Revista Aristas: Ciencia e Ingeniería. Facultad de Ciencias Químicas e Ingeniería. UABC.

Recibido: 30/07/2012 Aceptado: 07/01/2013

SIMULACIÓN DE PROCESOS A TRAVÉS DEL ANÁLISIS DE LÍNEAS DE ESPERA PARA

LA OPTIMIZACIÓN DE TIEMPOS
Processes simulation through the analysis of the queue theory for time optimization

RESUMEN SELENE INZUNZA BORGETTI

Maestrante de Ingeniería Industrial. Línea de
En la actualidad las empresas buscan mejorar su desempeño y la calidad del
investigación: Optimización Industrial
servicio, para que sus clientes queden satisfechos. Este proyecto de Tecnológico de Los Mochis.
investigación tiene como objetivo, efectuar un estudio de tiempos en el área seleneib@hotmail.com
de lavado de una agencia automotriz, para determinar el nivel actual de
capacidad y optimizar el tiempo de lavado de los autos, con el fin de dar JOSÉ ALBERTO ESTRADA BELTRAN
Ingeniero Industrial, M.C. Profesor
respuesta adecuada a la demanda. El sistema se analiza mediante líneas de Investigador
espera y se utiliza la simulación mediante el software PROMODEL® para Instituto Tecnológico de Los Mochis
evaluar las propuestas de mejora y la optimización del tiempo de lavado de pepestrada2006@yahoo.com
autos.
ALBERTO RAMÍREZ LEYVA
Ingeniero Industrial, M.C. Profesor
Palabras clave: estudio de tiempos, líneas de espera, propuestas de mejora, Investigador
reducción de tiempos, simulación. Instituto Tecnológico de Los Mochis
alberto_ramirez_leyva@yahoo.com
ABSTRACT
JESUS RODOLFO RODRIGUEZ
Enterprises currently look for improving their performance and the quality Ingeniero Industrial, M.C. Profesor
service, in order to satisfy the costumers. The objective of this investigation Investigador
project is to make a time study in the car wash area in a car dealership to Instituto Tecnológico de Los Mochis
determinate the current capacity level and optimize the car’s wash time, in jrritlm@gmail.com
order to attend properly the customer’s demand. The system is analized
through queue theory and the simulation using PROMODEL® software is
used to evaluate the improvement proposals and the car wash time
optimization

KEYWORDS: queue theory, time study, the improvement proposals, time

optimization, simulation.

INTRODUCCIÓN:

Al igual que muchas industrias, la automotriz ha sufrido
constantes cambios, sobre todo en los últimos tiempos,
en los cuales la tecnología ha avanzado de forma muy
acelerada. Estos avances han obedecido básicamente a la
demanda cada vez más exigente por parte del
consumidor. A fin de cumplir con las expectativas del
cliente, las empresas deben implementar estrategias para
ganar la preferencia del mercado, dando una mejor
atención y servicio, y con ello lograr la fidelidad de los
consumidores, lo que contribuye a elevar sus niveles de
competitividad.
En el ramo automotriz, el servicio posventa es una
herramienta muy importante para ganar la preferencia de
los clientes. Lo que incluye la atención adecuada de las
unidades en el taller, dándole al cliente un servicio
adicional en el lavado de su automóvil después de haber
sido atendido en el taller. Sin embargo, constantemente
se tienen quejas de clientes debido a que al momento de
presentarse a recoger sus unidades, de acuerdo a la hora
de entrega prometida por el asesor personalizado de
servicio (APS), éstas no han sido lavadas, por lo que
deciden llevarse sus autos sin haber recibido este
27
servicio. Ante esta situación, la empresa pide al cliente
que traiga su unidad al día siguiente para ser lavado, pero
esto representa una molestia para el mismo, lo que afecta
a la empresa porque al realizar las encuestas de los
índices de satisfacción de clientes (ISC), aparecen por
debajo del objetivo establecido por la empresa. Para
realizar la investigación en la Agencia Automotriz de Los
Mochis S.A de C.V; se necesita verificar si el
procedimiento del lavado de los automóviles, se está
realizando de acuerdo al procedimiento operativo,
establecido por la empresa para el lavado de la unidad, y
con los materiales adecuados. Además es necesario
conocer la cantidad de automóviles que se lavaron en el
año 2011 (ver tabla 1), y sobre esta base determinar el
tamaño de muestra adecuado para efectuar el estudio;
analizándolo mediante la simulación en el área de lavado
con el programa Promodel para definir la situación
actual, y así verificar lo que está ocasionando que se
queden carros sin lavar, con el tamaño de la muestra se
realiza un estudio de tiempos, a fin de determinar el
tiempo de proceso actual de lavado de autos. Ya
determinado los tiempos y la simulación se procede a
Revista Aristas: Ciencia e Ingeniería. Facultad de Ciencias Químicas e Ingeniería. UABC.
definir la propuesta de mejora para el área de lavado. Si
la empresa implementa la propuesta de mejora sugeridas
en esta investigación, se logrará reducir el número de
quejas por los clientes; ya que les entregarán lavados y a
tiempo sus autos. Además, los trabajadores serán más
eficientes, se reducirán los cuellos de botella y los
tiempos de espera en el área de lavado. Díaz Ortiz [1]
afirma en su tesis denominada “Modelo de Reingeniería
de procesos para el centro de auto lavado Santa Lucia,
Oaxaca, Oax. Propone el desarrollo de un modelo de
reingeniería de procesos el cual permita disminuir el
tiempo de espera a través de la automatización del área
de secado, con lo que se logrará una mejora en el proceso
de lavado y se incrementará la satisfacción del cliente así
como los rendimientos de la empresa y de los
trabajadores. La propuesta surge como una estrategia
encaminada a lograr un mayor posicionamiento
competitivo para el centro de auto lavado, el diseño del
modelo de basa en la longitud de las colas y el tiempo de
espera real promedio determinadas mediante de la teoría
de colas.
2. CONTENIDO
2.1 Métodos y pruebas realizadas.
Se realiza un estudio de tiempos con cronómetro y video
para el área de lavado de los diferentes automóviles que
llegan a servicio o reparación en la Agencia Automotriz
de Los Mochis, S.A de C.V, usando los siguientes
materiales:
Cronómetro: se utiliza para determinar el tiempo
necesario para el lavado de los automóviles.
Cámara de video: con la toma de video se pueden
apreciar las operaciones que realiza el lavador y verificar
si está cumpliendo con las especificaciones del
procedimiento operativo para el lavado de un automóvil
proporcionado por la empresa.
Laptop: se utiliza para almacenar los datos y analizar los
documentos necesarios para realizar correctamente la
investigación.
Programa Promodel V7.0: mediante este programa se
simula el funcionamiento actual del proceso de lavado, a
través de un modelo matemático, con el fin de validarlo
al compararlo con los resultados reales del sistema, y
sobre este hacer la propuesta de mejora correspondiente.
2.2 Cálculos y/o modelos matemáticos.
Para realizar la investigación es necesario conocer el
procedimiento operativo para el lavado de un automóvil;
mismo que se presenta a continuación:
1.-Preparación Inicial.
1A.- El lavador revisa en el formato de control de
unidades, el vehículo que debe lavar de acuerdo a la hora
prometida de entrega.
1B.- Va por la unidad al estacionamiento de automóviles
pendientes por lavar y lo lleva al área de lavado exterior.
1C.- Se asegura de colocar correctamente el freno de
mano.
1D.- Guarda torreta en el interior del vehículo.
28
Recibido: 30/07/2012 Aceptado: 07/01/2013
1E.- Se asegura de que estén cerrados todos los vidrios
del automóvil.
1F.- Guarda las llaves en el bolsillo.
2.- Lavado de tapetes.
2A.- El lavador saca los tapetes del auto.
2B.- Moja los tapetes.
2C.- Aplica shampoo al guante esponja y talla los tapetes.
2D.-Aplica abundante agua para retirar el jabón y
suciedad de los tapetes y los pone a secar.
Nota: En caso de tapetes de alfombra únicamente se
aspiran.
3.- Lavado de Motor.
3A.- El lavador abre el cofre
3B.- Moja el interior del motor y el cofre por la parte
interna, aplicando un rocío abundante de agua,
removiendo tierra y suciedad.
Nota 1: Si el motor está muy sucio se deberá aplicar
desengrasante, dejándolo actuar mientras se lava la
carrocería y después de ello se aplica agua a presión para
remover la suciedad y el desengrasante del motor.
Nota 2: En caso de que la unidad sea Platina no se aplica
agua, sólo se sopletea el motor, por indicaciones de
Nissan Company.
4.- Lavado de Carrocería.
4A.- Se moja la carrocería con agua a presión partiendo
del cofre, continuando con el toldo, posteriormente el
costado izquierdo, parte trasera y costado derecho,
asegurándose de lavar bien la parte interna de las
salpicaderas, llantas y rines, así como también puertas y
estribos.
4B.- Con el guante esponja y shampoo se lava toda la
carrocería removiendo suciedad, e impurezas.
4C.- Una vez lavada la carrocería se aplica agua a presión
para retirar el jabón en el orden que marca la secuencia
anterior.
5.- Detallado de la unidad.
5A.- Se traslada el vehículo al área de detallado.
5B.- Antes de iniciar el detallado de la unidad, se seca el
motor con pistola de aire.
5C.- Se aspiran los interiores del auto, retirando basura y
suciedad de asientos y alfombras.
5D.- Se realiza limpieza de interiores utilizando franela
húmeda, se limpia el tablero y costados interiores.
5E.- Se limpian los cristales utilizando una franela.
5F.- Se seca la unidad utilizando franela seca.
5G.- Se detallan las llantas aplicando abrillantador con
una esponja.
5H.- Se colocan los tapetes delanteros y traseros.
6.- Auto inspección.
6A.- Al concluir el lavado, el lavador lleva a cabo una
inspección de la unidad, revisando carrocería e interiores.
Posteriormente el lavador debe marcar en el formato de
control de unidades a lavar que el proceso ha terminado.
Revista Aristas: Ciencia e Ingeniería. Facultad de Ciencias Químicas e Ingeniería. UABC. Recibido: 30/07/2012 Aceptado: 07/01/2013

Cuando se conoce cuántos elementos tiene la población,

7.-Traslado de la unidad al estacionamiento de unidades la fórmula a utilizar para determinar el tamaño de la
terminadas. muestra es: [3]
7A.- Posteriormente del lavado y detallado, el automóvil
se acomoda en el estacionamiento de unidades 𝑍 2 (𝑝)(𝑞)(𝑁)
terminadas. 𝑛=
𝑁𝑒 2 + 𝑍 2 (𝑝)(𝑞)
De acuerdo al procedimiento operativo descrito
actualmente, los operadores del área de lavado no Dónde:
realizan las instrucciones adecuadas del proceso, y
además no utilizan las herramientas correspondientes N = Universo.
para el lavado exterior. Un ejemplo de ello es la e = error de estimación.
utilización de un trapeador para el lavado de los
automóviles, como se muestra en la imagen 1. p = probabilidad de aceptación.

Imagen 1. Lavado de la unidad con un trapeador. q= probabilidad de rechazo.

Valores a estimar:

e = 5% =0.05

Z = 1.96 (tabla de distribución normal para el 95% de

confiabilidad y 5% error)
N= 6,432

p = 0.50

Fuente: propia del autor. q = 0.50

Ya que se conoce el historial de los automóviles lavados
para el año 2011, uno de los factores clave para un
estudio de tiempos es el tamaño de la muestra, que es una (1.96)2 (0.50)(1 − 0.50)(6432)
𝑛=
colección de mediciones seleccionadas de una fuente más (6432)(0.05)2 + (1.96)2 (0.50)(1 − 0.50)
grande, llamada población. [2]

Tabla 1. Unidades lavadas en el año 2011 (3.8416)(0.50)(0.50)(6432)

Automóviles 𝑛=
(6432)(0.0025) + (3.8416)(0.50)(0.50)
Mes lavados en el
año 2011
Enero 528 (3.8416)(0.25)(6432)
Febrero 480 𝑛=
16. 08 + (3.8416) + (0.25)
Marzo 475
Abril 493
Mayo 544 6177.2928
𝑛=
Junio 550 16. 08 + 0.9604
Julio 551
6177.2928
Agosto 535 𝑛=
17.0404
Septiembre 522
Octubre 615
Noviembre 523 𝑛 = 362.50 ≈ 363 𝑜𝑏𝑠𝑒𝑟𝑣𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠.
Diciembre 616
Total 6,432 En base a la fórmula se llega a la conclusión de que
deben tomar 363 observaciones para el estudio. En la
Fuente: elaboración propia a partir del desarrollo de la
tabla 2, se aprecian los tiempos en minutos de lavado de
investigación.
los tres lavadores, respecto al tamaño de muestra.

29
Revista Aristas: Ciencia e Ingeniería. Facultad de Ciencias Químicas e Ingeniería. UABC. Recibido: 30/07/2012 Aceptado: 07/01/2013

Tabla 2. Tiempos en minutos del área de lavado. Tabla 2. Tiempos en minutos del área de lavado (continuación).
lavador 1 lavador 2 lavador 3 lavador 1 lavador 2 lavador 3
Tiida 71 Rogue 37 Sentra 40 Pathfinder 33 Versa 35 Xtrail 40
Tsuru 38 Frontier 33 Np 300 62 Altima 38 Tsuru 35 Sentra 35
Xtrail 36 Versa 40 Sentra 65 Tsuru 50 Sentra 30 Sentra 37
Np 300 35 Platina 39 Np 300 40 Np 300 36 Altima 40 Sentra 30
Sentra 55 Altima 59 Sentra 48 Xtrail 37 Tsuru 37 Sentra 35
sentra 46 Rogue 32 Xtrail 49 Tiida 35 Frontier 40 Sentra 32
Tiida 36 Versa 40 Rogue 30 Pathfinder 40 Np 300 35 Sentra 39
Sentra 28 Np 300 40 Sentra 51 Altima 38 Sentra 38 Tiida 46
Rogue 30 Altima 60 Tsuru 55 Versa 40 Tiida 35 Tiida 35
Tiida 63 np 300 30 Tsuru 55 Sentra 35 Tsuru 35 Versa 30
Np 300 36 Platina 50 Np 300 33 Tiida 38 Sentra 36 Xtrail 40
Sentra 46 March 35 Np 300 45 Versa 33 Rogue 60 Np 300 35
Sentra 35 Sentra 46 Tida 50 Sentra 40 Np 300 40 Np 300 50
Xtrail 60 Versa 37 Tida 40 Tiida 36 Tsuru 35 Titan 40
Rogue 35 Sentra 32 Tsuru 59 Tsuru 32 Frontier 40 Np 300 30
Sentra 41 Tida 52 Parhfinder 33 Xtrail 35 Versa 48 Versa 35
Tsuru 33 Xtrail 45 Sentra 41 Np 300 40 Np 300 30 Sentra 32
Xtrail 50 Sentra 36 Sentra 30 Juke 40 Sentra 42 Xtrail 36
Sentra 36 Rogue 35 Versa 40 Versa 35 Tiida 35 Tida 35
Tsuru 35 Tida 40 Tiida 43 Tiida 49 Np 300 40 Tsuru 50
Rogue 53 Tida 34 Tiida 30 Tsuru 36 Tsuru 34 Altima 45
March 39 Tsuru 48 Tiida 52 Altima 38 Versa 65 Versa 44
Tsuru 31 Sentra 32 Frontier 62 Versa 82 Versa 30 Tsuru 49
Np 300 30 Tida 36 Tiida 35 Tsuru 33 Xtrail 45 Sentra 38
Tiida 42 Sentra 59 Versa 36 March 30 Tiida 35 Tiida 40
Np 300 40 Tida 30 Np 300 30 Np300 40 Pathfinder 40 Sentra 35
Xtrail 34 Xtrail 52 Tiida 35 Tiida 38 Tsuru 35 Np300 41
Sentra 49 Np 300 36 Sentra 38 March 35 Tiida 45 Tiida 38
Np300 40 Tida 60 Altima 35 Sentra 40 Tsuru 40 March 30
Frontier 50 Tida 49 Np 300 35 Np 300 42 Np 300 50 Sentra 35
Sentra 40 Np 300 39 Frontier 40 Tiida 38 Tsuru 48 Sentra 38
Np300 30 Sentra 35 Sentra 35 Tiida 40 Np 300 45 Tiida 32
Sentra 35 Versa 40 Tiida 32 Tsuru 38 Altima 60 Tsuru 40
Tsuru 40 Np 300 40 Xtrail 40 Frontier 45 Versa 39 Sentra 39
Xtrail 43 Rogue 48 Tiida 35 Pathfinder 54 Np 300 43 Np 300 45
Tsuru 35 Rogue 55 Platina 32 Np 300 37 Rogue 55 Np 300 40
Tsuru 33 platina 37 Np 300 49
Fuente: elaboración propia a partir del desarrollo de la
investigación. Xtrail 50 March 30 Platina 34
Np 300 46 Altima 48 Altima 47
Sentra 34 Tiida 35 Sentra 42
Fuente: elaboración propia a partir del desarrollo de la
investigación.
30
Revista Aristas: Ciencia e Ingeniería. Facultad de Ciencias Químicas e Ingeniería. UABC. Recibido: 30/07/2012 Aceptado: 07/01/2013

Tabla 2. Tiempos en minutos del área de lavado (continuación). Tabla 2. Tiempos en minutos del área de lavado (continuación).
lavador 1 lavador 2 lavador 3 lavador 1 lavador 2 lavador 3
Tsuru 40 Altima 39 Versa 60 Versa 37 Tiida 40 Np 300 49
Sentra 43 Tsuru 50 Tsuru 37 Np 300 43 Sentra 45 Sentra 36
Tsuru 40 Np 300 43 Tiida 35 Versa 35 sentra 37 Np 300 40
Np 300 45 Xtrail 54 Tsuru 38 Xtrail 45 Np 300 30 Versa 35
Sentra 33 Np 300 49 Np 300 55 Tiida 32 altima 40 Aprio 30
Np 300 35 Np 300 45 Np 300 48 Tiida 36 Sentra 38 Sentra 35
Tiida 38 Tiida 37 Tiida 30 Sentra 45 Rogue 46 March 32
versa 40 Tsuru 40 Versa 35 Tiida 30 Tiida 33 Np 300 43
Sentra 35 Altima 45 Np 300 49 Tsuru 45 Tsuru 37 Platina 36
Frontier 44 sentra 38 Np 300 42 Fuente: elaboración propia a partir del desarrollo de la
investigación.
Sentra 30 Sentra 35 sentra 38
np 300 42 Tiida 32 Pathfinder 50 Se muestra en la tabla 3 los tiempos promedio de los
diferentes procesos, para el lavado de la unidad.
Np 300 40 Tiida 38 Sentra 40
Np 300 45 Np 300 45 Sentra 35 Tabla 3. Tiempos promedios en segundos y minutos.
Altima 38 sentra 39 Xtrail 46 Tiempo Total segundos minutos
Sentra 45 Np 300 48 Altima 50 Revisar formato 27.67 0.46111
Altima 40 Np 300 45 Altima 47 Va por el carro 39.00 0.65
Np 300 46 Np 300 39 Altima 39 Llevar carro al lavado exterior 151.00 2.51667
Sentra 38 Quest 64 Sentra 35 Lavado de carrocería 830.00 13.8333
Aprio 40 Tiida 55 Sentra 30 Transportar al área de interior 39.67 0.66111
Xtrail 45 Xtrail 47 Versa 34 Limpieza de interior 1899.33 31.6556
Np 300 50 Rogue 36 Tiida 30 Transportar al estacionamiento 232.33 3.87222
Urvan 63 Altima 49 Versa 37 Total de Tiempo 3179.33 52.9889
Frontier 42 Tiida 39 Np300 48 Fuente: elaboración propia a partir del desarrollo de la
investigación
Sentra 39 Tiida 35 Sentra 34
Tsuru 34 Np 300 30 Versa 35 2.3 ANÁLISIS DE RESULTADOS.
Tiida 41 Sentra 42 Altima 40
En la imagen 2 se observa la distribución actual en el
Sentra 35 Tsuru 40 Sentra 45 área de lavado: 1. Lavado exterior, 2. Lavado interior, 3.
Sentra 38 Np 300 55 Tiida 30 Estacionamiento de unidades por lavar, 4.
Np 300 30 Sentra 40 Rogue 50 Estacionamiento de unidades lavadas, 5. Unidades
pendientes de refacciones, 6. Unidades pendientes por
quest 40 Tiida 60 Rogue 47 recibir el servicio.
Versa 35 Sentra 35 Sentra 35
Se observa que las área 5 y 6 no pertenecen al área de
Tiida 32 Platina 33 Np 300 48
lavado. Sin embargo, dichas áreas son utilizadas por los
Rogue 39 Tsuru 35 Tiida 36 lavadores y mecánicos, debido a la falta de una adecuada
Sentra 42 Tiida 49 Sentra 44 planeación para el acomodo de los automóviles. En base
a la información recolectada y a la distribución actual de
Tsuru 30 Tiida 45 Np 300 50 la planta, se procede a simular el funcionamiento del
Tiida 30 Altima 38 Np 300 45 sistema de lavado, tanto de la situación actual como de la
Fuente: elaboración propia a partir del desarrollo de la situación propuesta.
investigación.

31
Revista Aristas: Ciencia e Ingeniería. Facultad de Ciencias Químicas e Ingeniería. UABC.
Imagen 2. Distribución de la planta actual del área de lavado.
Fuente: elaboración propia a partir del desarrollo de la
investigación.
En la imagen 3 se presenta la simulación del área actual
de lavado y se indican los diferentes procesos, de
acuerdo al procedimiento operativo, mismo que no está
siendo respetado, ya que el mecánico después de realizar
el servicio lleva el automóvil al estacionamiento de
unidades por lavar, estacionamiento pendiente de
refacciones o estacionamiento de unidades terminadas, lo
que consume tiempo innecesariamente. El lavador
encuentra el automóvil a lavar, lo lleva al área de lavado
exterior, y posteriormente al área de lavado interior. Ya
que el automóvil está terminado, el lavador lo lleva a
estacionar al área correspondiente, que es el
estacionamiento de unidades terminadas, pero como se
tiene una mala distribución del área, lo deja en el
estacionamiento de unidades por recibir servicio, ya que
en el lugar que corresponde por lo general está ocupado
con otras unidades, y no se pueden estacionar los
automóviles que están listos para ser entregados al
cliente.
Imagen 3 Simulación en el programa PROMODEL de la planta
actual.
Fuente: elaboración propia a partir del desarrollo de la
investigación.
32
Recibido: 30/07/2012 Aceptado: 07/01/2013
En la tabla 1 se aprecian los resultados actuales de la
simulación del proceso en el área de lavado. Esta
simulación se realiza con 2 lavadores, durante 8 horas,
por un periodo de 365 días. El promedio de llegadas es
de 13.26 ≈ 14 unidades y solamente son terminados
limpios 11.58 ≈ 11 automóviles, quedando
aproximadamente 3 unidades sin lavar. Esto sucede
debido a la mala coordinación de los estacionamientos y
la pérdida de tiempo que se presenta en el área, además
de la falta de personal.
Tabla 1. Resultados del método actual del área de lavado.
Fuente: elaboración propia a partir del desarrollo de la
investigación.
A continuación se presenta en imagen 4, la distribución
del área de lavado propuesta:
1. Estacionamiento de unidades por lavar 1.
2. Estacionamiento de unidades por lavar 2.
3. Lavado exterior.
4. Lavado interior.
5. Estacionamiento de unidades lavadas.
Imagen 4 Distribución del área de lavado propuesto.
Fuente: elaboración propia a partir del desarrollo de la
investigación.
Revista Aristas: Ciencia e Ingeniería. Facultad de Ciencias Químicas e Ingeniería. UABC.
En la imagen 5 se presenta la simulación del área
propuesta de lavado y se muestran los diferentes
procesos, de acuerdo al procedimiento operativo. Además
se realiza una redistribución de los estacionamientos,
para evitar los tiempos y movimientos innecesarios,
mejorando los tiempos de lavado.
Imagen 5 Simulación en base al método propuesto.
Fuente: elaboración propia a partir del desarrollo de la
investigación.
En la tabla 2 muestra los resultados del método propuesto
del área de lavado. Esta simulación se realiza con tres
lavadores durante 8 horas, por un periodo de 365 días. El
promedio de llegadas es de 11.82 ≈ 12 autos y son
terminadas limpios 12.78 ≈ 12 automóviles, quedando
cero automóviles sin lavar. Esto se logra gracias al
control de los tiempos, la reubicación de los
estacionamientos y a la contratación de un nuevo lavador
para el área.
Tabla 1. Resultados del método propuesto del área de lavado
Fuente: elaboración propia a partir del desarrollo de la
Investigación.
33
Recibido: 30/07/2012 Aceptado: 07/01/2013
3. CONCLUSIONES.
Al hacer el estudio de tiempos y el análisis de los videos
filmados en el área de lavado, se percibe que en el
método actual los lavadores no cumplen al 100% con el
desarrollo de las actividades. Se observa además que los
lavadores no siempre son los mismos, y esto es debido a
que existe rotación de personal en esa área.
Al desarrollar la simulación del método propuesto con 3
lavadores, donde el promedio de llegadas es de 11.82 ≈
12 y son terminados limpios 12.78 ≈ 12 automóviles, se
observa que todos los automóviles son lavados. Con la
distribución propuesta para el área de lavado se
disminuirán los tiempos y movimientos innecesarios,
reduciendo los tiempos de proceso.
Recordando que en el método actual con 2 lavadores y la
distribución actual, el promedio de llegadas es de 13.26 ≈
14 unidades y solamente son terminados limpios 11.58 ≈
11 automóviles, quedando aproximadamente 3 unidades
sin lavar, que no serán entregados al cliente el día y la
hora prometida; se puede observar la ventaja que se tiene
con el método propuesto, pues a pesar de la inversión que
se hará en contratar a un nuevo lavador, ésta se compensa
con el hecho de atender a la totalidad de los clientes, lo
que va en favor de lograr el índice de satisfacción del
cliente (ISC).
Respecto a la inversión de la redistribución de las áreas
de los estacionamientos, ésta es mínima, debido a que
solo se deben renombrar las áreas, colocando nuevos
letreros, y referente a la inversión del nuevo lavador, el
costo anual es de 36,000 mil pesos, más 10 pesos por
comisión por cada unidad que lave; de nueva cuenta se
concluye que dicha inversión se compensa con el logro
del ISC.
4. BIBLIOGRAFIA.
1. Díaz Ortiz -Hadya Concepción. Modelo de
Reingeniería de procesos para el centro de auto
lavado Santa Lucia, Oaxaca, Oax, Licenciatura en
Ciencias Empresariales, Huajuapan de León Oaxaca,
Universidad Tecnológica de la Mixteca, 2005, 129
pp.
2. Montgomery, Douglas. Control Estadístico de la
Calidad, tercera edición, México DF, Limusa Wiley,
2011.
3. Triola Mario F, Estadística, décima edición, Pearson
Educación, México DF, 2009, pp 337