Está en la página 1de 7

OBJETIVO

Establecer guías de comportamiento que aseguren la entrega de una atención de Calidad a


nuestros Clientes o potenciales Clientes, donde se incorporan aquellas acciones que son
valoradas por ellos.

BIENVENIDA

Anticiparse al Cliente, actitud proactiva, tomar la iniciativa. Establecer Contacto con el


Cliente desde el momento de su llegada (ejecutivo se acerca al cliente para ofrecer ayuda)
o le indica pasos a seguir si está ocupado (por ejemplo sacar número, consultar
condiciones cambio equipo, leer folletos, llenar sobre ST, etc.). La atención a los clientes
debe ser efectuada siempre de pie, exceptuando el trámite específico de servicio técnico.

Frases sugeridas: ¡Buenos Días!; Bienvenido a call center de entel pcs ¿en que lo puedo
ayudar?
DETECCION DE NECESIDADES

Para conocer lo que el Cliente realmente necesita: ¿EN QUE LO PUEDO AYUDAR? ¿QUE
NECESITA?
Se pueden presentar las siguientes situaciones:

La atención requerida por el cliente no puede ser resuelta, en este caso, se debe derivar la
atención al canal que corresponda:

• Derivar a Lugares de pago.


• Derivar a Canales remotos: Sucursal Virtual (Web) y Call Center.
• Derivar a Sucursal más cercana.

La atención requerida por el cliente puede ser resuelta.


Lineamientos Generales:

1. Evitar utilizar el “NO” y aprovechar de informar los servicios prestados en este


Punto.

Ejemplo: Aquí realizamos cambio de equipos, servicio técnico y ventas, para pagar su
cuenta le sugiero... (Indicar la opción más cercana al punto, considerando los objetivos de
EPCS).
2. Poner a disposición de los clientes en caso que se requiera, la página de ENTEL
PCS para obtener mayor información (Notebook de navegación de Clientes).
PROCESO DE ATENCION

De acuerdo a la Atención requerida, se pueden realizar preguntas más específicas:

¿Qué tipo de equipo busca?, básico, con cámara,


música...? ¿Cuánto piensa gastar? alguna marca de
preferencia?
¿Le interesa navegar en Internet a través de Banda Ancha
Móvil?

O aseveraciones como:

Puede consultar sus condiciones para cambio de equipo y luego decidir si envía su equipo
a laboratorio. (Ante un cliente que hace muchas consultas para decidir que alternativa le
conviene más).

Le sugiero este modelo que cumple con lo que usted necesita…


¿En este módulo están los equipos con cámara más demandados, puede hacer pruebas si
gusta?

Lineamientos Generales:
Siempre poner atención al cliente sin olvidar que estamos en un formato

De Atención Express y guiarlo para que utilice las herramientas de auto atención de la
tienda.

Para lograr cercanía con el cliente se sugiere referirse a él con su nombre (personalizar la
atención 1 a 2 veces durante la atención) manteniendo siempre la formalidad.

Entregar una Solución: El cliente está esperando una respuesta concreta al requerimiento
planteado. Si puedes resuélvelo inmediatamente, o si no, indícale cual será el plazo de
solución. Cumplir dicho compromiso.
CIERRE

Intenta Cerrar la Atención indicándole brevemente al Cliente*:


La solución acordada y preguntar si tiene alguna duda o si hay algo más en que puedas
ayudarlo.

Nuestros Canales de Atención para futuras interacciones que no requieran la vía presencial
(Siempre priorizar la página Web y en segunda instancia Call Center).

*Cuando el flujo permita estos pasos, de lo contrario cerrar con un saludo


cordial y mirada a los ojos.

DESPEDIDA

La despedida siempre debe ser Cordial y Formal:


Frases sugeridas:
Hasta Luego
Muchas gracias, hasta luego
Que Tenga un buen día

Gracias por venir a entel pcs


MANEJO DE RECLAMOS

Aspectos Relevantes Preliminares:

Cuando un cliente tiene un reclamo, significa que está insatisfecho con alguna situación que
puede tener su origen en la atención en el punto, o por otros factores ajenos a nuestro
Canal.
En ambos casos se debe acoger al cliente y “validar” que él tiene el derecho de estar
insatisfecho y canalizar su problema o inquietud para obtener una respuesta o solución.
Para canalizar correctamente las inquietudes o reclamos de un cliente, se le debe indicar
amablemente que el Canal Formal de Entel PCS es la llamada al número 103.

En caso que sea necesario, explicar al cliente el objetivo del uso de este único número, para
que sienta que la solución que se le está dando es la apropiada. (Generación de un ticket de
reclamo que asegure una respuesta y un plazo de solución).

Cuando el cliente tiene un problema con el “servicio” que le entregamos (servicio básico de
voz, datos, de valor agregado, facturación, etc.), en el punto de atención se debe indicar
que existe un número gratuito para llamar desde su celular, que es el 103. Informar al
cliente el menú de atención del 105 y orientarlo para que su llamado ingrese por la opción
que corresponde.
ACTITUD

La actitud cobra aún más relevancia en un modelo Express, en que el cliente busca
además de rapidez, cercanía en la atención.

Durante toda la Atención:

Sé Cordial y Amable.

Mira al Cliente (contacto visual con énfasis en el saludo, la despedida y cuando el cliente
te está hablando).

Utiliza una voz Cálida a un Volumen Adecuado.

Sonríe (siempre adecuándose a la situación particular con cada cliente).

Préstale Atención:

Asiente con la cabeza sus comentarios.

Confirma que lo estás entendiendo a través de sonidos (si, entiendo, ya...).

Verifica haciéndole preguntas de que tienes toda la información necesaria para satisfacer el
requerimiento.

Si el cliente no entiende el concepto de la tienda, es mejor darse un minuto para explicarle


breve y claramente éste, que tener una actitud confrontacional que empeorará la situación

La fortaleza del protocolo de entel que todos los ejecutivos nos enfocamos en entregar un
servicio de calidad y todos tenemos ese objetivo de cumplirlo y en la debilidad del protocolo
por ejemplo cuando un cliente tiene un reclamo lo debe hacer formal a través del call center…
por lo tanto cuando el cliente se dirige a mí y no puedo ayudarlo mucho le explico que a
través de ese canal lo debe hacer

CONCLUSION FINAL

La oportunidad de rentabilizar cada interacción debe estar siempre presente en la medida que
se ofrezca adecuadamente a los clientes en función de las necesidades que se puedan detectar
de éstos y sin afectar los lineamientos esenciales del Modelo (Ejemplo: rapidez)

Transformar los problemas en oportunidades de Mejora. El levantamiento oportuno y


argumentado de necesidades es fundamental y puede generar beneficios para las distintas
partes involucradas.

El ejecutivo, debe ser capaz de tomar decisiones y aplicar criterios durante la atención y
derivación de clientes, siempre en concordancia con las políticas establecidas para cada caso.

Es fundamental que tenga en todo momento un trato cordial y respetuoso con los clientes
manteniendo la actitud apropiada en los distintos tipos de situaciones que se pueden
presentar.

Si bien el “QUÉ” es importante, la clave del éxito está en el “CÓMO”. Es decir, el protocolo
puede ser aplicado a cabalidad, pero la actitud con que se entregue la atención, será lo que
determinará la experiencia del cliente.