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rente al incremento de los mercados de consumo a nivel mundial, así como la intervención
constante no sólo de empresas de bienes y servicios sino también de personas naturales des-
empeñándose en los diversos roles que proponen estos nuevos mercados, cobra relevancia la
protección y defensa del consumidor como garantía que fomenta la fluidez y seguridad del desarro-
llo de las diferentes relaciones jurídicas que se crean entre los participantes de tales mercados. En
tal sentido, en el presente artículo, el Dr. Julio Durand presenta un análisis del Derecho del Consumi-
dor frente a la promulgación del Código de Protección y Defensa del Consumidor en el Perú, así como
las propuestas y retos del mismo en el futuro.

EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA


DEL CONSUMIDOR, RETOS Y DESAFÍOS PARA
LA PROMOCION DE UNA CULTURA DE CONSUMO
RESPONSABLE EN EL PERÚ

Julio Durand Carrión*

Palabras Clave: Derechos del consumidor, mercado, regulación, reparación de daños,


cultura de consumo.

La condición de consumidor es intrínseca a la condición misma de persona humana en toda


su esencia y sin restricción alguna, porque el hombre ontológicamente hablando es sujeto de
necesidades desde su nacimiento, e inclusive desde antes, y como tal tiene el derecho de gozar
de todas las prerrogativas y derechos que en materia de consumo el sistema jurídico ha creado
para él. Todos los seres humanos somos consumidores y usuarios de bienes y servicios y todas
las actividades económicas que el hombre realiza, en una u otra medida están destinadas a la
satisfacción de necesidades, por ello el comercio está dirigido a satisfacer dichas necesidades,
comodidades, gustos y hasta vanidades humanas.

La protección del consumidor necesita una nueva cosmovisión del sistema jurídico contrac-
tual, que de paso a nuevas reglas de contratación de consumo frente a las reglas clásicas de la
contratación civil interindividual y donde se revalúe el rol del consumidor como aquel que le
da vida a la economía de mercado.

1. El Código de Protección y Defensa del Consumidor del Perú, promulgado por Ley
Nº 29571

Esta norma regula las relaciones entre consumidores y proveedores, fijando los derechos
y las obligaciones que les corresponden a cada uno, así como el rol que debe desempeñar
* Doctor en Derecho por la Pontificia Universidad Católica del Perú. Profesor de la Facultad de Derecho y
Escuela de Postgrado de la Pontificia Universidad Católica del Perú, la Universidad San Martin de Porres y
la Universidad de Lima. Premio Nacional a la investigación universitaria en postgrado 2007, nivel doctoral,
área Humanidades Asamblea Nacional de Rectores. Presidente de la Sala Especializada en Protección del
Consumidor del Tribunal del INDECOPI

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la autoridad de consumo para el cumplimien- dor, sin embargo estas expresiones se emplean
to de sus disposiciones, garantizando la ade- sin mucha preocupación para determinar su
cuada protección de los derechos e intereses conceptualización, así por ejemplo en la Ley
de los consumidores. Este cuerpo normativo Argentina 24.240 del 22 de Septiembre de
tiene el mérito de condensar en un solo docu- 1993, como en el Código Brasilero, Ley 8.078
mento una serie de disposiciones tanto de ca- del 11 de Septiembre de 1990 denominan en
rácter legal como administrativo que de una su título I “Normas de Protección y Defensa” de
u otra forma regulaban los derechos del con- los consumidores; lo que supondría dos clases
sumidor, en tal virtud esta ley da un carácter de normas, sin embargo semánticamente en
orgánico, con cierto orden y criterio técnico las expresiones “Defensa del Consumidor” y
al tratamiento jurídico de los derechos del “Protección del Consumidor” no hallamos una
consumidor y su sola nomenclatura eviden- fácil diferenciación, pues en principio parece
cia hacia donde se apunta desde el punto de que significan lo mismo, sin embargo creemos
vista jurídico en esta materia para el futuro. que si existe un nivel importante que diferen-
cia ambas normas.
El Código incluye en su texto las teorías,
principios, instituciones y derechos del consu- Así, la protección se refiere al compromiso
midor. Se trata de una norma con mayor asumido por el Estado a través de sus órga-
contenido y propiedad que la Ley anterior nos tutelares pertinentes y a las atribuciones
(Decreto Legislativo 716), y tiene además conferidas a las asociaciones de consumidores
el respaldo de la Constitución Política del con el fin de desplegar una actividad destina-
Perú, y establece las bases fundamentales del da a evitar la violación de los derechos de los
llamado “Derecho del Consumidor”. En efecto, consumidores, protección que se desplegará
el código lo que pretende es establecer un aún cuando la víctima no lo solicite. Protec-
texto normativo de carácter integral que no ción implica en esencia una política pública
sólo castigue y sancione a modo de defensa del Estado destinada a promover una cultura
sino que tenga también carácter preventivo, de consumo responsable en toda la sociedad a
de promoción y educación del consumidor y fin de que los actores de la comunidad asuman
en este sentido es más conveniente hablar de el rol que les corresponde responsablemen-
protección, es decir actuar antes de la viola- te, toda vez que para que exista un mercado
ción de un derecho del consumidor. creciente y competitivo se necesita a su vez
de una cultura de consumo y de respeto a las
El tema de la nomenclatura del Código del reglas fundamentales del mercado donde la
Consumidor en el Perú, ha sido muy impor- protección del consumidor es el eje central
tante, porque en un primer momento cuando del sistema, donde es necesario normas de
se debatía en el Congreso de la República del promoción y desarrollo del consumo, desti-
Perú, se hablaba de Código de Defensa del nadas a educar a la sociedad y en general al
Consumidor y cuando tuve la oportunidad de mercado para que tomen conciencia sobre
asistir a la Comisión del Congreso encargada el tema, evitando así violaciones de los dere-
de proponer la ley de aprobación del Códi- chos de los consumidores. Esta protección se
go, pude explicar a la Comisión, presidida en realiza a través de la actuación de los organis-
ese entonces por la Congresista Alda Mirta mos administrativos del Estado que exigen el
Lazo Ríos de Hornung, que no era lo mismo cumplimiento de las disposiciones legales pro
hablar de un Código de Defensa o un Código consumidor e implica hablar de una visión
de Protección , que ambas eran cosas dife- preventiva, reguladora y promotora de la
rentes y en efecto, en la doctrina del Derecho cultura de consumo, es decir normas legales
Argentino y el Derecho Brasilero por ejemplo que están antes de la violación de los derechos
se habla de Defensa y Protección del Consumi- de los consumidores

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Contrario sensu, defensa implica una disposiciones de protección y de defensa


visión sancionatoria y represiva para casti- del consumidor, forma que consideramos
gar a quienes violan los derechos de los adecuada ya que como política pública abar-
consumidores. Una norma de defensa actúa ca los dos campos donde se debe actuar en
cuando ya se ha transgredido las normas esta materia.
preventivas y se afecta a los consumido-
res. Defensa implica normas de tipo proce- El Código ha articulado una serie de
dimental, que establecen pautas de tipo disposiciones destinadas a tutelar de modo
procesal para llevar a cabo una reclamación especifico y con soluciones prácticas y efecti-
ante las autoridades pertinentes. vas a los consumidores y usuarios que consi-
dera dignos de protección y hay que remitir-
En aquella oportunidad expliqué ante la se a esta norma de modo principal cada vez
Comisión elaboradora del Código del Consu- que se trate de aplicar las otras leyes que de
midor en el Congreso de la República , que manera complementaria también procu-
no se trataba de hacer un código del consu- ran brindar transparencia a las operaciones
midor solo como un texto legal donde se mercantiles y evitar maniobras en perjuicio
consignen todas las situaciones del merca- de los clientes y del mercado.
do, sino fundamentalmente de establecer un
política pública en materia de protección del El Código instituye la protección de los
consumidor, es decir una política de Estado derechos de los consumidores como uno de
que sea capaz de nuclear las leyes, las políti- los principios rectores de la política social
cas de promoción y desarrollo del mercado, y económica del Estado, conforme a lo
junto con la institucionalidad que el consu- dispuesto en el artículo 65° de la Constitu-
midor necesita para hacer valer sus derechos, ción Política y a nuestro régimen de econo-
es decir se trataba de establecer un enfoque mía social de mercado.
renovador de lo que significa una ley; es
decir, norma, política e instituciones, para Para Walter Gutiérrez (Presidente de la
garantizar la eficiencia normativa del futuro comisión que elaboró el proyecto de Códi-
Código del Consumidor. go de Consumo) la aprobación del Código
de Consumo es una señal muy positiva de
En ese sentido, creemos que el Estado no la madurez a la que está llegando nuestra
solo debe proveer las condiciones de insti- sociedad: a diferencia del anterior Código de
tucionalidad y legalidad que haga posible el Consumo, el actual tiene a la persona como
desarrollo económico y el crecimiento del centro de la actividad económica a quien
mercado, sino que también es responsable denomina consumidor, y por el hecho de
de establecer una estructura legal y admi- realizar una operación económica no pierde
nistrativa sólida, coherente y principista tal condición1. En efecto, no olvidemos que el
que garantice el respeto de los derechos centro de referencia de todo el sistema jurí-
de los consumidores en general sin ningún dico en cualquier país, es y será siempre la
tipo de diferencias dentro de un marco de persona humana y esa es la cosmovisión que
una economía eficiente y una asignación de debe tenerse en cuenta cada vez que se hable
recursos equitativa. del tema de protección del consumidor.

La Comisión elaboradora del Código


peruano entendió el tema y luego de un 1 LA LEY
gran debate aprobó la Ley, denominándola 2010 “Los Derechos del Consumidor posibili-
tan que la dignidad de la persona adquiera conte-
Código de Protección y Defensa del Consu- nido en el plano económico”. Entrevista a Walter
midor, condensando en una sola norma Gutiérrez. La Ley. Lima, junio de 2010, pp. 2.

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Una diferencia importante en relación a Preferimos la expresión Derecho del


la norma anterior, es que en lo fundamen- Consumidor porque ella nos da la exacta
tal “el actual Código vigente establece una perspectiva funcional de las normas que inte-
mirada distinta al fenómeno de consumo gran esta disciplina jurídica: todas tienden
y a su normativa, y en esta línea aloja dos a defender no sólo los intereses, sino funda-
cambios esenciales: primero, la protección mentalmente los derechos de los consumi-
al consumidor no puede descansar solo ni dores, además en nuestro caso no olvidemos
principalmente en la información”2. Esto que es una máxima constitucional que el fin
es obvio porque la protección del consumi- supremo de la sociedad y del Estado es la
dor vista desde un enfoque sistémico invo- persona humana y que además nuestra cons-
lucra no solo los derechos que establece el titución en su artículo 65 establece que el
Código, sino fundamentalmente, la política Estado defiende el interés del consumidor, de
pública sobre la materia y la institucionali- manera que hablar de Derecho del Consumi-
dad de los órganos tutelares encargados por dor es hacer un razonamiento lógico y consis-
mandato legal de proteger a los consumido- tente con nuestro sistema jurídico.
res, sean administrativos o judiciales, según
su competencia. Cuando se utiliza la expresión Dere-
cho del Consumo se corre el riesgo de una
2. ¿Cuestión Terminológica, Derecho ampliación excesiva del campo de actuación
del Consumo o Derecho del Consu- de las normas especiales en perjuicio del
midor? consumidor para incluir entre sus objetivos,
la tutela del mercado como un todo, lo que
Particularmente consideramos que la es muy difuso y amplio y además pertenece a
disciplina jurídica destinada a tutelar al otra disciplina. De hecho, hay muchas mate-
consumidor en sus múltiples relaciones con rias que tienen que ver con el bienestar del
los proveedores se denomina “Derecho del consumidor, pero no son objeto del Derecho
Consumidor”, no obstante en esta materia del Consumidor.
hay un debate.
En virtud de lo expuesto este tema
A nivel del Derecho Comparado no hay también fue motivo de debate al interior de
un acuerdo en cuanto a la designación, por la Comisión que aprobó el Código en el Perú,
ejemplo Bélgica, Portugal, Francia lo llaman tan es así que cuando fui invitado a la Comi-
Derecho del Consumo (Droit de la Consum- sión, expliqué con detalle esta diferencia,
mation), por el contrario USA, Inglaterra, ya que sancionar un Código del Consumo
Alemania, Australia, prefieren la expresión hubiera significado establecer la estructura
Derecho del Consumidor. normativa sobre la base de una actividad que
forma parte de un ciclo económico produc-
Este tema no se trata de una simple dispu- tivo, poniendo como objetivo de la Ley la
ta terminológica. Cada una de las denomina- tutela del mercado de consumo. No obstante,
ciones resalta un aspecto de la disciplina jurí- nuestra propuesta fue escuchada y se apro-
dica. Derecho del Consumo pone en primer bó el Código de Protección y Defensa del
plano la tutela del mercado de consumo mien- Consumidor, poniendo en relieve la protec-
tras que el Derecho del Consumidor pone en ción de la persona del consumidor, lo que da
relieve la protección de la persona del consu- una perspectiva no solo real, sino también
midor. Una es objetiva y la otra subjetiva3. funcional y exacta de las normas que consti-
2007 Tratado de Derecho del Consumidor en
2 Ibídem. el Perú. Lima: Fondo Editorial de la Universidad
3 DURAND CARRIÓN, Julio San Martín de Porres. pág. 96.

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tuyen la materia del Código y que determinan mentación incluso desordenada, porque se
precisamente su carácter promotor, preventi- alude a los derechos de manera amplia que
vo y sancionador. Además no olvidemos que podría ser inclusive difusa; en cambio cuan-
el centro de referencia de todo sistema jurí- do se habla del Derecho del Consumidor
dico y en especial del sistema de protección como disciplina jurídica especializada, esto
del consumidor es la persona humana en su simboliza una mayor organicidad y sistemá-
dimensión jurídica, económica y social. tica de la materia, toda vez que se alude al
Derecho del Consumidor desde el punto de
Así por ejemplo el Derecho de la Compe- vista sustantivo, de donde dimanan los dere-
tencia, el Derecho de la Publicidad y la cho del consumidor de manera específica.
Competencia Desleal son disciplinas del
Derecho Económico que de una u otra mane- Derecho del Consumidor incluye, asimis-
ra tocan el tema del consumidor en tanto mo, los mecanismos específicos para la
que toda norma que protege y promueve la implantación de los derechos creados (actos
sana competencia en el fondo protege los ilícitos de consumo, convenciones colectivas
derechos del cliente para que no se vea afec- de consumo, etc.). Hablar pura y simplemen-
tado y sometido a presiones en el mercado, te solo de los derechos del consumidor es
y cuando se habla de cliente es obvio que se permanecer en el estado anterior a la apari-
alude al consumidor. ción del Derecho del Consumidor.

Hay también otras normas de carác- Tanto el Derecho del Consumidor como
ter administrativo contenidas en distintos los derechos del consumidor dependen de la
instrumentos legislativos, como por ejemplo vida en sociedad, en la medida en que todo
ordenanzas municipales o decretos supre- derecho, por definición, implica una rela-
mos o resoluciones que regulan la operación ción entre dos sujetos. Así el hombre aislado
de determinadas industrias, etc., sin embar- no tiene ni puede poseer derechos, pero los
go a pesar de que en el fondo tienden a defen- derechos del consumidor existen desde hace
der eventualmente intereses y derechos del mucho tiempo, desde el momento en que el
consumidor, tienen jurídicamente otra pers- Derecho pasó a preocuparse del comprador,
pectiva y no están estrictamente dentro del del pasajero, del asegurado, del arrenda-
Derecho del Consumidor (por ejemplo, Dere- tario, del cliente bancario, etc. El Derecho
cho Ambiental) del Consumidor, es más bien un fenómeno
reciente, que se forma y se justifica en las
También es importante destacar que hay interrelaciones sociales entre los hombres y
que diferenciar y no confundir las expresio- como acontece con todas las disciplinas jurí-
nes Derecho del Consumidor y Derechos dicas, exige para su plenitud la interrelación
del Consumidor. El Derecho del Consu- humana en la sociedad de consumo.
midor es un sistema global de normas,
principios e instrumentos de implantación 3. Derechos del Consumidor
en favor del consumidor. Los Derechos
del Consumidor, al contrario, constituyen “Los derechos del consumidor forman
modernamente la prospección individual parte de una nueva clase de derechos distin-
del Derecho del Consumidor. tos a los personales y su defensa debe hacerse
en forma grupal. El hecho de que el Derecho
Hablar de derechos del consumidor, de del Consumidor sea una disciplina relati-
manera aislada, como decir derechos civiles, vamente nueva no quiere decir que el dere-
derechos reales, derechos del ciudadano, cho anteriormente, no se haya preocupado
etc., pueden transmitir la idea de una frag- por los consumidores”. En nuestro sistema,

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el único artículo de la Constitución que se ajuste a sus intereses, así como para efec-
ocupa del tema es el artículo 65: tuar un uso o consumo adecuado de los
productos o servicios.
Constitución Política de 1993, Artículo
65°.- El Estado defiende el interés de los consu- c. Derecho a la protección de sus intereses
midores y usuarios. Para tal efecto garantiza económicos y en particular contra las
el derecho a la información sobre los bienes y cláusulas abusivas, métodos comercia-
servicios que se encuentran a su disposición en les coercitivos, cualquier otra práctica
el mercado. Asimismo vela, en particular, por análoga e información interesadamente
la salud y la seguridad de la población. equívoca sobre los productos o servicios.

Para el Doctor Walter Gutiérrez Camacho d. Derecho a un trato justo y equitativo en


(Ex Decano del Colegio de Abogados de Lima toda transacción comercial y a no ser
y Presidente de la Comisión Elaboradora del discriminados por motivo de origen,
Código de Protección y Defensa del Consumi- raza, sexo, idioma, religión, opinión,
dor) este artículo no puede leerse de forma condición económica o de cualquier
aislada sino que tiene que leerse e interpre- otra índole.
tarse junto al artículo 1 de la Constitución,
que se refiere a la defensa y protección de la e. Derecho a la reparación o reposición del
persona. El hecho de que la persona esté en el producto, a una nueva ejecución del servi-
mercado no quiere decir que pierda su digni- cio, o en los casos previstos en el presen-
dad […] no quiere decir que forme parte de te Código, a la devolución de la cantidad
las estadísticas4. pagada, según las circunstancias.

Los derechos del consumidor son aque- f. Derecho a elegir libremente entre
llos que posibilitan que la dignidad de la productos y servicios idóneos y de cali-
persona también adquiera contenido en el dad, conforme a la normativa pertinen-
plano económico. En su primer capítulo el te, que se ofrezcan en el mercado y a ser
Título I del Código de Protección y Defen- informados por el proveedor sobre los
sa del Consumidor (Ley 29571), llamado que cuenta.
“Derechos de los Consumidores y Relación
Consumidor – Proveedor” hace referencia a g. A la protección de sus derechos mediante
los derechos de los consumidores, y según el procedimientos eficaces, céleres o ágiles,
mismo el artículo 1 de este capítulo los consu- con formalidades mínimas, gratuitos o
midores tenemos los siguientes derechos: no costosos, según sea el caso, para la
atención de sus reclamos o denuncias
a. Derecho a una protección eficaz respec- ante las autoridades competentes.
to de los productos y servicios que, en
condiciones normales o previsibles, h. Derecho a ser escuchados de manera
representen riesgo o peligro para la vida, individual o colectiva a fin de defender
salud e integridad física. sus intereses por intermedio de entida-
des públicas o privadas de defensa del
b. Derecho a acceder a información oportu- consumidor, empleando los medios que
na, suficiente, veraz y fácilmente accesi- el ordenamiento jurídico permita.
ble, relevante para tomar una decisión o
realizar una elección de consumo que se i. Derecho a la reparación y a la indemni-
zación por daños y perjuicios conforme a
4 LA LEY, loc. Cit.

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las disposiciones del presente Código y a servicios de cualquier naturaleza a los consu-
la normativa civil sobre la materia. midores.

j. Derecho a asociarse con el fin de prote- La ley ha delimitado los alcances de este
ger sus derechos e intereses de manera concepto y establece que son las personas
colectiva en el marco de las relaciones de naturales o jurídicas que en establecimien-
consumo. tos abiertos al público o en forma habitual
se dedican a la producción y comercializa-
k. Derecho al pago anticipado o prepa- ción de bienes y servicios. Esta definición, en
go de los saldos en toda operación de principio no hace distingos entre personas
crédito, en forma total o parcial, con la naturales y jurídicas y cuando establece que
consiguiente reducción de los intereses es necesario conducir un establecimiento
compensatorios generados al día de pago abierto al público, o tener la condición de
y liquidación de comisiones y gastos habitual esto quiere decir que la ley alude a
derivados de las cláusulas contractuales un profesional de la actividad comercial. El
pactadas entre las partes, sin que les sean concepto habitualidad no está relacionado
aplicables penalidades de algún tipo o a un número determinado de transaccio-
cobros de naturaleza o efecto similar. nes sino al hecho que pueda presumirse que
alguien desarrolle actividad comercial para
La racionalidad de las normas de protec- continuar en ella.
ción al consumidor se orienta a proteger a
los consumidores, como categoría genérica Tal como se señala líneas abajo el Códi-
de la asimetría informativa en la que suelen go de Protección y Defensa del Consumidor
encontrarse dentro del mercado5. establece claramente quienes son provee-
dores, pero no es tema fácil determinar a
Eso implica el derecho del consumidor veces con precisión quien es consumidor,
“a recibir información adecuada para una tan es así que en el Tribunal del Indecopi
buena decisión de compra. Información se han presentado muchas veces situacio-
suficiente y verdadera, no aquella estricta- nes difusas en las cuales es necesario hacer
mente necesaria, es decir, información que todo un razonamiento para ver quiénes son
va más allá de las expectativas del consu- consumidores sujetos a ley. En esta tarea el
midor y que es a su vez adecuadamente Tribunal ha estudiado por ejemplo el caso de
suministrada tanto por la forma como por la los proveedores que son parte del estado, en
oportunidad en que se proporciona”6. este caso si se trata de empresas públicas que
operan en el mercado como entes privados
Por otro lado, se consideran Proveedores están sujetos al a ley, ejemplo Serpost, que
según la Ley 29571 (Código de Protección y compite en el mercado con los privados, en
Defensa al Consumidor) todas las personas el caso de los hospitales del seguros social, o
naturales o jurídicas, de derecho público Essalud, es preciso determinar si se trata de
o privado, que de manera habitual fabri- prestaciones asistenciales que están fuera del
can, elaboran, manipulan, acondicionan, marco del consumidor o si se trata de seguros
mezclan, envasan, almacenan, preparan, privados facultativos donde trata de presta-
expenden, suministran productos o prestan ción de naturaleza privada. Otro tema es la
iglesia, tema en el cual también ha existido
5 DURAND CARRIÓN, Julio
debate para determinar si están o no dentro
2008 El Derecho del Consumidor como disciplina
jurídica autónoma. Lima: Asamblea Nacional de del marco de la ley en el caso por ejemplo de
Rectores. pág. 152. los cementerios y colegios privados, cuyos
6 Ibídem. servicios funerarios y educativos compiten

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con empresas privadas, y en cuyo caso la Sala determinar con precisión quien ostenta la
Especializada de Protección al Consumidor condición de proveedor en una relación de
considera que si son proveedores. consumo que no es muy clara por razones
mismas de la dinámica mercantil que trae
Otra situación recurrente es aquella que nuevas figuras y nuevas formas de vender y
se presenta en el caso de los joint ventures, es ganar mercados.
decir personas que según este contrato reci-
ben un inmueble y reclaman por desperfectos En este contexto yo considero que la
en su construcción, pero dicha construcción relación de consumo no es sinónimo de rela-
no está dentro del marco de la contratación ción contractual, porque no está definida en
de consumo, sino que se trata de un contrato función a una relación de cosa precio, sino
civil, y en este caso tal la Sala Especializada que constituye una especie de relación de
de Protección al Consumidor ha considera- correspondencia y de atención del proveedor
do que no están bajo el amparo del Código. respecto del mercado que le da vida y que
Dentro de este contexto se da también una implica una política empresarial de respon-
situación recurrente de empresas inmobilia- sabilidad, servicio al cliente, transparencia y
rias que venden un departamento de playa, adecuada información.
que el adquiriente usa un mes al año y luego
lo alquila asegurándole una renta fija al Según el Artículo 4 de la Ley Nº 25971,
propietario por su alquiler a terceros duran- en forma enunciativa y no limitativa se consi-
te los otros meses y luego al haber proble- dera proveedores a:
mas denuncian ante Indecopi, y en este caso
la sala también ha considerado que aquí la a. Distribuidores o comerciantes.- Las
empresa inmobiliaria, no es proveedor por personas naturales o jurídicas que
tratarse de una relación civil. venden o proveen de otra forma al
por mayor, al por menor, productos o
Este tema plantea en esencia un debate servicios destinados finalmente a los
sobre la llamada relación de consumo que consumidores, aun cuando ello no se
es la relación por la cual un consumidor desarrolle en establecimientos abiertos
adquiere un producto o contrata un servicio al público.
con un proveedor a cambio de una contra-
prestación económica, no obstante hay otras b. Productores o fabricantes.- Las perso-
situaciones en las que no necesariamente se nas naturales o jurídicas que producen,
adquiere un producto o se toma un servicio extraen, industrializan o transforman
a título oneroso, sino que hay también aque- bienes intermedios o finales para su
llas operaciones a título gratuito, protegidas provisión a los consumidores.
por la ley en la medida que están dirigidas
con fines comerciales a motivar y fomentar c. Importadores.- Las personas naturales o
el consumo, y aunque el Código ha señalado jurídicas que importan productos para
que se protege también al consumidor, que se su venta o provisión en otra forma en el
encuentre directa o indirectamente expuesto territorio nacional.
o comprendido por una relación de consu-
mo o en una etapa preliminar a ésta y que d. Prestadores.- Las personas naturales
sus disposiciones se aplican a las relaciones o jurídicas que prestan servicios a los
de consumo que se celebran en el territorio consumidores.
nacional o cuando sus efectos se producen en
éste, pero es a veces muy difícil para la Sala Este artículo es muy importante en el
Especializada en Protección del Consumidor enfoque sistémico de la protección del consu-

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midor, porque establece que son proveedo- usos, volumen, peso, medidas, precios,
res todos aquellos que de una u otra manera forma de empleo, características, propie-
participan como agentes económicos en el dades, idoneidad, cantidad, calidad o
mercado y que son parte del ciclo económi- cualquier otro dato de los productos o
co en la medida que representan cada una servicios ofrecidos.
de las categorías bajo las cuales se opera en
nuestro mercado, es decir que un proveedor Respecto a la Idoneidad del producto los
va a responder sea, el fabricante o productor, proveedores están obligados a:
el distribuidor o comerciante, importadores
y prestadores. - Garantizar la autenticidad de las marcas
y leyendas que exhiben los productos.
Las disposiciones legales en materia del
consumidor señalan una serie de obligacio- - La veracidad de la propaganda comercial
nes de los proveedores para garantizar el de los productos.
respeto del derecho del consumidor. En este
sentido las dos principales obligaciones giran - Garantizar el contenido y vida útil del
en torno al Derecho a la Información y la producto indicado en el envase.
Idoneidad de los Productos. En los capítulos
2 y 3 del Título 1 de la Ley 25971 se hace refe- - Respecto a los productos, éstos no deben
rencia a las obligaciones de los proveedores, conllevar a un riesgo injustificado o no
según el mismo las siguientes son las obliga- advertido para la salud o seguridad de
ciones que los proveedores deben cumplir. los consumidores.

Respecto al Derecho a la Información los - Advertir los riesgos de aquellos produc-


proveedores están obligados a: tos peligrosos o riesgosos para la salud o
la seguridad de las personas.
- Ofrecer al consumidor toda la información
relevante para tomar una decisión o reali- 4. Innovaciones en el Nuevo Código de
zar una elección adecuada de consumo, Protección y Defensa del Consumidor:
así como para efectuar un uso o consumo
adecuado de los productos o servicios. El Código tiene como finalidad que los
consumidores accedan a productos y servi-
- Brindar información veraz, suficiente, de cios idóneos y que gocen de derechos y
fácil comprensión, apropiada, oportuna mecanismos efectivos para su protección,
y fácilmente accesible, debiendo ser brin- corrigiendo, previniendo o eliminando las
dada en idioma castellano. conductas y prácticas que afecten sus legíti-
mos intereses.
- Evaluar la información y considerar los
problemas de confusión que generarían “Este Código no sólo unifica en un solo
al consumidor el suministro de informa- cuerpo normativo las diversas disposicio-
ción excesiva o sumamente compleja, nes legales expedidas en materia de protec-
atendiendo a la naturaleza del producto ción al consumidor, sino que incorpora
adquirido o al servicio contratado. nuevos cambios importantes que contri-
buirán a perfeccionar nuestro régimen de
- Omitir toda información o presentación de protección, beneficiando con ello el desen-
información que induzca al consumidor volvimiento y desarrollo del mercado”7.
a error respecto a la naturaleza, origen,
modo de fabricación, componentes, 7 LA LEY

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Así el Código protege al Consumidor rren los comercios con el objetivo de ‘engan-
que se encuentra directa o indirectamen- char’ a los consumidores, ofreciendo bienes
te expuesto o comprendido en una relación o servicios que finalmente no son incluidos10.
de consumo o en una etapa preliminar a
ella. Entre las principales innovaciones que Un tema muy importante que incluye el
presenta el Código se pueden mencionar Código es el tratamiento legal de la publici-
las siguientes: “sistematiza los principios dad comercial en defensa del consumidor
que sustentan la protección del consumi- para evitar formas de publicidad engañosa
dor, reconocer diversas políticas públicas que terminen mediatizando las decisiones de
que debe seguir el Estado a fin de proteger los consumidores a través de spots publicita-
adecuadamente los derechos e intereses de rios ilegales.
los consumidores; crea el Sistema Nacional
Integrado de Protección al Consumidor; crea Una novedad es el libro de reclamacio-
el Sistema de Arbitraje de Consumo; regula nes que los establecimientos comerciales
la protección de los consumidores en produc- deberán tener, para efecto de poder registrar
tos o servicios específicos (servicios públicos y procesar las quejas de los consumidores
regulados, de salud, educativos, inmobilia- frente a casos de una deficiente prestación de
rios, financieros, etc.). servicios en el mercado. Dicho libro deberá
manejarse con cuidado para no convertirse
Asimismo, se crea un procedimiento en un exceso de control que pueda desalen-
sumarísimo de protección al consumidor, tar a los proveedores. Debemos señalar que
el cual se aplicará cuando la cuantía de las a través del Decreto Supremo 011-2011 PCM
controversias no sea mayor de las 3 UIT y del 19 de Febrero del presente, se aprobó el
deberá resolverse en un plazo no mayor de 30 Reglamento del Libro de Reclamaciones,
días hábiles por instancia; y se regula la obli- que por mandato de la Ley, la entidad tute-
gación de los establecimientos comerciales lar de la protección y defensa del consumidor
de contar con un libro de reclamaciones en el en el Perú, es decir el Instituto Nacional de
que los consumidores podrán dejar constan- Defensa de la Competencia y Protección de
cia de los problemas que encuentren”8. la Propiedad Intelectual (INDECOPI), debe-
ría de implementar; sin embargo ha causa-
Por otro lado, la normativa, que estable- do sorpresa en las políticas públicas esta-
ce sanciones en caso de incumplimiento por blecidas por la autoridad en la promoción y
parte del proveedor, también “obliga a los desarrollo de un tema de capital importancia
proveedores de servicios públicos a garanti- en el esquema actual de economía social de
zar su continuidad y compensar a los usua- mercado.
rios en caso de que exista un desabasteci-
miento o interrupción de sus servicios”9. El Libro de Reclamaciones fue estable-
cido para proporcionar al consumidor una
También es de destacar que el Código herramienta para su adecuada defensa frente
prohíbe la publicidad engañosa a la que recu- a las innumerables estrategias de venta de las
empresas que tienden a anular su poder de
2010 “Código del Consumidor pone énfasis en decisión a través de excesiva publicidad y de
idoneidad de productos y servicios”
La Ley. Lima, agosto de 2010, pág. 2.
técnicas de mercadeo que terminan por inun-
8 Ibídem.
dar el mercado de propuestas ofertables a
9 LA LEY
veces difusas y engañosas donde la reflexión
2010 “Pese a estar vigente el Código del Consu-
y el poder de negociación del consumidor
midor no se aplica íntegramente”. La
Ley. Lima, octubre de 2010, pág. 12. 10 Ibídem.

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Nro. 4 – Lima – Perú 2016

se reduce a su mínima expresión. Este libro • Principio de primacía de la realidad


tenía la facultad de poder dejar constancia de
un hecho lesivo a los derechos del consumi- Estos principios son muy importantes
dor, dejando una señal objetiva del reclamo porque constituyen sin lugar a dudas líneas
o queja donde se señalaba con detalle en qué rectoras, es decir grandes directrices que
consistía la falta, lo cual servía para su poste- deberán ser tomadas en cuenta al momen-
rior subsanación, atención y solución inme- to de resolver conflictos de consumidor ya
diata. Es decir el libro era una herramienta que son las bases informantes y las constan-
no solamente del consumidor sino del merca- tes culturales que subyacen en todo siste-
do, es decir una herramienta de la compe- ma jurídico para poder decidir justicia de
tencia porque obligaba a los operadores del consumo con equidad.
mercado a una relación de consumo pensada
en el consumidor, para que haya correspon- Tras la promulgación del Código los
dencia entre la oferta y demanda dentro de sectores involucrados deberán realizar las
un esquema competitivo donde la calidad sea coordinaciones necesarias y ejecutar las
una constante en el mercado. medidas que correspondan para difundir
su contenido y alcances, pues es necesario
El libro tal como lo ha concebido el regla- que consumidores y proveedores conoz-
mento es hoy un simple registro de quejas, es can los derechos y las obligaciones que les
decir una mera anotación, una mera ocurren- corresponde.
cia de calle común en un libro que ha perdi-
do su esencia renovadora y promotora para 5. Algunos vacíos del Código Protección
desarrollar una cultura de consumo y una y Defensa del Consumidor del Consu-
cultura de mercado responsable y competiti- midor frente a la realidad del merca-
va. Hace poco se ha anunciado una campaña do peruano:
para potenciar el valor del libro de reclama-
ciones y se espera una propuesta inteligente El crecimiento del mercado peruano
de parte del Indecopi. en los últimos años ha determinado una
creciente dinámica comercial que se ve
Otro tema que vale destacar son los prin- materializada en una serie de formas de
cipios normativos en materia de protección operar y ofertar los bienes y servicios en
del consumidor que se ven en el Artículo 5 de el mercado. En este contexto múltiples
la Ley 25971: técnicas de mercadeo y de fidelización
de clientes han llevado a los proveedores
• Principio de soberanía del consumidor a promover campañas masivas de venta
cuyas modalidades en algunos casos tienen
• Principio pro consumidor algunas formas engañosas que violan los
derechos del consumidor. Y el Código, a
• Principio de transparencia pesar de ser una ley nueva no puede poner-
se en todos los casos. De manera que, ante
• Principio de corrección de asimetría este crecimiento del mercado siempre van
a haber cosas que están fuera de la ley, por
• Principio de buena fe ello es necesario prever estas situaciones a
fin de estar alertas para salvaguardar los
• Principio de protección mínima derechos de los consumidores.

• Principio pro asociativo

104
Revista de Actualidad Mercantil
Julio Durand Carrión

5.1
La naturaleza y composición del desdén desde la óptica de las grandes empre-
mercado: sas centralizadas en Lima y donde es difícil
promover las nuevas tendencias del consu-
El mercado peruano es un mercado de midor por la misma razón que no ha existido
tendencia monopólica natural porque hay antes una cultura de mercado que promueva
grandes grupos económicos que manejan la transparencia de los proveedores y por otro
cadenas de comercialización de produc- lado una cultura de consumo que promueva
tos y servicios, como por ejemplo el Grupo respeto a los derechos de los consumidores.
“Wong”, el Grupo “Romero”, el Grupo “Bres-
cia”, entre otros. Estos grupos manejan 5.2 Ausencia de un sistema de reparación
grandes tiendas comerciales en los cuales se de daños
comercializan productos y servicios dentro
de un esquema formal y de quienes se espera El Nuevo Código de Protección y Defen-
el cumplimiento de la ley toda vez que actúan sa al Consumidor (Ley 29571) estipula una
dentro de un marco institucional y legal de serie de normas que de una u otra manera
mercado. Frente a esta estructura de merca- establecen disposiciones de responsabilidad
do existe otra, que si bien es cierto participa civil por los daños que el empresario provee-
de la dinámica comercial del mercado perua- dor cause a los consumidores en la comercia-
no, actúa dentro de la informalidad y ahí es lización de sus bienes y servicios.
donde es difícil detectar el cumplimiento
de la ley, toda vez que esa informalidad le No existe un enfoque y por ende un
permite en algunos casos violar los derechos desarrollo sistémico de reparación de daños
del consumidor, y por ende, las reclamacio- derivados de la violación de derechos del
nes a veces son inocuas. consumidor, toda vez, que a nivel administra-
tivo sólo se pueden dar medidas correctivas
Por otro lado están también las pequeñas (como por ejemplo la devolución de lo paga-
y medianas empresas que requieren de una do, la reparación de los bienes defectuosos,
capacitación y una adecuación de las mismas etc.). Pero no se pueden otorgar indemni-
exigencias del mercado donde prima el respe- zaciones por daños y perjuicios ya que éstas
to a los derechos del consumidor; es decir, a solo se pueden otorgar a través de las auto-
operar comercialmente dentro de una cultu- ridades judiciales, previo a un proceso que
ra de mercado y de consumo eficiente. suele ser largo, tedioso y difuso. Por ello el
Código debió establecer un proceso especial
Cabe señalar también que el mercado sumarísimo para la reparación de los daños
peruano es muy desigual desde el punto de derivadas de la violación de los derechos del
vista de los consumidores toda vez que hay consumidor.
una profunda heterogeneidad social, cultu-
ral y económica de nuestra población que da Al respecto, señalamos, que:
lugar a distintos segmentos del mercado en
una sola área geográfica. Tan es así que no “La ley establece el carácter omnicom-
es lo mismo un mercado en el Cono Norte o prensivo de la responsabilidad civil y en
el Cono Oeste que en San Isidro, Miraflores tal sentido expresa que la indemniza-
o La Victoria. ción comprende todas las consecuencias
causadas por el defecto, incluyendo el
Un factor importante también es la lucro cesante, el daño a la persona y el
capacidad adquisitiva de los consumido- daño moral y que la responsabilidad de
res y el tamaño del mercado, sobre todo en los diversos proveedores de un producto es
provincia, que muchas veces son miradas con solidaria, sin perjuicio obviamente de que

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EDM
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Nro. 4 – Lima – Perú 2016

cada proveedor tiene el derecho de repetir ter, porque las indemnizaciones responden
contra aquel que le suministró el producto otros criterios y sólo pueden ser fijadas por
defectuoso causante de los daños; de mane- mandato judicial, en caso contrario deberá
ra que la omisión de información por parte modificarse toda la dogmática civil sobre la
del proveedor, en especial de las instruccio- responsabilidad para trasladar este tema a
nes o advertencias, determinan responsa- los órganos administrativos”13.
bilidad civil en tanto que el producto defec-
tuoso se constituye en la causa adecuada Para que el sistema de protección del
de los daños que eventualmente sufre el consumidor funcione adecuadamente y
consumidor, en cuyo caso no es necesa- pueda ser eficiente y eficaz es necesario no
rio analizar la culpa del proveedor, quien solo la aplicación de sanciones administra-
debe responder objetivamente por el daño tivas a cargo de INDECOPI, sino también de
causado”11. normas de responsabilidad civil a cargo del
Poder Judicial y que otorguen indemnizacio-
La ley establece el carácter omnicom- nes para reparar de manera integral los daños
prensivo de la responsabilidad civil y en y perjuicios sufridos por los consumidores
tal sentido expresa que la indemnización a consecuencia de la oferta de productos y
comprende todas las consecuencias causadas servicios defectuosos, de manera que la tute-
por el defecto, incluyendo el lucro cesante, la jurídica del consumidor no solo quede en
el daño a la persona y el daño moral y que la esfera del órgano administrativo, en nues-
la responsabilidad de los diversos proveedo- tro caso el INDECOPI, sino que también se
res de un producto es solidaria, sin perjuicio traslade al ámbito judicial donde un trabajo
obviamente de que cada proveedor tiene idóneo de los jueces en esta materia sin duda
el derecho de repetir contra aquel que le complementaría el sistema de protección14.
suministró el producto defectuoso causan-
te de los daños; de manera que la omisión Hay algunos autores que se han atrevi-
de información por parte del proveedor, en do a pensar incluso que la propia autoridad
especial de las instrucciones o advertencias, administrativa como Indecopi, debe no solo
determinan responsabilidad civil en tanto sancionar a los malos proveedores, y orde-
que el producto defectuoso se constituye en nar pago de costas y costos, sino que también
la causa adecuada de los daños que eventual- deben tener la facultad de ordenar el pago
mente sufre el consumidor, en cuyo caso no de las reparaciones civiles con la correspon-
es necesario analizar la culpa del proveedor, diente indemnización por daños y perjuicios,
quien debe responder objetivamente por el tema que incluso fue propuesto en el Código
daño causado. del Consumidor argentino y fue vetado por el
Presidente de dicho país. Este es en esencia
La Comisión del Consumidor tiene la un tema complejo, no es fácil aunque se deba-
facultad de ordenar, entre otras medidas te mucho en foros académicos si el Indecopi
la reposición y reparación de productos, la debe o no tener competencia en este tema.
devolución de la contraprestación pagada
por el consumidor o cualquier otra medida Yo he planteado desde hace buen tiem-
que tenga por objeto reponer el estado de las po y así está escrito en mis libros, que el
cosas hasta antes de la producción del año12. Indecopi no entra a analizar las categorías
Sin embargo en el actual contexto normativo jurídicas conceptuales propias de la teoría
“las medidas correctivas no tienen ese carác- de la responsabilidad civil, es decir no

11 DURAND, Op. Cit. pp. 261-262. 13 Ibídem.


12 Ídem, pág. 262. 14 Ibídem.

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Revista de Actualidad Mercantil
Julio Durand Carrión

analiza la conducta antijurídica, la relación proceso de carácter sumarísimo, siguiendo


causal, el factor de atribución, la culpa, la el modelo brasilero donde existen juzgados
fractura causal y el daño en su naturaleza de consumo que se encargan de resolver
patrimonial y extrapatrimonial o daño a la conflictos de daños y perjuicios generados
persona como dice el maestro Fernández por la violación de los derechos del consu-
Sessarego, entre otras cuestiones de Dere- midor, con lo cual su sistema de protección
cho Civil, por tanto no puede ordenar el del consumidor en Brasil está garantizado
pago de indemnizaciones si no ha analizado en el área administrativa y judicial.
el tema bajo la óptica de la responsabilidad
civil, además el procedimiento especial de Lo que si puede ordenar Indecopi son
protección del consumidor es de naturale- las llamadas medidas correctivas que son de
za sancionadora y de carácter administrati- naturaleza reparadora y de carácter comple-
vo que se rige por otras reglas legales, no se mentario establecidas en el artículo 115 y
puede desnaturalizar el sistema de protec- 116 del Código de Protección y Defensa del
ción del consumidor con reglas de carácter Consumidor, que expresa lo siguiente.
civil, porque el Derecho del Consumidor
tiene sus propias reglas de interpretación, Las medidas correctivas reparadoras
sus propios principios, su propia metodolo-
gía y sus propios razonamientos y catego- Son aquellas que tienen el objeto de
rías conceptuales que le dan autonomía y resarcir las consecuencias patrimoniales
es además, más célere, por ello no se puede directas e inmediatas ocasionadas al consu-
ralentizar los reclamos de los consumido- midor por la infracción administrativa a su
res con normas de responsabilidad civil que estado anterior y pueden consistir en ordenar
son aplicadas por el Poder Judicial y que al proveedor infractor lo siguiente:
por lo tanto son más rígidas y de larguísimo
debate en lides judiciales. a. Reparar productos.

Si bien algunos juristas dicen que los b. Cambiar productos por otros de idénti-
derechos no pueden ser autónomos, sino cas o similares características, cuando
vinculados, eso es obvio, porque todas las la reparación no sea posible o no resulte
disciplinas jurídicas, de una u otra forma, razonable según las circunstancias.
interactúan unas con otras. La enciclo-
pedia jurídica siempre está relacionando c. Entregar un producto de idénticas carac-
una disciplina con otra, sin embargo, las terísticas o, cuando esto no resulte posi-
soluciones jurídicas a los problemas de ble, de similares características, en los
consumo tienen que estar necesariamente supuestos de pérdida o deterioro atri-
dentro de esta disciplina nueva del derecho buible al proveedor y siempre que exista
del consumidor, pero obviamente se puede interés del consumidor.
acudir a otra disciplina como el derecho
procesal civil o el Derecho Civil de manera d. Cumplir con ejecutar la prestación u obli-
supletoria, porque eso es parte de la diná- gación asumida; y si esto no resulte posi-
mica misma del derecho como ciencia. ble o no sea razonable, otra de efectos
equivalentes, incluyendo prestaciones
En su momento planteamos que se crea- dinerarias.
ra un proceso judicial especial de respon-
sabilidad civil por daños derivados de la e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones
violación de los derechos del consumidor u obligaciones legales o convencionales a
ante los jueces civiles o mercantiles en un su cargo.

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Nro. 4 – Lima – Perú 2016

f. Devolver la contraprestación pagada por servicios por un plazo máximo de seis


el consumidor, más los intereses legales (6) meses.
correspondientes, cuando la reparación,
reposición, o cumplimiento de la presta- b. Solicitar a la autoridad competente
ción u obligación, según sea el caso, no la inhabilitación, temporal o permanen-
resulte posible o no sea razonable según te, del proveedor en función de los alcan-
las circunstancias. ces de la infracción sancionada.

g. En los supuestos de pagos indebidos o en e. Publicación de avisos rectificatorios o


exceso, devolver estos montos, más los informativos en la forma que determine
intereses correspondientes. el Indecopi, tomando en consideración
los medios que resulten idóneos para
h. Pagar los gastos incurridos por el consu- revertir los efectos que el acto objeto de
midor para mitigar las consecuencias de sanción ha ocasionado.
la infracción administrativa.
f. Cualquier otra medida correctiva que
i. Otras medidas reparadoras análogas de tenga el objeto de revertir los efectos de
efectos equivalentes a las anteriores. la conducta infractora o evitar que esta
se produzca nuevamente en el futuro.
Las medidas correctivas complemen- puede solicitar en la vía judicial o arbitral
tarias correspondiente

Son aquellas que tienen el objeto de El Código establece que las medidas
revertir los efectos de la conducta infractora correctivas reparadoras como mandatos
o evitar que esta se produzca nuevamente dirigidos a resarcir las consecuencias patri-
en el futuro y pueden ser, entre otras, las moniales directas e inmediatas originadas
siguientes: por la infracción buscan corregir la conducta
infractora y no tienen naturaleza indemniza-
a. Que el proveedor cumpla con atender la toria; son dictadas sin perjuicio de la indem-
solicitud de información requerida por el nización por los daños y perjuicios que el
consumidor, siempre que dicho requeri- consumidor, quizá por ello y por su nomen-
miento guarde relación con el producto clatura algunos civilistas están en desacuer-
adquirido o servicio contratado. do con que el Indecopi ordene medidas
correctivas , porque ellos razonan el tema del
b. Declarar inexigibles las cláusulas que consumidor desde la perspectiva y la lógica
han sido identificadas como abusivas en del Derecho Civil y no se adentra a analizar
el procedimiento. el tema desde la perspectiva de la contra-
tación de consumo y desde la perspectiva
c. El decomiso y destrucción de la mercade- del mercado creciente y extendido del país,
ría, envases, envolturas o etiquetas. que no puede sujetarse a formatos clásicos
del Derecho Civil sin dar paso a soluciones
d. En caso de infracciones muy graves y de nuevas e innovadoras propias de un Derecho
reincidencia o reiterancia: del Consumidor moderno en el contexto jurí-
dico actual moderno, sistémico y coherente
a. Solicitar a la autoridad correspon- con el consumo masivo.
diente la clausura temporal del esta-
blecimiento industrial, comercial o de Es preciso entender que la contratación
clásica, en la que se hablaba por ejemplo de

108
Revista de Actualidad Mercantil
Julio Durand Carrión

la formación del contrato, de la oferta, de la cuanto a la eficacia del sistema procesal en


contraoferta, de la formación de la volun- defensa de los consumidores, puesto que si
tad, del principio de pacta sun servanda, bien es cierto que en nuestro país existe un
etc, como nos lo enseñaron en el curso de sostenido proceso de mejoramiento y desa-
Derecho Civil V- Contratos, se aplica a nivel rrollo de la legislación y la jurisprudencia
de una negociación interindividual, la cual administrativa en materia de Derecho del
existe, pero de una manera residual, porque consumidor y Derecho de la competencia
en el mercado actual lo que más existe es la “no se aprecia sin embargo un desarrollo
contratación masiva, estandarizada, como paralelo del Derecho procesal, con lo cual
es la contratación con cláusulas predispues- se produce un desequilibrio, puesto que los
tas y para ello el código está para proteger institutos procesales clásicos dificultan la
y garantizar los derechos de las personas. A tutela efectiva en materia de Protección del
veces algunos operadores del mercado consi- Consumidor”15.
deran que es necesario que se anteponga la
legislación civil a la legislación del consumo, Esto quiere decir que los consumidores
y con ello se anteponga la contratación clási- para poder tentar el pago de una indemniza-
ca a la contratación masiva o de consumo, no ción por daños por la eventual violación de
obstante creo que las estructuras del Código un derecho del consumidor, debe acudir al
Civil ya no se condicen con las exigencias poder judicial y someterse a las peripecias de
garantistas que reclaman los consumidores un juicio largo de carácter ordinario donde
en un mercado donde todas las compras son paradójicamente no pueda probar desde la
prácticamente por adhesión. óptica procesal su derecho y termine siendo
desamparado, después de haber sido víctima
5.3
Falta de acceso adecuado de los de la violación de sus derechos. Esto eviden-
consumidores a los órganos jurisdic- cia que el Código no tiene un tratamiento
cionales: adecuado de la materia y se ha perdido la
oportunidad de haber podido establecer un
El consumidor en tanto que justiciable sistema nuevo e innovador que establezca
tiene acceso individual a los órganos judicia- una nueva línea de pensamiento jurídico
les para hacer valer sus derechos como tal, sobre la tutela procesal de los consumidores.
y para ello tendrá que acudir a los procedi-
mientos previstos en la ley procesal. En este tema, ya hemos propuesto que
se establezca un proceso judicial especial
La ineficacia del sistema procesal en la de carácter sumarísimo para el debate de
materia viene determinada por una circuns- las indemnizaciones por daños y perjuicios
tancia muy concreta. En efecto la defensa de derivados de violaciones a los derechos del
los consumidores se presenta como uno de consumidor, ya que no es viable por ahora
los aspectos más trascendentales de la socie- crear juzgados especializados tipo Brasil.
dad actual y en ese sentido se ha iniciado Aunque hay que reconocer que un avance
una trayectoria aparentemente coherente de son los juzgados contencioso administra-
protección en el seno del Derecho Sustantivo tivos especializados en temas de Indecopi,
a través del incremento de medios jurídico- que ya vienen funcionando desde hace dos
materiales encaminados a conseguir un equi- años en la Corte Superior de Lima y que de
librio entre el consumidor y el productor. alguna manera garantizan que las resolu-
ciones derivadas del Tribunal del Indecopi
La tutela de los consumidores debe estar en materia de consumidor sean analizadas
articulada con los medios procesales cohe-
rentes para tal fin. Hay un desequilibrio en 15 DURAND, Op. Cit. pág. 258.

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Nro. 4 – Lima – Perú 2016

con cierto rigor técnico e idoneidad cada vez midores, por lo que ya es hora que se determi-
que se interponga acción contencioso admi- ne con precisión la debida competencia para
nistrativa contra dichas resoluciones. Estos que pueda accionar como corresponde”16.
juzgados irán marcando la pauta de un siste-
ma de protección del consumidor orgánico La sociedad en conjunto es la respon-
en su tratamiento jurídico que no sea difuso sable de evitar las consecuencias de actos
respecto al tratamiento del tema. violatorios de derechos de los consumidores
y de la transparencia en el mercado y debe-
5.4
Necesidad de fortalecer la política mos ser capaces de formar una barrera para
pública de promoción, educación y evitar esta situación. Es por eso que el nuevo
desarrollo que ponga al INDECOPI Código de Protección y Defensa al Consu-
como un organismo promotor de la midor debería promover la creación de un
cultura de consumo ‘Sistema Nacional de Protección al Consu-
midor’, con objetivos estratégicos claros, con
Si bien es cierto el artículo VI inciso 5 del normas transparentes, no contradictorias, y
Código de Protección y Defensa del Consumi- que formen a su vez parte de una visión del
dor estipula programas de educación escolar país para promover una cultura de consumo
y capacitación para los consumidores, lo responsable tanto de los consumidores como
más importante es que se promueve a nivel de los proveedores.
general una cultura de consumo responsable.
Esta política de promoción del derecho de los Este esfuerzo para que el nuevo Códi-
consumidores debe partir de la premisa de go de Protección y Defensa al Consumidor
que al defender a los consumidores se está promueva un Sistema Nacional de Protección
defendiendo a la persona humana , eso es al Consumidor proporcionaría mayor eficacia
lo importante porque la condición de consu- al sistema y además dotaría de mayor conte-
midor es intrínseca a la condición misma de nido y propiedad al Derecho del Consumidor
persona humana en toda su esencia y sin como disciplina jurídica autónoma e impli-
condición alguna, porque el hombre ontoló- caría también nuclear diversas instituciones
gicamente hablando es sujeto de necesida- que de una u otra manera están vinculadas a
des desde su nacimiento, e inclusive desde la protección del consumidor para que todas
antes, y como tal tiene el derecho de gozar tengan un objetivo en común y apunten sus
de todas las prerrogativas y facultades que políticas de trabajo hacia un mismo tema.
en materia de consumo el sistema jurídico
ha creado para él. En efecto todos los seres 5.5 Promoción de la autorregulación
humanos somos consumidores y usuarios
de bienes y servicios y todas las actividades El Código si bien es cierto promueve el
económicas que el hombre realiza en una u respeto a los consumidores tiene una visión
otra medida están destinadas a la satisfac- sancionatoria y punitiva que no hace más
ción de necesidades, por ello el comercio está que confirmar el poder de policía del Esta-
destinado a satisfacer dichas necesidades, así do y a pesar de ser un Código moderno no
como comodidades, gustos y hasta vanidades ha incluido la promoción de la autorregula-
humanas. ción, es decir, promover que sean los propios
proveedores quienes establezcan sus pautas
“El INDECOPI tiene un esquema legal y sus límites de control para que asuman
adecuado pero tiene la sombra del Poder conductas responsables de comportamiento
Judicial y las Municipalidades, que le atan de en el mercado y respeten a los consumidores
manos, cuando interfieren en las decisiones
relacionadas con la protección de los consu- 16 DURAND, Op. Cit. pág. 457.

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Revista de Actualidad Mercantil
Julio Durand Carrión

sin necesidad de que el Estado los sancione y debe acudir primero a su banco o institución
los fiscalice . financiera y plantear ante ella su reclamo y
si ésta no le ofrece una solución satisfacto-
Las ventajas de los sistemas de autorre- ria a su problema, puede continuar ante el
gulación es que su carácter es más preventivo defensor, el que hará las gestiones necesa-
que sancionador y además en ellos participan rias y propuestas oportunas a ambas partes
los propios protagonistas que como provee- (cliente y banco o financiera) a fin llegar a un
dores pueden encontrar la solución técni- arreglo amistoso.
ca que satisfaga sus intereses sin afectar al
consumidor y al mercado en sí mismo17. En este contexto el año 2014, la Asocia-
ción Nacional de Anunciantes (ANDA) ha
Cabe señalar que muchas asociaciones creado el Consejo Nacional de Autorregula-
mercantiles y profesionales han adoptado ción Publicitaria, (CONAR), ente destinado
códigos de conducta y algunas veces hasta a promover la autorregulación publicitaria,
aplican sanciones internas contra los adhe- para que sean las propias empresas de la
rentes que no los cumplen. La autorregula- industria de la comunicación quienes esta-
ción puede ejercerse respecto de una activi- blezcan sus propias reglas de conducta y de
dad concreta (por ejemplo la publicidad) o sanción en relación a aquellos anunciantes y
con relación a una determinada profesión o empresas de comunicación que no respeten
sector económico (por ejemplo la industria las reglas contenidas en la Ley de Competen-
de alimentación). Son ejemplos de los códi- cia Desleal y terminen violando los principios
gos de autorregulación más conocidos los publicitarios de veracidad, legalidad, auten-
Códigos Internacionales sobre la Práctica ticidad, lealtad y responsabilidad social.
Publicitaria.
Este mecanismo se enmarca dentro de
Al elaborar normas y códigos de conduc- las nuevas tendencias de autorregulación
ta voluntarios, la industria debería tomar en o autocontrol en materia de derechos del
consideración los intereses de los consumi- consumidor y eso es positivo para el mercado
dores a participar en su formulación. porque da muestras de madurez y evidencia
que los propios involucrados pueden encon-
La primera semana de abril de 2003 trar espacios de solución de conflictos sin
fue presentado por la Asociación de Bancos acudir a la autoridad oficial.
(ASBANC), el Defensor del Cliente Finan-
ciero, un mecanismo de solución de conflic- Como se puede ver el tema de la auto-
tos en materia financiera para los clientes rregulación no ha sido tomado en cuenta por
bancarios. “Este defensor se constituye en el Código del Consumidor a pesar de que se
una alternativa interesante para el mercado trata de un tema que está en el mercado y
de servicios bancarios y en la medida que que probablemente se desarrolle en el futu-
sea capaz de responder a las expectativas del ro, ya que los proveedores temen a la acción
consumidor, con un procedimiento simple, sancionatoria del Estado y prefieren autorre-
fluido, abierto, viable, asertivo, práctico y gularse, conforme a la tendencia actual del
sobre todo confiable, será una buena alter- mercado.
nativa para los consumidores”18. El Defensor
del Cliente Financiero se constituirá como Si bien es cierto que a través de este
una segunda instancia, porque el cliente Nuevo Código se regulan las relaciones entre
consumidores y proveedores, así como el
17 DURAND, Op. Cit. pág. 390. papel que la autoridad de consumo debe
18 Ídem, pp. 388-389. desarrollar para que se cumplan las disposi-

111
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Nro. 4 – Lima – Perú 2016

ciones del Código, se pueden observar cier- Para poder lograr un verdadero sistema
tos vacíos que éste último posee los cuales no de protección y defensa del consumidor, es
permiten que los consumidores sean satis- necesario además de reconocer los dere-
fechos del todo y que sus derechos no sean chos de estos, el dotarlos de herramientas
cumplidos de la manera adecuada. Para una materiales para poder ejercitarlos, pues estas
efectiva aplicación del Código es necesario herramientas no se agotan con crear solo
difundir su contenido y alcances, a fin de procedimientos sumarísimos o alternativas
aplicarlo adecuadamente y en la medida de para solución de conflictos, como el arbitra-
lo posible mejorarlo. “La labor de difusión je, que sin desconocer su importancia, son
del Código debe ser asumida en conjunto por sin embargo insuficientes al estar diseñadas
el Indecopi, los gremios empresariales, las para situaciones en donde los derechos de
asociaciones de consumidores y las empresas los consumidores ya han sido vulnerados, es
proveedoras de bienes y servicios”19. decir son la solución última del problema.21
(Castro 2010: 15)
El Código es un cuerpo normativo desti-
nado a hacer respetar los derechos del consu- 6. Temas de alcance social amplio y su
midor, y en ese sentido contiene una serie regulación normativa en el nuevo
de disposiciones nuevas e innovadoras en la Código de Protección y Defensa del
materia, destinadas a proteger al consumidor, Consumidor
promover una cultura de respeto al mercado,
sancionar adecuadamente a los infractores Capítulo V
y plantear políticas al Estado peruano para
proteger a los ciudadanos. No obstante la Protección de los intereses sociales y
eficiencia de una norma no depende sólo económicos
de lo que establezca en sus artículos, sino
fundamentalmente del cumplimiento de sus Artículo 38.- Prohibición de discrimi-
disposiciones y que sobre todo sus destina- nación de consumidores
tarios, es decir los proveedores, asuman una
conducta de respeto a los derechos de los 38.1 Los proveedores no pueden esta-
consumidores. blecer discriminación alguna por motivo de
origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión,
Para Ana Jacir De Lovo debe asumir la condición económica o de cualquier otra
defensa de los consumidores una institución índole, respecto de los consumidores, se
ágil, capaz de identificar y vigilar los proble- encuentren es tos dentro o expuestos a una
mas que puedan generarse en el mercado, que relación de consumo.
opere de forma inmediata y tenga las herra-
mientas y recursos para ellos. Por ningún 38.2 Está prohibida la exclusión de
motivo debe ser autoritaria, que imponga sus personas sin que medien causas de seguri-
reglas sin entender que el mercado tiene dos dad del establecimiento o tranquilidad de sus
actores: los proveedores y consumidores, y clientes u otros motivos similares.
que entre ellos debe existir una relación de
equidad, certeza y seguridad jurídica20. 38.3 El trato diferente de los consumi-
dores debe obedecer a causas objetivas y
razonables. La atención preferente en un
19 La Ley, Op. Cit.
20 CUADROS GUEDES, Juan Carlos 21 CASTRO GARCÍA, Paul
2010 “Crean red de consumo seguro”. El Co- 2009 “Fortaleza del Consumidor está en la
mercio. Economía & Negocios. Lima, 9 de octubre organización”. El Peruano. Derecho. Lima, 7 de
de 2010, pp. A22. septiembre de 2010, pp. 15.

112
Revista de Actualidad Mercantil
Julio Durand Carrión

establecimiento debe responder a situacio- La carga de la prueba sobre la existencia


nes de hecho distintas que justifiquen un de un trato desigual corresponde al consu-
trato diferente y existir una proporcionali- midor afectado cuando el procedimiento se
dad entre el fin perseguido y el trato dife- inicia por denuncia de este o a la administra-
rente que se otorga. ción cuando se inicia por iniciativa de ella.
Para acreditar tal circunstancia, no es nece-
El artículo bajo comentario tiene rela- sario que el afectado pertenezca a un grupo
ción directa con el llamado Derecho a la determinado. Corresponde al proveedor
Igualdad de trato en las transacciones del producto o servicio acreditar la existen-
económicas, comúnmente conocido como cia de una causa objetiva y justificada. Si el
Derecho a la no discriminación, situación proveedor demuestra la existencia de una
que en un país democrático y moderno como causa objetiva y razonable, le corresponde a
el Perú es inamisible que existan aun este la otra parte probar que esta es en realidad
tipo de comportamientos sociales que a la un pretexto o una simulación para incurrir
larga no construyen sociedad y por ende no en prácticas discriminatorias. Para estos efec-
construyen mercados competitivos. tos, es válida la utilización de indicios y otros
sucedáneos de los medios probatorios.
La esencia de este derecho radica en el
hecho de que para un proveedor en el merca- La discriminación suele ser un hecho
do, el dinero que paga una persona por un bien clandestino de muy difícil probanza dada la
o servicio tiene el mismo valor, por lo tanto no velocidad con que se desarrollan las activi-
interesa de quien venga, por lo tanto si quien dades de los ciudadanos - particularmente
compra es una persona de raza negra, de ascen- en el ámbito comercial - y los nulos o muy
dencia asiática, extranjera, discapacitada o de escasos incentivos que existen para que los
origen provinciano, etc. no interesa porque está afectados con estas conductas desarrollen
pagando por aquello que recibe y es inadmisi- acciones de denuncia y persecución. En este
ble que se diferencie a las personas por cual- contexto es perfectamente válido y consti-
quier motivo, y negarles el acceso a consumir tuye más bien una obligación irresistible y
en función de esas diferencias que el proveedor bajo responsabilidad de la autoridad admi-
arbitrariamente minusvalora jerarquizando a nistrativa encargada de velar por el cumpli-
las personas para poder ser atendidas, es inad- miento del Código de Protección y Defensa
misible en una sociedad democrática. del Consumidor, monitorear periódicamen-
te los distintos mercados, con énfasis en los
En este contexto el Indecopi tiene desde más sensibles, para identificar o descubrir
hace muchos años un tema de bandera que la prácticas de discriminación que pudieran
es la lucha contra la discriminación, por ello existir en las operaciones de consumo en
como entidad tutelar en la defensa de los nuestra sociedad.
derechos de los consumidores desde hace
buen tiempo ha enarbolado dicha bandera Es deber de la autoridad administrativa
en defensa de este derecho y existe una línea vigilar que la discriminación, conducta natu-
de desarrollo temático en esta materia, tan es ralmente encubierta, sea puesta de mani-
así que hay profusa jurisprudencia adminis- fiesto y se le sancione tal y como establece
trativa en este sentido. el ordenamiento jurídico vigente, por ello
consideramos que la fórmula establecida en
Artículo 39.- Carga de la prueba el código por la cual el consumidor o la auto-
ridad administrativa debe probar la discrimi-
Código de Protección y Defensa del nación no es la más adecuada, creemos que
Consumidor debía optarse por la inversión de la carga de

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la prueba, ya que en este tipo de situaciones probar su diligencia en la no provocación


es muy difícil probar y los proveedores siem- del daño o lesión a la parte demandada.
pre estarán en ventaja para hacer todo tipo
de enmascaramientos que no permitirán Sin embargo, otro sector de la doctrina
demostrar sus actos discriminatorios. En este rechaza esta posibilidad de inversión de la
sentido creemos que en este caso se debió dar carga probatoria, porque tal aplicación sería
un paso adelante se debió optar por un siste- rechazada por revestir carácter inconstitu-
ma más adecuado y más coherente con la cional al vulnerar la presunción de inocen-
realidad pensando en la debilidad del consu- cia declarada por la constitución, así como
midor, es necesario dar a la comunidad de la modificación de los dispositivos tradicio-
consumidores imágenes y motivaciones para nales existentes sobre la materia probatoria,
crear confiabilidad en sus sistema de justicia, ello implicaría una alteración de la garantía
en este caso el Código no ha innovado, no ha del equilibrio de la contienda aducida en
establecido una nueva corriente de opinión juicio y se afectaría las propias reglas proce-
en este caso, se ha perdido la oportunidad de dimentales que articulan la carga de la prue-
establecer una nueva línea de desarrollo y de ba en el seno del proceso.
pensamiento jurídico en relación al derecho
a la igualdad de trato en las transacciones Particularmente creemos que teniendo en
económicas en un mercado como el de hoy consideración que el fin supremo de la socie-
lleno de presiones crecientes y extendidas. dad y del Estado es la persona humana y que
en tal virtud la constitución reconoce al consu-
Por otra parte, no debemos olvidar el midor en cuanto persona una serie de dere-
tema de la asimetría informativa que coloca chos a los cuales les otorga raigambre constitu-
al consumidor en desventaja frente a los ofer- cional, una de las claves de máxima protección
tantes de productos y servicios y además cabe de los intereses difusos y colectivos es la nece-
señalar que el consumidor en las relaciones sidad de la inversión de la carga de la prueba,
de consumo contenidas sobre todo en contra- al margen de los posibles tecnicismos. Solo así
tación masiva tiene un déficit de negociación el tratamiento de los derechos del consumidor
que lo coloca en situación desventajosa frente como intereses difusos tendrá un tratamiento
a su contraparte; por ello consideramos que funcional armonioso y consistente en el siste-
sería adecuado y además consistente con la ma jurídico, caso contrario las imperfecciones
normatividad actual del consumidor, que en legales harían difícil la defensa.
este tipo de acciones haya una inversión de la
carga de la prueba en materia procesal. Esta propuesta tiene lógica en virtud del
tratamiento constitucional del tema y del
En torno a la carga de la prueba, la principio pro - consumidor establecido en la
doctrina tiene posiciones encontradas en ley, además ya existe en nuestro sistema jurí-
relación a la tutela de los derechos del dico la posibilidad de inversión de la carga de
consumidor y sin lugar a dudas la proble- la prueba, como es el caso del campo laboral
mática se centra en si cabe o no la inver- y en el campo de la propiedad industrial en
sión de la carga de la prueba. Un sector de materia de cancelación marcaria.
la doctrina entiende que como consecuen-
cia de encontrarnos ante una materia de Artículo 40.- Obligación de informar
conflictualidad social emergente y en razón sobre restricciones de acceso a estable-
del principio tuitivo pro interés difuso y pro cimientos
consumidor, parece lógico en orden a una
mayor progresividad social, la inversión Los establecimientos abiertos al público
de la carga de la prueba, correspondiendo que establezcan restricciones objetivas y justi-

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Julio Durand Carrión

ficadas de acceso a sus instalaciones tienen la En el caso de que se hayan establecido


obligación de informar dichas restricciones a restricciones en el acceso a un estableci-
los consumidores, de manera directa, clara y miento comercial, éstas deben ser en primer
oportuna, en forma previa al acto de consu- lugar elaboradas sobre la base de cuestiones
mo, mediante la ubicación de carteles o avisos, netamente objetivas que tengan por obje-
de manera visible y accesible en el exterior to la comodidad, la seguridad, la salud o la
del establecimiento y, complementariamen- integridad física, de las personas que son
te, a través de otros medios de información. consumidores de dicho establecimiento. Así,
Las restricciones no pueden ser redactadas de por ejemplo, no se podría entrar a un restau-
manera genérica o ambigua. rante en compañía de un perro porque eso
sin dudas causar temores e inseguridad en el
En el mundo del consumo es impres- local, además por cuestiones de salubridad
cindible hablar de la información que se no es conveniente aceptar animales cerca
proporciona al consumidor para evitar la de las mesas de los comensales que acuden
llamada publicidad engañosa o mentiro- a comer, asimismo no se puede permitir el
sa que pueda eventualmente mediatizar la ingreso a un cine de una persona en estado
libre decisión de adquirir un bien o tomar etílico o al teatro a una persona en evidente
un servicio en el mercado estado de inconciencia por exceso de alco-
hol o drogas por ejemplo, tampoco se puede
El consumidor tiene derecho a ser infor- aceptar entrar a un espectáculo con armas
mado pero la forma como se cumple la obli- de fuego o productos peligrosos, como por
gación por parte de los proveedores, tiene sus ejemplo subir a la cabina de un bus con un
reglas a fin de regular que los mensajes publi- balón de gas, etc. Hay diversas situaciones
citarios no sean engañosos en su texto ni en que pueden ejemplificar esta disposición
sus efectos residuales. legal, pero lo más importante es la forma
como se pone en conocimiento del público
Por otra parte la actividad publicitaria las restricciones, es decir la oportunidad y la
implica una manifestación de la libertad forma como se publicitan las restricciones.
del comercio e industria reconocida cons-
titucionalmente y además es una muestra En este sentido se deben informar dichas
de la libertad de expresión, y si bien es cier- restricciones a los consumidores, de manera
to que la publicidad se sirve de los medios directa, clara y oportuna, en forma previa
de comunicación es claro que su objetivo al acto de consumo, mediante la ubicación
es vender la mercadería anunciada por lo de carteles o avisos, de manera visible y
tanto su meta es netamente económica y accesible en el exterior del establecimiento
mercantil que supone a su vez un univer- y complementariamente, a través de otros
so múltiple de inter-relaciones de varia- medios de información.
do orden y de gran trascendencia para el
sistema económico, es por eso que la ley Poner en conocimiento del público las
no apunta a la información en sí misma , condiciones en que se vende un producto o
ni a la técnica empleada para ello, sino más se presta un servicio y las restricciones que
bien a los parámetros dentro de los cuales eventualmente existan en esencia son parte
la libertad de expresión deben marcarse de la publicidad comercial y su regulación en
para garantizar un anuncio adecuado para materia de defensa del consumidor constitu-
un mercado transparente, donde empresa- yen un aspecto esencial de cualquier econo-
rios y consumidores obtengan la satisfac- mía de mercado real y transparente, porque
ción justa de sus expectativas. el derecho del consumidor a la libre elección
de bienes entre otras opciones implica nece-

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sariamente la información que la publici- La racionalidad de las normas de protec-


dad pueda suministrarle, y las decisiones de ción al consumidor se orienta a proteger a
compra de grandes sectores de la población los consumidores, como categoría genérica,
se encuentran basadas en la publicidad. Es de la asimetría informativa en la que suelen
por eso que algunos autores afirman que el encontrarse dentro del mercado. Esto impli-
mercado puede ser definido de acuerdo a las ca el derecho del consumidor a recibir infor-
creencias y necesidades que la publicidad mación adecuada para una buena decisión
inculca al público. Por ello una publicidad de compra. Información suficiente y verda-
falsa o engañosa por ausencia de ley o defi- dera, no aquella estrictamente necesaria,
ciencias regulatorias perjudicaría igual tanto es decir información que va más allá de las
a competidores como a los consumidores. A expectativas del consumidor y que es a su
los competidores porque sus ventas disminui- vez adecuadamente suministrada tanto por
rían en beneficio al empresario deshonesto y la forma como por la oportunidad en que se
a los consumidores porque verían defrauda- proporciona. Aquella información debe tener
das sus expectativas respecto de los bienes o suficiente relevancia para que el consumi-
servicios que adquieran. dor pueda optar por una buena decisión de
consumo, lo que requiere que las restriccio-
Corresponde señalar que cuando se veri- nes se informen de modo suficiente, precisa,
fica una restricción del acceso al consumo - coherente, oportuna y clara para que no se
que al mismo tiempo vulnera la libertad de mediatice la libre elección del consumidor.
elección de los consumidores - basada en
una práctica discriminatoria que importa Artículo 41.- Trato preferente de ges-
que un proveedor está brindando un trato tantes, niñas, niños, adultos mayores y
no equitativo en la prestación de sus servi- personas con discapacidad
cios, valiéndose argucias para enmascarar la
discriminación bajo supuestas razones obje- 41.1 El proveedor está en la obligación de
tivas justificadas, se genera un daño en la garantizar la atención preferente de gestantes,
credibilidad y confianza de los consumidores niñas, niños, adultos mayores y personas con
en el sistema, dado que aquellos que reciben discapacidad, en todos los sistemas de atención
un trato diferenciado por sus características con que cuente, debiendo facilitar al consu-
personales aprecian que aunque cuenten con midor todos los mecanismos necesarios para
los medios para acceder a los bienes y servi- denunciar el incumplimiento de esta norma
cios con los cuales desean satisfacer sus nece- bajo responsabilidad.
sidades y expectativas, no tendrán acceso a
éstos por consideraciones inadmisibles en 41.2 Respecto de los beneficiarios del trato
una economía social de mercado, como es preferente, el proveedor debe:
el racismo y la discriminación por cualquier
condición humana. a. Consignar en un lugar visible, de fácil acce-
so y con caracteres legibles su derecho a la
La razonabilidad de las disposicio- atención preferente.
nes establecidas en este artículo conlleva
a certezas legales innegables, todas ellas b. Adecuar su infraestructura en lo que
relacionadas con los derechos del consu- corresponda e implementar medidas
midor en tanto constituyen prerrogativas garantizando su acceso y seguridad.
propias del consumidor en el mercado y
que no pueden ser negadas ni discutidas c. Exonerarlos de turnos o cualquier otro
por el Derecho. mecanismo de espera.

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Julio Durand Carrión

d. Implementar un mecanismo de presenta- Por ello es de suma importancia que


ción de quejas contra quienes incumplan la implementación de esta disposición del
con esta disposición. Código de Protección y Defensa del Consu-
midor para asegurar el uso y/o acceso
41.3 El proveedor que incumple con lo adecuado, inmediato, amable y de calidad
establecido en esta norma y otras disposicio- de clientes y usuarios de todos los operado-
nes sobre la materia es sancionado conforme res del mercado peruano
a los procedimientos establecidos en las leyes,
normas y reglamentos especiales. El Código tiene la propuesta de super-
visar y controlar en el correcto cumpli-
Este articulo constituye poner una miento de la Ley N°28683, a los opera-
adecuación de la Ley N° 27408-Ley que esta- dores del mercado, brindando de esta
blece la Atención Preferente a las Mujeres manera una atención óptima a las mujeres
Embarazadas, las Niñas, Niños, los Adultos embarazadas, las niñas, niños, los adul-
Mayores-, en lugares de Atención al Público, tos mayores, personas con discapacidad y
a la dinámica del mercado, porque pone en el personas con niños en brazos que hagan
plano de las obligaciones de todo proveedor a cualquier tipo de acto comercial, transac-
los ciudadanos que son parte de la población ción y consulta, las que deberán ser de
que se encuentra en condición de vulnerabi- cumplimiento de todo el personal de la
lidad por distintas razones. empresa proveedora que tengan contacto
directo con clientes y usuarios.
Esta ley 27408 fue modificada por la Ley
N° 28683 que establece la atención prefe- En todos los establecimientos comer-
rente para mujeres embarazadas, las niñas, ciales del país, donde brinden servicios al
niños, los adultos mayores, personas con público, deben destinar un área especial para
discapacidad y personas con niños en brazos, atención preferente e inmediata, tanto a las
en los lugares de atención al público de mujeres embarazadas, niñas, niños, adul-
empresas públicas y privadas. tos mayores, discapacitados y personas con
niños en brazos. En este caso siempre habrá
La igualdad social en todos sus ámbi- una prioridad para la atención a los clientes
tos debe tener como objetivo erradicar toda de trato preferencial, por ello es preciso coor-
forma de discriminación, especialmente a dinar con el área de logística para la adecua-
aquellas personas que por cualquier razón, ción de la infraestructura arquitectónica y la
motivo o circunstancia tienen algunas limi- señalética adecuada.
taciones. La igualdad se debe realizar de un
lado, a través de normas, políticas, y progra- Son considerados como infracciones lo
mas que garanticen la igualdad formal, siguiente:
también llamada igualdad ante la ley.
a) No brindar atención preferente a las
Esta igualdad no se limita a la igual- mujeres embarazadas, niñas, niños,
dad como concepto sino que debe instaurar personas adultas mayores, personas
condiciones para que las mujeres embara- con discapacidad y personas con niños
zadas, las niñas, niños, los adultos mayo- en brazo
res y personas con discapacidad accedan
efectivamente al ejercicio de sus derechos b) Omitir consignar en un lugar visible, de
en todas las instalaciones donde se brinde fácil acceso y con caracteres legibles el
atención al público. texto de la Ley de Atención Preferente.

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c) No emitir directivas para el adecuado la cual se lleva un registro en una hoja de


cumplimiento de la Ley y/u omitir publi- cálculo acerca del personal o responsable de
carlas en el portal electrónico. área al que se dirige el reclamo, consignan-
do los siguientes datos: Nombre de Usuario,
d) No adecuar la infraestructura arquitectó- DNI del Consumidor, Dirección del Consu-
nica cuando corresponda. midor, Detalle de Reclamo, Personal al cual
se dirige el reclamo, Fecha de Reclamo,
e) No implementar un mecanismo de Solución, Fecha de Solución y Detalle de la
presentación de quejas contra funcio- Sanción al Personal. Este reporte lo conso-
narios o trabajadores que incumplan su lidará todos los meses el responsable de la
obligación de atención preferente. empresa proveedora.

f) No llevar un registro de control de las Velar por una adecuada difusión, pudien-
sanciones que se impongan. do hacerse uso de volantes, afiches, entre otros

g) No exonerar turnos o cualquier otro Capacitaciones programadas. Debe haber


mecanismo de espera a los beneficiarios un programa de capacitación para todo el
de la Ley de Atención Preferente. personal de atención al público que incluya
aspectos contemplados en el Código
Contrario sensu, los operadores de
mercado deben tener en cuenta lo siguiente: Responsabilidad en su cumplimiento.
El Administrador o quien lo reemplace, es
Ubicación de un ambiente de atención responsable de que el personal de atención al
especial, debidamente señalizada y de fácil público tenga conocimiento y haga cumplir
acceso, adecuada a cada necesidad. Esta área la Ley acerca de la norma en particular, así
podrá estar destinada además para los demás como lo contemplado en las políticas de Esta-
clientes y usuarios no contemplados en la ley, do en materia protección consumidor.
sin que ello afecte el trato preferencial de
aquellos protegidos con trato preferencial Artículo 42.- Información sobre consu-
por la norma. midores en centrales privadas de riesgo

Trato preferencial. El usuario prefe- 42.1 Todo consumidor tiene derecho a


rente queda exonerado de esperar turnos conocer los datos, el contenido y las anotacio-
o de cualquier otro mecanismo de espera, nes de su historial crediticio registrado en las
debiendo ser llamado por los responsables centrales de riesgo en forma gratuita mediante
de atención preferencial en forma inme- la visualización en pantalla y cuando lo consi-
diata con la finalidad de brindarle el trato dere necesario.
adecuado. Consignar en lugar visible de
fácil acceso y con caracteres legibles el texto 42.2 Todo consumidor tiene derecho, a su
de la presente Ley. solicitud, a obtener gratuita y semestralmen-
te de cualquier central de riesgo o cuando la
Adecuar su infraestructura arquitectóni- información contenida en sus bancos de datos
ca cuando corresponda. haya sido objeto de rectificación, un reporte
escrito con la información sobre su historial
Atención adecuada de reclamos. Adicio- crediticio que conste en dicha base de datos.
nalmente al reporte general existe un repor-
te exclusivo para reclamos sobre la infrac- 42.3 El consumidor tiene derecho a la
ción a la Ley de Atención Preferente, para actualización de su registro en una central de

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Julio Durand Carrión

riesgo, dentro de un plazo no mayor a cinco estabilidad del sistema financiero y/o credi-
(5) días hábiles contados desde que la central ticio en tanto los agentes económicos cono-
de riesgo recibe la información pertinente que cerán exactamente con quien contratan,
le permita efectuar la actualización. El acree- estando en mejores condiciones de evaluar
dor tiene la obligación de Código de Protección la existencia de algún riesgo, cuantificar-
y Defensa del Consumidor informar oportu- lo y/o asumirlo, de acuerdo a lo que le sea
namente en los plazos previstos en la norma- más conveniente. La doctrina especializada
tiva correspondiente a las centrales de riesgo señala que el intercambio de información
a las que reportó de un deudor moroso, en el entre bancos sobre los prestatarios contri-
momento en que este haya cancelado su obli- buye a limitar los efectos de la selección
gación, para el registro respectivo. adversa y del riesgo moral, lo que favorece
la reducción del riesgo de crédito, aumenta
42.4 La información que haya origina- la estabilidad del sistema bancario, y facilita
do una anotación errónea debe ser retirada el acceso al crédito, ya que este se hace más
inmediatamente, bajo responsabilidad y costo barato para los bancos.
de la misma central de riesgo.
Definitivamente este sistema tiene sus
42.5 Las centrales de riesgo están en la propios problemas, como son la falta de
obligación de salvaguardar la información actualización de información, o la larga
personal de los consumidores bajo responsa- permanencia de los reportes negativos, sin
bilidad y a que la información que sea públi- embargo, estos no son materia de esta inves-
ca responda a la situación real del titular de tigación. Según lo dicho, si bien el reporte
la información en determinado momento, negativo pude considerarse como un obstá-
conforme a la normativa correspondiente. culo para el acceso al crédito por parte de los
usuarios individuales, por otro lado bene-
42.6 Las disposiciones del presente artí- ficia el sistema en general, al no permitir
culo se aplican en concordancia con la legisla- que usuarios con deudas adquieran mayo-
ción especial sobre la materia. res obligaciones de pago, y, por otro lado,
aminorar los costos de información para las
Este articulo esta en relación con las partes contratantes, con lo cual se reducen
Normas que Regulan las Centrales de Riesgo los costos de acceso al crédito en general22.

Ley 27489, modificada por la Ley Centrales Privadas de Información de


27863.- Ley que regula las Centrales Priva- Riesgos (CEPIRS).- Las empresas que en
das de Riesgo y de Protección al Titular de locales abiertos al público y en forma habi-
la Información, que regula el trabajo de tual recolecten o traten información de
las centrales privadas de información de riegos relacionada con personas naturales
riesgos, y que hoy por hoy son entidades o jurídicas, con el propósito de difundir por
de consulta obligadas para las entidades cualquier medio mecánico o electrónico,
del sistema financiero antes de aprobar un de manera gratuita u onerosa, reportes de
crédito a un consumidor. crédito acerca de éstas.

En la Resolución S.B.S Nro. 0037-2008.- La clasificación de los deudores en el


Lima, 10 de enero del 2008, se aprueba el sistema financiero se encuentra regulada
Reglamento de la Gestión General de Ries-
gos. Otra de las normas que regulan las 22 TRUCHARTE ARTIGAS, Carlos
2005 “Las Centrales de Riesgos: una herra-
centrales de riesgos. La existencia de las mienta para Basilea II”. Revista de Temas Finan-
centrales de riesgo son beneficios para la cieros. Lima, Volu men II, Nº 1, 200, pág. 66.

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por la Resolución SBS Nº 808-2003, y ha Artículo 43.- Constancia de cancela-


sido establecida en: (i) Normal; (ii) Con ción de créditos
problemas potenciales; (iii) Deficiente; (iv)
Dudoso; (V) Pérdida. Cuando los consumidores cancelan ínte-
gramente una obligación en cualquier enti-
Las centrales de información de ries- dad financiera o de crédito, tienen derecho
gos, o también denominada como fiche- a obtener, a su solicitud, una constancia de
ros negativos y positivos, es una medida cancelación en forma gratuita otorgada por
preventiva al sobreendeudamiento que dicha entidad.
permite conocer las deudas de un consumi-
dor así como su comportamiento de pagos Lo expuesto en este artículo correspon-
para que los contratantes sepan si este de a una obligación fundamental de las enti-
puede asumir más deudas y cumplir con su dades del sistema bancario y financiero, de
pago tranquilamente. emitir una constancia de cancelación de las
deudas y dicho documento debe ser entre-
Por otro lado es muy importante que gado gratuitamente una vez constatada la
cuando la Central de Riesgos, cometa algún situación real de cumplimiento de las obli-
error y consigne indebidamente a una gaciones del consumidor y su emisión debe
persona en su registro, proceda de inmedia- ser de oficio, consideramos que no tiene que
to a su corrección, sin necesidad de que se ser solicitada por el consumidor, eso es obli-
tenga que presentar un reclamo al respecto, garlo a un trámite innecesario, porque la
toda vez que la entidad está en mejor capa- empresa bancaria cuenta con la tecnología
cidad para detectar la falta y corregirla, la suficiente para verificar en tiempo real si el
tecnología con la que cuentan las centrales consumidor ha cumplido con cancelar sus
les permita verificar y actualizar la data deudas y en ese momento debe extenderse
en tiempo real y sería inadmisible para los la referida constancia.
consumidores tener que gestionar el retiro
del registro por un error del sistema de la Lo positivo de esta disposición es que
propia entidad . determina que la conclusión de una rela-
ción crediticia entre un operador bancario o
Lo importante es que la información financiero y un consumidor, culmina no sola-
registrada se ajuste a la realidad, que no mente con la cancelación total de la deuda,
se exponga a veces indebidamente a los sino también con la correspondiente emisión
consumidores y que también no se soslaye de la carta de no adeudo o constancia de no
información de riesgo importante para el adeudo, lo cual le sirve para reinsertarse al
mercado, ya que la información es un insu- mundo financiero y podrá tomar otro crédi-
mo importantísimo en el mercado banca- to o celebrar cualquier otra operación donde
rio y financiero y en esencia las centrales sea necesario demostrar su status financiero.
de riesgo cumplen una función social ya
que suministran al mercado información Esta norma debe ser interpretada de
muy relevante para tomar decisiones de manera suficiente, precisa y de forma cohe-
negocio idóneas. Eso es lo importante, es rente por los bancos, ya que el hecho de un
decir la forma como operan las centrales consumidor no solicite la constancia no signi-
de riesgo y como aportan al desarrollo y la fica que no deba emitirse, sino que en nuestro
transparencia en el mercado, para viabili- concepto ésta debe ser automática a la sola
zar mejor y aportar al flujo de las opera- verificación del no adeudo del deudor y en el
ciones financieras. caso de no ser solicitada ponerla a su dispo-
sición a su domicilio registrado en la entidad

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Julio Durand Carrión

financiera. Esta sería una forma a su vez de Perú como un abanderado en la defensa de
exonerarse de responsabilidad ante un even- los consumidores, dado que su normatividad
tual reclamo. está de acuerdo con las tendencias actuales
de las legislaciones de avanzada que otorgan
Además esto debe verse como parte de una protección eficiente y adecuada para
una política comercial de la propia entidad el principal protagonista del mercado, el
financiera no debe verse como una impo- consumidor. En efecto, la Ley 28587 respon-
sición de la ley, no se trata de una cuestión de a las recomendaciones que incluso desde
legal sino de algo razonable que corresponde el año 2002 hiciera la Comunidad Andina
al trato equitativo y justo que merece todo sobre la armonización de las normas básicas
consumidor en sus transacciones comercia- que regulan a los prestadores de servicios
les y especialmente financieras. financieros y de los esquemas comunitarios
de protección al consumidor de este tipo de
Dentro de este contexto cabe seña- servicios conforme los estándares internacio-
lar también que el 21 de junio de 2005 se nales y la realidad social, económica, política
promulgó la Ley Complementaria de Protec- y jurídica de cada país de la región.
ción del Consumidor en Servicios Financie-
ros, Ley 28587 destinada a proporcionar Cabe agregar que países cercanos a nues-
mayor solidez al sistema de protección de los tra realidad como México cuya Procuraduría
consumidores en las actividades bancarias Federal de Defensa del Consumidor (PROFE-
y financieras, la que contiene una serie de CO) desarrolla una ardua labor en la defensa
innovaciones para beneficio de la transpa- de los consumidores, ha promovido desde
rencia y la información abierta al público en 1999 una Ley de protección y Defensa del
todo tipo de transacciones bancarias y finan- Usuario de Servicios Financieros que estable-
ciares, la mismas que son producto no solo de ce inclusive dentro de su frondosidad norma-
las propuestas del INDECOPI, sino que son tiva, la creación de una Comisión Nacional
producto de una opinión consensuada con para la protección y Defensa de los Usuarios
los protagonistas en este tipo de servicios, de servicios Financieros (CONDUSEF)
como es el caso de la Asociación de Bancos
(ASBAN), la Superintendencia de Banca y Artículo 44.- Redondeo de precios
Seguros (SBS) y la Asociación Peruana de
Consumidores y Usuarios (ASPEC). Se encuentra prohibido que los proveedo-
res redondeen los precios en perjuicio del consu-
Esta Ley dispuso que las empresas banca- midor, salvo que este manifieste expresamente
rias y financieras brinden mayor y mejor su aceptación al momento de efectuar el pago
información sobre tasas de interés y la forma del producto o servicio. Para los efectos de los
como éstas son comunicadas a los usuarios, donativos que se realicen, los establecimien-
definir la procedencia de los denomina- tos deben contar con carteles que informen en
dos costos administrativos y otras comisio- forma destacada el destino de esos donativos
nes o gastos, gastos, mantenimiento, etc. o la institución beneficiaria, sin perjuicio del
También es preciso señalar que se reforza- cumplimiento de las demás obligaciones que
ron las facultades de la Superintendencia de establezca el Indecopi.
Banca y Seguros (SBS) para aprobar admi-
nistrativamente los contratos de adhesión e Redondeo de precios es a favor de consu-
incorporar sanciones y medidas correctivas midores. Esta disposición establece que el
cuando estos contratos sean variados unila- redondeo de los precios de los productos se
teralmente en perjuicio de los consumidores. realiza siempre en beneficio de los consumi-
Lo importante de esta norma es que pone al dores. En ese sentido, si un producto cuesta

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Nro. 4 – Lima – Perú 2016

por ejemplo 4.48 nuevos soles, el proveedor poner en relieve la figura del consumidor
deberá redondear su precio en 4.45 soles. para que sea él quien decida la donación y
que para efectos del redondeo, éste se haga
Cabe señalar que los proveedores no siempre a su favor.
podrán utilizar los céntimos del vuelto
como donativo, si es que el consumidor Por otro lado se observa en el mercado
no brinda su autorización, salvo que dé su que la información sobre la donación de los
consentimiento, en cuyo caso la empresa céntimos se efectúa al momento de pagar,
deberá informarle cuál será la institución no se utiliza los carteles o paneles donde
que se beneficiará con el dinero donado. manera masiva se informe de las donacio-
Una técnica muy utilizada es la de poner los nes y eso es algo que debe ser supervisado
precios en 0.99 y en ese caso no se redondea por el Indecopi, ya que la manera masiva y
a favor del consumidor sino que se cobrar abierta con la que se difunda este articulo y
un céntimo más, salvo que el consumidor el destino de las eventuales donaciones del
presione al vendedor y exija su vuelto. consumidor es positivo para el mercado,
Esta disposición es el resultado de una crea una conciencia ciudadana de carác-
ardua batalla iniciada desde hace algunos ter colectivo en pro de la donación, crea de
años por asociaciones de consumidores manera inconsciente una cadena de soli-
como ASPEC que propugnaron la defensa daridad que no se percibe, sin embargo si
de los consumidores a través de la campa- solo se espera la oportunidad del pago para
ña dame mi vuelto, en la cual se promovía recién en ese momento pregunta si dona o
también el redondeo de precios a favor del no dona sus céntimos, muy por el contrario
consumidor. Si bien es cierto se presentan da una sensación de descontento el consu-
con mucha frecuencia dificultades para dar midor suele interpretarlo como una especie
vuelto a las personas en céntimos ya que de argucia del establecimiento y en más de
no hay un flujo corriente de estas mone- una ocasión deciden no donar, generando
das en el mercado, es necesario tomar las a veces la incomodidad de conseguir las
medidas que de manera coherente den monedas de céntimos para el vuelto.
soluciones a esta situación y entre ellas la
más extendida en los centros comerciales, Esta norma dispone en su parte final
sobre todo supermercados, es la donación , que puede haber otras obligaciones que
la cual de manera muy subrepticia y a veces establezca el Indecopi, y en efecto se
inconsciente es prácticamente obligada a puede eventualmente solicitar al provee-
las consumidores, por ello es necesario una dor información sobre el destino de las
norma que disponga una salida adecuada donaciones y la forma como han sido
teniendo siempre presente que el consumi- canalizadas, no se olvide que se trata de
dor es el protagonista del mercado y es él donaciones efectuadas no por la empresa
quien decidirá si dona o no sus céntimos. sino por el consumidor.

Otra forma de subsanar esta situa- Una donación de carácter empresarial


ción de los céntimos para el vuelto es que tiene efectos tributarios y podría lugar a
el órgano emisor disponga la emisión de beneficios al proveedor aprovechándose de
monedas de céntimos, en forma suficien- la buena voluntad de los consumidores, más
te, sin embargo no es frecuente ya que la aún si se trata de grandes centros comer-
moneda no tiene curso ya que hay pocas ciales, donde por el volumen de las transac-
cosas que tienen ese valor y el público tien- ciones, los céntimos obviamente suman y
de a no prestarles interés e incluso no son pueden dar lugar a una cantidad considera-
aceptadas. La norma lo que pretende es ble para efectos de donación.

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Revista de Actualidad Mercantil
Julio Durand Carrión

7. Protección del Consumidor en el “Constitución Política de 1993, Artículo


contexto de la Economía de Mercado 58°.- “La iniciativa privada es libre. Se ejerce
en una economía social de mercado. Bajo este
Es preciso señalar que el Código de régimen, el Estado orienta el desarrollo del
Protección y Defensa del Consumidor ha sido país, y actúa principalmente en las áreas de
sancionado sobre la base del marco cons- promoción de empleo, salud, educación, segu-
titucional económico del país, que estable- ridad, servicios públicos e infraestructura”24
ce como modelo político el de la economía
social de mercado, a partir del cual se ha La protección del consumidor es parte
construido el llamado Derecho Ordenador de la economía social de mercado. El maes-
del Mercado, por lo que es importante hacer tro Marcial Rubio Correa expresa que “en el
una breve reflexión sobre este tema para dar contexto de este artículo que promueve la
sentido y coherencia al análisis y comentario libertad de comercio y de contratación, es
que hagamos del Código. decir la libre iniciativa privada, la defensa
del consumidor adquiere importancia en este
“Sin consumidores no hay mercado, y sin sistema, porque todas las normas destinadas a
organizaciones de consumidores fuertes, la promover la concurrencia empresarial, de una
economía de mercado puede ser simplemen- u otra forma, tienen siempre como destinata-
te una ficción, porque si los consumidores no rio y beneficiario final al consumidor”25.
estamos en capacidad de enfrentar y contra-
rrestar adecuadamente algunas prácticas En pleno siglo XXI la mayoría de países
que se dan en el mercado, pues sencillamen- ya no están en condiciones reales de estruc-
te éste se convierte en una suerte de que uno turar su propio modelo económico, sino solo
impone y el otro simplemente acepta porque de insertarse en el existente, por ello quizá la
no tiene más alternativa”23. Constitución de 1993 elige el modelo de la
economía social de mercado no porque sea
Para poder establecer el marco concep- el mejor, sino porque hoy es el más exten-
tual de la llamada Economía de Mercado es dido, no como visión ideológica, sino como
preciso revisar las disposiciones jus-econó- una visión más pragmática y que evidencia
micas establecidas en nuestra Constitución resultados positivos para el desarrollo. En
Política, toda vez que es en la carta magna general nuestra constitución tiene un libera-
donde se establece y se definen las reglas de lismo controlado por la necesidad de equipa-
carácter económico que gobiernan el país, así rar sectores con desventajas iniciales como la
el artículo 58 establece la definición de lo que pequeña empresa y el sector agrario.
se conoce como economía social de merca-
do, que es el actual marco dentro del cual se Cabe señalar que es sobre la base del
promueve el desarrollo económico del país. capítulo económico de la Constitución que va
desde el artículo 58 al 65, que se ha estruc-
En este contexto es importante conocer turado una base normativa que sostiene el
el significado y el alcance normativo de la mercado creciente que tenemos en la actuali-
economía social de mercado, para entender dad. En efecto, han pasado ya tres gobiernos
su funcionamiento de cara a los derechos del desde la entrada en vigencia de la Constitu-
consumidor en un mundo como el de hoy
lleno de presiones crecientes y extendidas. 24 CONGRESO DE LA REPÚBLICA DEL PERÚ
1993 Constitución Política del Perú.
23 CONGRESO DE LA REPÚBLICA 25 RUBIO CORREA, Marcial
1998 Audiencia Pública: Los derechos del con- 1998 Estudio de la Constitución de 1993.
sumidor. Lima: Ediciones del Congreso de la. Pág. Lima: Fondo Editorial de la PUCP. Pág. 1999.

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Equipo de Derecho Mercantil
Nro. 4 – Lima – Perú 2016

ción de 1993 y no se ha efectuado ningún consumo, teniendo la difícil tarea de estable-


cambio o reforma trascendente en estos cer nuevos criterios de interpretación jurídi-
artículos constitucionales, y en este esquema ca sobre la base de las disposiciones del Códi-
el consumidor es el centro de referencia del go de Protección y Defensa del Consumidor,
sistema económico y todas las normas rela- así como crear nuevos precedentes de obser-
cionadas con el mercado y la competencia vancia obligatoria, para la mejor aplicación
no pueden darse el lujo de desestimar este de la ley en aras de un procedimiento justo,
factor, es decir la protección del consumidor célere, eficiente, y principista, destinando no
como una variable de capital importancia en solo a corregir y sancionar malas conductas
su marco normativo y político. de los proveedores, sino fundamentalmente
hacer respetar los derechos y prerrogativas
8. Creación de la Sala Especializada en de los consumidores, promoviendo en todos
Protección del Consumidor los actores, una cultura de consumo respon-
sable y ética, de conformidad con el mandato
Esta es una importante decisión para el constitucional y las políticas de competencia
mejor cumplimiento del deber especial de y consumidor del Estado.
protección del Estado en el horizonte tuitivo
de la defensa de los derechos de los consu- La denominación de SALA ESPECIA-
midores y usuarios, por mandato constitu- LIZADA EN PROTECCION DEL CONSUMI-
cional. En efecto, Una de las novedades en el DOR es muy importante, porque con sufi-
D.S Nº 107-2012-PCM que aprobó la nueva ciencia, precisión y coherencia, determina
organización funcional y administrativa del desde su nombre mismo, cual es la función
INDECOPI, es duda la confirmación de las y el objetivo principal de este órgano reso-
funciones de la ex Sala de Competencia 2, lutivo, acabando de una vez por todas
creando ahora la SALA ESPECIALIZADA EN con algunas interpretaciones antojadizas
PROTECCION DEL CONSUMIDOR, lo que y maliciosas de quienes llamaron a la Ex
otorga mayor contenido y propiedad al siste- Sala de Competencia 2 como proteccionis-
ma jurídico de protección del consumidor, lo ta de los consumidores, lo que obviamente
que es coherente con la política pública en evidenciaba un total desconocimiento de la
esta materia, ratificando así el compromiso materia, del sector público y del rol institu-
asumido por el Estado a través de sus órga- cional del Estado en cuestiones de políticas
nos tutelares con el fin de desplegar una acti- de competencia. Es natural que esta Sala
vidad destinada a la protección y defensa de proteja a los consumidores, porque ese es
los derechos de los consumidores. su mandato, lo que no quiere decir que por
ello, que no sea a su vez reflexiva, orienta-
Esta Sala tiene una gran tarea en la dora, capaz de proponer nuevas líneas de
estructura funcional del INDECOPI, de cara pensamiento jurídico y social con miras a
al mercado, porque es la encargada de cono- promover una cultura distinta para educar
cer en segunda instancia las resoluciones y crear imágenes y motivaciones nuevas
de la “Comisión de Protección del Consumi- en un mercado como el de hoy, lleno de
dor” y de las Comisiones descentralizadas presiones crecientes y extendidas, y para
de “Protección del Consumidor” así como la que los conflictos entre consumidores
revisión de los órganos resolutivos de Proce- y proveedores, sean la excepción y no la
dimientos Sumarísimos de “Protección del regla. Para este objetivo la Sala cuenta con
Consumidor”, y su creación y reafirmación reconocidos profesionales con trayectoria
funcional le da un respaldo importante para a académica y por ello la tarea de educar
que tenga la tranquilidad y la solidez institu- no le es extraña, sino todo lo contrario, es
cional para decidir sin apremios justicia de su característica

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Revista de Actualidad Mercantil
Julio Durand Carrión

El Código de Protección y Defensa Por tanto, cultura de consumo respon-


del Consumidor, es un cuerpo normativo sable, buen gobierno corporativo y respon-
destinado a hacer respetar los derechos del sabilidad social empresarial, son tres líneas
consumidor, y en ese sentido contiene una directrices presentes en las líneas de trabajo
serie de disposiciones nuevas e innovado- funcional de la Sala con miras promover el
ras en la materia, destinadas a proteger al crecimiento del mercado en condiciones de
consumidor, promover una cultura de respe- competitividad.
to al mercado, sancionar adecuadamente
a los infractores y plantear políticas al Esta- La Sala Especializada de Protección
do peruano para proteger a los ciudadanos. del Consumidor del Indecopi, en su nueva
No obstante la eficiencia de una norma no gestión y desde su cambio de nomencla-
depende sólo de lo que establezca en sus artí- tura en agosto de 2012 , tenía el gran reto
culos, sino fundamentalmente del cumpli- de repensar y replantear la protección del
miento de sus disposiciones y que sobre todo consumidor en el país, lo que no es fácil fren-
sus destinatarios, es decir los proveedores, te a un mercado creciente y en ese contexto
asuman una conducta de respeto a los dere- consideró que el Derecho del Consumidor
chos de los consumidores como disciplina jurídica, hoy está en su etapa
de construcción categorial, es decir tiene
8.1 La Sala Especializada en Protección sus propias categorías conceptuales, princi-
al Consumidor del Tribunal del INDE- pios, normas, reglas, métodos de interpre-
COPI, creando imágenes y motiva- tación, órganos resolutivos, etc. Por tanto es
ciones nuevas a través de innovado- dentro de esta disciplina que se encuentran
ras líneas de pensamiento jurídico en las respuestas a los conflictos de consumo,
materia resolutiva acudiendo a las demás disciplinas -como el
Derecho Civil-de manera supletoria para
La Sala es el órgano resolutivo de alcance complementar o fortalecer una decisión, y
nacional, en derecho del consumidor, y como es así como lo ha entendido la Sala Especia-
tal es el principal impulsor del fortalecimien- lizada en Protección del Consumidor, para
to del sistema de protección del consumidor poder decidir con suficiencia académica,
en el Perú, en concordancia con el mandato precisión normativa y coherencia sistémica
constitucional, buscando que los proveedo- las numerosas causas que llegan en apelación
res actúen dentro del marco del buen gobier- y revisión para poder resolver con equidad y
no corporativo y la responsabilidad social justicia los múltiples dramas de consumidor
empresarial. a diario son despachados en el seno de la
Sala. Sin una visión autonómica del Derecho
El objetivo de la Sala no solo es resolver del Consumidor, la interpretación y aplica-
los conflictos de protección del consumidor de ción de la ley quedarían mediatizadas y con
manera oportuna y predecible, sino también ello perderían no solo los consumidores, sino
promover una cultura de consumo responsable también los proveedores, porque el mercado
en el mercado y tiene la gran responsabilidad transparente, ideal, de competición y moder-
de definir, asentar y difundir los nuevos crite- nidad quedaría aplazado.
rios y lineamientos establecidos conforme a lo
dispuesto por el Código en aras de establecer Es necesario señalar que desde la Presi-
procedimientos justos, céleres, eficientes, y dencia de la Sala Especializada en Protección
principistas, destinados no sólo sancionar las del Consumidor del Tribunal del Indecopi,
conductas infractoras de los proveedores, sino en agosto de 2012, asumimos el compro-
fundamentalmente a hacer respetar los dere- miso de hacer una reingeniería para repen-
chos y prerrogativas de los consumidores. sar la forma de resolver los conflictos de

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Equipo de Derecho Mercantil
Nro. 4 – Lima – Perú 2016

consumo de manera más cercana al plano rol asumido por la Sala desde agosto de 2012,
real de las cosas, sin formalismos jurídicos que dio los primeros aportes en este sentido y
y sin elucubraciones y razonamientos teóri- que se atrevió a plantear una nueva forma de
cos que poco aportan a la solución real de ver las cosas, una nueva forma de entender
los casos, atendiendo a los principios del y de sentir los problemas del consumidor y
moderno Derecho Administrativo como el sobre todo una nueva forma de resolver los
informalismo, la verdad material, la celeri- conflictos de consumo con coherencia sisté-
dad, la eficacia y eficiencia entre otros, no fue mica y por ello debemos felicitar este gran
una tarea fácil porque debíamos cambiar el aporte de la Sala y más aún reconocer que
esquema conceptual teórico imperante hasta el Directorio lo haya asumido con una nueva
ese entonces en la Sala y eventualmente en política institucional, y que está siendo reco-
algunas comisiones del propio Indecopi, nocida por los todos los sectores e inclusive
que se sentían sorprendidas por esta nuevas los propios proveedores.
líneas de pensamiento jurídico y que como
es normal en estos casos debían irse adap- La Sala tiene la gran tarea de que los
tando a los cambios, y en esta nueva tarea nuevos criterios sean a su vez asumidos y
es necesario señalar el esfuerzo y el aporte asimilados por las Comisiones de Protección
académico y profesional de todos los voca- al Consumidor más allá de las llamadas auto-
les de la Sala, que juntos supimos dar luz al nomías, creemos que es necesario cambiar la
equipo profesional para asumir el desafío mirada a los problemas de consumidor que
de proporcionar imágenes y motivaciones vienen al Indecopi, debemos ser capaces de
nuevas a la sociedad en la solución de sus ver que detrás de cada expediente hay un
conflictos de consumo. drama social y humano propio del consu-
midor. Hay que ponerse en los zapatos de la
Hoy en día las propuestas que hizo la Sala gente que pide un derecho, no olvidemos que
por ejemplo en materia de desistimiento26 han el órgano resolutivo se llama Sala Especia-
sido recogidas en nuevas directivas del direc- lizada en Protección del Consumidor, la ley
torio27 que proponen una política de protec- de llama Código de Protección y Defensa del
ción del consumidor de carácter preventivo Consumidor, la Comisión se llama de Protec-
para que los consumidores y proveedores ción del Consumidor y el artículo 65 de la
busquen una solución armoniosa antes de Constitución expresa que el Estado protege
llegar al Indecopi, lo que es muy positivo para al Consumidor. Por tanto, debemos ser cohe-
el mercado y en esta nueva cosmovisión de rentes con este correlato28.
parte de la institución es necesario relevar el
Exponemos a continuación los nuevos
26 Alcances del Desistimiento Convencional en el criterios resolutivos establecidos por la Sala
marco del procedimiento sancionador. La Sala, Especializada de Protección del Consumidor
en vía de revisión, estableció que sólo pueden
presentarse desistimientos convencionales hasta desde agosto de 2012:
antes de la notificación de la resolución que pone
fin a la primera instancia. Con dicha resolución,
la Sala busca generar incentivos para que el pro-
veedor atienda y solucione el problema sin demo-
ras ni dilaciones, antes que el INDECOPI impon-
ga la sanción respectiva. Resolución 3448-2012/
SPC-INDECOPI del 22/11/2012. 28 DURAND CARRIÓN, Julio
27 Directiva Nº 007-2013/DIR-COD-INDECOPI que 2014 “Nuevos Criterios Resolutivos de la Sala
modifica, incorpora y deroga diversos artículos Especializada en Protección del Consumidor del
de la Directiva Nº 004-2010/DIR-COD-INDECO- Tribunal del Indecopi, una nueva mirada de la
PI, que establece las nuevas reglas complementa- dimensión real del mercado y los consumidores
rias aplicables al procedimiento sumarísimo en en el Perú”. Derecho y Sociedad. Lima, N° 41,
materia de protección al consumidor. pág. 292.

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Julio Durand Carrión

“Principales criterios resolutivos expedidos


por la Sala Especializada en Protección al Consumidor”

RESOLUCIÓN MATERIA DESARROLLO


641-2013/ Aquellos que reciben notificacio- Las personas que reciben notificaciones de cobranza
SPC- nes de cobranza dirigidas a un dirigidas a terceros califican como consumidores teniendo
INDECOPI tercero se encuentran tutelados en cuenta que se han visto expuestas a los efectos de una
por las normas de protección al relación de consumo.
consumidor.
1008-2013/ Delimitación del deber de El deber de idoneidad debe ser entendido como la obligación
SPC- idoneidad. de brindar productos que correspondan a las características
INDECOPI ofrecidas y aquellas esperadas por el consumidor, siendo que,
los remedios jurídicos -reparación, reposición y devolución
del dinero- que los proveedores puedan ofrecer, constituyen
únicamente soluciones residuales ante una infracción al
deber de idoneidad que ya se ha consumado.
1043-2013/ Los terceros afectados en los Se indica que el afectado por el seguro de responsabilidad
SPC- seguros de responsabilidad civil, civil contratado por un tercero, disfruta como destinatario
INDECOPI califican como consumidores. final del servicio contratado originalmente por el tomador
del seguro y por tanto, se encuentra “indirectamente
comprendido” en una relación de consumo.
1235-2013/ El Indecopi resulta competente Mediante la presente resolución se cambió de criterio en
SPC- para conocer y sancionar materia de transporte terrestre, indicando que el Indecopi
INDECOPI aquellas conductas que afecten es competente para conocer aquellas conductas que en
a los consumidores en materia materia de transporte terrestre constituyan infracciones al
de transporte terrestre. deber de idoneidad, al deber de información o impliquen
riesgos injustificados o no advertidos para la salud o
seguridad de los consumidores o sus bienes, entre otros.
Cabe destacar que el ejercicio de tal competencia no enerva
las facultades de la SUTRAN ni una eventual sanción por
ambas entidades constituye un supuesto de ne bis in ídem.

1457-2013/ Deber de información y Se señaló que el deber de proporcionar la información


SPC- obligación de los proveedores de sobre los precios de los productos que se expenden en los
INDECOPI contar con lista de precios. establecimientos se cumple plenamente con el modelo de
negocios de aquellos proveedores que, por ejemplo, con-
signan sus precios en etiquetas adheridas a cada producto,
bastando el ingreso al local, sin que sea necesario solicitar
la asistencia del personal del proveedor.

Por ende, en dichos casos no resulta necesario exigir que


adicionalmente el establecimiento cuente con una lista de
precios, pues la implementación de esta lista no conlleva-
ría mayores beneficios al consumidor, considerando que la
finalidad se habría cumplido con la exhibición de los pre-
cios de los productos que se ofertan.
2721-2012/ Los Garantes se encuentran Con dicha resolución se busca proteger a quienes sin
SPC- dentro del ámbito de aplicación formar parte propiamente de una relación de consumo
INDECOPI de las normas de Protección al se encuentran directa y/o indirectamente expuestos a los
Consumidor. efectos negativos que podrían derivarse de ésta.

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Equipo de Derecho Mercantil
Nro. 4 – Lima – Perú 2016

3448-2012/ Alcances del Desistimiento La Sala, en vía de revisión, estableció que sólo pueden
SPC- Convencional en el marco del presentarse desistimientos convencionales hasta antes de
INDECOPI procedimiento sancionador. la notificación de la resolución que pone fin a la primera
instancia. Con dicha resolución, la Sala busca generar
incentivos para que el proveedor atienda y solucione
el problema sin demoras ni dilaciones, antes que el
INDECOPI imponga la sanción respectiva.
3499-2012/ El Allanamiento no califica como La Sala señaló que si bien por la figura del allanamiento,
SPC- un atenuante de la sanción. el proveedor renuncia a su derecho de contradicción, ello
INDECOPI no evidencia que se haya producido una subsanación de la
conducta infractora a efectos de que pueda ser evaluada
por la autoridad administrativa como una circunstancia
atenuante de acuerdo a lo establecido en el artículo 112º
del Código.
3533-2012/ Alcances del Interés para Obrar. La Sala señaló que el hecho que el proveedor haya
SPC- corregido su conducta con anterioridad a la interposición
INDECOPI de la denuncia, no suspende, deroga, ni afecta el deber de
la autoridad administrativa de actuar en cumplimiento de
sus competencias legales y de su mandato, por lo cual de
verificarse que se cometió una infracción, deberá imponer
las sanciones correspondientes.
3547-2012/ La Relativización de la La autoridad administrativa no solo debe permitir que
SPC- Preclusión Probatoria en el el administrado pueda ofrecer medios probatorios
INDECOPI Procedimiento Sumarísimo. documentales con la presentación de la denuncia y
los descargos, según corresponda, sino también en el
recurso de apelación o en su absolución, sin exigir que sea
necesario que los nuevos medios probatorios aportados
por las partes, se refieran a hechos nuevos. De esta forma,
la Sala ha buscado un equilibrio entre el respeto del
principio de verdad material y el principio de preclusión
probatoria que rige los procedimientos sumarísimos.
3575-2012/ El Allanamiento no exonera el La Sala ha establecido que en tanto el consumidor incurrió
SPC- pago de las en una serie de gastos para interponer su denuncia, le
INDECOPI corresponde que le sean devueltos en caso su pretensión
Costas y los Costos del sea acogida.
procedimiento.
2353-2013/ No se puede requerir pagos La sala en este caso establece que no se puede requerir
SPC- adicionales para ejercer el pagos adicionales para ejercer el derecho a endosar y
INDECOPI derecho a endosar y postergar la postergar la fecha del servicio de transporte contratado, lo
fecha del servicio de transporte cual es sin duda una disposición coherente con la realidad
contratado. en esta materia.
1034-2013/ La selección de textos escolares La Sala establece que es una garantía para los padres
SPC- deberá realizarse en base a de familia que la selección de libro sea con criterio
INDECOPI y criterios pedagógicos profesional.
otros

2483-2013/ Alcances de la facultad de cargo Establece la determinación y alcance del derecho al


SPC- de deudas sobre cuentas de descuento en los haberes por deudas bancarias.
INDECOPI remuneraciones.

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Revista de Actualidad Mercantil
Julio Durand Carrión

2771-2013/ El peritaje presentado por el Establece una regla procesal para la asunción de costos en
SPC- denunciante constituye un gasto el procedimiento, sincerando los costos.
INDECOPI que debe ser reembolsado como
costas.
2743-2013/ La firma de abogado no La defensa no es cautiva en el Indecopi y hay varias formas
SP-INDECOPI es el único elemento para de demostrar un acompañamiento de un abogado en un
acreditar su participación en el caso legal.
procedimiento.
2874-2013/ Delimitación del deber de Se ha interpretado sistémicamente la ley para establecer
SPC- exhibir la lista de precios en los la lista de precios en lugares accesibles al público y no
INDECOPI establecimientos de hospedaje y necesariamente colgados afectando el ornato urbano.
hostelería.
2990-2013/ Alcance general de las afectacio- Defensa de los intereses difusos.
SPC- nes objeto de procedimientos por
INDECOPI intereses colectivos o difusos.
2621-2013/ Incumplimiento de medida El cumplimiento tardío o defectuoso es un incumplimiento
SPC- correctiva, abarca su ejecución obligacional.
INDECOPI parcial, tardía o defectuosa.
270-2014/ Falta de entrega de El consumidor tiene derecho a recibir su comprobante
SPC- comprobantes de pago, boleta de pago de manera inmediata a la compra de productos
INDECOPI o factura , es sancionado como y servicios, caso contrario es falta de idoneidad y es
falta de idoneidad. sancionable por ley.
2730-2013/ Se admite la apelación de La sala da coherencia sistémica e interpreta
SPC- resoluciones que deniegan adecuadamente la Ley, permitiendo que se puedan apelar
INDECOPI medidas cautelares aquellas resoluciones que deniegan en primera instancia
el otorgamiento de medidas cautelares.
647-2014/ La relación de consumo se La sala interpreta adecuadamente la ley, señalando que la
SPC- considera al momento de relación de consumo, debe ser analizada al momento en
INDECOPI celebrar el contrato. que el consumidor contrata con el proveedor y establece
una relación contractual.

757-2014/ Calidad de proveedor del El franquiciador de una clínica dental donde se brindó el
SPC- franquiciador. servicio cuestionado, también responde por los defectos
INDECOPI que se hubieran generado durante su prestación.
915-2014/ Se sanciona maltrato a alumnos Se determinó que el centro educativo brindó un servicio
SPC- en centros educativos. no idóneo, en tanto su personal docente y de servicio
INDECOPI maltrató físicamente a sus alumnos.
1197-2014/ Discriminación en el consumo Se sancionó con 50 UIT a discoteca que discriminó a
SPC- por condición de transgénero. cliente debido a su condición de transgénero.
INDECOPI
1381-2014/ Idoneidad en la entrega de La Sala resaltó que resultaba esperable que el proveedor
SPC- encomiendas. verifique la identidad de las personas que acudan a recoger
INDECOPI los bienes transportados.
1879-2014/ Discriminación en el consumo Se sancionó con 50 UIT a una discoteca por haber
SPC- por factores raciales discriminado a un consumidor debido a sus rasgos físicos
INDECOPI (pertenencia a grupo racial).

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Nro. 4 – Lima – Perú 2016

1898-2014/ Competencia territorial. El Indecopi es competente para conocer las infracciones


SPC- vinculadas a aquellas relaciones de consumo entabladas
INDECOPI en el territorio peruano o cuyos efectos se produzcan en
este; sin perjuicio de que el proveedor sea nacional o ex-
tranjero.
3855-2014/ Cómputo de la prescripción en En los procedimientos de parte, cuando se verifique que el
SPC- casos de parte. consumidor no conoció o no pudo conocer la infracción, el
INDECOPI plazo de la prescripción administrativa debe computarse a
partir del conocimiento de la conducta infractora, o de la
posibilidad de conocimiento.
3869-2014/ Tutela del interés legítimo de Se sancionó a una aerolínea, al verificarse que denegó
SPC- consumidores por denegatorias el abordaje a diversos pasajeros, de forma injustificada,
INDECOPI injustificadas de abordaje. pese a que los mismos tenían boletos emitidos y espacios
confirmados.
4035-2014/ Aplicación de los mecanismos Los mecanismos de vigilancia y seguridad adoptados por
SPC- de vigilancia y seguridad en los proveedores en sus establecimientos comerciales, no
INDECOPI establecimientos comerciales pueden afectar de manera injustificada la tranquilidad o la
dignidad de los consumidores.
4357-2014/ Aplicación de la garantía de Se sancionó a una empresa aseguradora por denegar
SPC- continuidad de cobertura injustificadamente la cobertura solicitada, al considerar
INDECOPI establecida en la Ley del preexistentes las enfermedades generadas y cubiertas bajo
Contrato de Seguro. la vigencia de un plan de salud contratado anteriormente.
4392-2014/ Liquidación de costos en casos Se precisa que no existe limitación o impedimento legal
SPC- de autopatrocinio. para el reconocimiento de costos en caso de autopatrocinio.
INDECOPI Asimismo, se desarrollaron los elementos a considerar
para liquidar los costos en tales supuestos.
450-2015/ No corresponde graduar la Se estableció ello, considerando que en los procedimientos
SPC- cuantía de los costos en base administrativos de protección al consumidor se busca
INDECOPI al criterio de pretensiones determinar la responsabilidad del proveedor denunciado
amparadas. respecto de los hechos materia de investigación, debido
al interés público que se encuentra en controversia,
siendo que incluso la determinación de las pretensiones
analizadas corresponde únicamente a la autoridad
administrativa.

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Revista de Actualidad Mercantil
Julio Durand Carrión

8.2
Protección del consumidor y el me, calidad de los servicios que se disfrutan,
entorno corporativo de responsabili- calidad del ambiente y de la vida en general”29.
dad social empresarial
Buen Gobierno Corporativo no solo debe
El proceso de globalización económica entenderse como aquel que garantiza el
liderado por agentes y el papel central que crecimiento y la rentabilidad, sino también
ostenta el capital en el ordenamiento de las que tenga en consideración el respeto a
sociedades nos obliga a ponderar crítica- las reglas del mercado y la protección del
mente el rol que cumple el sector privado en consumidor. Además, la construcción de una
función de su contribución al cumplimien- imagen comercial se encuentra en el plano de
to de los derechos humanos y el desarrollo la comunicación hacia los consumidores con
sostenible y dentro de este contexto en la el objetivo de generar en ellos percepciones
protección del consumidor, por lo que la positivas acerca de su oferta de productos y
Responsabilidad Social Empresarial (RSE) servicios, tan es así que la imagen comercial
se convierte en un imperativo para lograr de una empresa y la imagen de sus produc-
entornos sociales y políticos favorables a la tos y servicios que ésta oferta en el mercado,
estabilidad socioeconómica y el crecimiento son en esencia una plataforma sobre la que
sostenido de las sociedades en democracia se construyen las preferencias de los consu-
midores y que la posicionan como un negocio
La RSE supone ciudadanos organizados exitoso en el mercado.
para representar y defender sus intereses
como, consumidores y ciudadanos y en ese 8.3 Protección del Consumidor como polí-
sentido, ésta recae en dos pilares: el ejerci- tica empresarial de Buen Gobierno
cio de prácticas y acciones sociales volun- Corporativo
tarias, autónomas y libres, y el compromiso
de actuar en consecuencia con el impacto La protección del consumidor es hoy
social y ambiental que producimos en nues- una política de gestión empresarial, propia
tro interactuar en sociedad, pero la filosofía de los principios del buen gobierno corpora-
de la responsabilidad social empresarial, no tivo y la responsabilidad social de la empre-
solo tiene que ver con el compromiso que sa, por lo tanto una empresa moderna tiene
asume un agente económico con el cuidado que ser capaz de estructurar una base orga-
del medio ambiente y el desarrollo sostenible nizacional y normativa interna, de transpa-
a nivel global, sino que la primera responsa- rencia en las relaciones con el consumidor
bilidad social de una empresa es contribuir al cliente, para que exista un mercado transpa-
bienestar del hombre, a través de productos rente que promueva a su vez su crecimiento
y servicios de calidad, calidad de lo que se en condiciones de competitividad. Por ello
produce y se consume, calidad de los servi- el eje de Empresa-Comunidad-Estado, es
cios y calidad de la atención en general. la nueva relación interinstitucional con el
entorno público y privado, en un entorno
Al respecto, el Papa Juan Pablo II en su pro competitivo.
Encíclica Centéssimus Annus, expresaba que:
“Está claro que hoy el problema no es solo ofre- Por otro lado, el buen gobierno corpora-
cer una cantidad de bienes suficientes; sino el tivo no solo debe entenderse como aquel que
de responder a una demanda de calidad, cali- garantiza posicionamiento y rentabilidad,
dad de la mercancía que se produce y se consu- sino también que tenga en consideración el
respeto a las reglas del mercado y la protec-

29 DURAND, Loc. Cit.

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ción del consumidor, es decir no solo significa midor, debe realizar campañas públicas de
eficiencia financiera y rentable para un nego- defensa por sectores de actividad, no para
cio, sino que debe considerar además buenas sancionar sino para establecer políticas de
prácticas empresariales de cara al mercado respeto a los derechos de los consumidores
y en especial de cara a quien precisamente conjuntamente con los propios empresarios
da vida al mercado, es decir el consumidor, proveedores que verán este hecho como una
cuyas peticiones en un mercado competiti- oportunidad de mejorar su oferta y acercar-
vo debe ser escuchadas y no calladas como se a sus clientes.
expresó John Kennedy en su famoso discurso
el 15 de marzo de 196230 . No olvidemos también que la legislación
municipal permite también a los municipios
En efecto, ya la Organización para la trabajar en este sentido por lo que el INDE-
Cooperación y el Desarrollo Económico COPI podría hacer un trabajo coordinado
(OCDE), el foro en el que los gobiernos de con los municipios en un autentico esfuerzo
más de 30 democracias trabajan conjunta- de sinergia administrativa en la defensa de
mente con el fin de hacer frente a los desa- los consumidores y sobre todo en la promo-
fíos económicos, sociales y medioambien- ción y difusión de la cultura de consumo
tales planteados por la globalización, han Un ejemplo que refleja cuan distanciadas
establecido algunas principios dirigidos están dichas instituciones y que evidencia
a comprender y ayudar a los gobiernos a la ausencia de una política conjunta sobre el
responder a los nuevos acontecimientos y tema, se aprecia cuando tenemos un proceso
preocupaciones, como son el gobierno corpo- judicial largo, tedioso y a veces contradicto-
rativo y la economía global entre otros, y en rio de una indemnización por daños y perjui-
este contexto la OCDE ha señalado cuatro cios derivados de la violación de la Ley de
conceptos éticos básicos que aseguren el Protección del Consumidor y respecto al cual
alineamiento de los intereses empresariales: ya el INDECOPI actuó ciertas pruebas y ya se
Fairnes (Trato Justo), Accountability (hacer sancionó administrativamente al infractor al
las cosas lo mejor posible), Transparency haber quedado demostrada su conducta; o
(informar adecuadamente) y Responsability cuando se expende productos alimenticios
(responsabilidad)31. adulterados que consignan en sus empaques
el término: Registro Sanitario en trámite en
8.4. Es necesario repensar el modelo DIGESA; cuando se denuncia a los profesio-
de gestión del INDECOPI para nales ante sus asociaciones gremiales o cole-
optar por un modelo de protec- gios profesionales por deficiencias en la pres-
ción del consumidor más estruc- tación de sus servicios y dichos gremios ni
turado, sistémico, orgánico y siquiera cuentan con un padrón actualizado
coherente de sus profesionales agremiados; cuando se
aprecian colas para pagar o reclamar por los
El INDECOPI como organismo tutelar servicios públicos; cuando el municipio reali-
en la protección de los consumidores debe za operativos para defender a los consumido-
repensar sus políticas de defensa del consu- res, sancionando y clausurando locales que
midor y abrirse al mercado y emprender un luego son abiertos por disposición judicial;
sostenido proceso de capacitación y difu- cuando se aprecian productos en especial
sión sobre políticas de defensa del consu- alimenticios y medicinas que no precisan su
contenido o sus ingredientes y que no contie-
30 El 15 de marzo se celebra el día mundial del con- nen información sobre medidas preventivas,
sumidor. porque las normas técnicas nacionales o las
31 DURAND, Loc. Cit. normas sobre rotulado de productos y enva-

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ses no son obligatorias, sino facultativas y esfuerzo que denota un adecuado manejo de
las entidades encargadas no hacen nada al gestión, presupuesto, y visión de su actual
respecto, etc. Presidente Hebert Tassano Velaochaga, pero
no es suficiente ya que algunas son nuevas y
Por ello, es preciso pasar a un siste- deben ir ganando experiencia en el manejo
ma integral en la protección y defensa del de los temas de consumidor que son cada vez
consumidor para articular los esfuerzos de más complejos por la disciplina del Derecho
las instituciones para que cada una desde su del Consumidor ha ido ganando autonomía y
función que le compete, dirija sus esfuerzos requiere de un estudio especializado.
para promover un consumo transparente y
equilibrado que no signifique abuso contra Por otro lado las oficinas regionales
los consumidores y que no signifique tampo- incluso son pequeñas para un mercado
co trabas burocráticas o medidas irracionales cada vez más creciente, que cada vez tiene
que terminen frenando la iniciativa empresa- presiones extendidas por el crecimiento
rial, la inversión y el desarrollo del comercio. mismo del mercado y de la contratación
de consumo, que trae aparejadas nuevas
Por otro lado, considero que en el nuevo formas de comprar, de publicitar y compe-
Código de Protección y Defensa del Consu- tir. Por tal motivo creemos que es necesario
midor existe una oportunidad para diseñar tener una visión de futuro en esta materia,
un nuevo esquema defensa del consumidor se están haciendo esfuerzos como la recien-
para llegar a nivel nacional, dado que el te creación de una Comisión especial en la
alcance funcional y operativo del INDECOPI Sede Central del INDECOPI en Lima, para
por ahora es limitado, no se trata de dar más resolver los casos de oficio que inicie la insti-
poder o más presupuesto a la institución, si tución respecto de situaciones de violación
a todas luces sabemos que no llega a todo el de derechos del consumidor que tengan
país, se trata de establecer un reingeniería un alcance social amplio, lo cual conside-
funcional es decir una organización adecua- ramos un esfuerzo destacable. También se
da que permita defender a los consumidores está promoviendo el sistema de arbitraje de
en su hábitat donde se ha cometido la viola- consumo, tarea bastante ardua, ya que como
ción de un derecho del consumidor. Antes del sabemos el arbitraje fue concebido para una
año 2012 cuando no había oficinas regiona- contratación interindividual donde prima-
les del INDECOPI en el país, me preguntaba ban categorías conceptuales del Derecho
qué pasa si a un consumidor de Chimbote, de Civil hoy muy desfasadas y venidas a menos,
Huaraz de Ayacucho, de Abancay, de Moque- como la igualdad entre las partes, sin embar-
gua o de cualquier lugar distrito o provincia go la contratación de consumo es diferente,
del Perú le han violado sus derechos, que parte de los contratos masivos donde no hay
debe hacer?, viajar hasta la localidad más equilibrio entre las partes, sino solo adhe-
cercana donde hay una oficina del INDECO- sión a clausulas predispuestas y en ese esce-
PI para poder defender sus derechos, quién nario estructurar reglas de arbitraje es todo
paga los costos asumidos por el ciudadano. un reto, tema que puede ser motivo de otro
Cabe preguntarse si no es esta una nueva artículo, sin duda .
forma de discriminación o de exclusión social
a los sectores más necesitados. Felizmente a No obstante, los esfuerzos muy loables
partir del 2012 la nueva gestión del INDE- de la gestión actual que reconozco, conside-
COPI amplió sus oficinas a todas las regiones ro que ya el modelo de las comisiones se ha
para cubrir el territorio nacional 32, es un gran
INDECOPI, incluyendo una oficina especial en la
32 Desde 2012 se crearon oficinas regionales del zona del VRAEM.

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agotado, es necesario repensar seriamente se resuelven más del 80 % de los casos . Esta
la forma como se resolverán los conflictos de propuesta que funciona bien a nivel de proce-
protección del consumidor en el futuro, ante dimientos sumarísimos se puede ensayar
consumidores cada vez más informados, ante también en los procedimientos ordinarios y
un mercado que cada día es más grande y con de oficio, creo que el INDECOPI como institu-
presiones crecientes y extendidas. Las comi- ción tutelar de la protección del consumidor
siones son cuerpos colegiados donde hay en el Perú, ganaría más presencia, más soli-
profesionales reconocidos, sus resoluciones a dez institucional, se acomoda mejor al enfo-
veces suelen demorarse por razones de tiem- que sistémico de resolución de conflictos, ya
po, sesionan una o dos veces por semana, a que contamos con un órgano unipersonal y
veces hay votos singulares de los comisiona- se apela ante un cuerpo colegiado que es la
dos que requieren tiempo para elaborarse, Sala Especializada de Protección al Consu-
hay el problema de la falta de quórum en midor, como es en los sistemas de resolución
algunos casos por ausencia o abstención de de conflictos en cualquier sistema procesal,
algún comisionado, lo que genera que la Sala porque resuelve un juzgador y se apela a
Especializada en Protección del Consumidor un órgano colegiado, sin embargo la forma
deba elegir a un comisionado reemplazante como actualmente se resuelve en INDECOPI
para las sesiones, a veces la toma de firmas es asistémica, ya que resuelven en primera
puede retrasarse, y lo que es muy preocu- instancia un cuerpo colegiado a veces con
pante es que en algunos casos no hay cultu- votos divididos y resuelve en segunda instan-
ra de segunda instancia, porque a veces los cia otro cuerpo colegiado, eso no es lo ideal y
criterios resolutivos de la Sala Especializada al contrario no suma a la creación de un siste-
en Protección del Consumidor, no son respe- ma orgánico de protección del consumidor
tados y las comisiones terminan fallando en en materia administrativa.
un sentido distinto a lo establecido como
criterio por el órgano superior, se interpreta La propuesta que formulo en este artí-
la ley de manera distinta a los principios que culo, tiene suficiencia, precisión y sobre
ha establecido la Sala y eso no suma al siste- todo coherencia sistémica, frente a una
ma de protección del consumidor, porque se realidad que demanda cada vez más un
sigue apelando, la Sala se sigue llenando de fuerte trabajo de la autoridad que debe
expedientes respecto de temas donde cada organizarse de la manera más adecuada
comisión tiene un criterio y una forma distin- administrativa y funcionalmente para hacer
ta de resolver, porque se ha mal interpretado frente a los conflictos de consumo. Creo
el concepto de autonomía, en las comisiones que mejoraría la unificación de criterios, se
y eso no permite que se construya una matriz crearía una cultura de segunda instancia,
sistémica de protección del consumidor en el se gana celeridad en los procedimientos
Perú, es decir no es posible construir un siste- porque no habrá voto singular, demora en
ma orgánico de protección del consumidor a toma de firmas, suspensiones por absten-
nivel administrativo si los órganos resoluti- ciones y, ausencia o falta de quórum, y lo
vos no caminan en el mismo sentido. que es más importante tenemos el personal
técnico adecuado, hay una masa crítica de
Por lo expuesto líneas arriba, considero profesionales formados y capacitados en
que debe repensarse el modelo de comisio- el INDECOPI para sumir el reto de otras
nes, evaluar su idoneidad y proponer órganos responsabilidades más amplias y más reta-
unipersonales de protección al consumidor, doras al conducir un órgano resolutivo de
tan igual como sucede en los órganos reso- protección del consumidor para procedi-
lutivos de procedimientos sumarísimos, que mientos ordinarios, lo cual sin duda harían
ha dado gran resultado al INDECOPI, donde con mucho esmero, dedicación, mística y

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éxito, y de ello puedo dar fe porque muchos económica en la que opera las normas y polí-
han sido mis alumnos y conozco sus capaci- ticas en materia de consumo.
dades y competencias, Además eso ayuda-
ría a ir formando profesionales y contar Creemos que al momento del elaborar
con una masa crítica especializada . el Código ha debido tenerse en cuenta una
nueva concepción sobre el tema, es decir,
Cabe señalar que ahora que se habla de aceptar que hablar de protección del consu-
inclusión social, hay mucha preocupación midor implica una nueva cosmovisión del
al respecto, no olvidemos que hay proyec- sistema jurídico, que ponga a la persona
tos de Ley en el Congreso de la República humana como lo que es en realidad, el centro
donde se proponen la creación de las defen- de referencia de todas las relaciones jurídicas
sorías municipales del consumidor para abrir que los sujetos de derecho establecen entre
el sistema, lo importante es no debilitar al si y donde se revalúe el rol del consumidor
INDECOPI como institución tutelar de la como aquel que le da vida a la economía de
protección del consumidor. Es cuestión de mercado, y en este contexto no se puede
definición de roles. crear modelos institucionales paradigmáti-
cos o crear organismos con funciones difusas
Lo importante es crear un sistema inte- que sabemos que no van a operar con eficien-
gral de protección del consumidor con cia en un tema de trascendencia en la econo-
función preventiva para lograr un desarro- mía y que no se condicen con la realidad del
llo armonioso en el mercado y un equilibrio mercado peruano.
entre consumidores y proveedores. Esto
permitirá impedir una fragmentación de Finalmente, no olvidemos que hablar
las relaciones de consumo por daños a los de protección del consumidor implica una
consumidores; prevenir que los conflictos de nueva cosmovisión del sistema jurídico, que
consumo debiliten el mercado y evitar trabas proponga imágenes y motivaciones nuevas a
al desarrollo empresarial. la sociedad para acercarse a sus instituciones
que protegen sus derechos, dejando de lado
Es preciso señalar que los planteamien- la crisis de confiabilidad ciudadana en sus
tos y criterios desarrollados por la Sala de instituciones tutelares y ponga al consumidor
Defensa de la Competencia y luego la actual en su dimensión que corresponde, es decir
Sala Especializada en Protección del Consu- como un sujeto de necesidades que acude
midor del Tribunal del INDECOPI han ejerci- al mercado a satisfacerlas y que requiere del
do una importante influencia en muchos de Estado un marco legal sistémico y coherente
los razonamientos sobre los cuales se ha ido que permita el respeto de sus derechos y que
construyendo el Derecho del Consumidor, promueva a su vez el crecimiento del merca-
no obstante creo que en el futuro debe repen- do dentro de un marco de competitividad e
sarse seriamente algunos de sus postulados, institucionalidad, en una fórmula de costo
para ir hacia una interpretación diferente de eficiente donde ganan todos, el Estado, los
las normas en función de la realidad social y consumidores y los proveedores.

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