Practicas Pre Profesionales

FACULTAD DE CIENCIAS DE GESTIÓN

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

INFORME DE PRACTICA PRE PROFESIONAL

ELABORADO POR:

Gino Pérez Salazar

DOCENTE

MAG. JORGE BONILLA FERREYRA

LIMA - PERÚ

2017
Practicas Pre Profesionales

INFORME DE PRACTICAS PRE PROFESIONALES I

I. PRESENTACION

1.1. Objetivo del Informe

El área donde se va a desarrollar las prácticas es en el área de servicios
administrativos. Se eligió esta área por la carrera que se cursa de
Administración. Dentro de la empresa ICPNA, esta área es muy importante
por la cantidad de funciones que realiza, es desde este punto se realizan
casi todas las operaciones de matrícula y el número de personas asignadas
a esta área parece que no hay un buen control en los servicios que brinda,
tenemos que Identificar el Nivel de calidad de servicios y mejorar la
gestión.
1.2. Periodo de Prácticas
Del 4 de abril al 18 de julio del año 2017
1.3. Institución y Área donde desarrolló sus prácticas
ICPNA - Instituto Cultural Peruano Norteamericano.
Área: Almacén y servicios administrativos.
1.4. Funciones del Área donde realizó sus prácticas
Registro de matriculas
Pagos de Exámenes y Cursos de Inglés.
Requerimiento de Folletería.
Anulaciones de Matriculas
II. ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA
2.1 Razón Social
Instituto Cultural peruano Norteamericano - ICPNA
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2.2 Actividades que realiza

2.2.1 Ingreso de Kardex
Inventarios
Reporte de Liquidación
Transferencias
2.3 Aspectos Técnicos:
2.3.1. Ubicación Geográfica
Av. Angamos Oeste 160, Miraflores, Lima, Perú.
2.3.2. Plano de Ubicación
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2.3.3. Organización

ALMACEN DE
TEXTOS
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2.3.4. Infraestructura Tecnológica: Hardware y Software (equipos y

accesorios).
En el ICPNA se maneja actualmente bastante computadoras y
sistemas en línea e impresoras las cuales detallo:
Equipos:
Radio
Hardware:
Computadoras
Teclado
Impresora
Scanner
Software:
Visual
Spring Commercial
Kardex
Correo Electrónico

III. ACTIVIDADES REALIZADAS

a) Recolección de datos de las áreas comprometidas, para identificar

las causas de los defectos y errores en matrículas y las largas colas
y quejas.

b) Verificar y analizar el estado de los procesos de las matriculas, cada

una de ellas independientemente para medir los tiempos de cada
operación o proceso en servicios administrativos y almacén.

c) Mejorar la coordinación con las áreas del cronograma de cambio de

ediciones de libros.

d) Tenar mayor comunicación con biblioteca para entrega de folletería y

eventos.
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IV. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES REALIZADAS

a) Se verificara en un plazo de 4 días y reportar las incidencias, para tener

un reporte actualizado en él se pueda verificar los razones de los
problemas que tienen las áreas comprometidas en el proceso de
matrículas, ventas, exámenes e inscripciones la cual en el quinto día se
tendrá el detalle de todos las incidencias deseas para la solución más
adecuada.

b) Mejorar el orden con respecto a S.AC y prevenir las largas colas

provocadas en matriculas y llevar una buen orden y también información al
alumno con respecto a horarios e inicios de clases.
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c) Coordinación eficiente con el requerimiento de libros respetando el

cronograma del área académica junto con el área de logística y estas seas
ingresadas con tiempo antes de la matrícula.
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d) Manejar un proyectado en común con Biblioteca informar a los alumnos y ellos

tengan conocimiento de la programación completa del icpna y nos pueda
ayudar para no generar colas innecesarias de consultas o confusiones.
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V. DESARROLLO DEL PLAN

6.1 Objetivo

Mejorar los tiempos en matricula y sus procesos de todas las áreas

comprometidas y tener un mayor control con el alumnado y procesos para
optimizar los tiempos y realizar una buena matricula minimizando errores y
prever cualquier eventualidad.

6.2 Justificación
La empresa ICPNA presenta problemas en los procesos de matrícula y su
calidad de servicio cuenta con malos procesos que se quieren mejorar los
cuales detallo:

a) Se mejorara con un proceso más óptimo para reducir las colas y

tenga una mayor calidad de servició el alumnado.

b) Al tener un mayor orden en las matriculas no se requiere horas

extras de los empleados esto genera un costo menos a la empresa.

c) Al promover un orden con la entrega de los folletos e información de

eventos, generara más clientes y más ingresos a la para la empresa
y una mayor rentabilidad.
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6.3 Planificación

Organizaremos un orden con las matriculas y con horarios pre establecidos

para no atender todos al mismo tiempo sino en diferentes horarios y en
orden progresivo.

Se propone un mayor número de personal en ciertos horarios de

matrículas las que cuenten con mayor capacidad de inscripciones al
alumnado para su mayor fluidez y con un único horario pre establecido y así
dar un buen servicio.

Se controlara los días de matrícula con su campus virtual para que se

brinde la atención espera y disminuya la congestión y genere reclamos y
quejas.

Misión
Fomentar el conocimiento y el intercambio cultural entre el Perú y los
Estados Unidos de América, fundamentalmente a través de la enseñanza
de los idiomas inglés y castellano, el desarrollo de las bibliotecas y la
difusión de las manifestaciones artísticas y culturales de ambos países.
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Visión
Ser reconocido como el mejor Centro Cultural Binacional en el Perú y
América Latina, mediante el logro permanente de la excelencia en la calidad
de los servicios culturales y educativos ofrecidos a la comunidad.

Se tendrá más un mayor énfasis en las ideas, contribuciones de los alumnos

y empleados.

6.4 Metodología

Para el desarrollo se ha identificado mediante un estudio cuantitativo del

nivel de satisfacción de los estudiantes Según una encuesta de 100 de
alumnos en el ICPNA presenta una baja calidad, y descontento de los
alumnos en sus servicios y procedimientos en matriculas, y un mínimo de
10% alumnos está satisfecho con la atención brindada el resultado de la
encuesta del servicios administrativos, nos indica que se tiene que mejorar
los servicios administrativos.
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Procedimiento:

Encuesta

1) En el periodo de matrículas está satisfecho con el servicio brindado?

1 2 3 4 5

2) Las sesiones de matrículas están bien desarrolladas y especificas?

1 2 3 4 5

3) El tiempo de espera es el necesario para sus trámites?

1 2 3 4 5

4) El material de enseñanza es suficientemente claro?

1 2 3 4 5

5) El personal está calificado y resuelve sus dudas e inquietudes?

1 2 3 4 5
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a) En la pregunta 1 se registró que un 40 % no está contento con los procesos

de matriculas

b) En la pregunta 2 se registró que un 15 % no está satisfecho

c) En la pregunta 3 se registró que un 25 % de desconté por las largas

esperas

d) En la pregunta 4 se registró que un 15 % no está de acuerdo con la

metodología

e) En la pregunta 5 se registró que un 5% no se encuentra bien informado

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6.5. Diagrama de Actividades

Sistema ineficiente de procesos en las

matrículas – 01 de Abril

Ingreso De documentación en
Registro de alumnado en las
mperiodo de matrículas 01 de
mastriculadas 01 de Abril
Abril

El alumnado y otras áreas de No cuenta con el personal

matriculas sufren las largas suficiente para las matrciluas y hay
colas y quejas 02 - 07 de Abril demasiados procesos para los
ingresos 02 de Abril

Se analizan las dificultades y se Incidencias detectadas en las

verifica los errores 10 de Abril matriculas 10 de Abril

Acortas los tiempos de

matrículas y minimiza los
tiempos 19 de mayo
Procesos de Matricula
adecuadas

Correctos procesos y
coordinaciones en la matricula 01
de Junio

Sistema eficiente para los

procesos de matrícula 02 de
Junio
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6.6. Análisis
5.6.1
Casos: Sistema ineficiente en el Periodos de Matriculas

Fuerzas Conducentes Fuerzas de Resistencia

1 Múltiples Procesos 1 Falta de contingencia

2 Personal suficiente 2 Malas coordinaciones
3 Gran cantidad de alumnos 3 Grandes cantidades de quejas
4 Imagen institucional 4 Daña la imagen de la empresa
5 colas de atención 5 Mal cronograma de matriculas
6 Ingreso de Guías 6 Sistema en pésimas condiciones
7 Matriculas 7 Clases Canceladas.

6.7. Resultados del Análisis

Sistemas Procesos
AGENTE Sistema Visual Clerk Matricula, despacho, académica y
CAUSAL Sac.
localización El problema se localiza en todas Dañan el proceso de matrícula,
las sedes del ICPNA perjudican el stock de libros cuando
falla, el alumno se matricula pero no
registrar como matricula, becas no se
generan.
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Cuadro En las matriculas el alumno ingresa Incomodidad , molestia a los alumnos

Especifico tarde a clases por el sistema
Congestión de colas por la caída Impaciencia , reclamos consecutivos
del sistema
Corrección constante y doble Llamadas de atención por las fallas
procesos para las matrículas.

Manifestación El sistema no ejecuta el inicio de la No hay sistema ni control para la

aplicación matricula

Diagnostico El servidor colapsa por los Reporta el error y dar solución

demasiados datos que tiene que
registrar.
Soluciones
Tener mejor base de datos y una
revisión técnica de los equipos.
inmediata
Revisar las bases datos y los errores
constantes del sistema y revisar las
conexiones de los equipos.

6.8. Resultados del Diseño

Simplificar el sistema de procesos y matriculas en uno solo para no
congestionar el sistema virtual ICPNA al momento de matricular genere una
activación directa para el recojo del texto y aplicar un filtro de registro con
los bancos en el spring comercial del ICPNA que pueda generar Guías
propias de Salida para un stock más actualizado.
6.9. Resultados de Actividades.
Se estima que los servicios del sistema se pueden mejorar y optimar y
también se puede mejorar la productividad del empleado un tiempo
estimado de 6 meses a un año por el tema de costos y procesos.
6.10. Conclusiones, recomendaciones

6.11. Bibliografía.

VI. ANEXOS
7.1. Cuadros
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7.2. Gráficos
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7.3. Fotografías

ARBOL DE PROBLEMAS

Errores constantes Falta de coordinación

Servicio ineficiente. en las matriculas en con otras áreas.
servicios

Sistema ineficiente en periodos de matrículas para los

alumnos

Falta de
Infraestructura mantenimiento al Mala comunicación
ineficiente sistema preventivo. con áreas.
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ARBOL DE OBJETIVOS

Servicio eficiente. Adecuada Coordinación con otras

Organización para
áreas
las matriculas

Sistema eficiente en periodos de matrículas para los

alumnos

Comprobación de
Estructura Coordinación
equipos funcionando
eficiente. en total operatividad comunicación con las
áreas