RESULTADOS

MEDICIÓN DE LA GESTIÓN DEL RECURSO HUMANO

AUTOR: María Gloria González Molina
ÍNDICE
ÍNDICE  

1. Formulación  de  los  indicadores  

1.1. Introducción    

2. Proceso  de  construcción  de  indicadores  

2.1. Identificación  y/o  revisión  de  misión,  objetivos  estratégicos,  procesos,  clientes,  productos  

o  servicios.  
Acceso rápido
3. Identificar  las  medidas  de  desempeño  clave  

3.1. Asignación  de  responsabilidades  

3.2. Definir  los  referentes  comparativos  

3.3. Construir  fórmulas  

3.4. Validar  los  indicadores   DESARROLLO

3.5. Comunicar  e  informar  

4. Principios  para  la  formulación  

5. Ficha  técnica  del  indicador  

6. Chek  List  para  revisar  ficha  técnica    

7. Presentación  gráfica  de  los  indicadores   GLOSARIO REFERENCIAS

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 DESARROLLO  DE  CADA  UNA  DE  LAS  UNIDADES  TEMÁTICAS   El   modus   vivendi,   la   naturaleza,   la   estructura,   los   procesos   y   funciones   de   cada   empresa   es  
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particular   y   de   la   misma   forma   se   hace   su   medición.   Las   variables,   las   unidades   de   medida   y   los  
parámetros   o   metas   frente   a   los   cuales   se   medirá   la   gestión   se   deberá   a   las   razones   antes  
mencionadas;  motivo  por  el  cual  cabe  aclarar  que  la  metodología  indicada  en  este  escrito  es  una  
1. Formulación  de  indicadores  
orientación  básica  para  el  diseño  y  desarrollo  de  los  indicadores.  

 
1.1. Introducción  

El   logro   de   los   resultados   es   un   asunto   crucial   en   las   organizaciones   y     lo   fundamental   no   es  

2. Proceso  de  construcción  de  los  indicadores  
lograrlos   correctamente   (eficacia)   sino   lograrlos   con   el   mejor   método   y   más   económico  
(eficiencia)  y  esto  exige  una  medición  y  análisis  de  resultados,  el  cual  permite  controlar  la  gestión    Los   siguientes   son   las   etapas   para   la   definición   de   un   Sistema   de   construcción   de  
de  procesos  y  monitorear  de  manera  permanente  el  desempeño  de  la  organización.  Para  este   indicadores:  
control   es   necesario   contar   con   un   sistema   de   información   que   facilite   su   análisis   y   toma   de  
decisiones,  requiriendo  diseñar  unos  indicadores,  elemento  básico  para  la  gestión.  

 
Son  patrones  o  estándares  
 
para  medir  la  evaluación  de  
  resultados.  

 
INDICADORES  
 

Los  indicadores  bien  definidos  son  una  referencia  o  estándar  para  medir  o  evaluar  el  logro  de  los  
resultados,  los  cuales  reflejan  el  proceso  de  la  planeación  de  una  empresa,  es  allí  donde  se  define  
lo  que  se  quiere  lograr  en  el  futuro.    La  definición  de  la  misión  y  la  visión  se  desagrega  en  unos  
planes   estratégicos,   los   cuales   a   su   vez   se   despliegan   en   un   conjunto   de   objetivos   medibles   que  
dan  lugar  en  primera  instancia  a  los  indicadores  de  gestión.  

En   el   primer   núcleo   temático   (semana   uno)   nos   referíamos   a   la   gestión   por   procesos   donde  
veíamos  que  no  es  más  que  un  enfoque  básico  para  el  desarrollo  de  las  organizaciones,  el  cual  
permite  identificar  y  gestionar  diferentes  actividades,  relacionarlas  entre  sí,  establecer  vínculos  
entre  los  diversos  procesos  y  de  esta  forma  generar  valor  para  los  grupos  de  interés,  razón  de  ser  
 
de  la  misión  y  la  visión.  Esta  gestión  de  procesos  debe  estar  acompañada  de  unos  indicadores  de  
los  cuales  nos  ocuparemos  en  esta  semana.  

3 POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO MEDICIÓN DE LA GESTIÓN DEL RECURSO HUMANO 4

 2.1. Identificación  y/o  revisión  de  misión,  objetivos  estratégicos,  procesos,  clientes,   ü El    desempeño  de  los  procesos  (resultados  intermedios)  que  permiten  diseñar  
productos  o  servicios   indicadores  de  calidad  para  ver  la  oportunidad  del  producto  o  servicios.  

Esta   etapa   responde   a   los   objetivos   y   productos/servicios   que   serán   evaluados   previa  
caracterización:  
3.1. Asignación  de  responsabilidades  
ü Es  el  principal  producto  o  servicio  que  ofrece  la  organización  (empresa)  a  un  
Los  indicadores  se  diseñan  a  lo  largo  de  toda  la  organización  es  decir  en  los  diferentes  
cliente  externo.  
niveles,  los  cuales  están  asociados  a  los  productos  o  servicios  de  cada  nivel  y  por  lo  
ü El   suministro   de   un   producto   o   servicio   estratégico   es   responsabilidad   de   la   tanto   es   importante   definir   los   responsables   en   el   manejo   de   la   información,   tanto  
empresa  ya  sea  directo  o  subcontratado  (outsourcing).   para  alimentar  el  indicador  como  el  análisis  y  presentación  de  resultados.  

ü Los  recursos  utilizados  en  la  generación  de  este  producto  o  servicio  estratégico  
son   considerables,   ya   sea   como   porcentaje   del   presupuesto   destinado   a  
3.2. Definir  los  referentes  comparativos  
suministrarlo  o  bien  por  el  porcentaje  de  colaboradores  asignados.  
Esta   fase   está   asociada   a   la   número   1,   es   decir   el   referente   a   lo   planeado   por   la  
 
empresa,  donde  se  establecieron  las  metas  asociadas  a  los  objetivos;  adicionalmente  
Responde  a    las  metas  asociadas  a  dichos  objetivos  estratégicos  para  lo  cual  debe:   se  debe  incluir  un  referente  respecto  a  otras  empresas  similares  o  a  datos  históricos,    
según  las  necesidades  planteadas  desde  los  objetivos  iniciales.    
ü Comprender   el   conjunto   de   dimensiones   de   la   gestión   de   desempeño   en  
cuanto  a  eficacia,  efectividad,  calidad  y  economía.  
3.3. Construir  fórmulas  
ü Definir  los  compromisos  internos.  
El   cálculo   de   la   fórmula   debe   obtener   información   de   las   variables   que   se   están  
ü Ser  alcanzadas  con  los  recursos  humanos  y  financieros  disponibles.  
tratando  de  medir.  es  decir  el  resultado  del  indicador.  Más  adelante,  en  la  ficha  técnica  
profundizaremos  en  este  tema.  

3. Identificar  las  medidas  de  desempeño  clave  

En  esta  fase  se  identifica  el  número  de  indicadores  que  se  deben  construir  para  lo  cual  se   3.4. Validar  los  indicadores  
debe:  
Es   una   de   las   etapas   más   importantes   y   consiste   en   validar   los   resultados;   es   decir  
ü Apuntar  a  lo  esencial,  que  permita  ser  interesante  para  los  usuarios  a  quienes   corroborar   la   transparencia   y   confiabilidad   del   indicador,   debido   a   que   es   una  
va  dirigido.   herramienta  clave  para  la  toma  de  decisiones  y  para  la  rendición  de  cuentas.  

ü Que   abarque   los   diferentes   niveles   de   la   organización:   Estratégico,   táctico   y    

operativo.  
Criterios  para  analizar  la  coherencia  y  finalidad  de  la  construcción  de  indicadores  
ü Que   cubran   integralmente   las   dimensiones   de   los   desempeños   esperados  
ü Pertinencia:   determinar   los   productos   y   servicios   esenciales   de   la   empresa   y   que  
(eficacia,  efectividad,  calidad  y  economía)  
reflejan  el  grado  de  cumplimiento  de  los  objetivos.  
ü Estar   al   tanto   del   desempeño   de   los   procesos   para   identificar   cuellos   de  
ü Relevancia:  cerciorarse  que  se  están  midiendo  los  objetivos  alineados  a  la  estrategia.  
botella,  debilidades,  demoras,  desperdicios  y  demás.  

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 ü Homogeneidad:  indagar  cual  es  la  unidad  de  producto  o  servicio  (unidades  vendidas,   Los  informes  de  los  resultados  de  desempeño  deben  ser  entregados  a  la  Alta  Gerencia  
clientes   atendidos,   candidatos   seleccionados,   personas   capacitadas   etc),   y   no   con  una  periodicidad,  de  tal  forma  que  les  permita  analizar  y  tomar  una  decisión  en  
descuidar   que   dichas   unidades   sean   equivalentes   entre   sí   en   términos   de   recursos   cuanto  al  proceso  y  la  actuación.    
utilizados   (horas   hombre,   cantidad   de   recursos   utilizados,   materiales   requeridos,  
tiempo  utilizado,  etc.)    

ü Independencia:  debe  responder  a  acciones  netamente  relacionadas  con  la  empresa  y  

no   a   variables   exógenas   que   se   vean   afectadas   por   el   entorno   o   con   actividades  
4. Principios  para  la  formulación    
conexas  de  terceros.  Ejemplo:  situación  general  del  país,  aspectos  legales,  Producto  
interno  bruto,  mercado  laboral,  competencia  entre  otros.  
 
ü Costo:  El  costo  de  la  obtención  de  información   para  construir  el  indicador  debe  estar  
 
relacionado  con  los  recursos  que  se  invierten  en  la  actividad;  el  costo  del  indicador  no  
debe  ser  más  oneroso  que  lo  que  estamos  midiendo.       Que  se  pueda  medir  con  los  datos.  
REALIZACIÓN   confiables  
ü Confiabilidad:  Digno  de  confianza.  Independiente  de  quien  realice  la  medición.  Puede    
ser  auditada  interna  o  externamente.  
 
ü Simplicidad   y   comprehensividad:   debe   incluir   aspectos   significativos   de   desempeño,  
no   puede   exceder   la   capacidad   de   análisis   de   los   usuarios   y     deben   ser   libres   de    
complejidades.  
 
ü Oportunidad:   Debe   ser   en   el   momento   oportuno   acorde   con   el   indicador,   a   la   En  lo  posible  debe  estar  relacionado  
necesidad  y  a  su  comunicación.     con  el  atributo  del  objetivo.  
RELACIÓN  
ü Único:  No  hay  paso  a  la  redundancia  y  no  debe  ser  repetible.    

ü Focalizado:   centrado   a   las   áreas   claves   del   negocio,   identificando   sus   respectivos    
responsables.  
 
ü Participación:   La   elaboración   del   indicador   debe   hacerse   en   consenso   con   los  
involucrados   en   el   proceso;   adicionalmente   el   objetivo   y   el   indicador   objeto   de    
evaluación  deben  ser  consensuados  al  interior  de  la  organización.   Debe   responder   positivamente   a   la  
  siguiente   pregunta:   ¿Este   indicador  
ALINEACIÓN   mide  lo  que  el  objetivo  está  pidiendo?  
 
3.5. Comunicar  e  informar  
 
La  comunicación  de  los  indicadores  debe  estar  enfocada  al  segmento  o  persona  al  cual  
va  dirigido,  haciéndose  necesario  un  lenguaje  sencillo,  claro,  entendible    y  acorde  con    
el   nivel   educativo   de   quienes   estarán   siendo   medidos   con   el   fin   de   cumplir   las  
 
expectativas  de  desempeño.  
  Su   definición   y   logro   implica   un  
RACIONALIDAD   impacto  positivo  en  otros  indicadores.  

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 5. Ficha  técnica  del  indicador    

Según   Guinart   I.,   Joseph   María   (2003)   en   su   ponencia   sobre   indicadores   de   gestión  
propusieron  la  estructura  básica  de  un  indicador,  la  cual  se  relaciona  a  continuación:  

ü Objetivo:  señalar  para  qué  se  establece  el  indicador  y  qué  mide.  

ü Definición:  debe  ser  simple  y  clara  e  incluir  además  una  sola  característica.  

ü Responsabilidad:  indica  el  proceso  dueño  del  indicador  y  por  lo  tanto  responsable  
de  las  acciones  que  se    deriven  del  mismo.  

ü Recursos:  de  personal,  instrumentos,  informáticos  entre  otros.  

ü Periodicidad:  debe  ser  la  suficiente  para  informar  sobre  la  gestión  

ü Nivel  de  referencia:  pueden  ser  metas,  datos  históricos,  un  estándar  establecido,  
un  requerimiento  del  cliente  o  la  competencia,  o  una  cifra  acordada  en  consenso  
en  el  grupo  de  trabajo.  

ü Puntos  de  lectura:  debe  tenerse  claro  en  qué  punto  se  llevará  a  cabo  la  medición;  
al  inicio,  en  una  etapa  intermedia  o  al  final  del  proceso.  

Otra  mirada  tiene  el  consultor  internacional  Nestor  Díaz  Granados  sobre  la  ficha:  

1. Propósito      

2. Unidad  de  medida      

  Razones  
3. Glosario    
Es  la  relación  entre  dos  o  más  datos.  Ej.   5. FORMA Y
4. Forma  y  Cálculo       CALCULO
Beneficio  por  empleado:  Beneficio  n eto  antes  d e  
impuestos  
  e  intereses  /  No.  de  empleados  
5. Origen  de  los  datos    
 
6. Responsables      

7. Periodicidad     Tasa   Porcentajes  

Relación  entre  dos  datos  expresados  en  unidades   Muestran   el   valor   relativo   de   una   parte   con  
   
diferentes  Ej.   relación  al  todo  que  es  igual  a  cien.  Ej:  

   
No.  d e  s ervicios   realizados  /  No.   de  trabajadores   Niveles  d e  e mpleados  con  n ivel  d e  desempeño  
utilizados   óptimo,   en   relación   al   número   de   personas  
 
  evaluadas.  

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 Ejemplo:   6. Chek  List  para  revisar  ficha  técnica  

Es  importante  que  el  indicador  cuente  con  las  herramientas,  el  personal  capacitado  para  
monitorearlo  y  con  un  claro  responsable  de  su  gestión.    Para  lo  anterior  se  puede  aplicar  
la  herramienta  S.M.A.R.T  para  indicadores.  

 
• Specific   (Específico):   Verificar   si   el   indicador   es   claro   y   está   alineado   con   el  
  objetivo.  

Tasas:      
• Measurable  (Medible):  Chequear  si  el  indicador  cuenta  con  fuentes  confiables  y    
  completas  de  información.  
Promedios  
   
Se   obtiene   sumando   un  conjunto   d e   Debe   establecerse   la   fuente  
valores  y  s e  dividen  por  el  número  d e   de   la   Información,  cuándo   y   • Actionable  (Accionable):  Verificar  si  el  responsable  puede  incidir  en  el  resultado  
 
valores   sumados.   Ej.   Promedio   quien   la   origina   y   cuando   y   del  indicador  y  en  las  decisiones.  
tiempo   de   cubrimiento   puesto   quien  la  entrega.  
   
claves.   6. ORIGEN DE
        DATOS • Relevance  (Relevancia):    Analizar  si  el  indicador  brinda  información  significativa  
para  el  mejoramiento  continuo  de  la  gestión.  
   

Cada  indicador    d ebe  tener  quien  responda  por  la  gestión  

• Timely   (Oportuno):   Revisar   si   el   indicador   se   puede   generar   dentro   del   plazo   y   la  
y  la  medición;  igualmente  q uien  monitoree  la  gestión  del   7. RESPONSABLES frecuencia  requerida.  
responsable  y  p  roponga  p lanes  d e  mejoramiento.    
 
 

 
8. PERIODICIDAD Debe  conocerse  cada   cuánto  s e   va  a   monitorear,  
controlar  y  auto  controlar  el  indicador.  

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 7. Representación  gráfica  de  los  indicadores   7.1. Interpretación  de  los  indicadores  

En  la  figura  4.  podemos  visualizar  las  gráficas  más  utilizadas  para  representar  el  resultado   Una   vez   evaluados   los   indicadores   es   importante   relacionar   dicho   resultado   con   la   tendencia  
de  un  indicador.     histórica   que   se   presenta   como   parámetro   para   la   toma   de   decisiones   y   generar   las   acciones   de  
tipo   preventivo   o   correctivo   a   que   haya   lugar.     Ejemplo   figura   5.   Indicadores   con   rango   de  
  tolerancia.  

El   Rango   de   gestión   o   llamado   también   rango   de   tolerancia   permite   monitorear   la   gestión   y  

determinar   cuándo   hay   variación   frente   al   rango   de   tolerancia,   lo   cual   permitirá   analizar   las  
variaciones  e  implementar  las  acciones  correctivas  u  oportunidades  de  mejora.  

Para   una   mejor   visualización   de   lo   expresado   se   puede   utilizar   la   metáfora   del   semáforo  
así:  

Rojo:  Niveles  graves  del  indicador.  Situación  crítica.  Señal  de  aplicar  correctivos  
inmediatamente.  Desempeño  mínimo.  

Amarillo:   Niveles   preocupantes   del   indicador.   Situación   de   alarma.   Revisión   de  

políticas.  Desempeño  aceptable  

  Verde:  Se  ha  alcanzado  el  estándar  del  indicador  o  se  está  muy  cerca.  Señal  de  
cumplimiento.  Desempeño  satisfactorio.  
Figura  4.  Representación  gráfica  de  los  indicadores.    
 
 
 
 
 
 
 
 

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 7.2. Dificultades  en  el  uso  de  indicadores   GLOSARIO  DE  TÉRMINOS  

La  dificultad  es  resultado  de  la  utilización  de  indicadores  pre  elaborados    sin  conocer  su  verdadera    
utilidad   y   porque   se   diseñan   una   serie   indiscriminada   de   indicadores   que   no   aportan   o   no   están  
alineados  con  la  estrategia  de  las  compañías.   Control:   ”Es   el   proceso   que   compara   lo   ejecutado   con   lo   programado   para   establecer   si   hay  
desviaciones   y   adoptar   las   medidas   correctivas   que   mantengan   la   acción   dentro   de   los   límites  
Cuando  la  evaluación  de  la  gestión  se  apoye  en  indicadores  se  recomienda  no  tomarse  estos  como   previstos”.  
un  fin  en  sí  mismo  sino  que  debe  partir  del  hecho  de  reconocer  a  las  organizaciones  como  un   Pacheco,  J.,  Castañeda,  W.,  y  Caicedo,  C.  (2002).  Indicadores  integrales  de  gestión.  Bogotá,  D.C.,  
todo;  que  están  inmersas  en  un  ambiente  y  microambiente  que  afecta  sus  resultados  y  por  esta   Colombia.  M cGrawHill.  
razón  el  resultado  de  un  indicador  no  debe  basarse  únicamente  en  lo  cuantitativo  sino  que  debe    
complementarse   con   el   estudio   de   una   serie   de   condiciones   (variables   exógenas)   que   llevaron   a  
Estructura   Organizacional:   “Es   el   conjunto   de   órganos   o   dependencias   que   conforman   una  
obtener  dicho  resultado.  
organización  y  las  relaciones  de  autoridad  y  subordinación  que  guardan  entre  sí”.  
  Pacheco,  J.,  Castañeda,  W.,  y  Caicedo,  C.  (2002).  Indicadores  integrales  de  gestión.  Bogotá,  D.C.,  
Colombia.  M cGrawHill.  
   
Gestión:  “La  gestión  empresarial  no  se  limita  a  la  coordinación  y  administración    de  una  empresa  según  
unos  objetivos  de  producción  y  competencia  determinados,  sino  que  involucra  en  un  todo  dinámico  
unos   objetivos   y   un   direccionamiento   estratégico,   forma   crucial   de   adaptación   al   entorno,   una  
estructura  y  unas  prácticas  directivas,  y  una  cultura  y  la  personalidad  en  que  se  basa  la  organización”.    
Pacheco,  J.,  Castañeda,  W.,  y  Caicedo,  C.  (2002).  Indicadores  integrales  de  gestión.  Bogotá,  D.C.,  
Colombia.  M cGrawHill.  
 
Indicador:  Según  el  Departamento  Administrativo  Nacional  de  Estadística,  DANE,  “es  una  expresión  
cualitativa   o   cuantitativa   observable   que   permite   describir   características,   comportamientos   o  
fenómenos  de  la  realidad  a  través  de  la  evolución  de  una  variable  o  el  establecimiento  de  una  relación  
entre  variables,  la  que  comparada  con  periodos  anteriores  o  bien  frente  a  una  meta  o  compromiso,  
permite  evaluar  el  desempeño  y  su  evolución  en  el  tiempo”.  
Departamento  Administrativo  de  la  Función  Pública  y  Escuela  Superior  de  Administración  Pública-­‐
ESAP.  (2012).  Cartillas  de  Administración  Pública.  Guía  para  la  construcción  de  indicadores  de  
gestión.  Bogotá  D.C.,  Colombia.  Autor.  No.8  actualizada  por  la  cartilla  No.  22.  Recuperado  de:  
https://www.funcionpublica.gov.co/guias  
 
Indicador  de  gestión:  “Es  una  unidad  de  medida  gerencial  que  permite  evaluar  el  desempeño  de  una  
organización   frente   a   sus   metas,   objetivos,   responsabilidades   con   los   grupos   de   referencia  
Figura  5.  Indicadores  con  rangos  de  tolerancia.   (trabajadores,  accionistas,  comunidad,  clientes,  proveedores,  gobierno,  etc.).  En  tal  sentido    es  una  
relación  entre  las  metas,  los  objetivos  y  los  resultados,  procurando  un  mejoramiento  continuo  en  la  
  organización…”  
Uribe,  M.,  y  Reinoso,  J.  (2014).  Sistema  de  Indicadores  de  Gestión.  Bogotá,  Colombia.  Ediciones  de  la  
  U.  
 

15 POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO MEDICIÓN DE LA GESTIÓN DEL RECURSO HUMANO 16

 03 -------
Indicadores  de  eficacia:  “Llevan  de  forma  inherente  la  definición  previa  de  objetivos  y  el  seguimiento   BIBLIOGRAFÍA  
04 -------
de  estos  a  través  de  un  sistema  mínimo  de  información  que  permita  informar  sobre  aspectos  básicos  
del  programa  o  la  gestión  a  ser    evaluada”.    
Departamento  Administrativo  de  la  Función  Pública  y  Escuela  Superior  de  Administración  Pública-­‐
ESAP.  (2012).  Cartillas  de  Administración  Pública.  Guía  para  la  construcción  de  indicadores  de   1. Armijo,   M.(2011).   Planificación   estratégica   e   Indicadores   de   desempeño   en   el   sector   público.  
gestión.  Bogotá  D.C.,  Colombia.  Autor.  No.8  actualizada  por  la  cartilla  No.  22.  Recuperado  de:   CEPAL   -­‐   Serie   Manuales   N°   69.   Santiago   de   Chile.   Naciones   Unidas,   junio   de   2011.  
https://www.funcionpublica.gov.co/guias   Recuperado   de:  
https://www.google.es/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=20&cad=rja&uact=
  8&ved=0ahUKEwijpcWCqJ3MAhWHHx4KHUYiBwI4ChAWCE0wCQ&url=http%3A%2F%2F
Indicadores  de  eficiencia:  “se  enfocan  en  el  control  de  los  recursos  o  las  entradas  del  proceso;  evalúan   www.cepal.org%2Filpes%2Fpublicaciones%2Fxml%2F8%2F44008%2FSM_69_MA.pdf&us
la  relación  entre  los  recursos  y  su  grado  de  aprovechamiento  por  parte  de  los  mismos”.   g=AFQjCNFQuWwUWOuZiyNIyYJZdg5f99uiiQ&sig2=E4xuNbIq-­‐raavz6PJa3I0g  
Departamento  Administrativo  de  la  Función  Pública  y  Escuela  Superior  de  Administración  Pública-­‐  
ESAP.  (2012).  Cartillas  de  Administración  Pública.  Guía  para  la  construcción  de  indicadores  de  
gestión.  Bogotá  D.C.,  Colombia.  Autor.  No.8  actualizada  por  la  cartilla  No.  22.  Recuperado  de:   2. Departamento   Administrativo   de   la   Función   Pública   y   Escuela   Superior   de   Administración  
https://www.funcionpublica.gov.co/guias   Pública-­‐ESAP.   (2012).   Cartillas   de   Administración   Pública.   Guía   para   la   construcción   de  
  indicadores  de  gestión.   Bogotá   D.C.,   Colombia.   Autor.   No.8   actualizada   por   la   cartilla   No.  
22.  Recuperado  de:  https://www.funcionpublica.gov.co/guias  
Indicadores  de  efectividad:  Involucra  la  eficacia  y  eficiencia,  “se  relaciona  con  la  medición  del  nivel  de  
satisfacción  del  usuario  que  aspira  a  recibir  un  producto  o  servicio  en  condiciones  favorables  de  costo    
y  oportunidad,  y  con  el  establecimiento  de  la  cobertura  del  servicio  prestado”.  
Departamento  Administrativo  de  la  Función  Pública  y  Escuela  Superior  de  Administración  Pública-­‐ 3. Domínguez,  G.  (2004).  Indicadores  de  Gestión  y  de  Resultado.  5  a  Edición.  Medellín,  Colombia.  
ESAP.  (2012).  Cartillas  de  Administración  Pública.  Guía  para  la  construcción  de  indicadores  de   Biblioteca  Jurídica  Diké.  
gestión.  Bogotá  D.C.,  Colombia.  Autor.  No.8  actualizada  por  la  cartilla  No.  22.  Recuperado  de:  
https://www.funcionpublica.gov.co/guias    

  4. Pacheco,  J.,  Castañeda,  W.,  y  Caicedo,  C.  (2002).  Indicadores  integrales  de  gestión.  Bogotá,  D.C.,  
Medición:   Medir   es   determinar   una   cantidad   comparándola   con   otra   previamente   determinada   y   Colombia.  McGrawHill.  
aceptada  (Domínguez,  2014).  

 
 
 

 
REMISIÓN  A  FUENTES  COMPLEMENTARIAS  
 
 
 
Cuesta,  S.,  Valencia,  R.  (2014).  Indicadores  de  Gestión  Humana  y  de  la  Empresa.  Ecoe  Ediciones.  
  ISBN:9789587710892  ISBN.  Ebook.  9789587710892  

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