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SERVICIO A EL CLIENTE – UNIDAD 3: FASE 4.

PROPONER MODELOS Y TÉCNICAS PARA EL ACONTECIMIENTO PRECIPITANTE

GRUPO. 102609_92

ANGIE LORENA AGUIRRE GAVIRIA


CÓDIGO: 1.144.196.896

PRESENTADO A:

DOLLY JAZMIN RAMIREZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD


NOVIEMBRE DE 2017
INTRODUCCIÓN

En el siguiente trabajo se plantean la manera de proponer modelos y técnicas para el acontecimiento


precipitante, calidad del servicio las empresas, se presentan fundamentación teórica esenciales para conocer
las diferentes estrategias que implementan las empresas para ofrecer una calidad del servicio excelente y
todas sus acciones se focalizan en la satisfacción, mejorar la comunicación entre el cliente y la empresa para
crear mayores vínculos y relaciones que perduren en el tiempo.
OBJETIVOS.

Objetivo General: Promover competencias en el servicio alcliente por medio del diseño de estrategias que
permitan conocer los fundamentos teóricos para mejorar la calidad del servicio y los modelos para evaluarla
con el fin de plantear las acciones de mejora.

Objetivos específicos:
1. Adquirir los conocimientos básicos sobre el control y evaluación del servicio para lograr la
satisfacción del cliente.
2. Gestionar correctamente y con la máxima eficacia la técnica telefónica
3. Desarrollar e implementar un plan para el control y evaluación de la calidad del servicio.
ESCENARIO.

¿Qué es la calidad?

R/ La calidad es el proceso de entrega de vienes productos y servicios que cumplen las condiciones exigidas
por los clientes que le hace idóneo para satisfacer unas necesidades y deseos determinados a estos. Para
poder satisfacer las necesidades y deseos de los clientes la calidad debe diferenciarse cualitativamente y
cuantitativamente respecto de algún o algunos aspectos del producto respecto de los productos de la
competencia.

¿Qué es la calidad del servicio?

R/ Es una metodología que las empresas privadas públicas y sociales implementan para garantizar la plena
satisfacción de sus clientes tanto internos como externos, esta satisfacción es importante para que los clientes
sigan consumiendo el producto o servicio y también que recomienden a otros clientes.

¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio?

R/ Los procedimientos de control y evaluación del servicio son necesarias en todas sus fases en el momento
de fabricar
empresa el producto,
alcance de entregar
sus objetivos, el producto
es decir, y al momento
se asegura de realizar
que el resultado finaleles
servicio postventa,
el planeado hacen
sin que se que
hayaa
producido errores, fallos, desviaciones, desajustes o incorrecciones, también es necesaria tanto si la empresa
está trabajando correctamente como si la empresa detecta alguna anomalía, en el caso de que la empresa
trabaje bien, los procedimientos de control y evaluación del servicio sirven para prevenirse de futuras
anomalías, y si la empresa detecta alguna anomalía los procedimientos de control y evaluación del servicio
sirven para corregirla.

Una vez analice el escenario, aplique los conocimientos adquiridos mencionando:

¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente en el acontecimiento precipitante del escenario?
Sustente la respuesta.

R/ Muy malo el servicio al cliente ya que no le dan el adecuado manejo a los clientes de la empresa porque
siempre lo dejan esperando en la línea no atienden rápido su llamada y los pedidos son demorados en llegar a
el domicilio y fuera de eso cuando el cliente necesita algún cambio porque los yogures se dañan por la fecha
de vencimiento no van a hacerle el cambio a tiempo.
¿Cómo se puede realizar la evaluación de la calidad del servicio en el escenario presentado?

R/ Primero se debe de hacer una capacitación de atención al cliente para todos los trabajadores de la empresa
donde se les especifique con claridad cómo debede ser el trato con el cliente tanto telefónicamente como
personalmente y asegurarse de que todos capten la idea, luego asegurarse de que el resultado final sea el
planeado y no se hayan producido errores ni anomalías así nos aseguraremos de que el cliente quede
satisfecho y se fidelice nuevamente con la empresa.

¿Qué modelo propone para realizar la evaluación y el seguimiento a los acontecimientos presentados?

R/ Hacerle un seguimiento a el personal de la empresa a los asesores de ventas para verificar como es el
trato con el cliente por el teléfono si se toma el tiempo de explicarle sobre los nuevos productos sobre las
promociones etc., cuanto se demora en montar el pedido y en comunicárselo al mensajero y verificar si el
señor de los domicilios si sale a tiempo y busca las mejores alternativas para hacer llegar elpedido en buen
estado y al momento oportuno ysi es amable con el cliente todo esto con el fin de que la empresa no tenga
ningún inconveniente y haya cumplido con su objetivo y tenga cada vez tenga clientes más satisfechos y
fieles y otra cantidad de clientes nuevos

Teniendo en cuenta las temáticas de la unidad y los acontecimientos precipitantes del escenario redacte
un ensayo argumentativo de máximo dos páginas.

ENSAYO.
Las empresas por si mismas, pueden pensar que alcanzan una determinada calidad. Sin embargo, como
hemos visto anterormente, a calidad no solamente esta determinada por porpia empresa sino que en ella
intervienen decisivamente las percepciones que los clientes tengan sobre el servicio que se les ha prestado o
el producto adquirida. Por ello nunca ay que dejar de controlar y evaluar la calidad según unaa serie de
criterios.

La competencia es un aspecto importante a tener en cuenta a la hora de establecer calidad en los productos,
bienes y servicios de la empresa. Asi, para diferenciarnos de los competidores directos de nuestros productos,
bienes y servicios debemos ofrecer un calidad alta y esto solo se consigue dandoles a nuestros productos,
bienes y servicios excelencia. Si se consigue esta, la satisfaccion de las necesidades y deseos de nuestros
clientes seran mayores que las de nuestros competidores directos.
Por tanto, las empresas que se preocupan por dar una calidad mayor que sus competidores directos a sus

productos, bienes y servicios deben comprometerse a mejorar continuamente la prestacio de sus servicios
para difernciarse de sus clientes, consiguiendo asi una mayor fidelizacion de los clientes.
Esto es todo lo contrario a lo que ocurre en el escenario ya que siempre prestan un mal servicio al cliente y
esto ha ido disminuyendo las ventas y que los clientes se cansen de tan mal servicio, la mayoria de los
clienets que siguen comprando yano lo hacen por gusto si no por necesidad por que tienen muy buenos
precios y fuera de eso cuando son cumplidos con el domicilio les ahorran tiempo, aunque deberia de ser todo
excelente para poder lograr un buen funcionamiento de la empresa y que cada vez sean mas los clientes
satisfechos.
Me parece importante resaltar algunos de las caracteristicas y tipos de la calidad para tenr en cuenta:
Caracteristicas
El producto que se le da a los productos no solo cumple con las caracteristicas esenciales de estos, sino que

tienen que superarlas.


El valor que se le da a los productos es diferente unos de otros, porque la satisfaccion y deseo de los clientes
es diferente según el tipo de producto que compren.
Como un producto tien diferentes fases or lo que pasa a la hora de fabricarse, todos los empleados de la
empresa estan obligados a dar la maxima calidad posible al producto.
La calidad sirve para que se realicen programas de seguimiento y control para comprobar que se esta
cumpliendo en el proceso de faricacion del producto.
La calidad sirve para saber si se satisfacen las necesidades o deseos de los clientes y en caso de que no se
produzcan esta satisfaccion la empresa tiene la obligacion de darle mas calidad.
Si un producto no necesita satisfacer una necesidad no es ncesario darle caldiad.
Clases.
Calidad Externa: Es la satisfaccion de las necesidades y deseos de los clientes. Requiere proporcionar
productos o servicios que satisfagan las expectativas del cliente para establecer lealtad con el cliente y de ese
modo corregir la participacion en el mercado.
Los beneficiarios de este tipo de calidad son los clientes y los socios de a empresa. Por ello, se necesita
escuchar a los clientes y permitir que se consederen las necesidades implicitas que los clientes no expresan.
Calidad Interna: Es el aumento de la maniobra interna de una empresa. Su objetivo es trabajar con los medios
para lograr lo mejor descripcion posible de la empresa y detectar y limitar los trabajos incorrectos.
Los beneficiarios de este tipo de calidad son la administracion y el personal de la empresa. Ademas, pasa por
na etapa participativa en la que se identifican y establecen los procesos internos.

Los procedimiento de control y evaluacion de servicios son necesarios en todas sus fases: en el momento de
fabricar el producto, en el momento de entregar el producto y en el momento de realizar el servicio
postventa.
Las empresas normalmente utilizan las auditorias para controlar los servicios la funcion de estas es
comprobar que la empresa cumple con sus obligaciones y realizan sus operaciones tal y como lo ha previsto
y siempre aprovechando al maximo los recursos de los que dispone.
Existen dos tipos de auditorias la interna que es la que realiza la empresa de manera interna para controlar
que no se produce ninguna anomalia en el proceso de control del servicio; y la auditoria esterna que es
aquella que realiza la empresa de manera esxterna para controlar a sus clientes y evitar las anomalias en el
proceso de control del servicio.
La empresa del escenario muestra mucha falta de manejo en sus diferentes actividades desde hace mucho
tiempo seria buen que aplicaran el control y evaluacion de la calidad del servicio que se presta en esta
empresa para que tengan en cuanta a la hora de atender a un cliente, en la actualizacion de la base de datos,
en la informacion adecuada de los productos que maneja la empresa y todo lo relacionado para que el cliente
se sienta satisfecho desde el momento en hace el pedido hasta que llega el producto a su domicilio y es
utilizado.
CONCLUSIÓN.

1. La mayor parte del trabajo se centra en debatir acerca de losdeterminantes que subyacen a la calidad de
los servicios, las corrientes más importantes apuntan por la diferencia entre lo que los clientes esperan y lo
que reciben, y otros se establecen que este parámetro de medición no es el más adecuado.
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