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COLEGIO DE ABOGADOS DE ROSARIO

CENTRO DE MEDIACIÓN

GESTIÓN DE CONFLICTOS Y
GESTIÓN TOTAL DE LA CALIDAD
EN LAS ORGANIZACIONES

por CARLOS R. COPPA


Abogado-Mediador

Ponencia presentada para la Comisión C del


1er. Congreso Internacional de Administración de Conflictos
Buenos Aires, 11 al 14 de agosto de 1998
INDICE

1. Introducción.......................................................................3

2. Las ventajas del conflicto....................................................4

3. Estrategias.........................................................................5

4. Liderazgo y administración de conflictos.............................6

5. Mecanismos posibles de gestión de conflictos......................8

Conclusiones.......................................................................10

1. Introducción.

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Las organizaciones en general, cualquiera sea su estructura y fines (empresas, entidades sin

fines de lucro, agencias públicas, etc.), están tratando de desarrollar una “cultura de calidad” que

les permita crecer con una orientación cada vez más perceptiva de los requerimientos que deben

satisfacer en la sociedad en la que se desenvuelven. Si bien sus objetivos pueden ser diversos,

según la finalidad parta la cual fueron creadas (producir bienes, prestar servicios, controlar,

investigar), cada organización trata de optimizar sus recursos humanos y materiales no sólo para

alcanzar sus objetivos sociales sino también para instalar procesos de mejora continua en al menos

dos dimensiones:

- sus prestaciones hacia terceros y

- en su estructura, funciones y relaciones internas.

En los últimos tiempos, ha crecido la conciencia que la mayor riqueza y poderío de toda

organización reside fundamentalmente en las personas que la integran: en sus líderes y

administradores, en su personal de conducción y operativo, en sus proveedores y clientes (externos

e internos). Casi todos los procesos de desarrollo modernos se centran en programas de

administración por objetivos, los cuales necesariamente involucran el compromiso personal de

todos quienes integran una entidad, cualquiera sea su puesto o grado jerárquico.

Ahora bien, si admitimos que las organizaciones deben estar centradas en las personas, y

que necesitan un alto grado de vocación y compromiso de las mismas para funcionar, las

estrategias de crecimiento y mejoramiento necesariamente deben basarse en el manejo adecuado de

las relaciones interpersonales o grupales. En este sentido, también debemos admitir que no resulta

una tarea fácil -en especial para los líderes- armonizar conductas, características personales,

expectativas, intereses, capacidades, etc.

Por ello, un apropiado diseño de gestión de los conflictos constituye un capítulo esencial

dentro de todo programa de Calidad Total y Mejora Continua.

En este trabajo, trataremos de sugerir algunas pautas mínimas para tal diseño, desde el análisis de

posibles causas de conflictos hasta estrategias de manejo y salida de los mismos, con aplicación de

algunas técnicas (mediación, negociación, conciliación, consultoría, arbitraje) que han sido

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desarrolladas desde la experiencia de muchas empresas y organizaciones en todo el mundo, con el

aporte de especialistas en el tema.-

2. Las ventajas del conflicto.

Quizás el título de este capítulo pueda parecer extraño; sin embargo no es inusual que en

las organizaciones exista una tendencia cada vez más acentuada a tratar de buscar resultados

positivos en las situaciones que tradicionalmente se califican como “conflictivas”.

Los especialistas han creado, o más precisamente, “descubierto” una nueva categoría de

conflictos: se trata de los conflictos funcionales o constructivos, que permiten mejorar diversos

aspectos en el desenvolvimiento institucional. Así, han logrado construir una interesante lista de

razones -todas muy valiosas- por las cuales vale la pena aprovechar la existencia de situaciones

conflictivas; según ellas, el conflicto:

- puede ayudar a mejorar la calidad de las decisiones;

- estimula la creatividad y la innovación;

- fomenta el interés de los miembros por los problemas de la organización;

- ofrece oportunidades para ventilar problemas y liberar tensiones;

- fomenta la autocrítica y la autoevaluación;

- favorece los cambios

La eficacia de las relaciones interpersonales e intergrupales en una organización puede

evaluarse en términos de eficiencia y calidad:

- EFICIENCIA-------- transforma los conflictos en actos productivos

- CALIDAD-------------- logra acuerdos definidos y duraderos

La tarea fundamental, para aprovechar el conflicto como oportunidad y no como amenaza,

es transformar la energía que el mismo libera en forma positiva. Ello puede ayudar a producir

cambios, generar nuevas ideas, organizar mejor los equipos, testear la cohesión de los mismos y de

toda la institución, conocer con precisión los intereses y necesidades de los integrantes. El

resultado es un mejor desarrollo de la organización, y mayor calidad final de los productos o

servicios prestados.

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Por ello no resulta ahora tan extraño hablar de ventajas o beneficios de los conflictos. Una

buena administración de los mismos ayudará a conservar las relaciones interpersonales, ahorrar

tiempo y dinero, aumentar la participación y el compromiso, mejorar la comunicación interna y la

imagen institucional. Se trata de un enfoque interactivo, que valora el conflicto por las fuerzas

positivas que libera, en especial reforzando las metas institucionales y mejorando el rendimiento de

las personas y grupos.

3. Estrategias.

Los programas de Calidad Total en las organizaciones han tomado relevancia a medida que

las relaciones internas -entre personas y secciones- se han “horizontalizado” buscando mayor

consenso y evitando el autoritarismo. Los equipos de conducción son cada vez más participativos,

y sus objetivos son: gestionar los cambios, mejorar las relaciones interpersonales, y lograr la

calidad y la mejora continua.

Normalmente, la tarea comienza por una etapa de diagnóstico o identificación de

problemas. En este caso, se tratará de identificar las posibles causas de conflictos en la

organización:

- fallas en la comunicación (por exceso o por defecto)

- problemas en la estructura y distribución de funciones (“territorios” no delimitados,

desbalances de poder, diferentes orientaciones en metas y tiempos, interdependencia negativa de

personas o secciones)

- variables personales (liderazgo, valores, expectativas, prejuicios)

En segundo lugar, se realiza un análisis del conflicto reuniendo a todos los involucrados,

confrontando sus percepciones del caso, y vinculando la situación con los objetivos o la visión

institucional tratando de determinar cómo estos últimos se ven afectados.

Luego corresponderá iniciar el proceso de búsqueda de opciones de solución, analizar cada

una de ellas y tomar las decisiones pertinentes, en forma cooperativa

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Por último, el proceso necesariamente debe integrarse con la instrumentación de

compromisos claros y viables, y un método adecuado de seguimiento y reajuste de las soluciones

adoptadas para prevenir, en lo posible, nuevos conflictos o eventualmente permitir una adecuada

gestión de los mismos para que continúen siendo productivos o funcionales (en el sentido que le

diéramos en el capítulo anterior).

Todo proceso de cambio organizacional, hacia la Calidad Total, parte de una visión

compartida de lo que debe ser la institución, hacia dónde quiere llegar, y un diagnóstico adecuado

de su situación actual. A partir de ello se seleccionan las metas, las acciones y estrategias para

lograrlas, y los responsables de las mismas. Dentro de este proceso, el capítulo de gestión de

conflictos atraviesa transversalmente todas las etapas ya que las diferentes percepciones de la

visión o de la situación actual, así como el planeamiento estratégico , la distribución de

responsabilidades y el control o monitoreo de las acciones para eventuales reajustes

inevitablemente provocarán situaciones de enfrentamiento sobre las cuales será necesario actuar.

4. El liderazgo y la administración de conflictos.

Si bien la tendencia es administrar por objetivos, atendiendo a los resultados más que a los

procesos, es indudable que estos últimos deben ser adecuadamente diseñados para el logro o la

superación de aquéllos.

En el caso concreto de la administración de situaciones conflictivas, los líderes de las

organizaciones podrán ser más eficaces en su tarea logrando consenso y participación de todos los

miembros si basan su diseño en algunas premisas básicas que trataremos de resumir a

continuación.

A) Estar atento a las posibles causas de los conflictos:

- conocer los límites y las atribuciones de cada uno (personas o departamentos)

- valorar los principios de cada uno y ayudarlos a ponerlos en consonancia con los de la

organización (“involucrarlos” en la visión y la misión de la empresa)

- tratar de poner los bienes (infraestructura, información interna y externa, capacitación) a

disposición de todos (“la organización es nuestra”)


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- mantener la fluidez de las comunicaciones

B) Hacer explícitos los intereses de cada persona o sección, y confrontarlos con los de la

organización (“los objetivos de la empresa son también los míos”)

C) Buscar opciones de solución a los problemas en forma cooperativa (“agrandar la torta”,

“por qué no probamos con...?”)

D) Ayudar a elaborar, y a aceptar luego, criterios objetivos, o normas generales de

conducta (p. ej. redacción de un Manual de Calidad, donde los roles y procedimientos estén

explícitos)

E) Buscar canales de comunicación eficiente (adecuados a cada persona o sección,

evitando rumores o suposiciones), y eficaz (para que los mensajes lleguen con claridad y rapidez).

F) Programar acciones de evaluación y retroalimentación (“cuáles fueron nuestros

sentimientos, percepciones, etc. durante el conflicto?”; “cómo son ahora?”; estamos conformes con

la solución?”; “podemos mejorar la estrategia de manejo para los conflictos futuros?”).

Debe quedar claro que estas premisas son orientadoras de la acción, adaptables según el

tipo de organización y la situación a enfrentar. No se trata de evitar u ocultar los conflictos a

cualquier costo, o de provocarlos constantemente, sino aprovecharlos como oportunidades para:

- el crecimiento de la organización (eficiencia, mejorar el planeamiento estratégico,

fortalecer la imagen corporativa interna y externa)

- dinamizar procesos de mejora continua

- entrenarse para situaciones de crisis graves

- privilegiar las acciones preventivas sobre las correctivas o sancionadoras

Un nivel “óptimo” de conflicto en una institución es aquél que evita el estancamiento,

estimula la creatividad, permite liberar tensiones e iniciar el cambio. En cualquier caso, los líderes

deben utilizarlos como motivación, creando un entorno desafiante y cuestionador, que haga

interesante el trabajo. Esto ayudará a que las personas piensen de manera crítica, respondan

positivamente a los cambios y aumenten su rendimiento.

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5. Mecanismos posibles de gestión de conflictos.

a- Negociación integradora.

Consiste en un procedimiento de armonización de intereses, aún contrapuestos, con

opciones múltiples que conduzcan a soluciones donde todos ganen, con compromisos aceptables y

viables. En organizaciones dinámicas, las negociaciones suelen ser una actividad constante

b- Mediación

Un tercero neutral, perteneciente o no a la organización, actúa como facilitador entre las

partes en conflicto, ayudando a clarificar intereses, sugiriendo alternativas, y la búsqueda

cooperativa de soluciones. Dentro de la organización, el gerente o algún miembro del equipo

directivo de la misma puede ejercer este rol.

c- Arbitraje

En este procedimiento, un tercero neutral tiene poder suficiente -otorgado por las partes-

para tomar una decisión que resuelva el conflicto. Es generalmente utilizado para la solución de

controversias externas a la organización

d- Consultoría

Un consultor suele ser un tercero idóneo e imparcial que intenta facilitar la solución

creativa de problemas por medio del análisis técnico de los mismos y la comunicación entre las

partes. Ello con la ayuda de sus conocimientos específicos, los cuales utiliza no tanto para una

solución definitiva de un conflicto, sino para mejorar las relaciones interpersonales , la mutua

comprensión y reforzar la capacidad de análisis. Sus efectos pueden evaluarse a largo plazo, en la

medida que contribuya a crear nuevas percepciones y actitudes (positivas) ante los conflictos.-

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CONCLUSIONES.

1. La gestión de los conflictos constituye un capítulo esencial dentro de un programa de

Calidad Total y Mejora Continua de una organización.

2. Como consecuencia de una adecuada gestión, los conflictos pueden convertirse en

oportunidades de crecimiento y cambio positivo en la organización (conflictos funcionales)

3. Como en todo programa de Calidad Total, el rol de los líderes de cada organización es

fundamental en la gestión de los conflictos.

4. Los mecanismos no adversariales de solución de controversias (negociación,

mediación, arbitraje, consultoría) pueden ser adaptados a la realidad de cada organización.

Rosario, julio de 1998.-