Está en la página 1de 219

KerryPatterson,JosephGrenny,

RonMcMillan,AlSwitzler

ConversacionesCruciales

Nuevasclavesparagestionar

conéxitosituacionescríticas

EDICIÓNREVISADAYAMPLIADA

conéxitosituacionescríticas EDICIÓNREVISADAYAMPLIADA Argentina–Chile–Colombia–España

Argentina–Chile–Colombia–España

EstadosUnidos–México–Perú–Uruguay–Venezuela

Títulooriginal:CrucialConversations–ToolsforTalkingwhenStakesareHigh–UpdatedSecondEdition

–NewResearch–CaseStudies–Resources

Editororiginal:McGraw-Hill,NewYork

Traducción:MartínRodríguez-Courel

1.ªediciónAbril2016

Copyright©2012byKerryPatterson,JosephGrenny,RonMcMillanandAlSwitzler

AllRightsReserved

©2016delatraducciónbyMartínRodríguez-Courel

©2016byEdicionesUrano,S.A.U.

Aribau,142,pral.–08036Barcelona

ISBNEPUB: 978-84-9944-977-7

Reservadostodoslosderechos.Quedarigurosamenteprohibida,sinlaautorizaciónescritadelostitulares

delcopyright,bajolassancionesestablecidasenlasleyes,lareproducciónparcialototaldeestaobrapor

cualquiermediooprocedimiento,incluidoslareprografíayeltratamientoinformático,asícomola

distribucióndeejemplaresmediantealquileropréstamopúblico.

DedicamosestelibroaLouise,Celia,Bonnie

yLinda,quenoshandadosuapoyoconstanteconsuamor

yconunapacienciaquerozaloinfinito.

Yanuestroshijos

Christine,Rebecca,Taylor,Scott,

Aislinn,Cara,Seth,Samuel,Hyrum,Amber,

Megan,Chase,Hayley,Bryn,Amber,Laura,

Becca,Rachael,Benjamin,Meridith,Lindsey,Kelley,Todd,

quehansidounamagníficafuentedeaprendizaje.

Contenido

Portadilla Créditos Dedicatoria Prólogoalasegundaedición Prólogoalaprimeraedición Introducción Agradecimientos

1.¿Quéesunaconversacióncrucial?

2.Eldominiodelasconversacionescruciales

3.Empezarporelcorazón

4.Aprenderaobservar

5.Crearseguridad

6.Eldominiodemishistorias

7.Definirmicamino

8.Explorarelcaminodelosdemás

9.Elpasoalaacción

10.Sí,pero

11.Elensamblajefinal

Epílogo

Sobrelosautores

AcercadeVitalSmarts

Prólogoalasegundaedición

Anadielesatisfacemásqueamí,mientrasescriboesto,queesteimportante libroseacerquealosdosmillonesdeejemplarespublicados.Aprendímuchode élhacediezaños,cuandosusautoresmeenviaronelmanuscritoporprimera

vez.LlevoañosenseñandoelHábito5:Primeroprocurarentender.Peroeste

libroabordaaunconmásamplitudyprofundidadlosprincipiosfundamentales delacomunicacióndondehayimportantesfactoresenjuegoyseocupadetoda ladinámicadelasconversacionescrucialesdeunamaneraextraordinariamente exhaustiva.Pero,loqueesaúnmásimportante,hacequeprestemosatencióna aquellos momentos determinantes que literalmente modelan nuestras vidas, perfilannuestrasrelacionesyconfigurannuestromundo.Yésaeslarazónde que este libro merezca ocupar su lugar como una de las principales contribucionesdelliderazgodeopinióndenuestraépoca. Porotrolado,mesatisfacelainfluenciadeestelibroporqueconozcoasus cuatroautoresdesdehacemuchosaños.Personasinsignes,fantásticosdocentes yformadoresmagistrales,loscuatrohancreadounequipoexcepcionalmente sinérgicoquehaperduradodurantemásdeveinteaños.Estodicemuchodesu capacidadparamantenerellosmismosconversacionescruciales.Asimismo,han creado una organización de nivel internacional, VitalSmarts, que se ha convertido en un motor de liderazgo, relaciones y material de cambios personalesquehainfluidoenmuchosmillonesdevidasdetodoelmundo.La culturadesuorganizaciónesunreflejoexcelentedetodoloqueenseñaneneste libro,asícomopruebadelaeficaciadeestosprincipios. Escriboestodeseandodetodocorazónqueeltrabajodeesteequipoexcelente sigainfluyendoenelmundodurantemuchosañosmás.

STEPHENCOVEY

Juliode2011

Prólogoalaprimeraedición

Estamosanteunlibrodegrandesinnovaciones.Esasícomoyoloentendíla primeravezqueleíelmanuscrito,cuandotantomeimpactaronsuimportancia, sufuerzayelcarácteratemporaldesumensaje. EstelibroreflejaacertadamenteelbuenjuiciodelgranhistoriadorArnold Toynbee,quedecíaquepodemosresumirbastantebientodalahistoria(nosólo la de la sociedad sino también la de las instituciones y personas) con seis palabras: Nada fracasa tanto como el éxito. En otras palabras, cuando nos enfrentamosaundesafíoenlavidaconunarespuestaquepuedamedírsele, tenemoséxito.Perocuandoeldesafíosedesplazaaunplanosuperior,laantigua respuesta,antesválida,yanofuncionasinoquefracasa.Esporesoquenada fracasatantocomoeléxito. Los desafíos en nuestras vidas, en nuestras familias y en nuestras organizacioneshancambiadonotablemente.Asícomoelmundoestácambiando aunavelocidadquedamiedoysehavueltocadavezmásymásprofundamente interdependiente con tecnologías prodigiosas y peligrosas, también han aumentadoexponencialmentelastensionesypresionesquetodosvivimos.Esta atmósferacargadaconvierteenunimperativolanecesidaddecuidarnuestras relacionesyelaborarinstrumentosyhabilidades,asícomounamayorcapacidad paraencontrarnuevasymejoressolucionesanuestrosproblemas. Estas nuevas y mejores soluciones no representarán «mi manera» ni «su manera» sino «nuestra manera». En resumen, las soluciones deben ser sinérgicas,locualsignificaqueeltodoessuperioralasumadelaspartes.Esta sinergia se puede manifestar en una decisión más acertada, en una mejor relación,enun procesomáselaborado detomade decisiones,enunmayor compromisoparallevaracabolasdecisionesadoptadasoenunacombinación dedosomásdeéstas. Loqueaprendemosesquelas«conversacionescruciales»transformanalas personasylasrelaciones.Soncualquiercosamenostransacciones.Creanun planocompletamentediferentedevínculos.Producenloqueelbudismollama «elcaminomedio»,nounasolucióndeacuerdoentredosopuestosenuneje definidoporunalínearecta,sinouncaminomediosuperior,comoelvérticede untriángulo.Dadoquedosomáspersonashancreadoalgonuevoapartirdel

auténticodiálogo,secreanvínculos,comolosqueobservamosenlafamiliaoen el matrimonio cuando nace un nuevo hijo. Cuando producimos algo verdaderamentecreativoconotrapersona,estamosanteunadelasformasmás poderosasdecreacióndevínculos.Dehecho,losvínculossontanfuertesque sencillamentenopodríamosserdeslealesenausenciadenuestrointerlocutor, auncuandoexistieraunapresiónsocialparaunirsealasmalaslenguas. Eldesarrollosecuencialdelamateriaabordadaenestelibroesbrillante.Nos desplazadesdelacomprensióndelmaravillosopoderdeldiálogohastadefinirlo que realmente deseamos que suceda, para crear condiciones de seguridad, utilizando la conciencia y el conocimiento de sí mismo. Y, finalmente, nos enseñaaalcanzartalgradodeentendimientomutuoydesinergiacreativaque laspersonasseencuentranemocionalmentevinculadasalasconclusionesque adoptanyestándispuestasycomprometidasemocionalmenteparallevarlasa caboenlarealidad.Enpocaspalabras,nosdesplazamosdesdelacreaciónde unaadecuadadisposiciónmentalydelcorazónalaelaboraciónyutilizaciónde unconjuntoadecuadodehabilidades. Apesardequehededicadomuchosañosaescribiryenseñarideassimilares, me encontré profundamente influido, motivado e incluso inspirado por este material,aprendínuevasideas,profundicéenotrasantiguas,descubrínuevas aplicacionesyampliémiperspectiva.Tambiénheaprendidoqueestastécnicas, habilidades e instrumentos funcionan juntos para producir conversaciones crucialesquedeverdadcreanunarupturaconlamediocridadoconloserrores delpasado.Lamayoríadelasgrandesinnovacionesenlavidaconsisten,en realidad,en«romperconalgo». Laprimeravezqueestelibromellegóalasmanos,mefascinóverquemis queridosamigosycolegashabíanreflexionadosobretodaunavidaysobresus experiencias profesionales no sólo para abordar un tema inmensamente importante,sinotambiénparahacerlodemaneraquefueratanaccesible,tan divertido,tanllenodehumorybuenosejemplos,tandistinguidoporelsentido comúnylashabilidadesprácticas.Nosdemuestrancómomezclaryutilizarcon eficaciatantoelcoeficienteintelectual(CI)comoelcoeficienteemocional(CE) cuandosetratadepotenciarlasconversacionescruciales. Recuerdoaunodelosautoresenunaconversacióncrucialconsuprofesoren launiversidad.Elprofesorpensabaqueestealumnonoestabadandolatallaen clase ni respondiendo a su potencial. Este alumno, mi amigo, escuchó atentamente, reformuló la preocupación de su profesor, manifestó su agradecimientoporlaafirmaciónsobresupotencialquehabíapronunciadoéste y luego, sonriendo y con mucha calma, dijo: «Estoy centrado en otras prioridades,yestaasignaturanoestanimportanteparamíenestemomento.

Esperoqueloentienda».Alprofesoraquellarespuestalocogiódesprevenido, peroentoncesempezóaescuchar.Seprodujoundiálogo,sealcanzóunnuevo planodeentendimientoyseprofundizaronlosvínculos. Conozco a estos autores y sé que son individuos notables y destacados profesoresyconsultores,einclusoloshevistoponerenprácticasumagiaen seminarios de formación, aunque no sabía si eran capaces de abordar este complejotemayhacerlocaberenunlibro.Lohanconseguido.Lerecomiendo queechemanodeestematerial,quesedetengayreflexioneseriamenteacerca decadaparteycómodichaspartesestánsecuenciadas.Luego,lerecomiendo aplicarloquehaaprendido,volvernuevamenteallibro,seguirinstruyéndosey aplicarlosnuevosaprendizajes.Recuerdequesaberynohacerequivaleano saber. Creo que descubrirá, como me ha sucedido a mí, que las conversaciones cruciales,descritascontantafuerzaenestelibro,reflejanlaintuicióndeestas palabrasdelpoemamásbelloymemorabledeRobertFrost,«TheRoadNot Taken»(«Elcaminonotomado»): 1

Doscaminosseseparabanenunbosqueamarillo,

ysintiendonopodertomarambos

yserunsoloviajero,medetuvepormuchotiempo

yescudriñéunodeellostodoloquepude

hastaallídondesedoblabaenlamaleza…

Volveréadecirestoconunsuspiro

enalgunapartesiglosysiglosdespuésdehoy:

Doscaminosseseparabanenunbosque,yyo,

yotoméelmenostransitado,

yestohizotodaladiferencia.

STEPHENR.COVEY

1TraduccióncedidaamablementeporHilarioBarrero,revistaCalandrajas,25.10.1991

Introducción

CuandopublicamosConversacionescrucialesen2002hicimosunaafirmación

audaz:sosteníamosquelacausafundamentaldemuchos—cuandonodela mayoría—delosproblemashumanosradicaenlaformaquetienenlaspersonas de comportarse cuando los demás no están de acuerdo con ellas sobre los asuntos emocionales donde hay importantes factores en juego. Sugeríamos entoncesqueseríaposiblelograrprogresosespectacularesenelrendimientode lasorganizacionessilagenteaprendíalashabilidadesrutinariaspracticadaspor aquellosquehanencontradolamaneradedominaresosmomentos«cruciales» dealtoriesgo. Comomínimo,duranteladécadasiguientenuestroconvencimientosobreeste principiohaaumentado.Unnúmerocadavezmayordeevidenciascientíficas demuestran que cuando los líderes invierten en crear una cultura de ConversacionesCruciales,lasplantasdeenergíanuclearsonmásseguras;las sociedadesdeserviciosfinancieroslogranunaclientelamásfiel;loshospitales salvan más vidas; los organismos estatales mejoran espectacularmente en la prestación de sus servicios, y las empresas tecnológicas aprenden a desenvolversesinproblemasporencimadelasfronterasinternacionales. Peropecaríamosdedeshonestossinoadmitiéramosquelamayoríadelos resultadosalentadoresquehemosregistradoenlosúltimosdiezañosnohan provenidodelosguarismosdelasinvestigaciones,sinodelosmilesdehistorias narradasporlosvalerososydiestroslectoresquehanutilizadoestasideaspara promoverelcambiocuandomássenecesitaba.Unadelasprimerasfueuna mujerque,despuésdeleerellibro,sereconcilióconsudistanciadopadre.Una enfermeradescribiócómohabíasalvadolavidadeunpaciente,asumiendomás responsabilidadenunaconversacióncrucialconunmédicorecelosoqueestaba malinterpretandolossíntomasdelenfermo.Unhombreevitómagistralmentelas desavenenciasconloshermanosacercadeuntestamentoqueamenazabacon desgarrarlafamiliatraslamuertedesupadre.Unintrépidolectordiceincluso quesuformaciónenConversacionesCrucialesleayudóasalvarlavidadurante elrobodesucocheenBrasil. Multipliqueestashistoriasporloscasidosmillonesdelectoresyseharáuna ideadelsignificadoysatisfacciónquehemosobtenidodenuestrarelacióncon

personascomousted.

¿CUÁLESSONLASNOVEDADES?

Enestanuevaediciónhemosrealizadounaseriedecambiosimportantesque creemos contribuirán a hacer de este libro un recurso todavía más eficaz. Algunosdeloscambiosayudanaaclararaspectosfundamentales,aactualizar ejemplosoareforzarelenfoquedellibro.Peroentreloscambiosquemásnos entusiasmanfiguranlassíntesisdenuevaseimportantesinvestigaciones;las convincenteshistoriasdeloslectoresqueilustranlosprincipiosfundamentales; los enlaces a unos vídeos inolvidables tan amenos como instructivos, y un epílogoconnuevasreflexionespersonalesdecadaunodelosautores. Tenemos plena confianza en que estos cambios no sólo mejorarán su experiencialectora,sinoquetambiénaumentaránsucapacidadparatransformar lapalabraimpresaenhábitosproductivostantoensutrabajocomoensuvida personal.

¿YAHORAQUÉ?

Estamos encantados con la respuesta positiva de tantísimas personas a este trabajo.Sihemosdesersinceros,hacediezañosconfiábamososadamenteen que las ideas que transmitíamos cambiaran el mundo. Teníamos una gran confianza en que modificar la manera en que las personas manejan sus momentoscrucialespudieragenerarunfuturomejorparalasorganizaciones,los individuos,lasfamiliasylasnaciones.Loquenosabíamoserasielmundo reaccionaríacomoesperábamos. Hasta el momento, perfecto. Ha sido sumamente gratificante ver a tantas personasadoptarlaideadequelasconversacionescrucialespuedenrealmente cambiar las cosas. Hemos tenido el privilegio de formar a presidentes de gobierno,magnateseinfluyentesemprendedoressociales.Eldíaquesostuvimos ennuestrasmanosdosejemplaresdenuestrolibro—unoenárabe,elotroen hebreo—, concebimos aun mayores esperanzas. Habíamos difundido los principiosenzonasdecaosyagitación,talescomoKabulyElCairo,ademásde enotrasdecrecimientoeinfluencia,comoBangkokyBoston.Concadanueva audienciaycadanuevahistoriadeéxitocrecenuestramotivaciónparaasegurar

quenuestrotrabajotieneunainfluenciaduradera. Deahílanuevaedición. Confiamos en que las mejoras introducidas en esta edición refuercen sustancialmentesuexperienciaconestasideastransformadoras.

KERRYPATTERSON

JOSEPHGRENNY

RONMCMILLAN

ALSWITZLER

Mayode2011

AccesogratuitoaCrucialConversations.com/exclusive Introduzca la dirección CrucialConversations.com/exclusive, una página web especialmentecreadapensandoenlectoresdellibrocomousted.Lapáginaestárepleta

deherramientasútilesyvídeosatractivosydivertidos.Haycontinuasreferenciasaesta

a

a

lo

del

Sólo

tiene

que

conectarse

Agradecimientos

Nuestragratitudporlascontribucionesdetantosmagníficoscolegashaidoen aumentoamedidaquenuestraobrasehaidoextendiendoporelmundo.Le invitamosaqueseunaanosotrosenelagradecimientoaalgunosdeaquellos quenosólonoshanayudadoallevaresasideasamillonesdepersonasen docenas de idiomas, sino que también han modelado las ideas de manera bastantemáseficazdeloquepodríamoshaberhechosinellos. Heaquísólounoscuantosdelosmásdeciencolegasintegrantesdelequipo deVitalSmartsqueestántancomprometidosconestetrabajocomocualquierade losautores:

JaimeAllred,TerryBrown,MikeCarter,PlatteClark,JeffGibbs,Justin

Hale,EmilyHoffman,ToddKing,BrittneyMaxfield,MaryMcChesney,

JohnMinert,StacyNelson,RichRusick,AndyShimberg,MindyWaite,

YanWang,SteveWillis,MikeWilsonyRobYoungberg

Gracias también a nuestros asociados de Estados Unidos, personas tan influyentescomotalentososmaestros:

RodgerDeanDuncan,DougFinton,IlayneGeller,HaydenHayden,Jean-

François Hivon, Richard Lee, Simon Lia, Murray Low, Jaime Mahan, Margie Mauldin, Paul McMurray, Jaime Munoa, Larry Peters, Shirley Poertner,MikeQuinlan,ScottRosenke,HowardSchultz,KurtSouthamy NeilStaker

Yporúltimo,expresamosnuestragratitudalossociosquehanconvertido

ConversacionesCrucialesenunmovimientoglobal

Australia,SteveMason

Brasil,PauloKretlyyJosmarArrais

China,JoeWangyJennyXu

Egipto,HishamElBakry

Francia,CathiaBiracyDagmarDoring

Alemania,TomBertermannyPiotrBien

India,YogeshSool

Italia,KatarzynaMarkowska

Japón,AkiraChidayKanaeHonda

Malasia,V.SithamyVSPandian

Holanda,SandervanEijnsbergenyWillekeKremer

Polonia,MarekChoimyPiotrSobczak

Singapur,JaimeChanyAdrianChong

Sudáfrica,HeleneVermaakyJayOwens

CoreadelSur,KenGimm

España,RobinSchuijt

Suiza,ArturoNicora

Tailandia,TPLim

ReinoUnido,GrahameRobbyRichardPound

México,PaulinaPeredayRacielSosa

1

Elúnicogranproblemadelacomunicaciónes

lailusióndequehayatenidolugar.

GEORGEBERNARDSHAW

¿Quéesuna

conversacióncrucial?

¿Yaquiénleimporta?

La primera vez que las personas oyen la expresión «conversación crucial», muchasrememoranimágenesdepresidentes,emperadoresyprimerosministros sentadosentornoaunaenormemesamientrasdiscutensobreelfuturo.Apesar dequeesverdadqueesetipodediálogostienenunimpactoperdurableydegran alcance,nosonlosquetenemosenmente.Lasconversacionescrucialesalas quenosreferimoseneltítulodeestelibrosoninteraccionesqueexperimentan todaslaspersonas.Sonlasconversacionescotidianasqueinfluyenennuestras vidas. Ahorabien,¿quéesloquediferenciaunaconversacióncrucialdeunanormal ycorriente?Enprimerlugar,lasopinionessonopuestas.Porejemplo,estamos hablandoconnuestrajefadeunposibleascenso.Ellapiensaquenoestamos preparados. Nosotros pensamos que sí lo estamos. En segundo lugar, hay importantesfactoresenjuego.Supongamosqueseencuentraenunareunióncon cuatrocolegasintentandodefinirunanuevaestrategiademercado.Tienenque elaboraralgodiferenteosuempresanoconseguirácumplirconsusobjetivos anuales.Entercerlugar,lasemocionessonintensas.Haentabladounadiscusión

normal y corriente con su cónyuge y él o ella recuerda un «incidente desagradable» que se produjo durante la fiesta del barrio celebrada ayer. Al parecer,ustednosólocoqueteóconalguienenesafiesta,sinoque,segúnsu cónyuge,«prácticamenteseestabanbesando».Ustednorecuerdahaberflirteado. Simplementerecuerdahabersidoamableybieneducado.Comoresultado,su cónyugeseretiramalhumorado.

cónyugeseretiramalhumorado. Yhablando de la fiesta del barrio, en algún momento usted

Yhablando de la fiesta del barrio, en algún momento usted se encuentra conversandoconsuvecino,unapersonaalgocaprichosaysiemprepintoresca cuandohabladesusdolenciasrenales,ydeprontoledice:«Hablandodelavalla queestásconstruyendo…»Apartirdeesemomentoseentablaunaacalorada discusiónsobreelemplazamientodelavalla,ochocentímetrosmásacáomás allá. ¡Ocho centímetros! Su vecino acaba amenazándolo con una demanda judicialyustedinterrumpesusargumentosydeclaraquesuvecinoconfundela gimnasiaconlamagnesia.Lasemocionessonverdaderamenteintensas. Loqueconvierteaestosdiálogosenconversacionescruciales(ynosolamente enundesafío,oenalgofastidioso,intimidatorioodesagradable)esquelos resultadospodríantenerunenormeimpactoensucalidaddevida.Entodoslos casos,algúnelementodesurutinacotidianapodríaversealteradoparasiempre, para mejor o para peor. Es evidente que un ascenso podría marcar grandes

diferencias.Eléxitodesuempresaleafectaaustedyatodaslaspersonascon quetrabaja.Larelaciónconsucónyugeinfluyeentodoslosaspectosdesuvida. Incluso algo tan trivial como una discusión sobre la demarcación de una propiedadinfluyeenlasrelacionesconsuvecino. Apesardelaimportanciadelasconversacionescruciales,solemosrehuirlas porquetememosqueempeoraránlascosas.Noshemosconvertidoenverdaderos maestros en la evitación de estas conversaciones difíciles. Los colegas se mandancorreoselectrónicoscuandoloquedeberíanhaceresreunirseenel pasilloyhablarenserio.Losjefesdejanmensajestelefónicosenlugardefijar reunionesconsussubalternos.Losmiembrosdeunafamiliacambiandetema cuandounaconversaciónsevuelvedemasiadoespinosa.Nosotros(losautores) tenemosunamigoqueseenteróatravésdeunmensajetelefónicodequesu mujerpensabadivorciarsedeél.Recurrimosatodotipodetácticasparaevitar lostemasespinosos.

lostemasespinosos. Visitadeventasjurásica

Visitadeventasjurásica

Comoprimercaso,leinvitamosaverelvideoVitalSmartsVoultdondeelautorJoseph

GrennylemuestraelportaldevídeosdeVitalSmartsylepresentaaRick,unpersonaje

ficticioqueestáadiestrandoaunnuevovendedorasociado.Observecómoelnuevo

asociado,Michael,armaunescándalodelantedeunacliente.¿Cómomanejaríausted

estaconversacióncrucial?

Paraverestevídeo,visitewww.CrucialConversations.com/exclusive

Sin embargo, no tiene por qué ser así. Si usted aprende a manejar las conversaciones cruciales, podrá afrontar y sostener con éxito conversaciones difícilessobreprácticamentecualquiertema.

Conversacióncrucialesentoncesaquellaentredosomáspersonasdonde

1)lasopinionessonopuestas,2)hayimportantesfactoresenjuegoy3)las

emocionessonintensas.

CÓMOMANEJAMOSHABITUALMENTE

LASCONVERSACIONESCRUCIALES

Elsolohechodequenosencontremosenmediodeunaconversacióncrucial(o

queestemospensandoeniniciaruna)nosignificaquetengamosunproblemani

quelopasaremosmal.Enrealidad,cuandonosenfrentamosaconversaciones

crucialespodemosoptarporunadeestastressoluciones:

•Podemosevitarlas.

•Podemosenfrentarnosaellasymanejarlasdemalamanera.

•Podemosenfrentarnosaellasymanejarlasadecuadamente.

Parece bastante fácil. Evitar las conversaciones cruciales y sufrir las consecuencias. Manejarlas de mala manera y sufrir del mismo modo las consecuencias.Omanejarlasadecuadamente. «No lo sé —pensará—. Dadas las tres posibilidades, me inclino por la tercera.»

Cuandomásfaltahace,peorlohacemos

Sinembargo,¿lasmanejamosadecuadamente?Cuandohablarseponedifícil,

¿acasohacemosunapausa,respiramoshondo,ynosdecimosanosotrosmismos:

«Oye,estadiscusiónescrucial.Serámejorqueprestemuchaatención»,yluego echamos mano de nuestro mejor actitud? Cuando esperamos una discusión potencialmentepeligrosa,¿nosenfrentamosaellaenvezdeescabullirnos?A veces.Avecesnosenfrentamosaudazmenteatemascandentes,controlamos nuestra conducta, damos lo mejor de nosotros mismos y cuidamos nuestros modales.Avecessomosfrancamentebuenos. Yluegoestáelrestodenuestrasvidas.Éstossonlosmomentosenque,porla razón que sea, manifestamos lo peor de nosotros mismos. Gritamos, nos retraemos,decimoscosasquemástardelamentamos.Cuandolascosastienenun valorprimordial,esdecir,cuandolasconversacionesdejandeserbanalesyse conviertenencruciales,normalmentemostramoslopeordenuestraconducta. ¿Porquésucedeesto? Porqueestamosmaldiseñados.Cuandolasconversacionesdejanelterrenode lorutinarioysevuelvencríticas,solemostenerproblemas.Estosedebeaque las emociones no nos preparan precisamente para dialogar de manera satisfactoria.Incontablesgeneracionesdeconformacióngenéticaconducenalos humanosamanejarlasconversacionescrucialesconelpuñoenaltoylospies ligeros,noconpersuasióninteligenteniconamabilidad.

Porejemplo,pensemosenunatípicaconversacióncrucial.Alguiendicealgo con lo que usted no está de acuerdo sobre un tema que tiene una gran importanciaparausted,ysientequeseleerizanlospelosdelanuca.Lospelos queustedpuededominar.Desafortunadamente,suorganismohacealgomás. Dospequeñasglándulasubicadasencimadelosriñonesbombeanadrenalinaen susistemasanguíneo.Noesqueusteddecidahaceresto,sonsusglándulas suprarrenaleslasqueseactivan,ytienequeaprenderavivirconello. Yaúnhaymás.Acontinuación,sucerebrodesvíasangredeactividadesque estima no esenciales a gestos de alta prioridad, como golpear y correr. Lamentablemente, a medida que los grandes músculos de los brazos y las piernas reciben más sangre, los sectores del cerebro relacionados con el razonamientodenivelsuperiorobtienenmenos.Elresultadoesqueacabamos enfrentándonosaldiálogoconlamismaactitudquepodríamosobservarenlos monosdelaIndia.Sucuerposeestápreparandoparaafrontarelataquedeun tigredientesdesable,noparatratarconsujefe,suvecinoosusseresqueridos. Nos encontramos bajo presión. Agreguemos un segundo factor: las conversacionescrucialessuelenserespontáneas.Amenudo,surgendecualquier parte.Y,puestoquenostomanporsorpresa,nosvemosobligadosallevaracabo unainteracciónhumanacomplejaentiemporeal,nadadelibrosnideconsejeros y,desdeluego,ningunapausaparaqueunequipodeterapeutasvengaennuestra ayudaynosllenedeideasbrillantes. ¿Con qué tenemos que lidiar realmente? Con el problema al que nos enfrentamos,laotrapersona,yuncerebroqueestáebriodeadrenalinayescasi incapazdepensarracionalmente.Noesdeextrañarquesolamosdeciryhacer cosasquetienenunperfectosentidoenaquelmomento,peroquemástarde pareceninsensatas. «¿Enquéestaríapensando?»,nospreguntamos,cuandoloquedeberíamos estarpreguntándonoses:«¿Conquépartedemicerebroestabapensando?» Laverdadesquenosenfrentábamosamúltiplestareasentiemporealconun cerebroqueestabaabocadoaotracosa.Hemostenidosuertedenosufrirun infarto. Estamosconfundidos.Agreguemosunaterceracomplicación.Nosabemospor dóndeempezar.Amedidaqueavanzamos,improvisamosporquenohemosvisto muyamenudomodelosrealesqueponganenprácticahabilidadeseficacesde comunicación. Digamos que nos habíamos preparado para una conversación difícil; puede que incluso la hayamos repasado mentalmente. Nos sentimos preparados y estamos tan campantes. ¿Tendremos éxito? No necesariamente. Aún podemos estropearlo todo porque la práctica no crea la perfección. La prácticaperfectacrealaperfección.

Estosignificaque,antesquenada,tenemosquesaberquépracticar.Aveces nolosabemos.Alfinyalcabo,puedequejamáshayamosvistoenlapráctica cuáleslamejormaneradeenfrentarseaundeterminadoproblema.Puedeque hayamosvistoloquenohayquehacer(siguiendoelmodelodenuestrosamigos, colegasy,sí,inclusodenuestrospadres).Dehecho,puedequehayamosjurado unayotravezquenovolveremosaactuardeesamanera. Ya que no contamos con modelos sanos, nos encontramos más o menos confundidos. ¿Y qué hacemos? Lo que hace la mayoría de las personas:

improvisamos.Añadimosunaspalabrasaotras,creamosunciertoestadode ánimo,ydealgunamanerainventamosalgoquecreemosquefuncionará(sin olvidarquefuncionamosconuncerebromalalimentado).Noesdeextrañarque, cuandomásimporta,solamosmanifestarnuestrapeorconducta. Actuamos de manera contraproducente. En nuestro estado dopado y empobrecido, las estrategias que escogemos para abordar nuestras conversaciones cruciales están perfectamente diseñadas para impedirnos conseguirloquerealmentequeremos.Somosnuestrospeoresenemigos,yni siquieranosdamoscuenta.Heaquícómofunciona. Imaginemosquesucónyugeleprestacadavezmenosatención.Ustedsabe quetieneuntrabajoquelomantienemuyatareadopero,aunasí,desearíaque pasaranmástiempojuntos.Lanzaunascuantasindirectassobreeltema,perosu parejanoselotomabien.Usteddecidenoañadirpresión,demodoquesecalla. Desdeluego,dadoquenoestánadacontentoconlasolución,sudisgustoahora seexpresadevezencuandoatravésdecomentariossarcásticos. «Hasvueltoallegartardeestanoche,¿eh?TengoamigosdelFacebookalos queveomásamenudo.» Lamentablemente(yesaquídondeelproblemasevuelvecontraproducente), cuantomásleregañe,menosquerráestarconusted.Elresultadoesquesupareja lededicacadavezmenostiempo,loqueleirritaaúnmás,ylaespiralcontinúa. Nuestra conducta finalmente acaba por crear el problema mismo que en un principioqueríamosevitar.Nosencontramosatrapadosenuncírculoviciosoy contraproducente. PensemosenloquesucedeconTomás,nuestrocompañerodedepartamento quetienelacostumbredeponersenuestraropayladelosotrosdoscompañeros delmismodepartamentosinpreguntar,ysejactadeello.Dehecho,enuna ocasión,Tomásanuncióalegrementequellevabapuestaunaprendadecadauno denosotros.AhíestabanlospantalonesdeTeo,lacamisadeSantiagoy,sí, inclusoelconjuntodezapatosycalcetinesreciéncompradosdeCristian.¿Cuál demisprendashabríaescogido?¡Puaj! Nuestrarespuesta,contodanaturalidad,consistióenhablarmaldeTomása

susespaldas,hastaqueundíanosescuchóhablandodespectivamentedeélaun amigoyahoraestamostanavergonzadosqueevitamossucompañía.Cuandono estamoseneldepartamento,élseponenuestraropa,secomenuestracomiday utilizanuestracomputadorapordespecho. Pensemosenotroejemplo.Comparteunpequeñolugardetrabajoconuntipo desordenadodemuchocuidadoyustedesunfanáticodelalimpieza.Sucolega ledejanotasescritasconlápizensuarchivero,concátsupenunabolsadepapas fritasyconrotuladorpermanenteenlacubiertadesumesadetrabajo.Usted,por el contrario, le deja notas escritas a máquina en etiquetas autoadhesivas. ¡Impresas! Al principio, usted consigue tolerarlo. Después, comienzan a irritarse mutuamente.Ustedlepidequepongalascosasensulugarmientrasqueélleda lataconsusreproches.Ahoraambosestánmuysusceptibles.Cadavezqueusted lereprochaalgo,élseirritaynohacenadaporponerorden.Cadavezquelo llama«viejamaniática»,ustedjuranodejarseprovocarporsucomportamiento groseroydesagradable. ¿Cuáleselresultadodetodosestosreprochesmutuos?Ahoraustedesmás ordenadoquenuncaylasuperficiedelamesadetrabajodesucompañeroestáa puntodeserclausuradaporelMinisteriodeSalud.Seencuentranatrapadosen un círculo contraproducente. Cuanto más se enfrentan el uno al otro, más reproducenprecisamenteloscomportamientosqueambosdetestan.

Algunasconversacionescrucialeshabituales Encadaunodeestosejemplosdeautoperpetuacióndañina,elvalordeloque estabaenjuegoerademoderadoaalto,lasopinionesdivergíanylasemociones eranintensas.Enrealidad,parasersinceros,enunpardeejemplos,loqueestaba enjuegoerarelativamentebajoalprincipiopero,coneltiempoylasemociones cadavezmásintensas,larelaciónacabóvolviéndoseamargaylacalidaddevida seresintió,locualaumentólosriesgos. Desdeluego,estosejemplossonsólolapuntadeunenormeydesagradable iceberg de problemas que nacen de conversaciones cruciales que han sido evitadasoquehantenidounmaldesenlace.Otrostemasquepodríanfácilmente conduciraldesastreson:

•Ponerfinaunarelación

•Hablarconuncolegaeneltrabajoquesecomportademaneraofensivao

hacecomentariosdesagradables

•Pedirleaunamigoquenospagueloquenosdebe

•Hacerlecomentariosalajefasobresucomportamientoinadecuado

•Hablarconunjefequeviolasuspropiasnormasdeseguridadodecalidad

•Criticareltrabajodeuncolega

•Pedirleauncompañerodeapartamentoquesemude

•Definircuestionesrelacionadasconlacustodiaolasvisitasdeloshijos

conunex-cónyuge

•Tratarconunadolescenterebelde

•Hablarconunmiembrodelequipoquenocumpleconloscompromisos

adquiridos

•Discutirproblemasdeintimidadsexual

•Hablarconunserqueridoacercadeunproblemadeabusodeciertas

sustancias

•Hablarconuncolegaqueacaparainformaciónorecursos

•Entregarunestudioderendimientodesfavorable

•Pedirlealossuegrosquedejendeintervenir

•Hablarconuncolegaacercadeunproblemadehigienepersonal

NUESTRAAUDAZREIVINDICACIÓN

Digamosqueloquesucedeesqueustedevitalosproblemasdifícilesoque, cuandolossuscita,semanifiestasupeorconducta.¿Yquéimporta?Nosonmás quepalabras,¿verdad?¿Acasolasconsecuenciasdeunaconversaciónfrustrada seextiendenmásalládelapropiaconversación?¿Deberíamospreocuparnos? Enrealidad,lasconsecuenciasdelasconversacionesfrustradaspuedenserala vezdevastadorasydeamplioalcance.Nuestrasinvestigacioneshandemostrado quelasrelacionessólidas,lascarreras,lasorganizacionesylascomunidades comparten la misma fuente de poder, a saber, la habilidad para hablar abiertamenteacercadetemasimportantes,emocionalesypolémicos. Demodoqueheaquínuestraaudazreivindicación.

Laleydelasconversacionescruciales Lasconversacionescrucialesestánenlaraízdecasitodoslosproblemas crónicosdenuestrasorganizaciones,equiposyrelaciones,yaseaporno mantenerlas o por no abordarlas debidamente. Veinte años de

investigacionessobremásde100000personasponendemanifiestoquela

habilidad clave de los líderes, compañeros de equipo, padres y seres queridoseficacesessucapacidadparaabordarcondestrezalosasuntos comprometidos, tanto emocional como políticamente. Ypunto. He aquí algunoscuantosejemplosdeestosdescubrimientosfascinantes.

Unimpulsoasucarrera ¿Acasolacapacidadparadominarconversacionescrucialespuedeayudarloen sucarreraprofesional?Sinningunaduda.Veinticincoañosdeinvestigaciónen diecisieteorganizacionesdiferentesnoshanenseñadoquelosindividuosmás influyentes,aquellosqueconsiguenrealizarsusproyectosy,alavez, saben entablarrelaciones,sonaquellosquedominansusconversacionescruciales. Porejemplo,laspersonasdealtorendimientosabencómoenfrentarsealjefe sinllegaralsuicidioprofesional.Todoshemosvistoapersonasqueperjudican suscarreraspornosaberabordareficazmentelosproblemasdifíciles.Puedeque lehayasucedidoaustedmismo.Hartodeundañinoeinterminablemodelode conducta,finalmenteseatreveahablar,perolohacecondemasiadabrusquedad. Yaestamos.Oquizásuntemasevuelvetancandentequeamedidaquesus compañeroshacenmuecasygestosyseconviertenenunamasatemblorosade potenciales víctimas de infarto, usted decide hablar. No es una discusión agradable,peroalguientienequetenerelvalorsuficienteparaevitarqueeljefe cometaunerrorestúpido.(Todountrago.) Enrealidad,notieneporquéescogerentreserhonradoysereficaz.Noes necesarioqueelijaentrelafranquezaysucarrera.Laspersonasquemantienen conversacionescrucialesadiarioysoncapacesdeencauzarlasadecuadamente soncapacesdeexpresaropinionespolémicas,einclusoarriesgadas,demanera quelosescuchen.Susjefes,compañerosysubordinadosescuchansinadoptar unaactitudaladefensivaniirritarse. ¿Yquépasaconnuestracarrera?¿Hayconversacionescríticasquepasamos por alto o que no sabemos manejar adecuadamente? ¿Acaso esto afecta su capacidad de influencia? Y, aún más importante, ¿le daría un impulso a su carrerasipudiesemejorarsumaneradeabordarestasconversaciones?

Paramejorarsuempresa ¿Esposiblequeelrendimientodeunaempresapuedadependerdealgotan ligero y emocional como la manera en que los individuos abordan las conversacionescruciales? Unestudiotrasotrosugierenquelarespuestaessí. Nosotrosiniciamosnuestrotrabajohaceveinticincoañosbuscandoloque

denominamosmomentoscruciales.Atalfin,nospreguntamos:«¿Existenunos cuantos momentos en los que las acciones de alguien afectan desproporcionadamentealosindicadoresderendimientofundamentales?»Yde serasí,¿cuálessonesosmomentosycómodeberíamosactuarcuandosurgen? Fue esa búsqueda la que nos condujo hasta las conversaciones cruciales, encontrándonosconquelamayoríadelasveceselmundocambiacuandolas personastienenqueafrontarunasuntocomprometidoylohacenmalolohacen bien.Porejemplo:

Elsilenciomata.Unmédicosedisponeaimplantaruncatétervenosocentral aunpaciente,peronoseponelosguantes,elgorroylamascarillaadecuados paragarantizarqueelprocedimientosehagaencondicionesdemáximahiene. Cuandolaenfermeralerecuerdaquedebeutilizarlasproteccionesadecuadas,el médicohacecasoomisoasucomentarioyprocedealaimplantación.Enun estudio en el que participaron más de 7000 médicos y enfermeras, hemos encontradoquelosprofesionalesdelasaludseenfrentanpermanentementea momentoscrucialescomoéste.Dehecho,elochentaycuatroporcientodelos encuestadosdijeronquehabitualmentevenapersonasquetomanatajos,dan muestrasdeincompetenciaoinfringenlasnormas. ¡Yésenoeselproblema! El auténtico problema es que aquellos que observan las desviaciones o infraccionesnodicennada.Loquehemosdescubiertoesqueanivelmundiallas probabilidadesdequeunaenfermeraexpresesuopiniónnolleganaunadecada doce.Perolasprobabilidadesdequelosmédicosasumanmásresponsabilidaden conversacionescrucialessimilaresnosonmuchomásaltas. Ycuandonoseatrevenahablar,cuandonoentablanunaconversacióncrucial efectiva,estorepercuteenlaseguridaddelpaciente(algunoshastamueren),la rotacióndelasenfermeras,lasatisfaccióndelmédico,laproductividaddelas enfermerasyunamultituddeotrosresultados. Elsilencioesinfructuoso.Enloreferentealmundoempresarial,laquejamás habitualdelosejecutivosydirectivosesquesugentetrabajaencompartimentos estancos.Sonfantásticoshaciendolaboresquesongestionadascompletamente dentro de sus equipos. Por desgracia, cerca del ochenta por ciento de los proyectosqueexigenunacooperacióninterdisciplinariacuestanbastantemás trabajodeloesperado,producenmenosdeloquesecalculabaysobrepasan notablementelopresupuestado.Nospreguntamoslarazón.

Asíquenosdecidimosaestudiarmásde2200proyectosyprogramasquese

habían puesto en marcha en cientos de empresas de todo el mundo. Las conclusionesfueronsorprendentes.Unopuedepredecirconcasielnoventapor cientodeexactitudquéproyectosfracasarán…conmesesoañosdeantelación.

Vinculandoestedescubrimientoanuestrapremisavimosqueelindicadordel éxitooelfracasonoeraotroqueelquelaspersonaspudieranentablarcinco conversaciones cruciales concretas. Por ejemplo, ¿podían dar su opinión si creíanqueelalcanceyelcalendarioeranpocoviables?¿Oguardabansilencio cuando un miembro del equipo interdisciplinario empezaba a no darse por enterado?Oloqueseríainclusomásdelicado:¿quédeberíanhacercuandoun ejecutivonoasumieraladireccióndelainiciativa? En la mayoría de las empresas, los empleados guardaban silencio cuando llegabanestosmomentoscruciales.Porsuerte,enaquellasdondelagentepodía hablarsatisfactoriamenteyconfranquezasobreestosproblemas,sólolamitad delosproyectosteníanprobabilidadesdefracasar.Unavezmás,losproblemas planteados aparecían en indicadores de rendimiento fundamentales como los costescrecientes,elretrasoenlosplazosdeentregaylamoralbaja.Encualquier caso,lacausasubyacenteeralaindisposiciónoincapacidadparahablarenlos momentoscruciales. Otrosestudiosimportantesquehemosrealizado(lealalistacompletadelos estudiosenwww.vitalsmarts.com/research)hanmostradoquelasempresascon empleadosquemanejanconhabilidadlasconversacionescruciales:

•Reaccionancincovecesmásdeprisaalascrisisfinancieras,yrealizanlos ajustespresupuestariosconbastantemásinteligenciaquesuscompañeros menosdotados(Estudiodeinvestigación:AgilidadFinanciera). •Tienenunsesentayseisporcientomásdeprobabilidadesdenoresultar heridos o muertos en condiciones de inseguridad (Estudio de investigación:Peligrosilencioso).

•Ahorranmásde1500dólaresyunajornadadetrabajodeochohoraspor

cadaconversacióncrucialquemantienenenlugardeevitarla(Estudiode investigación:Loscostosdeevitarelconflicto). • Aumentan sustancialmente la confianza y reducen los costos de transacciónenlosequiposdetrabajovirtual.Losquenosoncapacesde afrontarsusconversacionescrucialessoportantrecemanerasdiferentesde consecuencias(traiciones,chismorreo,menosprecio,agresiónpasiva,etc.) conunafrecuenciatresvecesmayorenlosequiposvirtualesqueenlos equipos agrupados (Estudio de investigación: Animosidad a larga distancia). • Logran cambios en colegas que son acosadores, deshonestos o

incompetentes.Preguntadoscasi1000encuestados,elnoventaytrespor

cientodijoque,ensusempresas,laspersonasasísoncasi«intocables»y

permanecen en sus puestos durante años y lustros sin que se les exija ninguna responsabilidad (Estudio de investigación: Intocables empresariales).

Lamayoríadeloslíderesestánequivocados.Piensanquelaproductividadyel rendimiento empresariales se basan simplemente en las políticas, procesos, estructurasosistemas.Así,cuandounproductodeprogramacióninformáticano saleatiempo,tomancomoreferencialosprocesosdedesarrollodelosdemás.O cuandolaproductividadflaquea,modificansusistemadegestiónderesultados. Ycuandosusequiposnoestáncooperando,procedenaunareestructuración. Nuestrasinvestigacionesmuestranqueestasclasesdecambiosnohumanos fracasanmásvecesquelasquetienenéxito.Estoesasíporqueelverdadero problemajamásestuvoenelproceso,elsistemaolaestructura:estabaenel comportamientodelosempleados.Laclaveparaelverdaderocambionoestriba enimplantarunnuevoproceso,sinoenconseguirquelaspersonasserindan cuentasmutuamenteporelproceso.Yesorequierelashabilidadespropiasde ConversacionesCruciales. Enlaspeores empresas, los empleados con bajo rendimiento son primero ignorados,ymástardetrasladados.Enlasbuenasempresas,losjefesacabanpor afrontarlosproblemas.Enlasmejoresempresas,todossonresponsablesante todoslosdemás,conindependenciadesunivelocargo.Elcaminohaciauna productividad elevada no pasa por un sistema estático, sino por las conversacionesdirectas. ¿Yquéhaydeusted?¿Suempresanoavanzaenlaconsecucióndealgún objetivo importante? Si es así, ¿hay conversaciones que esté evitando o estropeando?¿Podríadarungranpasoadelantemejorandolamaneraenque afrontaesasconversaciones?

afrontaesasconversaciones? Vídeodeestudiodecasos:STPNuclearOperating Co.

Vídeodeestudiodecasos:STPNuclearOperating

Co.

MirecómomanejarseconhabilidadenlasConversacionesCrucialesayudóaunaplanta

deenergíanucleardeTexasaconvertirseenlíderdelsectoraescalanacional.

Paraverestevídeo,visitewww.CrucialConversations.com/exclusive.

Mejoresusrelaciones Pensemos en el impacto que pueden tener las conversaciones cruciales en nuestrasrelaciones.¿Esposiblequehaberevadidolasconversacionescruciales conduzcaatenerrelacionesfallidas?Porloquevemos,cuandopreguntamosa unapersonanormalycorrienteaquésedebenlasrupturasdelasparejas,suele señalarquesedebenadiferenciasdeopinión.Sabemosquelaspersonastienen diferentesteoríasacercadecómomanejarsusfinanzas,ponerunpocodecolor ensusvidasamorosasocriaraloshijos.Enrealidad,todosdiscutimosacercade temasimportantes.Loqueimportaescómolohacemos. Porejemplo,cuandonuestrocolegaHowardMarkmanestudióaparejasen mediodeacaloradasdiscusiones,descubrióquelaspersonaspertenecenatres categorías:aquellasquesedesvíandeltemayrecurrenalinsultoylasamenazas, aquellasqueseencierranensímismas,yaquellasquehablanabierta,sinceray eficazmente. Despuésdeobservaraparejasdurantecientosdehoras,elespecialistapredijo losresultadosdelasconversacionesysiguiólapistadelasrelacionesdesus sujetosdeinvestigacióndurantelossiguientesdiezaños.Alfinal,resultóque había pronosticado casi el noventa por ciento de los divorcios que se produjeron. 1 Peromásimportantetodavíafuesuhallazgodequeayudaralas parejasamantenerlasconversacionescrucialesdemaneramáseficazreducíalas probabilidadesdeinsatisfacciónoruptura¡enmásdeldoble! ¿Quépasaconusted?Pienseensuspropiasrelacionesimportantes.¿Acaso hay unas cuantas conversaciones cruciales que intenta evitar o que maneja deficientemente?¿Acasoguardadistanciaconciertostemassóloparaevadira otras personas? ¿Quizá evita expresar opiniones desagradables sólo para soltarlasdespuéscomocomentariossarcásticosehirientes?¿Quépasaconsu parejaoconlosmiembrosdesufamilia?¿Acasosemuevenconstantemente entreelrígidosilencioylosataquessutilesperocostosos?Cuandomásimporta (alfinyalcabo,setratadenuestrosseresqueridos),¿nomanifestamosnuestra peoractitud?Siesasí,sindudatenemosalgoqueganarprofundizandoenel aprendizajedecómomanejarlasconversacionescruciales.

Paramejorarsusaludpersonal Sihastaahoralaspruebasnosonsuficientementeconvincentesparacentrarsu atención en las conversaciones cruciales, ¿qué diría si le dijéramos que la capacidaddedominardiscusionesimportantesesunaclaveparaunavidamás saludableylongeva? Los sistemas inmunes. Pensemos en las revolucionarias investigaciones realizadasporladoctoraJaniceKiecolt-GlaseryeldoctorRonaldGlaser.Entre

losdoshanestudiadolossistemasinmunológicosdeparejasquehabíanestado casadasunpromediodecuarentaydosaños,comparandoaquellosquediscutían constantementeconaquellosqueresolvíansusdiferenciasdemaneraeficaz.Han descubiertoquediscutirdurantedécadasnodisminuyeelimpactodestructivodel conflictopermanente.Muyalcontrario.Aquellosquefracasaronrutinariamente en sus conversaciones cruciales tenían sistemas inmunológicos mucho más débiles que aquellos que habían encontrado una manera de resolverlos adecuadamente. 2 y desde luego, cuanto más debilitado está el sistema inmunológico,másseresientelasalud. Enfermedadesqueamenazannuestrasvidas.Enloquequizáconstituyeel más revelador de todos los estudios relacionados con la salud, un grupo de sujetosquehabíancontraídounmelanomamalignorecibieroneltratamiento tradicional y luego fueron divididos en dos grupos. Un grupo se reunió semanalmenteduranteseissemanas.Elotrogruponosereunió.Losinstructores enseñaron al primer grupo de pacientes en recuperación habilidades de comunicaciónespecíficas.(Cuandoloqueestáenjuegoesnuestrapropiavida, ¿hayalgoquepuedasermáscrítico?) Despuésdereunirsesóloseisvecesyluegosepararsedurantecincoaños,los sujetos que aprendieron a expresarse eficazmente tuvieron una tasa de supervivenciasuperior(sólofallecióelnueveporciento,encomparacióncon casieltreintaporcientodelgrupoquenorecibióformaciónparaeldiálogo). 3 Pensemos en las implicaciones de este estudio. Una modesta mejoría en la capacidadparahablaryconectarseconotrosarrojóunadisminucióndedos terceraspartesenlatasademortalidad. Podríamoscontinuarhablandodurantepáginasdelacapacidadparasostener conversaciones cruciales y el impacto que tiene en su salud personal. Las pruebasaumentandíaadía.Sinembargo,lamayoríadelaspersonasopinanque estaverdadesalgoexagerada.«Venga—dicen,incrédulos—,¿quieresdecirque lamaneraenquehablamosonohablamosafectaanuestrocuerpo?¿Quete podríamatar?» La respuesta más breve es sí. La respuesta más extensa señala que los sentimientosnegativosqueguardamos,eldoloremocionalquesufrimosylas constantes palizas que soportamos a medida que nos abrimos paso entre conversacionesnocivasminanlentamentenuestrasalud.Enalgunoscasos,el impactodelasconversacionesfrustradasacarreaproblemasmenores.Enotros, traeconsigoeldesastre.Entodosloscasos,lasconversacionesfrustradasnunca noshacenmásfelicesnimássanos. ¿Yquépasaconusted?¿Cuálessonlasconversacionesespecíficasquemás problemasleprovocan?¿Cuálessonlasconversaciones(siesquelashatenidoo

las ha mejorado) que fortalecerían su sistema inmunológico, contribuirían a mantener las enfermedades a raya y aumentarían su calidad de vida y su bienestar?

RESUMEN

Cuandoloqueestáenjuegoesvalioso,lasopinionesvarían,lasemociones comienzanacobrarfuerzaylasconversacionestrivialessevuelvencruciales. Paradójicamente,cuantomáscrucialeslaconversación,menosprobableserá que la manejemos adecuadamente. Las consecuencias de evitar o estropear conversaciones cruciales pueden ser graves. Cuando fracasamos en una conversación crucial, todos los aspectos de nuestras vidas pueden verse afectados,desdenuestracarreraprofesionalhastanuestracomunidad,nuestras relacionesynuestrasaludpersonal. Yahoralasbuenasnoticias.Amedidaqueaprendemosaenfrentarnosalas conversacionescruciales(yamanejarlasadecuadamente),conunconjuntode habilidades podemos influir prácticamente en todos los aspectos de nuestras vidas. ¿Cuálesesteconjuntotanimportantedehabilidades?¿Quéesloquehacen, enrealidad,laspersonasquesedesenvuelvenconsolturaenlasconversaciones cruciales?Y,loqueesmásimportante,¿podemosconseguirlonosotros?

1Notarius,CliffordyHowardMarkman,WeCanworkItOut:MakingSenseofMaritalConflict,G.P.

Putnam’sSons,

NuevaYork,1993,pp.20-22,37-38.

2Ornish,Dean,LoveandSurvival:TheHealingPowerofIntimacy,HarperCollinsPublishers,NuevaYork,

1998,p.63.

3Ibídem,pp.54-56.

2

Nuestrasvidasempiezanaacabarseeldíaenqueguardamossilenciosobrelascosas

importantes

MARTINLUTHERKING,JR.

Eldominiodelasconversacionescruciales

Elpoderdeldiálogo

Nosotros(losautores)nonoshemosdedicadosiempreareflexionarsobrelas conversaciones cruciales. De hecho, comenzamos nuestras investigaciones estudiandountemaligeramentediferente.Pensamosquesientendíamosporqué ciertaspersonaseranmáseficacesqueotras,podríamosaprenderexactamente quéhacían,clonarelmétodoyfacilitárseloaotros. Para encontrar la fuente del éxito, comenzamos a trabajar. Pedimos a las personasqueidentificaranaloscompañerosqueconsiderabanmáseficaces.De hecho,alolargodelosúltimosveinticincoaños,lehemospedidoamásde veintemilpersonasqueidentifiquenalosindividuosensusorganizacionesque realmente podían llevar a cabo lo que se proponían. Queríamos encontrar a aquellosquenoerantansóloinfluyentes,sinoqueeranmuchomásinfluyentes queelresto. Entodaslasocasiones,cuandoescribíamoslosnombresenunalista,surgíaun modelo. Había quienes eran nombrados por uno o dos colegas. Algunos aparecíanenlalistadecincooseispersonas.Éstoseranlosbuenosencuestión de influencia, pero no lo bastante buenos para ser identificados como los mejores.Yluegohabíaunpuñadoqueeranmencionadostreintaomásveces. Éstos eran los mejores, los líderes de opinión destacados en sus respectivos

sectores.Algunoserandirectoresysupervisores.Muchosnoloeran. Uno de los líderes de opinión que nos interesó especialmente se llamaba Kevin. Era el único de ocho vicepresidentes en su empresa que había sido identificadocomosumamenteinfluyente.Queríamossaberporqué.Demodo queloobservamoseneltrabajo. Alcomienzo,Kevinnohizonadanotable.Enrealidad,parecíatenerelmismo aspectoquecualquierotrovicepresidente.Contestabaalteléfono,hablabacon suscolaboradoresycontinuabaconsurutina,agradableperorutinaria.

Eldescubrimientoinesperado DespuésdeseguirlospasosdeKevindurantecasiunasemana,comenzamosa preguntarnossirealmentesumaneradeprocederlodistinguíadeotrososisu influenciaerapuramenteunacuestióndepopularidad.Hastaqueloseguimosa unareunión. Kevin,suscompañerosysujefedebíantomarunadecisiónsobreunanueva localización para sus oficinas. ¿Tendrían que mudarse al otro extremo de la ciudad,delestadoodelpaís?Losdosprimerosejecutivospresentaronlospuntos a favor de su primera elección y, tal como se esperaba, sus argumentos encontraron un cúmulo de preguntas incisivas de todo el equipo. No había ningúnpuntoquenofueraanalizado,ningúnrazonamientosinfundamentoque nofueracuestionado. EntoncesChris,eldirectorgeneral,expresósupreferencia,unaelecciónque habíasidoalavezimpopularypotencialmentedesastrosa.Sinembargo,cuando laspersonasexpresaronsudesacuerdoorebatieron,élrespondióconargumentos pobres. Ypuesto que era el gran jefe, no estaba acostumbrado a tener que discutirconotraspersonasparaconseguirloquequería.Alcontrario,adoptóuna actitudligeramentealadefensiva.Primero,fruncióelceño.Luego,levantóel dedoíndice.Finalmente,alzólavoz,sólounpoco.Nopasómuchoratoantesde quelospresentesdejarandehacerlepreguntasylapropuestainadecuadade Cristianfueratímidamenteaceptada. Bueno,casiaceptada.EnesemomentohablóKevin.Suspalabrasfueronmuy sencillas,algoasícomo:«OyeChris,¿puedopreguntarteunpardecosas?» Lareacciónfuesorprendente,porqueatodoslospresentesenlasalaseles cortólarespiración.Sinembargo,Kevinnohizocasodelterrorpintadoenla caradesuscolegasyprosiguió.Enlosminutossiguientes,básicamenteledijoal director general que daba la impresión de que estaba violando sus propias normassobrelatomadedecisiones.Habíautilizadosutilmentesupoderpara desplazarlasoficinasasupueblonatal. Kevincontinuóexplicandoloque,ensuopinión,estabasucediendo,ycuando

acabólosprimerosminutosdesudelicadocomentario,Cristianguardósilencio duranteunmomento.Luegoasintióconungestodelacabeza.«Tienestodala razón—dijofinalmente—;heintentadoimponerosmiopinión.Volvamosatráse intentémoslodenuevo.» Setratabaenestecasodeunaconversacióncrucial,yKevinnoseanduvocon rodeos. No recurrió al silencio como sus colegas ni intentó imponer sus argumentosparaacallaraotros.Fueracomofuese,consiguióimprimirasus palabrasunafranquezaabsoluta,aunquelohizodeunamaneraquedemostraba unprofundorespetoporChris.Fuealgodignodeverse.Elresultadofuequeel equipoeligióunalocalizaciónmuchomásrazonableyeljefedeKevinapreció susinceroasesoramiento. CuandoKevinacabó,unodesuscompañerossevolvióhacianosotrosydijo:

«¿Han visto cómo lo hizo? Si quieren saber cómo consigue lo que quiere, reflexionensobreloqueacabadehacer». Esofueloquehicimosy,dehecho,dedicamoslossiguientesveinticincoaños adescubrirloquehacíanKevinyotraspersonascomoél.Loquegeneralmente lossituabaenunniveldiferentedelrestodelequipoerasucapacidadparaevitar loqueterminamosdenominandolaAlternativadelTonto. Observará que la contribución de Kevin no fue su comprensión de la situación.Casitodospodíandarsecuentadeloqueestabasucediendo;sabían queseestabandejandodominarparatomarunamaladecisión.Perotodos,a excepcióndeél,creíanqueteníanqueelegirentredosmalasalternativas.

•Opción1:expresarsuopiniónyconvertiralapersonamáspoderosadela

empresaensuenemigodeclarado.

•Opción2:sufrirensilencioytomarunamaladecisiónquepodríaarruinar

alaempresa.

Elerrorquelamayoríacometemosennuestrasconversacionescrucialeses quecreemosque tenemosqueescoger entredecirla verdadyconservarun amigo. Empezamos a creer en la Alternativa del Tonto a una edad muy temprana. Por ejemplo, aprendimos que cuando la abuela nos sirvió aquella descomunalracióndesufamosopasteldecolesdeBruselasàlamodeyluego preguntó: «¿Te gusta?», en realidad había querido decir: «¿Te gusto yo?» Cuandorespondimossinceramenteyvimoslaexpresióndedoloryespantoensu rostro,tomamosunadecisiónqueafectóalrestodenuestrasvidas:«Dehoyen adelante,estaréatentoalosmomentosenquedeboescogerentrelasinceridady laternura».

MásalládelaAlternativadelTonto

Ydesdeesedíaenadelante,nosencontramosconunmontóndeesosmomentos:

conjefes,colegas,seresqueridosyabusivos.Ylasconsecuenciaspuedenser desastrosas. EstaeslarazóndequenuestrodescubrimientodeKevin(ydecientosde individuos como él) fuera tan importante. Descubrimos un plantel de seres humanosquesenieganadecantarseporlaAlternativadelTonto;sumetaes diferentedeladelciudadanomedio.PiensaenKevin,elidolatrado.Cuando tomóaireyabriólaboca,lapreguntaesencialquesehizofue:«¿Cómopuedo sersinceroconCristianalcienporcien,yalmismotiemposerrespetuosoal cienporcien?» Después de esta relevante reunión, empezamos a buscar más gente como Kevin,ylosencontramosportodoelmundo.Loshallamosenlaindustria,el gobierno,elmundoacadémicoylasorganizacionessinánimodelucro.Fueron bastantefácilesdelocalizarporquecasisiempreestabanentrelosempleados másinfluyentesdesusorganizaciones.Ellosnosólosenegabanaoptarporla AlternativadelTonto,sinoqueademásactuabanconbastantemáshabilidadque suscolegasdemúltiplesmaneras. Pero¿quéeraloquehacíanexactamente?Kevinnoeratandiferente.Éldio suopiniónenunasuntodifícilyayudóaqueelequipotomaraunadecisión mejor,pero¿teníamásdemágicoquederazonableloquehizo?¿Podíanlos demásaprenderdeello? Pararesponderaestaspreguntas,empecemosanalizandoloqueKevinfue capaz de lograr. Eso nos ayudará a ver adónde tratamos de llegar. Luego, examinaremos las herramientas de diálogo que los comunicadores eficaces utilizanrutinariamenteyaprenderemosaaplicarlasanuestrasconversaciones cruciales.

ELDIÁLOGO

Si hablamos de conversaciones emocionales, conflictivas y arriesgadas, las personasquemanejaneldiálogoconhabilidadencuentranlamaneradesacara laluztodalainformaciónrelevante(desímismosydelosdemás). Deesosetrata.Enelnúcleodecadaconversaciónexitosayaceellibreflujo de información relevante. Las personas expresan sus opiniones abierta y sinceramente,compartensussentimientosyarticulansusteorías.Compartensus puntosdevistaconbuenadisposiciónyconladebidacompetencia,incluso cuandosusideassonpolémicasopocopopulares.Esees«elúnicodetalle»,y

eso es lo que eran capaces de conseguir de manera habitual Kevin y otros comunicadoressumamenteeficacesqueestudiamos. Ahorabien,paracolocarleunaetiquetaaesteespectaculartalento,llamémosle diálogo.

diálogos.Libreflujodesignificadosentredosomáspersonas.

Ahorabien,aunquesabemosloquelaspersonascomoKevinestántratando

delograr,aúnnosquedandospreguntas.Primero,¿cómollevaestelibreflujode

significadosaléxito?Ysegundo,¿quépodemoshacerparafavorecerqueel

significadofluyalibremente?

Explicaremoslarelaciónentreellibreflujodesignificadosyeléxitoaquíy

ahoramismo.Larespuestaalasegundapregunta(¿quédebemoshacerpara

lograreldiálogoenlugardeoptarporlaAlternativadelTonto,seancuales

fuerenlascircunstancias)nosllevaráelrestodeestelibroresponderla.

ParallenarelFondodeSignificadosCompartidos Todosentablamosconversacionesconnuestraspropiasopiniones,sentimientos, teoríasyexperienciassobreeltemadelquesetrate.Estacombinaciónúnicade ideasysentimientosconfiguranuestropersonalfondodesignificados.Dicho fondonosólonosprocurainformaciónsinoquetambiénimpulsacadaunode nuestrosactos. Cuando dos o más personas entablamos una conversación crucial, por definiciónnocompartimoselmismofondo.Nuestrasopinionesdivergen.Yo creounacosa,ustedotra.Yotengounahistoria,yustedotra. Laspersonasquesemanejanconhabilidadeneldiálogohacentodoloposible paraquetodospuedanagregarsusignificadoalfondocompartido,inclusoideas queaprimeravistaparecenpolémicas,equivocadasoencontradicciónconsus propiascreencias.Ahorabien,esevidentequenoestándeacuerdocontodaslas ideas. Simplemente hacen lo posible para garantizar que todas las ideas encuentrensuvoz. A medida que el Fondo de Significados Compartidos crece, ayuda a las personas en dos sentidos. En primer lugar, cuando los individuos se ven expuestosainformaciónmásprecisayrelevante,adoptanmejoresdecisiones.En unsentidomuyreal,elFondodeSignificadosCompartidosesunamedidadel coeficienteintelectualdelgrupo.Cuantomásamplioseaelfondocompartido, más inteligentes serán las decisiones. Y aunque muchas personas puedan participarenunadecisión,cuandocompartenabiertaylibrementesusideas,la mayorinversióndetiemposevemásquerecompensadaporlacalidaddela

decisión. Por otro lado, hemos visto lo que ocurre cuando el fondo compartido es peligrosamentepocoprofundo.Cuandolaspersonasdeliberadamenteseguardan los significados para sí, las personas individualmente inteligentes pueden cometererrorescolectivosestúpidos. Porejemplo,unodenuestrosclientesnoscontólasiguienteexperiencia. Unamujeringresóenunhospitalparaqueleoperarandelasamígdalas,yel equipoquirúrgicoleamputóporerrorunapartedelpie.¿Cómopudosuceder esta tragedia? En realidad, ¿cómo se explican las casi 200 000 muertes hospitalariasalañoenEstadosUnidosdebidasaerroreshumanos? 1 Enparte, porquemuchosprofesionalesdelasaludtienenmiedoadecirloquepiensan.En estecaso,huboalmenossietepersonasquesepreguntaronporquéelcirujano interveníaelpiedelapaciente,peronolomanifestaron.Elsignificadonofluyó librementeporquelosinvolucradosteníanmiedodeexpresarloquepensaban. Desdeluego,loshospitalesnotienenelmonopoliodelmiedo.Entodoslos casosenquelosjefessoninteligentes,recibenunsueldoabultado,sonseguros de sí mismos y polémicos (es decir, la mayoría de los casos), las personas tiendenaguardarsesusopinionesenlugardearriesgarseairritaraalguienen unaposicióndepoder. Porotrolado,auncuandolaspersonassesientencómodasylaexpresiónde lasideasydesignificadosfluyelibremente,elfondocompartidopuedeaumentar espectacularmentelacapacidaddeungrupoparaadoptarmejoresdecisiones. PensemosenloquesucedióconelgrupodeKevin.Cuandotodosenelequipo comenzaronaexplicarsuopinión,cadaunoseformóuncuadromásclaroy completodelascircunstancias. Cuando comenzaron a entender los porqués de diferentes propuestas, trabajaronapartirdelasaportacionesdelotro.Alalarga,enlamedidaenque unaideaconducíaalasiguiente,yluegoalasiguiente,idearonunaalternativa enlaquenadiehabíapensadooriginalmenteyquetodosapoyaronsinreservas. El resultado del libre flujo de significados, el todo (la decisión final) fue verdaderamentesuperioralasumadelaspartesoriginales.Enresumen:

ElFondodeSignificadosCompartidos

eselcaldodecultivodelasinergia.

Un fondo compartido no sólo ayuda a los individuos a adoptar mejores decisiones,sinoque,puestoqueelsignificadoescompartido,laspersonasse pronunciandebuengradosobrecualquieraquesealadecisiónquesetome, tantoconuniformidadcomoconconvencimiento.Cuandolaspersonasestán

presentesenunadiscusiónabiertadondesecompartenlasideas,participandel libreflujodesignificados.Finalmente,entiendenporquélasolucióncompartida eslamejor,ysesientencomprometidosaactuar.Porejemplo,Kevinyotros vicepresidentesnoseinclinaronporladecisiónfinalsimplementeporquese sentíaninvolucrados.Seinclinaronporellaporqueloentendieron. Yalcontrario,cuandolaspersonasnoparticipan,cuandosequedansentadas ensilencioduranteconversacionesdelicadas,raravezsesientencomprometidas conladecisiónfinal.Puestoqueseguardansusideasysusopiniones,jamás lleganaconstituirpartedelfondo,acabancriticandoensilencio,yresistiéndose pasivamente.Y,loqueesaúnpeor,cuandootrosimponensusideasalfondo,a losparticipanteslescuestamásaceptarlainformación.Puedequediganque están de acuerdo con la decisión final, pero luego se despiden y acatan las decisionesconpocoentusiasmo.ParacitaraSamuelButler:«Aquelqueacata contrasuvoluntadsigueteniendosupropiaopinión». Eltiempoquededicamosacrearunfondodesignificadoscompartidosseve másquecompensadoporaccionesmáságiles,uniformesycomprometidasenel futuro. Por ejemplo, si Kevin y los otros ejecutivos no hubiesen estado comprometidosconsudecisiónparaunanuevalocalización,sepodríanhaber producidogravesconsecuencias.Algunaspersonashabríanaccedidoamudarse, otroslohabríanhechoaforzados,otroshabríansostenidoacaloradasdiscusiones enlospasillosyotroshabríanguardadosilencioyensilenciohabríancombatido elproyecto.Esmuyprobablequeelequipohubieratenidoquevolverareunirse, adiscutiryadecidir,puestoquesólounapersonaestabaafavordeladecisión final,unadecisiónqueafectabaatodos. Quenosenosentiendamal.Nopretendemossugerirquehayaquetomar todaslasdecisionesporconsensooqueeljefenodebaparticiparenladecisión finaloinclusoadoptarla.Sóloestamossugiriendoqueseacualseaelmétodode tomadedecisiones,cuantomásricoseaelsignificadocompartidodelfondo, más sólida será la decisión final, mayor la uniformidad y más fuerte la convicción,independientementedequienlatome. Cada vez que discutimos, polemizamos, nos retraemos o actuamos de cualquierotromodoqueseaineficaz,esporquenosabemoscómocompartirel significado. En lugar de participar de un diálogo sano, nos dedicamos a maniobrasinsensatasycostosas. Porejemplo,avecesoptamosporelsilencio.Nohacemosmásquesaludary nodecimospalabra.Esdecir,nonosenfrentamosalaspersonasenposicionesde autoridad.Aveces,encasaaplicamoslaleydelhielo.Conestadesagradable técnica,damoslaespaldaanuestrosseresqueridospretendiendoquenostraten

mejor(¿quéhaydelógicoenesecomportamiento?) Avecesrecurrimosalhumormordaz,lasindirectas,sarcasmos,insinuaciones y miradas de desprecio para expresar lo que pensamos. Nos hacemos los mártiresyluegofingimosquerealmenteintentamoscolaborar.Anteelmiedode enfrentarnosaunindividuo,culpamosatodounequipoporundeterminado problema,esperandoqueelmensajealcanceelblancoindicado.Cualquieraque sea la técnica, el método general es el mismo. Nos evadimos de aportar significadoalfondo.Optamosporelsilencio. Enotrasocasiones,alnosabercómoseguirdialogando,tratamosdeintroducir nuestro significado en el fondo por la fuerza. Recurrimos a la violencia, cualquier cosa desde la sutil manipulación hasta las agresiones verbales. Actuamoscomosilosupiéramostodo,esperandoquelosdemáscreannuestros argumentos. Desacreditamos a otros, esperando que los demás no crean sus argumentos.Yluego,utilizamostodotipodemedidasdefuerzaparaconseguir loquequeremosoinclusoheriralagente.Tomamosprestadaunaporciónde poder al jefe; atacamos a las personas con monólogos sesgados; hacemos comentarioshirientes.Desdeluego,elobjetivosiempreeselmismo,asaber, imponeraotrosnuestropuntodevista. Heaquícómolosdiversoselementosencajanunosconotros.Cuandohay valiososelementosenjuego,lasopinionesdifierenylasemocionessonintensas, solemos manifestar lo peor de nosotros mismos. Para encontrar lo mejor de nosotros,tenemosquedescubrirunamaneradeexplicarcuáleselcontenidode nuestros fondos personales de significados, sobre todo nuestras opiniones, sentimientoseideasdelicadasypolémicas.Tambiéntenemosqueencontraruna maneradequeotroscompartansuspropiosfondos.Tenemosquedesarrollarlas herramientasquenospermitanconversarsobreestostemastranquilamentey alcanzarunfondodesignificadoscompartidos.Cuandoesosucede,nuestras vidascambian.

LASHABILIDADESDELDIÁLOGOSEPUEDENAPRENDER

Yahoravienenlasbuenasnoticias.Lashabilidadesrequeridasparadominarlas interacciones donde hay importantes elementos en juego son fáciles de identificaryrelativamentefácilesdeaprender.Enprimerlugar,pensemosenel hecho de que una conversación crucial bien manejada hará cualquier cosa exceptovolverseencontranuestra.Enrealidad,cuandovemosentraraalguien enaguaspeligrosasdondehayimportantesfactoresenjuego,emocionesintensas

ydiscusionespolémicas(yqueesapersonalohaceespecialmentebien)nuestra reacción natural es mostrar nuestro asombro. «¡Vaya!» Por lo general, es la primerapalabraquesenosescapa.Loquecomenzósólocomounadiscusiónsin futuroacabaconunasanaresolución.Escapazdedejarnossinaliento. Aúnmásimportante,nosólosepuedenidentificarfácilmentelashabilidades para el diálogo, sino que también es relativamente fácil aprenderlas. Ése es nuestro siguiente destino. Hemos aislado y capturado las habilidades de las personasdotadasparaeldiálogoalolargodeveinticincoañosdeinvestigación ininterrumpida.Alcomienzo,seguimosaKevinyadocenasdeotroscomoél. Después, cuando las conversaciones se volvieron críticas, tomamos notas detalladas. Después, comparamos nuestras observaciones, pusimos a prueba nuestras hipótesis y afinamos nuestros modelos hasta que encontramos las habilidades que explican sistemáticamente el éxito de los comunicadores brillantes. Finalmente, combinamos nuestras filosofías, teorías, modelos y habilidadeshastaelaborarunpaquetedeherramientasquesepuedenenseñar, herramientas para dialogar cuando hay valiosos elementos en juego. Luego, enseñamosesashabilidadesyobservamoscómolosprincipalesindicadoresdel rendimientoylasrelacionesmejoraron. Ahora estamos preparados para compartir lo que hemos aprendido. Siga leyendoconnosotrosmientrasanalizamoscómotransformarlasconversaciones cruciales de episodios de temor en interacciones que producen éxitos y resultadostangibles.Eselconjuntodehabilidadesmásimportantequejamás encontrarádenuevo.

Miconversacióncrucial:BobbyR. MiconversacióncrucialempezólanochepreviaaserdestacadoporprimeravezaIrak

en2004.Habíamuchatensiónentrelosmiembrosdemifamiliaacausadesucesos

anterioresypuntosdevistaantagónicos.Elestréspormipartidaparaelcombateno hizo más que aumentar la tensión. Aquella noche, una pregunta bien intencionada aunquecargadadeprofundasimplicacionesdemipadrehizoquemeenfureciera.Mi reaccióndurantelassiguientesdoshorasinicióunacrisisimparablequeafectóatodala familia.Hermanos,primos,tías,tíos,padres,hijosyabuelos…todostomaronpartido. Misvínculosfamiliaressiguierondesmoronándosemientrascomandabaunpelotón desoldadosporlascallesdeBagdad.Miesposaestabasolaencasaconnuestrohijode unañoyembarazadadelsegundo.Durantemiperíododeservicio,nuevosencuentros familiaressólocontribuyeronaempeorarlasituación,ycuandoregreséacasadespués decatorcemesesencombate,lohiceparaencontrarmeconunafamiliacompletamente destrozada.Elsilencioentremipadreyyoseprolongódurantecincoañosmás.

ConversacionesCrucialessalvómirelaciónconmipadre.Unvecinoqueesformador

deConversacionesCrucialesmeinvitóaqueasistieraasusclasesantesdemitercer

períododeservicioenIrak.Unpardesemanasantesdeserdestacadomepuseen

contactoconmipadreparadarlenoticiasdelosdosniñosquenoconocíatodavíae informarledequepartíadenuevoparaelcombate.Ledijequenopodríacometerel mismoerrorquehabíacometidocincoañosantes,yquedamosenvernos. Duranteunhermosoatardecermipadreyyopasamostrestensashorasenuna terrazalidiandoconmuchodoloryresentimientoacumulado.Tuvepresenteentodo momentoloquemehabíanenseñadoy,enlugardeecharmanodeunafranqueza condescendiente, hice todo lo posible por crear las condiciones para que ambos pudiéramossersincerosyrespetuosos.Fueincreíblementedifícil.Aveces,lasinceridad amenazóconinstalarnosdenuevoenelestadodefuriaquenoshabíallevadohastaallí. Peromemantuvecentradoenloquerealmentequería:restablecerlasrelacionesconmi familia.

Alterminarlaconversación,nosreunimosconmimadreparacenar.Ellahabíasido laquemáshabíasufridopormicóleradelpasadoyteníasusdudasacercadequeno siguierasiendoelchicoarrogante,rencoroso,sarcásticoyreplicóndemijuventud.Aun así, y dado que mi padre había valorado mi respeto, remordimiento y evidente demostración de lograr un Objetivo Común, me dio una oportunidad. Aunque nos quedancosasporhablar,ahoratengounarelacióncariñosaconmiesposa,miscuatro hijosymispadres.Hemosacordadonohundirnuestraspreocupacionesenelsilencio nuncamás. Atribuyolarelaciónquetengohoydíaaléxitodeaquellaconversacióncrucialenla terraza.Sinohubierapuestoenprácticaloquehabíaaprendido,larelaciónconmis padreshabríamuertoacausadelairaylaindiferencia.Yesaconversacióntuvolugar graciasaunamigoquemeinicióenConversacionesCruciales.

BOBBYR.

¿HACIADÓNDENOSDIRIGIMOS?

Duranteelrestodellibroanalizaremoslasherramientasquelaspersonasutilizan

paraayudaracrearlascondicionesdeldiálogo.Setratadecentrarseencómo

pensamoslassituacionesproblemáticasyquéhacerparaprepararnosparaellas.

Amedidaquetrabajemosconnosotrosmismos,esnecesariopermaneceratentos

alosproblemas,analizarnuestrospropiosprocesosmentales,descubrirnuestros

propiosestilosyabordarlosproblemasantesdequeescapenanuestrocontrol,y

todossaldránbeneficiados.Amedidaquecontinúeleyendo,aprenderáacrear

condicionesensímismoyenotrosquehacendeldiálogoelcaminodelamenor

resistencia.

Acontinuación,analizaremoslasherramientasparahablar,escucharyactuar

juntos.Estoesloquelamayoríadelaspersonastienenenmentecuandopiensan

enconversacionescruciales.¿Cómoexpresarunarespuestadelicada?¿Cómo

hablardeformapersuasiva,noavasalladora?¿Yquéhayrespectoaescuchara

losdemás?O,mejoraún,¿quépodemoshacerparaquelaspersonashablen

cuandoparecennerviosas?¿Ycómopasamosdelaideaalaacción?Conforme continúeleyendo,aprenderálashabilidadesclavedehablar,escucharyactuar juntos. Por último, reuniremos todas las teorías y habilidades proporcionando un modeloyunejemploextenso.Luego,paraconstatarsiustedescapazdecogerel toroporloscuernos,presentaremosdiecisietesituacionesquealamayoríanos provocaríanurticaria,inclusoapersonasdotadasparaeldiálogo.Amedidaque continúe leyendo, dominará las herramientas para hablar cuando hay importantesfactoresenjuego.

1Crowley,CathleenF.,yEricNalder,«Withinhealthcarehidesmassive,avoidabledeathtoll»,Hearst

Newspapers,

10deagostode2009.

3

Hablacuandoestésfuriosoyharáselmejordiscursoquetengasquelamentar.

AMBROSEBIERCE

Empezarporelcorazón

Cómomantenernoscentrados

enloquerealmentequeremos

Hallegadolahoradeafrontarelcómodeldiálogo.¿Cómoestimulamoselflujo de significados ante las opiniones divergentes y las emociones intensas? Si pensamosenelhistorialdeunapersonanormalycorriente,noparecetanfácil. Enrealidad,dadoqueelestilodelamayoríadelagentesebasaenhábitos arraigados,esprobablequeserequieraungranesfuerzo.Laverdadesquelas personassípuedencambiar.Enrealidad,hemosformadoenesashabilidadesa millones de personas de todo el mundo y hemos asistido a mejorías espectacularesenlosresultadosylasrelaciones.Peroestorequiereunesfuerzo. Nopodemosbebernossimplementeunapociónmágicaysalircambiados.Ensu lugar, tendremos que lanzar una larga y penetrante mirada sobre nosotros mismos. Dehecho,ésteeselprimerprincipiodeldiálogo.Empezarporelcorazón.Es decir,nuestropropiocorazón.Sinonospodemosencontraranosotrosmismos, experimentaremos dificultades para tener éxito en el diálogo. Cuando las conversacionessevuelvancríticas,recurriremosalasformasdecomunicación conlasquenoshemosformadotodalavida:ladiscusión,elenfrentamiento silencioso,lamanipulación,etcétera.

PRIMEROCONVENCERME,LUEGOCONVENCERNOS

Comencemosconunahistoriaverdadera.Doshermanaspequeñasysupadre vuelven a su habitación de hotel después de pasar una calurosa tarde en Disneylandia. Dado el horrible calor, las chicas han consumido cantidades enormesdebebidas.Cuandolasdosentranensuhabitación,sólopiensanenuna cosa:irdirectamentealbaño. Dadoqueelbañocuentaconunsoloretrete,notardaenestallarunatrifulca. Las dos niñas desesperadas empiezan a discutir, a empujarse y a insultarse mientrassemuevendentrodeldiminutobaño.Finalmente,unadeellasllamaal padreparapedirayuda. —Papá,¡yolleguéprimero! —Yalosé,peroyotengoqueirantes. —¿Cómolosabes?Noeresdueñademicuerpo.¡Nisiquierafuiestamañana antesdesalir! —Eresunaegoísta. Papáproponeunplan. —Chicas.Yonovoyasolucionaresteproblemaporustedes.Puedenquedarse enelbañoyllegaraunacuerdosobrequiénentraantesyquiéndespués.Sólo hayunaregla.Nadadegolpes. Mientras las dos chicas, impacientes, dan rienda suelta a su conversación crucial,elpadremirasureloj.Sepreguntacuántotardarán.Amedidaquelos minutos pasan lentamente, no oye más que el estallido ocasional de algún sarcasmo.Finalmente,despuésdeveinticincolargosminutos,oyeelflujode aguaenelinodoro.Saleunadelaschicas.Unminutomástarde,vuelveasonar el retrete y sale su hermana. Cuando las dos están en la habitación, papá pregunta:

—¿Sabencuántasvecespodríanhaberidolasdosalbañoduranteeltiempo quetardaronendiscutirlo? Alaspequeñasnoseleshabíaocurrido.Elpadrelassondeaunpocomás. —¿Porquétardarontantolasdosenutilizarelbaño? —¡Porqueellasiempreesmuyegoísta! —Miraquiénhabla.Ameinsultacuandoeraellalaquepodríahaberse esperado.¡Siempresetienequesalirconlasuya! Lasdoschiquillasafirmabanqueloquemásdeseabanerairalbaño,pero luego,delamaneraenquesecomportaron,sólolograronqueusarelinodoro fuerapocomásqueunsueñolejano. Y ése es el primer problema al que nos enfrentamos en nuestras conversaciones cruciales. Nuestro problema no es que nuestra conducta

degenere;sonnuestrosmotivoslosquelohacen,unacircunstanciaquesolemos

pasarporalto.

Asíqueelprimerpasoparaalcanzarlosresultadosquerealmentedeseamos

consisteensolucionarelproblemadecreerquelosdemássonlafuentedetodo

esoquenosaflige.Esnuestrodogmáticoconvencimientodeque«sipudiéramos

ajustarleslascuentasaesosfracasados,todoiríamejor»loquenosimpidetomar

lasmedidasquepodríanconducirnosaldiálogoyelprogreso.Razónporlacual

noesningunasorpresaquelaspersonasmejordotadasparaeldiálogotiendana

darlelavueltaaestalógica.Ellascreenquelamejormaneradeconvencer«alos

otros»esempezarporconvencerse«asímismas».

¡NOMEMIRES!

Apesardequeesverdadqueavecessomosmerosobservadoresenelflujo interminable de choques frontales que nos depara la vida, rara vez somos completamente inocentes. La mayoría de las veces hemos hecho algo para contribuiralosproblemasquevivimos. Las personas que mejor se manejan dialogando comprenden esta sencilla verdadylaconviertenenunprincipio:«Primerotengoqueocuparmedemí». Nosólosedancuentadequesebeneficiaránalmejorarsupropiaperspectiva, sinotambiéndequesonlaúnicapersonadelaque,encualquiercaso,sepueden ocupar.Auncuandoesposiblequeotrosnecesitencambiar,oqueramosque cambien,laúnicapersonaaquienpodemosinspirarconstantemente,aquien podemosindagarymoldear,conalgúngradodeéxito,esalapersonadelespejo. Hayunaciertaparadojainscritaenestaverdad.Laspersonasquecreenque tienen que ocuparse de sí mismas hacen precisamente eso. Cuando trabajan consigomismas,tambiénseconviertenenlasmásdiestraseneldiálogo.Heaquí laparadoja.Sonlosmástalentosos,nolosmenostalentosos,quienesintentan permanentementemejorarsushabilidadeseneldiálogo.Comosuelesuceder,los ricossevuelvenmásricos.

EMPEZARPORELCORAZÓN

De acuerdo, supongamos que tenemos que trabajar en nuestras propias habilidadesparaeldiálogo.Enlugardecomprarestelibroypasárseloaunser

queridooauncolegadiciendo:«Tefascinará,especialmentelaspartesquehe subrayadoparati»,intentamosdescubrircómopodemossacaralgúnprovecho nosotros mismos. Pero ¿cómo? ¿Por dónde empezamos? ¿Cómo podemos mantenernosasalvodelosjuegosdestructivos? Apesardequeesdifícildescribirelordenespecíficodelosacontecimientos enunainteraccióntanfluidacomounaconversacióncrucial,sabemosqueuna cosaescierta.Laspersonasqueposeenlashabilidadesempiezanporelcorazón. Esdecir,entablanconversacionesdealtoriesgoconlosmotivosadecuadosy permanecencentradossinimportarloquesuceda. Semantienencentradosdedosmaneras.Enprimerlugar,sonsumamente atinados cuando se trata de saber lo que quieren. Apesar de las constantes invitacionesparadesviarsedesusobjetivos,perseveran.Ensegundolugar,las personasquemanifiestansuhabilidadnotomandecisionestontas(decisionesdel tipo«oestoolootro»).Adiferenciadeotrosquejustificansucomportamiento inadecuado explicando que no tenían otra alternativa que pelear o huir, las personas que se manejan en el diálogo creen que éste, sin importar las circunstancias,siempreesunaalternativa. Examinemoscadaunodeestosimportantessupuestosrelacionadosconel corazón.

UNMOMENTODEVERDAD

Paraentendercómolosdeseosdenuestroscorazonespuedeninfluirennuestra capacidadparaseguirdialogando,analicemosunejemplodelavidareal. Greta,ladirectorageneraldeunaempresadetamañomedio,seencuentra desde hace dos horas en una reunión más bien tensa con sus principales ejecutivos.Durantelosúltimosseismesessehalanzadoaunacampañapersonal parareducircostos(costes).Hastaelmomento,sehalogradopocacosa,de modoqueGretaconvocalareunión.Estáseguradequeelpersonalleexplicará porquénohancomenzadoareducircostos.Alfinyalcabo,ellasehaesforzado almáximoparafomentarlasinceridad. Greta acaba de dar por empezada la reunión con una ronda de preguntas cuando uno de los ejecutivos se levanta, busca algo, mira al suelo y luego, nerviosopreguntasipuedeformularunapreguntamuydelicada.Lamaneraen queestapersonadestacalapalabramuysuenacomosiestuvieraapuntode acusarlaaelladecoordinarunatentadoterroristadegranmagnitud.Elejecutivo, nervioso,continúa:

—Greta, nos has perseguido durante seis meses para que encontremos manerasdereducircostos.Mentiríasidijeraquetehemosdadoalgomásque indiferencia.Sinoteimporta,megustaríahablarteacercadealgoquenosestá dificultandolareduccióndecostos. —Estupendo.Cuéntamelo—diceGreta,yledevuelveunasonrisa. —Puesbien,mientrastúnospidesqueutilicemoselpapelporlosdosladosy querenunciemosalasmejoras,túteestásconstruyendounsegundodespacho. Gretasequedaparalizadaysesonroja.Todossequedanmirandoparaverqué sucederáacontinuación.Elejecutivosigue:

—Losrumoresdicenquesólolosmueblescostaránunoscientocincuentamil dólares.¿Esverdadeso? Yyaestá.Laconversaciónseacabadeconvertirenunacrítica.Alguienacaba deaportarunrumormásbiendesagradablealfondodesignificados.¿Seguirá Gretaestimulandorespuestassincerasporpartedesussubordinadosoleshará callar? Decimosqueéstaesunaconversacióncrucialporquelamaneraenqueactúe Greta no sólo determinará las actitudes de las personas con respecto a la propuestadereducircostos,sinoquetambiéntendráungranimpactoenloque los otros ejecutivos piensan de ella. ¿Se decidirá por el camino de la transparenciaylasinceridad?¿Osetratadeunahipócritaconsumada,como tantosdirectoresgeneralesquelaprecedieron?

¿Actúacomosidesearaqué? MientrasobservamosaGreta,algomuysutilaunquemuyimportantetienelugar. Esalgoquelespasadesapercibidoalamayoríadelaspersonasqueestánenla sala,aunquedesdenuestroasientoenlaprimerafilacasisepuedepalpar.Greta aprietalasmandíbulas.Seinclinahaciaadelanteyseaferraalladoizquierdode la silla con la fuerza suficiente para que los nudillos se le pongan blancos. Levantalamanoderecha,apuntandoconeldedoalautordelapreguntacomosi fueraunarmacargada.Ellatodavíanohadichonada,peroesevidenteloquese propone.Sumotivaciónhapasadoclaramentedetomarladecisióncorrectaa algobastantemenosnoble. Aligualquelamayoríadelaspersonasencircunstanciasparecidas,Gretaya notienecomoobjetivoelrecortedelosgastos,yahorasuatenciónsehavuelto haciaelrecortedeplantilla,empezandoporunempleadoenparticular. Cuando nos vemos atacados, nuestro corazón puede dar un giro igual de repentino e inconsciente. Cuando nos enfrentamos a opiniones firmes bajo presión,solemosdejardepreocuparnosporelobjetivodesumaralfondode significadosyempezamosabuscarlamaneradeganar,castigaromantenerla

paz. Ganar.Esteasesinodediálogosenconcretoseencuentraalcomienzode muchas listas que hemos elaborado. Sólo Dios sabe que llegamos a esta mortífera pasión de manera bastante natural. La mitad de los programas de televisiónquevemospintancomohéroesapersonasquegananenlosdeporteso enlosconcursostelevisivos.Alosdiezminutosdehaberllegadoalaescuela pre-primaria, aprendemos que si queremos llamar la atención de la maestra tenemosquedarlarespuestacorrecta.Esosignificaquetenemosqueganara nuestroscompañerosenelmismojuego.Estedeseodeganarestámuyarraigado en nosotros antes de que hayamos crecido lo suficiente para saber qué está pasando. Lamentablemente, a medida que envejecemos, la mayoría no nos damos cuenta de que este afán de ganar nos está alejando permanentemente de un diálogosano.Comenzamosconelobjetivoderesolverunproblema,peroen cuanto alguien levanta la bandera roja de la imprecisión o desafía nuestra corrección,cambiamosdeobjetivoenunabrirycerrardeojos. Primero corregimos los hechos. Nos detenemos en pequeños detalles y señalamosdefectosenlosargumentosdelaotrapersona:

«¡Te equivocas! La cifra que estamos gastando no llega ni a los ciento cincuentamildólaresenmuebles.Esoesloquecuestaelnuevodiseñodel despacho,nolosmuebles.» Desdeluego,amedidaquelosotrospierdenterreno,intentandodemostrarsus propiosargumentos,notardaremosencambiardelobjetivodecorregirerrores porelobjetivodeganar. Si alguien duda de esta simple afirmación, pensemos en las dos niñas impacientesmientrassedisputabanelpequeñolavabo.Suobjetivooriginalera bastantesencillo:aliviarse.Peropronto,atrapadasensupropiojuegodoloroso, ningunadelasdosdiosubrazoatorceryseabocaronaloquefueranecesario paraganar,aunqueaquellolesprovocaraunabuenadosisdemalestarpersonal. Castigar.Aveces,cuandonuestrarabiaaumenta,enlugardequerervenceren un determinado argumento, deseamos causarle daño a la otra persona. Preguntemos a Greta. «¡Al diablo con la sinceridad en la comunicación! — piensaparasímisma—.Yaleenseñaréaeseimbécilanoatacarmeenpúblico.» Finalmente,cuandolasemocioneslleganasupuntoálgido,nuestroobjetivose desvirtúacompletamente.Nosalejamostantodelreflejodeaportarsignificados alfondoqueloúnicoquenosimportaesversufriraotros. «Nopuedocreerquemeestésacusandodemalgastardineroenundespacho quenonecesitareformas.Ahorabien,sinadiemástienepreguntasinteligentes, ¡continuemos!»

Todoelmundoinmediatamentesequedacalladoymiraalsuelo.Elsilencio esensordecedor. Mantenerlapaz.Desdeluego,nosiempreculpamosaotrosdeloserrores,no siempre los desacreditamos agresivamente ni intentamos hacerles sufrir despiadadamente.Avecesnosinclinamosantesporlaseguridadpersonalque por el diálogo. En lugar de contribuir al fondo de significados, lo cual probablementesignificacrearolasporelcamino,votamosporelsilencio.Nos sentimos tan incómodos con el conflicto inmediato que aceptamos la certidumbre de los malos resultados para evitar la posibilidad de una conversaciónincómoda.Elegimos(almenosmentalmente)lapazantesqueel conflicto.SiestohubierasucedidoenelcasodeGreta,nadiehabríaexpresado susinquietudesacercadelnuevodespacho,ellanuncasehabríaenteradodel verdaderoproblema,ylosempleadoshabríancontinuadotrabajandodemala gana.

gana. Complicadaevaluaciónderendimiento

Complicadaevaluaciónderendimiento

ElautorAlSwitzlerlepresentaotrodivertidovídeodeVitalSmarts.VeacómoMelanie

enfocaunaevaluaciónderendimientoconuninformedirecto.¿Quémotivopodría

afectarasucapacidadparamantenerundiálogosinotienecuidado?

Paraverestevídeo,vísitewww.CrucialConversations.com/exclusive.

PRIMERO,CENTRARSEENLOQUEREALMENTE

DESEAMOS

Enrealidad,Gretanocedióasupoderosodeseodedefenderse.Casitanpronto

comosudedoselevantócualpistolacargada,volvióacaerjuntoalcostado.Su

caraserelajó.Alprincipioparecióofendida,avergonzadayquizásinclusoun

pocomolesta.Luegorespiróhondoydijo:

—¿Sabenunacosa?Tenemosquehablardeesto.Mealegrodequemehayas

hecholapregunta.Graciasporasumirelriesgo.Agradezcolaconfianzaque

demuestras.

¡Caray!Nosquedamosimpresionados.Encuestióndesegundospasódeser unenemigopeligrosoaunacompañeracuriosa. A partir de ese momento, habló sinceramente. Reconoció la aparente hipocresíadehablarderecortesdecostosmientrasgastabaeldineroenunnuevo despacho.Admitióquenosabíaloquecostaríaelproyectoylepidióaalguien que abandonara la reunión y fuera a verificar las cifras. Explicó que la construccióndeldespachoeraunarespuestaaunconsejodemarketingpara mejorarlaimagendelaempresayaumentarlaconfianzadelosclientes.Ysi bienutilizaríaeldespacho,seríaprincipalmentecomolugardereunión. «Pero»,añadió,«yonohegestionadoesteproyectocontantorigorcomoles he venido pidiendo que ustedes lo hagan con sus proyectos, lo cual es una hipocresía.» Cuandoviolascifrascorrespondientesalasobras,sequedóasombraday reconocióquedeberíahaberverificadoloscostosantesdefirmarelcontrato. A eso le siguió un diálogo maravillosamente sincero en el que diversos asistentesalareuniónexpresaronsusopinionesacercadelapertinenciadel proyecto.Alfinal,acordaronseguiradelante,peroreduciendoloscostesala mitadocancelandoelproyectoíntegramente. Mientras los demás participaban en esta conversación crucial, los que analizábamos la interacción estábamos pensando en algo completamente diferente.NospreguntábamosquélehabíapasadoaGreta.¿Cómoeracapazde mantener—Cavilábamos—,demantenerlacomposturadeesamanerabajoel fuegoenemigo?Ymásconcretamente,¿cómohabíapasadocontantarapidezde querer ajustar cuentas o incluso humillar al autor de la pregunta a solicitar encarecidamentesugerencias? Más tarde aquel día le preguntamos a Greta por esa transformación. Queríamossaberexactamentequéhabíasucedidoensucabeza.¿Quélehabía permitidopasardeunsentimientodevergüenzaeirritaciónalagratitud? —Fuefácil—respondióella—.Alcomienzo,esverdadquemesentíatacada yqueríadevolverelgolpe.Parasersincera,queríaponeraesetipoensulugar. Meestabaacusandoenpúblicoyestabaequivocado.Peroentoncescaíenla cuentadeque,apesardequeteníadoscientosparesdeojosclavadosenmi persona,habíasurgidoenmíunapreguntabastanteimportantequemeimpactó comounatoneladadeladrillos:«¿Quéesloquerealmentedeseo?» EstapreguntatuvounpoderosoefectoenlamaneradepensardeGreta.Al centrarseenunacuestiónmuchomásimportante,notardóendarsecuentade quesuobjetivoconsistíaenestimularaaquellosdoscientosdirectivosparaque realizaranunesfuerzodereduccióndecostosy,porlotanto,aqueinculcaranel mismohábitoenmilesdepersonas.

Cuandopensóenesteobjetivo,sediocuentadequeelprincipalobstáculocon elqueseenfrentabaeralaopinióngeneralizadadequesecomportabacomouna hipócrita.Porunlado,pedíasacrificiosalosdemás.Porelotro,alparecerestaba gastandofondosdiscrecionalesparasupropiobienestar.Fueenesemomento quedejódesentirseavergonzadaoirritadaysesintióagradecida.Curiosamente, altransformarsusmotivacionestransformóalmismotiempolamaneraenque veíaalhombrequehabíahecholapregunta.Mientrasqueunossegundosantes eseindividuoledabaelaspectodeunenemigo,cuandosusmotivacionesde Greta cambiaron, ahora lo veía como un aliado. De hecho, aquel hombre acababadeproporcionarlelaoportunidaddeinfluirenlaaudiencia,alpermitirle públicamenteafrontarunafuentedeoposiciónalainiciativaderecortarlos costes.Fueentoncescuandodecidióadoptarlavíadeldiálogo. Gretanosenseñóqueunapequeñaintervenciónmental—elsencilloactode hacer una pregunta contundente— puede tener un poderoso efecto sobre la reorientacióndenuestroscorazones. Vuelvaacentrarsusideas.Pensemosahoraenunasituaciónquepodríamos vivir.Estamosconversandoconalguienqueestáencompletodesacuerdocon nosotros sobre un tema candente. ¿Cómo se aplica todo este asunto de los objetivos? Cuando comencemos la conversación, empecemos por analizar nuestrasmotivaciones.Alentrareneltema,preguntémonosloquerealmente deseamos. Porotrolado,amedidaqueevolucionalaconversaciónycomenzamosadecir quesíaljefeoaignoraranuestrocónyuge,prestemosatenciónaloquepasa connuestrosobjetivos.¿Acasoestáintentantocambiarsuobjetivoparaevitarun daño,evitarunasituaciónembarazosa,ganar,tenerrazónosancionaraotros? Ésta es la parte delicada. Nuestros motivos suelen cambiar sin ningún pensamiento consciente por parte nuestra. Cuando la adrenalina piensa por nosotros,nuestrosmotivossedejanllevarporlamareaquímica. Con el fin de volver a los motivos que propician el diálogo, debemos distanciarnosdelainteracciónymirarnosanosotrosmismos,alamaneradeun observador externo. Pregúntese: «¿Qué estoy haciendo y, si tuviera que especular, qué me dice acerca de mi motivación subyacente?» Cuando realizamosunverdaderoesfuerzoparadescubrirnuestromotivo,esposibleque lleguemosalaconclusiónsiguiente:«Veamos.Estoypresionandomucho,estoy forzandoelargumentomásalládemisverdaderasconviccionesyrecurriendoa cualquierartimañaparaganar.Hecambiadomiobjetivodeintentarelegirun lugardevacacionesporeldeintentarganarenunadiscusión». Cuando pensamos en los deseos cambiantes del corazón, podemos tomar decisionesconscientesparacambiarlos:«Loquerealmentedeseoesintentar

elegirunlugardevacacionesdelquetodospodamosdisfrutar,envezdeintentar ganarmealosotrosparaqueapoyenmisideas».Dichobrevemente,cuando entendemoslanaturalezadeljuego,podemosdejardejugar. Pero¿cómo?¿Cómoentenderloquenoshasucedido,cómodejarderecurrira trucoseinfluirennuestrospropiosmotivos?ImitemosaGreta.Detengámonosy formulemos algunas preguntas que nos devuelvan al diálogo. Podemos formularlas cuando estamos abandonando los lindes del diálogo o como recordatorioscuandonosdisponemosasostenerunaconversacióncrucial.He aquílaspoderosaspreguntas:

¿Quédeseorealmenteparamímismo?

¿Quédeseoparaotros?

¿Quédeseorealmenteparalarelación?

Cuandonoshayamospreguntadoquédeseamos,agreguemosunapregunta

igualmentedecisiva:

¿Cómomecomportaríasirealmentedesearaestosresultados? Cómoorientarse.Haydosbuenasrazonesparaformularestaspreguntas.En primerlugar,larespuestaaloquerealmentedeseamosnosayudaanoperderel

norte.Apesardequenosvemostentadosaescogerelcaminoindebido,1)por

personasqueintentandesatarunconflicto,2)pormilesdeañosdeconformación

genéticaquellevanrápidamentenuestrasemocionesalpuntodeebullicióny, 3)por nuestro hábito tan arraigado de intentar salir vencedores, no debemos alejarnosdenuestroobjetivooriginal. «¿Quédeseorealmente?Desdeluego,supongoquenosetratadehacersufrir alaotrapersonanidejactarseanteunamultitud.Deseoquelaspersonashablen libreyabiertamenteacercadeloquetendremosquehacerparareducircostos.» Domine su cuerpo. La segunda razón para preguntar lo que realmente deseamos no es menos importante. Cuando nos preguntamos qué deseamos realmente, influimos en toda nuestra fisiología. Amedida que introducimos preguntascomplejasyabstractasennuestrorazonamiento,laspartesdelcerebro abocadas a la solución de problemas reconocen que ahora tratamos con complejostemassocialesynoconamenazasfísicas.Cuandoformulamosuna preguntadifícilanuestrocerebro,nuestroorganismobombeasangrealaspartes deéstequeintervienenenelrazonamiento,distrayéndoledepartesdenuestro organismoqueintervienenenelreflejodehuiroagredir. Formularpreguntasacercadeloquerealmentedeseamostienedosobjetivos importantes.Enprimerlugar,nosrecuerdanuestroobjetivo.Ensegundolugar,

alimenta el funcionamiento de nuestro cerebro, de manera que nos ayuda a mantenernoscentrados.

SEGUNDO,RECHAZARLAALTERNATIVA

DELTONTO

Incorporaremos otras herramientas que nos ayudarán a centrarnos en lo que realmentedeseamos.Empezaremosconunahistoria. El profesorado de Beaumont High School baraja posibles cambios curricularesduranteunareuniónalfinaldelajornadaescolarquehadurado variashoras.Finalmente,lehallegadoelturnoaldepartamentodecienciaspara hacerunapresentación. Royce,unprofesordequímicaqueenseñaenBeaumontdesdehacetreintay tresaños,seconsideraasímismoeldecanodelcolegio.Leapasionanmucho máslashistoriasdeguerraquelosneutronesyloselectrones,peroladirección hacelavistagordaporqueelprofesorencuestiónesunveterano. Cuandoeldirectorledalapalabra,Roycecarraspeaycomienzaasoltare incoherencias acerca de las similitudes entre el desarrollo curricular y los preparativosantesdelcombate.Susdespropósitossontanvergonzososqueel públicohundelacabezaentreloshombrosensilenciointentandoahogarsus risassinconseguirlo. Acontinuación,letocahablaraBrent,elnuevoprofesor.Haceunascuantas semanas,eldirectorlepidióquedefinieraloscambioscurricularesqueproponía aldepartamentodeciencias.Brentsereunióconsuscolegas(incluidoRoyce), hizounarecopilacióndelassugerenciasysedispusoapresentarlas. CuandoBrentcomienzaahablar,Roycesededicaafingirunaofensivacon bayonetavaliéndosedeunpuntero.Brentsedetienebruscamente,descargaun puñetazosobrelamesayexclama:

—¿Soyelúnicoquesepreguntacómoesqueledamoslapalabraaeste

vejestorio?¿Acasonosehatomadolamedicación?

UnamultitudderostrosasombradosentodalasalasevuelvehaciaBrent.

Viendoquesuscolegasdebenpensarqueestáchiflado,pronunciaesaspalabras

quetodoshemosllegadoadetestar:—Eh,¡nomemirenasí!Soyelúnicoaquí

quehademostradotenerloquehacefaltaparadecirlaverdad.

Quétácticamásdeplorable.BrentatacaaRoyceenpúblicoyluego,enlugar

dedisculparseoquizásencillamentedesaparecerenlasombra,seleocurredecir

queloqueacabadehacertienealgodenoble.

Como vimos en el capítulo anterior con los colegas de Kevin, bajo la influencia de la adrenalina empezamos a ver nuestras opciones como innecesariamentelimitadas.Damosporsentadoquetenemosqueescogerentre obtenerresultadosyconservarunarelación.Ennuestroestadodesimplificación, nisiquieraconsideramoslaalternativadelograrambascosas. Es por eso que aquellos que manejan las conversaciones con habilidad plantean a su cerebro una pregunta más compleja. Y así, se preguntan sistemáticamente:«¿Quéesloquequieroparamí,paralaotrapersonayparala relación? A medida que practique haciéndose esta pregunta en los momentos de visceralidad,descubriráquealprincipioseresisteaella.Cuandonuestrocerebro noestáfuncionandobien,nosresistimosalacomplejidad.Esentoncescuando nosencantalafacilidaddeescogersencillamenteentreatacaruocultarnos,yel hechodequelopensemosnoshacequedarbien.«Losiento,perosiquería seguirmanteniendomiintegridad,sóloteníaquedestruirlaautoestimadeese sujeto.Nofueagradable,peroeraloquehabíaquehacer.» Porsuerte,cuandorechazalaalternativadelTonto—cuandolepideasu cerebroqueresuelvaelproblemamáscomplejo—,lasmásdelasvecesesjusto lo que hace. Descubrirá entonces que existe un modo de compartir sus preocupaciones,escucharsinceramentelasdelosdemásycrearunarelación, todoalmismotiempo.Ylosresultadospuedenseruncambiodevida.

Enbuscadelhuidizo«Y»

LaspersonasmejordotadasparaeldiálogorechazanlaAlternativadelTonto

creandonuevasalternativas.Seplanteanasímismaspreguntasmásdifíciles,

preguntasqueconviertenlaalternativa«estoolootro»enunabúsquedadela

importantísimaysiemprehuidizaconjunción«Y».(Setratadeunaespecieen

peligrodeextinción,comoyasesabe.)Heaquícómofunciona.

Primero,clarifiqueloquerealmentedesea.Yatieneuncomienzoventajososi

haempezadoporelcorazón.Sisabeloquedeseaparasímismo,paraotrosy

paralarelación,estáencondicionesdeabandonarlaAlternativadelTonto:

«Loquequisieraespoderconfiarmásenmimarido.Estoyhartadesentirme

decepcionadaporélcuandosecomprometeconcosasquemeafectanamí».

Ensegundolugar,clarifiquemosloquerealmentenodeseamos.Éstaesla

claveparaenmarcarlacuestióndel«y».Pensemosenaquelloquetememosque

puedeocurrirnossirenunciamosanuestraestrategiaactualdeintentarvencero

permanecerasalvo.¿Quécosasmalasnosocurriránsidejamosdepresionar

tanto?¿Osinointentamosescapar?¿Cuáleselresultadohorriblequehacedel

recursoalostrucosunaalternativaatractivaysensata?:

«Lo que no quiero es tener una discusión inútil y acalorada que cree sentimientosdesagradablesynopropicieningúncambio». En tercer lugar, presentemos a nuestro razonamiento un problema más complejo.Finalmente,combinemoslosdosenunapreguntaconjuntivaquenos obligue a buscar opciones más creativas y productivas que el silencio o la violencia. «¿Cómopuedotenerunaconversaciónsinceraconmimaridosobrecómoser máscumplidoryevitarcrearmalosrollosoperdereltiempo?» Resultainteresanteobservarquésucedecuandoalaspersonasselespresentan preguntas conjuntivas después de haberse acostumbrado a la Alternativa del Tonto. Sus expresiones se vuelven agresivas, abren los ojos y comienzan a pensar.Conunaregularidadsorprendente,cuandoselespreguntaalaspersonas:

«¿Esposiblequehayaunamaneradelograrambascosas?»,reconocenquees muyprobablequesí. ¿Hay alguna manera de hablarle a su compañero de sus verdaderas preocupacionesynoinsultarloniofenderlo? ¿Hay alguna manera de hablar con nuestro vecino de su desagradable comportamientoynoparecernihipócritaniexigente? ¿Hayalgunamaneradehablarconnuestraparejasobrecómogastamosel dineroynocaerenunadiscusión?

¿ESESTOPOSIBLEENLAPRÁCTICA?

Algunaspersonaspiensanqueestamaneradepensarpecadeunacómicafaltade realismo. Desde su punto de vista, la Alternativa del Tonto no es una falsa dicotomíasinoelmeroreflejodeunarealidadlamentable. «Nopuedeshablarconeljefesobrenuestrapróximainiciativa.Tecostaráel empleo.» Aestaspersonaslesdecimos:¿SeacuerdandeKevin?Aligualquecasitodos los líderes de opinión que hemos estudiado, él tiene lo que hace falta para hacerseoíryserrespetuoso.QuizásnosepaloqueKevinhizooloqueusted tienequehacer,perononieguelaexistenciadeKevinodepersonascomoél. Hay un tercer conjunto de opciones que nos permite aportar significados al fondoyelaborarapartirdelarelación. Cuandonosotros(losautores)participamosenunseminarioysugerimosque existenopcionesalaAlternativadelTonto,nuncafaltaalguienquedice:«Puede queunopuedahablarsinceramenteyseroídoenalgunasempresas,perosilo

intentamosaquí,noscomeránvivos».Ylaotracaradelamoneda:«Tienesque

sabercuándopararsiquieresseguirsobreviviendo».Yluego,conexpresiones

como«¡Yalocreo!»y«¡Asísehabla!»,muchosasientenparamanifestarsu

aprobación.

Alprincipio,pensamosquequizásíhabíalugaresdondeeldiálogonopodía

sobrevivir.Peroluegonosanimamosapreguntar:«¿Meestádiciendoqueno

haynadiequeseacapazdeentablarunaconversacióndealtoriesgodetalmodo

quesesolucionenlosproblemasyseconstruyaunarelación?»Normalmente,

siemprehayalguien.

RESUMEN—EMPEZARPORELCORAZÓN

He aquí cómo las personas que se manejan con habilidad en el diálogo se mantienencentradasensusobjetivos,especialmentecuandolascosasseponen difíciles.

Primeroconvencerme,luegoconvencernos

•Recordemosquelaúnicapersonaaquienpuedecontrolardirectamentees

ustedmismo.

Centrémonosenloquerealmentedeseamos •Cuandoadviertaqueseinclinaporlaviolenciaoelsilencio,deténgasey presteatenciónasusmotivos. •Pregúntese:«¿Quémedicemiconductaacercademismotivos?» • A continuación, defina lo que realmente desea. Finalmente desea, pregúntese: «¿Qué deseo para mí mismo? ¿Para los demás? ¿Para la relación?» •Y,porúltimo,pregúntese:«¿Cómomecomportaríasiestofueraloque realmentedeseo?»

RechazarlaAlternativadelTonto

•Cuandopienseenloquedesea,permanezcaatentoalmomentoenque

empiezaainclinarseporlaAlternativadelTonto.

•Permanezcaatentoparaversisedicequeestáobligadoaescogerentrela

pazylasinceridad,entreganaryperder,etc.

•LibéresedelaAlternativadelTontobuscandoelY.

• Defina lo que no desea, e inclúyalo en lo que sí desea, y pida a su razonamientoqueempieceabuscaropcionessanasquelodevuelvanal diálogo.

4

Heconocidoamilesdefarsantes,peronuncaaunoquesereconocieraasímismo

comotal.Elconocimientodeunomismonoesdemasiadohabitual.

OUIDA

Aprenderaobservar

Cómosabercuándo

peligralaseguridad

Comencemosestecapítuloanalizandounaconversacióncrucialfallida.Imagine queacabadeterminarunacaloradodebateconungrupodepersonasaquienes supervisa. Lo que comenzó como una conversación inofensiva acerca del calendariodelnuevoproductohaterminadocomounadesagradablediscusión. Alfinal,despuésdeunahoradereprochesyquejas,cadacualseharetiradoasu respectivorincón. Ahora camina por el pasillo intentando comprender qué ha sucedido. En cuestión de minutos, una discusión inocente se ha transformado en una conversación crucial, y luego en una conversación frustrada, sin que logre recordarporqué.Sírecuerdaunmomentodetensióncuandoempezóaenfatizar supuntodevistaconciertarudeza(bueno,sí,puedequecondemasiadarudeza) yochopersonasseloquedaronmirandocomosiacabaradedegollaraunpollo consuspropiosdientes.Peroalcabodeunratolareuniónseacabó. Loquenohaadvertidoesquedosamigossuyossealejancaminandoporel pasilloenladirecciónopuesta,mientrasanalizanlareuniónjugadaajugada. Ellossísabenloquehaocurrido. —Havueltoasucederlomismo.Eljefecomenzóapresionartantoconsus

prioridades personales que todos reaccionamos a la defensiva. ¿Te has dado cuenta de que, en un momento dado, todos nos resultamos sorprendidos al mismotiempo?Desdeluego,yomeportétanmalcomoeljefe.Habléconfrases absolutas,sóloseñaléhechosqueapoyabanmipuntodevistayluegoacabécon unalistadeabsurdasreclamaciones.Mordíelanzuelocomounsimplepez. Mástardeaqueldía,hablandoconsuscompañerossobrelareunión,ellos explicanquéocurrió.Ustedestabapresente,perodealgunamaneranocaptólo querealmentesucedió. —Eso es porque te encontrabas tan enfrascado en el contenido de la conversación—explicanuestrocompañero—,teimportabatantolarotaciónde turnos,quetecegasteantelascondiciones.Yameentiendes…Quierodecir, cómosesentíanyreaccionabantodos,laposturaqueadoptaban,esetipode cosas. —¿Tú viste todo eso mientras mantenías una conversación acalorada? — preguntausted. —Sí—respondesucompañero—.Siempreprestoatenciónadoselementos. Cuando las cosas comienzan a ponerse feas, observo el contenido de la conversación(elasuntoencuestión)ademásdelascondiciones(loquehacela gente,cómoreaccina).Identificoyanalizoelquéyelporqué.Sierescapazde verporquélaspersonasseirritanoseguardansusopiniones,oinclusoporqué secierranensímismasycallan,puedeshaceralgoparaquesereanudeel diálogo. —¿Observas las «condiciones» y luego sabes qué hacer para volver a dialogar? —A veces —responde su colega—. Pero tienes que aprender a saber exactamentequébuscas. »Escomounaespeciedeprimerosauxiliossociales.Cuandoestásatentoal momento en que una conversación se vuelve crucial, puedes responder rápidamente.Cuantoantestepercatesdequenoestásdialogando,másfácil resultavolveratrásyelcostoserámenor. »Pero—prosiguesuamigo—latristerealidadesquecuantomástardesen darte cuenta de que no estás dialogando, más difícil resulta volver atrás y mayoressonloscostes. Austedlecuestacreerloelementalqueesesteconsejoy,aunasí,jamáshabía pensadoenello.Aúnmáscurioso,sucompañerosíhareflexionadosobreel asunto.Dehecho,tienetodounvocabularioparanombrarloquesucededurante una conversación crucial. Es como si hubiésemos estado hablando distintas lenguas.

ATENTOALASCONDICIONES

Enrealidad,alamayoríanoscuestaemplearesemétododual(estaralertaal contenido y a las condiciones al mismo tiempo), especialmente cuando hay importantesfactoresenjuegoylasemocionessonintensas.Entoncesnosvemos tanatrapadosennuestrodiscursoquesenoshacecasiimposiblesustraernosde ladiscusiónparaverquénosestásucediendo,anosotrosyalosdemás.Y aunqueloquevemos,nossorprendalobastantecomoparapensar:«¡Vaya!Esto sehapuestofeo.Yahora,¿qué?»,puedequenosepamosaquéestaratentospara producir un giro en la conversación. Puede que no tengamos un panorama suficientementeampliodeloqueestásucediendo. ¿Cómoseexplicaeso?¿Cómoesposiblequenosencontremosenmediode unacaloradodebateynoveamosquésucederealmente?Puedequeunametáfora nosayude.Esalgoparecidoairapescarconmoscaporprimeravezconun especialista.Nuestroamigonoparadedecirnosquelancemosnuestramoscarío arriba,unosdosmetrosmásarribadeaquellatruchamarrón,«justoahí».Loque pasaesquenopodemosverlatruchamarrón«justoahí».Élsípuede.Puede verla porque sabe qué es lo que tiene que buscar. Nosotros creemos que podemos.Creemosquetenemosquebuscarunatruchamarrón.Enrealidad, tenemosquebuscarlaimagendistorsionadadeunatruchamarrónbajoelagua mientrasnosciegaelreflejodelsolensusuperficie.Tenemosquebuscaralgo diferenteaesebichoquenuestropadrehadisecadoycolgadoencimadela chimenea.Esnecesariotenerelconocimientoylaprácticaparasaberquébuscar yluegoefectivamenteverlo. ¿Qué es lo que buscamos cuando estamos en medio de una conversación crucial?¿Aquédebemosestaratentosparacaptarlosproblemasantesdequese vuelvan demasiado graves? En realidad, debemos ser sensibles a tres condicionesdiferentes:almomentoenqueunaconversaciónsevuelvecrítica,a señalesdequelaspersonasnosesientenseguras(silenciooagresividad)ya nuestropropioEstiloBajoPresión.Echemosunamiradaacadaunodeestos francotiradoresdelaconversación.

Aprenderareconocerlasconversacionescruciales

Enprimerlugar,manténgasealertaalmomentoenqueunaconversacióndejade

serrutinariaoinofensivaparaconvertirseenunaconversacióncrucial.Dela

mismamanera,cuandoseprepareaentablarunaconversacióndifícil,preste

atenciónalhechodequeestáapuntodeentrarenunazonadepeligro.Deotra

manera,esmuyposiblequeseentregueatrucosabsurdosantesdequesedé

cuentadeloquehasucedido.Y,comoseñalábamosanteriormente,cuantomás

sealejedelcamino,másdifícilserávolveraél,ymáselevadosloscostes. Paracaptaratiempolosproblemas,debemosreprogramarnuestramentepara quesemantengaatentaalasseñalesqueindicanquenosencontramosenuna conversacióncrucial.Algunaspersonastomanconcienciaantesdequealgodé señalesfísicas(selestensaelestómagooselessecanlosojos).Pensemosenlo quesucedeconnuestroorganismocuandolasconversacionesseponendifíciles. Todossomosalgodiferentes.¿Cuálessonsusseñales?Cualesquieraquesean, aprendaaverlascomoseñalesquesugierendarunpasoatrás,bajarlaintensidad yEmpezarporelCorazónantesdequelascosassenosescapendelasmanos. Otrosestánatentosasusemocionesantesdepercatarsedeseñalescorporales. Sedancuentadequetienenmiedo,sesientendolidosoirritados,ycomienzana reaccionar ante estos sentimientos o a reprimirlos. Estas emociones también puedensergrandesclavesparadecirnosquedemosunpasoatrás,disminuyamos laintensidadyhagamoslonecesarioparavolveraactivarnuestrocerebro. Laprimeraclavedealgunaspersonasesconductual.Paraellasescomouna experienciaastral.Sevenasímismasalzandolavoz,señalandoconeldedo comosifueraunarmacargadaoretrayéndoseenelsilencio.Sóloentoncesse dancuentadecómosesienten. Porlotanto,reflexioneunmomentosobresusconversacionesmásdifíciles. ¿Qué claves puede utilizar para reconocer que su cerebro comienza a desactivarseyquecorreelriesgodedistanciarsedeundiálogosano?

Aprenderaidentificarproblemasdeseguridad Siescapazdecaptarlasseñalesdequelaconversaciónentraenunafasecrítica (antesdeversetansumidoenladiscusióncontingentequenopuedasustraerseal contenido),yapuedecomenzarinmediatamenteautilizarunsistemadual.¿Ya quédebería,concretamente,estaratento?Laspersonasdotadasparaeldiálogo estánsiempreatentasalaseguridad.Prestanatenciónalcontenido(queesun elementodado)ysonsensiblesalasseñalesdequelosdemássehanvuelto temerosos. Cuando sus amigos, sus seres queridos o sus compañeros se distanciandeundiálogosano(contribuciónlibrealfondodesignificados),ya seaimponiendosusopinionesalfondoomanteniendodeliberadamentesusideas fueradelfondo,elloscentraninmediatamentesuatenciónensabersilosdemás sesientensegurosono. Cuandoesseguro,podemosdecircualquiercosa.Éstaeslarazónporlaque loscomunicadoresmásdotadosmantienenunojovigilanteenlaseguridad.El diálogoexigeellibreflujodesignificados,ypunto.Ynohaynadaqueatente más contra el flujo de significados que el miedo. Cuando tememos que las personas no queden convencidas con nuestras ideas, empezamos a presionar

demasiado.Cuandotememosquenoshagandañoenalgúnsentido,empezamos ainhibirnos.Estosdostiposdereacciones,combatiryhuir,estánmotivadospor elmismosentimiento,elmiedo.Porotrolado,sinossentimosbastanteseguros, podemoshablardecasicualquiercosaylaspersonasnosescucharán.Sino tememosseragredidosohumillados,podemosoírcasicualquieropiniónsin adoptarunaactitudaladefensiva. Ésta es una afirmación bastante sorprendente. Piense en ella. Estamos sugiriendoquelagenteraravezseponealadefensivasimplementeporloque estéusteddiciendo.Sóloseponealadefensivacuandoyanosesientesegura.El problema no es el contenido de su mensaje, sino las condiciones de la conversación. Como vimos antes, desde que somos bastante pequeños empezamosallegaralaconclusióndequenosepuedeseralmismotiempo sincero y respetuoso. Básicamente, nuestra conclusión es que hay algunos mensajesquenopodemostransmitiradeterminadaspersonas.Yconelpasodel tiempo, esa lista de mensajes se hace cada vez más extensa, hasta que nos encontramos manejando inadecuadamente la mayoría de las conversaciones cruciales.Siloquesugerimosaquíescierto,entonceselproblemanoesel mensaje;elproblemaesqueustedyyonoayudamosaquelosdemássesientan segurosaloírelmensaje.Sisomoscapacesdeaprenderavercuandolagente empiezaasentirseinsegura,entoncespodremostomarmedidaspararemediarlo. Lo cual significa que el primer desafío consiste sencillamente en ver y comprenderquelaseguridadcorrepeligro. Pienseensupropiaexperiencia.¿Recuerdahabersidoobjetodecomentarios realmentehirientesporpartedealguienynohaberadoptadounaactitudala defensiva? Al contrario, fue capaz de aceptar los comentarios. Después, reflexionó sobre ello. Permitió que influyera en usted. Si esto ha sucedido, pregúnteseporqué.¿Porquéenestaocasiónfuecapazdeaceptarcomentarios potencialmenteamenazadorescontantatranquilidad?Siustedseparecealresto denosotros,esporquecreyóquelaotrapersonadeseabalomejorparasus intereses.Además,ustedrespetabalaopinióndeesaotrapersona.Sesentía seguro escuchando los comentarios porque confiaba en los motivos y en la capacidaddelaotrapersona.Noteníanecesidaddedefendersedeloquedecía, ¡aunquenolegustaseloqueestuvieradiciendo! Alcontrario,sinonossentimosseguros,noaceptamoscomentarios.Escomo sielfondodesignificadosestuvieseselladoconunatapa.«¿Quéquieresdecir conquetengobuenaspecto?¿Teestásriendodemí?¿Meestásinsultando?» Cuandononossentimosseguros,inclusoloscomentariosmejorintencionados, parecensospechosos. Cuandonohayseguridad,empiezaacegarse.Alpermaneceratentoalas

transgresionescontralaseguridad,nosólopodrávercuándopeligraeldiálogo, sinotambiénreactivarsumente.Comoyahemosseñalado,cuandonuestras emocionescomienzanacobrarintensidad,lasprincipalesfuncionescerebrales reaccionandesactivándose.Nosólonospreparamosparahuirfísicamente,sino quenuestravisiónperiférica,dehecho,sevuelvemásestrecha.Enrealidad, cuandonossentimosverdaderamenteamenazados,apenaspodemosvermásallá deloquetenemosdelante. Al sustraernos al contenido de un argumento y estar atentos al miedo, reactivamoselcerebroyrecuperamosnuestravisiónamplia.Comosugerimos anteriormente,cuandoledamosaanalizarunnuevoproblemaanuestrocerebro (¡atentos a las señales de que la seguridad está en peligro!), eso afecta al funcionamiento de éste. Los centros del razonamiento superior están más activos,ytenemosmenosprobabilidadesdeestaraturdidosybastantesmásde teneréxitoennuestraconversacióncrucial. Nodejarquelosproblemasdeseguridadnosdescentren.Agreguemosuna nota de precaución. Cuando las personas comienzan a sentirse inseguras, empiezanacomportarsedemanerainadecuada.Ahorabien,puestoquenose sientenseguras,usteddeberíapensar:«Vaya,nosesientenseguras.Tengoque hacer algo, quizá procurar convertirlo en algo más seguro». Eso es lo que debería pensar. Por desgracia, cuando otros se sienten inseguros, puede que intentenreírsedeusted,insultarlooimpresionarloconsusargumentos.Estetipo deconductaagresivanoestimulaprecisamentealdiplomáticoquehayenusted. Demodoqueenlugardeentendersuagresióncomounamanifestacióndeque peligralaseguridad,lotomaalpiedelaletra,comounataque.«¡Meestán atacando!»,piensa.Entonceslapartereactivadesucerebroentraenaccióny ustedrespondedelamismamanera.Oquizásintentaescapar.Encualquiercaso, no utiliza un sistema dual ni recurre a una habilidad para restablecer la seguridad. Al contrario, se convierte en parte del problema cuando se ve arrastradoalconflicto. Imagineelalcancedeloquelesugerimosconestaproposición.Lepedimos queinterpreteelsilencioylaviolenciacomoseñalesdequelaspersonasse sienteninseguras.Lepedimosqueluchecontrasutendencianaturalaresponder de la misma manera. Yle pedimos que renuncie a años de práctica, quizás inclusoaunaeternidaddeherenciagenéticaqueleincitaahuiroaprovocaruna pelea(cuandosufreunaagresión)yacambiolesugerimosquereinterpreteel estímulo.«Aquelloesunaseñaldequelaotrapersonasesienteinsegura.»¿Y luegoqué?Hayquehaceralgoparadarleseguridad. Por supuesto, esto puede ser una tarea difícil. Pero merece la pena. Esta habilidadeselejecentraldetodoloquesigueytambiéneslapuertadeacceso

para obtener todos los beneficios que reciben aquellos que manejan las conversaciones cruciales con habilidad. Imagine una influencia mayor, unas relacionesreforzadas,unosequiposmásfuertesyunliderazgomásefectivo. Conectesucapacidadparaidentificaryreaccionaralosproblemasdeseguridad. En el próximo capítulo, analizaremos cómo. Por ahora, limitémonos a aprender a estar atentos a la seguridad y luego mostrarnos curiosos y no enfadadosniatemorizados.

Elsilencioylaviolencia Cuandolaspersonascomienzanasentirseinseguras,eligenunodeestosdos caminos:Oguardansilencio(absteniéndosedeaportarsignificadoalfondo)ose vuelven agresivos (intentan imponer un significado al fondo compartido). Conocemoseseaspecto.Sinembargo,agreguemosalgunosdetalles.Asícomo unoscuantosconocimientosdeloquehayquebuscarpuedenconvertirelagua turbiaenunatruchamarrón,conocerunascuantasformashabitualesdelsilencio ylaviolencianosayudanaverlosproblemasdeseguridadcuandocomienzana aparecer. De esta manera, podemos distanciarnos, restablecer la seguridad y reanudareldiálogo,antesdequeeldañoseademasiadogrande.

Elsilencio El silencio es cualquier manera de abstenerse deliberadamente de aportar informaciónalfondodesignificados.Casisiemprerespondealdeseodeevitar problemaspotenciales,ysiemprerestringeelflujodesignificados.Losmétodos varíandesdehacerjuegosdepalabrashastaevitardeltodoaunapersona.Las tresformasmáshabitualesdesilenciosonenmascarar,evitaryretraerse.

• Enmascarar consiste en restar importancia a nuestras verdaderas opinionesomanifestarlasdeformaselectiva.Elsarcasmo,dorarlapíldora ylaevasión,sonalgunasdelasformasmáshabituales. «Creoquetuideaes,uh,brillante.Sí,esoes.Loquemepreocupaesque otrosnosepancaptarlassutilezas.Hayideasquenacenantesdetiempo, demodoquedeberíasesperarteaencontrarcierta,digamos,resistencia menor.» Significado:Tuideaesinsensataylagenteseopondráaellahastasu últimoaliento. «Sí,claro,funcionarádemaravilla.Túofrecerebajasalagenteyseguro quevendrándelotroextremodelaciudadparaahorrarseseiscentavosen unacajadedetergente.¿Dedóndesacasestasideas?»

Significado:Quéideamásdescabellada.

•Evitarsignificaalejarsecompletamentedetemasdelicados.Conversamos,

perosinabordarelfondodelasunto:

«¿Quequémeparecetunuevotraje?Bueno,yasabesqueelazulesmi colorpreferido.» Significado:¿Quépasó?¿Teencontrastelaropaenuncirco? «Hablandodeideasparareducirloscostos,¿ysidiluimoselcafé?¿Osi imprimimosenambascarasdelpapeldelasfotocopias.» Significado: Si realizo sugerencias triviales puede que podamos evitar hablardecosasdelicadas,comolainoperanciadelpersonal.

• Retraerse significa marginarse del todo en una conversación. O abandonamoslaconversaciónoabandonamoslahabitación. «Perdónenme.Tengoqueresponderaunallamada.» Significado:Prefieroarrancarmeelbrazoamordiscosquededicarunsolo minutomásaestareunióninútil. «Losiento,novolveréahablardecómocompartirlafacturadelteléfono. Nocreoquenuestraamistadpuedasoportarotrabatalla.» Significado:Nopodemoshablarnideltemamássencillosindiscutir.

Laviolencia

Laviolenciaescualquierestrategiaverbalquebusqueconvencer,controlaru

obligaraotrosaadoptarnuestropuntodevista.Seoponealaseguridadal

pretenderimponersignificadosalfondo.Losmétodosvaríandesdeelinsultoy

elmonólogohastalasamenazas.Lastresformasmáshabitualessoncontrolar,

estigmatizaryatacar.

•Controlarconsisteenobligaraotrosaadoptarnuestramaneradepensar. Se consigue ya sea imponiendo nuestros puntos de vista a otros o dominando la conversación. Los métodos suelen ser interrumpir a los demás,exagerarlapostura,hablarentérminosabsolutos,cambiardetemao recurrirapreguntasdirigidasparacontrolarlaconversación. «Nohayniunasolapersonaenelmundoquenohayacompradounade estascosas.Sonelregaloperfecto.» Significado: No tengo justificación por haber gastado nuestro dinero, ahorradocontantossacrificios,enestecostosojuguete,perorealmentelo deseo.

«Hemosprobadosuproducto,peroeraunabsolutodesastre.Todossaben

quenopuedenhacersusentregasatiempoyquesuatenciónalclientees

lapeordelmundo.»

Significado:Noestoysegurodeloshechosreales,asíquerecurriréala

exageraciónparacaptarsuatención.

•Estigmatizarescolgarleunaetiquetaalaspersonasoalasideaspara

despuésdesecharlasconunestereotipoocategoríageneral.

«Tusideassonprácticamentelasdeuncavernícola.Cualquieraquesepa

razonaraprobaríamipropuesta.»

Significado:Micasonosesostieneporsuspropiosméritos,asíquepara

conseguirloquequiero,teatacarépersonalmente.

«¿Nopensarásescucharloquedicen?¡Madremía!Enprimerlugar,son

delacasamatriz.Ensegundolugar,soningenieros.¿Hacefaltadeciralgo

más?»

Significado:Siconsigohacercreerquetodoelpersonaldelacasamatrizy

todoslosingenierossonunosincompetentesoestánequivocados,notendré

queexplicarnada.

•Elataquehablaporsísolo.Renunciamosavencerenunadiscusiónpara infligir daños a la otra persona. Entre las tácticas, encontraremos el desprecioylasamenazas. «Túintentaesaestúpidamaniobrayyaverásquésucede.» Significado:Mesaldréconlamíaaunquetengaquehablarmaldetiy amenazarconalgunavagarepresalia. «No escuches ni una palabra de lo que dice Jim. Lo siento Jim, pero conozcomuybienalostiposcomotú.Sólointentasfacilitarlascosasatu equipomientrasnoshacessufriralosdemás.Yatehevistohacerloantes. Eresunverdaderoimbécil,¿losabías?Sí,losiento,peroalguientieneque tenerloquehacefaltaparadecirlascosascomoson.» Significado:Paraconseguirloquequiero,hablarémaldetiyluegome comportarécomosifueralaúnicapersonaíntegra.

PresteatenciónasuEstiloBajoPresión Supongamos que ha permanecido atento tanto al contenido como a las condiciones.Prestaatenciónespecialalmomentoenqueunaconversaciónse vuelve crítica. Para captar este importante momento, busque señales de que

peligralaseguridad.Auncuandolaseguridadestransgredida,sabeestaralertaa diversasformasdesilencioyviolencia.¿Estácompletamentepreparado?¿Ha vistotodoloquehayquever? En realidad, no. Quizás el elemento más difícil de observar atentamente mientrasestáconcentradoenaplicarunsistemadualessupropiaconducta. Sinceramente, la mayoría de las personas experimentan dificultades para lograrlo.Yluego,estáelproblemaquepresentanotraspersonascuandoemplean todotipodetácticas.Tienequeobservarlasconmiradamuyaguda.Noesde extrañarquelaatentavigilanciadesupropiaconductatiendaapasarasegundo plano. Además, no es como si pudiese abandonar su propio cuerpo y se observaseasímismo.Seencuentradelladoequivocadodelamirada. Escasoautoseguimiento.Enrealidad,todostenemosdificultadesenciertos momentosparacontrolarnuestraconducta.Amenudoperdemostodasemblanza dedelicadezasocialcuandonosensimismadostantoconlasideasylascausas queperdemoselsentidodeloquehacemos.Intentamosabrirnospasocomo matones. Hablamos cuando no deberíamos. Nos refugiamos en un estricto mutismo.Hacemoscosasquenofuncionan,todoennombredeunacausa.Al final,tenemostanescasaconcienciaquenosconvertimosenalgoparecidoaese personajeinventadoporelcómicoJackHandy.

Lagentenoparabadehablardelomalapersonaqueeraestetipoquevivía

ennuestrobarrio.Quiseaveriguarlopersonalmente.Llaméasupuerta,pero

éldijoquenoeralamalapersonadelaquehablaban,quelamalapersona

vivíaenesacasadeahí.«Oye,imbécil—dijeyo—,ésaesmicasa.»

Pordesgracia,cuandosomosincapacesdecontrolarnuestrapropiaconducta,

hacemosbastanteelridículo.Porejemplo,hablamosconnuestrocónyugeacerca

dequenoshadejadoesperandoeneltallermecánicomásdeunahora.Después

deseñalarquesólohasidounmalentendido,nuestrocónyugeexclama:«No

tienesporquéenfadarte».

Yentoncespronunciamoslasfamosaspalabras:«¡Noestoyenfadado!»

Laverdadesquecuandolonegamoslohacemosescupiendorabiosamentey

lavenadelafrentesenoshinchanhastaalcanzareltamañodeunapequeña

serpientepitón.Nosotros,comoesnatural,novemoslaincoherenciadenuestra

respuesta.Estamosmetidosenmediodelasuntoynonosparecenadabienque

nuestrocónyugeseríadenosotros.

Tambiénpracticamosestejuegodelanegacióncuandoalapregunta«¿Qué

pasa?»contestamosingenuamente:

«Nopasanada»,conunquejido.Luegoarrastramoslospies,miramoselsuelo

yparecemosdolidos.

Paraobservarseatentamenteasímismo ¿Quéserequiereparasercapazdedistanciarsedeladiscusiónyestaratentosal proceso (incluyendo los propios actos y el efecto que tienen)? Hay que observarse atentamente a uno mismo. Esto exige prestar atención a lo que hacemosyalefectoqueellotieney,siesnecesario,alterarlaestrategia.Más específicamente, observe atentamente para ver si tiene un efecto positivo o negativoenlaseguridad.

SuEstiloBajoPresión:Prueba

¿Qué tipo de observador es usted cuando se trata de sí mismo? Una buena maneradepotenciarlaconcienciadesímismoconsisteenanalizarsuEstilo Bajo Presión. ¿Qué hace cuando la conversación se vuelve difícil? Para averiguarlo,contesteelcuestionariodelaspáginassiguientes.Paraobtenermás

fácilmente

www.crucialconversations.com/exclusive;leayudaráavercuálessonlastácticas a las que normalmente recurre cuando se ve atrapado en medio de una conversación crucial. También le ayudará a definir qué partes de este libro puedenserledemayorayuda. Instrucciones. Las siguientes preguntas analizan cómo cada cual responde normalmente cuando se ve atrapado en una conversación crucial. Antes de contestar,pienseenunarelaciónespecíficaeneltrabajooenelhogar.Después, contestealaspreguntassindejardepensarencómoabordanormalmentelas conversacionesdifícilesenesarelación.

visitar

una

puntuación,

recomendamos

V

F* 1. Hayocasionesenqueevitolassituacionesquepodríanponerme encontactoconpersonasconlasquetengoproblemas.

V

F

2. Herenunciadoadevolverlasllamadastelefónicasoloscorreos electrónicossimplementeporquenoqueríatratarconlapersona quelosenviaba.

V

F

3. Aveces,cuandolaspersonastraenacolaciónuntemadelicadoo raro,intentocambiardetema.

meabstengoenlugardemanifestarsinceramentemiopinión.

V

F 5. Enlugardedecirlealaspersonasexactamenteloquepienso, normalmente recurro a las bromas, al sarcasmo o a los comentarios despectivos para darles a entender que me siento ofuscado.

V

F

6. Cuando tengo que abordar un tema difícil, suelo pronunciar cumplidosvagosofalsosparasuavizarelgolpe.

V

F

7. Cuandoquieroconvencerconmiopinión,avecesexagero.

V

F

8.

Si tengo la impresión de que pierdo el control de una conversación,normalmenteinterrumpoalaspersonasocambiode tema con el fin de conducirla adonde, en mi opinión, debería situarse.

V

F

9. Cuandootrosexpresanopinionesquemeparecentontas,selo hagosabersinrodeos.

V

F 10. Cuandouncomentariomeimpresiona,avecesdigocosasque otrospuedenentendercomorudasoagresivas;comentarioscomo:

 

«¡Nomevengasconeso!»o«¡Esoesabsurdo!»

V

F

11. A veces, cuando las cosas se calientan, dejo de rebatir las opiniones de otras personas y digo cosas que pueden herirlas personalmente.

V

F 12. Simeencuentroenunadiscusiónacalorada,hahabidocasosen quehesidoduroconmiinterlocutor.Dehecho,elinterlocutorse puedehabersentidounpocoinsultadooherido.

V

F 13. Cuandohablodeuntemaimportanteconotraspersonas,suelo renunciaraexplicarmipuntodevistaparaintentarvencerenla discusión.

V

F 14. Enmediodeunaconversacióndifícil,amenudomeencuentro tan atrapado en la discusión que no sé cómo me perciben los demás.

V

F

15.

Cuando una conversación se vuelve difícil y hago algo inapropiado,notardoendisculparmepormiserrores.

V

F 16. Cuandopiensoenunaconversaciónquehaacabadomal,tiendoa analizarprimeroloqueyohehechomalenlugardecentrarmeen loserroresdelosdemás.

V

F 17. Semedabastantebienconvenceralosdemásayudándolesa comprenderelrazonamientoquerespaldamisopiniones.

V

F 18. Medoycuentarápidodecuándootrosseinhibenoadoptanuna actitudaladefensivaenunaconversación.

V

F 19. Avecesdecidoqueesmejornoresponderconcomentariosduros porqueséqueaquelloestádestinadoaprovocargravesproblemas.

V

F 20. Cuandolasconversacionesnofuncionan,meabstengodeentrar enlarefriega,reflexionosobreloqueestásucediendoyadopto medidaspararemediarlo.

V

F 21. Cuandootrosadoptanactitudesaladefensivaporquenome entiendenbien,procuroquevolvamosatrásyaclaroquéesloque pretendodecir.

V

F 22. Soyduroconalgunaspersonasporque,parasersincero,enese momentomeparecequenecesitanosemerecenloquedigo.

V

F 23. Aveceshagodeclaracionesdecorteabsolutocomo«Elhechoes que…» o «Es evidente que…», para asegurarme de que se entenderámipuntodevista.

V

F 24. Siotrosvacilanencompartirsusopiniones,losinvitoadecir sinceramenteloquepiensan,sinimportarloquesea.

V

F 25. Avecesmesientotanfrustradoomolestoquedoylaimpresión deestarsiendobastanteagresivoconlaotrapersona.

V

F

26.

Incluso cuando las cosas se ponen tensas, se me da bien averiguar por qué la gente está enojada y llegar a la raíz del problema.

V

F 27 Cuando veo que tengo opiniones encontradas con alguien, a menudointentoimponermiopiniónenlugardebuscarunterreno común.

V

F 28. Cuandolascosasnovanbien,enelcalordelmomentomesiento inclinadoapensarquelaotrapersonaesmásculpablequeyode lasituación.

V

F 29. Despuésdehabercompartidomisfirmesopiniones,hagoloque puedoparainvitaraotrosacompartirsusopiniones,sobretodosi soncontrarias.

V

F 30. Cuandootrosvacilanantesdecompartirsusopiniones,escucho aunconmásatenciónymuestromásinterésporsusopiniones.

V

F 31. Amenudotengoproblemasconquelaspersonasnohaganloque habíamosacordadoyluegorecaigaenmílaresponsabilidadde volverasacarelasuntoacolación.

V

F 32. Despuésdelasconversaciones,semeplanteannuevosproblemas acausadelosdistintosrecuerdosdeloquesehablóoseacordó.

las previsiones sobre a quién le correspondía decir la última palabraendeterminadosasuntos.

*V=Verdadero.F=Falso.

Evalúesu«EstiloBajoPresión»enlaRed

ParaaccederaunaversióndeautoevaluacióndelapruebadeEstiloBajoPresión,

ademásdeaotrosrecursosgratuitosqueleayudaránadominarlasconversaciones

PuntuacióndesuEstiloBajoPresión

Acontinuación,rellenelashojasdepuntuacióndelasfiguras4-1y4-2.Cada

dominiocontienedosotrespreguntas.Juntoalnúmerodelapreguntahayuna

(V)ouna(F).Porejemplo,bajo«Enmascarar»,lapregunta5delaFigura4-1,

encontramos una (V). Esto significa que si ha contestado verdadero, deberá

marcarlacasilla.Enlapregunta13,delaFigura4-2,encontramosuna(F).Sólo

marqueesacasillasihacontestadolapreguntacomofalsa,yasísucesivamente.

LapuntuacióndesuEstiloBajoPresión(Figura4-1)lemostrarálasformasde

silenciooviolenciaalasquerecurreconmásfrecuencia.Supuntuaciónde Habilidades para el Diálogo (Figura 4-2) está organizada por conceptos y capítulos, de modo que puede decidir cuáles son los capítulos que más le ayudarán.

Figura4-1.HojadepuntuaciónparaelEstiloBajoPresión Quésignificalapuntuación

Figura4-1.HojadepuntuaciónparaelEstiloBajoPresión

Quésignificalapuntuación Lapuntuacióndelsilencioylaviolencianosdaunamedidadelafrecuenciacon quecaemosenestasestrategiasimperfectas.Dehecho,esposibletenerunaalta puntuaciónenambos.Unapuntuaciónalta(unaodoscasillasmarcadaspor dominio)significaqueutilizaestatécnicabastanteamenudo.Tambiénsignifica que es humano. La mayoría de las personas oscilan entre abstenerse y manifestarsecondemasiadoénfasis.

LossietedominiosdelaFigura4-2reflejansushabilidadesencadaunodelos

sietecorrespondientescapítulossobrelashabilidades.Sitieneunapuntuación alta(dosomáscasillasmarcadas)enunodeestosdominios,yaestábastante capacitadoenesteámbito.Sisupuntuaciónesbaja(ceroouno)leaconsejamos prestarespecialatenciónaesoscapítulos. Dado que estas puntuaciones representan cómo se comporta normalmente durantelasconversacionestensasocríticas,puedenvariar.Supuntuaciónno representaunrasgoinalterabledelcarácterniunapropensióngenética.Sóloes unamedidadesuconducta,yesolopuedecambiar.Dehecho,laspersonasque se tomen en serio este libro practicarán las habilidades contenidas en cada capítuloy,coneltiempo,cambiarán.Ycuandoesosuceda,tambiéncambiarán susvidas.

Figura4-2.HojadepuntuaciónparalaevaluacióndelasHabilidadesparaelDiálogo Y ahora, ¿qué? Ahora que ha identificado su

Figura4-2.HojadepuntuaciónparalaevaluacióndelasHabilidadesparaelDiálogo

Y ahora, ¿qué? Ahora que ha identificado su propio Estilo Bajo Presión, cuentaconunaherramientaquelepuedeayudaraaprenderamirar.Esdecir, cuandoseveaenvueltoenunaconversacióndelicada,puederealizarunesfuerzo especialparaevitaralgunosdesushábitosdesilenciooviolencia.Yluego,sise encuentraenmediodeunaconversacióncrucial,intentarásermásconscientede lascosasalasquedebeestaratento.

Miconversacióncrucial:TomE. Tengocincuentaycincoaños,ytodosconocemoseldicho:«Mássabeeldiablopor viejo que por diablo». Desde hace diecisiete años trabajo en la misma empresa realizandofuncionesdeingenieríaycompras.Alolargodemitrayectoriaprofesional meheenfrentadoaconflictosinterpersonalesrecurrentes,consecuenciadefrecuentes «estallidosdeira».Yosiemprehabíacreídoquecompletarlostrabajoseralomás importanteyqueeldeteriorodelasrelacioneseraundañocolateralconelquepodía vivir.

Mi superior inmediato había asistido al curso de Conversaciones Cruciales organizadoparalosdirectivosdealtoniveldenuestraempresa.Elsiguientepasoera queelsegundoniveldedirectivosyformadoresasistierantambién.Yonoformoa

nadie,peroaunasímijefemeinscribióenelcurso.

Loprimeroquepenséfue:«¡Laverdadesquenotengotiempoparaesterollo!»Pero

transcurridoslosprimerosminutos,medicuentadequenosóloestabaenellugar

adecuado,sinoquehabíaposibilidadesdeaprenderalgo.Mesentéparaprestaratención

y asimilé todo lo que pude. Cuando «Aprendí a Observar», repasé mentalmente

incidentesdelpasadoymedicuentadeendóndemehabíaequivocado.Mepercatéde que no prestaba atención al relacionarme con los demás, sin reparar cuando se decantabanporelsilencioolaviolencia.Lacausaeramiactitudde«oamimaneraote largas»conquesolíapresionaralosdemáshastaqueoptabanporcallarse,locualyo interpretabacomounconsentimiento.

Duranteelcurso,volvíaleeralgunoscapítulosyhableconmiscompañerosde curso.Mereuníconmicompañerodeaprendizaje,ymeconfesócontodafranqueza que muchos de mis compañeros de trabajo creían que poseía un alto grado de conocimiento,peroevitabantratarconmigoporquenosabíancuandoibaatenerel siguientearrebatodeira.

Al poco tiempo de terminar el curso, el director de ingeniería me llamó a su despacho.Meibaaponerapruebaacausadeloscomentariosquecirculabansobremis exabruptos:teníatresmesesparadarmejoraralascosasoestaríaacabado.Mepasétoda

la noche dándole vueltas a lo que iba a hacer. Me di cuenta de que lo que había

aprendidosobremíenelcursodeConversacionesCrucialesmedabalosmediospara

solucionarelproblema.Antesdelcurso,noteníanilamásremotaideadecómodarlela

vueltaalasituación,ylomásprobableesquehubierasalidoporlapuerta.Perogracias

aConversacionesCruciales,aceptéeldesafío.

Miinstructormedijoqueestotendríaqueseruna«cambiovital»ynosóloun

cambiotemporal,ymedicuentadequeteníaquelimaralgunasasperezasdentrodela

empresa.Sabíaqueibaaseruncaminolargoydifícil.Disculparseeradifícil,pero

queríacambiarmeamímismo.

Yahapasadounañoysigotrabajandoenlamismacompañía.Estoysorprendidopor todoloacaecidoenesteúltimoaño.Heresueltotodaslasdiferencias,ydevezen cuandolaspersonashanrecurridoamíenbuscadeconsejoparaarreglardeterminadas situaciones.Inclusohemantenidoconversacionescrucialescondirectivosdenuestra empresaenrepresentacióndelosdemás.Miesposamedicequemipatróndeconducta delosúltimostreintaañoshacambiado.Lascosasquesolíanprovocarmeunestallido deiraencasayanolohacen,yelladicequeescomosiestuvieracasadaconotra persona. Y soy una persona diferente; una que incluso me gusta. Sin duda, ConversacionesCrucialesmehacambiado,yesteviejodiablohaaprendidonuevas artimañas.

TOME.

RESUMEN—APRENDERAOBSERVAR

Cuando nos vemos atrapados en una conversación crucial, es difícil ver exactamente qué sucede y por qué. Cuando una conversación comienza a volversetensa,amenudohacemosexactamentelocontrariodelomásindicado. RecurrimosaloscomponentesmenossanosdenuestroEstiloBajoPresión.

Aprenderaobservar

Paraabandonarestecírculovicioso,aprendaaobservar.

•Aprendaaobservarelcontenidoylascondiciones.

•Presteatenciónalmomentoenquelascosassevuelvencríticas.

•Aprendaaidentificarproblemasdeseguridad.

•Observesiotrosadoptanunaactituddesilenciooviolencia.

•EstéatentoalosarranquesdesuEstiloBajoPresión.

5

Laspalabrasdichasatiemposoncomomanzanasdeoroenbandejasdeplata.

PROVERBIOS,25:11

Crearseguridad

Cómocrearseguridadpara

hablardecasicualquiercosa

El último capítulo contenía una promesa. Si identifica los riesgos para la seguridad cuando surgen, puede tomar distancia con la conversación, crear seguridadyluegoencontrarunamaneraparadialogaracercadecasicualquier cosa. En este capítulo, llevaremos a cabo esa promesa enseñando lo que se requierepararestablecerlaseguridad. Paraempezar,escuchemosaunaparejamientrasintentanabordarunodelos temasmásdelicados:eldelaintimidadfísica. Antes, unos breves antecedentes. Joaquín cree que él e Ivette tienen encuentrosíntimoscondemasiadapocafrecuencia.Ivetteestásatisfechaconsu relaciónfísica.Duranteaños,losdoshanoptadomásporactuar,queporhablar desuspreocupaciones.CuandoJoaquíndeseamostrarseafectivoeIvetteno responde,élseretraeenelsilencio.Semolesta,nodicecasinadaylaevita durantelosdíassiguientes. IvettesabeloquelepasaaJoaquín.Devezencuandocedeasusdeseos aunquenosesientaespecialmenteromántica.Haceestoconlaesperanzade evitar que se enfade. Lamentablemente, después siente resentimiento hacia Joaquín,ypasamuchotiempoantesdequesesientaverdaderamenteatraídapor él.

Asíeseljuego.CuantomásinsisteyseenfadaJoaquín,menosatractivoe interesantelepareceaIvette.CuantomássucumbeIvetteyluegosemolesta, menosinteresadaestáenlarelación.Cuantomásoptenporactuarenlugarde abordar esta conversación crucial, más probable es que acaben tomando diferentescaminos.Ivettehadecididotratardeunavezportodaseltemacon Joaquín.Enlugardeesperarhastaquelosdosesténenfadados,haescogidoun momentoenqueestánrelajadosenelsofá.

IVETTE: Joaquín,¿podemoshablardeloquesucedióanoche?,yasabes, cuandotedijequeestabacansada… JOAQUÍN:Nosésitengoganas. IVETTE:¿Quésignificaeso? JOAQUÍN:¡Estoyhartodequeseastúquiendecidaloquehayquehacery cuándo! IVETTE:(Abandonalahabitación)

TOMEDISTANCIA,PROCURESEGURIDAD

YREANUDEELDIÁLOGO

De acuerdo, observemos a Ivette. Intentó abordar un tema difícil. Buena iniciativa.Yasesentíaincómodaysucompañerolehablódemalamanera.No fuedeningunaayuda.¿Quédeberíahacerahora?¿Cómopuedereanudarun diálogosinceroysano?¿Quéhaceustedcuandonoleparecesegurocompartir conotrapersonaloquepiensa? La clave consiste en distanciarse del contenido de la conversación, en no quedarse atrapado en las cosas que le dicen. Ivette abandonó la habitación porque estaba centrada en qué decía Joaquín. Si hubiese observado las condiciones de diálogo de Joaquín, habría identificado su utilización del sarcasmo,unaformadesilencio.Enlugardehablarabiertamentedeloquele preocupaycontribuiralFondodeSignificadosCompartidos,Joaquínsueltauna crítica.¿Porquéharíaeso?Porquenosesienteseguroeneldiálogo. Pordesgracia,Ivettenohacaídoenlacuentadeeso.Ahorabien,noqueremos decirquelaconductadeJoaquínseaaceptable,niqueIvettedebatolerarla.Pero lo primero es lo primero: Empezar por el corazón. La primera pregunta es:

«¿Quédeseorealmente?»

Sirealmentedeseatenerunaconversaciónsanaacercadeuntemaquepodría

consolidaroacabarconsurelación,esposiblequeduranteunratotengaque ignorarelproblemacontingente,esdecir,elsarcasmodeJoaquín. Ahoramismo,Ivettetienequecrearseguridad,lasuficienteparaquepueda hablardesurelaciónfísica,sobrecómoJoaquínseenfrentaaello,odecualquier otrapreocupación.Perosinobrindaesaseguridad,loúnicoqueconseguiráes unaperpetuacióndelosjuegosdesilencioyviolencia. Enesecaso,¿quédeberíahacer? Enestascircunstancias,laspersonaspeordotadasparaeldiálogohacenloque hicieron Ivette y Joaquín. Al igual que éste, ignoran totalmente la absoluta necesidad de más seguridad. Dicen lo que se les pasa por la cabeza sin consideración alguna por cómo será percibido. O, como Ivette, llegan a la conclusióndequeeltemanoesnadaseguroyseenfrascanenelsilencio. Las personas bien dotadas para el diálogo se dan cuenta de que hay un problemadeinseguridad,perolosolucionandelamaneraexactamenteopuesta. Intentanqueeltemaseamásatractivosuavizandosumensaje. «Cariño, realmente quiero estar contigo pero tengo mucha presión en el trabajoyconelestréssemehacemásdifícildisfrutardeltiempoquepasamos juntos.» Intentancrearseguridaddiluyendoodisfrazandosucontenido.Estaestrategia, desdeluego,evitaelverdaderoproblema,quenuncallegaasolucionarse. Laspersonasmejordotadasnoseentreganajuegos.Ypunto.Sabenquepara resolversuproblema,tendránquehablarsobresuproblema,sinfingir,sindorar la píldora ni falsear. Por lo tanto, hacen algo completamente diferente. Se distanciandelcontenidodelaconversación,procuranseguridadyreanudanel diálogo.Unavezquelaseguridadestérestablecida,puedenhablarsobrecasi todo. Porejemplo,Ivettevuelvealasendadeldiálogodiciendo:«¿Podemoshablar deotracosaunmomento?Quisieraexplicarteloquesucedecuandononos entendemosencuestionesdeintimidadfísica.Seríaconvenientequelosdos compartiésemosideassobreloquefuncionayloquenofunciona.Miobjetivo noconsisteenquetesientasculpabley,desdeluego,noquieroquetepongasa ladefensiva.Loquerealmentemegustaríaesqueencontráramosunasolución queseasatisfactoriaparalosdosennuestrarelación».

OBSERVARCUÁLESSONLASCONDICIONESENPELIGRO

Acontinuación, analicemos lo que hizo Ivette para establecer la seguridad,

inclusocuandoeltemaesdealtoriesgo,polémicoydeintensasemociones.Ella

sediocuentadequeelprimerpasoparadarmásseguridadesentendercuálde

lasdoscondicionesdeseguridadestáenpeligro.Cadaunarequiereunasolución

diferente.

ElObjetivoComún:lacondicióndeentrada

Antesquenada,¿paraquéhablar? ¿Recuerdalaúltimavezquealguienlerespondióconuncomentariodifícily ustednoadoptóunaactitudaladefensiva?Unamigoledijocosasantelas cuales la mayoría de las personas se enfadan. Para que esta persona pueda expresaresedelicadomensaje,ustedtienequehaberpensadoqueéloellalo apreciaban, o apreciaban sus propósitos y objetivos. Eso significa que usted confiaba en sus intenciones, de modo que estaba dispuesto a escuchar comentariosbastanteduros. Lasconversacionescrucialesamenudoacabanmal,noacausadequealos demáslesdisgusteelcontenidodelaconversación,sinoporquecreenqueel contenido(aunqueseaexpresadodeunamaneraamable)sugierequeustedtiene unaintención maliciosa. ¿Cómo se pueden sentir seguros los demás cuando creen que usted piensa hacerles daño? De inmediato, todas las palabras que pronuncieseránsospechosas.Nopodrápronunciaruninofensivo«buenosdías» sinquelosdemáslointerpretendeunamaneranegativa. Porconsiguiente,laprimeracondicióndelaseguridadesunObjetivoComún. Objetivo Común significa que otros perciben que trabajamos en aras de un resultadocomúnenlaconversación,quenospreocupansusobjetivos,intereses yvalores.Yviceversa.Ustedcreequeaelloslespreocupanlosdeusted.Porlo tanto, el Objetivo Común es la primera condición para entablar un diálogo. DespuésdeidentificarunObjetivoComún,siemprehabráunabuenarazónyun climasanoparaconversar. Porejemplo,siJoaquíncreequeelobjetivodeIvettealmencionareltema consisteenhacerlesentirseculpableoensalirseconlasuya,estaconversación estádestinadaalfracasodesdeelprincipio.SiJoaquíncreequerealmenteaella lepreocupamejorarlascosasparaambos,puedequetengaunaposibilidad. EstéalertaaseñalesdequeelObjetivoComúnpeligra.¿Cómosabemos cuándo el problema de seguridad que observamos se debe a una falta de ObjetivoComún?Enrealidad,esbastantefácilsaberlo.Enprimerlugar,cuando elobjetivoestáenpeligroacabamosenunadiscusión.Cuandootroscomienzan aimponersusopinionesalfondodesignificadossueleserporquecreenque nosotrosintentamosganaryqueellostienenquehacerlomismo.Otrasseñales

dequeelobjetivoestáenpeligrosonlasactitudesaladefensiva,lasideasno compartidas (la forma silenciosa que expresa el objetivo frustrado), las acusacionesylavueltaunayotravezalmismotema.Heaquíalgunaspreguntas claveparasabercuándopeligraelObjetivoComún:

•¿Creenlosotrosquemeimportansusobjetivosenestaconversación?

•¿Confíanenmismotivos?

Recuerdeeladjetivo«común»enelrótuloObjetivoComún.Sólounapalabra

paralosmássabios.ElObjetivoComúnnoesunatécnica.Parateneréxitoen

lasconversacionescruciales,debenimportarnosverdaderamentelosinteresesde

losdemás,nosólolosnuestros.Elobjetivotienequeserrealmentecomún.Si

nuestroobjetivoesconseguirloquequeremosparamanipularalosotros,estose

verárápidamente,sedestruirálaseguridadynotardaremosenvolveralsilencio

ylaviolencia.Antesdequecomience,analicesusmotivaciones.Formúleselas

preguntasdeEmpezarporelcorazón:

•¿Quédeseoparamí?

•¿Quédeseoparalosotros?

•¿Quédeseoparalarelación?

Atentoaloselementoscomunes.VeamoscómoseaplicaelObjetivoComúna unejemplodifícil,unejemplodonde,aprimeravista,podríaparecerquesu objetivoconsisteenmejorarlascosassóloparausted.¿Cómosepuedeencontrar unObjetivoComúnenestecaso?Digamosquetieneunjefequeamenudono cumpleconsuscompromisos.¿Cómopodríadecirlealjefequenoconfíaenél? Seguroquenohaymaneradedecirleestosinqueéladopteunaactitudala defensivaovengativa,porquesabequeelúnicointerésqueustedpersiguees mejorarlascosasparasímismo. Paraevitarelfracaso,encuentreunObjetivoComúnqueseatanestimulante paraeljefequeleinciteaescucharsuspreocupaciones.Silaúnicarazónque tieneparaacercarsealjefeesconseguirloquequiere,eljefeveráenustedaun críticoyaunegoísta,locualseríaverdad.Porotrolado,siintentaverelpunto devistadelaotrapersona,descubriráamenudounamaneradellevarladebuena ganaaconversar,inclusocuandosetratedeasuntosmuydelicados.Porejemplo, sisedebealcomportamientodeljefequeustednocumplalosplazosqueaélle importan, o que incurra en costos que le obsesionan, o que disminuya la productividadqueaéltantolepreocupa,entoncesseencuentranfrenteaun posiblePropósitoComún. Imagínesequeabordaeltemadelasiguientemanera:«Tengoalgunasideas

sobrecómosermuchomásfiableeinclusodisminuircostosenvariosmilesde

dólaresenlaelaboracióndelinformemensual.Setratadeunaconversaciónalgo

delicada,perocreoquenosserámuyútilsilaabordamos».

ElRespetoMutuo:lacondicióndelacontinuidad

¿Seremoscapacesdeseguirdialogando? Sibienesverdadquenohaymotivoparaentablarunaconversacióncrucialsino existeunObjetivoComún,tambiénesverdadquenopodemosseguirdialogando sinoobservamosunRespetoMutuo.ElRespetoMutuoeslacondiciónparala continuidaddeldiálogo.Cuandolaspersonaspercibenquesusinterlocutoresno losrespetan,laconversaciónsevuelveinmediatamenteinsegurayeldiálogose frenaenseco. ¿Porqué?Porqueelrespetoescomoelaire.Mientrasestápresente,nadie piensaenél.Perosiloeliminamos,esloúnicoenquepiensanlaspersonas. Desdeelmomentoenquenuestrointerlocutorpercibeunafaltaderespetoen unaconversación,lainteracciónyanoseproduceentornoalobjetivooriginal. Ahorasetratadedefenderlapropiadignidad. Por ejemplo, imagine que tiene que hablar con un grupo de supervisores acercadeuncomplejoproblemadecalidad.Ustedtienelafirmeintencióndever elproblemaresueltodeunavezportodas.Suempleodependedeello.Por desgracia,tambiénpiensaquelossupervisoresrecibensueldosexageradosyno estánsuficientementecualificados.Tienelafirmeconviccióndequenosólono poseenlosconocimientosnecesarios,sinoquecometenerroresestúpidossin parar.Algunosinclusotienenuncomportamientopocoético. Cuandolossupervisoresexpresansusideas,ustedponelosojosenblanco.La faltaderespetoquelerondaelpensamientoyquetratademantenerocultose revela en un gesto desafortunado. Ahí acaba todo. Sin Respeto Mutuo, la conversaciónsevaalgarete,yahoralossupervisoresatacansuspropuestas. Ustedusaadjetivosinsultantesaldescribirlasdeellos.Amedidaquelaatención secentraenganarpuntos,todospierden.ElObjetivoComúnpadecedeunafalta deRespetoMutuo. Señales delatoras. Para saber cuándo se viola el respeto y la seguridad, manténgasealertaalasseñalesdequelaspersonasadoptanactitudesendefensa desudignidad.Cuandolaspersonassientenqueselesfaltaelrespeto,sus emocionessecargannotablemente,ypasandelmiedoalarabia.Luegorecurren agestosymuecas,insultos,gritosyamenazas.Formúleselasiguientepregunta parasabercuándopeligraelRespetoMutuo:

•¿Creenlosotrosquelosrespeto?

¿Podemosrespetaralaspersonasquenorespetamos? Algunas personas temen que jamás serán capaces de plantearse un Objetivo ComúnounRespetoMutuoconciertosindividuosoenciertascircunstancias. Se preguntan cómo pueden compartir un objetivo con personas de orígenes completamentediferentesocuyamoralovaloressondistintosdelossuyos. ¿Qué hace usted, por ejemplo, si se siente enfadado porque alguien lo ha decepcionado?Ysiestohapasadoenrepetidasocasiones,¿cómopuederespetar aunapersonaqueestátanescasamentemotivadayestanegoísta? Ivette lucha precisamente contra este aspecto. Hay momentos en que ni siquieralegustaJoaquín.Lovecomounapersonamalhumoradaycentradaensí misma.¿Cómosepuedetenerrespetoparahablarconalguienasí? Eldiálogoestaríarealmentedestinadoalfracasosituviéramosquecompartir todoslosobjetivosorespetartodoslosrasgosdecarácterdelaotrapersona antes de que entablásemos una conversación. Si esto fuera así, todos permaneceríamos mudos. Sin embargo, podemos mantener un diálogo encontrandounamaneraderespetarytenerencuentalahumanidadelementalde laotrapersona. Amenudo,elsentimientodefaltaderespetosurgecuandonosponemosa pensar que los otros son diferentes a nosotros. Podemos contrarrestar este sentimientopermaneciendoatentosalosaspectosenquesomossimilares.Sin perdonarsuconducta,intentamossimpatizar,inclusoempatizarconellos. Unapersonabastanteperspicaz,propusoenunaocasiónlaprácticadeeste principioadoptandolaformadeunaoración:«Señor,ayúdameaperdonara aquellosquepecandemaneradiferentedelamía».Cuandoreconocemosque todostenemosdebilidades,esmásfácilencontrarunamaneraderespetaralos demás,yalhacerlo,tenemosunasensacióndepertenencia,unsentidodela semejanzaentrenosotrosyhastaconlapersonademásdifíciltrato.Estesentido depertenenciayderelaciónconotrosnosayudaacrearelRespetoMutuoy,ala larga,nospermitedialogarconprácticamentecualquierpersona. Pensemos en el siguiente ejemplo. En una empresa manufacturera se arrastraba una huelga desde hacía más de seis meses. Al final, el sindicato acordóvolveraltrabajo,perolostrabajadorestuvieronquefirmaruncontrato cuyascondiciones,dehecho,eranpeoresdelasqueellospedíanalcomienzo.El díaderegresaraltrabajo,estabaclaroqueapesardequelosobrerostrabajarían, noloharíanconunasonrisaenlacaranipondríandemasiadaagilidadenello. Todosestabanfuriosos.¿Cómopensabanprosperardeesamanera? Preocupadoporque,apesardequehubieraterminadolahuelga,labatallaaún proseguía,unadministradorlepidióayudaaunodelosautoresdeestelibro.

Éstesereunióconlosdosgruposdedirigentes(administradoresyjefesdel sindicato) y les pidió que siguieran sus instrucciones. Los dos grupos se reunirían por separado en sendas salas y redactarían sus objetivos para la empresaenunpapelpost-ittamañogigante.Durantedoshoras,losdosgrupos redactaronfebrilmenteloquedeseabanenelfuturoyluegolopegaronala pared.Cuandoacabaronsutarea,cambiarondesalaconelobjetivodeencontrar cualquiercosa,aunquefuerasólofueraundetalle,quepudierantenerencomún laspropuestas. Después de unos minutos, los dos grupos volvieron a la sala de reunión. Estabanabsolutamentesorprendidos.Eracomosihubiesenescritolasmismas listas.Nosólocompartíanmaticesdeunaodosideas.Susaspiracioneserancasi idénticas. Todos anhelaban una empresa que diera beneficios, con empleos establesybienremunerados,conproductosdealtacalidadyunimpactopositivo enlacomunidad.Altenerunaoportunidaddehablarlibrementeysintemoraser atacado, cada grupo redactó no sólo lo que ellos deseaban, sino lo que prácticamentedeseabantodos. Estaexperienciallevóaambosgruposacuestionarseenprofundidadcómose habíanpercibidomutuamente.Losdosgruposcomenzaronaversecomomás similaresentresí.Entendieronquelastácticasmezquinasypolíticasquelos otroshabíanutilizadoeranvergonzosamentesimilaresalasqueellosmismos habíanempleado.Los«pecados»delosotroserandiferentesdelossuyos,pero estosedebíamásalpapelquedesempeñabanquealdefectofundamentaldesu carácter.RestablecieronelRespetoMutuoyeldiálogoreemplazóalsilencioyla violenciaporprimeravezendécadas.

¿QUÉHACERUNAVEZQUETOMADISTANCIA?

CuandoveaquepeligraelRespetoMutuooelObjetivoComún,hemosdicho quenodeberíaignorarlo.Tambiénhemossostenidoquedeberíasercapazde encontrar tanto el Objetivo Común como el Respeto Mutuo, incluso con personasqueseanmuydiferentes. ¿Cómo? ¿Qué se supone que debemos hacer en la práctica? Hemos compartidounascuantasideasmodestas(sobretodocosasqueevitar),demodo que ahora abordaremos tres poderosas habilidades que utilizan las personas mejordotadasparaeldiálogo:

•Pedirdisculpas

•Utilizarlahabilidaddelcontraste

•CrearunObjetivoComún

CadaunadeestashabilidadescontribuyearestablecerelRespetoMutuooel Objetivo Común. Para empezar, las estudiaremos en la práctica. Después, veremossiayudanaIvetteaquelascosasvuelvanaencarrilarse. ¿Dóndeestabausted?Estáhablandoconungrupodeempleadosquehan trabajadotodalanochepreparándoseparalavisitadeunapersonaimportante. Ustedteníaquetraeralavicepresidentadeladivisiónylosmiembrosdelequipo lo pondrían al corriente de un nuevo proceso que han elaborado. Están orgullososdeciertasmejorasquehanintroducidorecientemente,losuficiente comoparahabertrabajadotodalanochehastaacabarconlosúltimosdetalles. Lamentablemente, cuando llega el momento de pasar por esa sección, la vicepresidentadejacaerunabomba.Leinformaaustedacercadeunplanque, en su opinión, perjudicaría la calidad y potencialmente ahuyentaría a sus principales clientes. Puesto que sólo dispone de una hora con esa persona importante,usteddecideabordareltemaenlugardellevaracabolavisita.Su futurodependedeesaconversaciónenconcreto.Afortunadamente,consiguen remodelar el plan original. Aunque, por desgracia, se ha olvidado de comunicárseloalequipoquehatrabajadocontantoahínco. Cuandovuelveasudespachodespuésdeacompañaralaejecutivahastasu coche, se encuentra con el equipo. Con cara de cansancio y decepcionados, ahoralosseisestánfuriosos.Ningunavisita,niunallamadaporteléfono,yestán convencidos,porlamaneraenqueustedpasócorriendoporsulado,queni siquierahabíapensadoendetenerseadarlesunaexplicación. Esoduele. Enesemomento,lascosasempiezanaponersefeas.«¡Hemostrabajadotoda lanocheyustednisiquierasehamolestadoenvenir!¡Eslaúltimavezque damostodoporusted!Nisiquieraunmensajedetextodiciéndonosquesurgió unimprevisto.MuchaGracias.» El tiempo se ha detenido. Este diálogo acaba de convertirse en una conversación crucial. Los empleados que habían trabajado tanto están, evidentemente,enfadados.Sientenqueseleshafaltadoelrespeto,apesarde quenohabíasidosuintenciónserirrespetuoso. Peroustednorestablecelaseguridad.¿Porqué?Porqueahoraesustedelque piensaquelehanfaltadoalrespeto.Lohanatacado.Demodoquesequeda prendidodelcontenidodelaconversación,pensandoqueestotienealgoquever conlavisitadelaempresa. «Teníaqueescogerentreelfuturodelaempresaylavisita.Optépornuestro

futuro,ylovolveríaahacersifueranecesario.»

Ahoraustedyellosreclamanrespeto.Estononosllevaráaningunaparte.

Pero¿quéotracosapodíahacer?

Enlugardequedarseatrapadoydevolverelgolpe,romperconelcírculo

vicioso.Verlaconductaagresivadeelloscomoloquees(unaseñaldequela

seguridadpeligra),distanciarsedelaconversación,crearseguridadyvolveral

contenido.Heaquícómo.

Pedirdisculpascuandosealoindicado Cuando cometa un error que cause daño a otras personas (por ejemplo, no convocaralequipo)comienceconunadisculpa.Unadisculpaesunadeclaración que expresa sinceramente su pesar por su responsabilidad en provocar o, al menosnoimpedir,eldolorolasdificultadescausadasaotros. «Lamentonohaberllamadocuandosupequenovendría.Trabajarontodala noche,yhabríasidounaexcelenteoportunidadparamostrarsusinnovaciones.Y yonisiquieraosexpliquéloquehabíasucedido.Lesofrezcodisculpas.» Ahorabien,unadisculpanoesrealmenteunadisculpaamenosqueusted experimente un cambio de actitud. Para ofrecer unas disculpas sinceras, sus motivacionestienenquecambiar.Tienequerenunciaracuidarsuhonor,atener razónoaganar,ycentrarseenloquerealmentedesea.Tienequesacrificaruna partedesuegoreconociendosuerror.Pero,aligualquemuchossacrificios, cuando renuncia a algo que valora, se ve recompensado con algo aún más valioso,enestecaso,undiálogosanoymejoresresultados. Actoseguido,observeparaversiestasincerademostraciónderespetoha contribuidoarestablecerlaseguridad.Siasíes,ahorapuedeexplicarlosdetalles deloquehaocurrido.Sino,tendráqueutilizarunadelashabilidadesmás avanzadasquedescribimosenlaspáginassiguientes.Encualquiercaso,primero hayquecrearseguridad.Luegovolveremossobreeltema. Recuerde,cuandosuconductahayadadoaalguienmotivosparadudardesu respetoocompromisoconelObjetivoComún,esprobablequesuconversación acabeenunjuegobanalyenmalentendidosfastidiososhastaqueustedofrezca sussincerasdisculpas.

Elcontrastepararemediarlosmalosentendidos

Avecesotraspersonassientenqueselesfaltaelrespetoduranteconversaciones

crucialesaunquenosotrosnohayamoscometidoningunafalta.Desdeluego,hay

momentosenquefaltamosalrespetoporquenoscomportamosdeunmodo

abiertamentehiriente.Peroconlamismafrecuencia,elinsultoesabsolutamente

nointencionado.

Lo mismo puede pasar con el Objetivo Común. Puede que empecemos compartiendoinocentementenuestrasopiniones,yquelasotraspersonascrean que nuestra intención es dañarlas u obligarlas a aceptar nuestra opinión. Es evidenteque,enesascircunstancias,disculparsenoesloindicado.Seríapoco inteligentereconocerquehemoscometidounerrorcuandonoescierto.¿Cómo, entonces,sepuedereconstruirelObjetivoComúnoelRespetoComúnconelfin dequeseaseguroreanudareldiálogo? Cuandootrosmalinterpretensuobjetivoosuintención,tomedistanciaconla discusión, y reconstruya la seguridad utilizando una habilidad llamada Contraste. ElContrasteesunaafirmación«no/sí»quebusca:

•Abordalasinquietudesdeotrosacercadequeustednolosrespetaoque

tieneunaintenciónperjudicial(Proposicióndelno).

•Confirmasurespetooaclarasuverdaderoobjetivo(Proposicióndel).

Porejemplo:

[Laproposicióndelno]«Loúltimoquequisieraestransmitirlaideadeque

novaloroeltrabajoquehanrealizadoodequenoqueríacompartirloconel

vicepresidente.»

[Laproposicióndel]«Creoquesutrabajonomereceningúncalificativo

pordebajodeespectacular.»

Ahoraquehaabordadolaamenazaalaseguridad,puedevolveraltemadela

visitaensímismayprocederaremediarlo:

Pordesgracia,justocuandonosdirigíamoshaciaaquí,surgióunproblema conelvicepresidentequetuvequeatenderdeinmediatoopodríahaberle costadomuycaroalaempresa.Lesdiréquéharemos,verésipuedotraerlo enalgúnmomento mañanaparaque conozcasutrabajo. Aprovechando vendráalaceremoniadeapertura,verésipodemosenseñarlelosprocesos queperfeccionaron.

DelasdosproposicionesdelContraste,ladelnoeslamásimportanteporque trata con los malentendidos que han puesto la seguridad en peligro. Los empleadosquetrabajaroncontantailusiónreaccionanporquecreenqueustedno valorasusesfuerzosyquenoleimportanlosuficientecomoparamantenerlos informados,cuandolaverdaderaexactamentelocontrario.Demodoqueahora abordaelmalentendidoyexplicacuálesnoeransusintenciones.Unavezhecho

esto,ycuandolaseguridadhavueltoainstalarseenlaconversación,puede

explicarcuálessísonsusintenciones.Laseguridadantesquenada.

VolvamosaIvetteyJoaquín.IvetteintentaempezarlaconversaciónyJoaquín

sospechadesusmotivos.VeamoscómolepuedeayudaraellaelContraste.

IVETTE:Creoquelascosasempeorancuandoteapartasynoquiereshablar conmigodurantedías. JOAQUÍN: ¿De modo que no sólo esperas que tenga que aguantar los rechazosdesiempre,sinoquetambiéntengoquemostrarmesociabley contento?

Alparecer,JoaquíncreequeelobjetivodeIvetteescambiarlo.Esoespoco

seguro.ElObjetivoComúnpeligra.Enlugarderesponderasusarcasmo,ella

deberíaapartarsedelcontenidoyaclararsusverdaderosmotivos.

IVETTE:Noquierodaraentenderqueesteproblemaessólotuyo.Laverdad esquepiensoqueesnuestro.Nointentocargarteaticonél.Nisiquierasé cuál es la solución. Lo que sí quiero es que hablemos para que nos entendamosmejor.Quizásesotambiénmeayudaráacambiarmimanerade responderte. JOAQUÍN: Ya sé cómo terminará esto. Hablamos, y después me sigues rechazando, pero te sientes bien contigo misma porque «nos hemos comunicado».¿Hasestadoleyendoellibrodeautoayudaotravez?

EsevidentequeJoaquínsiguecreyendoqueIvettesólodeseacorroborarque

suactualrelaciónestábienyque,siloconsigue,podráseguirrechazándole,y

seguirsintiéndosebien.Joaquínsinembargoestáinseguro.DemodoqueIvette

vuelveadistanciarseyacrearseguridadutilizandoelContraste.

IVETTE:Enserio,cariño.Nomeinteresahablardelobienquevanuestra relación, porque no es así. Sólo quiero hablar de lo que cada uno de nosotrosquiereynoquiere.Deestemodoveremosloqueesnecesario mejoraryporqué.Miúnicoobjetivoesquetengamosideasquenosdejen contentosalosdos. JOAQUÍN:(Cambiandodetonoydeactitud).¿Deverdad?Lamentosentirme taninsegurocuandohablamosdeesto.Séquesoyunpocoegoísta,perono séquéhacerparasentirmediferente.

Contrastarnoespedirdisculpas.Esimportanteentenderquecontrastarnoes

pedirdisculpas.Noesunamaneraderetractarnosdealgoquehemosdichoy

quehaheridolossentimientosdeotrapersona.Másbien,esunamanerade asegurarqueloquehemosdichonocausarámásdañodeloquedebiera.Una vezqueIvetteaclarósuverdaderoobjetivo(nounmeroobjetivoinventadoquea Joaquínlepudierapareceratractivo),Joaquínsesintiómásseguroreconociendo supropiaresponsabilidadylosdosvolvieronaldiálogo. ElContrastedefineelcontextoylamagnitud.Cuandoseencuentraenmedio deunaconversacióndifícil,aveceslosotrosexperimentansuspalabrascomo másfuertesopeoresdeloqueustedpretende.Porejemplo,ustedhablaconsu colaboradoracercadesufaltadepuntualidad.Perocuandoustedcompartesu inquietud,élsederrumba. Aesasalturas,puedequeseveatentadodesuavizarsucontenido:«Pues, verás,enrealidadnoestanimportante».Nocedaalatentación.Nosearrepienta de lo que ha dicho. En su lugar, sitúe sus comentarios en un contexto. Por ejemplo,llegadosaesepuntopuedequesucolaboradorcreaqueustedestá insatisfechocontodoslosaspectosdesutrabajo.Creequesuperspectivadel problemaencuestiónrepresentalatotalidaddelrespetoqueustedletiene.Si estaideaesincorrecta,utiliceelContrasteparaaclararloquepiensayloqueno piensa.Empieceporaquellascosasquenopiensa. «Déjamequeteloexplique.Noquieroquepiensesquenoestoysatisfecho conlacalidaddetutrabajo.Quieroquesigamostrabajandojuntos.Realmente piensoquetrabajasbien.Estetemadelapuntualidadesimportanteparamíy sóloquisieraqueintentarasremediarlo.Sicuidasunpocoeseaspecto,nohabrá problemas.» UtiliceelContrastecomoprevenciónoprimerosauxilios.ElContrastepuede serútiltantocomoprevenciónocomoprimerosauxilioscuandohayproblemas de seguridad. Hasta ahora, nuestros ejemplos nos han ayudado a aplicar los primerosauxiliosaunaconversaciónherida.Alguiensehatomadoalgoamaly nosotroshemosintervenidoparaaclararnuestroverdaderoobjetivooelsentido denuestraspalabras. Cuandosomosconscientesdequealgoqueestamosapuntodeaportaral fondodesignificadospodríacrearunaavalanchadeactitudesaladefensiva, utilizamoselContrasteparapotenciarlaseguridad,inclusoantesdequeveamos aotrosrecurriralsilenciooalaviolencia. «Noquieroquepiensesquenovaloroeltiempoquehasinvertidoenmantener nuestracuentaequilibradayaldía.Loapreciodeverdad,yséqueyonopodría hacerlonilamitaddebien.Sinembargo,mepreocupaunpoconuestramanera deutilizarelnuevosistemadebancaelectrónica.» Cuando las personas no le entienden bien y usted comienza a rebatir los malentendidos, deténgase. Utilice el Contraste. Explique cuáles son sus

intenciones hasta que haya restablecido la seguridad. Después, reanude el diálogo.Laseguridadantesquenada.

Suintento Pongamosestoenpráctica.Lealassituacionesdescritasmásabajoyelaboresus propias proposiciones de Contraste. Recuerde, contraste lo que no quiere o pretende con lo que realmente quiere o pretende. Dígalo de tal manera que contribuyaaprocurarseguridadalaotrapersona. Compañera de apartamento enfadada. Le ha pedido a su compañera de apartamentoquequitelascosasdelrefrigeradorqueestánensuespacioylas coloqueenelquelecorrespondeaella.Ustedpensabaqueaquellonoeraun gran problema, sólo ha pedido que repartan el espacio a medias. No tiene intencionesocultas.Estacompañeradepisolecaemuybien.Yellaresponde:

«Yaestásotravez,diciéndomecómotengoqueorganizarmivida.Nopuedo

siquieracambiarlabolsadelaaspiradorasinquevengasymedestusconsejos».

FormuleunaafirmacióndeContrasteinicial.

Noquiero

Quiero

Empleadosusceptible.HadecididohablarconJacob,unempleadoquesuele explotarcuandoalguienintentahacerlealgúncomentario.Ayer,unacolegale dijoaJacobquedeberíadejarlotodolimpiodespuésdeutilizarelcomedor(algo quehacentodoslosdemás)yélestallóencólera.Ustedhadecididotomarcartas enelasunto.Desdeluego,tendráquehacerlealgúncomentario,yesoesloque suele desatar su ira, de modo que deberá andarse con cuidado. Tendrá que empleareltonocorrectoyexplicarelcontextoconcautela.Alfinyalcabo, Jacoblecaebastantebien.Lecaebienatodos.Tieneungransentidodelhumor yeselempleadomáscompetenteytrabajadordelaoficina.Sinofueraporque estansusceptible. FormuleunaafirmacióndeContrasteinicial.

Noquiero

Quiero

Adolescentequenoparadechatear.Susobrinoadolescentevinoavivircon ustedcuandosupadre(suhermano)fallecióysucuñadayanopudoconél.El chicoempezabaapasarelratoconamistadesquenodebía.Siemprehatenido una buena relación con usted y las cosas han funcionado bien salvo en un aspecto:susobrinopasamuchashorasaldíaconectadoaInternet.Loquea

ustedlepreocupaesqueelchiconoestéllevandounavidaequilibrada.Noes queestérealmenteinquieto,perolegustaríaconseguirqueprestaraatenciónal problemadesuposiblefuturo.Ustedlehadichoalgoacercadededicarmenos tiempoaestarconectadoaInternet,yélharespondido:«¡Porfavor,nome mandes a un albergue juvenil! ¡Me portaré bien! Te lo prometo. Dejaré de utilizarlacomputadora.Peronomeobliguesamarcharme.» FormuleunaafirmacióndeContraste.

Noquiero

Quiero

CREARUNOBJETIVOCOMÚN

Agreguemosotrahabilidad.Avecesnosenredamosenunadiscusiónporque tenemosclaramentediferentesobjetivos.Nohaymalentendidos.ElContrasteno puedeaplicarse.Necesitamosalgomássólidoparaestoscasos. Porejemplo,acabandeofrecerleunascensoquelepermitiráimpulsarsu carreraporuncaminomásdespejadoyqueleotorgarámuchamásautoridad. Por otro lado, el sueldo es una compensación lo bastante buena como para ayudarasuavizar lanoticiade lamudanza.Esta últimapartees importante porquetendráquetrasladarseconsufamiliaalotroextremodelpaísysumujer ysushijosadoranellugardondevivenactualmente. Esperabaquesumujertuvierasentimientosambivalentesconlamudanza, peroalparecerellanodudaenlomásmínimo.Parasucónyugeelascensoesun acontecimientonegativo.Primero,tendránquemudarsey,segundo,ustedtendrá quetrabajarmáshoras.Todoaquellodetenermásdineroymáspodernoparece quelacompensedeltiempoquepierdenparaestarjuntos.Yahora,¿qué? Las personas peor dotadas para el diálogo ignoran el problema y siguen adelanteoseinclinanydejanqueseimpongalaopinióndelosotros.Suopción estáentrelacompeticiónolasumisión.Ambasestrategiasterminanporarrojar unbalancedeganadoresyperdedoresyelproblemacontinúamuchomásalláde laconversacióniniciada. Las personas bien dotadas para el diálogo optan inmediatamente por una soluciónintermedia.Porejemplo,laparejaqueseenfrentaalamudanzamonta doshogares,unodondeelcónyugetrasladadotrabajaráyotrodondelafamilia viveactualmente.Enrealidad,nadiequiereestearregloy,francamente,esuna soluciónbastantepocoatractivadestinadaacrearproblemasmásgraves,incluso

llegandoaldivorcio.Sibienelacuerdoavecesesnecesario,otraspersonas sabenqueéstenoeselpuntodepartida. Laspersonasmejordotadasparaeldiálogoutilizancuatrohabilidadespara encontrarunObjetivoComún.Porsileayudaarecordarloquehayquehacer, observe que las cuatro habilidades utilizadas para crear el Objetivo Común conformanelacrónimoCRIB.

Comprométaseparadefinirunobjetivocomún Como sucede con la mayoría de las habilidades para el diálogo, si quiere reanudarunaconversación,tienequeEmpezarporelcorazón.Enestecaso, tienequeacordarponersedeacuerdo.Parateneréxito,tenemosquedejarde utilizarelsilencioolaviolenciaparaimponeraotrosnuestropuntodevista. Debemos incluso renunciar al falso diálogo, cuando se trata de definir un ObjetivoComún(argumentandotranquilamentenuestropuntodevistahastaque la otra persona cede). Empecemos por el corazón comprometiéndonos a perseverarenlaconversaciónhastaqueinventemosunasoluciónquedefinaun objetivoqueamboscompartamos. Estopuedeserdifícil.Paradejardediscutir,tenemosquedejardecreerque nuestraopcióneslamejorylaúnica,yquenoestaremossatisfechoshasta conseguirexactamenteloquedeseamosenesemomento.Tenemosqueabrir nuestropensamientoalhechodeque,quizás,hayaunaterceraopciónenalguna parte,unaopciónqueconvieneatodos. Tambiéntenemosqueestardispuestosaverbalizarestecompromiso,incluso cuandonuestrocompañeroparezcadecididoaganar.Actuamospensandoque nuestrocompañerosehaenfrascadoenelsilenciooenlaviolenciaporquese sienteinseguro.Suponemosquesicreamosmásseguridad,demostrandonuestro compromisoparadefinirunObjetivoComún,laotrapersonaconfiarámásenel diálogocomoposiblesoluciónproductiva. Así,lapróximavezqueseencuentreatrapadoenunaguerradevoluntades, pruebeestahabilidadasombrosamentepoderosaperosencilla.Tomedistancia conelcontenidodelconflictoycreeseguridad.Simplementediga:«Pareceque los dos estamos intentando imponernos mutuamente nuestra visión. Me comprometoaseguirconlaconversaciónhastaquetengamosunasolucióncon laqueambos nossintamossatisfechos». Apartirde entonces,observesila seguridadcobraungiropositivo.

Reconocerelobjetivotraslaestrategia

Eldeseodedefinirunobjetivocompartidoesunexcelenteprimerpaso,peropor

sísolonoessuficiente.Unavezquehayamosexperimentadouncambiode

actitud,tenemosquecambiartambiénnuestraestrategia.Heaquíelproblema quetenemosqueresolver:cuandonosencontramosenuncallejónsinsalidaes porque nosotros pedimos una cosa y la otra persona pide algo diferente. Pensamos que jamás encontraremos una solución porque establecemos una ecuaciónentreloquepedimosyloquequeremos.Enrealidad,loquepedimos eslaestrategiaquepostulamosparaconseguirloquedeseamos.Confundimos deseosuobjetivosconestrategias.Éseeselproblema. Porejemplo,vuelvoacasadeltrabajoydigoquequieroiralcine.Túdices que quieres quedarte en casa y relajarte. Yentonces discutimos: el cine, la televisión,elcine,leer,etc.Pensamosquenuncapodremosresolvernuestras diferenciasporquesaliryquedarseencasasonincompatibles. Anteesascircunstancias,podemosromperelcírculoviciosopreguntandoal otro:«¿Porquéquiereseso?»Enestecaso:

—¿Porquéquieresquedarteencasa? —Porqueestoycansadadecorrerdearribaabajoytenerqueaguantarelritmo delaciudad. —Entonces,¿quierespazytranquilidad? —Sobretodo.¿Yporquéquieresirtúalcine? —Paraestarunratocontigoylejosdelosniños. Antes de que puedan definir un Objetivo Común, primero hay que saber cuálessonlosverdaderosanhelosdelaspersonas.Tomemosdistanciaconel contenidodelaconversación,quegeneralmentesecentraenlasestrategias,y analicemoslosobjetivossubyacentes. Cuandoseparamoslasestrategiasdelobjetivo,surgennuevasopciones.Al renunciaraunaestrategiaycentrarnosennuestroverdaderoobjetivo,yaestamos abiertosalaideadequepodríamosencontrarrealmentealternativasquepuedan beneficiaralosinteresesdeambaspartes. —Túquierespazytranquilidadyyoquieroestarcontigolejosdelosniños.Si encontramosalgoqueseatranquiloyestélejosdelosniños,losdosestaremos contentos.¿Noteparece? —Desdeluego.¿Quéteparecesisalimosadarunavueltaencocheporel campoy…?

InventarunObjetivoComún Aveces,cuandoustedreconocelosobjetivosenlasestrategiasdeotrapersona, descubrequerealmentetienenobjetivoscompatibles.Apartirdeesemomento, esposibledefinirestrategiascomunes.Peronosiempretenemostantasuerte.Por ejemplo, descubrimos que nuestros deseos y objetivos no pueden cumplirse exceptoaexpensasdelosdeseosyobjetivosdelaotrapersona.Enestecasono

podemos descubrir un Objetivo Común. Eso significa que tendremos que inventarunodecididamente. ParainventarunObjetivoComún,tienequedesplazarsehaciaobjetivosmás amplios.Definaunobjetivoquetengamássentidooquecompensemejorque aquellosquedividenalasdiferentespartes.Porejemplo,puedequeustedysu cónyugenoesténdeacuerdoensideberíaonoaceptarelascenso,perosí puedenestardeacuerdoenquelasnecesidadesdesurelaciónylosniñosson másimportantesquelasaspiracionesprofesionales.Alcentrarseenobjetivos superioresyamáslargoplazo,amenudoencontrarálasmanerasdetrascender losacuerdosacortoplazo,crearunObjetivoComúnyempezaradialogar.

Brainstormingolluviadeideasparanuevasestrategias UnavezquehayacreadoseguridaddefiniendounObjetivoComún,debería tenersuficienteseguridadcomoparavolveralcontenidodelaconversación.Es horadereanudareldiálogoygenerarestrategiasquesatisfaganlasnecesidades detodos.Sisehacomprometidoaencontraralgoconloquetodosesténde acuerdo,yhamanifestadoloquerealmentedesea,dejarádegastarsuenergíaen conflictosimproductivosy,envezdeeso,notardaráenencontraropcionesque satisfaganatodos. Suspendamoslosjuiciosybusquemosnuevasalternativas.¿Puedeencontrar una manera de trabajar en un empleo que sea local y que se adecue a sus objetivosprofesionales?¿Acasoeseempleoconesaempresaesloúnicoquele alegrará la vida? ¿Es realmente necesario mudarse para este nuevo empleo? ¿Hayotracomunidadqueleofrezcaasufamilialosmismosbeneficios?Sino está dispuesto a darle una oportunidad a la creatividad, será imposible que definanjuntosunaopciónaceptableparaambos.Siestádispuesto,sólotieneel cielocomolímite.

CrearunObjetivoComún Resumiendo, cuando observe que usted y otros están trabajando en sentidos opuestos, he aquí un consejo. Primero, tome distancia con el contenido del conflicto. Dejé de centrarse en quién piensa qué. A continuación, cree el ObjetivoComún.

ComprométaseabuscarelObjetivoComún.Pronuncieuncompromiso

públicounilateralparaseguirconlaconversaciónhastaqueencuentrealgo

quesatisfagaatodos.

«Estonofunciona.Tugrupopretendequedarsehastatardeytrabajarhasta

queacabemos,ymigrupoquiereirseacasayvolverelfindesemana.

¿Por qué no vemos si encontramos algo que deje a todo el mundo contento?»

Reconozcaelobjetivotraslaestrategia.Preguntealaspersonasporqué deseanaquelloporlocualluchan.Diferencieentreloquepidenyelfinque persiguen. «Dimeexactamenteporquénoquieresvenirelsábadoporlamañana. Estamos cansados y nos preocupan las cuestiones de seguridad y de pérdidadecalidad.¿Porquéquieresquedartehastatarde?»

InventeunObjetivoComún.Sidespuésdeaclararlosobjetivosdecada cual,persisteelconflicto,intenteinventarunobjetivosuperioroamás largo plazo que sea más estimulante que aquellos que alimentan el conflicto. «Desde luego no quiero que aquí haya ganadores ni perdedores. Será muchomejorsiinventamosalgoquenoenfrenteaungrupoconotro.En otrasocasiones,hemosvotadoohemoslanzadounamonedaylosque pierden simplemente acaban molestos con los que ganan. A mí me preocupa más que nada cómo nos sentiremos unos con otros. Asegurémonos de que cualquiera que sea la decisión, no creemos una brechaennuestrarelacióndetrabajo.»

Brainstormingolluviadeideasparanuevasestrategias.ConunObjetivo Común bien definido puede unir los esfuerzos en la búsqueda de una soluciónquesatisfagaatodos. «Demodoquetenemosqueencontraralgoquenopongaenpeligrola seguridadnilacalidadypermitaquelosdetugrupoasistanalabodade sucolegaelsábadoporlatarde.Losintegrantesdemiequipotienenun partidoelsábadoporlamañana.¿Quéteparecesituequipotrabajarapor lamañanaylasprimerashorasdelatardeyluegoelnuestropudierair después del partido y tomar el relevo a partir de entonces? Así, podremos…»

VOLVAMOSAIVETTEYJOAQUÍN

Acabemos donde habíamos empezado. Ivette intentará dialogar con Joaquín. Observemosquétallevacuandointentacrearseguridadensuconversación

crucial.Paraempezar,utilizaráelContrasteparaimpedirquesemalinterpretelo

quedice.

IVETTE:Joaquín,quisierahablarcontigoacercadenuestrarelaciónfísica. No lo hago para señalar con un dedo acusador ni para sugerir que el problemaestuyo.Séperfectamentequeestantounproblemamíocomo tuyo.Quisierarealmentehablardeelloparaquelascosasmejorenparalos dos. JOAQUÍN:¿Dequéhayquehablar?Túnoquieres.Yosíquiero.Yaintentaré arreglármelas. IVETTE:Creoqueesmáscomplicadoqueeso.Tumaneradeactuaraveces hacequemedenmenosganasdeestarcontigo. JOAQUÍN: Siesasícomotesientes,¿porquépensarquenitansiquiera tenemosunarelación?

Deacuerdo,¿quéacabadeocurrir?Recordemosqueestamosanalizandola

perspectivaqueIvettetienedelaconversación.Esellaquieniniciaeldiálogo.

QuedaclaroquehaymuchascosasqueJoaquínpodríahacerparamejorarlas

cosas.PeroellanoesJoaquín.¿QuédeberíahacerIvette?Deberíacentrarseen

loquerealmentedesea,asaber,encontrarunamanerademejorarlascosaspara

losdos.Porconsiguiente,nodeberíaresponderalcontenidodelafrasehiriente

deJoaquín.Másbien,deberíaobservarelproblemadeseguridadsubyacente.

¿PorquéintentaJoaquínrehuiralaconversación?Haydosrazones:

•PorlamaneracomoIvettedefiniósuperspectiva,aéllepareciócomosi

loculparadetodo.

•JoaquíncreequelapreocupacióndeIvetteenunaspectoconcretorefleja

latotalidaddesussentimientoshaciaél.

DemodoqueellapedirádisculpasyutilizaráelContrasteparareconstruirla

seguridad.

IVETTE: Sientohaberlodichodeesamanera.Noteculpoporcómome sientonipormimaneradeactuar.Esoesproblemamío.Noloveocomotu problema.Loveocomonuestroproblema.Puedequelosdostengamosuna maneradeactuarqueempeoralascosas.Porlomenoséseesmicaso. JOAQUÍN:Puedequetambiénseaelmío.Avecesmeenfadoporqueme sientoheridoylohagoesperandoquetútesientasmal.Tambiénlosiento poreso.

Observemos qué acaba de ocurrir. Puesto que Ivette ha afrontado bien el problemadelaseguridadysehamantenidocentradaenloquerealmentedesea deestaconversación,Joaquínhavueltoaldiálogo.Estoesmuchomásefectivo quesilehubieseculpadoaél. Continuemos.

JOAQUÍN:Noveocómopodemossolucionaresto.Yoestoyprogramadopara

sermásapasionadoquetú.Meparecequelaúnicasoluciónseríaqueyome

conformeconlascosascomoestánoquetútesientascomounaesclavadel

sexo.

ElproblemaahoraeseldeunObjetivoComún.JoaquíncreequeéleIvette

tienenobjetivosopuestos.Ensurazonamiento,nohayningunaposibilidadde

unasoluciónmutuamentesatisfactoria.Enlugardebuscarunacuerdooquerer

imponersuopinión,IvettetomarádistanciaconeltemaypracticaráelCRIH

paradefinirelObjetivoComún.

IVETTE:[CompromisoparadefinirunObjetivoComún]No,noesesoloque quiero.Noquieronadacontigoquenosealomejorparalosdos.Sólo quieroencontrarunamaneradequelosdosnossintamoscerca,valoradosy amados. JOAQUÍN: Es lo mismo que quiero yo. Parece que tenemos los mismos sentimientosdemanerasdiferentes.

(Observemos que Joaquín deja el juego atrás y se une al diálogo. La seguridad,concretamenteelObjetivoComún,lohaceposible).

IVETTE:[Reconoceelobjetivotraslaestrategia]Quizáno.¿Quétehace

sentirteamadoyvalorado?

JOAQUÍN:Hacerelamorcontigocuandorealmentetienesganasmehace

sentirmeamadoyvalorado.¿Yati?

IVETTE:Cuandohacescosasamablespormí.Y,supongo,cuandometienes

atulado,peronosiempresexualmente.

JOAQUÍN:¿Quieresdecirqueelsolohechodeestarjuntostehacesentirte

amada?

IVETTE:Sí.Yaveces,supongo,cuandopiensoquelohacesporqueme

amas,elsexotambiénmedaesasensación.

JOAQUÍN:[Inventaunobjetivocomún]Entoncestenemosqueencontraruna

maneradeestarjuntosquenoshagasentirnosaambosamadosyvalorados.

¿Esesoloquebuscamos?

IVETTE:Sí.Tambiénesloqueyoquierodeverdad.

JOAQUÍN:[Lluviadeideasparanuevasestrategias]Pues,¿quéteparece

si…?

Pues,¿quéteparece si…? RespetoMutuo

RespetoMutuo

Veadosvídeosqueabordanelproblemadelaseguridad.Enelprimero,doscolegas estánhablandodeunadecisiónpersonalcuandolaconversaciónsehacecrucialyla seguridad es puesta en peligro. Después de verlo, pregúntese cómo utilizaría estas habilidadesqueacabadeaprenderpararestablecerlaseguridad.Luego,pongaatención alsegundovídeoparaverunaposiblesolución.

Paraverestevídeo,visitewww.CrucialConversations.com/exclusive

¡YOJAMÁSPODRÍAHACERLO!

Leerunainteraccióncomplicadacomoéstapuedellevarnosadosreacciones.En primer lugar, podríamos pensar: «Vaya, estas ideas realmente podrían funcionar!»Y,almismotiempo,podríamospensar:«Nohaymaneradequeyo pudierapensartanclaramenteenmediodeunaconversacióntandelicadacomo ésa». Reconocemosqueesbastantefácilparanosotrosreunirtodaslashabilidades cuandoestamossentadosfrenteaunacomputadoraredactandounguion.Perola verdad es que estos ejemplos no han surgido de la nada; han surgido de la observacióndepersonashabilidosasenacción.Lagentesiempreactúadeesta manera.Dehecho,austedmismolesucedeensusmejoresdías. Demodoquenoseabrumeinsistiendoenqueustedpiensayactúacontanta claridad y profesionalidad durante todas las conversaciones acaloradas y emocionales.Bastareflexionarsobresipodríapensarunpocomásclaramente durante unas cuantas conversaciones cruciales. O prepararse con antelación. Antesdequeseinicieunaconversacióncrucial,pienseacercadequéhabilidades leayudaríanmás.Recuerdeque,cuandosetratadeconversacionesdondehay importantes factores en juego, pequeños progresos pueden producir grandes

beneficios. Finalmente, como sucede hasta con los problemas más complicados, no apuntealaperfección.Apuntealprogreso.Aprendaacalmarelprocesocuando suadrenalinasedispare.Lleveconsigoensuvidadiariaunascuantaspreguntas delasquelehemossugerido.Escojaaquellasqueconsideralasmásrelevantes paraelproblemaencuestión.Yverácómomejorapocoapoco.

Miconversacióncrucial:doctorJerryM. Ellunes,unamujeringresóenmiclínicaparaqueselepracticaraesemismodíauna cirugíadebaipásvascular.Elobjetivoeraaliviareldolorenlaextremidadpordebajo de la rodilla causado por una mala circulación sanguínea. La paciente vivía en Mississipi,yhabíahechounviajededoshorashastaMemphisparaveraunmédico.El cirujanorealizólaintervencióncondestrezayelresultadofueexcelente.Alsiguiente día,lapacienteysumaridoestabanlocosdealegríaporqueelterribledolorenelpiele habíadesaparecido. Eldirectordeatenciónalpacienteyelmédicohabíanacordadoprovisionalmente que,sitodoibabien,lapacientepodíaserdadadealtaeljuevesporlatarde.Como fueraquesiguiómejorando,eldirectordeatenciónorganizóelaltaparaeljueves.

Eljuevesporlamañana,eldirectordeatenciónledijoalmaridodelapacienteque

fueraarecogerasuesposasinsaberqueelmédicohabíaescritolasiguientenota:

Pacienteconevoluciónfavorable,piecaliente,pulsoexcelente,estable.Plan:altael

viernesantesmediodía.

Alverlanota,eldirectordeatenciónintentóponerseencontactoconelcirujano,lo

quenologróhastaúltimahoradeesatarde,cuandoéstesedirigíaapresuradamenteasu

consulta.Comollegabatarde,dijobruscamente:«Tengoqueveralapacienteantesde

darleelalta.Nomepasaréaverlahastamañana.Nosevahoyacasa,ysanseacabó».

Alrededordelastresdelatardeeldirectordeatenciónsepusoencontactoconmigo

parapedirayuda.Llaméinmediatamentealcirujanoyempecénuestraconversación

elogiándoleporsuéxitoyofreciéndolemiayuda.Leexpliquéquelafamiliadela

pacientehabíatenidoquehacerunviajededoshorasencocheparairarecogerla,yque

ellaestabalistaparairse.

Meofrecíparahacertodoelpapeleomientrasélledabainstruccionesalaparejapor

teléfono,perosemantuvoensupostura:«No.Tengoqueveraesapacienteynopuedo

irhastamañana».Y,poniéndosealadefensiva,añadiólevantandolavoz:«¿Teestá

obligandolacompañíadelseguromédicoaquehagasesto?Ensuma,¿porquémeestás

presionando?»

Desconcertado,lerespondíutilizandolahabilidaddelContraste:«Laverdad,ni

siquieraséquienvaapagar.Lacompañíadelseguromédiconotienenadaquevercon

esto;sólointentosatisfacerlasnecesidadesdelapacienteydesufamilia.Hantenido

unaexperienciamaravillosa.Piensanqueerescapazdeobrarmilagros.Selesdijoque

podíanirseacasa,ytengomiedodequecancelarelaltapuedaestropearlaimagende

unresultadoclínicofantástico.»

Sinsaberbienquédecir,elcirujanorespondió:«Dilesqueiré,peronoestaréahí

antesdelassietedelatarde».

Tras llegar a un acuerdo, le prometí que transmitiría su disposición a volver especialmenteydarlesinstruccionesenpersona.Fueesanoche,diodealtaalapaciente

yevitóempeñarunaatenciónmédicaporlodemásmaravillosa.

Enelentornodelaatenciónmédicalasconversacionescrucialessonunarealidad

desdeelprincipioyseproducenacadamomento.Estaconversacióntuvoéxitoporque

seguídosdelasnormasfundamentales:elRespetoMutuoyelObjetivoComún.

DOCTORJERRYM.

RESUMEN—CREARSEGURIDAD

Tomardistancia Cuandootrosseinclinenporelsilencioolaviolencia,tomedistanciaconla conversación y procure que sea segura. Cuando se restablezca la seguridad, vuelvaaltemaencuestiónyreanudeeldiálogo.

Decidircuáleslacondicióndelaseguridadquepeligra

•ElObjetivoComún.¿Creenotrosqueaustedleimportansusobjetivosen

estaconversación?¿Confíanensusmotivos?

•ElRespetoMutuo.¿Creenlosdemásqueustedlosrespeta?

Disculparsecuandoseaapropiado

•Cuandohayafaltadoclaramenteelrespeto,pidadisculpas.

Elcontrasteparadefinirelmalentendido

•Cuandootrosmalinterpretensuobjetivoosuimagen,utiliceelContraste.

Comienceconaquelloquenopretendeniquieredecir.

Acontinuación,expliqueloquesípretendeoquieredecir.

ProcurarunObjetivoComún

• Cuando los objetivos son contrarios, utilice las cuatro destrezas para recuperarelObjetivoComún:

CompromisoparadefinirunObjetivoComún

Reconocerelobjetivotraslaestrategia

InventarunObjetivoComún

Brainstormingolluviadeideasparanuevasestrategias

6

Noescomotújuegaseljuego,sinocomoeljuegotejuegaati.

Eldominio

demishistorias

Cómoseguirdialogandocuando

nossentimosenfadados,

atemorizadosoheridos

En este capítulo analizaremos cómo dominar las conversaciones cruciales aprendiendoadominarnuestrasemociones.Cuandoaprendamosainfluiren nuestrospropiossentimientos,nossituaremosenunaposiciónmuysuperiorpara utilizartodaslasherramientasquehemosestudiadohastaahora.

¡MEHAHECHOENFADAR!

¿Cuántasveceshemosoídoalaspersonasdecir:«¡Mehahechoenfadar!»? ¿Cuántasveceslohadichousted?Porejemplo,estátranquilamentesentadoen casaviendolatelevisiónyllegasusuegra(queviveconusted).Lamujerecha unamiradaasualrededorycomienzaarecogerlascosasqueustedhadejado desparramadasunosminutosantesalprepararseunplatodepatatas(papas)con ketchup. La suegra tiene la costumbre de andar por la casa refunfuñando, convencidadequeustedesunvago.

Minutosmástarde,cuandosumujerlepreguntaporquéestátanenfadado,

ustedleexplica:

—Estumadreotravez.Estabatantranquiloaquísentadocuandoentróyme lanzóesamiradasuya.Teaseguroquemeponedelosnervios.Parasersincero, megustaríaquedejaradehacereso.Eselúnicodíaquetengolibre,estoy tranquilamenterelajadoyvieneellaycomienzaasacarmedequicio. —¿Es ella la que te saca de quicio? —pregunta su mujer—. ¿O eres tú mismo? Heaquíunapreguntainteresante. Unacosasíessegura.Independientementedequiéneselquesacadequicioa quién,algunaspersonastienenlatendenciaareaccionarmásexplosivamentey conmásintensidadqueotrasanteelmismoestímulo.Porejemplo,¿quéeslo quepermiteaalgunaspersonasescucharcomentariosrotundossinpestañear, mientrasqueotrasmontanencóleracuandoselesdicequetienenunpocode salsaenlabarbilla?¿Cómoseexplicaqueavecesustedmismopuedaaceptarun ataqueverbalsininmutarse,yotrasenfurecersesialguienseatrevealanzarle unamiradadereojo?

LASEMOCIONESNOSEGENERANPORQUESÍ

Pararesponderaestaspreguntas,empezaremoscondosafirmacionesmásbien osadas (y, a veces, impopulares). Después, explicaremos la lógica en cada afirmación. Primeraafirmación.Lasemocionesnonosembargancomosisetrataradela niebla.Nosonlosotroslosquenosendosanlasemociones.Aunquesesienta muytranquiloaldecirlo,nosonotroslosqueloenfurecen.Ustedseenfurecea símismo.Ustedseasusta,seenojaoseinsultaasímismo.Ustedysólousted creasusemociones. Segunda afirmación. Una vez que hemos creado nuestras emociones de disgusto,sólotenemosdosopciones:podemosinfluirenellasoserinfluidopor ellas.Esdecir,cuandosetratadeemocionesintensas,obuscamosunamanerade dominarlasonosconvertimosensusrehenes. Heaquícómofunciona.

LAHISTORIADEMARÍA

PensemosenMaría, unaredactorapublicitaria queactualmentese encuentra dominadaporemocionesmuyintensas.EllaysucolegaLuisacabanderevisar elúltimoborradordeunapropuestaconsujefe.Durantelareunión,sesuponía quepresentaríanjuntossusúltimasideas.PerocuandoMaríahizounapausa pararespirartrasdecirlaintroducción,Luistomóelrelevodelapresentacióny siguióhastaexplicarcasitodoslospuntosquehabíanelaboradoentrelosdos. CuandoeljefesevolvióhaciaMaríapararecibirmásinformación,noquedaba nadaporexplicar. Maríasehasentidohumilladaeirritadaalolargodeesteproyecto.Primero, Luispresentócomopropiaslassugerenciasdeambosaljefeyhablóconélasus espaldas.Después,monopolizócompletamentelapresentación.Porlotanto,ella cree que Luis ha minimizado su contribución porque es la única mujer del equipo. Estácomenzandoahartarsedeestamentalidadsuyade«clubdechicos».¿Y ellaquéhahecho?Noquiereparecerdemasiadosusceptible,demodoquela mayoríadelasvecesnodicenadaysimplementecumpleconsutrabajo.Sin embargo, consigue desahogarse de vez en cuando lanzando comentarios mordacesacercadelamaneraenquelatratan. —Claroquepuedoconseguirteeselistado.¿Quieresqueademástetraigacafé y,yaqueestoy,queteprepareunpastel?—murmura,yponelosojosenblanco cuandoabandonaeldespacho. Porsuparte,aLuisloscomentariosdesagradablesyelsarcasmodeMaríalo desconciertan.Nosabeconseguridadporquéestáenfadada,perocomienzaa detestar su actitud y sus reacciones hostiles a casi todo lo que él hace. El resultadoesquecuandolosdostrabajanjuntos,sepodríacortarlatensióndel ambienteconuncuchillo.

¿QuéhairritadoaMaría? Laspersonaspeordotadasparaeldiálogocaenenlatrampaenquehacaído María. Ella no se percata para nada de una peligrosa suposición suya. Está enfadadaporquenolatomanencuentayguardaunsilencioprofesional.Supone que sus emociones y su conducta son las únicas reacciones correctas y razonablesenesascircunstancias.Estáconvencidadequecualquieraensulugar sesentiríaigual. Ése es el problema. María trata sus emociones como si fueran la única respuestaválida.Puestoque,segúnella,estasemocionessejustificanyson adecuadas,nohaceningúnesfuerzoporcambiarlasoinclusocuestionarlas.De hecho,ensuopinión,esLuisquienlashaprovocado.Últimamente,sumanera deactuar(guardarsilencioyhacercomentariosdesagradables)eselproductode

estasmismasemociones.Puestoquenohacenadaparadominarsusemociones, éstasladominanaella,controlansuconductayalimentansurelaciónconLuis, cadavezmásdeteriorada.Laspersonaspeordotadasparaeldiálogosonrehenes desusemociones,ynisiquierasedancuenta. Las personas bien dotadas para el diálogo saben perfectamente que si no controlan sus emociones, las cosas empeorarán. Por lo tanto, intentan algo diferente.Fingen.Ahoganlasreaccionesyhacentodoloposibleporvolveral diálogo.Almenoslointentan. Lamentablemente, una vez que estas personas emocionalmente alteradas lleganaunpuntodifícilenunaconversacióncrucial,susemocionesreprimidas afloran. Se manifiestan con mandíbulas tensas o comentarios sarcásticos. El diálogo se resiente. O quizá su miedo paralizante les impide decir lo que realmentepiensan.Elsentidopermanecefueradelfondoporqueescortadode raíz. En cualquier caso, sus emociones escapan del agujero donde las han relegado y encuentran una manera de colarse en la conversación. Nunca es agradableysiempresaboteaeldiálogo. Las personas mejor dotadas para el diálogo hacen algo completamente diferente.Nosonrehenesdesusemociones,niintentanreprimirlas.Alcontrario, actúanparamodificarlas.Esdecir,cuandotienenemocionesintensas,suelen influirenellas(yamenudomodificarlas)apartándolas.Elresultadoesqueson ellosquienesescogensusemocionesy,alhacerlo,sepermitenescogerconductas quegenerenmejoresresultados. Desdeluego,esmásfácildecirestoquehacerlo.¿Cómosereplanteausteda símismodesdeunestadoemotivoypeligrosohastaalcanzarunestadoquele devuelvaelcontrol?Créanossepuedehacer.Ydeberíahacerse. ¿PordóndedeberíacomenzarMaría?Paraayudarnosareplantearodominar nuestras emociones, veamos antes que nada de dónde provienen nuestros sentimientos.Estudiemosunmodeloquenospermiteanalizaryluegocontrolar nuestraspropiasemociones. PensemosenMaría.Sesienteherida,perolepreocupaquesidicealgoaLuis, se mostrará demasiado emotiva, de modo que alterna entre guardarse sus sentimientos(evitar)yhacercomentariosdesagradables(enmascarar).

ComodemuestralaFigura6-1,(veraquí),losactosdeMaríanacendesus

sentimientos.Primerosienteyluegoactúa.Estoesbastantenormal,peronos lleva a preguntar: ¿Qué es lo que provoca los sentimientos de María para empezar?

Figura6-1.Cómolossentimientosrigenlaconducta ¿AcasoeslaconductadeLuis?Comosucedíaconlasuegraylaspatatas,¿es Luisquien

Figura6-1.Cómolossentimientosrigenlaconducta

¿AcasoeslaconductadeLuis?Comosucedíaconlasuegraylaspatatas,¿es LuisquienhizoqueMaríasesintierainsultadayherida?MaríaoyóyvioaLuis hacer algo, generó una emoción, y luego actuó a partir de su sentimiento, utilizandoformasdeenmascararyevitar. Yaquívienelagranpregunta:¿QuésucedeentrelamaneradeactuardeLuis ylossentimientosdeMaría?¿Hayunpasointermedioqueconviertelasacciones deotrapersonaennuestrossentimientos?Sinoesasí,entoncesdebedeser verdadquelosotrosnoshacensentircomonossentimos.

Lashistoriascreansentimientos Resulta que hay un paso intermedio entre lo que otros hacen y cómo nos sentimos.Ysiempreexisteunpasointermedio,porquelasaccionesensímismas nosonlasqueprovocanreacciónemocionalalguna.Poreso,antelasmismas circunstancias, diez personas pueden tener diez respuestas emocionales diferentes. Por ejemplo, con un colega como Luis, algunos pueden sentirse insultados,mientrasqueotrosmostrarsólocuriosidad.Algunosseenfadany otrossientenpreocupaciónoinclusosimpatía. ¿Cuáleselpasointermedio?Justodespuésdequeobservemosloquehacen otrosyjustoantesdequesintamosalgunaemoción,noscontamosunahistoriaa nosotros mismos. Atribuimos un significado a la acción que observamos. Hacemosconjeturasacercadelmotivoqueimpulsalaconducta.¿Porquéha hechoeso?Tambiénañadimosunjuicio:¿aquelloesbuenoomalo?Yluego, basándoseenestospensamientosohistorias,nuestroorganismorespondecon unaemoción.

Gráficamente,tieneelaspectodelmodelodelaFigura6-2.Llamamosaeste

modelonuestroCaminoalaAcción,porqueexplicacómolasemociones,los

pensamientosylasexperienciasconducenanuestrosactos. Habrá observado que hemos añadido el relato de una historia a nuestro modelo.Observamos,contamosunahistoria,yluegosentimos.Apesardeque este agregado complica un poco el modelo, también nos da una esperanza. Puestoquenosotrosysólonosotroscontamoslahistoria,podemosrecuperarel controldenuestraspropiasemocionescontandounahistoriadiferente.Ahora tenemos un punto de apoyo. Si encontramos una manera de controlar las historiasquecontamosvolviendoapensarlasoacontarlas,podemosdominar nuestrasemocionesy,porlotanto,nuestrasconversacionescruciales.

Figura6-2.ElCaminoalaAcción NUESTRASHISTORIAS

Figura6-2.ElCaminoalaAcción

NUESTRASHISTORIAS

Enestemundonoexistenadabuenonimalo,

eselpensamientoelquelohaceparecerasí.

WILLIAMSHAKESPEARE

Las historias proporcionan el fundamento de lo que sucede. Son nuestras interpretacionesdeloshechos.Contribuyenaexplicarloquevemosyoímos. Son teorías que utilizamos para explicar el porqué, el cómo y el qué. Por ejemplo,Maríapregunta:«¿PorquéasumeLuiselcontrol?Noconfíaenmi capacidadparacomunicar.Piensaqueporquesoyunamujer,lagentenome

prestaráatención». Nuestrashistoriastambiénexplicanelcómo.«¿Cómosesuponequetengo quejuzgartodoesto?¿Setratadealgobuenoomalo?Luispiensaquesoy incompetente,yesoesmalo.» Finalmente,unahistoriatambiénpuedeincluireselqué.«¿Quédeberíahacer contodoesto?Sidigoalgo,pensaráquemequejooquesoydemasiadosensible oquesoytendenciosahaciaalgo,demodoqueesmejorcallarse.» Desdeluego,cuandoformulamosnuestrospropiossignificadosohistorias, nuestroorganismonotardaenresponderconintensossentimientosoemociones; despuésdetodo,nuestrasemocionesestánvinculadasdirectamenteanuestros juicios de bien/mal, bueno/malo, generoso/egoísta, justo/injusto, etcétera. La historiadeMaríagenerarabiayfrustración.Estossentimientos,asuvez,activan susreacciones(vacilarentrecallarseohacercomentariosdesagradablesdevez

encuando)(verFigura6-3).

Aunqueustednosedécuenta,seestácontandohistoriasasímismo.Cuando

enseñamosalaspersonasquesonnuestrashistoriaslasquemoldeannuestras

emocionesynolosactosdelasotraspersonas,siemprehayalguienquelevanta

lamanoydice:«¡Unmomento!Yonomehedadocuentadehabermecontado

unahistoria.Cuandoesetiposeriodemídurantelapresentación,sólomesentí

enfadado.Primerovinieronlossentimientosyluegolospensamientos».

Lashistoriasquenoscontamossucedenaunritmoincreíblementerápido.

Cuandopensamosquenosencontramosenpeligro,noscontamosunahistoria

tanrápidamentequenisiquierasabemosquelohacemos.Siustednocreeque

estoseaverdad,pregúntesesisiempreseenfadacuandoalguienseríedeusted.

Siavecesseenfadayotrasno,veráquesurespuestanoesfija.Esosignifica

quealgosucedeentrelarisadelosotrosysusentimiento.Enverdad,secuenta

unahistoria.Puedequenolorecuerde,peroselaestácontando.

Figura6-3.ElCaminoalaAccióndeMaría Cualquier conjunto de hechos se puede utilizar para contar un número infinito de

Figura6-3.ElCaminoalaAccióndeMaría

Cualquier conjunto de hechos se puede utilizar para contar un número infinito de historias. Las historias son exactamente eso, historias. Estas invencionespodríancontarsedemilesdemanerasdiferentes.Porejemplo,María podríahaberllegadoigualmentealaconclusióndequeLuisnosedabacuenta dequeaellaleimportabatantoelproyecto.Podríahaberllegadoalaconclusión dequeLuisseveíaasímismocomounapersonapocoimportanteypensabaque aquelloeraunamaneradedemostrarqueteníavalía.Oquizásehabíaenfadado enelpasadoporquenohabíaseguidopersonalmentetodoslosdetallesdeun proyecto.Cualquieradeestashistoriaspodríaajustarsealoshechosyhabría creadoemocionesmuydiferentes. Sicontrolamosnuestrashistorias,ellasnonoscontrolaránanosotros.Las personasmejordotadasparaeldiálogosoncapacesdeinfluirensusemociones durantelasconversacionescruciales.Sedancuentadequesibienesverdadque al principio controlamos las historias que contamos (al fin y al cabo, las fabricamossegúnnuestropropioparecer),unavezcontadas,lashistoriasnos controlananosotros.Rigennuestrossentimientosynuestramaneradeactuar. Finalmente,controlanlosresultadosqueobtenemosdenuestrasconversaciones cruciales. Peronotieneporquéserasí.Podemoscontardiferenteshistoriasyromperel círculo. De hecho, hasta que no contamos historias diferentes, no podemos romperelcírculo. Siusteddeseamejoresresultadosapartirdesusconversacionescruciales, cambielashistoriasquesecuentaasímismo,inclusocuandoseencuentraen mediodeunconflicto.

HABILIDADESPARADOMINARNUESTRASHISTORIAS

¿Cuáleslamaneramáseficazparafabricarhistoriasdiferentes?Laspersonas

mejordotadasparaeldiálogoencuentranunamaneradetranquilizarseyluego

tomarelcontroldesuCaminoalaAcción.Heaquícómo.

Vuelvasobresucamino Para disminuir la velocidad del proceso de contarse una historia y el consiguienteflujodeadrenalina,vuelvasobresuCaminoalaAcción,pasoa paso.Estoexigeunciertogradodegimnasiamental.Primero,tienequedejarlo queestéhaciendoenesemomento.Después,tienequeconectarconelporqué. Heaquícómovolversobresucamino:

•[Actúe]Observesuconducta.Pregunte:

¿Meencuentrosumidoenalgunaformadesilenciooviolencia?

•[Sienta]Conecteconsussentimientos.

¿Cuálessonlasemocionesquemeestimulanaactuardeestamanera?

•[Cuenteunahistoria]Analicesushistorias.

¿Cuáleslahistoriaquecreaestasemociones?

•[Vea/escuche]Vuelvaaloshechos.

¿Conquéelementoscuentoparasustentarestahistoria?

Alvolversobresuspasos,unelementotrasotro,sesitúaenunaposición

parapensar,cuestionarycambiarcualquieradeloselementos.

Observesuconducta ¿PorquétienequedetenerseyvolversobresuCaminoalaAcción?Estáclaro quesiconstantementedejadehacerloquehaceparabuscarsusmotivoseideas subyacentes,nisiquieraserácapazdeponerseloszapatossinpensarenello durantequiénsabecuántotiempo.Morirádeparálisisanalítica. Dehecho,nodeberíadetenerseconstantementeycuestionarsusacciones.Si

aprendeaobservar(comosugeríamosenelCapítulo4)ynotaqueustedtiende

haciaelsilencioolaviolencia,haybuenasrazonesparadetenerseyevaluarla situación. Sinembargo,conobservarnobasta.Debeanalizarsinceramenteloquehace. Sisecuentaasímismolahistoriadequesuconductaviolentaesuna«táctica necesaria», no verá la necesidad de reflexionar sobre sus actos. Si inmediatamenterespondeconun«ellosempezaron»osededicaaracionalizarsu

conductadealgunaotramanera,tampocoseveráobligadoacambiar.Enlugar dedetenerseyreflexionarsobreloquehace,dedicarásutiempoajustificarsu maneradeactuarantesímismoyantelosdemás. Cuandounahistoriainútilleconducealsilenciooalaviolencia,deténgasey pienseencómootraspersonasveríansucomportamiento. Porejemplo,sielequipodesunoticieropreferidomostraraestaescenaenuna cadena de ámbito nacional, ¿qué aspecto tendría usted? ¿Qué dirían de su comportamiento? Laspersonasmejordotadasparalasconversacionescrucialesnosólosedan cuentacuandosedecantanhaciaelsilencioolaviolencia,sinoquetambiénson capacesdereconocerlo.Noesquelesgustedudardesímismos,desdeluego, peroreconocenelproblemaycomienzanatomarmedidascorrectivas.Enel momentoenquesepercatandequeestánsaboteandoeldiálogo,vuelvensobre supropioCaminoalaAcción.

Tomecontactoconsussentimientos CuandolaspersonasmáscapacitadasvuelvensobresuCaminoalaAcción, dejan inmediatamente de analizar su propio comportamiento inadecuado y enfocanensussentimientosoemociones.Aprimeravista,estatareasuenafácil. «¡Estoyenfadado!»,piensaparasímismo.¿Hayalgoqueseamásfácil? Enrealidad,identificarlaspropiasemocionesesmásdifícildeloquepodría imaginar.Dehecho,muchaspersonassonemocionalmenteanalfabetas.Cuando se les pide que describan cómo se sienten, utilizan palabras como «mal», «enfadado»o«asustado»,locualseríacorrectosiéstasfuerandescripciones precisas,peronosuelenserlo. Laspersonasdicenqueestánenfadadascuando,dehecho,sientenunamezcla devergüenzaysorpresa.Odanaentenderquenosesientenfelicescuando,en verdad,sesientenagredidasoquizánoshacenpensarqueestándisgustadas cuando,enrealidad,sesientenhumilladasyburladas. Puestoquelavidanoconsisteenunaseriedepruebasdevocabulario,es posiblequeustedsepreguntecómolaspalabrasmarcanladiferencia.Yesque laspalabrassíimportan.Saberloquerealmentesienteleayudaalanzaruna miradamásprecisaaloquesucedeyporqué.Porejemplo,esmuchomás probablequelanceunamiradafrancasobrelahistoriaquesecuentasireconoce quesesientealavezavergonzadoysorprendidoenlugardesencillamente enfadado. ¿Yusted?¿Acasosedetieneapensarensussentimientoscuandoexperimenta emocionesfuertes?Silarespuestaessí,¿utilizaunvocabularioricooselimita normalmenteautilizarexpresionesgenéricascomo«enojado»y«furioso»?Y

luego, ¿habla abiertamente con otras personas de cómo se siente? ¿Tiene la costumbre de hablar con sus seres queridos acerca de lo que le sucede interiormente?Entercerlugar,enesecaso,¿suvocabularioessólidoypreciso? Esimportanteconectarconsussentimientos,yparallevarestoacaboes posiblequetengaqueampliarsuvocabularioemocional.

Analicesushistorias Cuestionesussentimientosehistorias.Unavezquehayaidentificadoloque siente,tienequedetenerseypreguntarse:dadaslascircunstancias,¿setratadel sentimiento adecuado? Por supuesto, esto significa: ¿me estoy contando la historiaadecuada?Alfinyalcabo,lossentimientosvienendelashistoriasylas historiassonproductodenuestrapropiainvención. Elprimerpasopararecuperarelcontrolemocionalconsisteenimpugnarla ilusióndequeloquesienteeslaúnicaemocióncorrectaenesascircunstancias. Puedequeésteseaelpasomásdifícil,perotambiéneselmásimportante.Al cuestionar nuestros sentimientos, nos abrimos a la posibilidad de impugnar nuestraspropiashistorias. Cuestionamos la cómoda conclusión de que nuestra historia es correcta y verdadera.Notenemosproblemasparacuestionarsinuestrasemociones(muy reales) y la historia que hay tras ellas (sólo una de muchas posibles explicaciones)sonprecisas. Porejemplo,¿cuáleseranloshechosenlahistoriadeMaría?EllavioaLuis hacertodalapresentación.OyóaljefehablardeunareuniónconLuisparatratar delproyectocuandoellanoestuvierapresente.ÉsefueelcomienzodelCamino alaAccióndeMaría. No confunda las historias con los hechos. A veces no cuestionamos las historiasporquelasvemoscomohechosinmutables.Cuandocreamoshistorias enunabrirycerrardeojos,podemosquedartanatrapadosenelinstanteque comenzamosacreerquelashistoriassonhechos.Lassentimoscomohechos. Confundimos las conclusiones objetivas con los datos puros y duros. Por ejemplo,alintentardiscernirentrehechosehistoria,Maríapodríadecir:«Esun cerdomachista,¡esoesunhecho!¡Pregúntenleacualquieraquehayavistocómo metrata!» «Esuncerdomachista»noesunhecho.EslahistoriaqueMaríahacreado paradarsentidoaloshechos.Loshechospodríansignificarcasicualquiercosa. Comohemosdichoantes,otrosporíanobservarlasinteraccionesdeMaríacon Luisyelaborarhistoriasdiferentes.

Volveraloshechos

Distingaentreloshechosylahistoriacentrándoseenelcomportamiento.Para separarloshechosdelahistoria,vuelvaalaauténticafuentedesentimientos. Pongaapruebasusideasconuncriteriosencillo:¿puedeveruoírestoque llamaunhecho?¿Setratabadeunaverdaderaconducta? Porejemplo,esunhechoqueLuis«seencargódelnoventaycincoporciento de la presentación y contestó a todas las preguntas menos una». Esto es específico,objetivoyverificable.Dospersonascualesquieraquepresenciaranla reuniónharíanlamismaobservación.Sinembargo,laafirmación«Élnoconfía enmí»esunaconclusión.Explicaloqueustedpiensa,noloquepensabalaotra persona.Lasconclusionessonsubjetivas. Identifiquelahistoriaestandoalertaalaspalabras«calientes».Heaquíotro consejo.Paranoconfundirlahistoriaconloshechos,puededecir:«Melanzó una mirada agresiva» o «hizo un comentario sarcástico». Palabras como «agresivo»o«sarcástico»sontérminoscalientes.Expresanjuiciosyatribuciones que,asuvez,creanemocionesintensas.Sonunahistoria,nohechos.Observe quédiferenteescuandodice:«Cerrófirmementelosojosyapretóloslabios»,en comparación con «Me miró de forma agresiva». En el caso de María, ella sosteníaqueLuiseracontroladoryquenolarespetaba.Sisehubieracentrado ensuconducta(hablabamuchoysereuníaconeljefeasolas),estadescripción menosvagapodríahaberpermitidodistintasinterpretaciones.Porejemplo,quizá Luisestabanervioso,preocupadoosesentíainseguro.

Atentoatreshistorias«astutas» Amedidaquecomenzamosaentenderporquélaspersonashacenloquehacen (o,igualmenteimportante,porquéhacemosloquehacemos),coneltiempoyla experienciaperfeccionamosnuestracapacidaddeelaborarexplicacionesquenos sonmuyútiles.Onuestrashistoriassontotalmenteacertadasynosimpulsanen direcciones positivas, o son bastante poco acertadas pero justifican nuestra conductaactual,locualnoshacesentirbienconnosotrosmismosynosuscita ningunanecesidaddecambiar. Elsegundotipodehistoriaeselquenormalmentenostraeproblemas.Por ejemplo,adoptamoslaactituddelsilencioolaviolencia,yluegodamosuna razónperfectamenteplausibleparaexplicarporquéhemosactuadobien.«Desde luegoquelegrité.¿Visteloquehizoél?Selomerecía.»«Oye,nomemiresde esamanera.Noteníaotraalternativa.»Aestasinvencionesimaginativasyde autojustificaciónlasdenominamos«historiasastutas».Soningeniosasporque nospermitensentirnosbiencuandoadoptamosconductascensurables.Y,más aún, nos permiten sentirnos bien cuando adoptamos conductas censurables aunqueobtengamospésimosresultados.

Cuando sentimos la necesidad de justificar nuestra conducta inoperante o desconectarnosdenuestrosmalosresultados,solemosrecurriratresmaneras muypredeciblesdecontarhistorias.Aprendacuálessonlastresylamanerade contrarrestarlasypodráasumirelcontroldesuvidaemocional.Nolohaga,y serávíctimadelasemocionesqueespropensoadejarquelearrollenenlos momentoscruciales.

HistoriasdeVíctimas:«Noesculpamía» Laprimeradelashistoriasastutasesunahistoriadevíctimas.LasHistoriasde Víctimas, como puede imaginar, nos convierten en sufridos inocentes. El problemaessiempreelmismo.Laotrapersonaesmala,tontaoestáequivocada, nosotrossomosbuenos,genialesytenemosrazón.Losdemáshacencosasmalas oestúpidasynosotrossufrimoslasconsecuencias. Laverdadesquelasllamadasvíctimasinocentesexisten.Deprontoalguien nosdetieneenmediodelacalleynosrobaapuntadepistola.Cuandoalgoasí ocurre,esunhechotriste,nounahistoria.Somosrealmentevíctimas. Peronotodas lashistoriasde victimizaciónestántan definidasysontan parciales.Eneltranscursodelamayoríadelasconversacionescruciales,cuando contamosunaHistoriadeVíctimas,ignoramosintencionadamenteelpapelque nosotrosmismosdesempeñamosenelproblema.Contamosnuestrashistoriasde unmodoenqueseomiteconvenientementecualquiercosaquehayamoshecho (odejadodehacer)yquepodríahabercontribuidoalproblema. Por ejemplo, la semana pasada su jefe no le permitió participar en un importanteproyectoyesohiriósussentimientos.Ustedsequejóacercadelo mal que se sentía. Desde luego, no les comentó que estaba retrasado en la entregadeotroproyecto,razónprincipalporlacualéljefeloapartódeesteque eramásimportante.Estaeslapartedelahistoriaquedejafueraporque,claro,el jefelehizosentirmal. ParaapoyarsusHistoriasdeVíctimasnohabladenadamásquedesusnobles motivos.«Tardémásporqueintentabarespetarlosprocedimientoshabituales.» Luegosediceasímismoqueestásiendocastigadoporsusvirtudes,noporsus vicios.«Loquepasaesquenovaloraaunapersonacomoyo,queprestagran atenciónalosdetalles.»(Estegiroadicionalloconviertedevíctimaenmártir. ¡Vayasuerte!)

HistoriasdeVillanos:«Todohasidoculpatuya» Creamosestasdesagradableshistoriasalconvertirasereshumanosnormalesy decentesenvillanos.Lesimputamosmalasintencionesyluegolecontamosa todo el mundo los defectos de los otros como si, de alguna manera, le

estuviésemoshaciendounenormefavoralagente. Porejemplo,describimosaunjefequesepreocupadelfactorcalidadcomoun obsesodelcontrol.Cuandonuestrocónyugeestámolestoporquenosotrosno hemoscumplidouncompromiso,lovemoscomouninflexibleyuntestarudo. EnlasHistoriasdeVíctimas,exageramoslapropiainocencia.EnlasHistorias de Villanos, ponemos el acento en la culpa o estupidez de la otra persona. Atribuimos automáticamente a otros los peores motivos posibles o la incompetenciatotalmientrasignoramoscualquierintenciónpositivaoneutrao habilidad que una persona pueda tener. Poner etiquetas es un mecanismo habitualenlasHistoriasdeVillanos.Porejemplo:«Nopuedocreerqueese idiotahayavueltoadarmematerialesinservibles».Alecharmanodelacómoda etiqueta,ahorayanotratamosconuncomplejoserhumano,sinoconunidiota. LasHistoriasdeVillanosnosólonospermitenculparaotrosdelosmalos resultados, sino que también nos autorizan a hacer lo que queramos a los «villanos».Claro,podemossentirnosperfectamentedespuésdeinsultaroabusar deunidiota,mientrasquetendríamosquetenermáscuidadoconunapersonade carne y hueso. Y cuando no conseguimos los resultados que realmente deseamos,quedamospresosdenuestrainútilconductaporque,alfinyalcabo, ¡miradconquiéntenemosquetratar! Atentos al doble criterio. Cuando prestamos atención a las Historias de Víctimas y de Villanos y las percibimos como lo que son, es decir, como caracterizaciones injustas, comenzamos a ver el nefasto doble criterio que utilizamoscuandonuestrasemocionesestánfueradecontrol.Cuandosomos nosotrosquienescometemosloserrores,contamosunaHistoriadeVíctimasy alegamosintencionesinocentesypuras:«Desdeluegoquehetardadoenllegara casaynotehellamado,¡peronopodíadefraudaralequipo!»Porotrolado, cuandootroshacencosasquenosduelenomolestan,contamosHistoriasde Villanos e inventamos horribles motivos o defectos desproporcionados que atribuimosalosdemásbasándonosencómosusactosnoshanafectado:«¡Eres tandesconsiderado!Podríashabermellamadoydecirmequeibasallegartarde».

HistoriasdeDesvalido:«Nohaynadamásquepuedahacer» Finalmente, existen las que denominamos Historias de Desvalidos. En estas invenciones, nos describimos a nosotros mismos como incapaces para hacer cualquiercosasaludableoútil.Nosconvencemosdequenohayalternativas sanasparalidiarconnuestroproblema,locualjustificalaacciónporlaque estamosapuntodeinclinarnos.UnaHistoriadeDesvalidopodríaplantearque:

«Sinolegritaraamihijo,nomeescucharía».O,elotroladodelamoneda:«Si

ledijeraestoaljefe,adoptaríaunaactitudaladefensiva,asíquecomoesnatural

¡nodigonada!»MientrasquelasHistoriasdeVillanosydeVíctimaslanzanuna mirada retrospectiva para explicar por qué estamos en una determinada situación, las Historias de Desvalido describen de forma prospectiva para explicarporquénopodemoshacernadaquemodifiquenuestrasituación. Es especialmente fácil encarnar al imposibilitado cuando convertimos la conducta de los demás en rasgos fijos e inalterables. Por ejemplo, cuando decidimosquenuestrocolegaesun«obsesodelcontrol»(HistoriadeVillanos), nossentimosmásreaciosahacerlecomentariosporque,alfinyalcabo,los obsesosdelcontrolcomoélnoaceptancomentarios(HistoriadeDesvalido).No haynadaquepodamoshacerparaalteraresehecho. Como puede ver, las Historias de Desvalido suelen nacer de Historias de Villanos, y normalmente no nos ofrecen más que Alternativas del Tonto: o podemossersincerosyestropearlarelaciónoguardarsilencioysufrir.

Porquécontamoshistoriasastutas Desdeluego,detrásdenuestrashistoriashayunahistoria;aquellasnosalen aleatoriamentedenuestraboca.Yestánalserviciodecuatroamosimportantes. Lashistoriasastutasconcuerdanconlarealidad.Aveceslashistoriasque contamossonciertas.Laotrapersonaintentacausarnosdaño,somosvíctimas inocentes. O quizá realmente no podemos hacer gran cosa para remediar el problema.Puedesuceder.Noeshabitual,peroesposible. Las historias astutas nos sacan del apuro. Muy a menudo, nuestras conclusiones se transforman de explicaciones razonables en historias astutas cuandonoseximenconvenientementedecualquierresponsabilidad,cuandola verdadesquetenemosunaresponsabilidadparcial.Laotrapersonaniesmalani estáequivocada,ynosotrosnosomosbuenosnitenemosrazón.Laverdadse sitúa en algún lugar intermedio. Sin embargo, si definimos a otros como equivocadosyanosotrosmismoscomoacertados,noshemossalvado.Peoraún, unavezquehemosdemonizadoalosotros,podemosinclusoinsultarlosyabusar deellossiqueremos. Lashistoriasastutasnosimpidenreconocercuandohemosclaudicado.A estasalturas,deberíaquedarclaroquelashistoriasastutasnoscausanproblemas. Una pregunta razonable en este momento es: «Si son tan horriblemente perjudiciales,¿porquécontamoshistoriasastutas?» Nuestranecesidadde contarhistoriasastutas suelecomenzarcon nuestras propiasclaudicaciones.Nosgusteono,normalmentenocomenzamosacontar historiasquejustificannuestrosactoshastaquehemoshechoalgoquetenemos lanecesidaddejustificar. 1 Claudicamoscuandoactuamosconscientementecontranuestropropiosentido

de lo que es correcto. Y después de haber claudicado, sólo tenemos dos alternativas: reconocer nuestra claudicación o intentar justificarla. Y si no reconocemos nuestros errores, inevitablemente buscamos maneras de justificarlos.Enesemomento,comenzamosacontarhistoriasastutas. Vamosaverunejemplodeclaudicación:imaginequeavanzalentamenteen medio de un denso tráfico. Empieza a pasar a otros coches que intentan introducirse en su carril. Un coche muy cerca de usted acelera y entra parcialmenteensucarril.Ustedpiensaquedeberíadejarlopasar.Eslomás correctoquesepuedehaceryquisieraqueaustedtambiénlodejaranpasar.Pero nolohace,aceleraycierraelhueco.¿Quésucedeenesemomento?Comienzaa pensarcosascomoéstas:«Nopuedeveniryechársemeencima.¡Quéimbécil! Haceratoqueestoymetidoenestacola.Además,tengounacitaimportante».Y asísucesivamente. Estahistorialoconvierteaustedenlavíctimainocenteyalaotrapersonaen elvillanosinescrúpulos.Bajolainfluenciadeestahistoria,sabequesesiente justificadoparanohaceraquelloqueoriginalmentepensóquedeberíahacer. Tambiénignoraloquepensaríadeotrosquehicieranlomismoqueusted:«¡Ese imbécilnomehadejadopasar!» Pensemosenunejemplomásrelacionadoconlasconversacionescruciales.Su cónyugetieneunacostumbredesagradable.Noesdemasiadoimportantepero ustedcreequedeberíamencionarlo,aunquenolohace.Enlugardeesoselimita aresoplaroaponerlosojosenblanco,esperandoquedeestemodosecaptesu mensaje.Pordesgracia,sucónyugenoentiendelaindirectaypersisteensu costumbre.Suenfadoseconvierteenrencor.Detestapensarqueestanmiope que no puede ver una clara indirecta. Y, además, no tendría ni que decirlo, ¡cualquier persona razonable se daría cuenta por sí sola! ¿Acaso tiene que explicárselo todo? A partir de ese momento, comienza a hacer bromas insultantes acerca del tema hasta que éste se convierte en un desagradable enfrentamiento. Fijémonosenelordendelosacontecimientosenestosdosejemplos.¿Quéfue loprimero,contarlahistoriaoclaudicar?¿Seconvencióasímismodelegoísmo delotroconductoryluegonolodejópasar?Porsupuestoqueno.Noteníarazón alguna para pensar que era un egoísta hasta que necesitó una excusa para justificarsupropiaconductaegoísta.Sólocomenzóacontarhistoriasastutas después de renunciar a hacer algo que debería haber hecho. La costumbre desagradabledesucónyugenoseconvirtióenunafuentederencorhastaque usted se convirtió en parte del problema. Se enfadó porque claudicó. Y la historiaastutasleayudóasentirsebienconsupropiarudeza. Lasclaudicacionesnosuelensergrandesacontecimientos.Dehecho,pueden

sertanpequeñasqueesmuyfácilnoverlascuandofabricamosnuestrashistorias

ingeniosas.Heaquíalgunasdelasmáscomunes:

•Creequedeberíaayudaraalguien,peronolohace.

•Creequedeberíadisculparse,peronolohace.

•Creequedeberíaquedarsehastatardeparacumplirconuncompromiso,

perosemarchaacasa.

•Dicequesícuandosabequedeberíadecirno,yluegoesperaquenadie

verifiquesihacumplidoconsucompromiso.

•Piensaquedeberíahablarconalguiendecuestionesquetienenpendientes,

peronolohace.

•Trabajamenosdeloquelecorrespondeypiensaquedeberíareconocerlo,

peronodicenadasabiendoquenadiesacaráarelucireltema.

•Creequedeberíaescucharconrespetoloscomentariospero,envezde

eso,adoptaunaactitudaladefensiva.

•Detectaproblemasenunproyectopresentadoporalguienypiensaque

deberíamencionarlo,peronolohace.

•Nollevaacabounatareaenelplazoestablecidoycreequedebería

comunicárseloaotros,peronolohace.

•Sabequetieneinformaciónquepodríaserleútilauncolega,perosela

guardaparasímismo.

Inclusolaspequeñasclaudicacionescomoéstasnosinicianenelrelatode historias astutas. Cuando no reconocemos nuestros propios errores, nos obsesionanloserroresdelosotros,nuestrainocenciaynuestraimpotenciapara haceralgodiferentedeloqueyaestamoshaciendo.Contamoshistoriasastutas cuandoperseguimoslaautojustificaciónmásquelosresultados.Estáclaroquela autojustificaciónnoesloquerealmentequeremos,perosindudaactuamoscomo silofuera. Con aquella triste verdad en mente, centrémonos en lo que realmente deseamos.AnalicemoslahabilidadfinaldelDominiodelasPropiasHistorias.

Cuenteelrestodelahistoria

Despuésdeaprenderareconocerlashistoriasingeniosasquenoscontamosa

nosotrosmismos,podemosavanzarhacialahabilidadfinaldelDominiodelas

PropiasHistorias.Laspersonasdotadasparaeldiálogosedancuentadeque

estáncontandohistoriasingeniosas,sedetienen,yhacenlonecesarioparacontar

unahistoriaútil.Unahistoriaútil,pordefinición,creaemocionesqueimpulsana unaacciónpositiva(comoeldiálogo). ¿Quéesloquetransformaunahistoriaastutasenunahistoriaútil?Elrestode lahistoria.Yestoesasí,porquelashistoriasastutastienenunacaracterísticaen común: ser historias incompletas. Las historias astutas omiten información críticasobrenosotros,sobrelosdemásysobrenuestrasopciones.Porlotanto, sólo si incluimos todos estos detalles esenciales, pueden transformarse en historiasútiles. ¿Cuáleslamejormaneradeincorporarlosdetallesausentes?Esbastante sencillo:convirtiendoalasvíctimasenprotagonistas,alosvillanosenseres humanosyalosdesvalidosenpersonascapaces.Heaquícómohacerlo:

Convertir a las víctimas en protagonistas. Si se da cuenta de que está hablandodesímismocomounavíctimainocente(ynolehanatracadoapunta depistola),pregúntese:

•¿Acasopretendonoreconocermipapelenelproblema?

Estapreguntalollevaareconocerelhechodeque,quizás,ustedhahecho algo para contribuir a causar el problema. En lugar de ser una víctima, ha actuadocomoprotagonistaaunqueestonosignificanecesariamentequetuviera motivosperniciosos.Quizásucontribuciónfuesimplementeunaomisiónno deliberada,peroaunasíhaparticipado. Porejemplo,uncompañerodetrabajodejasiemprelastareasmásdifícileso delicadasparaqueustedlasacabe.Ustedsehaquejadoconfrecuenciaaamigos yseresqueridosporsucondicióndeexplotado.Lapartequenocuentadela historiaesqueustedsonríecomplacidocuandosujefelofelicitaporsubuena voluntadparaasumirtareasdifíciles,ynuncaselohacomentadoasucolega.Se lohainsinuado,peronadamás. Elprimerpasoparacontarelrestodelahistoriaseríaañadirestosimportantes hechosasurelato.Alpreguntarsequépapelhadesempeñado,comenzaráadarse cuentadeloselectivaquehasidosupercepción.Sehapercatadodequeha minimizadosuspropioserroresmientrasexageraelpapeldelosdemás. Convertir a los villanos en seres humanos. Cuando en alguna ocasión ha puestounaetiquetaaalguienohahabladomaldeotraspersonas,deténgasey pregúntese:

•¿Porqué unapersonarazonable, racionalydecente haríaloque está haciendoestapersona?

Estapreguntaconcretamentehumanizaalosotros.Cuandobuscamosposibles

respuestas,nuestrasemocionessesuavizan.Laempatíasuelereemplazaralos juicios y, dependiendo de cómo nosotros hemos tratado a los demás, la responsabilidadpersonalreemplazaalaautojustificación. Por ejemplo, aquella colega que elude muy oportunamente los trabajos difícileslecontóhacepocoquehabíaobservadoqueustedteníaentremanosun importanteproyectoyayer(mientrasustedestabaocupadoenunatareaurgente) ellavinoyacabóeltrabajoporusted.Ustedtuvosospechasenseguida.Ella intentaba hacerle quedar mal al completar el trabajo de un proyecto tan destacado.¡Cómoseatreveafingirquemeayudacuandosuverdaderoobjetivo eradesacreditarmemientrasseposicionabaasímisma!Bueno,ésaeslahistoria queustedsehacontadoasímismo. Pero¿quépasaríasiellafuerarealmenteunapersonarazonable,racionaly decente?¿Quépasaríasinotuvieseotromotivoquesimplementeecharleuna mano?¿Noesunpocoapresuradohablarmaldeella?Ysihablamaldeella,¿no correráelriesgodeestropearunarelación?¿Podríasucederqueustedpiense mal,laacuse,yluegoseenteredequeestabaequivocado? Nuestro objetivo al preguntar por qué una persona razonable, racional y decente actuaría de determinada manera no es disculpar a otros por cosas desagradablesquepuedanhacer.Sienrealidadsonculpables,yatendremos tiempoparatrataresomásadelante.Elobjetivodelapreguntahumanizadoraes abordar nuestras propias historias y emociones. Nos proporciona otra herramientaparatrabajarconnosotrosmismos,enprimerlugar,dándonosuna variedaddeposiblesrazonesparaexplicarlaconductadelaotrapersona. De hecho, con la experiencia y la madurez, aprendemos a preocuparnos menosdelasintencionesdelosdemásymásdelosefectosquesusactostienen en nosotros. Ya no participamos del juego de sacar a relucir motivos malintencionados. Además, hay un aspecto positivo: cuando reflexionamos sobre motivos alternativos,nosólosuavizamosnuestrasemociones,sinoquerelajamosnuestra certezaabsolutaeltiemposuficienteparadarlugaraldiálogo,laúnicamanera fiablededescubrirlosverdaderosmotivosdelosdemás. Convertir al desvalido en una persona capaz. Finalmente, cuando se sorprenda a sí mismo quejándose de su propia impotencia, puede contar la historiaenteravolviendoasumotivooriginal.Paraesto,deténgaseypregúntese:

•¿Quédeseoenrealidad?¿Paramí?¿Paraotros?¿Paralarelación?

Luego,eliminelaAlternativadelTontoquelohahechosentirseimpotente

paraescogercualquieropciónquenoseaelsilencioolaviolencia.Paraesto,

pregúntese:

•¿Quéharíaenestemismomomentosirealmentedesearaesosresultados?

Porejemplo,seveasímismoinsultandoasucolegapornocolaborarenuna tareadifícil.Sucolegaparecesorprendidaantesureacciónviolentaeinesperada. Dehecho,selohaquedadomirandocomosihubieraperdidoeljuicio.Usted, desde luego, se ha dicho a sí mismo que ella evita deliberadamente tareas ingratas,yqueapesardesusindirectas,noseobservaningúncambio. «Tengoquesermásdirecto—sedice—.Nomegusta,perosinolaofendo, estaréatrapado.» Sehaapartadodeloquerealmentedesea,esdecir,compartireltrabajoa partes iguales y tener una buena relación. Ha renunciado a la mitad de los objetivosoptandoporlaAlternativadelTonto. «Bueno,mejorofenderlaaquedarcomountonto,¿no?» ¿Quédeberíahacer?Abordarelproblemaabierta,sincerayefectivamente,sin lanzar dardos críticos para luego justificarse. Cuando renuncia a encarnar el papel del desvalido, está obligado a asumir su responsabilidad por utilizar habilidadesparaeldiálogoenlugardelamentarsedesusdebilidades.

LANUEVAHISTORIADEMARÍA

Paravercómotodoestoencaja,volvamosaMaría.Supongamosquehavuelto

sobresuCaminoalaAcciónyhaseparadoloshechosdelashistorias.Estoleha

ayudadoadarsecuentadequelahistoriaquecontabaeraincompleta,ensu

defensayperjudicial.CuandoobservólapresenciadelasTresHistoriasAstutas,

lasviocondolorosalucidez.Ahoraestápreparadaparacontarelrestodela

historia.

Ysepregunta:

•¿Acasofinjonodarmecuentademipapelenelproblema? «CuandodescubríqueLuisteníareunionessinqueyoestuvierapresente, sentíquedeberíapreguntarleporquénomeincluía.Creíaquesihacíaeso, podríaabrirundiálogoquenosayudaríaatrabajarmejorjuntos.Perono lo hice, y a medida que aumentaba mi enfado, estaba cada vez menos interesadaenabordareltema.»

•¿Porquéunapersonarazonable,racionalydecenteharíaloquehace

Luis? «Aélrealmenteleimportaproduciruntrabajodebuenacalidad.Quizáno se dé cuenta de que yo me siento tan comprometida con el éxito del proyectocomoél.»

•¿Quédeseorealmente?

«DeseounarelaciónderespetoconLuis.Ydeseoreconocimientopormi

trabajo.»

•¿Quéharíaenestemismomomentosirealmentedesearaesosresultados? «Programaría una cita para sentarme a hablar con Luis sobre cómo trabajamosjuntos.»

Amedidaquecontamoselrestodelahistoria,nosliberamosdelosefectos nocivosdelasemocionesmalsanas.Lomáspositivoesquecuandorecuperamos el control y reanudamos el diálogo nos convertimos en dueños de nuestras propiasemocionesenlugardesersusrehenes. ¿YquépasóconMaría?¿Quéhizoenlapráctica?Programóunareunióncon Luis. Mientras se preparaba para la reunión, renunció a contar sus historias desagradableseincompletas,reconociósupropiopapelenelproblemayabordó laconversaciónconunaactitudabierta.QuizáLuisnointentabahacerlaquedar malnidaraentenderquesuplíalaincompetenciadeellaconsutrabajo. Cuando María se sentó a conversar con Luis, descubrió una manera de empezaracompartirloquehabíaobservado.(Veremosconcretamentecómo hacerestoenelpróximocapítulo.)Afortunadamente,nosóloMaríadominaba suhistoria,sinoquetambiénsabíacómohablardeella.Alentablarundiálogo sano,Luissedisculpópornoincluirlaensureuniónconeljefe.Explicóque intentabapreveniraljefesobrealgunaspartespolémicasdelapresentación,y retrospectivamentesediocuentadequenodeberíahaberhechoesosinella. También se disculpó por haber acaparado la presentación. Gracias a la conversación,MaríaseenteródequeLuistiendeahablarmáscuandosepone nervioso.Sugirióquecadaunoseencarguedelaprimeraodelasegundaparte delapresentaciónyqueseciñeraaesapauta,yasíseríamenosprobablequeél seadueñaradelapalabra.Laconversaciónacabóconlosdosentendiendola perspectivadelotroyLuisprometiósermássensibleenelfuturo.

Miconversacióncrucial:CathyW. Miprimermaridoeraunmaltratador,deresultasdelocualmistreshijoscrecieronen un hogar sumamente violento. Nunca presenciaron los maltratos físicos que se me

infligían,aunquesísusconsecuencias,yasuvezfueronvíctimasdemaltratomentaly emocional. Despuésdedieciséisañosyochointentosdemarcharme,porfinmeliberé.Mis heridas físicas ya están curadas, aunque no los duraderos efectos psicológicos del maltratoinferidotantoamícomoamishijos.

Cuandolasemocionessedesatan,suelorefugiarmeenelsilenciooelsarcasmo.Y después de oír tantas conversaciones dañiñas, mis hijos (ya adultos) sencillamente reflejanlaconductaquevierondeniños,incurrenenlosviejospatronesdelafaltade respetoyesperanquereaccionedelamismamaneraquereaccionabaenelpasado. HeutilizadolashabilidadesdeConversacionesCrucialesyenmuchassituacionesy séporpropiaexperienciaquenosólopuedocontrolarlashistoriasquememantuvieron atrapadaenlasconductasdeantaño,sinoquetambiénpuedoreducirelestrésylograr unarenovadaconfianzaenmisconversacionesydecisionescotidianas. Recientemente utilicé estas habilidades para aumentar la seguridad en las conversacionesconmihija,que,porculpadelconsumodedrogas,perdiólacustodiade sushijos.Enlasconversacionesdeantañomequedabamudacuandoellahacíagaladel malcarácterdesupadre,aunquemiintencióneraayudarlaarecuperarlacapacidad paracuidardesímismayenúltimainstanciaelderechoavisitarasushijos.

Mimetaesseramigademihijayhablarsinceraydirectamentesinhacerquese sienta amenazada. Intento crear un entorno seguro para que me cuente su historia observandosulenguajecorporal.Encuantodamuestrasdecontrariedad,meparoyle recuerdoqueestoydesulado. Atalfin,utilizoafirmacioneselContrastetalescomo:«Séqueestoesdifícilyno quieromolestarte;sólodeseoasegurarmedequetenemosencuentatodoaquelloalo quenosenfrentamos».Acontinuación,lepidopermisoparaanalizaresasáreas,ysi estádispuesta,continuamos.Sinoesasí,medisculpopormolestarlaylepidoqueme avisecuandoestépreparadaparahablardeello. Tambiénhedescubiertoquelasafirmacionesprudentessonefectivas.Enlugarde decir:«¿Estásenfadadaconmigo?¿Quéesloquehehecho?»,ahoradigo:«Empiezoa tenerlaimpresióndequeestásenfadadaconmigo.¿Hehechoalgoparaenfurecerte?» Surespuestaaestapreguntaabrelapuertaalverdaderoproblemaencuestión.

Enelpasado,losprimeroscincominutosdeunavisitaamihijaeranunaagonía,y mesorprendíaluchandoconmiantiguainclinaciónaguardarsilencioosersarcástica. Teníamiedodeabrirlaboca,porquedijeraloquedijesesiempreparecíairritarla. Ahoraheconseguidocontrolarmisemocionesytambiénheconseguidoreconsiderar lahistoriaquemecontabaamimismayquemeconvencíadequejamásseríacapazde mantenerestaconversacióncrucialconmihija.Asíqueexpongomispuntosdevista objetivamenteyconconfianza,porqueséquemisintencionessonbuenasyqueella quieremejorar.Enconsecuencia,ahoratenemosconversacionesmáslargas,ymihija logra terminar la conversación sin tener un arrebato de ira. ¡Éste es un progreso asombrosoquemehaceconcebiresperanzasparaelfuturo!

CATHYW.

RESUMEN—ELDOMINIODEMISHISTORIAS

Silasemocionesfuerteslomantienenatascadoenelsilenciooenlaviolencia,

intentelosiguiente:

Vuelvasobresucamino Observesuconducta.Sisepercatadequesealejadeldiálogo,pregúntesequé estáhaciendorealmente. •¿Meencuentroencerradoenalgúntipodesilenciooviolencia? Conecte con sus sentimientos. Aprenda a identificar con precisión las emocionesensuhistoria. •¿Cuálessonlasemocionesquemeestimulanaactuardeestamanera? •Analicesushistorias.Cuestionesusconclusionesybusqueotrasposibles explicacionesensuhistoria. •¿Cuáleslahistoriaquecreaestasemociones? •Vuelvaaloshechos.Abandonesucertezaabsolutadistinguiendoentrelos hechosconcretosysuhistoriainventada. •¿Quépruebastengoparasustentarestahistoria? Atención a las historias ingeniosas. Historias de víctimas, villanos e impotentesseencuentranalcomienzodelalista.

Cuenteelrestodelahistoria

Pregúntese:

•¿Acasopretendonodarmecuentademipapelenelproblema?

•¿Porquéharíaestounapersonarazonable,racionalydecente?

•¿Quédeseorealmente?

•¿Quéharíaenestemismomomentosirealmentedesearaesosresultados?

1The Arbinger Institute, Leadership and Self-deception: Getting out of the Box, Berret-Koehler, San

Francisco,juniode2000,p.72-74.Haytraducciónalcastellano:Lacaja:

Unaentretenidahistoriasobrecómomultiplicarnuestraproductividad,EmpresaActiva,Barcelona,2001.)

7

¿Mássinpelosenlalenguaquequién?

DOROTHYPARKER,CUANDOLECOMENTARON

QUEERAUNAMUJERSINPELOSENLALENGUA

Definirmicamino

Cómohablardeformapersuasiva,

noavasalladora

Hastaahora,hemoshechoungranesfuerzodepreparaciónparadarlacaray dominarlasconversacionescruciales.Heaquíloquehemosaprendido.Nuestros corazones tienen que estar en el lugar adecuado. Debemos prestar mucha atención a las conversaciones cruciales, especialmente cuando las personas comienzanasentirseinseguras,yrestablecerlaseguridadcuandoseanecesario. Y,pordescontado,estáprohibidocontarnosanosotrosmismoshistoriasastutase inútiles. Demodoquedigamosqueestamosadecuadamentepreparados.Estamoslistos paraabrirlabocaycomenzaracompartirnuestropuntodevista.Esverdad, realmentenosdisponemosaexpresarnuestraopinión.Yahora,¿qué? Lamayoríadelasvecesabordamosunaconversaciónyponemoselpiloto automático:«Hola,¿cómoestánlosniños?¿Cómotevaeneltrabajo?»¿Hay algomásfácilquehablar?Sabemosmilesdepalabrasysolemosentretejerlasen conversacionesqueseadecuananuestrasconveniencias.Esloquesucedela mayoríadelasveces. Sinembargo,cuandohayimportantesfactoresenjuegoeintervienennuestras emociones,abrimoslabocayelresultadonoestangenial.Enrealidad,como

hemos señalado antes, cuanto más importante sea la conversación, menos probable será que manifestemos lo mejor de nuestra conducta. Más concretamente, expresamos y defendemos nuestras opiniones con recursos bastantepobres. Paramejorarnuestrashabilidadescuandosetratadeexpresarnuestraopinión, analizaremosdossituacionesdifíciles.Primero,estudiaremoscincohabilidades parahablarcuandolascosasquetenemosquedecirpodríanfácilmentedespertar en otros una actitud a la defensiva. Después, veremos que estas mismas habilidadesnosayudanaexpresarnuestrasopinionescuandocreemosenalgo contantaconvicciónquecorremoselriesgodehacerquenuestrosinterlocutores secierrenenbandaenlugardeabrirseanuestrasideas.

COMPARTIROPINIONESDELICADAS

Aportarinformaciónalfondodesignificadospuedeserunasuntobastantearduo

cuandolasideasqueestamosapuntodedejarcaerenlaconcienciacolectiva

contienenopinionesdelicadas,pocoatractivasopolémicas.

Lo siento, Marta, pero al personal sencillamente no le agrada trabajar contigo.Hanpedidoqueabandoneselequipodeproyectosespeciales.

Unacosaesalegarquelaempresatienequecambiarelcolordelosembalajes

delverdealrojo,perodecirleaunapersonaqueesofensivaodesagradablees

algomuydistinto.Cuandoeltemacambiadelascosasalaspersonas,siemprees

másdifícilyhayquienesestánmejordotadosparaelloqueotros(locualnoes

unasorpresaparanadie).

Cuandosetratadecompartirinformacióndelicada,laspersonaspeordotadas

paraeldiálogooscilanentredejarcaerconrudezasusideasenelfondode

significadosonodecirnada.Avecescomienzancon:«Notevaagustaresto,

pero,oye,alguientienequedecirlascosascomoson…»(laclásicaAlternativa

delTonto),oavecessimplementeguardansilencio.

Temiendoquepuedandestrozarfácilmenteunarelaciónsana,laspersonas

biendotadasparaeldiálogodicensólounapartedeloquelespreocupayle

restanimportanciaasusopinionesporquetemenheriraotros.Hablanmuybien,

peroendulzanconvenientementesumensaje,ocomosedicecomúnmente,doran

lapíldora.

Laspersonasmejordotadasparaeldiálogodicentodoloquepiensanylo

hacendeunamaneraquelosotrospercibencomoseguracuandoescuchanlo que tienen que decir y también cuando quieren responderles. Son a la vez totalmentesincerosytotalmenterespetuosos.

SALVAGUARDARLASEGURIDAD

Parahablarsinceramentecuandolasinceridadpodríaofenderfácilmenteaotros, tenemosqueencontrarunmododesalvaguardarlaseguridad.Estoseparecea decirleaalguienqueleasesteaotrounpuñetazoenlanarizpero,yasabes,sin hacerledaño.¿Cómopodemospronunciarloimpronunciableyseguirguardando elrespeto?Enrealidad,sepuedeconseguirsisabemosmezclaratentamentetres ingredientes:laconfianza,lahumildadylahabilidad. La confianza. La mayoría de las personas sencillamente no tienen conversacionesdelicadas,almenosnoconlapersonaindicada.Porejemplo, nuestrocolegaBrunollegaacasaporlanocheylediceasumujerquesujefe, Fernando,locontrolademaneraenfermiza.Cuentalomismoalahoradela comidacuandohablaconsuscompañerosdetrabajo.Todossabenquépiensa BrunodeFernando,excepto,desdeluego,elpropioFernando. Las personas que manejan el diálogo con habilidad sienten la confianza necesariaparadecirloquehayquedeciralapersonaqueloescucha.Confíanen que sus opiniones merecen un lugar en el fondo de significados. También confíanenquepuedenhablarabiertamentesinparecerrudosniofenderasus interlocutores. Lahumildad.Laconfianzanoeslomismoquelaarroganciaolatestarudez. Las personas hábiles confían en que tienen algo que decir, pero también observanqueotrostienenopinionesválidas.Sonlobastantehumildesparasaber quenotienenelmonopoliodelaverdadniquetienenquesalirsesiempreconla suya.Susopinionesestablecenunpuntodepartidaperonodictanlapalabra final.Puedequeactualmenteopinendeciertamanera,perosabenquelanueva informaciónpuedecambiarsuparecer.Estosignificaqueestándispuestosa expresarsusopinionesyaestimularaotrosaquehaganlomismo. La habilidad. Finalmente, las personas que comparten sin reservas informacióndelicadasuelenobtenerbuenosresultados.Poresoconfíandesdeel comienzo.NoseinclinanporlaAlternativadelTontoporquehanencontradoun camino donde caben a la vez la sinceridad y la seguridad. Pronuncian lo impronunciable,ylosdemáslesagradecensusinceridad.

Buenasnochesyadiós Para ver cómo abordar un tema delicado, observemos lo que sucede en un conflictosumamenteintrincado.Robertoacabadeentrarysumujer,Carolina, parece enfadada. Al ver sus ojos hinchados, él se percata de que ha estado llorando. Pero cuando entra, Carolina no se vuelve hacia él en busca de consuelo,sinoquelomiraconunaexpresiónquedice:«¿Cómohaspodido?» Robertoaúnnolosabe,peroCarolinapiensaquetieneunaventura,locualnoes verdad. ¿Cómo ha llegado Carolina a esta peligrosa y errónea conclusión? En la mañanadeaqueldíahaestadorevisandolosextractosdelatarjetadecrédito cuandosehapercatadodeunafacturadelMotelBuenasnoches,unlugarbarato situadoamenosdedoskilómetrosdesucasa.«¿Porquésehabráquedadoenun lugartancercadecasa?—sepreguntaCarolina—.¿Porquénomelocontóa mí?»Yentoncescaeenlacuenta.«¡Quéindecente!» Ahorabien,¿cuáleslapeormaneradeabordarestoparaCarolina(sinque elloimpliquetenerquehacerlasmaletasyvolverasuciudadnatal)?¿Cuálesla peormaneradehablardelproblema?Lamayoríadelaspersonascoincidenen queentrardellenoconunadesagradableacusaciónseguidadeunaamenaza seríaunbuencandidatoparaesadistinción.Tambiénesloquehacelamayoría delagente,yCarolinanoesningunaexcepción. —Nopuedocreerquemeestéshaciendoesto—diceentonodolido. —¿Haciendoqué?—preguntaRoberto,sinsaberdequéhablasumujer,pero intuyendoque,sealoquesea,nopintademasiadobien. —Ya sabes de qué hablo —dice ella, mientras Roberto sigue preso de la incógnita. «¿Acasotengoquedisculparmeporhaberolvidadosucumpleaños?—cavila Roberto—.No,nisiquieraesveranoysucumpleañosesel…Bueno,porsu cumpleañoshaceuncalorsofocante.» —Losiento,nosédequéhablas—respondedesconcertado. —¡Tienes un romance con alguien, y tengo las pruebas aquí mismo! — exclamaCarolina,enseñándoleuntrozodepapelarrugado. —¿Yquédiceenelpapelquetehacepensarquetengounromancecon alguien? —pregunta él, totalmente confundido, porque 1) no tiene ninguna

aventuray2)enelpapelnohayniunasolafotoquepudieradarlugaraunaidea

equivocadaycomprometerlo.

—Esunrecibodeunmotel.Estúpido.¡Llevasaunamujeraunmotel,ylo

cargasalatarjetadecrédito!¡Nopuedocreerquemeestéshaciendoestoamí!

Ahorabien,siCarolinaestuvieseseguradequeRobertotieneunaaventura,

quizásestetipodeconversaciónseríadelomásnormal.Puedequenoseala mejormaneradeabordareltema,peroRobertoalmenosentenderíaporquéella formulaacusacionesyesgrimeamenazas. Pero, la verdad sea dicha, sólo tiene un trozo de papel con unos cuantos números.Estapruebatangiblelehahechosospechar.¿Cómodeberíahablarde estaincómodacorazonadasuyadeunamaneraqueconduzcaaldiálogo?

DEFINIRMICAMINO

SielobjetivodeCarolinaestenerunasanaconversaciónsobreuntemadifícil (porejemplo,«Piensoqueestásteniendounaaventura»),suúnicaesperanzaes perseverareneldiálogo,almenoshastaqueconfirmeonosusinquietudes.Esto es verdad para cualquiera que tenga una conversación crucial (por ejemplo, «Tengo la impresión de que me controlas obsesivamente»; «Temo que estés consumiendodrogas»).Aquellosignificaque,apesardesuspeoressospechas, nodeberíaviolarelprincipiodelrespeto.Enlamismalínea,nodeberíasabotear laseguridadconamenazasyacusaciones. Entonces, ¿qué debe hacer? Empezar por el corazón. Piense en lo que realmente desea y evalúe cómo el diálogo puede ayudarle a conseguirlo. Y conserveeldominiodesuhistoria,advirtiendoquepodríaestarprecipitándose enunahistoriadevíctimas,villanosodesvalidos.Lamejormaneradedarconla verdaderahistorianoconsisteenrepresentarlapeorhistoriaquepuedapensar. Aquello lo conducirá a un silencio autodestructivo y a juegos de violencia. Piense en otras explicaciones posibles el tiempo suficiente para templar sus emocionesyreanudareldiálogo.Porotrolado,siresultaqueteníarazónensu impresióninicial,tendrátodoeltiempodelmundoparallegaralaconfrontación mástarde. Una vez que haya trabajado consigo mismo para crear las condiciones adecuadas para el diálogo, puede recurrir a diferentes habilidades que le ayudaránaabordarhastalostemasmásdelicadosenunaconversación.Estas cinco herramientas se pueden recordar con facilidad mediante el acrónimo ANIME.Quecorrespondea:

Anteponerloshechos

Narrarsuhistoria

Invitaralotroacompartirsucamino

Mencionartentativamente

Estimularlaspruebas

Lastresprimerashabilidadesdescribenquéhacer.Lasúltimasdosserefieren

acómohacerlo.

LASHABILIDADESDEL«QUÉ»

Compartasushechos Enelcapítuloanterior,señalábamosquesivuelvesobresuCaminoalaAcción hastallegaralafuente,acabaencontrandoloshechos.Porejemplo,Carolina encontrólafacturadelatarjetadecrédito.Esoesunhecho.Luegocontóuna historia:Robertotieneunaaventura.Luegosesintiótraicionadayhorrorizada. Finalmente, atacó a Roberto: «¡Jamás debería haberme casado contigo!» La interacciónfuerápida,predecibleymuydesagradable. ¿Qué pasaría si Carolina tomara un camino diferente, un camino que comenzara por los hechos? ¿Qué pasaría si pudiese aplazar la desagradable historiaquesecontóasímisma(pensandodeliberadamenteenunashistorias alternativas verosímiles) y comenzara por los hechos? ¿Acaso no sería un caminomásseguro?«Quizá—reflexiona—,hayaunbuenmotivoqueexplique todoesto.¿Porquénocomienzoporlafacturasospechosaycontinúoapartirde ahí?» Sicomenzaraporahí,acertaría.Lamejormaneradecompartirsuopiniónes seguirsuCaminoalaAccióndeprincipioafin,delamismamaneraquehizoel

caminoalainversa(Figura7-1).Lamentablemente,cuandosedisparanuestro

niveldeadrenalinatenemostendenciaahacerprecisamentelocontrario.Puesto que nos obsesionan nuestras emociones e historias, es por ahí por donde empezamos.Desdeluego,empezarpornuestrashistoriasdesagradablesesla manera más polémica, menos estimulante y más insultante en que podemos comenzar.

Figura7-1.CaminoalaAcción Para empeorar las cosas, esta estrategia crea una profecía adicional que contribuye a su

Figura7-1.CaminoalaAcción

Para empeorar las cosas, esta estrategia crea una profecía adicional que contribuye a su propio cumplimiento. Tenemos tantas ganas de contar sin reparos nuestras poco halagadoras historias que decimos las cosas con una notable ineficacia. Luego, cuando vemos los malos resultados (que es, precisamente, lo que obtendremos) nos decimos a nosotros mismos que no podemoscompartiropinionesdelicadassincrearproblemas.Demodoqueenla siguienteocasiónenquetenemosalgodelicadoquedecir,mostramosaúnmás reticenciasparahablar.Nosloguardamosdentro,yentonceslahistoriaacumula presión.Cuandofinalmentecompartimosnuestrahorriblehistoria,lohacemos conunsentimientodevenganza.Elciclovuelveacomenzar. Loshechossonlosmenospolémicos.Loshechosdefinenuncomienzoseguro. Porsupropianaturaleza,loshechosnosonpolémicos,poresolosllamamos hechos.Porejemplo,pensemosenlafrase:«Ayerllegasteveinteminutostarde al trabajo». No hay nada que discutir. Las conclusiones, al contrario, son sumamente polémicas. Por ejemplo: «No se puede confiar en ti». Eso difícilmentepodríacalificarsedehecho.Enrealidad,separecemásauninsulto, ysindudasepuedecuestionar.Alalarga,esposiblequequeramoscompartir nuestras conclusiones, pero es evidente que no queremos empezar con una polémica. Loshechossonlosmáspersuasivos.Ademásdesermenospolémicos,los hechostambiénsonmáspersuasivosquelasconclusionessubjetivas.Loshechos constituyenlosfundamentosdelasideas.Demodoquesiquierepersuadira otros,noempieceporsushistorias,empieceporsusobservaciones.Porejemplo, ¿cuáldelassiguientesfrasesencuentramáspersuasiva?

2)«Cuandohablasconmigo,mueveslosojosdearribaabajopormicuerpo

enlugardemirarmealacara.Yavecesmeponeslamanoenelhombro.»

Yaquehablamosdeserpersuasivos,aprovechemosparadecirquenuestro objetivonoespersuadiraotrosdequetenemosrazón.Nointentamos«ganar» eneldiálogo,sóloqueremosquenuestrosignificadoseincorporealfondode significadoyseaescuchadoconimparcialidad.Intentamosayudaraotrosaver queunapersonarazonable,racionalydecentepodríaacabarprotagonizandouna historiacomolaquecontamos. Cuandocomenzamosconconclusionesimpactantesuofensivas(«¡Dejade mirarmedearribaabajo!»o«Creoquedeberíamosdeclararnosenquiebra»), estimulamosaotrosacontarhistoriasdevillanossobrenosotros.Yaquenoles hemospresentadohechosqueapoyennuestraconclusión,seinventanmotivos paraexplicarporquédecimosestascosas.Esposiblequepiensenqueosomos estúpidososomosperversos. Sisuobjetivoesayudaraotrosavercómounapersonarazonable,racionaly decentepodríapensarloqueustedpiensa,comienceporsushechos. Ysinoestásegurodecuálessonsushechos(porquesuhistoriadistraetodasu atención)tómeseeltiempoparapensarenellosantesdeabordarlaconversación crucial.Tómeseeltiempoparadistinguirentreloshechosylasconclusiones. Unodelosdeberesenlasconversacionescrucialesesrecopilarloshechos. Los hechos son los menos insultantes. Si realmente desea compartir su historia,nocomienceporella.Suhistoria(sobretodosilohallevadoauna conclusión más bien desagradable) podría fácilmente insultar y sorprender a otros.Deunsoloplumazo,conunafrasemalpensada,podríadaraltrasteconla seguridad.

BRIAN:Quisierahablarcontigoacercadetumaneradedirigir.Mecontrolas hasta en los más mínimos detalles, y eso comienza a ponerme de los nervios. FERNANDO:Pero¿quédices?Sólotehepreguntadosiacabaríasatiempo,y túmevienescon…

Siempiezaporsuhistoria(y,alhaceresto,daaltrasteconlaseguridad),es

muyprobablequenuncalleguerealmentealoshechos.

Empiecesucaminoconhechos.Parahablardesushistorias,tienequellevara

laspersonasinvolucradasporsuCaminoalaAcción.Déjelesconocersucamino

deprincipioafin,ynodesdeelcomienzohasta…bueno,hastadondeseaquele

lleve.Ydéaconoceraotrossuexperienciadesdesupuntodevista,empezando

porsushechos.Deestamanera,cuandohableacercadeloquecomienzaa

percibircomoconclusión,ellosentenderánporqué.Primeroloshechos,yluego

lahistoria,yasegúresedequemientrasexplicasuhistoria,lacuentacomouna

historiaposible,nocomosifueraunhechoconcreto.

BRIAN:Desdequecomencéatrabajaraquí,mepidesquemereúnacontigo dosvecesaldía.Esoesmásquecontodoelresto.Tambiénmehaspedido quetedéaconocermisideasantesdeincluirlasenlosproyectos.[Hechos] FERNANDO:¿Quéquieresdecir? BRIAN:Nosésieselmensajequequierestransmitir,peromeempiezoa preguntarsiconfíasenmí.Quizápiensesquenoestoyalaalturadeltrabajo oquetemeteréenproblemas.¿Esesoloquesucede?[Lahistoriacomo unaposibilidad] FERNANDO: En realidad, sólo intentaba darte una oportunidad para que tengasmiopiniónantesdequetecomprometasdemasiadoenunproyecto. El último colega con el que trabajé siempre llegaba casi al final del proyectoysóloentoncesdescubríaquehabíaomitidoalgúnelementoclave. Intentoevitarsorpresas.

Gáneseelderechodecompartirsuhistoriaempezandoporsushechos.Éstos

constituyenlosfundamentosdetodaslasconversacionesdelicadas.

Expliquesuhistoria Contarsupropiahistoriapuedeserengañoso.Aunquehayaempezadoporsus hechos,laotrapersonaaúnpuedeadoptarunaactitudaladefensivacuando usteddejaloshechosypasaalashistorias.Alfinyalcabo,setratadecompartir conotrosconclusionesyjuiciospotencialmentepocohalagadores. Paraempezar,¿porquécompartirsuhistoria?Porqueraravezvalelapena mencionarloshechosporsísolos.Sonloshechosmáslaconclusiónlosque exigen una conversación cara a cara. Además, si se limita a mencionar los hechos,puedequelaotrapersonanoentiendalagravedaddelasimplicaciones. Porejemplo:

—Viqueteníasundiscoconsoftwaredelaempresaentumochila.

—Sí,asíes,esoeslobuenoquetienenlosdiscos.Telospuedesllevarde

unsitioaotro.

—Esediscoenconcretotieneunpropietario.

—¡Asídeberíaser!Nuestrofuturodependedeello.

—Tengoentendidoquenohayquellevárselosacasa.

—Desdeluegoqueno.Esasícomoselosroban.

(Suena como si hubiese llegado el momento de una conclusión.) «Me preguntabaquéhacíaesediscoentumochila.Parecequetelollevasacasa,¿no esasí?» La confianza es necesaria. Para ser sincero, puede ser difícil compartir conclusionesnegativasyjuiciospocoatractivos(porejemplo,«mepreguntosi noserásunladrón»).Laconfianzaesnecesariaparacompartirunahistoriatan potencialmenteexplosiva.Sinembargo,siustedhahechosusdeberespensando enloshechostrassuhistoria,sedarácuentadequesíestállegandoauna conclusión razonable, racional y decente. Una conclusión que merece ser escuchada.Yalempezarporloshechos,ustedhasentadolasbases.Alpensaren los hechos y luego liderar con ellos, es mucho más probable que tenga la confianza necesaria para aportar un significado polémico y vital al fondo compartido. Noacumulepresión.Avecescarecemosdelaconfianzanecesariaparahablar ydejamosquelosproblemasacumulenpresióndurantemuchotiempo.Cuando nos dan la oportunidad, lanzamos todo un arsenal de conclusiones nada favorables.Porejemplo,estáapuntodeentablarunaconversacióncrucialconla maestradedesuhija.Lamaestraquierequesuhijarepitacurso.Ustedquiere quesuhijasigajuntoalrestodelgrupo.Estoesloquepasaporsucabeza:

¡Nolopuedocreer!Estamaestraacabadesalirdelauniversidadyquiere queDéborarepitacurso.Parasersincera,nocreoqueprestedemasiada importancia al estigma de tener que repetir. Peor aún, se apoya en las recomendaciones del psicólogo de la escuela. Este tipo es un perfecto idiota.Yoloconozco,ynoconfiaríaenélniparacurarmeunresfriado.No piensodejarqueestosdosimbécilessesalganconlasuya.

¿Cuáldeestasinsultantesconclusionesojuiciosdeberíacompartir?Desde luego,notodalaartilleríadecuentosdesagradables.Dehecho,seránecesario que trabaje con esta historia de villanos antes de albergar la esperanza de sostenerundiálogosano.Amedidaquelohaga,suhistoriaseparecerámása esto(observelacuidadosaeleccióndelaspalabras,alfinyalcabo,setratadesu historia,nodeloshechos):

La primera vez que escuché su recomendación, mi reacción inicial fue oponermeasudecisión.Perodespuésdepensarenello,mehedadocuenta de que podría estar equivocada. He pensado que realmente no tengo

ningunaexperienciaparadecirquéleconvendríamásaDéboraenesta

situación,sólotemoresacercadelestigmadenoaprobarelcurso.Séquees

untemacomplejo.Megustaríaconversaryvercómolasdospodemos

reflexionarmásobjetivamentesobreestasituación.

Atento a los problemas de seguridad. Cuando comparta su historia, manténgaseatentoalasseñalesqueindicanquelaseguridadsedeteriora.Silas personasadoptanactitudesaladefensivaoparecensentirseinsultadas,tome distanciaconlaconversaciónyrestablezcalaseguridadmedianteelContraste. UtiliceelContraste.Asíescomodeberíahacerlo:

Sé que le importa mucho mi hija, y confío en que posee una buena formación.Esonoesloquemepreocupa.Séquequierelomejorpara Debbie,yyotambién.Loúnicoquecreoesquesetratadeunadecisión ambiguaquetendráenormesconsecuenciasparaelrestodesuvida.

Recuerdenopedirperdónporsusopiniones.ElobjetivodelContrastenoes

diluirsumensaje,sinoasegurarsedequelaspersonasnoescuchenloqueusted

nohadicho.Tengalasuficienteconfianzaparacompartirloquerealmentedesea

expresar.

Consulteelcaminodelosdemás Hemosmencionadoquelaclaveparacompartirideasdelicadasesunamezclade confianza y humildad. Expresamos nuestra confianza compartiendo nuestros hechos y nuestras historias con claridad. Demostramos nuestra humildad pidiendoaotrosquecompartansusopiniones,ydiciéndolodecorazón. Así,cuandohayacompartidosupuntodevista(hechosehistoriasporigual) inviteaotrosaquehaganlomismo.Sisuobjetivoesseguirampliandoelfondo designificadosenlugardetenerrazón,otomarlamejordecisiónenlugarde imponerlasuya,estarádispuestoaescucharlasopinionesdelosdemás.Alestar abiertosalaprendizaje,manifestamoslamejorcaradelahumildad. Porejemplo,pregúntese:«¿Quépiensalamaestra?¿Esverdadquemijefeme controlaobsesivamente?¿Micónyugetienerealmenteunaaventura?» Para averiguar las opiniones de otros sobre un tema, estimúlelos a que expresensushechos,historiasysentimientos.Despuésescucheatentamentelo quedigan.Tambiénesimportanteestardispuestoarenunciarasuhistoriaoa modificarlaamedidaqueseaportamásinformaciónalfondodesignificados compartidos.

LASHABILIDADESDEL«CÓMO»

Hableconprudencia Sirepasalashistoriasquehemoscompartidohastaahora,observaráquenos hemospreocupadodedescribirloshechosylashistoriasconprudencia.Por ejemplo,«Mepreguntabaqué…» Hablarconprudenciasignificasencillamentequecontamosnuestrahistoria como historia en lugar de disfrazarla de hecho. «Quizá no te habías dado cuenta…»daaentenderqueelhablantenotieneunacertezaabsoluta.«Enmi opinión…»significaqueestácompartiendounaopiniónynadamás. Cuando comparta una historia, intente amalgamar confianza y humildad. Compártala de tal manera que exprese una confianza apropiada en sus conclusionesalavezquedemuestreque,sicorresponde,desearíaquedichas conclusionesseanimpugnadas.Parahacereso,cambie«Elhechoesque»por «En mi opinión». Cambie «Todos lo saben» por «He hablado con tres de nuestrosproveedoresquelocreen».Suaviceel«Amímequedaclaroque…»y cámbielopor«Comienzoapreguntarmesi…» ¿Por qué suavizar el mensaje? Porque intentamos aportar significados al fondo,noobligaraotraspersonasatragárselos.Siejercemosdemasiadapresión, lainformaciónnollegaráalfondo.Unadelasironíasdeldiálogoesque,cuando hablamos con aquellos que defienden opiniones encontradas, cuanto más convencida y contundente sea nuestra forma de actuar, mayor resistencia encontraráenlosdemás.Hablarentérminosabsolutosyexageradosnoaumenta nuestrainfluencia,ladisminuye.Ylocontrariotambiénesverdad:cuantomayor esnuestraprudenciaalhablar,másabiertossemuestranlosdemásanuestras opiniones. Ahorabien,estoplanteaunapreguntainteresante.Hahabidopersonasquenos hanpreguntadosimostrarseprudenteeslomismoquesermanipulador.Estoes, «fingimos»estarinsegurossobrenuestraopiniónparaayudaralosdemásaque latenganencuentasinponersetanaladefensiva. Nuestra respuesta a esto es un inequívoco no. Si fingimos prudencia, no estamosdialogando.Larazónparaquedebamoshablarconprudenciaesporque, dehecho,noestamossegurosdequenuestrasopinionesrepresentenunaverdad absolutaoquenuestracomprensióndeloshechosseaabsolutayperfecta.Jamás deberíamos fingir estar menos seguros de lo que lo estamos; pero, de igual manera,nodeberíamosfingirestarlomásdeloquenuestralimitadacapacidad nospermita.Nuestrasobservacionespodríanserincorrectas;nuestrashistorias… bueno,nuestrashistoriasnosonmásquehipótesisfundadas.

Conprudencia,nocondebilidad.Aalgunaspersonaslespreocupatantono

presionarniimponersequeequivocanelcaminoenotradirección.Seinhibeny

optanporotraAlternativadelTonto.Piensanquelaúnicamanerasegurade

compartirinformacióndelicadaesactuandocomosinofueraimportante.

«Yaséqueestoprobablementenoesverdad…»o«Creerásqueestoyloco,

pero…»

Cuandocomienzaconunaexenciónderesponsabilidadesabsolutaylohace enuntonoquesugierequeloconsumeladuda,lehaceundañoconsiderableal mensaje.Unacosaesserhumildeyabierto,yotramuydiferentesufrirdeuna inseguridad crónica. Utilice un lenguaje que comunique que comparte una opinión,nounlenguajequedéaentenderqueestáhechounmanojodenervios.

Una«buena»historia:lapruebadeRicitosdeoro

Paratenerunaideadecómocompartirdelamejormaneraposiblesuhistoria,y

asegurarsedequenoactúacondemasiadadurezanidemasiadasuavidad,piense

enlossiguientesejemplos:

Demasiadosuave:«Puedequeestoteparezcaunaestupidez,pero…»

Demasiadoduro:«¿Porquénoshasengañado?»

Combinaciónadecuada:«Comienzaadarlaimpresióndequehasescogidoesta

casaparatuusoexclusivo.¿Esverdadeso?»

Demasiadosuave:«Meavergüenzainclusohablardeello,pero…» Demasiado duro: «¿Cuándo comenzaste concretamente a consumir drogas duras?» Combinaciónadecuada:«Hellegadoalaconclusióndequeestásconsumiendo drogas.¿Tienesalgoquecontarmedeloquenomehayaenterado?»

Demasiadosuave:«Seguramenteesculpamía,pero…» Demasiadoduro:«¡Noconfiaríasnientupropiamadreparaqueteprepareun huevo!» Combinaciónadecuada:«Comienzoasentirmecomosinoconfiarasenmí.¿Es eso lo que pasa? Si es así, quisiera saber qué he hecho para perder tu confianza».

Demasiadosuave:«Puedequequizáseaunapersonademasiadosexualoalgo

así,pero…»

Demasiadoduro:«Sinoencuentrasunamaneradenotarlapocafrecuencia,yo mevoy». Combinación adecuada: «No creo que sea tu intención, pero comienzo a sentirmerechazado».

Estimulelaspruebas Cuando pide a otras personas que compartan sus caminos, su manera de formularlainvitaciónmarcaunagrandiferencia.Nosólodeberíainvitaraotros ahablar,sinohacerlodejandoclaroque,independientementedelopolémicode susideas,ustedquiereescucharlas.Laspersonasnecesitansentirsesegurasal compartirsusobservacionesysushistorias,inclusoaunqueseandiferentesde lassuyas.Deotramanera,noabrenlabocaynosepuedeponerapruebanila precisiónnilarelevanciadesusopiniones. Laseguridadesespecialmenteimportantecuandosostieneunaconversación crucialconpersonasquequizásoptenporelsilencio.Algunaspersonaseligenla Alternativa del Tonto en estas circunstancias. Temen que si comparten sus verdaderasopiniones,otrosseenfrascaránenelsilencio.Demodoqueeligen entredecirloquepiensanyescucharalosdemás.Sinembargo,laspersonas mejordotadasparaeldiálogonocontemplanestaelección.Hacenlasdoscosas. Entienden que el único límite a la fuerza con que se pueden expresar las opinionesesladisposicióndemostrarseigualmenteenérgicosparaestimulara otrosadesafiarlas. Estimulelasopinionescontrarias.Demodoquesipiensaqueotrostalvez vacilan,dejeclaroquedeseaescucharsusopiniones,pordiferentesquesean.Si losotrosnoestándeacuerdo,tantomejor.Siloquetienenquedecirespolémico oinclusodelicado,respételosportenerlavalentíadeexpresarloquepiensan.Si tienendiferenteshechosohistorias,tienequeescucharlasparaqueleayudena completar el cuadro. Asegúrese de que tengan la oportunidad de compartir invitándolos decididamente a hacerlo. «¿Hay alguien que lo vea de manera diferente?»«Meparecequefaltanalgunasopiniones.»«Quisiera,deverdad,oír laotraversióndelahistoria.» Dígalodeverdad.Aveceslaspersonasofrecenunainvitaciónqueparecemás unaamenazaqueunverdaderollamamientoaplantearopiniones.«Bueno,asílo veo yo. Nadie tiene objeciones, ¿no?» No convierta una invitación en una amenazavelada.Invitealaspersonasconpalabrasyconuntonoquediga:

«Realmentequierooírte».Porejemplo:«Conozcoapersonasquetienenciertas

reservasparahablardeesto,perorealmentemeencantaríaescucharlaopinión

detodos».O:«Séquehayalmenosdosversionesdeestahistoria.¿Podríamos

escucharotrasopiniones?¿Quéproblemaspodríatraernosestadecisión?»

Conviértaseenelabogadodeldiablo.Devezencuandonosdamoscuentade queotrosnosetragannuestroshechosninuestrashistorias,perotampocose hacen oír. Los hemos invitado sinceramente, incluso hemos estimulado las opinionesdivergentes,peronadiedicenada.Parafacilitarlascosas,conviértase enelabogadodeldiablo. Modele el desacuerdo manifestando su desacuerdo con su propia opinión. «Quizámeequivoque.¿Quépasaríasilocontrariofueraverdad?¿Quépasaríasi larazónporlaquelasventashandisminuidofueraque…» Perseverehastaquesumotivoseaevidente.Aveces—enespecial,siestá ustedenunaposicióndeautoridad—inclusoseradecuadamenteprudenteno evitaquelosdemássospechenquesólolosquiereparaqueledenlarazónoque losestáprovocandoparaaplicarlesuncorrectivo.Estoesespecialmentecierto cuandolosantiguosjefesolasantiguasfigurasdeautoridadleshayainvitadoa hablarparaluegocastigarlesporhacerlo. Aquíesdondelahabilidaddeestimularlaspruebasentraenjuego.Conella, puedediscutircontantaenergíacomoquieraparadefendersupuntodevista, siemprequeseaaunmásenérgicoanimando—inclusorogando—alosdemása quedisientan.Laverdaderapruebadesisumotivaciónesganarundebateo entablar un verdadero diálogo estriba en el grado, mayor o menor, en que estimulaustedlaspruebas.

DEVUELTAALMOTEL

ParavercómoestashabilidadesANIMEencajanenunaconversacióndelicada,

volvamosalafacturadelmotel.Sóloqueestavez,Carolinasemanejamucho

mejorcuandosetratadehablardeuntemadelicado.

ROBERTO:Hola,cariño,¿cómohaidoeldía?

CAROLINA:Nomuybien.

ROBERTO:¿Porqué?

CAROLINA:Estabarevisandolosrecibosdelatarjetadecréditoyencontré

unafacturadecuarentayochodólaresdelmotelBuenasNoches,elque

estáenestacalle.[Compartehechos]

ROBERTO:Vaya,pareceunaequivocación.

CAROLINA:Esoparece.

ROBERTO:Bueno,notepreocupes,lomiraréunodeestosdíascuandopase