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INTRODUCCIÓN

La Cultura es la forma en que se pueden diferenciar a las diferentes sociedad, pueblos o naciones y
cada una de ellas marca una clara forma de vivir, entre ellas la de trabajar. Las formas diversas en
que las organizaciones realizan sus actividades tiene que ver con sus actitudes hacia las acciones de
reunirse para cumplir las metas y objetivos que ellas se proponen y es aquí donde se analizan, y se
proponen formas de mejora en el trabajo.

Existen diferentes filosofías y modelos de calidad que han sido implementados en las empresas y en
diferentes países, y de ahí han surgido normas de calidad que ayudan a que las organizaciones las
utilicen y se lleven a través de los liderazgos de los empresarios, dirigentes o toda aquella persona
que tiene a cargo un grupo de personas o inclusive a una persona con la finalidad de realizar cambios
que den respuesta a las necesidades de las empresas y de los clientes internos y externos, para
aumentar la productividad de la empresa y de esta forma seguir en un mercado cada vez más
competitivo.
CULTURA DE CALIDAD TOTAL

En primera parte es necesario identificar qué es cultura y qué es Calidad Total. Existen varias
definiciones de ambos conceptos, y uno de ellos es que:

Cultura. Es el conocimiento adquirido que las personas utilizan para interpretar y generar
comportamientos que provienen y son parte de la cultura de los pueblos.

Calidad Total. La Calidad Total es una estrategia de gestión a través de la cual la empresa satisface
las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los accionistas y de toda la
sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnología,
sistemas productivos, etc.
Cultura de Calidad Total es un proceso que implica cambios constantes en la forma de pensar, actuar
y verificar de una persona, de un grupo de personas o de una organización.

Por lo tanto, Cultura de la Calidad Total, se considera como una herramienta gerencial muy
importante para enfrentar diversos problemas de la organización y abarcar más mercado del que
normalmente tiene. Una organización que no se encuentre basada sobre la cultura de la calidad,
con toda seguridad, no tendrá la fortaleza para enfrentar esos retos futuros.

En resumen, la Cultura de la Calidad significa hacer las tareas siempre lo mejor posible desde la
primera vez, a un nivel más económico, con mucho entusiasmo y ofreciendo al consumidor la
satisfacción completa.

CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD TOTAL

 Consiste en el apoyo total de la dirección de la empresa hacia una dinámica de mejora en la


calidad y productividad.
 Se trata de medir la calidad con instrumentos o métodos adecuados y conseguir que cada
una de las personas de la empresa se sienta comprometida personalmente en una nueva
forma de trabajar hacia la fiabilidad.
 Asegurar en cada fase del proceso productivo que las acciones llevadas a cabo y las
características incorporadas en el producto van a contribuir a un resultado final que esté
conforme con las necesidades del cliente.
 Establecer un lenguaje y unas comunicaciones tales entre personas y empresas que permita
transmitir los conceptos sin que existan malentendidos.
 Optimización continua del proceso de forma que se vaya reduciendo la variabilidad de los
parámetros que intervienen.
 Tolerancia cada vez inferior en cuanto a las variaciones del nivel de calidad final de la imagen
de los productos.
 Un seguimiento estadístico de los resultados obtenidos, a ser posible por Departamento,
para valorar el éxito del progreso- Aumentar la propia capacidad de producción reduciendo
progresivamente las ineficacias en los tiempos muertos.
 Aumentar la satisfacción personal de los empleados de la empresa.
 Crear una actitud para dar preferencia a la calidad por encima de la productividad.
 Detener los errores antes de que sucedan.
OBJETIVO DE CALIDAD TOTAL

Para una organización, el objetivo de Calidad Total consiste en dos aspectos importantes, tales
como:

Minimizar costos.

Maximizar la satisfacción del cliente.

Para la norma ISO 901, su objetivo es: Satisfacer al consumidor

El objetivo de la gerencia de la calidad es fabricar un producto cuya calidad se diseña, produce


y mantiene al menor costo posible

IMPLEMENTACIÓN DE CALIDAD TOTAL

Existen diversas metodologías para la implementación de sistemas de gestión de la calidad, y en


todas sus autores coinciden en considerar a la elaboración de la documentación como una etapa
importante, pero existe una tendencia a reducir el enfoque de esta cuestión a ofrecer algunos
consejos para la elaboración de documentos ( fundamentalmente del Manual de Calidad y los
procedimientos), cuando no se trata sólo de confeccionarlos sino de garantizar que el sistema
documental funcione como tal y pase a ser una herramienta eficaz para la administración de los
procesos.

La implementación se puede llevar a cabo con los siguientes pasos:

1. Determinación de las necesidades de documentación

2. Diagnóstico de la situación de la documentación en la organización

3. Diseño del sistema documental

4. Elaboración de los documentos

5. Implantación del sistema documental

6. Mantenimiento y mejora del sistema

FACTORES QUE INHIBEN Y QUE FAVORECEN LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA CULTURA DE


CALIDAD.
Los factores que inhiben la implementación de una cultura de calidad, son aquellos que impiden
que se lleve de mejor forma la puesta en marcha de las acciones que conlleven a un cambio
positivo en las personas y en la organización y pueden ser los siguientes:

 Resistencia al cambio Falta de entrenamiento y sensibilización hacia la calidad Directivos


impacientes
 Rotación del personal
 Nivel educativo del personal
 Objetivos y planes mal definidos aunados a la falta de seguimiento
 Ignorancia
 Manejo de la empresa solo en cifras
 Evaluación del desempeño según méritos

Los factores que favorecen la implementación de una cultura de calidad, son aquellos que
ayudan a que se lleve de mejor forma la puesta en marcha de las acciones que conlleven a un
cambio positivo en las personas y en la organización y pueden ser los siguientes:

 Dirección comprometida
 Líderes dentro de la empresa
 Globalización
 Valores que forman la filosofía de la empresa
 Clientes
 Educación
 Deseos de superación
 Estructura de la organización
 Reconocimiento del desempeño de los trabajadores y el trabajo en equipo

MEJORA CONTINUA

Actividad recurrente para aumentar el desempeño de la productividad y competitividad

Con la mejora continua de los diferentes procesos se incrementa la probabilidad de aumentar la


satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas

La mejora continua es consecuencia de una forma ordenada de administrar y mejorar los procesos,
identificando causas o restricciones, estableciendo nuevas ideas y proyectos de mejora, llevando a
cabo planes, estudiando y aprendiendo de los resultados obtenidos y estandarizando los efectos
positivos para proyectar y controlar el nuevo nivel de desempeño.

“La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente
de esta”.

• Recordemos que proceso se refiere a las actividades comerciales y de producción y en donde


deben definirse quienes son los clientes internos y externos.
• La mejora continua es consecuencia de una forma ordenada de administrar y mejorar los
procesos,
• identificando causas o restricciones, estableciendo nuevas ideas y proyectos de mejora,
llevando a cabo planes, estudiando y aprendiendo de los resultados obtenidos, y estandarizando
los efectos positivos para proyectar y controlar el nuevo nivel de desempeño.
• El ciclo PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) también conocido como "Círculo de Deming"
(Edwards Deming), es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, basada
en un concepto ideado por otro pionero de la calidad como Walter A. Shewhart. El ciclo PHVA
también se denomina espiral de mejora continua.
CICLO PHVA

1. Planificar: planificar o preparar a fondo es la parte más importante y compleja del ciclo,
dependiendo el resto de ésta.
2. Hacer: hacer lo que se ha decidido en la fase Plan.
3. Comprobar o verificar: verificar los resultados, comparándolos con los objetivos marcados.
4. Ajustar: decidir lo que hay que mantener y lo que hay que corregir.

LAS 8 D’S

Las 8D son una metodología que permite a los equipos trabajar juntos en la resolución de
problemas, usando un proceso estructurado de 8 pasos que ayuda a focalizarse en los hechos y no
en las opiniones. Se denomina 8D porque son 8 disciplinas o hábitos que los grupos deben poner en
práctica si quieren resolver exitosamente los problemas.

Las Ocho disciplinas para la resolución de problemas (en inglés Eight Disciplines Problem Solving) es
un método usado para hacer frente y resolver problema usado frecuentemente por ingenieros de
calidad y otros profesionales.

La falta de una metodología para desarrollar el análisis de los problemas en las empresas, hace que
estas pierdan dinero y algunas veces clientes, por no resolver de manera rápida y eficaz las causas
que originan problemas de:

 Calidad
 capacidad de máquinas
 altos costes
 entregas a clientes
 etc.

La metodología 8D es una herramienta probada, muy potente y eficaz que permite respuestas
rápidas y seguras en la resolución de problemas.
Las 5´S herramientas básicas de mejora de la calidad de vida

¿Qué son las 5 S?

Es una práctica de Calidad ideada en Japón referida al “Mantenimiento Integral” de la empresa, no


sólo de maquinaria, equipo e infraestructura sino del mantenimiento del entorno de trabajo por
parte de todos.

En Ingles se ha dado en llamar “housekeeping” que traducido es “ser amos de casa también en el
trabajo”.

Las Iniciales de las 5 S:

JAPONES CASTELLANO

1. Seiri 1. Clasificación y Descarte


2. Seiton 2. Organización
3. Seiso 3. Limpieza
4. Seiketsu 4. Higiene y Visualización
5. Shitsuke 5. Disciplina y Compromiso

¿Por qué las 5 S?

Es una técnica que se aplica en todo el mundo con excelentes resultados por su sencillez y
efectividad.

Su aplicación mejora los niveles de:

Calidad.

Eliminación de Tiempos Muertos.

Reducción de Costos.

La aplicación de esta Técnica requiere el compromiso personal y duradera para que nuestra empresa
sea un auténtico modelo de organización, limpieza, seguridad e higiene.

Los primeros en asumir este compromiso son los Gerentes y los Jefes y la aplicación de esta es el
ejemplo más claro de resultados acorto plazo.

Resultado de Aplicación de las 5 S

Estudios estadísticos en empresas de todo el mundo que tienen implantado este sistema
demuestran que:

Aplicación de 3 primeras S :
Reducción del 40% de sus costos de Mantenimiento.

Reducción del 70% del número de accidentes.

Crecimiento del 10% de la fiabilidad del equipo.

Crecimiento del 15% del tiempo medio entre fallas.

¿QUÉ BENEFICIOS APORTAN LAS 5S?

La implantación de las 5S se basa en el trabajo en equipo.

Los trabajadores se comprometen.

Se valoran sus aportaciones y conocimiento.

LA 1° S: SEIRI (CLASIFICACIÓN Y DESCARTE)

Significa separar las cosas necesarias y las que no la son manteniendo las cosas necesarias en un
lugar conveniente y en un lugar adecuado.

Ventajas de Clasificación y Descarte

 Reducción de necesidades de espacio, stock, almacenamiento, transporte y seguros.


 Evita la compra de materiales no necesarios y su deterioro.
 Aumenta la productividad de las máquinas y personas implicadas.
 Provoca un mayor sentido de la clasificación y la economía, menor cansancio físico y mayor
facilidad de operación.
 Para Poner en práctica la 1ra S debemos hacernos las siguientes preguntas:
o ¿Qué debemos tirar?
o ¿Qué debe ser guardado?
o ¿Qué puede ser útil para otra persona u otro departamento?
o ¿Qué deberíamos reparar?
o ¿Qué debemos vender?

SEITON (Organización) La 2da S

La organización es el estudio de la eficacia. Es una cuestión de cuán rápido uno puede conseguir lo
que necesita, y cuán rápido puede devolverla a su sitio nuevo.

Cada cosa debe tener un único, y exclusivo lugar donde debe encontrarse antes de su uso, y después
de utilizarlo debe volver a él. Todo debe estar disponible y próximo en el lugar de uso.
Tener lo que es necesario, en su justa cantidad, con la calidad requerida, y en el momento y lugar
adecuado nos llevará a estas ventajas:

 Menor necesidad de controles de stock y producción.


 Facilita el transporte interno, el control de la producción y la ejecución del trabajo en el plazo
previsto.
 Menor tiempo de búsqueda de aquello que nos hace falta.
 Evita la compra de materiales y componentes innecesarios y también de los daños a los
materiales o productos almacenados.
 Aumenta el retorno de capital.
 Aumenta la productividad de las máquinas y personas.
 Provoca una mayor racionalización del trabajo, menor cansancio físico y mental, y mejor
ambiente.

Para tener claros los criterios de colocación de cada cosa en su lugar adecuado, responderemos las
siguientes preguntas:

1. ¿Es posible reducir el stock de esta cosa?


2. ¿Esto es necesario que esté a mano?
3. ¿Todos llamaremos a esto con el mismo nombre?
4. ¿Cuál es el mejor lugar para cada cosa?

SEISO (LIMPIEZA) : LA 3° S

La limpieza la debemos hacer todos.

Es importante que cada uno tenga asignada una pequeña zona de su lugar de trabajo que deberá
tener siempre limpia bajo su responsabilidad. No debe haber ninguna parte de la empresa sin
asignar. Si las personas no asumen este compromiso la limpieza nunca será real.

Toda persona deberá conocer la importancia de estar en un ambiente limpio. Cada trabajador de la
empresa debe, antes y después de cada trabajo realizado, retirara cualquier tipo de suciedad
generada.

Beneficios

 Un ambiente limpio proporciona calidad y seguridad, y además:


 Mayor productividad de personas, máquinas y materiales, evitando hacer cosas dos veces
 Facilita la venta del producto.
 Evita pérdidas y daños materiales y productos.
 Es fundamental para la imagen interna y externa de la empresa.
 Para conseguir que la limpieza sea un hábito tener en cuenta los siguientes puntos:
o Todos deben limpiar utensilios y herramientas al terminar de usarlas y antes de guardarlos
o Las mesas, armarios y muebles deben estar limpios y en condiciones de uso.
o No debe tirarse nada al suelo
o No existe ninguna excepción cuando se trata de limpieza. El objetivo no es impresionar a las
visitas sino tener el ambiente ideal para trabajar a gusto y obtener la Calidad Total
o Analice por un momento su lugar de trabajo y responda las preguntas sobre Limpieza:
1. ¿Cree que realmente puede considerarse como “Limpio”?
2. ¿Cómo cree que podría mantenerlo Limpio siempre?
3. ¿Qué utensilios, tiempo o recursos necesitaría para ello?
4. ¿Qué cree que mejoraría el grado de Limpieza?

SEIKETSU (Higiene y Visualización). La 4° S


Esta S envuelve ambos significados: Higiene y visualización.
La higiene es el mantenimiento de la Limpieza, del orden. Quien exige y hace calidad cuida mucho
la apariencia. En un ambiente Limpio siempre habrá seguridad. Quien no cuida bien de sí mismo no
puede hacer o vender productos o servicios de Calidad.
Una técnica muy usada es el “visual management”, o gestión visual. Esta Técnica se ha mostrado
como sumamente útil en el proceso de mejora continua. Se usa en la producción, calidad, seguridad
y servicio al cliente.
Consiste en grupo de responsables que realiza periódicamente una serie de visitas a toda la empresa
y detecta aquellos puntos que necesitan de mejora.
Una variación mejor y más moderna es el “colour management” o gestión por colores. Ese mismo
grupo en vez de tomar notas sobre la situación, coloca una serie de tarjetas, rojas en aquellas zonas
que necesitan mejorar y verdes en zonas especialmente cuidadas.
Normalmente las empresas que aplican estos códigos de colores nunca tiene tarjetas rojas, porque
en cuanto se coloca una, el trabajador responsable de esa área soluciona rápidamente el problema
para poder quitarla.
Las ventajas de uso de la 4ta S
 Facilita la seguridad y el desempeño de los trabajadores.
 Evita daños de salud del trabajador y del consumidor.
 Mejora la imagen de la empresa interna y externamente.
 Eleva el nivel de satisfacción y motivación del personal hacia el trabajo.
 Recursos visibles en el establecimiento de la 4ta. S:
 Avisos de peligro, advertencias, limitaciones de velocidad, etc.
 Informaciones e Instrucciones sobre equipamiento y máquinas.
 Avisos de mantenimiento preventivo.
 Recordatorios sobre requisitos de limpieza.
 Aviso que ayuden a las personas a evitar errores en las operaciones de sus lugares de
trabajo.
 Instrucciones y procedimientos de trabajo.
 Hay que recordar que estos avisos y recordatorio
SHITSUKE (COMPROMISO Y DISCIPLINA) : LA 5° S
Disciplina no significa que habrá unas personas pendientes de nosotros preparados para castigarnos
cuando lo consideren oportuno. Disciplina quiere decir voluntad de hacer las cosas como se supone
se deben hacer. Es el deseo de crear un entorno de trabajo en base de buenos hábitos.
Mediante el entrenamiento y la formación para todos (¿Qué queremos hacer?) y la puesta en
práctica de estos conceptos (¡Vamos hacerlo!), es como se consigue romper con los malos hábitos
pasados y poner en práctica los buenos.
En suma, se trata de la mejora alcanzada con las 4 S anteriores se convierta en una rutina, en una
práctica más de nuestros quehaceres. Es el crecimiento a nivel humano y personal a nivel de
autodisciplina y autosatisfacción.
Esta 5 S es el mejor ejemplo de compromiso con la Mejora Continua. Todos debemos asumirlo,
porque todos saldremos beneficiados.

EL CICLO DE LA CALIDAD

El ciclo de la calidad, basado en las ideas de Taylor, esbozado por Shewhart, atribuido a Deming y
modificado finalmente por Ishikawa en seis pasos, continúa siendo el esquema básico para proceder
en pos del control y la mejora de la calidad. Es posible aplicarlo a cualquier proceso o actividad
profesional o personal, el asunto es que usted no lo subestime por parecerle elemental. ¿Sencillo a
la vista? Sí. Y en igual proporción difícil para ser consecuentes con él. Usted será capaz de
memorizarlo de una pasada. Sin embargo, apuesto a que lo incumplirá despiadadamente un millón
de veces, mientras no se inocule en su forma de actuación.
Se le reconoce como metodología de cuatro fases: "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA). No es
más que un ciclo de mejora continua. Los primeros intentos por modelarlo quizás se pierdan en el
tiempo. PHVA puede describirse en esencia como:
Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con
los requisitos del cliente (ya sea interno o externo) y las políticas de la organización.
Hacer: implementar los procesos o actividades, considerando la educación y capacitación como
requisito para seguir adelante con el ciclo.
Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las
políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.
Actuar: ejecutar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
Si bien, parece una sencillez, cuando se analiza el desempeño de muchas organizaciones, aflora el
incumplimiento o la desviación de una, o varias, de las etapas establecidas por el ciclo PHVA. No es
posible realizar con calidad actividad, proceso, producto o servicio alguno, si se viola alguno de los
pasos del ciclo. Podría decirse que la metodología PHVA no da lugar a fisuras en cuanto su propósito:
se define una meta y dejándose llevar por la sabiduría contenida en cada etapa, se llega a cumplirla
quitando del camino los obstáculos (no conformidades) que se interpongan, ya sean humanos,
materiales o financieros. Si el objetivo es realista y considera las variables del entorno, entonces
siguiendo la estrategia del Ciclo de la Calidad, la probabilidad de éxito es mayor. No debe olvidarse
que en cada paso habrá que realizar acciones tácticas y operativas para seguir adelante con dominio.
¿Qué es el Ciclo PDCA?
El nombre del Ciclo PDCA (o PHVA) viene de las siglas “Plan, Do, Check, Act” (Planificar, Hacer,
Verificar y Actuar), y también es conocido como Ciclo de mejora continua o Círculo de Deming, por
ser Edwards Deming su autor.
Esta metodología describe los cuatro pasos esenciales que se deben llevar a cabo de forma
sistemática para lograr la mejora continua, entendiendo como tal al mejoramiento continuado de
la calidad (disminución de fallos, aumento de la eficacia y eficiencia, solución de problemas,
previsión y eliminación de riesgos potenciales…).
El círculo de Deming lo componen 4 etapas cíclicas, de forma que una vez acabada la etapa final se
debe volver a la primera y repetir el ciclo de nuevo, de forma que las actividades son reevaluadas
periódicamente para incorporar nuevas mejoras.
La aplicación de esta metodología está enfocada principalmente para para ser usada en empresas y
organizaciones.
¿Cómo implantar el Ciclo PDCA en una organización?
Las cuatro etapas que componen el ciclo son las siguientes:
1. Planificar (Plan): Se buscan las actividades susceptibles de mejora y se establecen los objetivos a
alcanzar. Para buscar posibles mejoras se pueden realizar grupos de trabajo, escuchar las opiniones
de los trabajadores, buscar nuevas tecnologías mejores a las que se están usando ahora, etc. (ver
Herramientas de Planificación).
2. Hacer (Do): Se realizan los cambios para implantar la mejora propuesta. Generalmente conviene
hacer una prueba piloto para probar el funcionamiento antes de realizar los cambios a gran escala.
3. Controlar o Verificar (Check): Una vez implantada la mejora, se deja un periodo de prueba para
verificar su correcto funcionamiento. Si la mejora no cumple las expectativas iniciales habrá que
modificarla para ajustarla a los objetivos esperados. (ver Herramientas de Control).
4. Actuar (Act): Por último, una vez finalizado el periodo de prueba se deben estudiar los resultados
y compararlos con el funcionamiento de las actividades antes de haber sido implantada la mejora.
Si los resultados son satisfactorios se implantará la mejora de forma definitiva, y si no lo son habrá
que decidir si realizar cambios para ajustar los resultados o si desecharla. Una vez terminado el paso
4, se debe volver al primer paso periódicamente para estudiar nuevas mejoras a implantar.
Hay varias formas de aplicar los principios de “Planificar, Hacer, Controlar y Actuar”. Para saber más
puedes consultar nuestro apartado de Herramientas de mejora.

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