cocina, ya que la
http://montanismo.org.mx
actividad se desarrolla en un orden que siempre es igual y sus
interrupciones pueden aumentar los riesgos de accidentes. http://www.wikilearning.
com/curso_gratis/cur-
Teniendo esto en cuenta debe considerar que los accidentes so_de_montanismo-peli-
pueden suceder por múltiples motivos. La premisa que es más gros_objetivos_y_subjeti-
conocida, considerada y aceptada es: vos/3535-12

http://www.cmayud.com/
Condiciones Inseguras + Actos Inseguros o Mal Juicio = Consecuencias prevencion_peligros.htm

PREGUNTAS A DESARROLLAR:

• Reconozca los riegos distintos tipos de riesgos que existen en la actividad que desarro-
lla e identifique cuáles son.
• ¿Sabe cómo puede evitar que ocurra un accidente?
• ¿Cuáles serán los protocolos que utilizará, es decir, el procedimiento que hará para que
no ocurra un accidente?

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